Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani ...

Luận văn phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview Hải Phòng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Yến
• Người hướng dẫn: ThS. Vũ Thị Thanh Hương
• Trường học: Đại học Dân lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
• Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview Hải Phòng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG
• 1.1. Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View Hải Phòng
• 1.1.1. Vị trí địa lý của khách sạn
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn Minor Internatinonal và khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
• 1.3. Hoạt động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
• 1.3.1. Lĩnh vực hoạt động chính của khách sạn Avani Harbour View
• 1.3.2. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng
• 2. CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về khách sạn Avani Harbourview Hải Phòng

Khách sạn Avani Harbourview Hải Phòng là một trong những khách sạn 4 sao nổi bật tại thành phố Hải Phòng. Với vị trí địa lý thuận lợi, nằm tại số 12 Trần Phú, khách sạn dễ dàng tiếp cận các điểm du lịch nổi tiếng như bãi biển Đồ Sơn và quần đảo Cát Bà. Khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu lưu trú mà còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như nhà hàng, phòng họp, và spa. Avani Harbourview đã khẳng định vị thế của mình trong ngành du lịch và khách sạn tại Hải Phòng, thu hút lượng khách quốc tế và thương gia đáng kể.

1.1. Vị trí địa lý và cơ sở hạ tầng

Vị trí địa lý của Avani Harbourview Hải Phòng là một yếu tố quan trọng giúp khách sạn thu hút khách hàng. Nằm tại trung tâm thành phố, khách sạn dễ dàng kết nối với các điểm du lịch và khu vực kinh doanh. Cơ sở hạ tầng hiện đại, bao gồm 127 phòng ngủ, các nhà hàng, và phòng họp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Khách sạn cũng chú trọng đến việc nâng cấp và cải tiến dịch vụ để duy trì chất lượng phục vụ cao.

1.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Avani Harbourview được thành lập vào năm 1998, thuộc tập đoàn Minor International, một trong những tập đoàn hàng đầu trong lĩnh vực khách sạn và giải trí tại Châu Á. Từ khi thành lập, khách sạn đã không ngừng phát triển, nâng cấp cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế. Năm 2014, khách sạn đổi tên thành Avani Harbourview nhưng vẫn giữ nguyên chất lượng dịch vụ và uy tín.

II. Thực trạng dịch vụ lễ tân tại Avani Harbourview Hải Phòng

Bộ phận lễ tân tại Avani Harbourview Hải Phòng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, thực trạng cho thấy vẫn còn một số hạn chế trong quy trình phục vụ và chất lượng dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình là những yếu tố cần được chú trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận này.

2.1. Quy trình phục vụ lễ tân

Quy trình phục vụ lễ tân tại Avani Harbourview bao gồm các bước từ đón tiếp, check-in, hỗ trợ khách hàng, đến check-out. Mặc dù quy trình được thiết kế bài bản, nhưng việc áp dụng vào thực tế vẫn gặp một số khó khăn, đặc biệt là trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Điều này đòi hỏi sự linh hoạt và kỹ năng chuyên môn cao từ nhân viên lễ tân.

2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ lễ tân tại Avani Harbourview được đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả quy trình. Mặc dù khách sạn đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn cần cải thiện trong việc đào tạo nhân viên và ứng dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình phục vụ. Các phản hồi từ khách hàng cho thấy sự cần thiết của việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân

Để nâng cao chất lượng phục vụ lễ tân tại Avani Harbourview Hải Phòng, cần áp dụng các giải pháp toàn diện, từ đào tạo nhân viên đến cải tiến quy trình và ứng dụng công nghệ. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường hiệu quả quản lý và vận hành của khách sạn.

3.1. Đào tạo nhân viên lễ tân

Việc đào tạo nhân viên lễ tân là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Avani Harbourview cần tập trung vào việc phát triển kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Các khóa đào tạo định kỳ và chương trình nâng cao nghiệp vụ sẽ giúp nhân viên tự tin và chuyên nghiệp hơn trong công việc.

3.2. Cải tiến quy trình phục vụ

Cải tiến quy trình phục vụ lễ tân là một trong những giải pháp quan trọng để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Avani Harbourview cần áp dụng các công nghệ hiện đại như hệ thống quản lý khách sạn (PMS) để tự động hóa quy trình check-in và check-out. Đồng thời, việc phân tích và đánh giá quy trình hiện tại sẽ giúp khách sạn phát hiện và khắc phục các điểm yếu.

