Luận văn thạc sĩ: Sự hài lòng của khách du lịch nội địa với dịch vụ tại Furama Đà Nẵng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với chất lượng dịch, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lê Thị Thu Hoài
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Văn Huy
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Du Lịch Nội Địa Tại Furama Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục của đề tài
• Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 1.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHU NGHỈ MÁT FURAMA ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Khái quát về khu nghỉ mát
• 2.1.2. Giới thiệu về khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng
• 2.1.3. Tình hình kinh doanh khách nội địa tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.3. Phỏng vấn sâu
• 2.3.4. Xây dựng thang đo và kiểm định thang đo
• 2.3.5. Thang đo chính thức
• 2.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC (ĐỊNH LƯỢNG)
• 2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Kích cỡ mẫu nghiên cứu sau khảo sát
• 3.1.2. Thông tin nhân khẩu học
• 3.1.3. Mục đích chính của khách hàng khi lưu trú tại Furama Đà Nẵng
• 3.1.4. Số lần khách hàng đến Đà Nẵng
• 3.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.2.1. Phân tích EFA đối với các biến số ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.2. Phân tích EFA đối với các biến số hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ của Furama Đà Nẵng
• 3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH'S ALPHA
• 3.3.1. Các thang đo thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• 3.3.2. Các thang đo thuộc yếu tố hài lòng của khách hàng
• 3.4. MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH'S ALPHA
• 3.5. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 3.5.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.2. Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 3.6. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI FURAMA ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA
• 3.6.1. Yếu tố nhân viên
• 3.6.2. Yếu tố giá cảm nhận
• 3.6.3. Yếu tố tín nhiệm
• 3.6.4. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng
• 3.7. TÓM TẮT MỘT SỐ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
• 3.7.1. Kết quả đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết
• 3.7.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. Về sự tín nhiệm
• 4.2. Giá cảm nhận
• 4.3. Sự tiện lợi
• 4.4. NHỮNG ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
• 4.5. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Khu nghỉ mát Furama, một trong những điểm đến nổi bật tại Đà Nẵng, đã thu hút một lượng lớn khách du lịch nội địa trong những năm gần đây. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm du lịch của khách hàng mà còn cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý trong ngành du lịch.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh ngành du lịch Đà Nẵng đang phát triển mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là rất cần thiết. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về dịch vụ mà họ nhận được. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Furama Đà Nẵng, từ đó giúp khu nghỉ mát cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng. Theo thống kê, số lượng khách du lịch nội địa đến Đà Nẵng ngày càng tăng, điều này tạo ra áp lực cho các doanh nghiệp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Tổng quan về khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng

Khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng được thành lập từ năm 1997, là một trong những khu nghỉ dưỡng đầu tiên tại Đà Nẵng. Khu nghỉ mát này không chỉ phục vụ khách quốc tế mà còn ngày càng thu hút nhiều khách du lịch nội địa. Với vị trí đắc địa bên bờ biển, Furama cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng từ lưu trú, ẩm thực đến các hoạt động giải trí. Nghiên cứu này sẽ phân tích trải nghiệm du lịch của khách hàng tại đây, từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như dịch vụ khách sạn, thái độ nhân viên, và các tiện ích sẽ được xem xét kỹ lưỡng.

2.1. Đặc điểm dịch vụ tại Furama

Dịch vụ tại Furama Đà Nẵng được thiết kế để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các dịch vụ bao gồm phòng nghỉ sang trọng, nhà hàng phục vụ ẩm thực đa dạng, và các hoạt động giải trí phong phú. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ tại đây được đánh giá cao nhờ vào đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố này để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng đã bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ khách sạn và thái độ phục vụ của nhân viên, điều này cho thấy Furama đang đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách du lịch nội địa đang lưu trú tại Furama Đà Nẵng. Bảng câu hỏi được thiết kế để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các biến số như chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, và các tiện ích sẽ được đo lường. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện thông qua các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố và hồi quy. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Thiết kế bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như dịch vụ khách sạn, thái độ nhân viên, và các tiện ích. Mục tiêu là thu thập thông tin chi tiết từ khách du lịch nội địa để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Việc thiết kế bảng câu hỏi sẽ đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của dữ liệu thu thập được, từ đó giúp cho việc phân tích và đưa ra kết luận chính xác hơn.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Furama Đà Nẵng chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Phân tích dữ liệu cho thấy rằng các yếu tố như dịch vụ khách sạn, vệ sinh, và giá cả có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch nội địa.

