I. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, dịch vụ 3G ngày càng trở nên cần thiết trong cuộc sống hàng ngày. Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã làm cho khách hàng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. MobiFone, một trong những nhà mạng lớn tại Việt Nam, đã chính thức cung cấp dịch vụ 3G từ năm 2009, và hiện nay, dịch vụ này đóng góp một phần lớn vào doanh thu của công ty. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các nhà mạng đang ngày càng gay gắt, đặc biệt khi khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của MobiFone tại Đà Nẵng trở nên cấp thiết nhằm tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo thống kê, số lượng thuê bao 3G đang tăng lên, cho thấy sự chuyển dịch từ các dịch vụ truyền thống sang dịch vụ viễn thông hiện đại hơn.
II. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Mobifone khi sử dụng dịch vụ 3G. Nghiên cứu sẽ xây dựng một mô hình đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, và cấu trúc giá. Qua đó, nghiên cứu sẽ phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Đặc biệt, việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng tại Đà Nẵng sẽ giúp MobiFone đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao mức độ trung thành của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của MobiFone.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn này là những khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone tại Đà Nẵng. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong nhóm khách hàng là thuê bao trả sau, nhằm tập trung vào những đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao hơn. Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Việc xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và khả thi của kết quả nghiên cứu.
IV. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Tổng quan tài liệu nghiên cứu sẽ xem xét các công trình trước đây liên quan đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Các nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình SERVQUAL được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ, và mô hình ACSI được áp dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng. Những nghiên cứu này sẽ là nền tảng cho việc xây dựng mô hình nghiên cứu trong luận văn này, giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone.
V. Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu sẽ trình bày các phân tích về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của MobiFone. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê, bao gồm phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự hài lòng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G, từ đó giúp MobiFone điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
VI. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của MobiFone tại Đà Nẵng. Những giải pháp này có thể bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao dịch vụ khách hàng, và điều chỉnh cấu trúc giá để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, mà còn tạo điều kiện cho MobiFone duy trì và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
