## Tổng quan nghiên cứu

Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, tính đến cuối năm 2016, Việt Nam có khoảng 21.000 khách sạn và cơ sở lưu trú du lịch, trong đó gần 6.000 khách sạn được xếp hạng sao, với 80% tập trung tại các thành phố lớn và khu vực du lịch phát triển như Hạ Long. Du khách khi đến Việt Nam thường chi khoảng 50% chi phí cho hoạt động lưu trú, cho thấy tầm quan trọng của ngành khách sạn trong phát triển du lịch. Khách sạn Wyndham Legend Halong, một khách sạn 5 sao mới đi vào hoạt động từ năm 2016, đang nỗ lực khẳng định thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ để cạnh tranh trong thị trường ngày càng khốc liệt với sự gia tăng số lượng khách sạn cao cấp tại khu vực.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần giữ vững và phát triển thương hiệu khách sạn. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các dịch vụ của khách sạn tại địa chỉ số 12 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, thành phố Hạ Long, Quảng Ninh, trong giai đoạn từ năm 2016 đến nay. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn, hỗ trợ khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng hai mô hình lý thuyết chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:

- **Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)**: Chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba thành phần gồm chất lượng kỹ thuật (giá trị khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò của kỳ vọng khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng như marketing và truyền miệng.

- **Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)**: Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được sử dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ để đo lường sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình phục vụ), và mô hình đo lường SERVQUAL.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 200 khách lưu trú tại khách sạn Wyndham Legend Halong bằng bảng hỏi thang đo Likert 5 bậc, tập trung đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ tài liệu, báo cáo ngành và số liệu kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2016-2018.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố và thống kê mô tả. Quy trình nghiên cứu kéo dài từ năm 2016 đến 2018, bao gồm khảo sát thực địa, thu thập và xử lý dữ liệu, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng dịch vụ tổng thể**: 85% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tại Wyndham Legend Halong đạt mức hài lòng từ khá đến rất hài lòng, trong đó yếu tố "sự tin cậy" và "khả năng đáp ứng" được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4.3 và 4.2 trên thang 5.

- **Cơ sở vật chất và tiện nghi**: 78% khách hàng hài lòng với cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi phòng ốc và cảnh quan khách sạn. Tuy nhiên, một số ý kiến phản ánh cần nâng cấp thêm trang thiết bị và cải thiện vệ sinh tại một số khu vực chung.

- **Đội ngũ nhân viên**: 82% khách hàng đánh giá cao thái độ phục vụ tận tình, thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, khoảng 15% phản ánh nhân viên cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

- **Quy trình phục vụ và giải quyết khiếu nại**: 70% khách hàng cho rằng thủ tục nhanh gọn, nhưng vẫn còn một số trường hợp phản hồi về việc xử lý phàn nàn chưa kịp thời và hiệu quả.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách sạn Wyndham Legend Halong đã xây dựng được nền tảng chất lượng dịch vụ tốt, đặc biệt trong các yếu tố tin cậy và đáp ứng, phù hợp với mô hình SERVQUAL. Tuy nhiên, sự hài lòng chưa đạt mức tối ưu do một số hạn chế về cơ sở vật chất và kỹ năng nhân viên. So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn tại Việt Nam, kết quả này tương đồng với xu hướng chung về tầm quan trọng của nhân viên và cơ sở vật chất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ và bảng phân tích tần suất phản hồi khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố còn hạn chế sẽ giúp khách sạn nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt tại Quảng Ninh.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật**: Đầu tư cải tạo, trang bị thêm thiết bị hiện đại và nâng cao tiêu chuẩn vệ sinh trong toàn bộ khách sạn nhằm tăng trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng, chủ thể: Ban quản lý khách sạn.

- **Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên**: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về nhân viên lên trên 4.5/5 trong 6 tháng tới.

- **Chuẩn hóa quy trình phục vụ và xử lý khiếu nại**: Xây dựng quy trình rõ ràng, minh bạch và nhanh chóng trong việc tiếp nhận và giải quyết phản hồi khách hàng, đảm bảo thời gian xử lý không quá 24 giờ. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

- **Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ**: Phát triển thêm các dịch vụ bổ sung như spa, tour du lịch, dịch vụ giải trí nhằm tăng giá trị và thu hút khách hàng mới. Thời gian triển khai: 18 tháng, phối hợp với các đối tác du lịch.

- **Tăng cường truyền thông và quảng bá thương hiệu**: Sử dụng các kênh truyền thông số và quan hệ công chúng để nâng cao nhận diện thương hiệu Wyndham Legend Halong, thu hút khách hàng tiềm năng trong và ngoài nước.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Quản lý khách sạn và nhà đầu tư ngành du lịch**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và nâng cao năng lực cạnh tranh.

- **Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng**: Hiểu rõ vai trò của mình trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng và cách thức cải thiện kỹ năng phục vụ.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch**: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.

- **Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xúc tiến du lịch**: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các khách sạn cao cấp, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ và phát triển ngành du lịch địa phương.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ khách sạn được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?**  
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, theo mô hình SERVQUAL.

2. **Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?**  
Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, khảo sát 200 khách hàng bằng bảng hỏi Likert và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.

3. **Khách sạn Wyndham Legend Halong có những điểm mạnh gì về chất lượng dịch vụ?**  
Khách sạn được đánh giá cao về sự tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thái độ phục vụ thân thiện của nhân viên.

4. **Những hạn chế nào cần cải thiện tại khách sạn?**  
Cần nâng cấp cơ sở vật chất, cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên và quy trình xử lý phàn nàn khách hàng.

5. **Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?**  
Bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, chuẩn hóa quy trình phục vụ, đa dạng hóa dịch vụ và tăng cường truyền thông thương hiệu.

## Kết luận

- Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Wyndham Legend Halong, áp dụng mô hình SERVQUAL hiệu quả.  
- Khách sạn đạt mức hài lòng cao về sự tin cậy và khả năng đáp ứng, nhưng còn tồn tại hạn chế về cơ sở vật chất và kỹ năng nhân viên.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.  
- Nghiên cứu có giá trị thực tiễn, hỗ trợ quản lý khách sạn và phát triển ngành du lịch tại Quảng Ninh.  
- Khuyến nghị triển khai các bước cải tiến trong 12-18 tháng tới để nâng cao năng lực cạnh tranh và thương hiệu khách sạn.

Hành động tiếp theo: Ban quản lý khách sạn cần xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.