Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Kế toán, kiểm toán và phân tích (mã số: 9340301) với đề tài "Nghiên cứu các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng thẻ điểm cân bằng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam" do nghiên cứu sinh Phạm Thị Kim Yến thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Phạm Đức Cường (hoàn thành và nộp năm 2019).

Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard - BSC) là công cụ chuyển hóa tầm nhìn và chiến lược thành hệ thống mục tiêu, thước đo hiệu quả hoạt động (HQHĐ) trên bốn khía cạnh: tài chính (TC), khách hàng (KH), quy trình nội bộ (NB), học tập và phát triển (HT&PT). Theo thống kê của Hiệp hội BSC Hoa Kỳ, khoảng 70% trong 1.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới do tạp chí Fortune bình chọn đã áp dụng BSC (Kaplan, 2004). Tuy nhiên, thực tế tại Việt Nam cho thấy các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn vẫn phụ thuộc chủ yếu vào các thước đo tài chính ngắn hạn dựa trên lợi nhuận (Brander Brown và McDonnell, 1995; Denton và White, 2000; Harris và Mongiello, 2001). Sự phụ thuộc này bị đánh giá là thiếu cân bằng, không phản ánh tài sản vô hình và không hỗ trợ đầy đủ cho việc ra quyết định chiến lược dài hạn (Kaplan và Norton, 1992; Norreklit, 2000). Bên cạnh đó, các công trình trong nước trước đây chủ yếu tập trung vào các yếu tố tổ chức, chưa đi sâu phân tích vai trò và đặc điểm cá nhân của nhà quản lý – người trực tiếp triển khai và sử dụng hệ thống này (Shutibhinyo, 2013).

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận án là xác định các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC, đồng thời xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam, từ đó đề xuất các khuyến nghị thúc đẩy việc ứng dụng.

Các mục tiêu cụ thể được xác định gồm:

  1. Xác định nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam.
  2. Đề xuất các khuyến nghị để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC.

Luận án giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

  1. Nhân tố quản lý nào ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam?
  2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ thuộc BSC nào phù hợp với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam?
  3. Các đề xuất, kiến nghị nào có thể áp dụng để thúc đẩy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn Việt Nam sử dụng BSC?

Đối tượng nghiên cứu của luận án là các nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

Phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

  • Về nội dung: Luận án tập trung vào hai trục nội dung chính là hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo bốn khía cạnh của BSC và các nhân tố thuộc về nhà quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC.
  • Về không gian: Khảo sát được thực hiện trên các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn có vốn Việt Nam, được xếp hạng từ 3 đến 5 sao tại các địa bàn trọng điểm du lịch thuộc ba miền: Miền Bắc (Hà Nội, Quảng Ninh), Miền Trung (Nghệ An, Đà Nẵng, Khánh Hòa), và Miền Nam (Thành phố Hồ Chí Minh, Bà Rịa - Vũng Tàu, Kiên Giang, Cần Thơ). Luận án không khảo sát khách sạn chưa xếp hạng, khách sạn 1-2 sao (do quy mô nhỏ và cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện) và khách sạn có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) (do có sự khác biệt lớn về tiềm lực và phương pháp quản lý).
  • Về thời gian: Dữ liệu và quá trình nghiên cứu được triển khai từ tháng 3/2015 đến tháng 9/2018.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã hệ thống hóa và phân loại các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước thành hai nhóm trọng tâm:

Các nghiên cứu về chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC trong ngành khách sạn

