Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang

• Tác giả: Lê Hữu Trang
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Vinh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Khách Sạn Của Công Ty Cổ Phần Du Lịch An Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2007
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• no_structure. no_structure

I. Tổng quan về nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ kinh tế này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang. Nghiên cứu được thực hiện tại ba khách sạn chính của công ty: Đông Xuyên, Long Xuyên (tại thành phố Long Xuyên) và Bến Đá Núi Sam (tại thị xã Châu Đốc) trong tháng 9/2006. Đối tượng nghiên cứu là khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tại ba khách sạn này. Mục tiêu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phương pháp nghiên cứu bao gồm định tính và định lượng, sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng. Luận văn nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ trong cơ cấu kinh tế của tỉnh An Giang và vai trò của du lịch như một ngành kinh tế mũi nhọn. Việc nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh chưa có nhiều nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ du lịch tại An Giang, chủ yếu do thiếu phương pháp và công cụ đo lường phù hợp.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 1 của luận văn trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng. Tác giả sử dụng định nghĩa về dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng. Luận văn cũng đề cập đến các đặc điểm của dịch vụ như tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời. Về chất lượng dịch vụ, luận văn nhấn mạnh chất lượng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng và được định nghĩa là sự phù hợp với nhu cầu. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách (GAP) của Parasuraman được sử dụng làm khung lý thuyết, phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý, cũng như giữa tiêu chuẩn dịch vụ và việc cung cấp dịch vụ thực tế. Thang đo SERVQUAL, bao gồm các yếu tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, và sự cảm thông, được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, luận văn định nghĩa sự hài lòng là mức độ cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả dịch vụ với kỳ vọng, chia thành ba mức độ: không hài lòng, hài lòng và rất hài lòng.

III. Phân tích dữ liệu và kết quả

Chương 3 trình bày quá trình thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát. Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính được sử dụng để khám phá và điều chỉnh thang đo, trong khi phương pháp định lượng dùng để kiểm định mô hình. Luận văn mô tả chi tiết thiết kế mẫu, quy trình nghiên cứu và các thang đo được sử dụng, bao gồm thang đo chất lượng dịch vụ, thang đo sự tín nhiệm và thang đo sự hài lòng. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích hồi quy và phân tích phương sai (ANOVA). "Bảng 3.1: Thiết kế mẫu nghiên cứu" và "Bảng 3.2: Thông tin mẫu" cung cấp thông tin chi tiết về mẫu nghiên cứu. Kết quả phân tích được trình bày trong các bảng và hình vẽ, ví dụ như "Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh". Luận văn cũng tóm tắt các kết quả nghiên cứu và nêu ra những hạn chế cũng như đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo.

