chương I, tác giả nêu lên một số ý nghĩa thực tiễn khi thực hiện đề tài và trình bày ngắn gọn phương pháp nghiên cứu. Chương tiếp theo, tác giả trình bày về sơ lược ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt, giới thiệu về khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza, cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cùng với những nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ khách sạn trong những năm trở lại đây. Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 5 CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU II. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU II.
Ngành dịch vụ khách sạn tại Đà Lạt Ngành du lịch Đà Lạt cũng có nhiều điểm đặc biệt hơn do vị trí và khí hậu của vùng. Nằm trên cao nguyên Langbian, Đà Lạt có khí hậu mát mẻ, những đặc sản về hoa, rau, văn hóa tây nguyên, các biệt thự cổ… là các yếu tố thu hút du khách trong và ngoài nước. Tùy vào từng thời điểm trong năm mà xác định mùa cao điểm hay thấp điểm; hoặc nhận biết là mùa khách nội địa, mùa khách nước ngoài, mùa khách hội nghị… của ngành du lịch Đà Lạt. Số lượng các khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 1-5 sao tại Đà Lạt hiện nay đang không ngừng được tăng lên cùng với sự phát triển của ngành du lịch Đà Lạt.
Năm 2001, có 369 khách sạn (4,334 phòng) với sức chứa 15,821 khách. Đến năm 2009, đã có đến 673 khách sạn (11,000 phòng) và sức chứa lên đến 38,000 khách; trong đó có 85 khách sạn được cấp chứng nhận 1-5 sao và 11 khách sạn từ 3-5 sao. Tính đến năm 2011, có đến 715 cơ sở lưu trú du lịch với tổng số 11,356 phòng, sức chứa tối đa khoảng 40,000 khách, các khách sạn được cấp chứng nhận 1-5 sao là 173 và có 19 khách sạn từ 3-5 sao.1 Sự ra đời ngày càng nhiều các khách sạn phục vụ du khách là tiền đề tốt để phát triển ngành dịch vụ tại Đà Lạt và tạo ra một môi trường cạnh tranh năng động cho các khách sạn. Yếu tố quyết định đến vị trí của các khách sạn trong sự cạnh tranh chính là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Thị Mai Trang, 2006).
1 Báo cáo tổng kết năm 2011 - Sở Văn Hóa Thể Thao Du Lịch Tỉnh Lâm Đồng GVHD: PGS. Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 6 II. Khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza Khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza tiêu chuẩn ba sao được cấp quyết định ngày 17/05/2011, do Tổng Cục Du Lịch Việt Nam công nhận. Đây là một khách sạn do Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Đà Lạt đầu tư xây dựng và quản lý.
Đồng thời cũng là khách sạn đầu tiên tại Đà Lạt liên kết, sử dụng thương hiệu “Best Western Standard” của tập đoàn khách sạn Best Western (Mỹ) – Một trong những tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới. Khách sạn đã đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2010. Các đối tượng khách hàng thường xuyên phục vụ là người Việt Nam và người nước ngoài đến thành phố Đà Lạt, họ có thể là những du khách tự do hoặc do các công ty lữ hành có đặt phòng trước; ngoài ra, có một nguồn khách đáng kể đến trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như hiện nay chính là từ các website bán phòng qua mạng. Đây là những nguồn khách chính yếu của hầu hết các khách sạn tại Đà Lạt.
Các dịch vụ hiện có của khách sạn Best Western Đà Lạt Plaza: - Phòng ngủ: bao gồm 91 phòng ngủ được phân thành ba hạng chính là Standard, Superior, Deluxe và một phòng Executive Suite dành cho khách VIP. - Nhà hàng: nằm ở tầng một của khách sạn chuyên phục vụ ăn sáng cho các khách lưu trú trong khách sạn, các loại tiệc, tiệc cưới với sức chứa tối đa lên đến 220 khách. - Phòng tập thể dục: bao gồm các dụng cụ thể dục cơ bản (máy chạy bộ, xe đạp, giàn tạ đa năng…) phục vụ miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn. - Phòng hội nghị: có sức chứa từ 50 – 150 khách tùy vào cách sắp xếp (kiểu lớp học, chữ U hay rạp hát) - Massage: chưa đưa vào hoạt động - Karaoke: chưa đưa vào hoạt động GVHD: PGS.
Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 7 II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT II. Khách sạn Khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, dịch vụ phòng…1 Từ “khách sạn” (hospitality) thường được dùng để miêu tả lĩnh vực khá rộng, bao gồm chỗ ở, dịch vụ nhà hàng, giải trí, hội nghị, du lịch (Ottenbacher & ctg, 2009).