Trên thế giới, các tác giả đã phát triển nhiều bộ chỉ tiêu phù hợp với đặc thù dịch vụ lưu trú. Denton và White (2000) khẳng định tính toàn diện của BSC khi đánh giá cả mục tiêu tài chính và phi tài chính cho khách sạn. Park và cộng sự (2005) so sánh việc áp dụng BSC tại tập đoàn Hilton và công ty White Lodging (Mỹ), chỉ ra các nhóm chỉ tiêu về thị phần, sự hài lòng của khách hàng, khả năng mạng lưới thông tin và tỷ lệ duy trì nhân viên. Philips và Louvieris (2005) khảo sát các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngành khách sạn tại Anh, đề xuất bộ 31 chỉ tiêu thuộc 4 khía cạnh. Wadongo và cộng sự (2010) nghiên cứu tại Kenya và mở rộng thành 37 chỉ tiêu thuộc 7-8 khía cạnh (năng lực cạnh tranh, hoạt động tài chính, chất lượng dịch vụ, sự linh hoạt, sử dụng nguồn lực, đổi mới, hiệu quả từ nhà cung cấp và cộng đồng/môi trường). Chen và cộng sự (2011) xây dựng bộ 37 chỉ tiêu cho các khách sạn suối nước nóng tại Đài Loan. Failte (2013) tại Ireland đưa ra 9 chỉ tiêu phân theo bộ phận phòng và thực phẩm - đồ uống. Elbanna và cộng sự (2015) đề xuất 32 chỉ tiêu cho các khách sạn tại UAE và Qatar.

Tại Việt Nam, Nguyễn Ngọc Tiến (2015) xây dựng hệ thống chỉ tiêu phân tích HQHĐ cho doanh nghiệp du lịch tại Bình Định nhưng mới chỉ chú trọng chỉ tiêu hiệu quả kinh tế - xã hội, thiếu các chỉ tiêu về đào tạo và sự hài lòng của nhân viên. Các văn bản quản lý nhà nước như Thông tư 26/2014/TT-BVHTTDL và Thông tư 27/2014/TT-BVHTTDL chỉ quy định một số chỉ tiêu thống kê cơ bản như lượt khách, ngày lưu trú, công suất phòng, doanh thu và lao động trực tiếp. Tổng hợp từ y văn, có 95 chỉ tiêu được đề cập (32 chỉ tiêu tài chính, 16 chỉ tiêu khách hàng, 28 chỉ tiêu quy trình nội bộ, 19 chỉ tiêu học tập và phát triển).

Nhóm nghiên cứu Tác giả tiêu biểu Số lượng / Khía cạnh chỉ tiêu Đặc điểm chính
Khách sạn quốc tế Philips và Louvieris (2005) 31 chỉ tiêu (4 khía cạnh) Khảo sát DNNVV du lịch, khách sạn tại Anh
Khách sạn quốc tế Wadongo và cộng sự (2010) 37 chỉ tiêu (7-8 khía cạnh) Nghiên cứu khách sạn tại Kenya, bổ sung môi trường và nhà cung cấp
Khách sạn quốc tế Chen và cộng sự (2011) 37 chỉ tiêu (4 khía cạnh) Áp dụng cho khách sạn suối nước nóng tại Đài Loan
Khách sạn quốc tế Elbanna và cộng sự (2015) 32 chỉ tiêu (4 khía cạnh) Khảo sát tại UAE và Qatar
Trong nước Nguyễn Ngọc Tiến (2015) 4 nhóm nội dung phân tích Khảo sát tại Bình Định, tập trung chỉ tiêu tài chính và khách hàng
Quản lý nhà nước Bộ VHTTDL (Thông tư 26 & 27/2014) 4 - 5 chỉ tiêu thống kê Dữ liệu thống kê quản lý cơ sở lưu trú

Các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC

Y văn thế giới chia các nhân tố ảnh hưởng thành hai nhóm:

  • Nhóm nhân tố tổ chức: Hoque và James (2000) chứng minh quy mô và chu kỳ sống sản phẩm tác động đến việc dùng BSC tại Úc. Kevin Hendric và cộng sự (2004) xác định chiến lược, quy mô và sự không chắc chắn của môi trường tại Canada. Oana Adriana (2007) phân tích 10 yếu tố qua 4 giai đoạn thực hiện. Braam và Nijssen (2008) tại Hà Lan chỉ ra mức độ tham gia của nhà quản lý, quyền lực phòng tài chính, mức độ tập trung hóa và truyền thông nội bộ có ảnh hưởng thuận chiều, trong khi sự chuẩn hóa ảnh hưởng ngược chiều. Shutibhinyo (2014) và Quesado và cộng sự (2014) nhấn mạnh vai trò của văn hóa tổ chức, sự hỗ trợ từ lãnh đạo cấp cao và đào tạo.
  • Nhóm nhân tố thuộc về nhà quản lý: Wiersma (2009) khảo sát 19 doanh nghiệp tại Hà Lan, phân loại 3 mục đích sử dụng BSC (ra quyết định, điều phối công việc, giám sát hiệu quả làm việc) và 3 nhân tố quản lý (hệ thống kiểm soát đang sử dụng, khả năng tiếp nhận kiến thức mới, cách thức đánh giá cấp dưới). Tanyi (2011) tại Phần Lan phát triển mô hình của Wiersma kết hợp mô hình TAM, bổ sung thêm nhận thức sự hữu ích và nhận thức dễ sử dụng. Hongfei và Rui (2016) kiểm định mô hình tại Trung Quốc và khẳng định vai trò của nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng và khả năng tiếp nhận kiến thức mới.

Tại Việt Nam, Bùi Thị Hải Vân (2009) nghiên cứu dự định áp dụng BSC trong DNNVV tại TP.HCM (mô hình giải thích 35,9% biến thiên). Trần Quốc Việt (2012) phân tích 6 nhân tố thuộc lãnh đạo, tổ chức và môi trường bên ngoài tác động đến mức độ chấp nhận BSC trong quản trị chiến lược.

Khoảng trống nghiên cứu

  1. Về hệ thống chỉ tiêu: Chưa có nghiên cứu xây dựng và kiểm định hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ toàn diện theo 4 khía cạnh BSC cho ngành khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt là các chỉ tiêu phi tài chính (khách hàng, quy trình nội bộ, học tập và phát triển).
  2. Về nhân tố ảnh hưởng: Các nghiên cứu tại Việt Nam chủ yếu tiếp cận ở cấp độ tổ chức, thiếu vắng các công trình đi sâu vào nhóm nhân tố cá nhân nhà quản lý (hệ thống kiểm soát đang dùng, năng lực tiếp nhận kiến thức, nhận thức về sự hữu ích và dễ sử dụng) khi ra quyết định, điều phối và giám sát công việc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Luận án tích hợp 4 lý thuyết nền tảng và các mô hình đánh giá HQHĐ:

