Luận văn thạc sĩ: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tử trong ngành y tế

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ điện tử một nghiên cứu trong ngành, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Phan Mai Trinh
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Nguyễn Hậu
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Điện Tử Trong Ngành Y Tế
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Phạm vi đề tài
• 1.4. Ý nghĩa của đề tài
• 1.5. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ điện tử
• 2.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử và ứng dụng trong lĩnh vực y tế
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Chất lượng dịch vụ điện tử
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thuận tiện
• 2.7. Quan hệ giữa sự thuận tiện và sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Mô hình nghiên cứu và thang đo
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Thiết kế mẫu
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo với Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.4. Kiểm định tính đơn hướng
• 4.5. Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo. Kiểm định giá trị phân biệt
• 4.6. Ước lượng mô hình tuyến tính SEM
• 4.7. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị và kiến nghị
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện tử trong ngành y tế. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, việc áp dụng dịch vụ y tế điện tử đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cảm nhận về sự thuận tiện trong quá trình khám chữa bệnh.

1.1. Tầm quan trọng của dịch vụ điện tử trong ngành y tế

Dịch vụ y tế điện tử không chỉ giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin mà còn tạo ra sự thuận tiện trong việc đặt lịch hẹn, thanh toán và theo dõi bệnh án. Theo Chang (2008), việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ y tế là một trong những ưu tiên hàng đầu. Chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ y tế điện tử. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và phản hồi của khách hàng. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các cơ sở y tế cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng. Khách hàng mong đợi dịch vụ nhanh chóng, chính xác và dễ dàng sử dụng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến sự gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự hài lòng. Khách hàng cần có trải nghiệm tích cực từ việc truy cập thông tin đến việc thanh toán. Một trải nghiệm tốt sẽ tạo ra ấn tượng tích cực và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp này bao gồm cải thiện giao diện người dùng của hệ thống, tăng cường đào tạo nhân viên y tế về dịch vụ điện tử, và thu thập phản hồi từ khách hàng để cải tiến dịch vụ.

3.1. Cải thiện giao diện người dùng

Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng dễ dàng truy cập và sử dụng dịch vụ y tế điện tử. Việc thiết kế giao diện trực quan sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên y tế về cách sử dụng và hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ điện tử là rất cần thiết. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin hơn khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng.

IV. Kết luận

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành y tế. Việc cải thiện các yếu tố như trải nghiệm khách hàng và phản hồi của khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và hiệu quả hoạt động của các cơ sở y tế. Các giải pháp đề xuất sẽ góp phần tạo ra một môi trường dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

4.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu

Nghiên cứu này không chỉ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng mà còn đưa ra các giải pháp thực tiễn để cải thiện dịch vụ y tế điện tử. Điều này có thể giúp các cơ sở y tế nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của internet và công nghệ thông tin, việc ứng dụng dịch vụ y tế điện tử (e-health) trở thành ưu tiên hàng đầu nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ y tế. Tại nhiều bệnh viện trên thế giới, dịch vụ y tế điện tử giúp bệnh nhân dễ dàng truy cập website bệnh viện để đặt lịch khám, xem bệnh án điện tử, thanh toán chi phí và tìm kiếm thông tin về cơ sở y tế cũng như đội ngũ y bác sĩ. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Thành phố Hồ Chí Minh, việc triển khai dịch vụ y tế điện tử đã góp phần giải quyết các vấn đề nan giải như xếp hàng lấy số khám bệnh từ khuya, chờ đợi lâu, thủ tục hành chính rườm rà và toa thuốc khó đọc, ảnh hưởng đến sự thuận tiện và hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu này nhằm xác định ảnh hưởng của các thành tố chất lượng dịch vụ y tế điện tử đến cảm nhận về sự thuận tiện của khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đánh giá tác động của sự thuận tiện đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2015 đến tháng 10/2016, với cỡ mẫu 313 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ y tế điện tử tại các bệnh viện và phòng khám trên địa bàn thành phố.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các cơ sở y tế xác định các yếu tố trọng tâm để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế điện tử, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng, nâng cao uy tín và lợi thế cạnh tranh trong ngành y tế hiện đại.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết dịch vụ (Service Theory): Nhấn mạnh dịch vụ là một quá trình tạo giá trị thông qua sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, không chỉ là sản phẩm hữu hình (Vargo & Lusch, 2004). Dịch vụ y tế điện tử được xem là dịch vụ phụ trợ nhằm tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh.

• Chất lượng dịch vụ (Service Quality): Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng khách hàng, gồm các khía cạnh: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm. Chất lượng dịch vụ điện tử được mở rộng với các thành tố như thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và tính an toàn (Parasuraman et al., 2005; Wolfinbarger & Gilly, 2003).

