Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Phân tích công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Saigon Morin Huế" do sinh viên Kiều Thị Hoa Mai thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Trọng Hùng (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, niên khóa 2016 – 2020), tập trung giải quyết bài toán nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú.

Bối cảnh thực tiễn được tác giả xác định xuất phát từ xu thế toàn cầu hóa, hiện đại hóa và sự phát triển của khoa học công nghệ, đặt ra yêu cầu cạnh tranh gay gắt đối với các doanh nghiệp trên thị trường. Nguồn nhân lực giữ vai trò quyết định đến sự thành bại và phát triển bền vững của tổ chức. Đối với ngành khách sạn, chất lượng dịch vụ phụ thuộc trực tiếp vào trình độ và kỹ năng của người lao động. Khách sạn Saigon Morin Huế là một cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao lâu đời tại thành phố Huế, đang đặt mục tiêu nâng cấp lên chuẩn 5 sao và duy trì vị thế dịch vụ hàng đầu khu vực miền Trung. Tuy nhiên, hoạt động đào tạo nguồn nhân lực tại đơn vị còn bộc lộ nhiều hạn chế: chưa xây dựng được chương trình đào tạo hoàn chỉnh, phương pháp đào tạo còn mang tính truyền thống, và chưa có nhiều chủ trương cụ thể về đào tạo nhân viên.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể như sau:

  • Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Saigon Morin Huế; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực cho khách sạn.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
    2. Phân tích, đánh giá thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2016 – 2018.
    3. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Saigon Morin Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến công tác đào tạo nguồn nhân lực tại Khách sạn Saigon Morin Huế.
  • Phạm vi nội dung: Các vấn đề lý luận, thực tiễn, nhân tố ảnh hưởng và giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại đơn vị nghiên cứu.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Saigon Morin Huế, địa chỉ tại số 30 Lê Lợi, phường Phú Nhuận, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2016 – 2018).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các công trình nghiên cứu chuyên ngành quản trị nhân lực và kinh doanh lưu trú:

  • Khái niệm nhân lực và nguồn nhân lực: Tác giả tiếp cận khái niệm nhân lực gồm hai yếu tố thể lực và trí lực (theo Nguyễn Tài Phúc và Bùi Văn Chiêm, 2014); nguồn nhân lực là nguồn lực con người tạo nên lực lượng lao động của tổ chức với số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm (Nicholas Henry, 2017; Trần Xuân Cầu, 2007; Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007).
  • Khái niệm và vai trò đào tạo nguồn nhân lực: Đào tạo nguồn nhân lực (đào tạo kỹ năng) là các hoạt động học tập giúp người lao động nắm vững công việc, nâng cao trình độ và kỹ năng thực hiện nhiệm vụ (Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân, 2007; Nguyễn Tài Phúc và Bùi Văn Chiêm, 2014).
  • Đặc thù nguồn nhân lực khách sạn: Dựa trên giáo trình của Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), tác giả phân tích 3 nhóm chức năng quản trị nhân lực trong khách sạn (thu hút, đào tạo - phát triển, duy trì nguồn nhân lực) và 6 đặc điểm lao động khách sạn: tính kỷ luật cao, chủ yếu là lao động dịch vụ trực tiếp, tính chuyên môn hóa cao, khả năng cơ giới hóa thấp, thời gian làm việc phụ thuộc thời gian tiêu dùng của khách (24/24h, chia ca), cường độ cơ bắp không cao nhưng chịu áp lực tâm lý lớn.
  • Phân loại phương pháp đào tạo: Đào tạo trong công việc (chỉ dẫn công việc, kèm cặp chỉ bảo, luân chuyển thuyên chuyển công việc) và đào tạo ngoài công việc (mở lớp cạnh doanh nghiệp, cử đi học chính quy, hội thảo, đào tạo qua máy tính, đào tạo từ xa, đào tạo phòng thí nghiệm, mô hình hóa hành vi, xử lý công văn giấy tờ).
  • Quy trình đào tạo: Vận dụng mô hình quy trình đào tạo 7 bước của Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2004) kết hợp mô hình đánh giá chương trình đào tạo của D. Grove và Ostroff (2011), bao gồm: (1) Xác định nhu cầu đào tạo; (2) Xác định mục tiêu đào tạo; (3) Lựa chọn đối tượng đào tạo; (4) Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo; (5) Dự tính chi phí đào tạo; (6) Lựa chọn và đào tạo giáo viên; (7) Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo.