  1. Lý thuyết ngẫu nhiên (Contingency Theory) (Chenhall, 2007): Không có một hệ thống kiểm soát hay mô hình đánh giá nào tối ưu cho mọi tổ chức; việc áp dụng BSC phải thích ứng với bối cảnh cơ cấu tổ chức, quy mô, công nghệ và đặc điểm quản lý của khách sạn Việt Nam.
  2. Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder Theory) (Freeman, 1984, 2004, 2006): Giải thích sự cần thiết phải bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính bên cạnh chỉ tiêu tài chính, nhằm cân bằng lợi ích của khách hàng, nhân viên, cổ đông và đối tác.
  3. Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Diffusion of Innovation) (Rogers, 1995): Khẳng định các đặc điểm cá nhân của nhà quản lý (sự cởi mở, mức độ cam kết, khả năng tiếp nhận kiến thức mới) đóng vai trò quyết định đến việc tiếp nhận một kỹ thuật quản lý mới như BSC.
  4. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) (Davis, 1986, 1989, 1996; Hongfei và Rui, 2016): Được vận dụng để đo lường hai biến độc lập cốt lõi: Nhận thức sự hữu ích (Perceived Usefulness - PU) và Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use - PEOU) của nhà quản lý đối với BSC.
  5. Các mô hình đánh giá hiệu quả hoạt động: Luận án so sánh mô hình tài chính truyền thống Dupont, mô hình kim tự tháp SMART (Cross và Lynch, 1989), mô hình lăng kính hiệu suất (Neely và cộng sự, 2001, 2002) và mô hình BSC (Kaplan và Norton, 1992, 1996, 2004; Chen, 2011). Luận án lựa chọn BSC làm khung phân tích chính nhờ tính cân bằng và khả năng thúc đẩy cải tiến liên tục.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu để lập danh mục 95 chỉ tiêu tiềm năng; thảo luận chuyên gia và phỏng vấn sâu nhà quản lý khách sạn nhằm điều chỉnh thang đo, đảm bảo tính tương thích văn hóa và bối cảnh ngành tại Việt Nam; sử dụng phỏng vấn sâu để giải thích các phát hiện định lượng.
  • Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thực hiện trên mẫu nhỏ để kiểm tra độ tin cậy sơ bộ của thang đo và làm sạch các mục hỏi trước khi phát phiếu chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng chính thức:
    • Công cụ phân tích: Phần mềm SPSS để xử lý số liệu thống kê mô tả, kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính (OLS).
    • Kiểm định phi tham số và tham số: Sử dụng ANOVA và kiểm định Kruskal-Wallis để đánh giá sự khác biệt trong việc sử dụng các chỉ tiêu giữa các nhóm khách sạn theo hạng sao và vị trí địa lý.
    • Mô hình hồi quy: Kiểm định tác động của các nhân tố quản lý lên 3 biến phụ thuộc tương ứng với 3 mục đích sử dụng BSC: Ra quyết định ($Y_1$), Điều phối công việc ($Y_2$), và Giám sát hiệu quả làm việc ($Y_3$).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung tổng thể của luận án. Tác giả trình bày tính cấp thiết của việc áp dụng BSC trong bối cảnh ngành dịch vụ khách sạn Việt Nam đang phát triển nhanh nhưng công tác đánh giá hiệu quả còn thiên lệch về chỉ tiêu tài chính. Chương này xác định rõ mục tiêu nghiên cứu, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu là nhân tố quản lý, phạm vi giới hạn ở các khách sạn 3-5 sao thuần vốn Việt Nam tại 9 tỉnh/thành phố, tóm lược phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, các đóng góp mới và bố cục 5 chương của luận án.

Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận

Chương 2 thực hiện tổng quan hệ thống y văn quốc tế và trong nước về hai chủ đề: hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC và các nhân tố ảnh hưởng đến việc áp dụng BSC (chia theo nhóm tổ chức và nhóm nhà quản lý). Tác giả làm rõ các khoảng trống nghiên cứu, phân tích ưu nhược điểm của các mô hình đánh giá hiệu quả (Dupont, SMART, Performance Prism, BSC), đồng thời trình bày các lý thuyết nền tảng: Lý thuyết ngẫu nhiên, Lý thuyết các bên liên quan, Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới và Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 xây dựng quy trình nghiên cứu chi tiết gồm hai pha định tính và định lượng. Tác giả mô tả thiết kế bảng hỏi khảo sát sơ bộ và chính thức, xác định các thang đo Likert đo lường biến độc lập (hệ thống kiểm soát đang sử dụng, khả năng tiếp nhận kiến thức mới, cách thức đánh giá cấp dưới, nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng) và biến phụ thuộc (sử dụng BSC để ra quyết định, điều phối công việc, giám sát hiệu quả làm việc). Chương này cũng trình bày khung phân tích và giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các nhân tố quản lý và mức độ ứng dụng BSC.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày thực trạng kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu thực nghiệm:

  • Thực trạng sử dụng chỉ tiêu: Các khách sạn Việt Nam vẫn đặt trọng tâm lớn vào các chỉ tiêu tài chính truyền thống, mức độ sử dụng các chỉ tiêu phi tài chính còn rời rạc.
  • Chuẩn hóa hệ thống chỉ tiêu: Qua kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA, luận án rút gọn từ 95 chỉ tiêu tổng quan xuống còn bộ 30 chỉ tiêu đặc thù thuộc 4 khía cạnh BSC. Kết quả kiểm định ANOVA và Kruskal-Wallis cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ quan tâm đến một số chỉ tiêu giữa các nhóm khách sạn theo thứ hạng sao (3 sao, 4 sao, 5 sao).
  • Phân tích hồi quy nhân tố quản lý: Kiểm định thang đo và hồi quy OLS xác định 4 nhân tố quản lý có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng BSC trong khách sạn, gồm: Nhận thức sự hữu ích, Hệ thống kiểm soát đang sử dụng, Khả năng tiếp nhận kiến thức mới và Nhận thức dễ sử dụng (nhân tố cách thức đánh giá cấp dưới bị loại bỏ hoặc không có ý nghĩa thống kê tùy mô hình).

Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu, đề xuất các khuyến nghị và kết luận

Chương 5 thảo luận sâu về kết quả phân tích định lượng, đối chiếu với các nghiên cứu của Wiersma (2009), Tanyi (2011), Hongfei và Rui (2016). Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các nhóm khuyến nghị cụ thể đối với nhà quản lý khách sạn, chủ sở hữu, cơ quan quản lý Nhà nước, cơ sở đào tạo và đơn vị tư vấn. Chương này cũng tổng kết những hạn chế của đề tài và định hướng các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận và học thuật

  1. Vận dụng kết hợp Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Rogers, 1995) và Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1996), luận án đã xác định và kiểm định được 4 nhân tố thuộc về nhà quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam, bao gồm:
    • Hệ thống kiểm soát nhà quản lý khách sạn đang sử dụng;
    • Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý;
    • Nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý;
    • Nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý.
  2. Vận dụng phương pháp BSC (Kaplan và Norton), luận án đã chuẩn hóa hệ thống 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ đặc thù cho các doanh nghiệp khách sạn tại Việt Nam theo 4 khía cạnh cân bằng.

Phát hiện thực nghiệm

  • Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố quản lý đến việc sử dụng BSC:
    1. Nhận thức sự hữu ích của BSC: Có tác động mạnh nhất. Khi nhà quản lý nhận thấy rõ giá trị thực tiễn của BSC đối với việc nâng cao hiệu quả, họ có xu hướng áp dụng công cụ này cao nhất.
    2. Hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng: Tác động mạnh thứ hai; các khách sạn có nền tảng kiểm soát nội bộ tốt dễ dàng tích hợp BSC hơn.
    3. Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý: Thúc đẩy việc học hỏi và ứng dụng các phương pháp quản trị hiện đại.
    4. Nhận thức dễ sử dụng về BSC: Có tác động thấp nhất trong 4 nhân tố.
  • Hệ thống 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC cho khách sạn Việt Nam gồm:
    • Khía cạnh Tài chính: 13 chỉ tiêu (doanh thu, lợi nhuận, giá phòng trung bình, công suất phòng, chi phí bán hàng, chi phí nhân công, tỷ suất sinh lời...).
    • Khía cạnh Khách hàng: 06 chỉ tiêu (sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ duy trì khách hàng, tỷ lệ khách hàng mới, thị phần, đánh giá trực tuyến...).
    • Khía cạnh Quy trình nội bộ: 04 chỉ tiêu (chất lượng dịch vụ, thời gian cung cấp dịch vụ, xử lý sự cố/khiếu nại, tuân thủ quy chuẩn nội bộ).
    • Khía cạnh Học tập và phát triển: 07 chỉ tiêu (đào tạo nhân viên, năng suất lao động, mức độ hài lòng của nhân viên, kỹ năng CNTT, tỷ lệ duy trì nhân viên...).
Khía cạnh BSC Số lượng chỉ tiêu Nội dung trọng tâm
Tài chính (TC) 13 Doanh thu, lợi nhuận, giá phòng trung bình, công suất phòng, kiểm soát chi phí
Khách hàng (KH) 6 Mức độ hài lòng, duy trì khách, khách hàng mới, thị phần, phản hồi trực tuyến
Quy trình nội bộ (NB) 4 Chất lượng cung ứng dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý, tuân thủ tiêu chuẩn
Học tập & Phát triển (HT&PT) 7 Đào tạo nghiệp vụ, sự thỏa mãn của nhân viên, năng suất, kỹ năng ứng dụng CNTT
Tổng cộng 30 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả toàn diện

