Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của internet và công nghệ thông tin, việc ứng dụng dịch vụ y tế điện tử (e-health) trở thành ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ y tế. Tại nhiều bệnh viện trên thế giới, dịch vụ y tế điện tử giúp bệnh nhân dễ dàng truy cập website bệnh viện để đặt lịch khám, xem bệnh án điện tử, thanh toán chi phí và tìm kiếm thông tin về cơ sở y tế cũng như đội ngũ y bác sĩ. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh, việc triển khai dịch vụ y tế điện tử đã góp phần giải quyết các vấn đề nan giải như xếp hàng lấy số khám bệnh từ khuya, chờ đợi lâu, thủ tục hành chính rườm rà và toa thuốc khó đọc, ảnh hưởng đến sự thuận tiện và hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của các thành tố chất lượng dịch vụ y tế điện tử đến cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đánh giá tác động của sự thuận tiện đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2015 đến tháng 10/2016, với cỡ mẫu 313 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế điện tử tại các bệnh viện và phòng khám trên địa bàn thành phố.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các cơ sở y tế xác định các yếu tố trọng tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế điện tử, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh trong ngành y tế hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

  • Lý thuyết dịch vụ (Service Theory): Nhấn mạnh dịch vụ là một quá trình tạo giá trị thông qua sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, không chỉ là sản phẩm hữu hình (Vargo & Lusch, 2004). Dịch vụ y tế điện tử được xem là dịch vụ phụ trợ nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh.

  • Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng khách hàng, gồm các khía cạnh: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm. Chất lượng dịch vụ điện tử được mở rộng với các thành tố như thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và tính an toàn (Parasuraman et al., 2005; Wolfinbarger & Gilly, 2003).

  • Cảm nhận sự thuận tiện (Service Convenience): Được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về mức độ tiết kiệm thời gian, công sức trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ (Berry et al., 2002; Phạm Ngọc Thúy, 2011). Sự thuận tiện được xem là yếu tố trung gian ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

  • Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Parasuraman et al., 1988; Zeithaml et al., 1996). Sự hài lòng là mục tiêu quan trọng giúp tăng hiệu quả hoạt động và lợi thế cạnh tranh của tổ chức.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các thành tố chất lượng dịch vụ y tế điện tử (thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng, tính an toàn) ảnh hưởng đến cảm nhận sự thuận tiện, từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thu thập thông tin khám phá, điều chỉnh mô hình và thang đo thông qua phỏng vấn các bệnh nhân, bác sĩ và nhân viên y tế tại các bệnh viện, phòng khám có triển khai dịch vụ y tế điện tử tại TP. Hồ Chí Minh.

  • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp 313 khách hàng đã sử dụng dịch vụ y tế điện tử tại các bệnh viện, phòng khám trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ 09/11/2015 đến 22/10/2016.

Cỡ mẫu và chọn mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất theo kỹ thuật Quota, đảm bảo đại diện theo các thuộc tính như loại hình bệnh viện (công lập, tư nhân), khoa khám bệnh (nội trú, ngoại trú). Cỡ mẫu 313 phù hợp với yêu cầu phân tích thống kê.

Phương pháp phân tích dữ liệu:

  • Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
  • Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính hợp lệ và đơn hướng của thang đo.
  • Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình.
  • Kiểm định Bootstrap với 1000 lần lặp để đánh giá độ tin cậy của ước lượng SEM.

Phần mềm sử dụng gồm SPSS 20 và AMOS.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế điện tử đến cảm nhận sự thuận tiện:
    Tất cả các thành tố chất lượng dịch vụ y tế điện tử gồm thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và tính an toàn đều có tác động tích cực đến cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.05). Trong đó, tính an toàn có trọng số chuẩn hóa cao nhất (0.645), tiếp theo là tính đáp ứng (0.349), thiết kế website và dịch vụ khách hàng cũng đóng góp tích cực.

  2. Ảnh hưởng của cảm nhận sự thuận tiện đến sự hài lòng khách hàng:
    Cảm nhận sự thuận tiện có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử (trọng số chuẩn hóa 0.404, p < 0.05).

  3. Tính an toàn tác động trực tiếp đến sự hài lòng:
    Ngoài ảnh hưởng gián tiếp qua sự thuận tiện, tính an toàn còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (trọng số chuẩn hóa 0.519), cho thấy vai trò quan trọng của bảo mật thông tin và an toàn giao dịch trong dịch vụ y tế điện tử.