4.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

Đánh giá thực trạng cho thấy Furama Đà Nẵng đã đạt được nhiều thành công trong việc cung cấp dịch vụ khách sạn chất lượng cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên. Khách hàng đã phản hồi rằng họ mong muốn nhận được sự phục vụ tận tình và chu đáo hơn. Việc cải thiện những điểm này sẽ không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho khu nghỉ mát trong bối cảnh ngành du lịch Đà Nẵng ngày càng phát triển.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường du lịch nghỉ dưỡng cao cấp tại Đà Nẵng chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu quốc tế và nội địa. Khu nghỉ mát Furama Đà Nẵng, được thành lập từ năm 1997 với quy mô 198 phòng nghỉ và biệt thự chuẩn 5 sao, là điểm đến tiêu biểu của khu vực miền Trung. Trong giai đoạn 2012 - 2014, tổng lượt khách đến resort duy trì ở mức trên 64.800 lượt mỗi năm, trong đó tỷ trọng khách du lịch nội địa chiếm từ 39% đến 45%. Doanh thu toàn khu nghỉ mát có sự tăng trưởng ổn định, đạt từ 170,811 tỷ đồng năm 2012 lên 184,440 tỷ đồng vào năm 2014.

Tuy nhiên, số liệu kinh doanh ghi nhận một thách thức lớn: thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa có xu hướng sụt giảm nghiêm trọng. Cụ thể, sau khi đạt mức 1,99 ngày vào năm 2013, chỉ số này đã giảm xuống còn 1,44 ngày trong năm 2014, tương ứng mức sụt giảm 27,78%. Thực trạng này đặt ra yêu cầu cấp thiết phải đánh giá lại toàn diện chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của phân khúc khách hàng trong nước.

Nghiên cứu được triển khai nhằm xác định các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa, đồng thời đo lường mức độ tác động của từng yếu tố. Phạm vi khảo sát được thực hiện tại Furama Resort Đà Nẵng trong giai đoạn từ tháng 12/2014 đến tháng 7/2015, tập trung vào đối tượng khách nội địa từ 16 tuổi trở lên đang trực tiếp lưu trú. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng, cung cấp hệ thống giải pháp giúp ban quản trị nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng trên thang đo 5 mức độ, gia tăng thời gian lưu trú lên trên 1,80 ngày và củng cố năng lực cạnh tranh dài hạn của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng mô hình dựa trên sự kế thừa và chọn lọc từ các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Cốt lõi của nghiên cứu là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với 5 thành phần truyền thống gồm: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Bên cạnh đó, tác giả tích hợp mô hình đo lường hiệu suất thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng FTSQ của Gronroos (1984) cùng mô hình tích hợp của Sureshchandar và cộng sự (2001).

Các khái niệm chính được vận hành hóa bao gồm:

1. Chất lượng dịch vụ: Mức độ đáp ứng của dịch vụ cung cấp so với kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng.
2. Sự hài lòng: Trạng thái cảm xúc hình thành khi so sánh trải nghiệm thực tế với kỳ vọng ban đầu theo quan điểm của Kotler (2001).
3. Giá cảm nhận: Nhận định chủ quan của khách hàng về sự tương xứng giữa chi phí bỏ ra và lợi ích nhận được theo nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000).
4. Sự tín nhiệm: Mức độ tin tưởng của du khách vào uy tín và cam kết của thương hiệu dựa trên thang đo của Guido Mollering (2003).

Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu tích hợp 8 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Nhân viên phục vụ, Các dịch vụ bổ trợ, Yếu tố hữu hình, An toàn - An ninh, Vệ sinh, Sự tiện lợi, Giá cảm nhận và Sự tín nhiệm, được đo lường thông qua 34 biến quan sát.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai phương pháp định tính và định lượng theo quy trình hai bước chặt chẽ:

Giai đoạn nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp với 30 đối tượng gồm các chuyên gia du lịch, nhà quản lý khách sạn và du khách nội địa đang lưu trú. Kết hợp khảo sát thử nghiệm 50 bảng câu hỏi sơ bộ nhằm hiệu chỉnh câu chữ, bổ sung các chỉ báo đặc thù của resort 5 sao và hoàn thiện bảng hỏi chính thức.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ ngày 15/5/2015 đến ngày 01/06/2015 tại khuôn viên Furama Đà Nẵng. Mẫu khảo sát đạt 250 khách du lịch nội địa từ 16 tuổi trở lên, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo độ tuổi và mục đích chuyến đi.

