CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BÀN CỦA KHÁCH SẠN 1. Khái luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn 1. Một số khái niệm cơ bản 1.
Khái niệm nghiệp vụ phục vụ bàn Phục vụ bàn là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự quan tâm chăm sóc nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp đến bữa ăn đem lại cho khách hàng sự thoải mái trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Hoạt động phục vụ bàn chỉ được thực hiện khi đồng thời có hai yếu tố là khách hàng và người phục vụ. Trong quá trình ăn uống, hoạt động phục vụ không chỉ ở việc cung cấp các đồ ăn, thức uống mà còn bao gồm nhiều hoạt động khác: bố trí, sắp xếp bàn ăn, giao tiếp với khách hàng… Hoạt động phục vụ bàn rất phức tạp và bao gồm nhiều hình thức phục vụ khác nhau. Vì vậy, đòi hỏi nhân viên phải thường xuyên trau dồi nghiệp vụ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để phục vụ có chất lượng.
Khái niệm bộ phận bàn trong khách sạn Bộ phận bàn là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm soát và điều hành các hoạt động phục vụ ăn uống cho khách hàng. Bộ phận bàn là một bộ phận quan trọng trong khách sạn có vai trò quan trọng trong việc cung cấp đồ ăn, đồ uống theo nhu cầu của khách hàng nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. Chức năng của bộ phận bàn không chỉ là tạo ra những món ăn ngon, an toàn với giá cả hợp lý mà còn cần phục vụ với thái độ văn minh lịch sự, tạo ra bầu không khí thoải mái dễ chịu cho khách hàng. Khái niệm về quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn là một chuỗi các tác động đến hoạt động tác nghiệp tại bộ phận bàn, bao gồm các chức năng cơ bản: lập kế hoach phục vụ, tổ chức phân công phục vụ, giám sát và đánh giá phục vụ bàn.
Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn lá sự tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng, có kế hoạch của chủ thể quản trị lên người lao động, cơ sở vật chất kỹ thuật… sử dụng tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra.ư Chủ thể của quản trị nghiệp vụ bàn là các nhà quản lý của bộ phận: trưởng bộ phận bàn, các trưởng ca, giám sát. Đối tượng của hoạt động quản trị là các nguồn lực tại bộ phận bàn như: đội ngũ nhân viên trong bộ phận, cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận… Hoạt động quản trị nghiệp vụ bàn mang tính chất quản trị cấp cơ sở vì liên quan trực tiếp đến các hoạt động tác nghiệp của các nhân viên phục vụ. Luan van 5 Quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn hướng tới mục đích tăng năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thiểu chi phí, phục vụ kịp thời, duy trì nâng cao tinh thần, thái độ làm việc của nhân viên. Từ đó, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho bộ phận bàn nói riêng và khách sạn nói chung.
Một số vấn đề lý luận liên quan 1. Đặc điểm hoạt động phục vụ bàn a. Hoạt động phục vụ bàn rất phức tạp bởi đối tượng khách, món ăn đồ uống, dụng cụ tập quán ăn uống và những tình huống xảy ra trong quá trình ăn uống, phương thức phục vụ. Đối tượng khách đến tiêu dùng sản phảm ăn uống tại khách sạn rất đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, tầng lớp… Thêm vào đó, mỗi khách hàng lại có thói quen, tập quán ăn uống khác nhau.
Bởi vậy, để quan tâm chăm sóc và phục vụ khách,, nhân viên phục vụ cần nắm được đặc điểm tâm lý chung của từng đối tượng khách hàng để có cách phục vụ và giao tiếp phù hợp. Trong một bữa ăn, có rất nhiều món ăn, đồ uống khác nhau cũng như các dụng cụ ăn uống được sử dụng là rất đa dạng. Do đó, nhân viên phục vụ cần nắm được trình tự phục vụ các món ăn và các dụng cụ đi kèm để thuận tiện cho khách hàng trong quá trình ăn uống. Có rất nhiều hình thức phục vụ bàn như: ăn gọi món theo la-các, ăn buffet, ăn theo thực đơn, ăn tại buồng… Tùy thuộc vào đặc điểm của từng hình thức ăn mà có những phương thức phục vụ khác nhau tư cách bày bàn, cách phục vụ cho đến cách đón tiếp.
Hoạt động phục vụ bàn có nội dung kỹ thuật Việc phục vụ của nhân viên bộ phận bàn được tiến hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác và nhanh chóng đòi hỏi nhân viên cần phải thành thạo, tuân thủ đầy đủ các quy trình cần thiết. Ngoài ra, trong quá trình phục vụ nhân viên cấn nắm rõ các thao tác kỹ thuật: kỹ thuật sắp xếp bàn ghế, kỹ thuật trải khăn bàn, kỹ thuật bày bàn, kỹ thuật bưng bê… c. Có tính nghệ thuật, bề nổi Hoạt động phục vụ bàn không chỉ đòi hỏi nhân viên có các kỹ năng nghiệp vụ, chuyên môn mà còn cần có sự khéo léo trong quá trình phục vụ, khả năng xử lý các tình huống phát sinh và giao tiếp với từng đối tượng khách.