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết chuyên môn từ phòng Kế hoạch – Tổ chức và các bộ phận của Khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2016 – 2018; tài liệu, sách báo, giáo trình chuyên ngành và báo cáo thống kê từ Tổng cục Thống kê, Viện Khoa học Lao động và Xã hội, Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO).
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phương pháp phỏng vấn sâu trực tiếp 4 nhân sự tại khách sạn, đại diện cho hai nhóm:
    • Nhóm lãnh đạo, quản lý: Chị A (Phó phụ trách phòng Kinh doanh – Tiếp thị) và Ông B (Trưởng bộ phận Buồng phòng).
    • Nhóm nhân viên trực tiếp: Dì C (Nhân viên Bếp Á, bộ phận Bếp) và Anh D (Nhân viên lễ tân, bộ phận Tiền sảnh).
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả (sử dụng bảng tần số phản ánh thuộc tính nhóm khảo sát và các yếu tố đánh giá chương trình đào tạo), phương pháp phân tích tổng hợp số liệu và phương pháp so sánh (xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu kinh doanh và kế hoạch đào tạo).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp

Chương I trình bày có hệ thống các khái niệm cốt lõi về nhân lực, nguồn nhân lực, mục tiêu, ý nghĩa và phương pháp đào tạo. Tác giả phân tích cụ thể các nhân tố môi trường bên ngoài (giáo dục phổ thông, kinh tế, pháp luật - thị trường lao động, khoa học công nghệ, văn hóa - xã hội) và nhân tố bên trong (chính sách thu hút, chế độ bố trí, chính sách đào tạo, chế độ đãi ngộ, môi trường làm việc, tài chính, công nghệ, nhân tố con người, bộ máy quản lý) ảnh hưởng đến công tác đào tạo.

Phần cơ sở thực tiễn phân tích bức tranh nguồn nhân lực Việt Nam dựa trên các dữ liệu thứ cấp:

  • Báo cáo của Tổng cục Thống kê (2014) ghi nhận cả nước có gần 5,4 triệu lao động kỹ năng cao, tập trung nhiều nhất ở ngành Giáo dục - Đào tạo (30%), Quản lý nhà nước/an ninh quốc phòng (19%), Y tế (8%), trong khi ngành công nghiệp chế biến - chế tạo chỉ chiếm 9% (thấp hơn nhiều so với mức 40 – 60% ở các nước phát triển). Trong số lao động kỹ năng cao, có gần 1,4 triệu người (chiếm 1/4) không có bằng cấp hoặc chỉ có trình độ sơ cấp, trung cấp.
  • Khảo sát của Viện Khoa học, Lao động và Xã hội (2016) chỉ ra tỷ lệ doanh nghiệp đánh giá tốt/rất tốt về mức độ đáp ứng kỹ năng công nghệ mới của lao động còn thấp, ngoại trừ kỹ năng an toàn và tuân thủ kỷ luật (72% ở ngành điện tử, 50% ở ngành may).
  • Khảo sát của ILO (2016) cho thấy sinh viên Việt Nam ít mặn mà với nhóm ngành STEM (23% nam, 9% nữ; thấp hơn bình quân ASEAN là 28% nam và 17% nữ) mà tập trung nhiều vào khối ngành kinh doanh, tài chính.
  • Nguồn nhân lực Việt Nam sở hữu lợi thế dân số vàng với trên 63 triệu người trong độ tuổi lao động (chiếm 69,5% dân số).

Chương này cũng tổng kết bài học kinh nghiệm quốc tế: Hoa Kỳ (chính sách tài chính giáo dục đa dạng, tính cạnh tranh cao, phương pháp phát huy tính tự giác với 4-5 môn/kỳ, mô hình liên kết với hơn 170 đại học có cơ sở ươm tạo doanh nghiệp) và Nhật Bản (chính sách giáo dục bắt buộc chú trọng rèn luyện kỷ luật, chế độ tăng lương theo thâm niên, tái cơ cấu kinh tế dựa trên công nghiệp trí tuệ).

