Chuyên đề thực tập về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh, giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

• Tác giả: Trần Ngọc Dũng
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Việt Nga
• Trường học: Học viện Tài chính
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mường Thanh
• Loại tài liệu: Chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
• 1.1. Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của khách sạn Mường Thanh Hà Nội
• 1.2. Khái quát chung về khách sạn
• 1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh
• 1.3.1. Lĩnh vực kinh doanh
• 1.3.1.1. Dịch vụ lưu trú
• 1.3.1.2. Dịch vụ ăn uống
• 1.3.1.3. Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội thảo
• 1.3.2. Dịch vụ bổ sung
• 1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Mường Thanh
• 1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Mường Thanh
• 1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
• 1.4.2.1. Bộ phận lễ tân
• 1.4.2.2. Bộ phận phục vụ bàn
• 1.4.2.3. Bộ phận bếp
• 1.4.2.4. Bộ phận phục vụ lưu trú
• 1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
• 1.5.1. Cơ cấu doanh thu của khách sạn
• 1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn trong 2 năm (2009-2010)
• 1.5.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn hai năm gần đây
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, khách sạn Mường Thanh cũng như nhiều khách sạn khác đang phải đối mặt với sức ép cạnh tranh gay gắt. Để tồn tại và phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt, giúp khách sạn thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó nâng cao danh tiếng và vị thế trên thị trường.

1.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú

Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh cốt lõi của khách sạn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ này, khách sạn Mường Thanh cần tập trung vào việc nâng cấp cơ sở vật chất, đa dạng hóa các loại phòng cũng như tiện nghi khách sạn, đảm bảo phòng ốc luôn sạch sẽ, thoáng mát. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, chu đáo cũng là yếu tố quan trọng góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng. Việc ứng dụng công nghệ vào quản lý khách sạn, đặt phòng trực tuyến cũng là giải pháp cần được xem xét.

1.2. Phát triển dịch vụ ăn uống chất lượng cao

Dịch vụ ăn uống là dịch vụ không thể thiếu, góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Khách sạn Mường Thanh nên chú trọng vào việc đa dạng hóa thực đơn, nâng cao chất lượng món ăn, đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của khách hàng. Bên cạnh đó, việc đào tạo đầu bếp chuyên nghiệp, am hiểu ẩm thực vùng miền cũng là yếu tố quan trọng. Không gian nhà hàng, quầy bar cần được thiết kế sang trọng, ấm cúng, tạo cảm giác thoải mái cho thực khách.

1.3. Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là yếu tố tạo nên sự khác biệt, thu hút khách hàng lựa chọn khách sạn. Khách sạn Mường Thanh có thể xem xét cung cấp thêm các dịch vụ như vận chuyển, giải trí (khu vui chơi, phòng gym), spa, massage, cho thuê xe, đặt tour du lịch, dịch vụ phòng 24/7... Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung sẽ góp phần tăng thêm thu nhập cho khách sạn, đồng thời đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.

1.4. Thực hiện khảo sát sự hài lòng và phân tích phản hồi của khách hàng

Việc khảo sát sự hài lòng và phân tích phản hồi của khách hàng là rất cần thiết để khách sạn nắm bắt được điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ, từ đó có những giải pháp cải thiện phù hợp. Khách sạn Mường Thanh có thể thực hiện thu thập ý kiến của khách hàng thông qua phiếu khảo sát, hộp thư góp ý, website, fanpage... Dữ liệu thu thập được sẽ là cơ sở quan trọng để khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách du lịch và khách sạn. - Thực hiện các quy trình công nghệ gắn liền giữa khách và khách sạn - Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn và ngoài khách sạn. * Nhiệm vụ - Lập bảng kê khai số phòng ở, số phòng khách đi và số phòng khách sẽ đến để thông báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp công việc và nhân lực. - Giữ chìa khoá, thư từ, đồ khách gửi… - Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng cho khách nghỉ trong thời gian dài hay ngắn,.

- Tính toán, thu chi phí khách phải trả cho các dịch vụ mà khách sạn cung ứng trong suốt thời gian khách lưu trú. - Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với các dịch vụ tương ứng - Nhận hợp đồng lưu trú, đặc biệt, tổ chức hội nghị nếu được giám đốc uỷ quyền đại diện… - Ngoài các nhân viên làm thủ tục đăng ký ra thì còn có nhân viên thu ngân, có nhiệm vụ đổi tiền và thanh toán cho khách. Tóm lại, lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn, nó là nơi tạo ấn tượng ban đầu của khách. Trần Ngọc Dũng 10 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS.

