PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con ngƣời. Từ xƣa con ngƣời đã có ý thức về điều này và có sự ghi nhận qua câu nói: “Có thực mới vực đƣợc đạo”. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn uống của con ngƣời cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lƣợng thức ăn cũng nhƣ là các dịch vụ cung ứng kèm theo.
Mặt khác, đặc tính của nền kinh tế hàng hóa là sự cạnh tranh, kinh doanh là phải có khách hàng, nên các khái niệm về chất lƣợng dịch vụngày càng quan trọng và càng đƣợc quan tâm hơn bởi các doanh nghiệp, đặc biệt đối với doanh nghiệp trong ngành du lịch chất lƣợng dịch vụ đối với sản phẩm du lịch là vô cùng quan trọng. Chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc xác định là một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tƣ và giảm chi phí. Nếu doanh nghiệp không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vƣơn lên về năng lực quản lý, chiến lƣợc đầu tƣ và kinh doanh, cải thiện chất lƣợng sản phẩm dịch vụ quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh đƣợc. Các doanh nghiệp nên và phải xác định đƣợc khách hàng của mình là ai và họ đánh giá nhƣ thế nào về sản phẩm cũng nhƣ các dịch vụ thiết yếu kèm theo của mình.Vì thế việc thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ là việc hết sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp vì điều này sẽ giúp doanh nghiệp biết đƣợc sự đánh giá của khách hàng, mong đợi của họ, từ đó có đƣợc giải pháp phù hợp trong chiến lƣợc kinh doanh.
Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ không phải chỉ đƣợc tiến hành với những doanh nghiệp lớn mà các đơn vị kinh doanh nhỏ cũng cần phải quan tâm. Cũng không ngoại lệ, các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tạibộ phận nhà hàng khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific) cũng rất cần quan tâm điều này. Từ thực tế trên kết hợp với nhu cầu cần tìm hiểu sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ăn cuống của các đơn vị này nên em đã quyết định chọn 1 đềtài:“Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel)”. Mục tiêu nghiên cứu – Đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
– Tìm những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng khách sạn, góp phần tạo hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Đối tƣợng nghiên cứu: – Chất lƣợng dịch vụăn uống của hệ thống nhà hàng của khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). – Cơ sở vật chất và nguồn nhân lực của hệ thống nhà hàng. Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chủ yếu về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Nghiên cứu thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Nhân Sâm, Thái Bình Dƣơng. Bên cạnh đó đề tài còn sử dụng một số tài liệu, luận văn chuyên ngành đồng thời tìm hiểu một số trang web có liên quan. Đề tài đƣợc thực hiện trong thời gian trong thời gian từ ngày 17/2/2014 đến 10/7/2014 tại nhà hàng Nhân Sâm của khách sạn Thái Bình Dƣơng ( Pacific Hotel). Phƣơng pháp nghiên cứu : Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu: Mục đích của phƣơng pháp này nhằm thu thập tài liệu liên quan đến lý luận vềdịch vụ chất lƣợng dịch vụ ăn uống, thu thập kết quảnghiên cứu đã công bố và tạo cơ sởvềlý luận.
Một số tài liệu thu thập đểnghiên cứu nhƣ: Luật du lịch, giáo trình, các đề tài nghiên cứu khoa học, các báo cáo, các bài viết có liên quan… Phƣơng pháp điều tra xã hội học: 1 Sử dụng bảng hỏi đểđiều tra xã hội học, điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu của khách du lịch, cũng nhƣ sựđánh giá của du khách về hiện trạng dịch vụ ăn uống tại các Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). Phƣơng pháp chuyên gia. Phƣơng pháp nghiên cứu quan sát. Phƣơng pháp phân tích thực tiễn kết hợp với phân tích tổng hợp các số liệu đã thunhập đƣợc.
Phƣơng pháp thực nghiệm. Bố cục đề tài: Kêt cấu đề tài bao gồm 4 chƣơng: Chƣơng I: Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). Chƣơng II: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạnThái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). Chƣơng III: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel).
Chƣơng IV: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống của nhà hàng tại khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel). 1 CHƢƠNG I GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀKHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL) 1.1 Khái quát về khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) 1.1 Giới thiệu chung Tên khách sạn: THÁI BÌNH DƢƠNG (PACIFIC HOTEL) Địa chỉ: 04 Lê Lợi, Phƣờng 1, Tp.Vũng Tàu Hạng khách sạn: 2 sao ĐT: (84 - 64) 3852279 - 3859264 Fax: (84 - 64) 3852391 Website: www.com Email: info@pacifichotelvungtau.com Logo: Logo của khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) (Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương (Pacific Hotel) 1 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Thái Bình Dƣơng (Pacific Hotel) là khách sạn có bề dày lịch sử khá vững chắc, hình thành từ trƣớc 1985 cho đến nay. Từ lúc thành lập khách sạn Pacific với cà phê sân vƣờn còn qui mô nhỏ hẹp, mãi cho đến năm 1995 nhà hàng Thái Bình Dƣơng dần hình thành phục vụ cho khách sạn và các dịch vụ tiệc cƣới hỏi của đại đa số khách Vũng Tàu. Tiếp đến năm 1987 thì nhà hàng Nhân Sâm cũng ra đời và hệ thống dịch vụ của khách sạn cũng từng bƣớc hoàn thiện hơn.
Khách sạn thuộc công ty OSC Việt Nam. Trƣớc đây hệ thống nhà hàng khách sạn Pacific là sự liên kết giữa doanh nghiệp Hoàng Lan và doanh nghiệp Giàu Lên. Hiện tại, khách sạn trực thuộc công ty TNHH Hoàng Lan. Khách sạn Thái Bình Dƣơng là khách sạn đạt chuẩn 2 sao tọa lạc tại trung tâm bãi trƣớc Thành Phố Vũng Tàu, hệ thống nhà hàng khách sạn Pacific rất thuận lợi có trên 100 mét mặt tiền hƣớng ra biển, đối diện với khu trung tâm vui chơi tam giác vàng và cũng là nơi diễn ra nhiều sự kiện nổi bật của tỉnh,thành phố Vũng Tàu.