Chương II: Thực trạng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn SaiGon Morin Huế

Chương II tập trung giới thiệu tổng quan về đơn vị nghiên cứu và phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh cùng công tác đào tạo.

Về lịch sử hình thành, Khách sạn Saigon Morin ra đời năm 1901 bởi ông Bogaert, sau đó được chuyển nhượng cho gia đình Morin từ năm 1904. Đến năm 1929, khách sạn đạt quy mô 70 phòng ngủ và nhà hàng 120 chỗ. Trải qua các giai đoạn biến động lịch sử, năm 1994, Công ty liên doanh Saigon Tourist – Morin Huế được thành lập. Khách sạn khánh thành ngày 26/03/1998 đạt chuẩn 3 sao (127 phòng ngủ), đạt chuẩn 4 sao năm 2001, và đổi tên thành Công ty TNHH Saigon Morin Huế vào tháng 10/2004.

Bộ máy tổ chức gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc), Khối văn phòng (Phòng Kế hoạch – Tổ chức, Phòng Tài chính – Kế toán, Phòng Kinh doanh – Tiếp thị) và Khối tác nghiệp (Bộ phận Nhà hàng, Tiền sảnh, Buồng, Bếp, Kỹ thuật, Bảo vệ).

Hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ cung cấp tại thời điểm nghiên cứu gồm:

  • Dịch vụ lưu trú: Chiếm khoảng 65% tổng doanh thu khách sạn với quy mô 180 phòng thuộc 6 hạng phòng.
Loại phòng Số lượng (phòng) Tỷ trọng (%) Diện tích ($m^2$) Loại giường
Executive Suite 5 2,78 120 King
Morin Suite 6 3,33 100 King
Colonial Suite 7 3,89 60 King
Premium River Deluxe 63 35,00 50 Twin & Double
Premium City Deluxe 57 31,67 50 Twin & Double
Colonial Deluxe 42 23,33 45 Twin & Double
Tổng cộng 180 100,00 - -
  • Dịch vụ ẩm thực (Nhà hàng và Bar): Chiếm khoảng 30% tổng doanh thu khách sạn.
Tên nhà hàng / Bar Quy mô (chỗ ngồi) Đặc điểm phục vụ
Morin Banquet – Jules Ferry 450 - 500 Phục vụ món Âu – Á
Sân vườn Le Rendez-vous 400 - 450 Phục vụ Barbecue và Buffet ngoài trời
Cung đình Le Royal 40 Phục vụ món cơm vua theo phong cách cung đình
Panorama Bar 120 - 150 Phục vụ đồ uống và nghe hòa tấu
Lobby Bar & Pool Bar 20 - 30 Phục vụ giải khát tại sảnh và hồ bơi
  • Dịch vụ phòng họp và hội nghị:
Tên phòng họp Kích thước (m x m) Hình lớp học (chỗ) Hình rạp hát (chỗ) Hình chữ U (chỗ)
Le Cinéma A 16 x 12 80 100 50
Le Cinéma B 9 x 12 40 60 30
Le Cinéma A&B 25 x 12 180 250 150
Le Royal 15 x 6 34 40 25

Thực trạng công tác đào tạo nhân lực được tác giả phân tích theo tiến trình: xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu, lựa chọn đối tượng, xây dựng chương trình - phương pháp, lựa chọn giáo viên, dự tính kinh phí, tổ chức thực hiện và đánh giá kết quả đào tạo. Phân tích kết hợp dữ liệu thống kê tình hình vốn, nguồn vốn, lượng khách, cơ cấu lao động 2016 – 2018 và ý kiến phỏng vấn sâu từ ban lãnh đạo cùng nhân viên các bộ phận. Tác giả tổng kết các kết quả đạt được cũng như chỉ rõ những mặt hạn chế cần khắc phục tại khách sạn.