• Cảm nhận sự thuận tiện (Service Convenience): Được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về mức độ tiết kiệm thời gian, công sức trong việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ (Berry et al., 2002; Phạm Ngọc Thúy, 2011). Sự thuận tiện được xem là yếu tố trung gian ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng.

• Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction): Là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Parasuraman et al., 1988; Zeithaml et al., 1996). Sự hài lòng là mục tiêu quan trọng giúp tăng hiệu quả hoạt động và lợi thế cạnh tranh của tổ chức.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm các thành tố chất lượng dịch vụ y tế điện tử (thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng, tính an toàn) ảnh hưởng đến cảm nhận sự thuận tiện, từ đó tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thu thập thông tin khám phá, điều chỉnh mô hình và thang đo thông qua phỏng vấn các bệnh nhân, bác sĩ và nhân viên y tế tại các bệnh viện, phòng khám có triển khai dịch vụ y tế điện tử tại TP. Hồ Chí Minh.

• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu bằng bảng hỏi khảo sát trực tiếp 313 khách hàng đã sử dụng dịch vụ y tế điện tử tại các bệnh viện, phòng khám trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ 09/11/2015 đến 22/10/2016.

Cỡ mẫu và chọn mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất theo kỹ thuật Quota, đảm bảo đại diện theo các thuộc tính như loại hình bệnh viện (công lập, tư nhân), khoa khám bệnh (nội trú, ngoại trú). Cỡ mẫu 313 phù hợp với yêu cầu phân tích thống kê.

Phương pháp phân tích dữ liệu:

• Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
• Phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm định tính hợp lệ và đơn hướng của thang đo.
• Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết và mối quan hệ giữa các biến trong mô hình.
• Kiểm định Bootstrap với 1000 lần lặp để đánh giá độ tin cậy của ước lượng SEM.

Phần mềm sử dụng gồm SPSS 20 và AMOS.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ y tế điện tử đến cảm nhận sự thuận tiện:
   Tất cả các thành tố chất lượng dịch vụ y tế điện tử gồm thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và tính an toàn đều có tác động tích cực đến cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng với mức ý nghĩa thống kê cao (p < 0.05). Trong đó, tính an toàn có trọng số chuẩn hóa cao nhất (0.645), tiếp theo là tính đáp ứng (0.349), thiết kế website và dịch vụ khách hàng cũng đóng góp tích cực.

2. Ảnh hưởng của cảm nhận sự thuận tiện đến sự hài lòng khách hàng:
   Cảm nhận sự thuận tiện có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử (trọng số chuẩn hóa 0.404, p < 0.05).

3. Tính an toàn tác động trực tiếp đến sự hài lòng:
   Ngoài ảnh hưởng gián tiếp qua sự thuận tiện, tính an toàn còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (trọng số chuẩn hóa 0.519), cho thấy vai trò quan trọng của bảo mật thông tin và an toàn giao dịch trong dịch vụ y tế điện tử.

4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu:
   Trong 313 khách hàng khảo sát, 42% là nam, 52% là nhân viên văn phòng, 39% có thu nhập dưới 5 triệu đồng, 39% đã sử dụng dịch vụ trong vòng dưới 1 tháng gần nhất. Tất cả đều đã sử dụng đầy đủ 4 chức năng dịch vụ y tế điện tử: tìm kiếm thông tin, đặt hẹn khám, thanh toán trực tuyến và xem bệnh án điện tử.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ y tế điện tử đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng, từ đó thúc đẩy sự hài lòng. Tính an toàn được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, phù hợp với đặc thù ngành y tế, nơi bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch tài chính là ưu tiên hàng đầu. Mặc dù các thao tác bảo mật có thể làm giảm cảm nhận thuận tiện do tăng thêm bước thực hiện, nhưng tổng thể khách hàng vẫn đánh giá cao sự an toàn và điều này góp phần tăng sự hài lòng.

Tính đáp ứng cũng là yếu tố quan trọng, phản ánh mong muốn của khách hàng về việc dịch vụ được thực hiện đúng hẹn, chính xác và minh bạch. Thiết kế website thân thiện, dễ sử dụng và dịch vụ khách hàng hỗ trợ kịp thời cũng góp phần nâng cao trải nghiệm thuận tiện.

