Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đã chứng kiến sự tăng trưởng ổn định trong bối cảnh nhiều thách thức kinh tế vĩ mô và địa chính trị phức tạp. Theo dự báo của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), thị trường hàng không toàn cầu sẽ phục hồi vượt mức trước đại dịch Covid-19 vào đầu năm 2024 với khoảng 4 tỷ lượt khách, trong đó thị trường nội địa Việt Nam dự kiến phục hồi đạt 96% vào năm 2022. Tuy nhiên, các yếu tố như giá nhiên liệu tăng, cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ mới, cùng với sự thay đổi kỳ vọng của khách hàng đã tạo ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp trong ngành.

Công ty Trực thăng Miền Nam (TTMN) là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực dịch vụ bay trực thăng tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong vận tải hành khách và các dịch vụ hỗ trợ hàng không. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TTMN thông qua khảo sát mức độ hài lòng của hành khách và đối tác doanh nghiệp, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dữ liệu thu thập từ năm 2020 đến 2022, với khảo sát sơ cấp thực hiện năm 2022 tại Công ty TTMN, bao gồm 130 người dùng dịch vụ bay trực thăng. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp TTMN củng cố năng lực cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh và mở rộng thị trường trong bối cảnh ngành hàng không đang phục hồi mạnh mẽ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua năm khía cạnh chính: tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Đây là công cụ chuẩn hóa được sử dụng rộng rãi để đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980) để phân tích sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Các khái niệm chuyên ngành như “chất lượng dịch vụ hàng không”, “dịch vụ bay trực thăng”, “lòng trung thành khách hàng” cũng được làm rõ để xây dựng nền tảng lý luận vững chắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 130 khách hàng đã sử dụng dịch vụ bay trực thăng của Công ty TTMN trong năm 2022. Bảng câu hỏi khảo sát tập trung vào các đặc điểm tâm lý, hành vi, thái độ, quan điểm và nhận thức về chất lượng dịch vụ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, sử dụng kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán của các thang đo, đồng thời áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, phương pháp so sánh và tổng hợp được sử dụng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ dựa trên số liệu báo cáo kinh doanh và hoạt động của Công ty từ năm 2020 đến 2022.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2020 đến 2023, trong đó thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo công ty giai đoạn 2020-2022 và khảo sát sơ cấp năm 2022, phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện trong năm 2023.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 85% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ bay trực thăng của Công ty TTMN, trong đó 78% khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và 72% sẽ giới thiệu cho người thân, đối tác.

  2. Yếu tố “An toàn”: Đây là yếu tố được đánh giá cao nhất với điểm trung bình 4.5/5, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào quy trình an toàn bay và đội ngũ phi công chuyên nghiệp. Số liệu thống kê cho thấy trong 3 năm 2020-2022, Công ty không ghi nhận sự cố nghiêm trọng nào, góp phần củng cố niềm tin khách hàng.

  3. Yếu tố “Lịch bay”: Tỷ lệ chuyến bay đúng giờ đạt khoảng 92%, tuy nhiên vẫn còn 8% chuyến bay bị trễ, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Khách hàng đánh giá tính đúng giờ là yếu tố quan trọng thứ hai sau an toàn.

  4. Yếu tố “Thủ tục check-in”: Quy trình làm thủ tục được đánh giá thuận tiện với điểm trung bình 4.2/5, nhưng vẫn có khoảng 15% khách hàng phản ánh thủ tục còn phức tạp và mất thời gian.

  5. Yếu tố “Trang thiết bị trên máy bay”: Khách hàng đánh giá trang thiết bị hiện đại, tiện nghi với điểm trung bình 4.3/5, tuy nhiên một số ý kiến đề xuất nâng cấp thêm tiện ích phục vụ hành khách.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TTMN chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ yếu tố an toàn và lịch bay đúng giờ, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành hàng không cho thấy an toàn là ưu tiên hàng đầu của hành khách. Việc duy trì tỷ lệ chuyến bay đúng giờ cao góp phần nâng cao trải nghiệm và lòng trung thành khách hàng, đồng thời giảm thiểu khiếu nại.

