I. Tính cấp thiết của đề tài
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động Vinaphone tại Gia Lai có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu các doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu, một doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% chỉ bằng cách nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này càng trở nên cấp thiết khi Vinaphone đang đối mặt với nguy cơ mất thị phần vào tay các đối thủ cạnh tranh. Nghiên cứu này không chỉ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp những giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Vinaphone. Đặc biệt, nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe ý kiến khách hàng, vì một khách hàng không hài lòng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng mới.
II. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Gia Lai. Cụ thể, nghiên cứu nhằm xây dựng một hệ thống thang đo cho các yếu tố này và đánh giá mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý tại Vinaphone, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Thông qua việc phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và dịch vụ khách hàng, nghiên cứu hướng đến việc đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Mục tiêu này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn góp phần vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng, điều này cực kỳ quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.
III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ di động của Vinaphone tại tỉnh Gia Lai, không phân biệt loại hình thuê bao. Phạm vi nghiên cứu bao gồm không gian (tỉnh Gia Lai) và thời gian (từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2015). Việc lựa chọn địa bàn nghiên cứu này giúp tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể, từ đó thu thập được những dữ liệu chính xác và có giá trị. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu, bao gồm phỏng vấn trực tiếp và khảo sát bằng bảng hỏi. Điều này giúp đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu, đồng thời cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Vinaphone.
IV. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này có ý nghĩa khoa học và thực tiễn quan trọng. Về mặt khoa học, nó đóng góp vào việc làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, một lĩnh vực còn ít được nghiên cứu tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp xây dựng cơ sở lý thuyết cho các nghiên cứu sau này liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Về mặt thực tiễn, nghiên cứu cung cấp thông tin và kiến nghị cụ thể cho Vinaphone trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Việc áp dụng những kiến nghị này không chỉ giúp Vinaphone cải thiện vị thế cạnh tranh mà còn tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp trong tương lai.
