Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn best sestern dalat plaza

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Best Sestern Dalat Plaza trong luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Lương Ngọc Thuận
• Người hướng dẫn: PGS. Bùi Nguyên Hùng
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG Tp. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Khách Sạn Best Western Đà Lạt Plaza
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. HCM

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
• 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
• 1.2. MỤC TIÊU ĐỀ TÀI
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN
• 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG I
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt
• 2.1.2. Khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza
• 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.2.1. Khách sạn
• 2.2.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.4. Chất lượng dịch vụ khách sạn
• 2.2.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
• 3.2. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC
• 3.2.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.2.2. Phương thức lẫy mẫu và cỡ mẫu
• 3.3. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.3.1. Thống kê mô tả
• 3.3.2. Đánh giá độ tin cậy
• 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá - EFA
• 3.3.4. Kiểm định mô hình và các giả thuyết
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. LÀM SẠCH DỮ LIỆU
• 4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
• 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.3.2. Kiểm tra độ phù hợp của thang đo
• 4.3.3. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.5. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

Tóm tắt

I. Giới thiệu về khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza

Khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza là một trong những cơ sở lưu trú tiêu biểu tại thành phố Đà Lạt, được thành lập nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách trong và ngoài nước. Với tiêu chuẩn ba sao, khách sạn này đã được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận và hoạt động từ tháng 12 năm 2010. Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn có các tiện ích như nhà hàng, phòng tập thể dục và phòng hội nghị. Điều này giúp khách sạn tạo ra sự đa dạng trong dịch vụ khách sạn, từ đó thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Theo thống kê, số lượng khách sạn tại Đà Lạt ngày càng tăng lên, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt trong ngành dịch vụ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trở thành mục tiêu hàng đầu của khách sạn.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn. Trong đó, các yếu tố chính bao gồm khả năng phục vụ, giá cảm nhận, và phương tiện hữu hình. Khả năng phục vụ được đánh giá qua thái độ và sự chuyên nghiệp của nhân viên, trong khi giá cảm nhận liên quan đến sự phù hợp giữa giá cả và chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Phương tiện hữu hình đề cập đến cơ sở vật chất và trang thiết bị của khách sạn. Các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng, với khả năng phục vụ chiếm ưu thế lớn nhất. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này sẽ giúp khách sạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

III. Phân tích chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza được đánh giá thông qua nhiều tiêu chí khác nhau. Các tiêu chí này bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông và sự đảm bảo. Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, trong khi khả năng đáp ứng liên quan đến tốc độ và hiệu quả của dịch vụ. Sự cảm thông thể hiện qua việc nhân viên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, sự đảm bảo liên quan đến sự an tâm mà khách hàng cảm thấy khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cao không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với khách sạn.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng tại khách sạn. Đầu tiên, khách sạn cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên để cải thiện khả năng phục vụ. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, khách sạn cần đánh giá lại chính sách giá cả để đảm bảo giá cảm nhận phù hợp với chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị sẽ giúp cải thiện phương tiện hữu hình, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp tăng cường chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khách sạn trong ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt.

V. Kết luận và ý nghĩa thực tiễn

Kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại nhiều ý nghĩa thực tiễn. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành khách sạn, các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố như khả năng phục vụ, giá cảm nhận, và phương tiện hữu hình. Những kiến thức này sẽ là cơ sở để các khách sạn khác tại Đà Lạt có thể áp dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và tạo lợi thế cạnh tranh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh Lâm Đồng và thành phố Đà Lạt. Theo thống kê của ngành du lịch địa phương, năm 2001 toàn thành phố chỉ có 369 cơ sở lưu trú với 4.334 phòng và sức chứa 15.821 khách. Đến năm 2009, quy mô này đã tăng vọt lên 673 cơ sở với hơn 11.000 phòng và sức chứa trên 38.000 khách. Đến năm 2011, hệ thống lưu trú tiếp tục mở rộng lên 715 cơ sở với 11.356 phòng, đáp ứng tối đa 40.000 lượt khách, trong đó có 173 khách sạn đạt chuẩn từ 1 đến 5 sao và 19 khách sạn đạt từ 3 đến 5 sao. Tuy nhiên, hiệu suất sử dụng phòng bình quân toàn thành phố chỉ dao động ở mức 30% đến 35%, đồng thời phân bố không đồng đều do tính chất mùa vụ sâu sắc.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza tiêu chuẩn 3 sao quốc tế chính thức đi vào vận hành từ tháng 12 năm 2010 và được Tổng cục Du lịch công nhận vào ngày 17 tháng 05 năm 2011. Với quy mô 91 phòng ngủ phân hạng từ Standard đến Executive Suite, nhà hàng phục vụ 220 khách và phòng hội nghị sức chứa 150 người, doanh nghiệp đối mặt với thách thức duy trì chất lượng dịch vụ đồng bộ nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.