3.3. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ lễ tân

Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ lễ tân là xu hướng tất yếu trong ngành khách sạn. Avani Harbourview có thể triển khai các giải pháp như kiosk tự động, ứng dụng di động để đặt phòng và thanh toán, và hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để cá nhân hóa dịch vụ. Những công nghệ này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp khách sạn quản lý hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên : NGUYỄN THỊ YẾN Giảng viên hướng dẫn : ThS. VŨ THỊ THANH HƯƠNG HẢI PHÒNG - 2018 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG …………………………………………… THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOURVIEW HẢI PHÒNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP HỆ ĐẠI HỌC CHÍNH QUY NGÀNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH Sinh viên : Nguyễn Thị Yến Giảng viên hướng dẫn : ThS. Vũ Thị Thanh Hương HẢI PHÒNG - 2018 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG …………………………………………… NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Sinh viên: Nguyễn Thị Yến Mã số: 1412405019 Lớp: DL1801 Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành Đề tài: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview - Hải Phòng. 3 NHIỆM VỤ ĐỀ TÀI 1. Nội dung và các yêu cầu cần giải quyết trong nhiệm vụ đề tài tốt nghiệp ( về lý luận, thực tiễn, các số liệu cần tính toán và các bản vẽ). Các số liệu cần thiết để thiết kế, tính toán. Địa điểm thực tập tốt nghiệp. 4 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Người hướng dẫn thứ nhất: Họ và tên:. Học hàm, học vị:. Nội dung hướng dẫn:. Người hướng dẫn thứ hai: Họ và tên:. Học hàm, học vị:. Nội dung hướng dẫn:. Đề tài tốt nghiệp được giao ngày tháng năm Yêu cầu phải hoàn thành xong trước ngày tháng năm Đã nhận nhiệm vụ ĐTTN Đã giao nhiệm vụ ĐTTN Sinh viên Người hướng dẫn Hải Phòng, ngày .năm 2018 Hiệu trưởng GS.NGƯT Trần Hữu Nghị 5 PHẦN NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN 1. Tinh thần thái độ của sinh viên trong quá trình làm đề tài tốt nghiệp: ……………………………………………………………………………. Đánh giá chất lượng của khóa luận (so với nội dung yêu cầu đã đề ra trong nhiệm vụ Đ.N trên các mặt lý luận, thực tiễn, tính toán số liệu…): ……………………………………………………………………………. Cho điểm của cán bộ hướng dẫn (ghi bằng cả số và chữ): ……………………………………………………………………………. Hải Phòng, ngày … tháng … năm Cán bộ hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) 6 LỜI CẢM ƠN Trong suốt bốn năm theo học tại trường Đại học dân lập Hải Phòng thân thương em đã được học hỏi biết bao điều thú vị, hiểu biết thêm được thật nhiều kiến thức và giúp em có thêm những hành trang tự tin bước vào đời. Đặc biệt em được thân quen với biết bao thầy cô và bạn bè cùng trang lứa. Thời sinh viên thực sự là một quãng thời gian ý nghĩa và là một kỉ niệm sâu sắc trong cuộc sống của em. Để có được những điều ý nghĩa như vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy hiệu trưởng Trần Hữu Nghị, các quý thầy cô trong ban lãnh đạo, phòng đào tạo, cùng các thầy cô trong khoa Văn hóa du lịch trường Đại học dân lập Hải Phòng đã trang bị cho em những kiến thức tổng hợp trong suốt khóa học. Đó là cơ sở để em có thể chọn và hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbourview - Hải Phòng” là nội dung em chọn để nghiên cứu và làm luận văn tốt nghiệp sau bốn năm theo học chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành tại trường Đại học dân lập Hải Phòng. Để hoàn thành quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này, lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến cô Vũ Thanh Hương – giảng viên khoa Du lịch trường Đại học dân lập Hải Phòng. Cô đã tận tâm, nhiệt tình chỉ bảo em trong suốt quá trình nghiên cứu để em có thể hoàn thiện luận văn này. Ngoài ra em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp em hoàn thiện tốt hơn bài luận văn của mình. Đồng thời em cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đối với ban lãnh đạo cùng tập thể nhân viên khách sạn Harbour View đã giúp đỡ tạo điều kiện cho em trong suốt thời gian thực tế tại khách sạn. Do lượng kiến thức có hạn, kinh nghiệm thực tế cũng như thời gian thực tập không nhiều nên khóa luận cũng không tránh khỏi những thiếu xót. Kính mong thầy cô và các bạn góp ý, chỉ bảo để bài khóa luận được hoàn thiện hơn. 7 Cuối cùng em xin cảm ơn những người thân, bạn bè đã luôn bên em, động viên em hoàn thành bốn năm học và bài khóa luận này. Em xin chân thành cảm ơn! Hải Phòng, ngày 03 tháng 11 năm 2018 Sinh viên Yến Nguyễn Thị Yến 8 LỜI MỞ ĐẦU I. Lý do chọn đề tài Hiện nay, du lịch được coi là ngành kinh tế không khói quan trọng cuả nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Du lịch trở nên phổ biến và là nhu cầu không thể thiếu của con người khi đời sống tinh thần của họ ngày càng phong phú. Cùng với đó sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng đã thu hút khách thương mại đến với Việt Nam ngày càng nhiều. Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay, đòi hỏi tất cả các quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng phục vụ cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kinh doanh khách sạn là một ngành du lịch đặc biệt luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó. Hải Phòng là một trong những thành phố biển có điều kiện về vị trí địa lý thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực. Để có thể phục vụ cho các hoạt động kinh doanh du lịch và phục vụ nhu cầu của khách hàng hàng loạt hệ thống các nhà hàng, khách sạn phát triển lên một cách nhanh chóng cả về mặt chất lượng phục vụ và cơ sở hạ tầng. Hệ thống các khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách với các mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng để mang lại sự hài lòng cho họ. Quy trình phục vụ khách trong một khách sạn là một công tác khá phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó, việc đón tiếp khách hàng của bộ phận lễ tân cũng được coi là một khâu quan trọng để thu hút và thuyết phục khách hàng. Họ chính là cầu nối giữa khách sạn với khách hàng. Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết. Hơn nữa việc kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh nhau khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh. 9 Một trong những khách sạn có tầm ảnh hưởng đến việc cạnh tranh tại thành phố Hải Phòng phải kể đến khách Avani Harbour View - Hải Phòng. Là một khách sạn 4 sao theo kiến trúc kiểu Pháp, trong những năm trước đây khách sạn đã khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến tăng cao. Và để có được thành công đó một phần phải kể đến bộ phận lễ tân của khách sạn. Lễ tân đã góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam nói chung và Hải Phòng nói riêng. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt nhiệm vụ của mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn. Nhận thức được tầm quan trọng của việc đón tiếp, cũng như nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn nên em đã quyết định chọn đề tài: “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Hải Phòng Harbour View. Mục tiêu nghiên cứu đề tài Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn đó. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng nghiên cứu: quy trình và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng. Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Khách sạn Avani Harbour View - Hải Phòng - Thời gian: Các thông tin, số liệu thống kê trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến 2018. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện đề tài em đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp: - Phương pháp thu thập xử lý tài liệu: Thu thập tài liệu liên quan đến các quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn từ các giáo trình, bài 10 giảng, các bài viết trên internet,. để làm cơ sở lý luận phân tích thực trạng và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. - Phương pháp khảo sát thực tế: Dành nhiều thời gian để đến khách sạn Avani Harbour View khảo sát thực tế nhằm so sánh, đối chiếu giữa lý luận và thực tế. Đồng thời làm cơ sở căn cứ cho việc đề xuất các giải pháp. - Phương pháp phân tích tổng hợp và đánh giá: Sau khi tổng hợp các thông tin em đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó đưa ra những nhận xét, đánh giá về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. Ý nghĩa của việc nghiên cứu đề tài Khi quyết định lựa chọn đề tài này, em hy vọng rằng kết quả nghiên cứu và những đóng góp của khóa luận sẽ làm quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân thêm hiệu quả, giúp thu hút được nhiều lượng khách đến với khách sạn nói riêng và Hải Phòng nói chung. Qua đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đóng góp vào sự phát triển của địa phương. Các nguồn tư liệu - Các tư liệu thành văn: sách, giáo trình về nghiệp vụ của bộ phận lễ tân, tạp chí du lịch.