LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo thống kê, du khách khi đến Việt Nam thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với các nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch và ngày càng có nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, điều này làm cho cạnh tranh trong ngành diễn ra gay gắt hơn. Tính đến cuối năm 2016 Việt Nam có đến 21.000 khách sạn và cơ sở lưu trú du lịch, với gần 6.000 khách sạn được xếp hạng sao 80% số lượng khách sạn này tập trung ở những thành phố lớn và những nơi có thị trường du lịch phát triển như Hạ Long (Nguồn: Tổng cục du lịch).
Với số lượng khách sạn không ngừng tăng lên đồng nghĩa với việc môi trường cạnh tranh sẽ ngày càng khốc liệt hơn. Khách sạn Wyndham Legend Halong là khách sạn 5 sao mới thành lập nhưng đang có những cố gắng để khẳng định thương hiệu và hoàn thiện dịch vụ. Bên cạnh đó, nhận thấy sự cạnh tranh trên thị trường khi càng nhiều khách sạn 5 sao mới xuất hiện, điều này khiến cho thị trường bị chia nhỏ và để giành được phần nhiều thị phần thì buộc khách sạn phải vận động, phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để đứng vững trên thị trường. Với mong muốn đóng góp cùng chung tay xây dựng và giữ vững thương hiệu Wyndham Legend Halong nên tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong”.
Mục đích nghiên cứu Khách sạn Wyndham Legend Halong là khách sạn mới đi vào hoạt động, so với các khách sạn khác trong khu vực thành phố Hạ Long thì khách sạn Wyndham Legend Halong còn rất mới đối với du khách. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn nhằm đề xuất giải pháp và kiến nghị để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Wyndham Legend Halong. Nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn cần giải quyết ba nhiệm vụ sau: 1 z Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Thứ hai, luận văn cần phân tích thực trạng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong và đưa ra phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Thứ ba, từ phân tích trên, người viết sẽ đưa ra kiến nghị và giải pháp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vu khách sạn và thực tiễn hoạt động cung cấp dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: các dịch vụ của khách sạn Wyndham Legend Halong tại số 12 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, Hạ Long, Quảng Ninh. - Phạm vi thời gian: người viết đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong từ năm 2016 đến nay.
Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn đã sử dụng những phương pháp sau: - Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc tại bộ phận kinh doanh và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn. - Phương pháp thu thập số liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên quan. + Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại bộ phận kinh doanh và các bộ phận khác. - Phương pháp lấy mẫu: Lấy mẫu ngẫu nhiên, 200 khách lưu trú tại khách sạn Wyndham Legend Halong sẽ được phát bảng câu hỏi trả lời liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Sau khi khách hàng trả lời xong, bảng câu hỏi sẽ được thu lại và kết quả trả lời sẽ được tổng hợp và phân tích bằng phần mềm SPSS. - Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng hợp. Kết cấu luận văn gồm 4 chương: Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận 2 z Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong Chƣơng 4: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong 3 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.Tổng quan về tình hình nghiên cứu Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã phát triển liên tục trong hai thập kỷ qua, thu hút sự quan tâm của nhiều học giả trong và ngoài nước 1.1 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trên thế giới Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá chất lượng dịch vụ. Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985).
Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: – Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). – Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?) Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
4 z Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (1) Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác và đúng thời hạn ngay từ giao dịch đầu tiên. (2) Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng cung cấp dịch vụ của Ngân hàng cho khách hàng. (3) Sự hữu hình (tangibility): Thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(4) Sự đảm bảo (assurance): Khả năng bảo đảm an toàn cho khách hàng về tài sản, bảo mật thông tin. (5) Sự đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thân thiện của Cronin và Taylor (1992) Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là 1 phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện chất lượng dịch vụ.
Công thức của chất lượng dịch vụ như sau: SQ1 = Z –k Pij j-1 Trong đó: SQ = chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được k = số lượng các thuộc tính P = nhận thức của cá nhân i = đơn vị sự thể hiện dịch vụ j = đơn vị thuộc tính 5 z 1.2 Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Việt Nam Tại Việt Nam, cũng đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, có thể kể đến như: Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí Khoa Học ĐHQGHN, tập 29, số 1 Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. Chất lƣợng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh đăng trên tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 32, số 1. Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích tại Hà Nội.
Kết quả phân tích chỉ ra Yếu tố hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể nhất tới Lòng trung thành của khách hàng.