Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam.

• Tác giả: Trương Nguyễn Thảo Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Đối Với Dịch Vụ Chuyển Tiền Quốc Tế Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong hoạt động thương mại và tài chính toàn cầu. Theo TS. Lê Thị Mận, chuyển tiền là phương thức thanh toán mà khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi tại một địa điểm cụ thể. Dịch vụ này không chỉ giúp doanh nghiệp thực hiện các giao dịch quốc tế một cách nhanh chóng mà còn mang lại sự an toàn và hiệu quả về chi phí. Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng và chi phí sử dụng dịch vụ. Những yếu tố này đóng vai trò quyết định trong việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng doanh nghiệp.

1.1. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Dịch vụ chuyển tiền quốc tế có nhiều đặc điểm nổi bật như tính linh hoạt, nhanh chóng và tính an toàn cao. Khách hàng doanh nghiệp thường yêu cầu các giao dịch phải được thực hiện chính xác và kịp thời. Techcombank đã phát triển các giải pháp công nghệ để tối ưu hóa quy trình chuyển tiền, từ đó nâng cao độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chi phí chuyển tiền cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khách hàng sẵn sàng chọn ngân hàng có mức phí hợp lý và dịch vụ tốt hơn, điều này càng khẳng định vai trò của chi phí sử dụng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có sáu yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, khả năng đáp ứng và chi phí sử dụng dịch vụ. Trong đó, độ tin cậy được xác định là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng. Sự thấu cảm mặc dù có ảnh hưởng ít hơn, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Để cải thiện sự hài lòng, Techcombank cần chú trọng nâng cao các yếu tố này, đặc biệt là về độ tin cậy trong các giao dịch quốc tế.

2.1. Độ tin cậy

Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế. Khách hàng mong muốn các giao dịch được thực hiện đúng thời gian và đúng số tiền mà họ đã yêu cầu. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy ngân hàng cung cấp dịch vụ chuyển tiền quốc tế một cách chính xác và tin cậy, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn mở rộng thị phần trong lĩnh vực dịch vụ chuyển tiền quốc tế.

III. Đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại Techcombank được đánh giá thông qua các yếu tố như sự đảm bảo, tính hữu hình và khả năng đáp ứng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng, cũng như các thông tin rõ ràng về quy trình và chi phí dịch vụ. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo dựng được lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, các ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện hệ thống công nghệ để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhất các yêu cầu của khách hàng.

3.1. Sự đảm bảo

Sự đảm bảo trong dịch vụ chuyển tiền quốc tế không chỉ liên quan đến việc đảm bảo an toàn cho các giao dịch mà còn bao gồm việc cung cấp thông tin và hỗ trợ kịp thời cho khách hàng. Khách hàng doanh nghiệp thường yêu cầu sự đảm bảo về tính chính xác và an toàn của các giao dịch. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy được ngân hàng bảo vệ quyền lợi và cung cấp dịch vụ an toàn, họ sẽ có xu hướng tăng cường sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác, từ đó nâng cao sự hài lòng tổng thể.

IV. Chi phí sử dụng dịch vụ chuyển tiền quốc tế

Chi phí chuyển tiền quốc tế là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng doanh nghiệp thường so sánh chi phí dịch vụ giữa các ngân hàng khác nhau trước khi đưa ra quyết định. Nghiên cứu cho thấy rằng, nếu Techcombank có thể cung cấp mức phí cạnh tranh hơn trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ, điều này sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn. Việc minh bạch trong thông tin về chi phí cũng giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

4.1. Tác động của chi phí đến sự hài lòng

Chi phí dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy không hài lòng nếu họ phải trả một mức phí cao hơn so với giá trị nhận được từ dịch vụ. Do đó, việc cung cấp thông tin rõ ràng về chi phí và các ưu đãi có thể giúp Techcombank nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giữ chân họ trong dài hạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã nêu rõ lý do tác giả chọn đề tài: Các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế của khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam. Từ đó tác giả xác định được mục tiêu và đặt câu hỏi để đáp ứng các mục tiêu đó. Bên cạnh đó, tác giả xác định được đối tượng, phạm vi nghiên cứu và sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng để giải quyết được mục tiêu đề ra. Trong chương này, tác giả còn nhận định những đóng góp của nghiên cứu về mặt lý thuyết và thực tiễn.