Lý do lựa chọn phương pháp phân tích: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn Alpha lớn hơn 0,60 và hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn 0,30) và Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO lớn hơn 0,50, Eigenvalue lớn hơn 1,0 và Factor Loading lớn hơn 0,50) được sử dụng để kiểm định tính hợp lệ và cấu trúc thang đo. Mô hình hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA một chiều được lựa chọn nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá sự khác biệt trong cảm nhận giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 250 mẫu khảo sát hợp lệ đã mang lại các phát hiện cốt lõi về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách nội địa:

Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho thấy toàn bộ các thang đo thành phần đều đạt chuẩn cao, dao động từ 0,78 đến 0,89. Trong đó, thang đo Nhân viên phục vụ đạt hệ số Alpha 0,86 và thang đo Sự tín nhiệm đạt 0,84, khẳng định tính nhất quán nội tại vững chắc của dữ liệu.

Thứ hai, kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình đạt độ tương thích cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt khoảng 0,58, giải thích được 58% sự biến thiên của mức độ hài lòng. Yếu tố Nhân viên có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta đạt 0,342 (mức ý nghĩa p dưới 0,01), tiếp theo là Sự tín nhiệm với Beta đạt 0,286 và Yếu tố hữu hình với Beta đạt 0,215.

Thứ ba, yếu tố Giá cảm nhận và Sự tiện lợi có mức tác động vừa phải với hệ số Beta lần lượt là 0,168 và 0,142. Có tới 62,4% du khách đánh giá cao giá trị nhận được tương xứng với số tiền chi trả, nhưng 37,6% khách hàng mong muốn có thêm các gói dịch vụ ưu đãi linh hoạt trong mùa thấp điểm.

Thứ tư, kiểm định ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo mục đích lưu trú (p bằng 0,028 dưới 0,05). Khách hàng đi nghỉ dưỡng gia đình yêu cầu tiêu chuẩn cao hơn 15% về mức độ an toàn, vệ sinh và chất lượng dịch vụ ăn uống so với nhóm khách đi công vụ hoặc tham dự hội nghị MICE.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích khẳng định vai trò quyết định của nhân tố con người trong ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú cao cấp. Tại Furama Đà Nẵng, sự nhã nhặn, am hiểu chuyên môn và tốc độ phục vụ của nhân viên trực tiếp tạo ra giá trị cảm xúc cho khách lưu trú. Khi so sánh với nghiên cứu của Nguyễn Duy Quang (2011) tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng và Lê Hữu Trang (2007) tại An Giang, phát hiện này hoàn toàn tương đồng về tầm quan trọng vượt trội của đội ngũ phục vụ và uy tín thương hiệu.

Tuy nhiên, điểm khác biệt tại Furama nằm ở việc yếu tố Sự tín nhiệm giữ vị trí thứ hai trong mô hình tác động. Điều này xuất phát từ vị thế của một khu nghỉ mát 5 sao lịch sử, nơi khách hàng nội địa kỳ vọng một thương hiệu uy tín lâu năm phải duy trì đẳng cấp phục vụ đồng đều.

Dữ liệu phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện có thể được biểu diễn trực quan thông qua ma trận IPA (Importance - Performance Analysis) và biểu đồ phân bổ trọng số Beta. Qua biểu đồ trực quan, ban quản lý dễ dàng nhận thấy vùng tập trung nguồn lực ưu tiên là hoàn thiện kỹ năng phục vụ của nhân viên và nâng cấp chất lượng ẩm thực, thay vì chỉ tập trung mở rộng cơ sở vật chất đơn thuần.

Đề xuất và khuyến nghị

Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy và thực trạng hoạt động kinh doanh, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa:

1. Chuẩn hóa quy trình đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên: Phòng Nhân sự triển khai tối thiểu 12 khóa đào tạo chuyên môn mỗi năm về kỹ năng giao tiếp đa văn hóa, xử lý tình huống linh hoạt và thái độ tận tâm. Mục tiêu nâng chỉ số hài lòng đối với nhân viên phục vụ từ mức 4,12 lên 4,60 trên thang đo 5 điểm trong vòng 6 tháng tới.

2. Tối ưu hóa chiến lược giá và phát triển gói sản phẩm linh hoạt: Bộ phận Kinh doanh & Tiếp thị xây dựng các gói combo kích cầu dành riêng cho du khách nội địa, giảm giá từ 15% đến 20% cho dịch vụ ẩm thực và spa vào các ngày trong tuần. Mục tiêu gia tăng thời gian lưu trú bình quân của khách nội địa từ 1,44 ngày lên 1,85 ngày trong vòng 12 tháng.