So sánh với các nghiên cứu trước đây, kết quả phù hợp với lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thuận tiện và sự hài lòng (Phạm Ngọc Thúy, 2011; Parasuraman et al., 2005). Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ trọng số tác động SEM và bảng phân tích Cronbach’s Alpha, EFA, CFA để minh họa độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin:
   Các bệnh viện cần đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho dữ liệu cá nhân và giao dịch thanh toán trực tuyến. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý công nghệ thông tin bệnh viện.

2. Cải tiến tính đáp ứng của dịch vụ:
   Đảm bảo các cam kết về thời gian hẹn khám, trả kết quả xét nghiệm và hóa đơn thanh toán chính xác, minh bạch. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng khám.

3. Nâng cao chất lượng thiết kế website:
   Tối ưu giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ, bác sĩ, quy trình khám chữa bệnh và hướng dẫn chi tiết cho người dùng. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Đội ngũ phát triển website bệnh viện.

4. Đào tạo và nâng cao năng lực dịch vụ khách hàng trực tuyến:
   Tăng cường đào tạo nhân viên hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến, đảm bảo phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể: Phòng chăm sóc khách hàng.

5. Triển khai các chương trình truyền thông nâng cao nhận thức về dịch vụ y tế điện tử:
   Giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và cách sử dụng dịch vụ, từ đó tăng cường sự chấp nhận và hài lòng. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng. Chủ thể: Ban truyền thông bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện, phòng khám:
   Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp.

2. Chuyên viên công nghệ thông tin trong ngành y tế:
   Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế, cải tiến hệ thống website và các ứng dụng y tế điện tử nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, quản lý y tế:
   Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử, sự thuận tiện và sự hài lòng trong lĩnh vực y tế.

4. Các nhà hoạch định chính sách y tế:
   Hỗ trợ xây dựng các chính sách thúc đẩy ứng dụng công nghệ thông tin trong y tế, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ y tế điện tử gồm những chức năng chính nào?
   Bao gồm truy cập thông tin bệnh viện và đội ngũ y bác sĩ, đặt lịch khám trực tuyến, thanh toán chi phí khám chữa bệnh và tra cứu bệnh án điện tử.

2. Tại sao tính an toàn lại quan trọng trong dịch vụ y tế điện tử?
   Vì dịch vụ liên quan đến thông tin cá nhân và tài chính nhạy cảm, bảo mật tốt giúp khách hàng yên tâm sử dụng và tăng sự hài lòng.

3. Làm thế nào để đánh giá sự thuận tiện của dịch vụ y tế điện tử?
   Đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng về việc tiết kiệm thời gian, công sức trong việc truy cập, sử dụng dịch vụ và thực hiện các giao dịch.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Kết hợp nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức với cỡ mẫu 313 khách hàng, sử dụng phân tích EFA, CFA và mô hình SEM.

5. Các bệnh viện có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này như thế nào?
   Tập trung cải thiện các yếu tố chất lượng dịch vụ điện tử như thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và đặc biệt là tính an toàn để nâng cao sự thuận tiện và hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ y tế điện tử gồm thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và tính an toàn đều tác động tích cực đến cảm nhận sự thuận tiện của khách hàng.
• Cảm nhận sự thuận tiện là yếu tố trung gian quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế điện tử.
• Tính an toàn không chỉ ảnh hưởng đến sự thuận tiện mà còn tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các bệnh viện tập trung cải thiện các yếu tố trọng yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để hoàn thiện mô hình dịch vụ y tế điện tử.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ sở y tế nên rà soát và nâng cấp hệ thống dịch vụ y tế điện tử dựa trên các yếu tố đã được nghiên cứu để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1- mở đâu sẽ nêu lý do hình thành, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của để tài. Chương 2- cơ sở lý thuyết sẽ giới thiệu về các khái niệm và lý thuyết, các nghiên cứu liên quan. Từ đó xây dựng giả thuyết thống kê và hình thành mô hình nghiên cứu thích hop. Ở chương 3- thiết kế nghiên cứu sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu.

Chương 4- Kết quả nghiên cứu sẽ phân tích và diễn dịch kết quả của nghiên cứu: trình bày kết quả phân tích và đánh giá các thang đo đồng thời trình bày kết quả đánh giá mô hình nghiên cứu. Chương 5 kết luận và kiến nghị sẽ tóm tắt nghiên cứu, rút ra những ý nghĩa thực tiễn và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LY THUYET VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương này giới thiệu tổng quan nội dung lý thuyết về dịch vụ điện tử, chất lượng dịch vụ điện tử, cảm nhận thuận tiện, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các lý thuyết này, sau đó đề xuất mô hình nghiên cứu. Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ điện tử 2.

