Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong những lĩnh vực mang lại doanh thu và lợi nhuận trọng yếu cho các doanh nghiệp khách sạn. Tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam (thuộc Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội), hoạt động ăn uống đóng góp nguồn thu lớn thứ hai chỉ sau dịch vụ lưu trú. Trong bối cảnh ngành du lịch - khách sạn tại Hà Nội phát triển với sự cạnh tranh gay gắt từ hệ thống khách sạn tiêu chuẩn cao, việc chuẩn hóa và nâng cao năng lực quản trị tác nghiệp tại bộ phận bàn đóng vai trò then chốt nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa nguồn lực và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Qua khảo sát thực tế tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, tác giả nhận thấy công tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn vẫn còn bộc lộ nhiều điểm hạn chế: việc lập kế hoạch chỉ dừng lại ở ngắn hạn; việc bố trí ca lao động chưa cân đối dẫn đến tình trạng thừa thiếu nhân sự cục bộ; quy trình kiểm soát và đánh giá thiếu tiêu chuẩn định lượng cụ thể; chính sách đãi ngộ và động viên còn mang tính cào bằng. Bên cạnh đó, các công trình nghiên cứu trước đây tại đơn vị chỉ tập trung vào tiệc buffet, hoạt động quảng cáo, quản trị đãi ngộ phi tài chính hoặc hiệu quả kinh doanh lưu trú, chưa có công trình nào nghiên cứu toàn diện về hoạt động quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn. Do đó, việc thực hiện đề tài là cần thiết nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là tìm hiểu thực trạng và đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.

Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của khách sạn.
  2. Tìm hiểu, đánh giá thực trạng tình hình quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội.
  3. Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn (bao gồm các khâu lập kế hoạch, tổ chức, kiểm soát - đánh giá và điều chỉnh hoạt động phục vụ).
  • Phạm vi không gian: Bộ phận bàn thuộc Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam (địa chỉ: số 14 Trần Bình Trọng, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu thực tế diễn ra trong đợt thực tập từ ngày 06/01/2014 đến ngày 25/04/2014; các số liệu thứ cấp minh họa cho hoạt động kinh doanh được thu thập trong 2 năm (2012 – 2013); dữ liệu điều tra sơ cấp được thực hiện vào ngày 25/03/2014.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng trên nền tảng khoa học quản trị tác nghiệp trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng, tập trung vào các khái niệm và mô hình quy trình chuyên ngành:

  • Khái niệm nghiệp vụ phục vụ bàn: Là toàn bộ những thao tác kỹ thuật phục vụ và sự chăm sóc nhằm cung cấp thức ăn, đồ uống cùng các tiện nghi liên quan trực tiếp đến bữa ăn, tạo sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
  • Khái niệm bộ phận bàn: Là bộ phận chịu trách nhiệm kiểm soát, điều hành các hoạt động phục vụ ăn uống cho khách hàng tại nhà hàng, phòng tiệc và buồng khách trong khách sạn.
  • Khái niệm quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn: Là chuỗi các tác động có tổ chức, có định hướng của chủ thể quản trị (trưởng bộ phận, giám sát, trưởng ca) lên các đối tượng quản trị (nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật) nhằm thực hiện 4 chức năng: lập kế hoạch, tổ chức phân công, kiểm soát - đánh giá và điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn.
  • Các quy trình phục vụ chuẩn: Đề tài phân tích và hệ thống 4 quy trình phục vụ kỹ thuật bao gồm: Quy trình phục vụ ăn chọn món theo la-các (à la carte); Quy trình phục vụ ăn tự chọn (buffet); Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn (set menu); Quy trình phục vụ ăn tại buồng (room service).
  • Khung phân tích môi trường: Phân định các yếu tố tác động từ môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị - pháp luật, công nghệ, văn hóa - xã hội, tự nhiên, khách hàng, đối thủ cạnh tranh) và môi trường bên trong (cơ sở vật chất kỹ thuật, năng lực nhà quản trị, chất lượng đội ngũ lao động, nguồn lực tài chính, quy trình quản lý).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu của đề tài bao gồm:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính năm 2012 – 2013 từ Phòng Kế toán; sơ đồ cơ cấu tổ chức và báo cáo cơ cấu lao động từ Phòng Hành chính - Tổ chức; bảng phân công công việc và bảng thống kê cơ sở vật chất từ Trưởng bộ phận bàn; các tài liệu sách báo, giáo trình chuyên ngành (Phạm Xuân Hậu, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Nguyễn Thị Tú). Dữ liệu được xử lý bằng phương pháp so sánh (tuyệt đối, tương đối) và tổng hợp, phân tích logic.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
    • Điều tra bằng bảng hỏi: Thiết kế phiếu điều tra khảo sát với 12 chỉ tiêu đánh giá thuộc 4 nội dung quản trị nghiệp vụ bàn theo thang đo Likert 5 mức độ (1 = Rất kém, 2 = Kém, 3 = Trung bình/Khá, 4 = Tốt, 5 = Rất tốt). Cỡ mẫu khảo sát là $n = 20$ người trên tổng số 83 lao động của bộ phận bàn năm 2013, bao gồm: 01 Trưởng bộ phận, 02 Giám sát viên, 02 Trưởng ca và 15 Nhân viên phục vụ bàn. Phiếu được phát và thu trực tiếp vào ngày 25/03/2014, thu về 20 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 100%).
    • Phương pháp quan sát: Tiến hành bút ký quan sát trực tiếp hoạt động giám sát, hướng dẫn của Trưởng bộ phận và Trưởng ca tại 3 thời điểm: trước, trong và sau giờ phục vụ khách.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp: Nhập liệu và tính toán bằng phần mềm Microsoft Excel. Sử dụng công thức tính điểm trung bình gia quyền: $$\bar{X}j = \frac{\sum{i=1}^n X_{ij}}{n}$$ $$\bar{X} = \frac{\sum_{j=1}^m \bar{X}_j}{m}$$ Thang đo đánh giá kết quả: $\bar{X} = 5$ (vượt xa mức trông đợi); $4 \le \bar{X} < 5$ (vượt mức trông đợi); $3 \le \bar{X} < 4$ (đáp ứng mức trông đợi); $2 \le \bar{X} < 3$ (dưới mức trông đợi); $1 \le \bar{X} < 2$ (dưới xa mức trông đợi).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của khách sạn

Chương 1 làm rõ cơ sở lý luận về quản trị tác nghiệp bàn trong khách sạn với các nội dung trọng tâm:

  • Khái luận và đặc điểm: Hoạt động phục vụ bàn mang 5 đặc điểm cơ bản: (1) Tính phức tạp do sự đa dạng về đối tượng khách, thực đơn, tập quán ăn uống; (2) Có nội dung kỹ thuật nghiệp vụ đòi hỏi tuân thủ quy trình sắp xếp, trải khăn, bày bàn, bưng bê; (3) Có tính nghệ thuật, bề nổi vì tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; (4) Sử dụng nhiều lao động trực tiếp với cường độ cao theo thời điểm; (5) Đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ giữa các nhân viên trong bộ phận và với các bộ phận liên quan (lễ tân, bếp, bar, giặt là, kỹ thuật).
  • Nội dung quản trị nghiệp vụ bàn: Phân tích chi tiết 4 chức năng quản trị:
    • Lập kế hoạch phục vụ bàn: Gồm lập lịch trình phục vụ, kế hoạch nhu cầu lao động (dựa trên quy mô, vòng quay chỗ ngồi, định mức), kế hoạch sử dụng/bảo dưỡng/bổ sung cơ sở vật chất và kế hoạch quy trình đón tiếp - phục vụ.
    • Tổ chức phục vụ bàn: Thực hiện phân công lao động theo hình thức kiêm nhiệm hoặc chuyên môn hóa; tổ chức phối hợp tác nghiệp nội bộ và phối hợp liên bộ phận khi phục vụ tiệc lớn.
    • Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ bàn: Thực hiện giám sát 3 giai đoạn (trước, trong, sau phục vụ); đánh giá chất lượng phục vụ (thái độ, kỹ năng, vệ sinh, tỷ lệ phàn nàn), đánh giá định mức tiêu hao chi phí (điện, nước, thực phẩm, đồ uống) và đánh giá hiệu quả kinh doanh (doanh thu, vòng quay chỗ ngồi, lợi nhuận).
    • Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn: Gồm công tác đào tạo, hướng dẫn (hướng dẫn sơ bộ, hướng dẫn kỹ năng, giao tiếp) và các biện pháp động viên vật chất, tinh thần.
  • Ý nghĩa và nhân tố ảnh hưởng: Làm rõ vai trò của quản trị nghiệp vụ bàn đối với khách sạn, người lao động và khách hàng; phân tích tác động của 7 nhóm nhân tố môi trường bên ngoài và 5 nhóm nhân tố môi trường bên trong đến hiệu quả quản trị.