Cuối cùng là đề ra bố cục nghiên cứu bao gồm 5 chương. 7 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2. Tổng quan về dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ngân hàng thương mại 2. Khái niệm dịch vụ chuyển tiền quốc tế Theo TS.

Lê Thị Mận, Lý thuyết Tài chính Tiền tệ, (2010), Chuyển tiền là phương thức thanh toán mà trong đó một khách hàng (người trả tiền, người nhập khẩu hoặc con nợ) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người hưởng lợi (Người nhận tiền, người xuất khẩu hoặc chủ nợ) tại một địa điểm nhất định và trong một thời gian nhất định. Chuyển tiền quốc tế là: Phương thức thanh toán mà người có nhu cầu chuyển tiền sẽ đến ngân hàng phục vụ mình đề nghị chuyển một số tiền xác định vào một khoảng thời gian nhất định cho người thụ hưởng ở nước ngoài. (Lê Phan Diệu Thảo, (2013), Giáo trình Thanh toán quốc tế, NXB Phương Đông) Dịch vụ chuyển tiền quốc tế: Là dịch vụ thanh toán cho phép khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho nhà cung cấp, đối tác ra nước ngoài một cách an toàn, thuận tiện với chi phí hợp lý. (Techcombank – Dịch vụ chuyển tiền quốc tế) Nói tóm lại, chuyển tiền quốc tế là một phương thức thanh toán quốc tế cho phép người chuyển tiền chuyển một số tiền nhất định cho người thụ hưởng ở một quốc gia khác thông qua ngân hàng phục vụ mình.

Theo phương thức này, ngân hàng đóng vai trò là trung gian thanh toán, là cầu nối giữa người chuyển tiền ở quốc gia này và người thụ hưởng ở quốc gia khác. Chuyển tiền quốc tế được thực hiện khi người chuyển tiền và người thụ hưởng đã thiết lập cơ sở thương mại với nhau (Hai bên đã ký kết hợp đồng ngoại thương). Ngân hàng khi thực hiện chuyển tiền không bị ràng buộc bất cứ trách nhiệm gì đối với người thụ hưởng và người chuyển tiền. Dịch vụ chuyển tiền quốc tế là một hoạt động kinh doanh của ngân hàng cho phép cá nhân hoặc doanh nghiệp chuyển tiền từ một quốc gia sang một quốc gia khác thông qua hệ thống ngân hàng.

Dịch vụ này đảm bảo an toàn, nhanh chóng cho khách hàng và đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua thu phí sử dụng dịch vụ. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền quốc tế - Cơ sở pháp lý: Chuyển tiền quốc tế là một hoạt động tài chính quan trọng và phức tạp, nên cần tuân thủ nhiều quy định, luật lệ và tiêu chuẩn khác nhau. Vì việc thanh toán vượt ra ngoài phạm vi quốc gia nên các chủ thể tham gia cũng cần phải tuân thủ cả những thông lệ, tập quán quốc tế và quy định riêng ở từng quốc gia có quan hệ đối tác. Một số quy định quan trọng có thể kể đến như sau:  Các văn bản pháp lý được NHNN, chính phủ ban hành như: Pháp lệnh ngoại hối, Quy định về tỷ giá hối đoái, Luật về an ninh tài chính, Luật về bảo vệ dữ liệu, Các quyết định, nghị định, công văn khác liên quan đến chuyển tiền quốc tế  Các tiêu chuẩn quốc tế: Tiêu chuẩn Swift, Tiêu chuẩn UCP, URC, INCOTERMS  Các quy định của ngân hàng và tổ chức tài chính: Quy định về phòng chống rửa tiền và khủng bố AML, quy định bảo mật dữ liệu khách hàng và nhiều quy định khác,.