Ngô Thị Việt Nga * Phân công lao động Tổ trưởng tổ lễ tân quản lý toàn bộ cơ sở vật chất và điều hành lao động trong tổ. Tổ được chia làm 3 ca: sáng, chiều, đêm Ca sáng từ 6h đến 14 h : làm các thủ tục thanh toán khách trả phòng sau khi tập hợp các thông tin từ các dịch vụ khách sạn sau khi thanh toán thì tiễn khách. Ca chiều từ 14 h đến 22 h: Chủ yếu thực hiện các công việc thủ tục cho khách nhập phòng. Thông báo đến các bộ phận để chuẩn bị các thủ tục đón khách.

Ca đêm từ 22 h đến 6h : nhân viên lễ tân tiếp tục công việc của ca chiều bàn giao lại. Làm các thủ tục thanh toán với các đoàn đi sớm Bộ phận phục vụ bàn * Chức năng Là dây nối liền giữa khách với khách sạn và thực hiện thao tác phục vụ, tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó nhân viên bàn sẽ giới thiệu được phong tục. * Nhiệm vụ Phục vụ khách ăn uống đúng giờ, kịp thời, hàng ngày phải phối hợp với bếp, bar, lễ tân để cung ứng kịp thời nhu cầu của khách.

- Thực hiện tốt các quy định vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc, dịch vụ ăn uống… - Có biện pháp chống độc và bảo vệ an toàn cho khách khi ăn uống - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ văn hoá, ngoại ngữ và có ý thức giúp đồng nghiệp để phục vụ khách có chất lượng hơn Bộ phận bếp * Chức năng Là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng nhu cầu Trần Ngọc Dũng 11 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga của khách, phù hợp khẩu vị và phong tục tập quán của khách. Giới thiệu tuyên truyền nghệ thuật ẩm thực đa dạng phong phú của vùng biển. * Nhiệm vụ - Chế biến sản phẩm ăn uống hàng ngày cho khách - Thực hiện đúng, đủ và kịp thời yêu cầu của khách - Hiểu biết nghệ thuật ẩm thực của các nước để chế biến thức ăn làm hài lòng khách - Thực hiện tốt các quy định về vệ sinh, dinh dưỡng, thực phẩm… - Thường xuyên trau dồi nghiệp vụ, tạo những món ăn hấp dẫn phục vụ khách… *Phân công lao động - Đứng đầu là bếp trưởng, chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, công việc sắp xếp nhân lực, quản lý lao động.

thời gian làm việc chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều. Ngoài ra, còn có 1 nhóm chuyên viên phục vụ điểm tâm. Đứng đầu là mỗi ca là ca trưởng kiêm bếp trưởng, mỗi ca có một ca phó (bếp phó) và ba người rửa bát. Ngoài ra còn có 1 thủ kho chuyên theo dõi mảng xuất nhập hàng, một kế toán tiêu chuẩn chuyên theo dõi tiêu chuẩn ăn của khách, xác định khả năng tiêu hao Bộ phận phục vụ lưu trú * Chức năng Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn.

* Nhiệm vụ - Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đó khách hiểu được phong tục, tập quán lòng hiếu khách gới thiệu nét đẹp Việt Nam nói chung, Hà Nội nói riêng và các dân tộc thiểu số Trần Ngọc Dũng 12 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga Việt Nam. - Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hóc - Làm vệ sinh hàng ngày phòng khách nghỉ. Trần Ngọc Dũng 13 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS.

Ngô Thị Việt Nga - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ - Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận có liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. * Phân công lao động - Chia làm 2 ca chính: Sáng và chiều, phục vụ 24/24 h. Tổ trưởng tổ buồng chịu trách nhiệm về toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý điều hành nhân viên trong tổ. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh 4.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn.

Bảng 1: Cơ cấu doanh thu của khách sạn Đơn vị: 1.000đ 2008 2009 2010 Chỉ tiêu Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ tiền (%) tiền (%) tiền (%) Doanh thu lưu trú 496 46,6 832 66,2 932 50,1 Doanh thu ăn uống 374 37,4 211 17,9 604 32,4 Doanh thu dịch vụ bổ sung 230 26 200 15,9 323 17,5 Tổng doanh thu 1000 100 1243 100 1859 100 Nhận xét: Doanh thu năm 2009 so với năm 2008 có sự tăng lên nhưng doanh thu bổ sung giảm sút do sự giảm sút so với năm 2008.Điều này cho thấy các nghành dịch vụ bổ sung cuả năm 2010 chưa đạt mức yêu cầu của khách sạn đề ra. Còn doanh thu năm 2010 có tăng lên so với năm 2009, 2010 do sự tăng doanh thu của dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú. Dịch vụ bổ sung có tăng so với năm 2010 nhưng không đáng kể so với năm 2009. Qua tình hình doanh thu, ta thấy khách sạn cần trú trọng nhiều đến tình Trần Ngọc Dũng 14 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS.