Nghiên cứu được triển khai từ tháng 08 năm 2011 đến tháng 01 năm 2012 tại địa chỉ số 09 Lê Đại Hành, thành phố Đà Lạt. Mục tiêu trọng tâm là nhận diện, đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ và giá cảm nhận đến sự hài lòng của du khách từ 18 tuổi trở lên. Đóng góp nổi bật của công trình là xác lập mô hình thực nghiệm có độ thích ứng 53,0%, cung cấp căn cứ định lượng xác thực giúp nhà quản trị tối ưu hóa nguồn lực đầu tư.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu kế thừa và tích hợp các mô hình kinh điển trong quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng nhằm xây dựng khung phân tích toàn diện.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry phát triển năm 1988 và hoàn thiện năm 1994 đóng vai trò là nền tảng cốt lõi, bao gồm 5 khía cạnh: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông. Trong môi trường lưu trú, mô hình này được điều chỉnh dựa trên các công trình chuyên sâu của Ivana Blesic và cộng sự năm 2011 cùng Ramsaran-Fowdar năm 2007 để phù hợp với các tiêu chuẩn vận hành khách sạn hiện đại.

Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos năm 1984 và năm 1988 bổ sung góc nhìn phân tách giữa chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng thực sự nhận được sau lưu trú) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được chuyển giao trong quá trình tương tác). Bên cạnh đó, mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI của Fornell năm 1996 và mô hình HOLSAT của Tribe và Snaith năm 1998 khẳng định tầm quan trọng của thành phần Giá cảm nhận (Perceived Price) theo lý thuyết của Mayhew và Winer năm 1992.

Bốn khái niệm then chốt được chuẩn hóa trong nghiên cứu bao gồm: Dịch vụ (hành vi tạo ra giá trị phi vật chất nhằm thỏa mãn kỳ vọng), Chất lượng dịch vụ (khoảng cách giữa mong đợi và nhận thức thực tế), Giá cảm nhận (sự đánh giá tương quan giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu về) và Sự hài lòng của khách hàng (trạng thái cảm xúc tích cực sau khi trải nghiệm dịch vụ lưu trú).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình hỗn hợp kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn chặt chẽ:

Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận tay đôi với 15 đối tượng, gồm 10 du khách đang lưu trú và 5 nhà quản lý khách sạn giàu kinh nghiệm. Kết quả định tính giúp thanh lọc và hiệu chỉnh 29 biến quan sát phù hợp với văn hóa và thực tiễn vận hành tại Đà Lạt.

Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp khảo sát định lượng trực tiếp thông qua bảng câu hỏi cấu trúc đóng theo thang đo Likert 5 mức độ, từ mức 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến mức 5 (Hoàn toàn đồng ý). Phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất được áp dụng với tổng số 300 phiếu khảo sát phát ra, thu về 277 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ phản hồi 92,33%.