CHƯƠNG 2. Thực trạng hoạt động quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

Chương 2 trình bày chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh và công tác quản trị nghiệp vụ bàn tại khách sạn:

  • Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Khách sạn Công Đoàn Việt Nam (14 Trần Bình Trọng, Hà Nội) là khách sạn 3 sao trực thuộc Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, khuôn viên rộng 8.500 m2, quy mô 9 tầng với 180 phòng ngủ. Cơ sở phục vụ ăn uống gồm 01 Nhà hàng Á (diện tích 450 m2, sức chứa 350 khách) và 01 Nhà hàng Âu (diện tích 220 m2, sức chứa 120 khách), cùng hệ thống phòng hội thảo, sân tennis, dịch vụ spa.
  • Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2012 – 2013:
    • Doanh thu: Năm 2013, tổng doanh thu giảm 1.458 triệu đồng (-1,4%) so với năm 2012. Trong đó, doanh thu lưu trú giảm 1.074 triệu đồng (-2,5%); doanh thu ăn uống giảm 976 triệu đồng (-2,5%); riêng doanh thu dịch vụ bổ sung tăng 592 triệu đồng (+3,0%).
    • Chi phí: Tổng chi phí năm 2013 tăng 1.099 triệu đồng (+1,3%). Chi phí tiền lương tăng 5.847 triệu đồng (+20,0%); chi phí ăn uống giảm 3.699 triệu đồng (-15,4%); chi phí khác giảm 1.252 triệu đồng (-14,5%).
    • Lợi nhuận: Lợi nhuận trước thuế năm 2013 giảm 2.557 triệu đồng (-17,1%); lợi nhuận sau thuế giảm 1.918 triệu đồng (-17,1%) so với năm 2012.
  • Kết quả điều tra thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn:
STT Nội dung / Chỉ tiêu khảo sát Rất tốt (%) Tốt (%) Trung bình (%) Kém (%) Rất kém (%) Điểm trung bình
I Lập kế hoạch phục vụ bàn - - - - - 3,29
1 Lập lịch trình phục vụ 0 40 40 20 0 3,20
2 Lập kế hoạch về lao động 0 45 35 20 0 3,25
3 Lập kế hoạch về cơ sở vật chất 5 45 35 15 0 3,40
4 Lập kế hoạch đón tiếp, phục vụ 0 45 40 15 0 3,30
II Tổ chức hoạt động phục vụ bàn - - - - - 3,08
1 Phân công phục vụ bàn 0 35 35 20 10 2,95
2 Phối hợp phục vụ bàn 0 40 40 20 0 3,20
III Kiểm soát, đánh giá hoạt động phục vụ - - - - - 2,90
1 Kiểm soát hoạt động phục vụ 0 30 35 25 10 2,85
2 Đánh giá chất lượng phục vụ 0 30 30 20 20 2,70
3 Đánh giá tình hình thực hiện chi phí 0 35 40 25 0 3,10
4 Đánh giá hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống 0 35 30 30 5 2,95
IV Điều chỉnh hoạt động phục vụ - - - - - 3,15
1 Đào tạo, hướng dẫn nhân viên 5 40 45 10 0 3,40
2 Động viên nhân viên 0 35 35 15 15 2,90
Tổng Tỷ lệ đánh giá chung toàn bộ tiêu chí 0,83% 37,92% 36,67% 19,58% 5,00% 3,11
  • Phân tích thực trạng và hạn chế:
    • Điểm đánh giá trung bình tổng thể đạt 3,11/5 điểm (đáp ứng mức trông đợi, ở mức khá).
    • Khâu lập kế hoạch đạt điểm cao nhất (3,29), song mới chỉ tập trung vào ngắn hạn theo tuần/tháng, chưa có kế hoạch dài hạn; lịch trình chưa xác định chính xác thời gian vận chuyển món từ bếp lên bàn gây chậm trễ khi phục vụ.
    • Khâu kiểm soát và đánh giá đạt điểm thấp nhất (2,90 - dưới mức trông đợi), trong đó tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ chỉ đạt 2,70 điểm. Nguyên nhân do khách sạn chưa có chuẩn mực phục vụ cụ thể, chưa chủ động xin ý kiến và ghi nhận phàn nàn của khách hàng; việc đánh giá hiệu quả phụ thuộc thụ động vào báo cáo doanh thu từ phòng kế toán.
    • Công tác động viên nhân viên đạt mức thấp (2,90 điểm) do chế độ khen thưởng còn cào bằng, chưa gắn với năng suất lao động thực tế. Cơ sở vật chất có tình trạng xuống cấp, thiếu đồng bộ ở các dụng cụ ly, cốc, bát, đĩa, khăn trải bàn ố vàng, bàn ghế xước cũ. Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động (đa số độ tuổi 18–30) còn yếu.