Ngô Thị Việt Nga hình kinh doanh của dịch vụ bổ sung, phát huy sự tăng trưởng của dịch vụ lưu trú và ăn uống. Kết quả hoạt động kinh doanh sản xuất của khách sạn trong 2 năm (2009-2010). Bảng 2: kết quả kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010 Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2009 Năm 2010 Tổng doanh thu Triệu đồng 1243 1859 Tổng chi phí kinh doanh Triệu đồng 680 992 Lãi thuần kinh doanh Triệu đồng 463 757 Nộp ngân sách Triệu đồng 557 867 Năng suất lao động bình quân Triệu đồng 25 30 Thu nhập bình quân/tháng Triệu đồng 0,60 0,100 Tổng số lao động Người 100 127 Số lượng ngày phòng thực tế Ngày khách 2111 2194 Công suất sử dụng % 60 70 So với năm 2009 và 2010 thì năm 2010 đã có những bước tiến đáng kể về nhiều mặt của khách sạn, doanh thu tăng lên lãi thuần tăng, năng suất lao động tăng cao, quỹ lương tăng và tạo thu nhập bình quân của nhân viên cũng được cải thiện hơn. Trần Ngọc Dũng 15 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS.

Ngô Thị Việt Nga Những năm gần đây con số này đã tăng lên đáng kể: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn hai năm gần đây Bảng 3: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường Thanh năm 2011-2012 STT Chỉ tiêu Đơn vị 2011 2012 So sánh 2011/ 2012 +/- % Tổng doanh thu Trđ 2124,34 2632,51 508,17 23,92 -Doanh thu lưu trú Trđ 975,68 1286,49 310,81 31,86 1 Tỷ trọng % 45,93 48,87 2,94 -Doanh thu ăn uông Trđ 825,17 1035,79 210,62 25,52 Tỷ trọng % 38,84 39,35 0,51 - Doanh thu bô sung Trđ 323,49 310,23 - 13,26 -4,10 Tỷ trọng % 15,23 11,78 -3,45 2 Tông chi phí Trđ 1547,76 1838,24 290,48 18,77 Tỉ suất chi phí % 72,86 69,83 -3,03 3 Lợi nhuận trước thuê Trđ 576,58 794,27 217,69 37,76 Tỷ suất lợi nhuận % 27,14 30,17 119,71 3,03 4 Thuê Trđ 219,10 301,83 47,73 21,78 - Thuế VAT Trđ 57,66 79,43 13,77 23,88 - Thuế thu nhập Trđ 161,44 222,40 33,96 21,02 5 Lợi nhuận sau thuê Trđ 357,48 492,44 134,96 37,75 Tỷ suất lợi nhuận sau thuế % 16,83 18,71 1,88 6 Tiên lương bình quân Trđ 1,52 1,92 0,4 26,32 7 Tông sô lao động Người 65 68 3 4,62 8 Công suât phòng % 90 92 2 ( Nguồn khách sạn Mường Thanh) Hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn được so sánh giữa hai năm liên tiếp nhau. Thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của những năm trước, ban lãnh đạo của khách sạn sẽ thấy được mức độ đóng Trần Ngọc Dũng 16 Lớp QTKDTH41 Chuyên đề thực tập GVHD: TS. Ngô Thị Việt Nga góp của các bộ phận trong tổng số doanh thu của khách sạn chiếm bao nhiêu, những tồn tại gì cần phải khắc phục để từ đó có thể đáp ứng nhu cầu của khách tốt hơn.

Về doanh thu: Năm 2012 tổng doanh thu của khách sạn tăng 23,92%, tương đương với 508,17 triệu đồng. Trong đó: Doanh thu lưu trú tăng 331,86% tương đương 310,81 triệu, tỷ trọng tăng 2,94% Doanh thu ăn uống tăng 25,52%, tương đương 210,62 triệu, tỷ trọng tăng 0,51% Doanh thu bổ sung giảm 4,1%, tương đương 13,26 triệu, tỷ trọng giảm 3,45% Nhìn vào kết quả trên ta thấy, Năm 2009 tỷ trọng doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên, tỷ trọng doanh thu dịch vụ bổ sung giảm. Qua nghiên cứu tại khách sạn Mường thanh cho thấy khách đến khách sạn là khách trong nước và khách nước ngoài, khách trong nước là chủ yếu. Trong đó khách nước ngoài chủ yếu là Trung Quốc, họ là khách công vụ và du lịch thuần túy đến lưu trú với thời gian dài nên ngoài dịch vụ cơ bản là dịch vụ lưu trú và ăn uống họ còn sử dụng các dịch vụ bổ sung như massage, thu đổi ngoại tệ, thuê xe.Khách trong nước họ đi công vụ đến lưu trú tại khách sạn trong thời gian ngắn, chủ yếu từ 1- 2 ngày nên ngoài những dịch vụ cơ bản họ ít có nhu cầu cho dịch vụ bổ sung.