Quy mô 277 mẫu hoàn toàn thỏa mãn các điều kiện kiểm định khắt khe trong phân tích thống kê. Theo công thức của Hair và cộng sự năm 2006, kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA với 29 biến quan sát là 145 mẫu (gấp 5 lần số biến). Theo tiêu chuẩn của Tabachnick và Fidell năm 2007 cho hồi quy bội với 6 biến độc lập, cỡ mẫu yêu cầu tối thiểu là 98 mẫu. Dữ liệu sau khi làm sạch được xử lý trên phần mềm SPSS thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha (ngưỡng chấp nhận từ 0.60 trở lên và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.30), phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính đa biến OLS.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát 277 khách hàng cho thấy cơ cấu du khách đa dạng về độ tuổi và nghề nghiệp, trong đó khách du lịch gia đình và khách lưu trú ngắn hạn từ 2 đến 3 ngày chiếm tỷ trọng trên 60%.

Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo thành phần đều đạt độ tin cậy nội hàm cao từ 0.72 đến 0.88, không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến tổng không đạt chuẩn. Phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax đã gom các biến quan sát vào 5 nhóm nhân tố rõ rệt với tổng phương sai trích đạt trên 55%, hệ số KMO đạt mức 0.84 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội xác lập mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa các nhân tố và sự hài lòng chung của khách hàng với hệ số xác định R bình phương đạt 0.530 (53,0%). Cụ thể, 3 nhân tố có tác động tích cực mạnh mẽ nhất gồm:

Nhân tố Năng lực phục vụ giữ vị trí quan trọng nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta bằng 0.441, thể hiện mức đóng góp lớn nhất vào sự thỏa mãn của du khách.

Nhân tố Giá cảm nhận đứng thứ hai với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta bằng 0.253, khẳng định nhận thức về tính hợp lý của chi phí tác động trực tiếp đến sự hài lòng.

Nhân tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta bằng 0.104, đóng góp tích cực vào việc tạo dựng ấn tượng không gian và tiện nghi vật chất.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân nhân tố Năng lực phục vụ chiếm ưu thế vượt trội (Beta = 0.441) bắt nguồn từ đặc thù tương tác cao trong ngành dịch vụ khách sạn. Trải nghiệm của du khách hình thành qua 5 điểm chạm then chốt: tìm kiếm thông tin, đặt phòng, nhận phòng, lưu trú và trả phòng. Kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, sự am hiểu dịch vụ và thái độ tận tình của đội ngũ nhân viên lễ tân, buồng phòng và nhà hàng tạo ra sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng về an toàn thân thể lẫn tài sản.

Nhân tố Giá cảm nhận (Beta = 0.253) giải thích rằng du khách không đơn thuần tìm kiếm mức giá rẻ nhất mà quan tâm sâu sắc đến giá trị nhận được tương xứng với số tiền đã chi trả. Khi bảng giá dịch vụ phòng và ẩm thực được công khai minh bạch, không phát sinh chi phí ẩn, sự thỏa mãn của khách hàng tăng lên rõ rệt.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu quốc tế của Ivana Blesic năm 2011 tại Đông Nam Châu Âu và Ramsaran-Fowdar năm 2007, khẳng định con người và chính sách giá là hai trụ cột quyết định lòng trung thành của du khách.

Để trực quan hóa trong các báo cáo điều hành, toàn bộ ma trận tương quan giữa 29 biến quan sát có thể được biểu diễn qua bảng nhiệt tương quan (Correlation Heatmap), kết hợp cùng biểu đồ cột ngang thể hiện trọng số Beta chuẩn hóa của từng nhân tố. Biểu đồ phân bổ dữ liệu mẫu giúp ban giám đốc nhận diện nhanh chóng các điểm nghẽn chất lượng theo từng phân khúc khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các chỉ số định lượng thu được, 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao toàn diện sự hài lòng của du khách:

Thứ nhất, chuẩn hóa năng lực phục vụ và phát triển kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp cho nhân sự. Ban Giám đốc cùng Phòng Nhân sự chịu trách nhiệm thiết kế chương trình đào tạo định kỳ với thời lượng 40 giờ huấn luyện cho mỗi nhân viên trong Quý I và Quý II. Mục tiêu đặt ra là nâng điểm đánh giá mức độ hài lòng về thái độ phục vụ từ mức bình quân 3.8 lên tối thiểu 4.5 trên thang điểm 5.0, đồng thời giảm 50% các khiếu nại phát sinh tại quầy lễ tân.

