Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty trực thăng miền Nam

LỜI CAM ĐOAN

1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu của đề tài

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Ý nghĩa nghiên cứu

1.7. Cấu trúc nghiên cứu

2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng

2.1.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.1.4. Chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh hàng không

2.1.5. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ

2.1.6. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

2.2. Khái niệm về dịch vụ bay trực thăng

2.2.1. Dịch vụ hàng không là gì?

2.2.2. Phân Loại Dịch Vụ Hàng Không

2.2.3. Vai Trò Của Dịch Vụ Hàng Không

2.3. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng

2.3.1. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL về chất lượng dịch vụ và hài lòng của khách hàng

2.3.2. Nghiên cứu của Elliott và Roach (1993) về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không

2.3.3. Nghiên cứu của Ozment, J. (1994) về việc cung cấp dịch vụ gia tăng cho chất lượng dịch vụ cảm nhận và thực tế

2.3.4. Nghiên cứu của Reza Etemad-Sajadi1, Sean A. Way1, and Laura Bohrer (2016)

2.3.5. Nghiên cứu của M. Jayaraman (2017) về “Thang đo chất lượng dịch vụ hàng không để đảm bảo niềm tin của hành khách trong du lịch hàng không”

2.3.6. Nghiên cứu của Jonavan Barnes (2017) về “Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không giá rẻ”

2.3.7. Nghiên cứu của M. Syamil Bin Shahul Hamid và các cộng sự (2021) về “Cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không”

2.4. Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Trực thăng Miền Nam

2.4.1. Yếu tố “An toàn”

2.4.2. Yếu tố “Lịch bay”

2.4.3. Yếu tố “Thủ tục check in”

2.4.4. Yếu tố “Trang thiết bị trên máy bay”

2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1

3. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRỰC THĂNG MIỀN NAM

3.1. Tổng quan về Công ty TTMN

3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty TTMN

3.1.2. Các dịch vụ cung cấp tại Công ty TTMN

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TTMN

3.2.1. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TTMN

3.2.2. Hoạt động đảm bảo chất lượng an toàn

3.2.3. Thực trạng nguồn lực tham gia cung cấp dịch vụ của Công ty TTMN

3.2.4. Quy trình an toàn trong quá trình thực hiện dịch vụ cho khách hàng của Công ty TTMN

3.2.5. Quy trình làm thủ tục check in tại Công ty TTMN

3.2.6. Thực trạng cơ sở vật chất đáp ứng dịch vụ cho khách hàng tại Công ty TTMN

3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TTMN dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng

3.3.1. Phương pháp nghiên cứu và Xử lý dữ liệu

3.3.2. Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha cho các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến CLDV tại Công ty TTMN

3.3.3. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty TTMN

3.4. Đánh giá chung

3.5. Những kết quả đạt được

3.6. Những tồn tại và nguyên nhân

3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2

4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRỰC THĂNG MIỀN NAM

4.1. Tầm nhìn và sứ mệnh của Công ty Trực thăng Miền Nam

4.2. Giá trị cốt lõi

4.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

4.4. Một số giải pháp nâng cao CLDV khách hàng tại Công ty TTMN

4.4.1. Giải pháp về “An toàn”

4.4.2. Giải pháp về “Lịch bay”

4.4.3. Giải pháp về “Thủ tục check in”

4.4.4. Giải pháp về nâng cao tiện ích, trang thiết bị trên máy bay

4.4.5. Một số kiến nghị nâng cao CLDV khách hàng tại Công ty TTMN

4.5. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: BẢNG TỔNG HỢP THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CÁC THANG ĐO

I. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành hàng không, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn cho sự tồn tại và phát triển của các công ty. Đặc biệt, Công ty Trực thăng Miền Nam cần nhận thức rõ rằng dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần trong hoạt động kinh doanh mà còn là bộ mặt của công ty. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó quyết định đến lòng trung thành và khả năng cạnh tranh trên thị trường. "Chất lượng dịch vụ dẫn đến sự gia tăng lâu dài về sự hài lòng của hành khách và ngược lại là sự tin cậy của khách hàng". Do đó, việc cải thiện dịch vụ khách hàng không chỉ giúp công ty giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1.1 Tác động của dịch vụ khách hàng đến sự phát triển của công ty

Chất lượng dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu và sự phát triển bền vững của Công ty Trực thăng Miền Nam. Các nghiên cứu cho thấy rằng "lòng trung thành của khách hàng là câu trả lời tương tác hợp lý của khách du lịch hài lòng với việc cung cấp giá trị vượt trội". Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác. Điều này không chỉ giúp công ty tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng được thương hiệu vững mạnh trong ngành hàng không.

II. Đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Trực thăng Miền Nam

Để có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ hiện tại, cần tiến hành khảo sát và đánh giá. Qua khảo sát 130 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bay của Công ty TTMN, kết quả cho thấy mức độ hài lòng chưa đạt yêu cầu mong đợi. Một số yếu tố như thủ tục check in, an toàn trong quá trình bay và tiện ích trên máy bay cần được cải thiện. Theo dữ liệu thu thập được, "sự hài lòng của hành khách phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trong đó yếu tố an toàn và chất lượng dịch vụ là quan trọng nhất". Điều này cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Một số yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Công ty TTMN bao gồm: quy trình an toàn, chất lượng dịch vụ trong quá trình bay, và sự chuyên nghiệp của nhân viên. "Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp mà còn là bộ mặt của công ty". Để đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt nhất, công ty cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Công ty Trực thăng Miền Nam cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải tiến quy trình thủ tục check in để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Thứ hai, đầu tư vào tiện ích trên máy bay như trang thiết bị hiện đại và dịch vụ ăn uống tốt hơn. Cuối cùng, việc tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng cũng rất cần thiết. "Giữ khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng mới là một trong những chiến lược kinh doanh quan trọng". Những giải pháp này sẽ giúp công ty không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.1 Giải pháp về an toàn và tiện ích

Đảm bảo an toàn là ưu tiên hàng đầu trong ngành hàng không. Công ty cần thực hiện các biện pháp nghiêm ngặt để nâng cao cảm giác an toàn cho hành khách. Đồng thời, việc cải thiện tiện ích trên máy bay như cung cấp Wi-Fi miễn phí, ghế ngồi thoải mái và dịch vụ ăn uống phong phú sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho hành khách. "Chất lượng dịch vụ dẫn đến sự gia tăng lâu dài về sự hài lòng của hành khách".

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty trực thăng miền Nam: Các giải pháp hiệu quả