Luận văn tốt nghiệp thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn thái bình dƣơng pacific hotel

Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu Luận văn tốt nghiệp thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, điều tra thực trạng, phân tích số liệu, đề xuất

• Tác giả: Trương Phan Ngọc Oanh
• Người hướng dẫn: Th.S. Đinh Thị Hoa Lê
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Thái Bình Dương
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL)
• 1.1. Khái quát về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
• 1.1.1. Giới thiệu chung
• 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 1.1.3. Các dịch vụ hổ trợ
• 1.2. Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
• 1.2.1. Chức năng và nhiệm vụ
• 1.2.2. Mục tiêu và chính sách phát triển
• 1.2.3. Định hướng phát triển
• 1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
• 1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
• 1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và các bộ phận
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 2.1. Khái quát kinh doanh khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 2.1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.2.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
• 2.1.2.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng đầu tư vốn
• 2.1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn
• 2.1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
• 2.2. Cơ sở lý luận về kinh doanh và chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
• 2.2.1. Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn
• 2.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
• 2.2.3. Sản phẩm của nhà hàng
• 2.3. Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn
• 2.3.1. Khái niệm chất lượng sản phẩm
• 2.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
• 2.3.3. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn
• 2.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
• 2.3.4.1. Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
• 2.3.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
• 2.3.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp
• 2.4. Hệ thống các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
• 2.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
• 3. CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL)
• 3.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây
• 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
• 3.2.1. Cơ sở vật chất của nhà hàng
• 3.2.2. Nguồn khách của nhà hàng
• 3.2.3. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng
• 3.2.4. Sự đa dạng của các loại sản phẩm của nhà hàng
• 3.3. Đánh giá thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
• 4. CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL)
• 4.1. Mục tiêu phương hướng của nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
• 4.3. Một số kiến nghị với khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thái Bình Dương

Khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) là một trong những khách sạn 2 sao nổi bật tại Vũng Tàu, với vị trí thuận lợi gần biển và các trung tâm giải trí. Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn có nhà hàng Nhân Sâm chuyên phục vụ các món ăn đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với cơ sở vật chất hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn cam kết mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho du khách.

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Thái Bình Dương đã có bề dày lịch sử từ trước năm 1985, trải qua nhiều giai đoạn phát triển và nâng cấp. Nhà hàng Nhân Sâm được thành lập vào năm 1987, phục vụ không chỉ cho khách lưu trú mà còn cho các sự kiện lớn tại Vũng Tàu. Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn đã khẳng định được thương hiệu và vị thế của mình trên thị trường du lịch, nhờ vào sự chú trọng đến chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của khách sạn. Các yếu tố như thực phẩm, đội ngũ nhân viên, và không gian ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên trải nghiệm ẩm thực tốt cho khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện thường xuyên để nhận diện các vấn đề và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

2.1 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn

Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn có những đặc điểm riêng biệt, như tính không đồng nhất và tính không thể lưu trữ. Điều này có nghĩa là mỗi bữa ăn có thể khác nhau về chất lượng và trải nghiệm, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đội ngũ nhân viên và công thức chế biến. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào việc xây dựng thương hiệu của khách sạn.

III. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dương

Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dương cho thấy một số điểm mạnh như đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thực đơn phong phú. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, chẳng hạn như việc duy trì tiêu chuẩn dịch vụ và quản lý nguồn thực phẩm. Khách hàng thường đánh giá cao sự đa dạng của các loại sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, điều này cho thấy khách sạn cần tiếp tục cải thiện để giữ chân khách hàng và thu hút khách mới.

3.1 Đánh giá thực trạng chất lượng ăn uống tại nhà hàng

Đánh giá từ khách hàng cho thấy rằng chất lượng món ăn và dịch vụ tại nhà hàng Nhân Sâm đạt yêu cầu, nhưng vẫn cần cải thiện về mặt phục vụ và thời gian chờ đợi. Việc thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, khách sạn Thái Bình Dương cần tập trung vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên sẽ giúp họ nâng cao kỹ năng phục vụ và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên xem xét việc cải tiến thực đơn để mang đến những trải nghiệm ẩm thực mới lạ và hấp dẫn hơn cho khách hàng.