Thứ hai, tối ưu hóa chiến lược định giá linh hoạt và minh bạch hóa chi phí. Phòng Kinh doanh và Tiếp thị cần xây dựng bảng giá phòng năng động theo mùa cao điểm và thấp điểm, kết hợp các gói dịch vụ trọn gói gồm ăn sáng buffet và tiện ích phòng tập thể dục. Mục tiêu duy trì tỷ lệ trên 85% khách hàng đánh giá mức giá là hoàn toàn xứng đáng, nâng hiệu suất thuê phòng từ mức nền 30% đến 35% của địa phương lên mức 55% đến 60% trong vòng 6 tháng triển khai.

Thứ ba, duy trì và nâng cấp hệ thống phương tiện hữu hình. Bộ phận Kỹ thuật và Buồng phòng thực hiện quy trình kiểm định vệ sinh nghiêm ngặt hằng ngày đối với toàn bộ 91 phòng ngủ, đảm bảo 100% trang thiết bị vệ sinh, điều hòa và chiếu sáng hoạt động hoàn hảo. Khu vực nhà hàng ẩm thực 220 chỗ cần được tái bài trí theo chu kỳ 12 tháng nhằm mang lại không gian ấm cúng, sang trọng và đậm nét văn hóa Đà Lạt.

Thứ tư, thiết lập hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng và tiếp nhận phản hồi tức thì. Bộ phận Chăm sóc khách hàng phối hợp với Tổ Công nghệ thông tin triển khai cổng khảo sát số hóa qua mã quét tại quầy trả phòng. Mục tiêu thu thập ý kiến phản hồi của ít nhất 90% lượt khách lưu trú và xử lý dứt điểm các phàn nàn trong vòng 15 phút, thúc đẩy tỷ lệ khách hàng cam kết quay lại tăng thêm 25% trong năm tiếp theo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị tham chiếu thiết thực cho 4 nhóm đối tượng trọng điểm:

Nhóm thứ nhất là Ban điều hành, Giám đốc vận hành và Quản lý các khách sạn tiêu chuẩn từ 3 đến 5 sao tại Đà Lạt và các địa bàn du lịch trọng điểm. Luận văn cung cấp mô hình lượng hóa cụ thể với trọng số Năng lực phục vụ (0.441) và Giá cảm nhận (0.253), giúp nhà quản lý phân bổ ngân sách đào tạo và cải tiến cơ sở vật chất chính xác, tránh lãng phí nguồn lực.

Nhóm thứ hai là các giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị du lịch và khách sạn. Bộ thang đo 29 biến quan sát được kiểm định độ tin cậy cùng quy trình phân tích dữ liệu 277 mẫu trên SPSS là tài liệu tham khảo chuẩn mực cho các đề tài nghiên cứu định lượng ứng dụng mô hình SERVQUAL.

Nhóm thứ ba là các chuyên viên tiếp thị, phát triển sản phẩm du lịch tại các công ty lữ hành và dịch vụ nghỉ dưỡng. Dữ liệu phân tích về độ nhạy cảm giá và kỳ vọng của khách hàng giúp xây dựng các gói combo kích cầu du lịch hiệu quả, gia tăng doanh thu trong các giai đoạn thấp điểm.

Nhóm thứ tư là các cơ quan quản lý nhà nước như Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch cùng Hiệp hội Du lịch địa phương. Nghiên cứu cung cấp bức tranh thực tế về năng lực cạnh tranh của hơn 715 cơ sở lưu trú, hỗ trợ xây dựng chính sách chuẩn hóa chất lượng và phân hạng khách sạn minh bạch, bền vững.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu này có điểm gì cải tiến so với thang đo SERVQUAL nguyên bản?