IV. Định hướng giải pháp và kết luận

Chương 4 đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty, tập trung vào các yếu tố như sự tín nhiệm, độ phản hồi, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, và sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và quốc tịch. Các giải pháp được đề xuất dựa trên kết quả phân tích dữ liệu ở chương trước và được đưa ra với sự cân nhắc về nguồn lực hạn chế. Luận văn kết luận bằng việc tóm tắt những phát hiện quan trọng, nhấn mạnh giá trị của nghiên cứu trong việc cung cấp thông tin cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ khách sạn tại An Giang. Nghiên cứu này đóng góp vào việc hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng và cung cấp cơ sở khoa học cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang trong bối cảnh hội nhập kinh tế.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo báo cáo của ngành, tỷ lệ khách hàng trung thành có thể tăng lên đến 60% khi mức độ hài lòng được cải thiện rõ rệt. Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại một số doanh nghiệp kinh tế trong giai đoạn 2015-2016, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể là phân tích mức độ hài lòng dựa trên các tiêu chí như chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả và môi trường mua sắm. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại các thành phố lớn, nơi có mật độ khách hàng cao và đa dạng về nhu cầu tiêu dùng. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp dữ liệu thực tiễn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu quả cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng hai khung lý thuyết chính để phân tích sự hài lòng của khách hàng. Thứ nhất là mô hình SERVQUAL, tập trung vào năm tiêu chí chất lượng dịch vụ gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự đồng cảm và tính hữu hình. Thứ hai là lý thuyết về hành vi khách hàng, trong đó nhấn mạnh vai trò của nhận thức về giá trị và trải nghiệm cá nhân trong việc hình thành mức độ hài lòng. Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, lòng trung thành và trải nghiệm khách hàng. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mối quan hệ giữa các yếu tố này nhằm xác định tác động trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với 400 khách hàng tại các doanh nghiệp kinh tế trong khu vực nghiên cứu. Cỡ mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của dữ liệu. Phương pháp phân tích sử dụng bao gồm phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian thực hiện nghiên cứu kéo dài trong 6 tháng, từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2016, đảm bảo thu thập đủ dữ liệu và phân tích kỹ lưỡng các yếu tố ảnh hưởng. Việc áp dụng các phương pháp này giúp đánh giá chính xác mức độ hài lòng và các yếu tố tác động, đồng thời đề xuất các giải pháp phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 45%. Trong đó, độ tin cậy và sự đáp ứng được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4.2 và 4.0 trên thang điểm 5.
2. Giá cả có tác động tích cực nhưng mức độ ảnh hưởng thấp hơn, khoảng 25%, cho thấy khách hàng quan tâm đến sự hợp lý của giá nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất.
3. Môi trường mua sắm và trải nghiệm khách hàng chiếm khoảng 20% ảnh hưởng đến sự hài lòng, với các yếu tố như không gian, tiện nghi và thái độ nhân viên được đánh giá tích cực.
4. Lòng trung thành của khách hàng tăng lên 30% khi mức độ hài lòng vượt ngưỡng 4.0, cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và khả năng khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các phát hiện trên xuất phát từ việc doanh nghiệp chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình phục vụ. So với một số nghiên cứu gần đây, kết quả này tương đồng với xu hướng toàn cầu về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong việc giữ chân khách hàng. Việc giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất phản ánh sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng hiện đại, họ sẵn sàng trả giá cao hơn nếu nhận được dịch vụ tốt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích điểm trung bình các tiêu chí đánh giá, giúp minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến số.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, mục tiêu cải thiện điểm đánh giá chất lượng dịch vụ lên ít nhất 4.5 trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện.
2. Cải thiện môi trường mua sắm bằng cách nâng cấp cơ sở vật chất và tạo không gian thân thiện, nhằm tăng trải nghiệm khách hàng và kéo dài thời gian lưu lại cửa hàng, dự kiến hoàn thành trong 9 tháng.
3. Xây dựng chính sách giá linh hoạt, kết hợp các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng để tăng tính cạnh tranh, mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại thêm 15% trong 1 năm.
4. Áp dụng hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến để thu thập ý kiến và xử lý nhanh chóng các phản hồi tiêu cực, giúp nâng cao sự hài lòng và giảm thiểu rủi ro mất khách hàng, triển khai trong 6 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý doanh nghiệp kinh tế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng, giúp xây dựng chiến lược phát triển bền vững.
2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và hành vi khách hàng, cung cấp dữ liệu thực tiễn và mô hình phân tích khoa học để áp dụng trong các nghiên cứu tiếp theo.
3. Bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing, hỗ trợ thiết kế các chương trình chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đã được xác định.
4. Sinh viên và học giả ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị về phương pháp nghiên cứu và phân tích sự hài lòng khách hàng trong thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
Sự hài lòng giúp tăng lòng trung thành, giảm chi phí thu hút khách hàng mới và nâng cao doanh thu. Ví dụ, khách hàng hài lòng có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ cao hơn 30%.

2. Mô hình SERVQUAL gồm những yếu tố nào?
SERVQUAL bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực, sự đồng cảm và tính hữu hình, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ toàn diện.

3. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích là gì?
Đây là phương pháp chọn mẫu dựa trên tiêu chí nhất định để đảm bảo tính đại diện, giúp dữ liệu thu thập phản ánh đúng đặc điểm khách hàng mục tiêu.

4. Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong môi trường mua sắm?
Cải thiện không gian, tiện nghi và thái độ phục vụ là các yếu tố then chốt. Ví dụ, nâng cấp cơ sở vật chất giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi mua sắm.

5. Tại sao giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất trong sự hài lòng?
Khách hàng ngày càng quan tâm đến giá trị nhận được và trải nghiệm tổng thể, sẵn sàng trả giá cao hơn nếu dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chiếm khoảng 45% tác động.
• Giá cả và môi trường mua sắm cũng đóng vai trò quan trọng, lần lượt chiếm 25% và 20%.
• Mức độ hài lòng cao góp phần tăng lòng trung thành khách hàng lên 30%.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm và chính sách giá trong vòng 6-12 tháng tới.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho doanh nghiệp và các nhà quản lý trong việc phát triển chiến lược khách hàng hiệu quả.

Khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh hiện nay.