Chương III: Giải pháp hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực tại khách sạn Saigon Morin Huế

Dựa trên mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh và định hướng đào tạo nguồn nhân lực của Khách sạn Saigon Morin Huế đến năm 2020, tác giả đề xuất 11 nhóm giải pháp hoàn thiện:

  1. Về yếu tố chương trình đào tạo: Xây dựng nội dung chi tiết về số môn, số giờ giảng dạy, tài liệu và giáo trình phù hợp từng nghiệp vụ.
  2. Về yếu tố xác định nhu cầu đào tạo nhân lực: Chuẩn hóa quy trình khảo sát nguyện vọng học tập và nhu cầu kỹ năng thực tế từ cấp bộ phận.
  3. Về yếu tố hoàn thiện công tác đào tạo: Cải tiến toàn diện quy trình tổ chức và quản lý đào tạo.
  4. Về yếu tố lựa chọn giảng viên và phương pháp đào tạo: Kết hợp thuê giảng viên bên ngoài với cán bộ có kinh nghiệm lâu năm tại khách sạn; đa dạng hóa phương pháp giảng dạy.
  5. Về yếu tố cách thức tổ chức đào tạo: Bố trí thời gian, địa điểm linh hoạt, tránh xung đột với ca làm việc phục vụ khách.
  6. Về yếu tố đánh giá chương trình đào tạo: Xây dựng tiêu chí đo lường rõ ràng về nhận thức, kỹ năng đạt được và hiệu quả kinh tế sau đào tạo.
  7. Tạo động lực cho người được đào tạo: Gắn kết quả đào tạo với chính sách lương, thưởng, cơ hội thăng tiến và đãi ngộ.
  8. Quan tâm đào tạo phát triển đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý: Bồi dưỡng năng lực điều hành, kỹ năng quản trị hiện đại cho cấp quản lý kế cận.
  9. Quá trình đào tạo phải được phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận: Tăng cường liên kết giữa phòng Kế hoạch – Tổ chức với các bộ phận tác nghiệp (Lễ tân, Buồng, Bếp, Nhà hàng).
  10. Về yếu tố kinh phí đào tạo: Lập dự toán minh bạch, phân bổ ngân sách đào tạo hợp lý theo kế hoạch kinh doanh.
  11. Các giải pháp khác: Tăng cường các biện pháp hỗ trợ và cải thiện điều kiện làm việc.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể sau:

  • Về dữ liệu phân tích: Làm rõ quy mô vận hành của Khách sạn Saigon Morin Huế gồm 180 phòng lưu trú (hạng Deluxe chiếm tỷ trọng áp đảo: Premium River Deluxe chiếm 35%, Premium City Deluxe chiếm 31,67%, Colonial Deluxe chiếm 23,33%), hệ thống 4 nhà hàng và quầy bar, cùng 4 không gian phòng họp đáp ứng từ 25 đến 250 chỗ ngồi. Doanh thu dịch vụ phòng chiếm 65% và dịch vụ nhà hàng chiếm 30% cơ cấu doanh thu khách sạn.
  • Về mặt thực tiễn: Chỉ ra các điểm nghẽn trong công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn giai đoạn 2016 – 2018 thông qua kết hợp dữ liệu thống kê hoạt động kinh doanh, biến động lao động và ý kiến phỏng vấn sâu 4 nhân sự (đại diện cho phòng Kinh doanh – Tiếp thị, bộ phận Buồng, bộ phận Bếp và bộ phận Tiền sảnh).
  • Về giải pháp và đóng góp: Đề xuất hệ thống 11 nhóm giải pháp cụ thể bám sát mục tiêu chiến lược phát triển kinh doanh đến năm 2020 của khách sạn. Công trình đóng góp bức tranh đánh giá thực tế về việc áp dụng quy trình đào tạo nhân lực trong một doanh nghiệp khách sạn 4 sao cụ thể tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

  • Phạm vi thời gian của dữ liệu thứ cấp bị giới hạn trong giai đoạn 3 năm (2016 – 2018).
  • Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn sâu với quy mô mẫu nhỏ (4 cá nhân gồm 2 cán bộ quản lý và 2 nhân viên), chưa triển khai khảo sát định lượng diện rộng trên toàn bộ cán bộ công nhân viên của khách sạn.