- Chứng từ giao dịch: Không giống như thanh toán trong nội địa, ngoài ủy nhiệm chi/lệnh chuyển tiền, khi có nhu cầu thanh toán khách hàng cần cung cấp thêm bộ chứng từ chứng minh mục đích chuyển tiền quốc tế cho ngân hàng. Tùy thuộc vào mỗi mục đích chuyển tiền và quan điểm, khẩu vị rủi ro của từng ngân hàng mà danh mục chứng từ chứng minh sẽ khác nhau cho từng trường hợp. - Quy trình: Quy trình chuyển tiền quốc tế thường mất nhiều thời gian hơn so với chuyển tiền trong lãnh thổ, vì ngân hàng cần kiểm tra mục đích thanh toán dựa vào chứng từ khách hàng cung cấp. Ngoài ra quá trình chuyển tiền quốc tế cũng thông qua nhiều chủ thể tham gia trước khi tiền được chuyển đến người thụ hưởng cuối cùng.

- Đồng tiền giao dịch: Đồng tiền sử dụng trong chuyển tiền quốc tế là đồng ngoại tệ. Trường hợp không có sẵn ngoại tệ, KH cần dùng VND để mua ngoại tệ chuyển ra nước ngoài. Loại ngoại tệ được sử dụng thường được quy định trên hợp đồng thương mại/chứng từ thỏa thuận tương đương khác giữa người chuyển tiền và người thụ hưởng. Thông thường, hai bên cần có sự trao đổi để thống nhất lựa chọn loại 9 ngoại tệ phù hợp với cả hai bên (Các loại ngoại tệ mạnh) nhằm giảm thiểu rủi ro.

Các loại ngoại tệ thường được dùng: USD, EUR, AUD, SGD, GBP, TWD, HKD,. - Chi phí sử dụng dịch vụ: Chi phí của dịch vụ chuyển tiền quốc tế cũng mắc hơn so với chuyển tiền trong nước. Thông thường sẽ có 3 loại phí: Phí chuyển tiền quốc tế, Điện phí, Phí ngân hàng đại lý thu. Bên cạnh đó cách thức thu phí cũng chia thành 3 loại: Our (Phí do người chuyển chịu), Ben (Phí do người hưởng chịu), Sha (Phí phát sinh trong lãnh thổ Việt Nam sẽ do người chuyển chịu và phí phát sinh ngoài lãnh thổ Việt Nam sẽ do người hưởng chịu).

- Ngôn ngữ: Ngôn ngữ trên điện chuyển tiền cần là tiếng anh. Ngôn ngữ trên chứng từ chứng minh mục đích cũng chủ yếu bằng tiếng anh, việc này đòi hỏi nhân viên ngân hàng cần có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ cao và hệ thống công nghệ của ngân hàng hiện đại, tương xứng với quốc tế. - Rủi ro: Cũng giống như các hoạt động kinh doanh ngân hàng khác, dịch vụ chuyển tiền quốc tế cũng sẽ tồn tại những rủi ro xuất phát từ nhiều nguyên nhân: Con người, các quy trình nội bộ quy định không đầy đủ hoặc có sai sót, hệ thống, yếu tố bên ngoài. Các rủi ro hoạt động thường gặp như sau:  Bộ chứng từ chứng minh mục đích chưa hợp lệ/ thiếu, thông tin hồ sơ không đồng nhất.