Dịch vụ Dịch vu (service) là một khái niệm phố biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá tri sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sự phát triển của ngành dịch vụ đặt ra yêu cầu cho những nhà nghiên cứu phải tìm ra những lý thuyết mới, phù hợp với thực tiễn hơn. Đề thay thế cho lý thuyết trọng hang hoá (Good Dominant Logic hay G-D logic) được giới marketing chap nhận một cách phô biến trước đây, Vargo va Lusch (2004) đã đưa ra lý thuyết trong dịch vụ và lý thuyết này đang trở thành mối quan tâm hàng đầu trong giai đoạn hiện nay.

Lý thuyết trong dịch vụ nhân mạnh vao các nội dung sau: - Xem dịch vụ là một quá trình hơn là một sản phẩm - Nhắn mạnh vào các nguồn lực tương tác (operant resources) - Gia tri được tạo ra thông qua sự kết hợp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng chứ không phải chỉ có nhà cung cấp sản xuất và phân phối đến khách hàng. 10 Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thé tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng băng mat thường được. Tổng quan về dịch vụ điện tứ và ứng dụng trong lĩnh vực y tế Tại nhiều nơi trên thế giới, các bệnh viện đã sớm đưa ứng dụng dịch vụ y tế điện tử vào hoạt động chuyên khoa khám chữa bệnh và quản lý tại cơ sở của mình, nhằm giảm tải làm việc cho nhân viên y tế, dé các nhân viên y tế như bác sỹ, y tá.

tập trung vào chuyên môn, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, mục tiêu đem lại sự hai lòng cao nhất cho khách hang (Chang 2015, Yang 2015). Các ứng dụng dich vụ điện tử đối với khách hàng trong lĩnh vực y tế bao gồm: - Thông tin về bệnh viện và đội ngũ nhân viên y khoa: Truy cập vào trang web của cơ sở y tế, khách hàng sẽ tìm được đầy đủ thông tin về cơ sở y tế nơi mình khám chữa bệnh, tong quan lịch sử hình thành, hình anh, co sở vật chất, các dịch vụ cung cấp, giá cả từng dịch vụ thực hiện, địa chỉ liên hệ. Ngoài ra khách hàng còn có được nhiều thông tin về trình độ chuyên môn, bằng cấp và kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên y tế khám và chữa bệnh tại cơ sở y tế đó dé có thé chon cho mình bác sỹ khám phù hợp nhất. Không những thế, khách hàng qua quá trình khám chữa bệnh còn có thể liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp, gửi e-mail cho bộ phận dịch vụ khách hàng hoặc các bác sỹ điều trị với những thông tin được cung cấp trên website của bệnh viện (Liao, 2002).

- Đặt lịch khám bệnh trực tuyến: Ứng dụng y tế điện tử hỗ trợ khách hàng đặt hẹn với bác sĩ trực tuyến dựa trên lịch khám bệnh của bác sỹ tại bệnh viện hoặc phòng khám, nhằm giúp cho khách hàng chủ động hơn trong việc sắp xếp thời gian khám và tái khám bệnh, tránh tình trạng chờ đợi lay số thứ tự khám đông đúc và 11 quá tải tại các co sở y tê, tiét kiệm thời gian cho cả khách hàng và nhân viên y tê (Liao, 2002). - Thanh toán phí khám, chữa bệnh trực tuyến: Khách hàng có thể thanh toán phí khám và điều trị bệnh trước qua trang web của bệnh viện, để khi đến khám bệnh, khách hàng chỉ cần gặp bác sỹ khám và bỏ qua bước chờ đợi thanh toán phí tại quây trong bệnh viện đó. Đối với bệnh nhân có sử dụng bảo hiểm, các bệnh viện phát triển hệ thống thanh toán bảo hiểm trực tiếp (Direct Billing) để hỗ trợ bệnh nhân việc thanh toán trực tiếp với công ty bảo hiểm giúp bệnh nhân không mat thời gian và công sức làm việc với công ty bảo hiểm dé nhận lại chi phí sau khi khám va điều trị tại bệnh viện (Meyers va cộng sự, 2002). Đây là loại hình khá pho biến ở Việt Nam trong những năm gần đây.

- Bệnh án điện tử (EMRs: Electronic Medical Records): Các cơ sở y tế ngày nay đang cố gang tạo ra môi trường giao tiếp với các bệnh nhân của họ thông qua các ứng dụng công nghệ thông tin để bệnh nhân có thể truy cập vào website, đăng nhập va xem được bệnh án điện tử va kết quả khám chữa bệnh trực tuyến (Ealston, 2010). Bệnh án điện tử chủ yếu là phiên bản số hóa của bệnh án bằng giấy được tao nên bởi các bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên bệnh viện. Tuy nhiên quan trọng hơn là EMRs đã giúp cho khách hàng dễ dàng truy cập vào hồ sơ y khoa của họ, thường là qua các công trang Web trực tuyến (Online Web portal). Các cong Web của EMRs là các cửa số đi vào hồ sơ y khoa của cơ quan chủ quản, thường là một bệnh viện hay một hệ thống y tế.