4.1 Mục tiêu phương hướng của nhà hàng khách sạn

Mục tiêu chính của nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dương là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Để đạt được điều này, khách sạn cần phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tổ chức các sự kiện ẩm thực đặc sắc nhằm thu hút thêm khách hàng. Sự phát triển bền vững của nhà hàng sẽ góp phần vào sự thành công chung của khách sạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch và lưu trú, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định đến thị phần, năng lực cạnh tranh và hiệu quả chi phí của doanh nghiệp. Nhu cầu ăn uống của du khách không dừng lại ở việc đáp ứng sinh lý cơ bản mà ngày càng đòi hỏi cao về phương diện thẩm mỹ, vệ sinh và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Đối với các cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ, việc thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng là cơ sở thiết yếu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh. Khóa luận tốt nghiệp "Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)" do sinh viên Trương Phan Ngọc Oanh thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.s Đinh Thị Hoa Lê tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu (Khoa Kinh tế, chuyên ngành Quản trị du lịch, khóa 2010–2014) tập trung giải quyết yêu cầu thực tiễn này tại đơn vị thực tập.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm 2 nhiệm vụ chính:

1. Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ ăn uống tại hệ thống nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dương.
2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh chung của toàn khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ăn uống; cơ sở vật chất kỹ thuật và nguồn nhân lực phục vụ tại hệ thống nhà hàng thuộc khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel).
• Phạm vi không gian: Tập trung khảo sát tại Nhà hàng Nhân Sâm và hệ thống dịch vụ bổ trợ của Khách sạn Thái Bình Dương, địa chỉ tại số 04 Lê Lợi, Phường 1, Thành phố Vũng Tàu.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được triển khai thực hiện từ ngày 17/02/2014 đến ngày 10/07/2014, sử dụng chuỗi số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011–2013.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên các lý thuyết chuyên ngành quản trị kinh doanh khách sạn và quản trị chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Xác định 4 đặc điểm cốt lõi gồm sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều lao động trực tiếp không thể cơ giới hóa, và chịu sự chi phối của các quy luật tự nhiên - kinh tế - xã hội mang tính mùa vụ cao.
• Bản chất kinh doanh dịch vụ ăn uống: Gồm 3 hoạt động cấu thành: sản xuất vật chất (chế biến món ăn, pha chế thức uống), lưu thông (bán sản phẩm ẩm thực), và phục vụ (tạo điều kiện tiêu dùng tại chỗ). Quy trình vận hành nhà hàng chuẩn hóa qua 6 bước: Lập kế hoạch thực đơn $\rightarrow$ Tổ chức mua hàng $\rightarrow$ Tổ chức nhập hàng $\rightarrow$ Tổ chức lưu kho cất trữ $\rightarrow$ Tổ chức chế biến thức ăn $\rightarrow$ Tổ chức phục vụ trực tiếp.
• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Vận dụng tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814–94); phân loại chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived), tìm thấy (search), trải nghiệm (experience) và tin tưởng (credence). Mô hình xác định mức độ thỏa mãn: $$\text{Sự thỏa mãn} = \text{Sự cảm nhận} - \text{Sự mong đợi}$$ Tác giả dẫn dụng tỷ lệ tác động đến cảm nhận của khách hàng gồm: Kỹ năng phục vụ (56%), Chất lượng sản phẩm vật chất (31%) và Giá bán sản phẩm (13%). Đồng thời, luận văn viện dẫn nghiên cứu của Philip Kotler, John Bowen và James Makens chứng minh chi phí đảm bảo chất lượng mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn 4–6 lần so với chi phí khắc phục sai sót.
• Khung đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual: Dựa trên mô hình của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cùng hiệu chỉnh của Cavell Hemil (1990), tác giả cụ thể hóa 5 nhóm chỉ tiêu: Sự tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Tính hữu hình; chuyển hóa thành 6 tiêu chí khảo sát nhà hàng: Đón tiễn khách; Sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống; Trình độ và thái độ phục vụ; Cơ sở vật chất phòng ăn; Vệ sinh ăn uống; Thanh toán và cảm nhận chung.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai đồng bộ:

• Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thu thập văn bản pháp lý (Luật Du lịch), giáo trình chuyên ngành, báo cáo thống kê nội bộ từ Phòng Kế toán và Phòng Hành chính của khách sạn.
• Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất kém đến 5 = Rất tốt) để thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
• Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả, tính điểm bình quân theo từng chỉ tiêu ($\bar{X}j = \frac{1}{n}\sum{i=1}^n X_{ij}$) để xác định mức chất lượng dịch vụ thực tế so với kỳ vọng ($X = 5$: Vượt xa mong đợi; $4 \le X < 5$: Vượt mong đợi; $3 \le X < 4$: Đáp ứng mong đợi; $2 \le X < 3$: Dưới mong đợi; $1 \le X < 2$: Dưới xa mong đợi).
• Các phương pháp bổ trợ: Phương pháp quan sát thực địa, phương pháp chuyên gia và phân tích tổng hợp số liệu thứ cấp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Giới thiệu tổng quát về khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

Chương này phác thảo lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức và danh mục dịch vụ của Khách sạn Thái Bình Dương:

• Lịch sử và vị trí: Tiền thân hình thành từ trước năm 1985 với mô hình cà phê sân vườn; năm 1987 thành lập Nhà hàng Nhân Sâm; năm 1995 mở rộng Nhà hàng Pacific chuyên tiệc cưới, hội nghị. Khách sạn từng thuộc Công ty OSC Việt Nam (liên kết giữa DNTN Hoàng Lan và DNTN Giàu Lên), hiện do Công ty TNHH Hoàng Lan trực tiếp quản lý. Đạt tiêu chuẩn 2 sao suốt 15 năm, tọa lạc tại số 04 Lê Lợi, TP. Vũng Tàu với hơn 100m mặt tiền hướng biển Bãi Trước, khuôn viên cây xanh rộng $10.000,\text{m}^2$.
• Hệ thống cơ sở vật chất và dịch vụ:
  • Lưu trú: 50 phòng ngủ trang bị máy lạnh, tủ lạnh, nước nóng, truyền hình cáp, Internet ADSL/Wi-Fi miễn phí.
  • Ăn uống và hội nghị: Nhà hàng Nhân Sâm và Nhà hàng Pacific có quy mô phục vụ từ 20 đến 60 bàn tiệc; phòng họp hội nghị sức chứa từ 20 đến 100 chỗ ngồi trang bị máy chiếu, âm thanh, ánh sáng, flipchart; Nhà hàng bia tươi phục vụ hải sản Nam Bộ.
  • Dịch vụ giải trí và dịch vụ khác: Cà phê sân vườn Paci (nguyên liệu hạt cà phê Buôn Mê Thuột, mở cửa 6h00–23h00); Dịch vụ Karaoke với 9 phòng lạnh vi tính (giá 60.000 đồng/giờ, hoạt động 9h00–24h00); Vũ trường đạt chuẩn (19h00–24h00); Bar – Coffee phục vụ rượu ngoại và cocktail (24/24); Dịch vụ cho thuê văn phòng (5 doanh nghiệp đang thuê); giặt là; cho thuê xe máy; liên kết taxi Mai Linh và Vinasun.
• Bộ máy tổ chức quản lý: Cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng đứng đầu là Ban Giám đốc quản lý Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Kế toán cùng 6 bộ phận vận hành gồm: Lễ tân, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật – Bảo dưỡng và Bảo vệ.

Chương II: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn

Nội dung chương 2 xây dựng hệ thống luận điểm lý thuyết về quản trị dịch vụ ẩm thực:

• Làm rõ bản chất sản phẩm nhà hàng bao gồm sản phẩm vật chất hữu hình (thức ăn, thức uống chế biến hoặc chuyển bán) và sản phẩm dịch vụ vô hình (dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung bắt buộc/không bắt buộc).
• Phân tích các thuộc tính đặc thù của chất lượng dịch vụ ăn uống: tính trừu tượng khó đo lường trực tiếp, sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, sự phụ thuộc chặt chẽ vào cơ sở vật chất kỹ thuật và yếu tố kỹ năng/thái độ của nhân viên phục vụ, cùng yêu cầu nghiêm ngặt về tính nhất quán trong quy trình cung ứng.
• Chứng minh các lợi ích cốt lõi của việc nâng cao chất lượng dịch vụ: gia tăng mức độ trung thành của khách hàng, tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực giúp giảm chi phí tiếp thị, cho phép định giá bán hợp lý hơn, hạn chế lãng phí do đền bù sai sót và giảm tỷ lệ luân chuyển nhân sự.
• Thiết lập quy trình 7 bước khảo sát và đo lường chất lượng dịch vụ bằng bảng câu hỏi theo mô hình khoảng cách chất lượng.

Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

Chương 3 tập trung phân tích các dữ liệu kinh doanh và kết quả vận hành thực tế giai đoạn 2011–2013:

Chỉ tiêu doanh thu	Năm 2011 (ngàn đồng)	Năm 2012 (ngàn đồng)	Năm 2013 (ngàn đồng)	Chênh lệch 2012/2011 (ngàn đồng)	Chênh lệch 2013/2012 (ngàn đồng)
Doanh thu tiền phòng	10.100	-	-	+3.770	-
Doanh thu ăn uống	11.650	-	-	+2.910	-
Doanh thu minibar	27.200	-	-	+554.800	-
Doanh thu ăn sáng	37.556	-	-	+4.924	-
Doanh thu ĐBTS	18.900	-	-	-11.100	-
Doanh thu giặt là	12.900	-	-	-5.100	-
Doanh thu điện thoại	15.714	-	-	-12.635	-
Phụ thu giường thêm	17.811	-	-	+2.849	-
Phụ thu trả trễ	19.350	-	-	+1.928	-
Doanh thu khác	76.428	-	-	-34.252	-
Tổng cộng	21.610	26.890	20.610	+5.268	-8.268

(Ghi chú: Số liệu tổng hợp từ Bảng 3.1 và Bảng 3.2 trong văn bản khóa luận)

Phân tích biến động kết quả kinh doanh:

• Doanh thu tiền phòng và ăn uống là hai nguồn thu đóng góp chủ đạo. Trong giai đoạn 2011–2012, doanh thu tiền phòng tăng 3.770 ngàn đồng (chiếm 60,807% tổng tăng), doanh thu ăn uống tăng 2.910 ngàn đồng (chiếm 40,242% tổng tăng).
• Giai đoạn 2012–2013 ghi nhận sự sụt giảm mạnh trên toàn hệ thống (-8.268 ngàn đồng), trong đó doanh thu tiền phòng giảm 56,955% và doanh thu ăn uống giảm 42,583% trong tổng mức sụt giảm.
• Về cơ cấu doanh thu nhà hàng (Bảng 3.3): Doanh thu tiệc cưới đạt tốc độ tăng trưởng 20,30% (năm 2011 đạt 3.125 ngàn đồng), doanh thu tiệc hội nghị tăng 36,22% (đạt 354.890 ngàn đồng), doanh thu khác đạt 63.000 ngàn đồng bình quân/người.
• Nguyên nhân sụt giảm lượng khách và doanh thu năm 2013 được chỉ rõ do: ảnh hưởng của suy thoái kinh tế khiến du khách thắt chặt chi tiêu; ngành du lịch địa phương thiếu sản phẩm đặc thù; sự xuất hiện của các tổ chức lữ hành và hướng dẫn viên không phép làm giảm chất lượng tour; cùng tác động tiêu cực từ vấn nạn "chặt chém", "lừa gạt" làm tổn hại tâm lý du khách đến Vũng Tàu.

Chương IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel)

Chương cuối cùng đề xuất hệ thống giải pháp tổ chức quản trị và vận hành nhằm khắc phục hạn chế:

• Định hướng mục tiêu: Tối ưu hóa phân khúc khách nội địa trung thành, xây dựng chính sách giá linh hoạt thích ứng với biến động thị trường, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường nhận diện thương hiệu qua các sự kiện du lịch địa phương.
• Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
  • Quy trình phục vụ và chế biến: Hoàn thiện 6 bước vận hành từ khâu nhập nguyên liệu, kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm đến kỹ thuật bày trí món ăn.
  • Phát triển thực đơn: Đa dạng hóa các món ăn đặc trưng vùng miền Nam Bộ, nâng cao chất lượng bữa ăn sáng buffet và tiệc hội nghị/tiệc cưới.
  • Đào tạo nhân lực: Tổ chức bồi dưỡng định kỳ kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và ngoại ngữ cho đội ngũ nhân viên bàn, bar và lễ tân; cải thiện chính sách tiền lương và đãi ngộ để giảm thiểu biến động nhân sự.
  • Cải tạo cơ sở vật chất: Trùng tu không gian nhà hàng, nâng cấp trang thiết bị phòng ăn và công cụ dụng cụ phục vụ đạt chuẩn.
• Kiến nghị: Đề xuất với Ban Giám đốc khách sạn tăng cường phối hợp liên bộ phận (giữa Bếp, Nhà hàng, Lễ tân và Kế toán) và đẩy mạnh xúc tiến quảng bá dịch vụ ẩm thực gắn liền với dịch vụ lưu trú.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được những kết quả cụ thể sau:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ ăn uống trong khách sạn 2 sao, đặc biệt là việc làm rõ tỷ trọng tác động vượt trội của kỹ năng phục vụ (56%) so với chất lượng sản phẩm vật chất (31%) và giá cả (13%).
• Phản ánh trung thực thực trạng tài chính và biến động nguồn khách của Khách sạn Thái Bình Dương trong chu kỳ 3 năm (2011–2013), bóc tách rõ tỷ lệ đóng góp của từng mảng dịch vụ (tiền phòng, ăn uống, hội nghị, minibar).
• Nhận diện chính xác các rào cản nội tại và tác động từ môi trường kinh doanh du lịch Vũng Tàu (tính mùa vụ, cạnh tranh giá, chất lượng tour lữ hành) ảnh hưởng đến doanh thu F&B của khách sạn.
• Đưa ra hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng trực tiếp cho mô hình kinh doanh nhà hàng - khách sạn quy mô vừa, gắn chặt giữa đào tạo kỹ năng nhân viên với hoàn thiện quy trình kiểm soát chất lượng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của khóa luận: Thời gian tiến hành nghiên cứu thực địa giới hạn trong 5 tháng (từ tháng 2 đến tháng 7/2014); phạm vi khảo sát thực tế tập trung chủ yếu vào Nhà hàng Nhân Sâm thuộc một khách sạn 2 sao đơn lẻ; các số liệu tài chính công bố chưa bao quát đầy đủ toàn bộ các chỉ tiêu chi phí vận hành chi tiết của từng bộ phận phụ trợ.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ F&B giữa các khách sạn cùng phân hạng 2–3 sao trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu; khảo sát sâu hơn về hành vi tiêu dùng và mức độ sẵn sàng chi trả của khách du lịch nội địa đối với các dịch vụ ẩm thực bổ trợ trong giai đoạn bình thường hóa kinh tế.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này có giá trị tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Chuyên ngành Quản trị du lịch, Quản trị nhà hàng – khách sạn, Quản trị kinh doanh khi tìm kiếm mô hình phân tích thực trạng F&B tại cơ sở lưu trú 2 sao.
• Người làm đề tài nghiên cứu: Tham khảo phương pháp luận kết hợp mô hình Servqual 5 tiêu chí vào thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ ăn uống và quy trình 6 bước tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng.
• Nhà quản lý cơ sở lưu trú: Cung cấp tài liệu thực tế về cơ cấu doanh thu, định biên nhân sự và các giải pháp đào tạo kỹ năng phục vụ bàn/bar cho phân khúc khách sạn vừa và nhỏ.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) có quy mô cơ sở vật chất và phân hạng như thế nào?
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao (duy trì trong 15 năm tính đến thời điểm nghiên cứu), tọa lạc tại số 04 Lê Lợi, Phường 1, TP. Vũng Tàu với khuôn viên $10.000,\text{m}^2$ và hơn 100m mặt tiền hướng biển Bãi Trước. Khách sạn sở hữu 50 phòng ngủ, 2 nhà hàng (Nhân Sâm và Pacific) phục vụ tiệc cưới từ 20–60 bàn, phòng hội nghị 20–100 chỗ, cà phê sân vườn Paci, vũ trường, và 9 phòng karaoke lạnh vi tính.

2. Khóa luận chia quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng thành mấy bước?
Theo cơ sở lý luận trong Chương II (Sơ đồ 2.1), quy trình kinh doanh ăn uống gồm 6 bước tuần tự: (1) Xây dựng kế hoạch thực đơn; (2) Tổ chức mua hàng; (3) Tổ chức nhập hàng; (4) Tổ chức lưu kho cất trữ; (5) Tổ chức chế biến thức ăn; (6) Tổ chức phục vụ trực tiếp.