Nghiên cứu đã bổ sung thành phần Giá cảm nhận gồm 3 biến quan sát chuẩn hóa từ Mayhew và Winer, đồng thời điều chỉnh 22 biến gốc của Parasuraman thành 29 biến đặc thù cho khách sạn 3 sao. Sự điều chỉnh này giúp mô hình giải thích được 53,0% mức độ hài lòng của du khách trong thực tế.

Tại sao nhân tố năng lực phục vụ lại có tác động lớn nhất đến sự hài lòng?

Với hệ số Beta đạt 0.441, năng lực phục vụ chi phối mạnh mẽ nhất vì du khách lưu trú tiếp xúc liên tục với nhân viên qua nhiều khâu từ check-in đến ăn uống. Sự am hiểu nghiệp vụ, thái độ lịch thiệp và khả năng bảo đảm an toàn giúp giải tỏa lo âu, tạo nên sự an tâm và hài lòng vượt trội.

Cỡ mẫu 277 có bảo đảm tính đại diện và độ tin cậy khoa học không?

Quy mô 277 phiếu khảo sát hợp lệ từ 300 phiếu phát ra vượt xa ngưỡng tối thiểu 145 mẫu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát cho 29 biến). Toàn bộ thang đo đều đạt hệ số Cronbach Alpha trên 0.72, bảo đảm tính đại diện và giá trị thống kê tin cậy.

Giá cảm nhận tác động như thế nào đến quyết định quay lại của du khách?

Hệ số Beta bằng 0.253 chứng minh giá cảm nhận là động lực quan trọng thứ hai. Khi khách hàng cảm thấy chi phí phòng và dịch vụ ẩm thực tại khách sạn 91 phòng tương xứng với chất lượng thụ hưởng, tỷ lệ đánh giá dịch vụ là lựa chọn sáng suốt và ý định quay lại tăng trưởng tỷ lệ thuận.

Các khách sạn quy mô vừa và nhỏ có thể ứng dụng kết quả nghiên cứu này ra sao?

Các cơ sở lưu trú quy mô nhỏ có thể tập trung nguồn lực hữu hạn vào yếu tố có trọng số cao nhất là đào tạo thái độ nhân viên (Beta = 0.441) và tối ưu hóa chính sách giá minh bạch (Beta = 0.253), thay vì dàn trải chi phí quá lớn vào việc mở rộng trang thiết bị hữu hình.

Kết luận

Năm đúc kết trọng tâm từ công trình nghiên cứu bao gồm:

• Xác lập mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn với độ thích ứng mô hình đạt 53,0%.
• Nhận diện Năng lực phục vụ là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất với trọng số tác động Beta bằng 0.441.
• Khẳng định vai trò thiết yếu của Giá cảm nhận với hệ số Beta bằng 0.253 và Phương tiện hữu hình với hệ số Beta bằng 0.104.
• Kiểm định thành công độ tin cậy của bộ thang đo 29 biến quan sát trên cỡ mẫu thực tế 277 du khách tại khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza.
• Đề xuất hệ thống 4 giải pháp toàn diện bao phủ các khâu đào tạo nhân sự 40 giờ, tối ưu giá bán, bảo trì 91 phòng lưu trú và quản trị trải nghiệm số hóa.

Công trình đóng góp luận cứ khoa học vững chắc và giải pháp thực tiễn có tính ứng dụng cao cho ngành dịch vụ khách sạn. Lộ trình triển khai khuyến nghị nên được thực hiện theo chu kỳ 6 đến 12 tháng với các cột mốc đánh giá định kỳ hằng quý. Các cấp quản lý khách sạn và nhà nghiên cứu quan tâm có thể khai thác sâu các thang đo thực nghiệm này để xây dựng chiến lược nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững cho đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I, tác giả nêu lên một số ý nghĩa thực tiễn khi thực hiện đề tài và trình bày ngắn gọn phương pháp nghiên cứu. Chương tiếp theo, tác giả trình bày về sơ lược ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt, giới thiệu về khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza, cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cùng với những nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ khách sạn trong những năm trở lại đây. Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 5 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU II. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU II.

Ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt Ngành du lịch Đà Lạt cũng có nhiều điểm đặc biệt hơn do vị trí và khí hậu của vùng. Nằm trên cao nguyên Langbian, Đà Lạt có khí hậu mát mẻ, những đặc sản về hoa, rau, văn hóa tây nguyên, các biệt thự cổ… là các yếu tố thu hút du khách trong và ngoài nước. Tùy vào từng thời điểm trong năm mà xác định mùa cao điểm hay thấp điểm; hoặc nhận biết là mùa khách nội địa, mùa khách nước ngoài, mùa khách hội nghị… của ngành du lịch Đà Lạt. Số lượng các khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1-5 sao tại Đà Lạt hiện nay đang không ngừng được tăng lên cùng với sự phát triển của ngành du lịch Đà Lạt.

Năm 2001, có 369 khách sạn (4,334 phòng) với sức chứa 15,821 khách. Đến năm 2009, đã có đến 673 khách sạn (11,000 phòng) và sức chứa lên đến 38,000 khách; trong đó có 85 khách sạn được cấp chứng nhận 1-5 sao và 11 khách sạn từ 3-5 sao. Tính đến năm 2011, có đến 715 cơ sở lưu trú du lịch với tổng số 11,356 phòng, sức chứa tối đa khoảng 40,000 khách, các khách sạn được cấp chứng nhận 1-5 sao là 173 và có 19 khách sạn từ 3-5 sao.1 Sự ra đời ngày càng nhiều các khách sạn phục vụ du khách là tiền đề tốt để phát triển ngành dịch vụ tại Đà Lạt và tạo ra một môi trường cạnh tranh năng động cho các khách sạn. Yếu tố quyết định đến vị trí của các khách sạn trong sự cạnh tranh chính là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).

1 Báo cáo tổng kết năm 2011 - Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Tỉnh Lâm Đồng GVHD: PGS. Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 6 II. Khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza Khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza tiêu chuẩn ba sao được cấp quyết định ngày 17/05/2011, do Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận. Đây là một khách sạn do Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Đà Lạt đầu tư xây dựng và quản lý.

Đồng thời cũng là khách sạn đầu tiên tại Đà Lạt liên kết, sử dụng thương hiệu “Best Western Standard” của tập đoàn khách sạn Best Western (Mỹ) – Một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới. Khách sạn đã đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2010. Các đối tượng khách hàng thường xuyên phục vụ là người Việt Nam và người nước ngoài đến thành phố Đà Lạt, họ có thể là những du khách tự do hoặc do các công ty lữ hành có đặt phòng trước; ngoài ra, có một nguồn khách đáng kể đến trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như hiện nay chính là từ các website bán phòng qua mạng. Đây là những nguồn khách chính yếu của hầu hết các khách sạn tại Đà Lạt.

Các dịch vụ hiện có của khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza: - Phòng ngủ: bao gồm 91 phòng ngủ được phân thành ba hạng chính là Standard, Superior, Deluxe và một phòng Executive Suite dành cho khách VIP. - Nhà hàng: nằm ở tầng một của khách sạn chuyên phục vụ ăn sáng cho các khách lưu trú trong khách sạn, các loại tiệc, tiệc cưới với sức chứa tối đa lên đến 220 khách. - Phòng tập thể dục: bao gồm các dụng cụ thể dục cơ bản (máy chạy bộ, xe đạp, giàn tạ đa năng…) phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. - Phòng hội nghị: có sức chứa từ 50 – 150 khách tùy vào cách sắp xếp (kiểu lớp học, chữ U hay rạp hát) - Massage: chưa đưa vào hoạt động - Karaoke: chưa đưa vào hoạt động GVHD: PGS.

Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 7 II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT II. Khách sạn Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ phòng…1 Từ “khách sạn” (hospitality) thường được dùng để miêu tả lĩnh vực khá rộng, bao gồm chỗ ở, dịch vụ nhà hàng, giải trí, hội nghị, du lịch (Ottenbacher & ctg, 2009).