Công việc tại khách sạn khá phức tạp, có nhiều thử thách và là một công việc có nhiều mâu thuẫn (Korczynski, 2002).2 Ngành công nghiệp khách sạn rất đa dạng và có mặt ở mọi quốc gia trên thế giới. Nó có thể bao gồm các thành phần sinh lý học (thỏa mãn vị giác, làm dịu cơn khát, giường ngủ và không gian thoải mái), thành phần kinh tế (lợi nhuận kinh tế cao, dịch vụ nhanh chóng, vị trí thuận lợi và các tiện ích thanh toán bằng thẻ), thành phần xã hội (công ty thú vị, nhân viên chu đáo và tận tình với những lời khuyên trong việc lựa chọn rượu và thức ăn) và thành phần tâm lý (thực hiện những nhu cầu liên quan đến sự tự tôn của khách hàng, trình trạng bảo mật, Andrews, 2007).3 Khi đến ở tại khách sạn, khách được yêu cầu cung cấp thông tin cho nhân viên lễ tân khi check-in, khách yêu cầu các dịch vụ đặc biệt từ nhân viên khách sạn trong quá trình nghỉ tại khách sạn và giao tiếp với thu ngân khi làm thủ tục check-out (Cline, 1999). Có năm thời điểm chính có thể xác định được sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên, cụ thể là: - Tìm hiểu thông tin - Đặt phòng 1 Luật Du Lịch Việt Nam (01/01/2006) 2 3 - Trích từ: Anne P. Crick, Andrew Spencer (2011), “Hospitality quality: new directions and new challenges”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.
Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 8 - Nhận phòng (check-in) - Nghỉ tại khách sạn (sử dụng các dịch vụ của khách sạn) - Trả phòng (check-out) Trước khi quyết định ở tại khách sạn, khách hàng nói chuyện với người phụ trách đặt phòng, các đại lý của khách sạn, hoặc kết nối với khách sạn thông qua website hoặc email. Ngược lại, quản lý khách sạn và các nhân viên sẽ cung cấp cho khách hàng thông tin về các dịch vụ. Thông qua giao tiếp, khách hàng đưa ra các yêu cầu liên quan đến các bộ phận khác nhau trong khách sạn (dịch vụ phòng, nhà hàng, giặt ủi…). Khi tập trung vào sự tương tác giữa khách sạn và khách nghỉ tại khách sạn, mỗi một dịch vụ được yêu cầu bởi khách hàng sẽ tạo ra một vòng thông tin.
Từ yêu cầu ban đầu (phòng không hút thuốc, phòng xa thang máy…) sẽ có một quá trình đàm phán diễn ra và kết quả là sự thỏa thuận về việc phải đảm bảo tối đa sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, phía khách sạn đảm bảo thực hiện đúng thỏa thuận với khách hàng (kiểm tra tình trạng phòng và giao phòng cho khách hàng) và cuối cùng khách hàng sẽ phản ánh mức độ hài lòng liên quan đến các hành động đã thực hiện. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm đem lại giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).
Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất, có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản GVHD: PGS. Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 9 phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ.1 Dịch vụ có những tính chất sau: - Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. - Tính không thể tách rời (Inseparability): sản phẩm và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời.
- Tính chất không đồng nhất (Variablity): không có chất lượng đồng nhất. - Vô hình (Intangibility): không có hình dạng rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Không lưu trữ được (Perishability) II. Chất lượng dịch vụ Đã có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ2. Chất lượng dịch vụ cũng có thể được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ. Parasuraman & ctg (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản trong đó gồm có 22 biến: 1 Nguồn Internet: http://www.org/dịch_vụ 2 Trích từ: Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Tp. HCM”, Tạp Chí Phát Triển Khoa Học và Công Nghệ, tập 9, số 10, trang 57-70.
Bùi Nguyên Hùng Luận văn tốt nghiệp 10 - Phương tiện hữu hình (Tangible): đề cập đến vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, tài liệu. (1) Công ty XYZ có trang bị rất hiện đại. (2) Các cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất bắt mắt. (3) Nhân viên công ty XYZ ăn mặc rất tươm tất.
(4) Các sách ảnh giới thiệu của công ty XYZ (có liên quan đến dịch vụ) trông rất đẹp. - Độ tin cậy (Reability): là khả năng cung cấp dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy. (5) Khi công ty XYZ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. (6) Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề đó.
(7) Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. (8) Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa. (9) Công ty XYZ không để xảy ra một sai sót nào.