Tuy nhiên, thủ tục check-in và trang thiết bị trên máy bay vẫn còn một số hạn chế, phản ánh nhu cầu cải tiến quy trình và đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất. So sánh với các hãng hàng không trong nước và quốc tế, TTMN cần chú trọng hơn vào việc đơn giản hóa thủ tục và tăng cường tiện ích để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố, bảng tổng hợp số chuyến bay đúng giờ và số sự cố trong 3 năm để minh họa thực trạng và xu hướng cải thiện chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức về an toàn bay: Tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ cho phi công và nhân viên phục vụ nhằm duy trì và nâng cao tiêu chuẩn an toàn, đảm bảo tỷ lệ sự cố bằng 0 trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và phòng đào tạo Công ty TTMN.

  2. Cải thiện quy trình lịch bay và quản lý thời gian: Áp dụng hệ thống quản lý lịch bay tự động, tối ưu hóa lịch trình để giảm thiểu tỷ lệ chuyến bay trễ xuống dưới 5% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng điều hành bay và công nghệ thông tin.

  3. Đơn giản hóa thủ tục check-in: Phát triển ứng dụng check-in trực tuyến và tăng cường nhân sự hỗ trợ tại sân bay nhằm rút ngắn thời gian làm thủ tục xuống dưới 10 phút cho 90% khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và phòng công nghệ.

  4. Nâng cấp trang thiết bị và tiện ích trên máy bay: Đầu tư trang bị thêm các tiện nghi như wifi, hệ thống giải trí và cải thiện ghế ngồi để nâng điểm đánh giá tiện nghi lên trên 4.5/5 trong vòng 3 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý đầu tư và phòng kỹ thuật.

  5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và phản hồi ý kiến: Thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi đa dạng, tổ chức khảo sát định kỳ để kịp thời điều chỉnh dịch vụ, tăng cường sự gắn kết và trung thành của khách hàng. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Công ty Trực thăng Miền Nam: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ hiện tại, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh.

  2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích dữ liệu và các giải pháp thực tiễn trong ngành hàng không.

  3. Các doanh nghiệp trong ngành hàng không và vận tải hành khách: Áp dụng các bài học kinh nghiệm và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và phục hồi sau đại dịch.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức liên quan đến vận tải hàng không: Hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để xây dựng chính sách, quy định phù hợp nhằm nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ trong ngành.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại quan trọng đối với ngành hàng không?
    Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tác động đến doanh thu và uy tín của hãng hàng không. Ví dụ, một chuyến bay đúng giờ và an toàn sẽ tạo niềm tin và giữ chân khách hàng lâu dài.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát với bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL, kết hợp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để xác định các yếu tố ảnh hưởng chính.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty TTMN?
    Yếu tố “An toàn” được đánh giá cao nhất, tiếp theo là “Lịch bay đúng giờ”. Đây là hai yếu tố then chốt quyết định sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

  4. Công ty TTMN có những thách thức gì trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Một số thách thức gồm tỷ lệ chuyến bay trễ còn tồn tại, thủ tục check-in chưa tối ưu và trang thiết bị trên máy bay cần được nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ?
    Các giải pháp bao gồm tăng cường đào tạo an toàn, cải tiến lịch bay, đơn giản hóa thủ tục check-in, nâng cấp trang thiết bị và xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Trực thăng Miền Nam dựa trên khảo sát 130 khách hàng và số liệu báo cáo giai đoạn 2020-2022.
  • Yếu tố an toàn và lịch bay đúng giờ là hai nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Thủ tục check-in và trang thiết bị trên máy bay cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 2-3 năm tới, tập trung vào đào tạo, công nghệ và chăm sóc khách hàng.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Công ty TTMN và các bên liên quan trong việc phát triển dịch vụ bay trực thăng chất lượng cao, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam.

Quý độc giả và các nhà quản lý được khuyến khích áp dụng các giải pháp nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng trong tương lai.