Hướng nghiên cứu tiếp:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn hơn tại toàn bộ các bộ phận chức năng.
  • Cập nhật chuỗi số liệu hoạt động kinh doanh và hiệu quả đào tạo qua các năm tiếp theo nhằm kiểm chứng tính hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nguồn nhân lực, Quản trị Khách sạn – Du lịch khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu chuyên đề về đào tạo nhân lực trong ngành dịch vụ lưu trú.
  • Người làm đề tài nghiên cứu tương tự có thể tham khảo phương pháp kết hợp dữ liệu thứ cấp với phỏng vấn sâu nội bộ, khung lý thuyết quy trình đào tạo 7 bước và hệ thống biểu mẫu thống kê cơ sở vật chất khách sạn.
  • Cán bộ quản lý nhân sự tại các khách sạn 3 – 5 sao trong việc rà soát và thiết kế quy trình đào tạo nhân viên thực hành, phân bổ ngân sách và lựa chọn phương pháp đào tạo phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Saigon Morin Huế có quy mô và cơ cấu phòng ở như thế nào theo số liệu của khóa luận?

Khách sạn có 180 phòng lưu trú thuộc 6 hạng phòng: Executive Suite (5 phòng, 2,78%), Morin Suite (6 phòng, 3,33%), Colonial Suite (7 phòng, 3,89%), Premium River Deluxe (63 phòng, 35,00%), Premium City Deluxe (57 phòng, 31,67%), và Colonial Deluxe (42 phòng, 23,33%). Doanh thu từ dịch vụ phòng ở đóng góp khoảng 65% tổng doanh thu của đơn vị.

2. Dữ liệu sơ cấp của đề tài được thu thập từ những đối tượng cụ thể nào?

Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn sâu 4 đối tượng gồm: Chị A (Phó phụ trách phòng Kinh doanh – Tiếp thị), Ông B (Trưởng bộ phận Buồng phòng), Dì C (Nhân viên Bếp Á, bộ phận Bếp) và Anh D (Nhân viên lễ tân, bộ phận Tiền sảnh).

3. Khung lý thuyết quy trình đào tạo nguồn nhân lực mà tác giả vận dụng gồm các bước nào?

Tác giả vận dụng quy trình 7 bước của Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2004): (1) Xác định nhu cầu đào tạo; (2) Xác định mục tiêu đào tạo; (3) Lựa chọn đối tượng đào tạo; (4) Xây dựng chương trình và lựa chọn phương pháp đào tạo; (5) Dự tính chi phí đào tạo; (6) Lựa chọn và đào tạo giáo viên; (7) Đánh giá chương trình và kết quả đào tạo.

4. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Saigon Morin Huế gồm các phòng ban nào?

Bộ máy quản lý gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, Phó Giám đốc), Khối văn phòng gồm 3 phòng chức năng (Kế hoạch Tổ chức, Tài chính Kế toán, Kinh doanh Tiếp thị) và Khối tác nghiệp gồm 6 bộ phận (Nhà hàng, Tiền sảnh, Buồng, Bếp, Kỹ thuật, Bảo vệ).

5. Tác giả đề xuất bao nhiêu nhóm giải pháp để hoàn thiện công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn?

Tác giả đề xuất 11 nhóm giải pháp cụ thể, bao gồm: hoàn thiện chương trình đào tạo, xác định nhu cầu đào tạo, hoàn thiện quy trình tổ chức, lựa chọn giảng viên và phương pháp, cách thức tổ chức, đánh giá chương trình, tạo động lực cho học viên, đào tạo đội ngũ quản lý kế cận, tăng cường phối hợp liên bộ phận, tối ưu hóa kinh phí đào tạo, và các biện pháp hỗ trợ khác.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của Kiều Thị Hoa Mai đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị và đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, đồng thời phản ánh bức tranh thực trạng tại Khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn 2016 – 2018. Thông qua việc phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu phỏng vấn sâu, tác giả đã chỉ rõ những điểm mạnh và hạn chế trong công tác đào tạo nội bộ của đơn vị. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất 11 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm chuẩn hóa quy trình, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, phục vụ trực tiếp cho mục tiêu phát triển và nâng chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn đến năm 2020.