 Chuyển tiền cho hàng hóa cấm nhập khẩu  Chuyển tiền trùng đúp/ vượt quá hạn mức chuyển tiền  Kiểm tra thiếu thông tin AML hoặc giải hit AML không chính xác  Giao dịch của KH bị thực hiện sai sót (hạch toán sai)/ chậm trễ do không phát hiện trong quá trình đối soát cuối ngày  Ghi nợ chứng từ bổ sung sau không đúng quy định  Xử lý tra soát chậm, ảnh hưởng đến tiến độ giao dịch của khách hàng  Lỗ hổng bảo mật (bị hack, bị xâm phạm trái phép) 10 2. Phân loại các hình thức chuyển tiền quốc tế 2. Căn cứ theo đối tượng chuyển tiền Tùy thuộc vào chủ thể chuyển tiền là cá nhân hoặc doanh nghiệp, là người cư trú hoặc không cư trú sẽ chỉ được thực hiện giao dịch chuyển tiền quốc tế với các mục đích tương ứng như sau: a) Khách hàng cá nhân - Khách hàng cá nhân thuộc trường hợp người cư trú là người Việt Nam sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:  Thanh toán học phí  Trợ cấp nhân thân  Thanh toán chi phí khám, chữa bệnh ở nước ngoài  Thanh toán phí tham gia hội thảo, hội chợ ở nước ngoài  Thanh toán các nghĩa vụ phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ/ hàng hóa người không cư trú  Chuyển tiền cho, tặng  Chuyển tiền đầu tư ra nước ngoài - Khách hàng cá nhân thuộc trường hợp người cư trú là người nước ngoài sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:  Chuyển thu nhập hợp pháp ra nước ngoài  Chuyển tiền từ tài khoản vốn đầu tư gián tiếp về nước - Khách hàng cá nhân thuộc trường hợp người không cư trú sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:  Chuyển thu nhập hợp pháp ra nước ngoài  Chuyển tiền từ tài khoản vốn đầu tư gián tiếp về nước  Chuyển tiền định cư b) Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng doanh nghiệp thuộc trường hợp người cư trú sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:  Hàng hóa  Dịch vụ 11  Lương, thưởng, phụ cấp, trợ cấp, thù lao  Chi phí trước khi đầu tư ra nước ngoài  Thanh toán liên quan đến dự án thầu xây dựng - Khách hàng doanh nghiệp thuộc trường hợp người không cư trú sẽ được chuyển tiền quốc tế cho các mục đích:  Nhà thầu chính, thầu phụ nước ngoài chuyển thu nhập phát sinh tại Việt Nam về nước  Chi nhánh/ Văn phòng đại diện tại Việt Nam của người không cư trú chuyển ngoại tệ từ tài khoản thanh toán về nước  Điều chuyển vốn từ tài khoản mở tại NH tại Việt Nam sang chính tài khoản của doanh nghiệp đó tại NH nước ngoài  Chi nhánh tại Việt Nam của doanh nghiệp nước ngoài (Không bao gồm chi nhánh NHNN) là tổ chức chuyển lợi nhuận từ tài khoản thanh toán của chi nhánh tại VN cho hội sở chính tại nước ngoài 2. Căn cứ theo mục đích chuyển tiền Có rất nhiều mục đích chuyển tiền quốc tế, tùy thuộc vào nhu cầu của từng đối tượng như nêu trên.

Mỗi một mục đích sẽ yêu cầu đối tượng chuyển tiền cung cấp bộ chứng từ chứng minh phù hợp với mục đích chuyển tiền đó. Một số mục đích chuyển tiền phổ biến là: a) Chuyển tiền thanh toán hàng hóa: Bao gồm thanh toán hàng hóa trả trước, trả sau, hàng hóa tạm nhập tái xuất, hàng hóa chuyển khẩu,. Chứng từ chứng minh cho mục đích này là Hợp đồng, Hóa đơn, Tờ khai hải quan (nếu là thanh toán trả sau), Chứng từ vận tải, Giấy phép nhập khẩu hàng hóa (nếu là hàng hóa thuộc diện phải có giấy phép). b) Chuyển tiền thanh toán dịch vụ: Các dịch vụ thông thường có thể kể đến là: c) Chuyển tiền thanh toán lương, thưởng, phụ cấp.

Chứng từ chứng minh cho mục đích này bao gồm: Hợp đồng lao động và Giấy phép lao động d) Chuyển tiền thanh toán học phí cho du học sinh.