Khuyến nghị và giải pháp đề xuất

  • Nhóm khuyến nghị thúc đẩy áp dụng BSC:
    • Đối với nhà quản lý: Cần chủ động nâng cao nhận thức về tính hữu ích và khả năng ứng dụng thuận tiện của BSC qua đào tạo; liên tục cập nhật các công cụ quản trị mới; tích hợp đồng bộ BSC với hệ thống kiểm soát hiện có thay vì thay thế hoàn toàn.
  • Nhóm khuyến nghị về sử dụng hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ:
    • Đối với nhà quản lý: Phải cân bằng giữa chỉ tiêu tài chính và phi tài chính khi thiết lập mục tiêu và đánh giá kết quả của các bộ phận.
    • Đối với chủ sở hữu khách sạn: Yêu cầu ban điều hành báo cáo định kỳ theo hệ thống chỉ tiêu cân bằng đã được xây dựng.
    • Đối với cơ quan quản lý Nhà nước: Nghiên cứu bổ sung các chỉ tiêu phi tài chính (chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân lực) vào hệ thống biểu mẫu báo cáo thống kê định kỳ ngành lưu trú (bổ sung cho Thông tư 26 và 27/2014/TT-BVHTTDL).
    • Đối với cơ sở đào tạo và tổ chức tư vấn: Đưa hệ thống chỉ tiêu BSC ngành khách sạn vào chương trình đào tạo quản trị du lịch - khách sạn và tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp triển khai.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Luận án tự xác định các hạn chế dựa trên phạm vi và mẫu khảo sát:

  • Về phạm vi đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung vào các khách sạn có vốn Việt Nam xếp hạng từ 3 đến 5 sao, loại trừ các khách sạn 1-2 sao, khách sạn chưa xếp hạng và khối khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài (FDI). Do đó, kết quả chưa đại diện cho toàn bộ các loại hình lưu trú tại Việt Nam.
  • Về không gian địa lý: Dữ liệu được thu thập tại 9 tỉnh/thành phố tiêu biểu của 3 miền; các địa phương khác có quy mô du lịch nhỏ hơn chưa được khảo sát.
  • Về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu phản ánh thực trạng trong giai đoạn từ tháng 3/2015 đến tháng 9/2018.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng khảo sát đối với khối doanh nghiệp khách sạn FDI để so sánh sự khác biệt trong hành vi quản lý; nghiên cứu ứng dụng BSC tại các doanh nghiệp quy mô nhỏ hơn hoặc đánh giá định lượng tác động dài hạn của việc áp dụng BSC đến kết quả tài chính thực tế của khách sạn.

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo học thuật và thực tiễn cho nhiều đối tượng:

  • Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Kế toán quản trị, Quản trị khách sạn: Luận án cung cấp khung tích hợp lý thuyết ngẫu nhiên, lý thuyết các bên liên quan, lý thuyết khuếch tán sự đổi mới và TAM; đồng thời cung cấp bộ thang đo đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ tại Việt Nam.
  • Đối với các nhà quản lý và chủ sở hữu khách sạn: Luận án cung cấp cẩm nang 30 chỉ tiêu đo lường cụ thể, giúp các nhà quản lý thiết lập bảng điểm hiệu quả, khắc phục tính ngắn hạn của các báo cáo kế toán truyền thống và hỗ trợ 3 chức năng quản trị: ra quyết định, điều phối công việc và giám sát.
  • Đối với các cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Khách sạn: Cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu báo cáo thống kê cơ sở, nâng cao chất lượng quản lý ngành du lịch - lưu trú.

