## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, dịch vụ khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của du khách. Theo báo cáo kinh doanh của chuỗi khách sạn 3 sao Essence, doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm khoảng 20% tổng doanh thu, với mức doanh thu dao động từ 12 đến 15 tỷ đồng trong giai đoạn 2017-2019. Tuy nhiên, lượng khách quốc tế đến chuỗi khách sạn có xu hướng giảm gần 5% trong năm 2018 so với năm 2017, trong khi khách nội địa lại tăng trưởng gần 40% trong năm 2019. 

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi khách sạn 3 sao Essence, nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể là khảo sát ý kiến khách hàng, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống, từ đó đưa ra các kiến nghị phù hợp cho giai đoạn 2021-2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại hai khách sạn Essence Palace và Essence Hotel & Spa, trong khoảng thời gian từ 2017 đến 2019.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, giữ chân khách hàng và tăng sức cạnh tranh của chuỗi khách sạn trong thị trường ngày càng khốc liệt. Các chỉ số như mức độ hài lòng khách hàng, doanh thu dịch vụ ăn uống và tỷ lệ khách quay lại sẽ được sử dụng làm thước đo hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)**: Được phát triển bởi A. Parasuraman và Leonard L. Berry, lý thuyết này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Đây là cơ sở để xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

- **Mô hình đặc điểm dịch vụ ăn uống**: Bao gồm các đặc điểm như tính vô hình tương đối, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không thể cất trữ, tính khó kiểm soát chất lượng, tính không chuyển đổi quyền sở hữu và yếu tố con người quyết định chất lượng dịch vụ.

- **Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống**: Được hiểu là mức độ cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu và duy trì sự nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu**: Nghiên cứu sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của chuỗi khách sạn Essence giai đoạn 2017-2019, các tài liệu pháp luật liên quan đến ngành du lịch và dịch vụ ăn uống, cùng các nghiên cứu học thuật về quản trị chất lượng dịch vụ. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của chuỗi khách sạn.

- **Phương pháp phân tích**: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu về doanh thu, lượng khách, và đánh giá chất lượng dịch vụ. Phân tích định lượng dựa trên thang điểm 5 mức độ hài lòng để đánh giá các tiêu chí chất lượng dịch vụ ăn uống. Phân tích so sánh giữa các năm và giữa các nhóm khách hàng nhằm xác định xu hướng và điểm mạnh, điểm yếu.

- **Timeline nghiên cứu**: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến 2021, với giai đoạn thu thập dữ liệu khảo sát diễn ra trong năm 2019, phân tích dữ liệu và xây dựng báo cáo trong năm 2020, và đề xuất giải pháp, kiến nghị trong năm 2021.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá ở mức trung bình khá**: Điểm trung bình đánh giá của khách hàng về chất lượng đồ ăn uống đạt khoảng 3.8/5, trong đó các tiêu chí như sự phong phú của menu và mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm được đánh giá cao hơn (trên 4 điểm), còn thời gian chờ đợi chế biến và giá cả nhận được điểm thấp hơn (khoảng 3.5).

- **Cơ sở vật chất kỹ thuật và không gian nhà hàng được khách hàng đánh giá tích cực**: Các thiết bị, trang trí và không gian nhà hàng Essence và Gia Ngư đạt điểm trung bình trên 4, tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách hàng.

- **Đội ngũ nhân viên phục vụ có thái độ niềm nở, chuyên nghiệp nhưng còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ**: Điểm đánh giá về thái độ phục vụ đạt 4.2, trong khi kỹ năng sử dụng ngôn ngữ chỉ đạt 3.4, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách quốc tế.

- **Lượng khách quốc tế giảm gần 5% trong năm 2018 so với 2017, trong khi khách nội địa tăng gần 40% trong năm 2019**: Điều này phản ánh sự thay đổi trong cơ cấu khách hàng, đòi hỏi chuỗi khách sạn cần điều chỉnh chiến lược phục vụ phù hợp.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chất lượng dịch vụ ăn uống chưa đạt mức cao nhất có thể do tính chất đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, dẫn đến khó kiểm soát chất lượng đồng nhất. So với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ ăn uống trong khách sạn, kết quả này tương đồng với xu hướng chung của ngành khi mà yếu tố con người và cơ sở vật chất đóng vai trò quyết định. Việc khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ cho thấy chuỗi khách sạn Essence đã đầu tư đúng hướng, tuy nhiên kỹ năng ngoại ngữ còn hạn chế là điểm cần cải thiện để phục vụ tốt hơn khách quốc tế.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống theo từng năm, và bảng phân tích tỷ lệ khách quốc tế và nội địa qua các năm để minh họa xu hướng khách hàng.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao kỹ năng ngoại ngữ cho nhân viên phục vụ**: Tổ chức các khóa đào tạo tiếng Anh và các ngôn ngữ phổ biến khác nhằm cải thiện khả năng giao tiếp, hướng tới tăng điểm đánh giá kỹ năng ngoại ngữ lên trên 4 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các trung tâm đào tạo ngoại ngữ.