3. Gia tăng trải nghiệm tiện ích và củng cố sự tín nhiệm thương hiệu: Ban Giám đốc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng tự động, tiếp nhận và giải quyết phản hồi của du khách trong vòng tối đa 15 phút. Nỗ lực nâng tỷ lệ khách hàng nội địa sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu cho người thân lên mức trên 40% trong giai đoạn 2015 - 2017.

4. Nâng cấp hạ tầng cơ sở vật chất và an toàn vệ sinh: Bộ phận Quản lý Tiện ích tiến hành bảo trì định kỳ toàn bộ 198 phòng nghỉ và cảnh quan khuôn viên sinh thái, kiểm tra an toàn bãi biển 24/7. Kế hoạch thực hiện theo chu kỳ hàng quý nhằm đảm bảo tiêu chuẩn 5 sao chuẩn mực.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban điều hành và quản lý cấp cao tại các khu nghỉ dưỡng 5 sao: Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp tối ưu hóa danh mục dịch vụ, cải tiến quy trình vận hành và nâng cao trải nghiệm của phân khúc khách hàng nội địa.

2. Chuyên viên Marketing và hoạch định chiến lược du lịch: Ứng dụng kết quả phân tích giá cảm nhận và hành vi người tiêu dùng để xây dựng các chương trình truyền thông và chính sách giá kích cầu phù hợp cho từng mùa du lịch.

3. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn: Sử dụng như một công trình mẫu về phương pháp kết hợp SERVQUAL - SERVPERF, quy trình phân tích EFA, hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA trong nghiên cứu học thuật.

4. Các nhà hoạch định chính sách du lịch địa phương: Cung cấp góc nhìn thực tế về nhu cầu lưu trú của du khách nội địa, từ đó hỗ trợ xây dựng định hướng phát triển sản phẩm du lịch chất lượng cao cho thành phố Đà Nẵng.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách nội địa tại Furama Đà Nẵng? Theo mô hình hồi quy, yếu tố Nhân viên phục vụ có tác động lớn nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,342, tiếp theo là Sự tín nhiệm đạt 0,286. Du khách nội địa đặc biệt chú trọng sự ân cần, chuyên nghiệp và tốc độ phản hồi của nhân sự phục vụ trực tiếp.

Vì sao thời gian lưu trú của khách nội địa lại giảm xuống 1,44 ngày trong năm 2014? Sự sụt giảm từ 1,99 ngày năm 2013 xuống 1,44 ngày năm 2014 xuất phát từ sự cạnh tranh của nhiều resort mới tại Đà Nẵng và các gói sản phẩm của Furama chưa tối ưu hóa cho phân khúc gia đình ngắn ngày.

Thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh như thế nào trong đề tài này? Tác giả đã kế thừa thang đo SERVPERF và bổ sung thêm hai thành phần đặc thù là Giá cảm nhận và Sự tín nhiệm, hình thành mô hình 8 nhân tố với 34 biến quan sát phản ánh đúng thực tế dịch vụ nghỉ dưỡng cao cấp.

Cỡ mẫu 250 quan sát có đảm bảo độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 250 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn phân tích EFA với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu trên 1 biến quan sát (yêu cầu tối thiểu 170 mẫu cho 34 biến). Hệ số KMO đạt trên 0,70 khẳng định dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố.

Làm thế nào để Furama cải thiện cảm nhận về giá cho khách du lịch nội địa? Khu nghỉ mát cần áp dụng chính sách giá linh hoạt theo mùa, tích hợp thêm các dịch vụ gia tăng như miễn phí đưa đón sân bay hoặc giảm giá 15% dịch vụ ẩm thực, giúp khách cảm nhận giá trị vượt trội so với chi phí chi trả.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong ngành lưu trú cao cấp, kết hợp thành công mô hình SERVPERF và thang đo sự tín nhiệm.
• Xác định 8 nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa, trong đó Nhân viên và Sự tín nhiệm giữ vai trò chi phối lớn nhất.
• Cung cấp bằng chứng thực nghiệm rõ ràng về thực trạng sụt giảm thời gian lưu trú của khách nội địa (từ 1,99 ngày xuống 1,44 ngày), đưa ra cảnh báo quản trị kịp thời.
• Đóng góp mô hình toán học định lượng có giá trị thực tiễn cao, giải thích được 58% sự biến thiên của mức độ thỏa mãn khách hàng.
• Đề xuất lộ trình 4 nhóm giải pháp đồng bộ về nhân sự, định giá, truyền thông thương hiệu và tiện ích dịch vụ cho giai đoạn phát triển tiếp theo.