Công việc tại khách sạn khá phức tạp, có nhiều thử thách và là một công việc có nhiều mâu thuẫn (Korczynski, 2002).2 Ngành công nghiệp khách sạn rất đa dạng và có mặt ở mọi quốc gia trên thế giới. Nó có thể bao gồm các thành phần sinh lý học (thỏa mãn vị giác, làm dịu cơn khát, giường ngủ và không gian thoải mái), thành phần kinh tế (lợi nhuận kinh tế cao, dịch vụ nhanh chóng, vị trí thuận lợi và các tiện ích thanh toán bằng thẻ), thành phần xã hội (công ty thú vị, nhân viên chu đáo và tận tình với những lời khuyên trong việc lựa chọn rượu và thức ăn) và thành phần tâm lý (thực hiện những nhu cầu liên quan đến sự tự tôn của khách hàng, trình trạng bảo mật, Andrews, 2007).3 Khi đến ở tại khách sạn, khách được yêu cầu cung cấp thông tin cho nhân viên lễ tân khi check-in, khách yêu cầu các dịch vụ đặc biệt từ nhân viên khách sạn trong quá trình nghỉ tại khách sạn và giao tiếp với thu ngân khi làm thủ tục check-out (Cline, 1999). Có năm thời điểm chính có thể xác định được sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên, cụ thể là: - Tìm hiểu thông tin - Đặt phòng 1 Luật Du Lịch Việt Nam (01/01/2006) 2 3 - Trích từ: Anne P. Crick, Andrew Spencer (2011), “Hospitality quality: new directions and new challenges”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.

Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 8 - Nhận phòng (check-in) - Nghỉ tại khách sạn (sử dụng các dịch vụ của khách sạn) - Trả phòng (check-out) Trước khi quyết định ở tại khách sạn, khách hàng nói chuyện với người phụ trách đặt phòng, các đại lý của khách sạn, hoặc kết nối với khách sạn thông qua website hoặc email. Ngược lại, quản lý khách sạn và các nhân viên sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin về các dịch vụ. Thông qua giao tiếp, khách hàng đưa ra các yêu cầu liên quan đến các bộ phận khác nhau trong khách sạn (dịch vụ phòng, nhà hàng, giặt ủi…). Khi tập trung vào sự tương tác giữa khách sạn và khách nghỉ tại khách sạn, mỗi một dịch vụ được yêu cầu bởi khách hàng sẽ tạo ra một vòng thông tin.

Từ yêu cầu ban đầu (phòng không hút thuốc, phòng xa thang máy…) sẽ có một quá trình đàm phán diễn ra và kết quả là sự thỏa thuận về việc phải đảm bảo tối đa sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, phía khách sạn đảm bảo thực hiện đúng thỏa thuận với khách hàng (kiểm tra tình trạng phòng và giao phòng cho khách hàng) và cuối cùng khách hàng sẽ phản ánh mức độ hài lòng liên quan đến các hành động đã thực hiện. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm đem lại giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).

Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản GVHD: PGS. Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 9 phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.1 Dịch vụ có những tính chất sau: - Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. - Tính không thể tách rời (Inseparability): sản phẩm và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.

- Tính chất không đồng nhất (Variablity): không có chất lượng đồng nhất. - Vô hình (Intangibility): không có hình dạng rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Không lưu trữ được (Perishability) II. Chất lượng dịch vụ Đã có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ2. Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ. Parasuraman & ctg (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản trong đó gồm có 22 biến: 1 Nguồn Internet: http://www.org/dịch_vụ 2 Trích từ: Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. HCM”, Tạp Chí Phát Triển Khoa Học và Công Nghệ, tập 9, số 10, trang 57-70.

Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 10 - Phương tiện hữu hình (Tangible): đề cập đến vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, tài liệu. (1) Công ty XYZ có trang bị rất hiện đại. (2) Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt. (3) Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.

(4) Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ (có liên quan đến dịch vụ) trông rất đẹp. - Độ tin cậy (Reability): là khả năng cung cấp dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy. (5) Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. (6) Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề đó.

(7) Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. (8) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa. (9) Công ty XYZ không để xảy ra một sai sót nào.