Đặc trưng công việc của bộ phận bàn là tiếp xúc trực tiếp với khách nên nghệ thuật ứng xử là rất quan trọng và tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tất cả các thao tác, thái độ phục vụ của nhân viên bàn đều được khách hàng trực tiếp quan sát, đánh giá và cảm nhận. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả Số lượng khách hàng đến ăn uống tại khách sạn là rất lớn và đòi hỏi phải có sự phục vụ trong suốt qáu trình ăn uống nên cần số lượng nhân viên phục vụ đông, đặc biệt là lao động trực tiếp. Các nhân viên phục vụ cần phải có những am hiểu nhất định về các thao tác kỹ thuật, cách sắp xếp bày trí món ăn đồ uống cũng như có kỹ năng ứng xử nhất định.
Tính vất vả của nhân viên thể hiện ở cường độ phục vụ và thời gian phục vụ. Đối với các bữa ăn, tiệc mà nhân viên bàn cần phục vụ thường diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định, ngắn thì khoảng 20-30 phút, dài có thể đến vài giờ. Trong suốt quá trình khách ăn uống như vậy, nhân viên cần phục vụ nhiều đối tượng, nhiều món ăn nên cường độ, áp lực công việc đôi khi khá lớn cần có sự tập trung, nhanh nhẹn và khéo léo. Đặc biệt khi có các bữa tiệc diễn ra với số lượng khách rất lớn khối lượng công việc cảu nhân viên phục vụ là rất nhiều và vất vả.
Hoạt động phục vụ bàn có sự phối hợp Trước hết là có sự phối hợp của các nhân viên trong bộ phận bàn với nhau, từ người đón khách, người trang trí sắp xếp, người bưng bê, người phục vụ trong bữa ăn đến người thanh toán cần có sự nhịp nhàng ăn ý để đem đến cho khách hàng sự kịp thời và đầy đủ. Sự phối hợp còn diễn ra giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, bar, giặt là… Mỗ bộ phận đề có chức năng và nhiệm vụ riêng sẽ cung cấp các yếu tố cần thiết để hỗ trợ cho quá trình phục vụ ăn uống cảu bộ phận bàn. Chẳng hạn, bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp nhận các yêu cầu đặt ăn và cung cấp thông tin đó tới bộ phận bàn để có kế hoạch phục vụ kịp thời, hợp lý. Bộ phận bếp có nhiệm vụ làm ra các món ăn đa dạng, phong phú vừa có giá trị cảm quan vừa đảm bảo an toàn thực phẩm.
Bộ phận bar pha chế đồ uống nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách trong bữa ăn. Bộ phận giặt là phụ trách các đồ vải cho bàn ăn. Như vậy, hoạt động của bộ phận bàn không thể thiếu sự hỗ trợ của các bộ phận khác và cần có sự liên kết phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để việc phục vụ được diễn ra liên tục và chất lượng. Quy trình phục vụ ăn uống trong khách sạn Chuẩn bị Đón khách Tiếp nhận Chuyển yêu cầu cho trước giờ ăn và xếp chỗ yêu cầu bộ phận bếp, bar Chuyển món ăn, đồ uống Thanh toán và Phục vụ khách Thu dọn Tiễn khách xin ý kiến khách ăn uống Hình 1.
Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các Luan van 7 Chuẩn bị trước giờ Chào đón khách Phục vụ khách ăn ăn uống Thu dọn Tiễn khách Thanh toán, xin ý kiến khách Hình 1. Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet) Chuẩn bị Chào đón và Khẳng định Nhận món ăn trước giờ ăn xếp chỗ lại thực đơn đồ uống Phục vụ khách ăn uống Thu dọn Tiễn khách Thanh toán và xin ý kiến khách Hình 1. Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn Tiếp nhận Chuyển YC Chuẩn Chuyển món ăn, đồ yêu cầu đến nhà bếp bị uống lên buồng khách Vào buồng khách Thu dọn phục vụ Trở lại khu Thanh toán Đưa các món ăn ăn tại buồng phục vụ hóa đơn cho khách xem Hình 1. Quy trình phục vụ ăn tại buồng 1.
Nội dung quản trị nghiệp vị phục vụ bộ phận bàn tại khách sạn 1. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn Lập kế hoạch phục vụ bàn là quá trình xác định những mục tiêu và phương thức hoạt động phù hợp nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận bàn. Cần lập kế hoạch phục Luan van 8 vụ để có thể chủ động đáp ứng yêu cầu của khách và đem lại hiệu quả cao trong công việc mà không bị lãng phí nguồn lực của khách sạn. Lập kế hoạch phục vụ tại bộ phận bàn bao gồm các nội dung: Lập lịch trình phục vụ bàn, lập kế hoạc về lao động, lập kế hoạch về cơ sở vật chất và lập kế hoạch đón tiếp và phục vụ.
Lập lịch trình phục vụ bàn Lập lịch trình phục vụ bàn là việc ấn định những công việc cần tiến hành cụ thể, khả thi theo đúng chuẩn mực và phân bổ quỹ thời gian cụ thể trong quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Quản lý bộ phận bàn cần phải ấn định công việc tức là phải xác định phương thức thực hiện cũng như phác thảo chi tiết chương trình phục vụ nhằm đạt được mục tiêu của bộ phận bàn bao gồm các nội dung: - Xác định công việc thuộc phạm vi bộ phận bàn đảm trách: phục vụ các bữa ăn của khách và phục vụ các bữa tiệc, hội thảo.