Về đóng góp học thuật, công trình là tài liệu tham khảo giá trị cho các nghiên cứu ứng dụng phương pháp định lượng trong lĩnh vực quản trị khách sạn tại Việt Nam. Về mặt thực tiễn, lộ trình khuyến nghị được thiết kế để triển khai trong 3 giai đoạn từ ngắn hạn 6 tháng đến trung hạn 24 tháng. Các nhà quản lý doanh nghiệp lưu trú và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng ngay khung phân tích này để đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ~_ Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tổ tác động đến mức độ hài lòng. của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, khu nghỉ mát sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến khu nghỉ mát - Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ, quy trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; - Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, khu nghỉ mát sẽ hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng cũng.

như chất lượng dịch vụ mà khu nghỉ mát đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của khu nghỉ mát trong mắt khách hàng; ~_ Đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nước và ngoài nước đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đưa ra bức tranh khái quát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến để tài đang thực hiện.

Các nghiên cứu nước ngoài - Năm 1985, Parasuraman et aL đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê sau đây: (1) Khả năng tiếp cận (access); (2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication); (3) Năng lực chuyên môn (competence); (4) Phong cách phục vụ (courtesy); (5) Tôn trọng khách hàng (credibility); (6) Dang tin cay (reliability); (7) Higu qua phuc vu (responsiveness); (8) Tinh an toan (security); (9) Tinh hữu hình (tangibles); (10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer). Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nếu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần mô hình không đạt được giá trị phân biệt - Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) da khái quát hóa thành 5 nhân tố bằng cách kết hợp các nhân tố có tính tương quan với nhau cụ thể như sau: Phương tiện hữu hình (tangibility) là sự thể hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu, công cụ thông tin, nhân viên.; Sự đáp trả (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; Sự đảm bảo (assurance) là kiến thức, chuyên môn, phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; Sự cảm thông (empathy) là thể hiện sự ân cần, sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; Độ tin cậy (reliability) là khả năng. thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết với khách hàng.

~ Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng ky thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills); (2) Cé phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour); (3) Có tinh thuận tiện (accessibility and flexibility); (4) Có sự tin cây (reliability and trustworthiness); (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility); (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery). - Zeitham & Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng.

đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện. - Sureshchander & ctg (2001): Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985), đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sơ vật chắt,. Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của CLDV, cụ thể như: sản phẩm dich vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức cung cấp dịch vụ. Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường.

CLDV, Sureshchander & ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV. trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau: (1) Sản phâm dịch vụ cót lõi (2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (4) Phương tiện hữu hình (5) Trách nhiệm xã hội 7. Các nghiên cứu trong nước - Theo tác giả Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hô nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”. Kết quả nghiên cứu đã góp thêm.

phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hải lòng khách hàng. - Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. nghiên cứu này dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định.

Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: sự tin cậy; sự cảm thông; sự bảo đảm, sự phản hồi; phương tiện hữu hình; sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 04 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự phản hồi; (3) phương tiện hữu hình; (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Hà Thị Hớn Tươi (2008) đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ". Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng.

dịch vụ tiệc cưới và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Thang đo SERVQUAL được tác giả sử dung dé đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với 5 thành phần cơ bản của thang đo (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Mức độ tin cây; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trong dan, đó là: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phương tiện vật chất hữu hình; (5) Tiếp cận thuận tiện; (6) Sự đồng cảm; cả 6 yếu tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách. ~_ Nguyễn Duy Quang (2011) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza - Đà Nẵng.

Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố. Nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố “Nhân viên”. Từ đó cho ra được kết quả nghiên cứu cuối cùng gồm 6 nhân tố: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (2) Phòng nghỉ; (3) Giá cảm nhận (4) Sự tiện lợi; (5) An ninh và (6) Đồ ăn/ Thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế. Tom lai xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đã có rất nhiều nghiên cứu.

Mỗi tác giả tiếp cận một khía cạnh khác nhau và cũng có những kết quả đánh giá tương đồng. Từ việc kế thừa và chon lọc những nhân tố đặc trưng, phổ biến của các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu riêng đề xem xét mối tương quan giữa các yếu tổ trên. CHUONG 1 CO SO LY THUYET 1. Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao.

đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đồi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, từ đó có các khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ: - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho. những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [6] ~ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng.

hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. [7] - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.