3. Tác giả xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự cảm nhận của khách hàng theo tỷ lệ nào?
Dựa trên cơ sở lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ, tổng thể các yếu tố tác động đến khách hàng được lượng hóa gồm: Kỹ năng phục vụ (KNPV) chiếm tỷ trọng lớn nhất với 56%, Chất lượng sản phẩm vật chất (CLSP) chiếm 31%, và Giá bán sản phẩm chiếm 13%.

4. Doanh thu của Khách sạn Thái Bình Dương biến động như thế nào trong giai đoạn 2011–2013?
Năm 2011, tổng doanh thu đạt 21.610 ngàn đồng, sau đó tăng lên 26.890 ngàn đồng vào năm 2012 (tăng 5.268 ngàn đồng, trong đó tiền phòng tăng 60,807% và ăn uống tăng 40,242% trong tổng mức tăng). Tuy nhiên sang năm 2013, tổng doanh thu sụt giảm mạnh xuống còn 20.610 ngàn đồng (giảm 8.268 ngàn đồng), chủ yếu do tiền phòng (giảm 56,955%) và ăn uống (giảm 42,583%).

5. Những nguyên nhân chính nào dẫn đến sự suy giảm lượng khách và doanh thu của khách sạn trong năm 2013?
Sự suy giảm xuất phát từ bối cảnh suy thoái kinh tế thế giới khiến du khách thắt chặt chi tiêu; sản phẩm du lịch tại Vũng Tàu thiếu tính đặc thù; sự gia tăng của các đơn vị lữ hành và hướng dẫn viên không phép làm giảm chất lượng tour; cùng vấn nạn "chặt chém", lừa gạt giá cả tại địa phương gây tâm lý e ngại cho khách du lịch.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trương Phan Ngọc Oanh đã phản ánh bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thái Bình Dương trong giai đoạn 2011–2013. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết Servqual và số liệu khảo sát thực tế tại Nhà hàng Nhân Sâm, công trình đã chỉ rõ các điểm nghẽn trong vận hành và biến động nguồn khách. Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình, nâng cao tay nghề nhân sự và cải tạo cơ sở vật chất mang tính thực tiễn cao đối với công tác quản trị khách sạn quy mô vừa và nhỏ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời. Từ xƣa con ngƣời đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có thực mới vực đƣợc đạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con ngƣời cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lƣợng thức ăn cũng nhƣ là các dịch vụ cung ứng kèm theo.

Mặt khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lƣợng dịch vụngày càng quan trọng và càng đƣợc quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch chất lƣợng dịch vụ đối với sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tƣ và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên về năng lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ và kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh đƣợc. Các doanh nghiệp nên và phải xác định đƣợc khách hàng của mình là ai và họ đánh giá nhƣ thế nào về sản phẩm cũng nhƣ các dịch vụ thiết yếu kèm theo của mình.Vì thế việc thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết đƣợc sự đánh giá của khách hàng, mong đợi của họ, từ đó có đƣợc giải pháp phù hợp trong chiến lƣợc kinh doanh.

Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải chỉ đƣợc tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm. Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tạibộ phận nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific) cũng rất cần quan tâm điều này. Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên em đã quyết định chọn 1 đềtài:“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)”. Mục tiêu nghiên cứu – Đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng.

– Tìm những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn, góp phần tạo hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đối tƣợng nghiên cứu: – Chất lƣợng dịch vụăn uống của hệ thống nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). – Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của hệ thống nhà hàng. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chủ yếu về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.

Nghiên cứu thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhân Sâm, Thái Bình Dƣơng. Bên cạnh đó đề tài còn sử dụng một số tài liệu, luận văn chuyên ngành đồng thời tìm hiểu một số trang web có liên quan. Đề tài đƣợc thực hiện trong thời gian trong thời gian từ ngày 17/2/2014 đến 10/7/2014 tại nhà hàng Nhân Sâm của khách sạn Thái Bình Dƣơng ( Pacific Hotel). Phƣơng pháp nghiên cứu :  Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của phƣơng pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận vềdịch vụ chất lƣợng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quảnghiên cứu đã công bố và tạo cơ sởvềlý luận.