phần mở đầu và phân kết luận, luận văn được chia làm 4 chương: Chương l : Cơ sở lý luận Chương 2 : Thiết kế nghiên cứu Chương 3 : Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4 : Bình luận kết quả nghiên cứu & hàm ý chính sách 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Được sự hướng dẫn tận tình của cán bộ hướng dẫn khoa học TS. Nguyễn Phúc Nguyên và để có được những cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng khách hàng cũng như phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu khoa học, tác giả đã tham khảo từ một số nguồn tài liệu như “Nguyên jý Marketing” của PGS. Nguyễn Đình Thọ (2003), “Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng” của PGS.
Lê Thế Giới (2006), “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh ” của PGS. Lê Văn Huy (2012), cùng một số sách chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn từ nguồn tài liệu nước ngoài, từ đó tác giả chọn lọc làm cơ sở lý luận đề tiến hành nghiên cứu đề tài. ~ Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Canada cña Ofir Turel va Alexander Serenko đăng trên Proceeding of the Third International Conference on Moblie Bussiness, 2004. Nghién citu 4 mang di động lớn tại Canada, mô hình nghiên cứu gồm các thành phần: Chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, gid ca, sw phan nan va su mua lại.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: chất lượng cảm nhận có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ có khả năng mua lại và mức độ chấp nhận giá cao hơn. Khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước có giá trị cảm nhận ở mức độ cao hơn trả sau. Thực tế rằng thuê bao. trả trước họ phải trả một mức phí cao hơn thuê bao trả sau cho một phút sử dung dịch vụ nhưng thời gian sử dụng và mức phí hàng tháng thì thấp hon, trong khi chất lượng dịch vụ họ nhận được là như nhau.
Chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông thấp hơn rất nhiều so với các ngành dịch vụ khác như Điện tử, bán lẻ, bảo hiểm tài chính, truyền hình cáp và vệ tỉnh,. ~ Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng e úa khách hàng và ý định hành vỉ: minh ching tir ngành công nghiệp viễn thông Trung Quốc của Yonggui Wang va Hing Po Lo dang trén Journal of Policy, 2002. Nghién citu trải qua các giai đoạn: Phân tích chất lượng dịch vụ cảm nhận, phân tích nhân tố, phân tích Cluster và phân tích Discriminant, Chỉ bình phương và Anova, phân tích Manova (Multivariate Analysis of Varianee), phân tích Bartlett's và KMO. Kết quả phân tích cho thấy: chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất và chức năng truy cập Wap là ít quan trọng nhất, KH hài lòng nhất về yếu tố đơn giản, dễ dàng sử dụng dịch vụ và ít hài lòng nhất về mức phí.
Có yếu tố mà nhà cung cấp cho là quan trọng nhưng không tạo được sự hài lòng cho khách hàng: Nhóm nhân tố “Giữ lại”: Chất lượng dịch vụ, Chủng loại dịch vụ, Thuận tiện trong thanh toán, Nhân viên giao dịch thân thiện nhiệt tình, Thương hiệu nhà cung cấp, Đơn giản và đễ dàng sử dụng dịch vụ, Nhiều DVGT. Nhóm nhân tố cần “Cải thiện” nhanh: Mức phí sử dụng dịch vụ, Thời gian giải quyết khiếu nại, Mức phí thuê bao hàng tháng, Tổng đài tư vấn về kỹ thuật mạng và Mức phí của các dịch vụ GTGT. Nhóm nhân tố cần “Cải thiện” trong tương lai: Thuận tiện trong việc chuyên đôi nhà cung cấp dịch vụ, Số lượng cửa hàng giao dịch và Sự giới thiệu của bạn bè và nguời quen. Nhóm nhân tố cần “chuyển đổi”: Đa dạng các loại Sim Card, Thuận tiện trong việc thay đổi Sim Card, Chức năng của tổng đài trả lời tự động và Giờ giấc hoạt động của cửa hàng giao dịch.
- Nghiên cứu ảnh hưởng của sự hài lòng và rào căn chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động tại Hàn Quốc của M. Kim va cng sw dang trén Telecommunications Policy, 2004. Nghiên cứu đã đề cập thêm một số nhân tổ tác động khác như chỉ phí vật chat, tỉnh thần, rủi ro, sức hấp dẫn của dịch vụ thay thế, mức độ mật thiết trong quan hệ cá nhân giữa khách hàng và nhà cung cắp mà khách hàng phải cân nhắc mỗi khi có ý định chuyển sang nhà cung cấp khác. Khách hàng mặc dù thoả mãn với chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp hiện tại nhưng vẫn chuyển sang nh à cung cấp khác, hoặc đồng thời sử dụng dịch vụ nhiều nhà cung cấp ~ Nghiên cứu mô hình lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ thông tìn di động tại Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đăng trên tạp chí BCVT&CNTT, 2007.
Tác giả đề xuất mô hình gồm 02 nhóm nhân tố: Sự hài lòng (Chất lượng dịch vụ) gồm 05 yếu tố: Chất lượng cuộc gọi, Cau trúc giá cước, Sự thuận tiện, DVGT và Dịch vụ khách hàng và nhóm Rào cản chuyền mạng gồm 05 yếu tố: Tổn thất, Thích nghi mới, Gia nhập mới, Sự hấp dẫn của mạng khác và Mối quan hệ khách hàng. Kết quả cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ có tác động tích cực mạnh lên sự hài lòng khách hàng lần lượt là: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá cước và Dịch vụ khách hàng. = Chat lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại thành phố Nha Trang của Nguyễn Hải Biên và Dương Trí Thảo đăng trên tạp chí Khoa học, 2011. Dữ liệu được phân tích trên nền tảng lý thuyết mô hình mạng SEM và kỹ thuật xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS kết hợp phần mềm AMOS.
Kết quả cho thấy: các thành tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng lần lượt là: Sự thuận tiện, Cấu trúc giá, Chất lượng cuộc gọi, DVGT. Chuong 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. CƠ SỞ LY LUAN VE SU’ HAI LONG KHACH HA! NHÂN TÔ ANH HUONG DEN SY HAI LONG KHACH H. Địch vụ và đặc điểm của dịch vụ a.
Định nghĩa Dịch vụ là khái niệm phổ n trong marketing và kinh doanh, có rất nhiều quan điểm khác nhau về định nghĩa dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong (1991), dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thẻ cun g cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyẻ: quyền sở hữu nào cả. Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất Theo Zeithaml & Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Đó là các đặc trưng như: Tính không hiện hữu: Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không thê nhìn thấy hoặc nắm giữ được. Dịch vụ không có hình dáng cụ thị không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế.
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tinh không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Việc thực hiện dịch vụ có thay đổi đối với từng người cung cấp, từng khách hàng và từng thời điểm cụ thể.
Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau đề cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thẻ cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác.
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyên quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà địch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Chất lượng dịch vụ a.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất 10 nào (Wisniewski, 2001). Chat lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Lehtinen & Lehtinen (1982), cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Và theo Gronroos (1984), cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng.
dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật (technical quality) và (2) chất lượng chức năng (funetional quality) Trong số những nhà nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al là một nhà nghiên cứu khá nỗi tiếng về lĩnh vực này, theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Và ông đã đưa ra mô hình năm khoảng cách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985 & 1988) nhằm để xác định và đánh giá chất lượng dịch vụ.