Gần các trung tâm vui chơi giải trí sát biển nhƣ: siêu thị Mỹ Nghệ, khu di tích lịch sử nổi tiếng Bạch Dinh, sân đua chó, công viên Bãi Trƣớc dài nhất Vũng Tàu, cách núi Nhỏ ( tƣợng chúa Kito) 4 km… Đạt chuẩn là khách sạn 2 sao trong 15 năm qua, khách sạn đã mang lại cho du khách 1 nơi lƣu trú ăn uống nghỉ ngơi, thƣ giản lí tƣởng.3 Các dịch vụ hổ trợ Tại khu vực của khách sạn có nhiều dịch vụ kèm theo nhƣ: Dịch vụ lƣu trú Khách sạn có 50 phòng ngủ với diện tích rộng, đầy đủ tiện nghi (Máy lạnh, tủ lạnh, nƣớc nóng, truyền hình cáp, điện thoại liên tỉnh và quốc tế, intenet vô tuyến mạng ADSL, WIFI miễn phí ). Có nhiều loại phòng ngủ khác nhau với nhiều mức giá hấp dẫn, và có nhiều chƣơng trình khuyến mãi. 1 Khách sạn có diện tích dành cho khoảng không và cây xanh trên khuôn viên 10.000 mét vuông thoát mát. Cơ sở vật chất ngày càng đƣợc cải thiện đổi mới đạt chuẩn.
Dịch vụ ăn uống Hệ thống nhà hàng Nhân Sâm và Pacific chuyên phục vụ tiệc cƣới, hội nghị…có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình phục vụ… với qui trình tổ chức đám cƣới chuyên nghiệp, ngày càng hiện đại. Nhà hàng Nhân Sâm, nhà hàng Pacific tuy không phải là nơi sang trọng nhất của Vũng Tàu nhƣng là nơi ấm cúng, trang nhã, phục vụ chuyên nghiệp thích hợp cho những đám cƣới có số lƣợng thực khách từ 20-60 bàn. Ngoài ra còn cho thuê phòng họp phục vụ các hội thảo: Khách sạn có các Phòng họp, hội nghị sức chứa từ 20 đến 100 chỗ đƣợc thiết kế trang nhã, trang bị các thiết bị hiện đại rất thích hợp đểtổ chức các buổi hội thảo, hội nghị. Sử dụng dịch vụ của khách sạn khách hàng sẽ đƣợc hỗ trợ các trang thiết bị phụ trợ nhƣ: Âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, flipchart.
Ngoài ra, có phục vụ giải lao gồm: trà, cà phê, trái cây hoặc bánh kẹo. Nhà hàng bia tƣơi: với thực đơn là những món hải sản đậm chất Nam bộ, sản phẩm chính gốc từ nhà máy bia sản xuất theo công nghệ tiên tiến, đến đây không cần gọi quý khách đã có ngay những ly bia tƣơi phục vụ tận tay – đâycũng là cái riêng của nhà hàng. Dịch vụ giải trí Cà phê sân vƣờn Paci: - Nguyên liệu chính gốc từ hạt cà phê già Buôn Mê Thuột nổi tiếng. Rang xay, pha chế với phƣơng thức truyền thống.
- Sân vƣờn cà phê thoáng mát với nhiều loại cây xanh, gió biển tự nhiên. Quý khách có thể vừa thƣởng thức cà phê vừa ngắm biển. Với nhiều loại nƣớc uống 1 phong phú, sinh tố trái cây vùng nhiệt đới thơm ngon bổ dƣỡng. - Thời gian phục vụ từ 6h đến 23h hàng ngày.
Dich vụ Karaoke: - Vi tính, phòng lạnh: 09 phòng - Giá dịch vụ: 60.000/giờ - Có đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. - Thời gian phục vụ từ 9h tới 24h hằng ngày. Vũ trƣờng: - Âm thanh ánh sáng hiện đại, đạt tiêu chuẩn Quốc tế. - Thời gian phục vụ từ 19h tới 24h hằng đêm.
Luôn đảm bảo an ninh, văn minh lịch sự. - Tổ chức nhiều chƣơng trình khuyến mãi đặc biệt dành cho quý khách hàng. Bar – Coffee cao cấp : - Phục vụ các loại rƣợu nhập ngoại nổi tiếng. - Các loại Cooktails do chuyên gia giàu kinh nghiệm pha chế.
- Cà phê các loại có nguồn gốc từ hạt cà phê Buôn Mê Thuột, rang xay, pha chế với phƣơng pháp truyền thống. - Phục vụ thƣờng xuyên 24/24. Các dịch vụ khác Dịch vụ cho thuê văn phòng: hiện có 5 doanh nghiệp thuê văn phòng tại khách sạn, có cho thuê các thiết bị hội họp nhƣ máy chiếu, micro… Dịch vụ nhận gửi hành lí. Dịch vụ giặt là/ giặt khô giao tận phòng cho khách.
Dịch vụ cho khách thuê xe máy phục vụ cho du khách muốn khám phá du lịch trong thành phố, khách sạn cũng liên kết với công ty taxi Mai Linh, Vina để phục vụ tận nơi chu đáo hơn trong đi lại. Có phòng tài xế riêng, đội hƣớng dẫn khách đi du lịch, bãi đậu xe rộng… Phục vụ đƣa đón du khách. Dịch vụ vệ sinh. 1 Dịch vụ bảo vệ 24/24.