- **Rút ngắn thời gian chờ đợi chế biến món ăn**: Áp dụng công nghệ quản lý bếp hiện đại và tối ưu quy trình chế biến để giảm thời gian chờ xuống dưới 15 phút, nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận bếp và quản lý nhà hàng.

- **Đa dạng hóa thực đơn và tăng cường vệ sinh an toàn thực phẩm**: Cập nhật thực đơn phù hợp với thị hiếu khách hàng đa quốc tịch, đồng thời duy trì tiêu chuẩn vệ sinh theo ISO, nhằm giữ điểm đánh giá vệ sinh trên 4.5. Thời gian thực hiện: liên tục trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý nhà hàng và bộ phận bếp.

- **Tăng cường quảng bá và chăm sóc khách hàng nội địa**: Phát triển các chương trình khuyến mãi, giảm giá kích cầu nhằm thu hút khách nội địa, tăng lượng khách nội địa thêm 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Sales.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo và quản lý chuỗi khách sạn Essence**: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ ăn uống để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động.

- **Nhân viên và bộ phận phục vụ nhà hàng**: Hiểu rõ các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp với khách hàng.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch, khách sạn**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn 3 sao tại Việt Nam.

- **Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và khách sạn khác**: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?**  
Chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá dựa trên 3 nhóm tiêu chí chính: chất lượng đồ ăn uống (phong phú menu, mùi vị, vệ sinh), cơ sở vật chất kỹ thuật (thiết bị, không gian, vệ sinh), và chất lượng phục vụ của nhân viên (thái độ, kỹ năng giao tiếp, ngoại hình).

2. **Tại sao kỹ năng ngoại ngữ của nhân viên lại quan trọng?**  
Kỹ năng ngoại ngữ giúp nhân viên giao tiếp hiệu quả với khách quốc tế, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng giữ chân khách, đặc biệt khi chuỗi khách sạn hướng tới thị trường khách Âu Mỹ.

3. **Làm thế nào để giảm thời gian chờ đợi chế biến món ăn?**  
Áp dụng công nghệ quản lý bếp, tối ưu quy trình chế biến, đào tạo nhân viên và chuẩn bị nguyên liệu trước giúp giảm thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4. **Chuỗi khách sạn Essence có những loại phòng nào?**  
Chuỗi khách sạn Essence có 5 loại phòng chính: Suite, Junior Suite, Superior, Deluxe và Family Connecting, với diện tích và tiện nghi khác nhau, phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách lưu trú.

5. **Nguồn vốn của chuỗi khách sạn Essence được hình thành như thế nào?**  
Chuỗi khách sạn Essence được đầu tư 100% bằng nguồn vốn trong nước, chủ yếu là vốn cố định chiếm 70-80%, và vốn lưu động chiếm 20-25%, đảm bảo sự tự chủ trong kinh doanh.

## Kết luận

- Chất lượng dịch vụ ăn uống tại chuỗi khách sạn 3 sao Essence đạt mức trung bình khá, với điểm mạnh về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ.  
- Lượng khách quốc tế giảm nhẹ trong khi khách nội địa tăng trưởng mạnh, đòi hỏi điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.  
- Các yếu tố như kỹ năng ngoại ngữ, thời gian chờ đợi chế biến và đa dạng thực đơn cần được cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong giai đoạn 2021-2025, tập trung vào đào tạo nhân viên, tối ưu quy trình và chăm sóc khách hàng.  
- Khuyến khích ban lãnh đạo và các bộ phận liên quan áp dụng kết quả nghiên cứu để phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh của chuỗi khách sạn.

Hành động tiếp theo là triển khai các khóa đào tạo kỹ năng, áp dụng công nghệ quản lý hiện đại và xây dựng chương trình marketing phù hợp nhằm đạt được mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống và tăng trưởng doanh thu trong những năm tới.