Những công này cũng có những giới han của nó nhưng đã khởi đầu một sự thay đổi quan trọng trong việc truy cập và tham gia của người bệnh vào trang thông tin sức khỏe của cá nhân mình. Thông qua các công Web này, khách hàng bắt đầu thấy được lợi ích khi xem, lưu giữ và hiểu biết những điều ghi trong bệnh án của ho cùng các kết quả cận lâm san, từ đó họ góp phan vào các quyết định của thây thuốc trong việc chăm sóc sức khỏe cho chính bản thân. Với EMRs, các thành viên trong gia đình có thể theo dõi tình hình sức khỏe của người 12 thân thông qua việc chia sẻ tài khoản (đặc biệt cần thiết khi đi công tác xa hoặc sinh sông tại nước ngoài). Sự hỗ trợ của các dịch vụ y té dién tir nhu trén khong chi tao ra rất nhiều thuận lợi cho khách hang mà còn góp phan nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và day nhanh việc giải quyết thủ tục hành chính cho khách hàng và nhân viên y tế, qua đó góp phân đem lại sự hài lòng cho khách hàng vẻ dịch vụ y tế điện tử.

Chất lượng dịch vụ 2. Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khả năng của một tổ chức có thé đáp ứng hoặc vượt lên kỳ vọng của người tiêu dùng. Đó là sự khác nhau giữa dịch vụ mà khách hang ky vọng va dịch vụ mà họ nhận được. Dịch vụ mà khách hàng nhận được là từ kết quả của việc so sánh giữa mức độ kỳ vọng và nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp (Zeithaml và cộng sự, 1985).

Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn những gì dịch vụ mang lại, thì khách hàng sẽ cảm thay không hài long (Parasuraman va cộng sự, 1985). Parasuraman và cộng sự dua ra 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2)Sự đáp ứng (Responsiveness),(3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Sự đồng cảm (Empathy). Chất lượng dịch vụ điện tử Theo Parasuraman và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ điện tử là “mức độ mà một phương tiện điện tử hỗ trợ có hiệu quả cho việc mua săm, đặt hàng và yêu cầu giao hàng trên phương tiện điện tử đó”. Ứng dụng lý thuyết trên vào lĩnh vực y tế thì chất lượng dịch vụ y tế điện tử được xem là chất lượng dịch vụ điện tử trong lĩnh vực y tế, đo lường mức độ hiệu quả và thuận tiện mà website của bệnh viện mang đến cho khách hang trong quá trình khám và chữa bệnh của minh.

Wolfinbarger & Gilly (2003) xem khái niệm chất lượng dịch vụ điện tử là “từ lúc 13 bắt đầu cho đến khi kết thúc giao dịch bao gdm tim kiém thong tin, dinh vi website, đặt hàng, tương tac dich vu khách hàng, giao hang và sự hài lòng với san phẩm được giao”. Holloway & Beatty (2008), Blut và cộng sự (2015) đã phân tích tong hợp và xây dựng khung lý thuyết về các thành tố đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử, dẫn tới sự hài lòng của khách hang, ý định mua lặp lại và marketing truyền miệng. Từ các nghiên cứu trên, các thành tố để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm: thiết kế website, tính đáp ứng, dịch vụ khách hàng và tính an toàn. Dịch vụ y tế điện tử được thiết kế mang đến sự thuận tiện cho bệnh nhân và đội ngũ nhân viên y tế trong quá trình khám và điều trị bệnh, quản lý hồ sơ bệnh án, thống kê số lượng bệnh nhân các khoa, kho dược, dụng cụ y tế, doanh số,.Tuy nhiên, dịch vụ y tế điện tử mà tác giả đề cập trong nghiên cứu này chỉ là một phần trong toàn bộ dịch vụ y tế điện tử, cụ thể nghiên cứu những chức năng mà khách hàng có thể trực tiếp sử dụng và trải nghiệm, nhăm tăng sự thuận tiện trong quá trình khám và chữa bệnh của mình.

Và hơn nữa, dịch vụ y tế điện tử chỉ là một phân hỗ trợ khách hang, chứ không phải là toàn bộ dịch vụ y tế với dịch vụ cốt lõi là hiệu quả khám và chữa bệnh giữa bác sỹ và khách hàng.