CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN 1. Vấn đề chung về kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm “kinh doanh khách sạn” ngày càng “giàu có" hơn theo quá trình hình thành và phát triển của lĩnh vực hoạt động kinh doanh này. Khi nghiên cứu bản chất của khái niệm “kinh doanh khách sạn", để có cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn.
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình. Những buồng trọ cho thuê lúc đầu chỉ mang tính tự phát, với số lượng nhỏ. Vì thế, kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai. Sau đó, số lượng khách từ thập phương tới các điểm đến du lịch với nhu cầu lưu lại lâu hơn đã tăng lên.
Để giữ chân khách và nhằm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận, ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngù, các chù nhà trọ đã tổ chức cung cấp thêm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách. Khi đó khái niệm "Kinh doanh khách sạn" đã được mở rộng và được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghi ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng.
Cùng với đó, động cơ đi du lịch của khách du lịch cũng ngày càng đa dạng. Ngoài việc đi du lịch để nghi ngơi, thư giãn, giải trí., người ta còn đi đến những nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình vì các lý do khác như: muốn tìm tòi, học hỏi, khám phá thế giới xung quanh; chữa bệnh; mở rộng tầm 4 SVTH: Nguyễn Thanh Hằng - VH2201 Luan van nhìn và sự hiểu biết; mở rộng các mối quan hệ xã hội; nghiên cứu thị trường tìm kiếm cơ hội đầu tư; tham gia vào các sự kiện, hội nghị, hội thảo. Những nhu cầu đòi hỏi của khách du lịch tại các điểm đến du lịch cũng ngày càng đa dạng, phong phú và đò hòi phải được thỏa mãn ở mức độ cao hơn. Vì thế, số lượng và chất lượng của các sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu trong thời gian lưu lại của khách du lịch đã buộc phải tăng lên.
Như vậy, giờ đây trong nội hàm của khái niệm “kinh doanh khách sạn” bên cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch như: dịch vụ thể thao, giải trí ngoài trời, y tế, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng họp, đăng cai tổ chức hội thảo, hội nghị. Cùng với sự phát triển của hoạt động đi du lịch và nhu cầu du lịch, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch đã ngày càng quyết liệt nhằm thu hút khách (nhất là những khách có khả năng thanh toán cao). Điều đó đã làm tăng tính đa dạng trong phương thức tổ chức hoạt động kinh doanh và dẫn tới sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với nhiều mức độ cung cấp dịch vụ khác nhau, nhằm vào những đoạn thị trường khách khác nhau, với các tên gọi ngày càng phong phú như: Khách sạn, Nhà nghỉ, Motel, Làng du lịch, Lều trại. Chúng được gọi chung là các cơ sở lưu trú du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam, trong Điều 62 đã xác định: “Các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê và các cơ sở lưu trú du lịch khác.” Theo đó, các cơ sở lưu trú du lịch không bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh thuần túy các dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí hay các dịch vụ đơn lẻ riêng biệt, độc lập với các cơ sở lưu trú du lịch nói trên. Khách sạn tuy chỉ là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, song chúng hiện diện ở hầu hết các 5 SVTH: Nguyễn Thanh Hằng - VH2201 Luan van trung tâm du lịch trên thế giới với số lượng lớn và tồn tại dưới nhiều chủng loại khác nhau. Sản phẩm mà các doanh nghiệp khách sạn cung cấp hết sức đa dạng với nhiều mức chất lượng khác nhau và nhằm vào những đoạn thị trường khách khác nhau. Vì thế, theo Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam cũng đã khẳng định: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
Ngày nay, không chỉ ở Việt Nam, mà ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, loại hình cơ sở lưu trú khách sạn được xem là một loại hình cơ sở lưu trú chính mang tính tiêu biểu nhất, đại diện cho các loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Chính vì vậy, cụm từ "kinh doanh khách sạn" không chỉ dùng riêng để nói về hoạt động kinh doanh của bản thân doanh nghiệp khách sạn, mà là danh từ chung dùng để chỉ hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch nói chung. Vậy, kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch. Sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Sản phầm của khách sạn bao gồm: • Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền. Trong số những sản phẩm hàng hóa thì hàng lưu niệm là một loại hàng khá đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đối với người 6 SVTH: Nguyễn Thanh Hằng - VH2201 Luan van từ những địa phương khác, đất nước khác đến. Chính vì vậy, các nhà quản lý thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạt động kinh doanh của khách sạn.
• Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình): là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hoặc cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau). Vì vậy, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ. Vì thế, hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
Với cách tiếp cận trên, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm dịch vụ với những đặc tính sau đây: • Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình. • Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ. • Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. 7 SVTH: Nguyễn Thanh Hằng - VH2201 Luan van • Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
• Sản phầm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. • Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch Tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. Do đó, kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó lại càng thành công hơn khi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn cao. Kinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng lớn của tài nguyên du lịch.
Ngoài ra, khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Bởi vì, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn tại điểm du lịch đó. Đồng thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định đến thứ hạng của khách sạn.