  4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:
    Trong 313 khách hàng khảo sát, 42% là nam, 52% là nhân viên văn phòng, 39% có thu nhập dưới 5 triệu đồng, 39% đã sử dụng dịch vụ trong vòng dưới 1 tháng gần nhất. Tất cả đều đã sử dụng đầy đủ 4 chức năng dịch vụ y tế điện tử: tìm kiếm thông tin, đặt hẹn khám, thanh toán trực tuyến và xem bệnh án điện tử.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ y tế điện tử đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự hài lòng. Tính an toàn được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, phù hợp với đặc thù ngành y tế, nơi bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch tài chính là ưu tiên hàng đầu. Mặc dù các thao tác bảo mật có thể làm giảm cảm nhận thuận tiện do tăng thêm bước thực hiện, nhưng tổng thể khách hàng vẫn đánh giá cao sự an toàn và điều này góp phần tăng sự hài lòng.

Tính đáp ứng cũng là yếu tố quan trọng, phản ánh mong muốn của khách hàng về việc dịch vụ được thực hiện đúng hẹn, chính xác và minh bạch. Thiết kế website thân thiện, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng hỗ trợ kịp thời cũng góp phần nâng cao trải nghiệm thuận tiện.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả phù hợp với lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện và sự hài lòng (Phạm Ngọc Thúy, 2011; Parasuraman et al., 2005). Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ trọng số tác động SEM và bảng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, CFA để minh họa độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin:
    Các bệnh viện cần đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho dữ liệu cá nhân và giao dịch thanh toán trực tuyến. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý công nghệ thông tin bệnh viện.

  2. Cải tiến tính đáp ứng của dịch vụ:
    Đảm bảo các cam kết về thời gian hẹn khám, trả kết quả xét nghiệm và hóa đơn thanh toán chính xác, minh bạch. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng khám.

  3. Nâng cao chất lượng thiết kế website:
    Tối ưu giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, bác sĩ, quy trình khám chữa bệnh và hướng dẫn chi tiết cho người dùng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Đội ngũ phát triển website bệnh viện.

  4. Đào tạo và nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng trực tuyến:
    Tăng cường đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

  5. Triển khai các chương trình truyền thông nâng cao nhận thức về dịch vụ y tế điện tử:
    Giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và cách sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cường sự chấp nhận và hài lòng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Ban truyền thông bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện, phòng khám:
    Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

  2. Chuyên viên công nghệ thông tin trong ngành y tế:
    Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế, cải tiến hệ thống website và các ứng dụng y tế điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản lý y tế:
    Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử, sự thuận tiện và sự hài lòng trong lĩnh vực y tế.

  4. Các nhà hoạch định chính sách y tế:
    Hỗ trợ xây dựng các chính sách thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ y tế điện tử gồm những chức năng chính nào?
    Bao gồm truy cập thông tin bệnh viện và đội ngũ y bác sĩ, đặt lịch khám trực tuyến, thanh toán chi phí khám chữa bệnh và tra cứu bệnh án điện tử.

  2. Tại sao tính an toàn lại quan trọng trong dịch vụ y tế điện tử?
    Vì dịch vụ liên quan đến thông tin cá nhân và tài chính nhạy cảm, bảo mật tốt giúp khách hàng yên tâm sử dụng và tăng sự hài lòng.

  3. Làm thế nào để đánh giá sự thuận tiện của dịch vụ y tế điện tử?
    Đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng về việc tiết kiệm thời gian, công sức trong việc truy cập, sử dụng dịch vụ và thực hiện các giao dịch.

  4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Kết hợp nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức với cỡ mẫu 313 khách hàng, sử dụng phân tích EFA, CFA và mô hình SEM.

  5. Các bệnh viện có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
    Tập trung cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử như thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và đặc biệt là tính an toàn để nâng cao sự thuận tiện và hài lòng của khách hàng.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ y tế điện tử gồm thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và tính an toàn đều tác động tích cực đến cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng.
  • Cảm nhận sự thuận tiện là yếu tố trung gian quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử.
  • Tính an toàn không chỉ ảnh hưởng đến sự thuận tiện mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các bệnh viện tập trung cải thiện các yếu tố trọng yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình dịch vụ y tế điện tử.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ sở y tế nên rà soát và nâng cấp hệ thống dịch vụ y tế điện tử dựa trên các yếu tố đã được nghiên cứu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.