I. Tổng quan về nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ kinh tế này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang. Nghiên cứu được thực hiện tại ba khách sạn chính của công ty: Đông Xuyên, Long Xuyên (tại thành phố Long Xuyên) và Bến Đá Núi Sam (tại thị xã Châu Đốc) trong tháng 9/2006. Đối tượng nghiên cứu là khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tại ba khách sạn này. Mục tiêu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu bao gồm định tính và định lượng, sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ trong cơ cấu kinh tế của tỉnh An Giang và vai trò của du lịch như một ngành kinh tế mũi nhọn. Việc nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch tại An Giang, chủ yếu do thiếu phương pháp và công cụ đo lường phù hợp.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả sử dụng định nghĩa về dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng. Luận văn cũng đề cập đến các đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời. Về chất lượng dịch vụ, luận văn nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng và được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (GAP) của Parasuraman được sử dụng làm khung lý thuyết, phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý, cũng như giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế. Thang đo SERVQUAL, bao gồm các yếu tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, và sự cảm thông, được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, luận văn định nghĩa sự hài lòng là mức độ cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả dịch vụ với kỳ vọng, chia thành ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng.
III. Phân tích dữ liệu và kết quả
Chương 3 trình bày quá trình thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá và điều chỉnh thang đo, trong khi phương pháp định lượng dùng để kiểm định mô hình. Luận văn mô tả chi tiết thiết kế mẫu, quy trình nghiên cứu và các thang đo được sử dụng, bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm và thang đo sự hài lòng. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA). "Bảng 3.1: Thiết kế mẫu nghiên cứu" và "Bảng 3.2: Thông tin mẫu" cung cấp thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu. Kết quả phân tích được trình bày trong các bảng và hình vẽ, ví dụ như "Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh". Luận văn cũng tóm tắt các kết quả nghiên cứu và nêu ra những hạn chế cũng như đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo.
IV. Định hướng giải pháp và kết luận
Chương 4 đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty, tập trung vào các yếu tố như sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và quốc tịch. Các giải pháp được đề xuất dựa trên kết quả phân tích dữ liệu ở chương trước và được đưa ra với sự cân nhắc về nguồn lực hạn chế. Luận văn kết luận bằng việc tóm tắt những phát hiện quan trọng, nhấn mạnh giá trị của nghiên cứu trong việc cung cấp thông tin cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ khách sạn tại An Giang. Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng và cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang trong bối cảnh hội nhập kinh tế.