Câu hỏi thường gặp

1. Bốn nhân tố quản lý ảnh hưởng đến việc sử dụng BSC trong luận án gồm những nhân tố nào và nhân tố nào có tác động mạnh nhất?

Bốn nhân tố thuộc về nhà quản lý được xác định gồm: (1) Nhận thức sự hữu ích của BSC bởi nhà quản lý, (2) Hệ thống kiểm soát nhà quản lý đang sử dụng, (3) Khả năng tiếp nhận kiến thức mới của nhà quản lý, và (4) Nhận thức dễ sử dụng về BSC của nhà quản lý. Trong đó, Nhận thức sự hữu ích của BSC là nhân tố có tác động mạnh nhất, còn Nhận thức dễ sử dụng có mức độ tác động thấp nhất.

2. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá HQHĐ theo BSC cho khách sạn Việt Nam gồm bao nhiêu chỉ tiêu và phân bổ ra sao?

Luận án xác định bộ hệ thống gồm 30 chỉ tiêu đánh giá HQHĐ phù hợp với khách sạn Việt Nam, phân bổ thành 4 khía cạnh: Khía cạnh Tài chính có 13 chỉ tiêu; Khía cạnh Khách hàng có 6 chỉ tiêu; Khía cạnh Quy trình nội bộ có 4 chỉ tiêu; và Khía cạnh Học tập và phát triển có 7 chỉ tiêu.

3. Tại sao luận án loại trừ khách sạn dưới 3 sao và khách sạn có vốn đầu tư nước ngoài (FDI) khỏi mẫu khảo sát?

Luận án loại trừ khách sạn chưa xếp hạng và 1-2 sao vì các cơ sở này có quy mô nhỏ, cơ cấu tổ chức chưa hoàn thiện, khó áp dụng hệ thống quản trị chiến lược như BSC. Khách sạn FDI bị loại trừ do có tiềm lực tài chính, nhân sự, vật lực vượt trội và áp dụng sẵn các mô hình quản trị của tập đoàn mẹ quốc tế, tạo ra sự khác biệt lớn so với mặt bằng chung của các khách sạn thuần vốn Việt Nam.

4. Nhà quản lý khách sạn sử dụng BSC cho các mục đích chính nào theo kết quả nghiên cứu?

Theo mô hình nghiên cứu kế thừa từ Wiersma (2009) và Hongfei và Rui (2016), nhà quản lý khách sạn sử dụng BSC cho 3 mục đích quản trị chính: (1) Ra quyết định (Decision making), (2) Điều phối công việc (Coordination), và (3) Giám sát hiệu quả làm việc (Performance monitoring).

5. Khung lý thuyết nền tảng nào được tác giả kết hợp để phân tích hành vi của nhà quản lý?

Tác giả đã kết hợp Lý thuyết ngẫu nhiên (Contingency Theory), Lý thuyết các bên liên quan (Stakeholder Theory), Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Diffusion of Innovation của Rogers, 1995) và Mô hình chấp nhận công nghệ sửa đổi (TAM của Davis, 1996) để giải thích sự chấp nhận và sử dụng BSC từ góc độ cá nhân nhà quản lý.

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thị Kim Yến đã giải quyết khoảng trống nghiên cứu về việc ứng dụng Thẻ điểm cân bằng trong ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam dưới góc nhìn hành vi nhà quản lý. Bằng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp và kiểm định thực nghiệm chặt chẽ trên mẫu khảo sát các khách sạn 3-5 sao, công trình đã chuẩn hóa hệ thống 30 chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động toàn diện và xác định rõ 4 nhân tố quản lý thúc đẩy việc ứng dụng BSC. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn có giá trị cho các nhà quản trị khách sạn, chủ sở hữu, cơ quan quản lý nhà nước và giới nghiên cứu học thuật trong lĩnh vực kế toán quản trị và du lịch lưu trú.