Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Kết luận 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ~_ Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tổ tác động đến mức độ hài lòng. của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó, khu nghỉ mát sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và giúp khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến khu nghỉ mát - Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ, quy trình phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; - Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, khu nghỉ mát sẽ hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng cũng.
như chất lượng dịch vụ mà khu nghỉ mát đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của khu nghỉ mát trong mắt khách hàng; ~_ Đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Hiện nay có rất nhiều tài liệu trong nước và ngoài nước đã nghiên cứu sự hài lòng của du khách đối với chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu đưa ra bức tranh khái quát các cơ sở lý luận, các kết quả nghiên cứu đã được công bố liên quan đến để tài đang thực hiện.
Các nghiên cứu nước ngoài - Năm 1985, Parasuraman et aL đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê sau đây: (1) Khả năng tiếp cận (access); (2) Chất lượng thông tin liên lạc (communication); (3) Năng lực chuyên môn (competence); (4) Phong cách phục vụ (courtesy); (5) Tôn trọng khách hàng (credibility); (6) Dang tin cay (reliability); (7) Higu qua phuc vu (responsiveness); (8) Tinh an toan (security); (9) Tinh hữu hình (tangibles); (10) Am hiểu khách hàng (understanding the customer). Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nếu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần mô hình không đạt được giá trị phân biệt - Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) da khái quát hóa thành 5 nhân tố bằng cách kết hợp các nhân tố có tính tương quan với nhau cụ thể như sau: Phương tiện hữu hình (tangibility) là sự thể hiện bên ngoài về cơ sở vật chất, thiết bị, vật liệu, công cụ thông tin, nhân viên.; Sự đáp trả (responsiveness) là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; Sự đảm bảo (assurance) là kiến thức, chuyên môn, phong cách của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng; Sự cảm thông (empathy) là thể hiện sự ân cần, sự quan tâm đến cá nhân khách hàng; Độ tin cậy (reliability) là khả năng. thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác những gì đã cam kết với khách hàng.
~ Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng ky thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ). Vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills); (2) Cé phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour); (3) Có tinh thuận tiện (accessibility and flexibility); (4) Có sự tin cây (reliability and trustworthiness); (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility); (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery). - Zeitham & Bitner (2000) cho rằng giá của dịch vụ có thể ảnh hưởng.
đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị dịch vụ bởi vì dịch vụ có tính chất vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện. - Sureshchander & ctg (2001): Xuất phát từ sự phê phán của các tác giả trong các tài liệu nghiên cứu về mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985), đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sơ vật chắt,. Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác của CLDV, cụ thể như: sản phẩm dich vụ hoặc các loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống/tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ (các yếu tố không phải con người) và trách nhiệm xã hội của tổ chức cung cấp dịch vụ. Cho nên, để tổng quát hóa về đo lường.
CLDV, Sureshchander & ctg (2000) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV. trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần như sau: (1) Sản phâm dịch vụ cót lõi (2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (4) Phương tiện hữu hình (5) Trách nhiệm xã hội 7. Các nghiên cứu trong nước - Theo tác giả Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hô nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”. Kết quả nghiên cứu đã góp thêm.
phần khẳng định các nhận định của các nhà nghiên cứu trước đó cho rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu; Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hưởng đáng kể vào sự hải lòng khách hàng. - Lê Hữu Trang (2007) đã thực hiện nghiên cứu: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang”. nghiên cứu này dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về đo lường và đánh giá thang đo, trong đó thang đo SERVQUAL làm cơ sở lý thuyết để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn. Thang đo SERVQUAL khi áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng đã có những điều chỉnh nhất định.
Cụ thể, mô hình nghiên cứu ban đầu của đề tài có 06 thành phần: sự tin cậy; sự cảm thông; sự bảo đảm, sự phản hồi; phương tiện hữu hình; sự tín nhiệm. Kết quả nghiên cứu cuối cùng của đề tài chỉ còn lại 04 thành phần: (1) sự tin cậy; (2) sự phản hồi; (3) phương tiện hữu hình; (4) sự tín nhiệm có tác động đến sự hài lòng của khách hàng. - Hà Thị Hớn Tươi (2008) đã thực hiện nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ". Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới, xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đánh giá chất lượng.
dịch vụ tiệc cưới và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Thang đo SERVQUAL được tác giả sử dung dé đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới với 5 thành phần cơ bản của thang đo (1) Khả năng đáp ứng; (2) Năng lực phục vụ; (3) Mức độ tin cây; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện vật chất hữu hình. Sau khi đo lường và phân tích các yếu tố, kết quả đã cho thấy 06 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo một trình tự mức độ quan trong dan, đó là: (1) Mức độ tin cậy; (2) Năng lực phục vụ; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Phương tiện vật chất hữu hình; (5) Tiếp cận thuận tiện; (6) Sự đồng cảm; cả 6 yếu tố này đều có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của thực khách. ~_ Nguyễn Duy Quang (2011) đã thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tổ tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaza - Đà Nẵng.
Ban đầu nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sau khi sử dụng 02 phương pháp định tính và định lượng để xác định với 7 nhân tố. Nhưng khi tiến hành nghiên cứu phân tích nhân tố khám phá, hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha, phân tích nhân tố khẳng định, nhân tố bị loại bỏ là: nhân tố “Nhân viên”. Từ đó cho ra được kết quả nghiên cứu cuối cùng gồm 6 nhân tố: (1) Các dịch vụ giá trị gia tăng; (2) Phòng nghỉ; (3) Giá cảm nhận (4) Sự tiện lợi; (5) An ninh và (6) Đồ ăn/ Thức uống với 26 biến quan sát thực sự tác động đến sự hài lòng của khách du lịch quốc tế. Tom lai xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đã có rất nhiều nghiên cứu.
Mỗi tác giả tiếp cận một khía cạnh khác nhau và cũng có những kết quả đánh giá tương đồng. Từ việc kế thừa và chon lọc những nhân tố đặc trưng, phổ biến của các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình nghiên cứu riêng đề xem xét mối tương quan giữa các yếu tổ trên. CHUONG 1 CO SO LY THUYET 1. Khái niệm dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao.
đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đồi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, từ đó có các khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ: - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho. những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [6] ~ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng.
hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. [7] - Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
