CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách khi khách có nhu c ầu và trong phạm vi khả năng của mỗi khách sạn. Thuật ngữ khách sạn được hiểu là một thuật ngữ dùng chung bao g ồm: Hotel, motel, nhà nghỉ, làng nghỉ dưỡng và du lịch.Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh lưu trú. Sản phẩm của khách sạn: S ản ph ẩm của b ất kì một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có giá trị thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích tiêu dùng và mua s ắm của con người. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hi ểu như sau: Sản phẩm c ủa khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu c ủa khách hàng kể t ừ khi họ liên hệ v ới khách sạn l ần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét về mặt hình thức, sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nh ưng h ầu nh ư các sản phẩm hàng hóa đều được bán cho khách hàng dưới hình thức dịch vụ. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn: sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, sản ph ẩm c ủa khách sạn là dịch v ụ không thể l ưu kho cất gi ữ được, sản ph ẩm khách sạn ch ỉ được th ực hi ện v ới s ự tham gia trực tiếp của khách hàng. Các bộ phận trong khách sạn SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Khóa Luận Tốt Nghiệp 5 GVHD: Lê Đình Thái BAN GIÁM ĐỐC BỘ BỘ BỘ BỘ BỘ PHẬN BỘ PHẬN BỘ PHẬ BUỒNNG PHẬN F&B LỄ ẬN PH PHĨ ẬN K NHÂN SỰ TÀI CHÍNH PHẬN SALE TÂN THUẬT KẾ TOÁN MARKE -TING Sơ đồ 1.1 Sơ đồ các bộ phận trong khách sạn Ban giám đốc: Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Khách đăng kí đặt buồng phải được tiếp nh ận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp n ồng h ậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại bu ồng đã đăng kí, đảm bảo mọi tiện nghi và tiêu chuẩn vệ sinh để làm hài lòng khách suốt quá trình lưu trú. Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là đảm bảo cung ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào. Bộ phận lễ tân: Đây là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng khi khách đặt chân đến khách sạn, thực hiên chức n ăng đón tiếp, thực hi h iện th t hủ t ục khi khách đến nhận phòng và cầu nối cho các bộ phận khác để phục vụ khách. Bộ phận kĩ thuật: Đảm bảo các thiết bị trong khách sạn hoạt động bình thường và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này đóng vai trò hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Khóa Luận Tốt Nghiệp 6 GVHD: Lê Đình Thái hiện công việc theo chỉ đạo của Ban giám đốc, nghiêm túc chấp hành các chính sách của Pháp luật để thực hiện tốt chiến lược về nhân lực. Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là điều hành các công việc liên quan đến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế. Đảm b ảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động của khách sạn.
Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khách sạn. Luôn đảm b ảo cho sản phẩm c ủa khách sạn tương thích với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nh n hận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. Dựa theo tháp Nhu cầu cá nhân của Maslow ( A Theory of Human Motivation), ta có thể thấy : Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thoả mãn trước khi nghĩ đến các nhu cầu cao hơn.
Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thoả mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới (phía đáy tháp) đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu tương ứng của đối tượng khách mình đang phục vụ. SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Khóa Luận Tốt Nghiệp 8 GVHD: Lê Đình Thái • Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. • Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ 4P • Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp • Thủ tục phục v ụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.
• Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ • Cách giải quyết những tình huống b ất ngờ: (Problems) khả n ăng đối phó xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình ph ục vụ. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tấm quan trọng giảm dần như sau: • Sự tin cậy: Phản ánh khả n ăng cung cấp d ịch v ụ nh ư đã h ứa m ột cách chính xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. • Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái.
Có khả năng khôi phục nhanh chóng trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng. • Sự đảm bảo: Là việc th ực hiện dịch vụ một cách lich sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm, giữ bí mật cho khách hàng. • Sự đồng c ảm: Thể hhiiện s ự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng. • Tính hữu hình: Là hiện di ện của điều ki ện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Khóa Luận Tốt Nghiệp 9 GVHD: Lê Đình Thái 1.3 Bộ phận Lễ Tân trong khách sạn Bộ phận Lễ Tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách sạn. Sự ti ếp xúc của khách với khách sạn tr ước h ết và chủ y ếu là thông qua nhân viên của bộ phận Lễ Tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân Nhiệm vụ của bộ phân Lễ tân: Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế ho ạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nh n hất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.
Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp. Hay có thể được cụ thể hóa hơn là các nghiệp vụ được liệt kê sau: - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. - Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. - Làm thủ tục đăng ký khách sạn co khách.
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng. - Cung cấp thông tin cho khách. - Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail. - Thực hiện mọi thông tin điện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách. - Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. - Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách. SVTH: Phạm Thị Hoàng Oanh MSSV: 107405132 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com moi nhat Khóa Luận Tốt Nghiệp 10 GVHD: Lê Đình Thái - Thanh toán và tiễn khách.
- Tham gia vào công tác qu ảng cáo tiếp thị của khách sạn.2 Vai trò của bộ phận Lễ Tân +Trong khâu đón tiếp, bộ phận Lễ Tân đóng vai trò quan trọng. Họ là người đầu tiên thể hi ện b ộ mặt của khách sạn, thực hi ện nhiệm vụ t ạo ấn t ượng khi khách vừa đặt chân đến khách sạn. Thái độ ni ềm n ở và tác phong khi làm th ủ t ục nh ận phòng nhanh chóng, chuyên nghiệp chính là điều mà bộ phận này cần phải nâng cao và thể hiện đối với khách. +Trong quá trình khách ở tại khách sạn, bộ phận này có nhiệm v ụ theo dõi và đáp ứng các thắc mắc hay nhu cầu của khách.
Từ đó thông báo cho các b ộ ph ận có liên quan đáp ứng, phục vụ khách hoặc hỗ trợ khách hàng trong các trường hợp, tình huống cụ thể phát sinh. Giai đoạn này, bộ phận Lễ Tân còn đóng vai trò người quảng bá và thu hút khách cho các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, có thể nói bộ phận Lễ tân có vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của khách sạn.