CHƯƠNG 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV DL Công đoàn Việt Nam, Hà Nội

Dựa trên dự báo triển vọng ngành khách sạn tại Hà Nội và quan điểm hoàn thiện đồng bộ, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp và 2 nhóm kiến nghị:

  • Nhóm giải pháp 1 - Nâng cao trình độ đội ngũ quản lý: Cử các trưởng ca tham gia các lớp đào tạo buổi tối về quản trị khách sạn; tổ chức các chuyến đi tham quan, khảo sát thực tế tại các khách sạn lớn; tổ chức hội thảo chuyên đề nội bộ có mời chuyên gia quản lý khách sạn; xem xét tuyển dụng thêm 01 Phó bộ phận bàn để hỗ trợ công tác lập kế hoạch dài hạn và điều hành.
  • Nhóm giải pháp 2 - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Thực hiện phân công lao động theo đúng năng lực và sở trường; tăng cường công tác giám sát nhân viên trong toàn bộ các khâu (chuẩn bị trước, trong và sau ca phục vụ); đổi mới hình thức đào tạo (kết hợp lý thuyết với thực hành, mời chuyên gia hướng dẫn tay nghề, tổ chức các lớp bồi dưỡng ngoại ngữ chuyên ngành giao tiếp); hoàn thiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng công bằng và chăm lo các chế độ phúc lợi (bảo hiểm, thai sản, trợ cấp đi lại).
  • Nhóm giải pháp 3 - Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Định kỳ kiểm kê, lập danh mục trang thiết bị cần mua sắm, thay thế theo thứ tự ưu tiên; thay mới và bổ sung đồ sứ, ly cốc đồng bộ; giặt là và thay mới đồ vải (khăn bàn, váy ghế, khăn ăn); trang bị máy chấm công bằng thẻ, máy làm lạnh khăn, xe đẩy thức ăn; ban hành quy chế sử dụng, bảo quản tài sản và kiểm kê dụng cụ đầu/cuối ca.
  • Nhóm giải pháp 4 - Chú trọng, nâng cao công tác quản lý, đánh giá: Thành lập ban chuyên trách đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận; triển khai phát phiếu xin ý kiến khách hàng tại thời điểm thanh toán; ghi nhận và xử lý triệt để các phàn nàn; theo dõi định kỳ hàng tháng các chỉ tiêu tiêu hao chi phí (điện, nước, thực phẩm); đánh giá hiệu quả kinh doanh đa chiều qua hệ số vòng quay chỗ ngồi và số lượt phản hồi.
  • Nhóm giải pháp 5 - Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận: Duy trì trao đổi thông tin chặt chẽ với Bộ phận Lễ tân (nắm lịch đặt tiệc, đặt chỗ); thống nhất thực đơn và thời gian cung ứng món với Bộ phận Bếp; lập dự trù số lượng đồ vải với Bộ phận Giặt là; phối hợp với Bộ phận Kỹ thuật kiểm tra thiết bị âm thanh, ánh sáng, máy lạnh trước giờ phục vụ; chuẩn bị quy trình phục vụ rút gọn để hướng dẫn nhân viên điều động từ bộ phận khác sang hỗ trợ tiệc lớn.
  • Nhóm giải pháp 6 - Xây dựng chuẩn mực phục vụ tại bộ phận bàn: Ban hành 5 nhóm tiêu chuẩn tác nghiệp bao gồm: (1) Chuẩn mực phòng ăn (vệ sinh, thông thoáng, ánh sáng, thẩm mỹ); (2) Chuẩn mực bày bàn ăn (đúng kỹ thuật cho tiệc Á, tiệc Âu); (3) Chuẩn mực dụng cụ ăn uống (đồng bộ, sạch sẽ, an toàn); (4) Chuẩn mực tác phong, thái độ nhân viên (đồng phục chỉnh tề, niềm nở, tuân thủ quy trình); (5) Chuẩn mực thanh toán và thu dọn (chính xác, nhanh chóng, an toàn đồ sứ).
  • Các kiến nghị:
    • Kiến nghị Bộ Giáo dục và Đào tạo: Nâng cao chuẩn đầu ra ngoại ngữ, tăng thời lượng thực hành nghề nghiệp và đào tạo kỹ năng mềm cho sinh viên chuyên ngành khách sạn.
    • Kiến nghị Ban lãnh đạo Khách sạn / Công ty: Bố trí bổ sung nguồn vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật cho bộ phận bàn; tạo điều kiện cho cán bộ quản lý tham gia các chương trình đào tạo, khảo sát học tập mô hình quản trị tiên tiến.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh chính xác kết quả khảo sát thực trạng và tình hình hoạt động kinh doanh tại đơn vị nghiên cứu:

  • Số liệu hoạt động kinh doanh (2012 – 2013): Doanh thu ăn uống đạt mức giảm 976 triệu đồng (-2,5%), tổng doanh thu khách sạn giảm 1.458 triệu đồng (-1,4%); chi phí tiền lương tăng 5.847 triệu đồng (+20,0%); lợi nhuận sau thuế năm 2013 đạt mức giảm 1.918 triệu đồng (-17,1%) so với năm 2012.
  • Số liệu đánh giá nghiệp vụ bàn: Điểm đánh giá trung bình tổng thể đạt 3,11/5 điểm. Điểm trung bình từng nhóm: Lập kế hoạch phục vụ bàn (3,29 điểm), Tổ chức hoạt động phục vụ bàn (3,08 điểm), Kiểm soát và đánh giá hoạt động phục vụ bàn (2,90 điểm), Điều chỉnh hoạt động phục vụ bàn (3,15 điểm). Tỷ lệ đánh giá phân bổ: Rất tốt (0,83%), Tốt (37,92%), Trung bình/Khá (36,67%), Kém (19,58%), Rất kém (5,00%).
  • Đóng góp của khóa luận: Khóa luận là công trình nghiên cứu độc lập đầu tiên phân tích chuyên sâu về công tác quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Công ty TNHH MTV Du Lịch Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa các quy trình tác nghiệp phục vụ ăn uống và xây dựng hệ thống 6 nhóm giải pháp thực tiễn gắn với 5 bộ chuẩn mực phục vụ bàn, đóng góp cơ sở dữ liệu thực chứng cho công tác quản trị tại khách sạn 3 sao.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được xác định từ phạm vi và điều kiện thực tế:

  • Hạn chế: Quy mô mẫu khảo sát sơ cấp còn hạn chế ($n = 20$ trên tổng số 83 nhân viên của bộ phận) và thu thập trong 01 đợt khảo sát (ngày 25/03/2014); đối tượng điều tra tập trung vào nhân viên và cán bộ quản lý nội bộ, chưa khảo sát trực tiếp mẫu khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống; các dữ liệu thứ cấp tài chính mới chỉ phân tích trong giai đoạn 2 năm 2012 – 2013 do giới hạn thời gian thực tập tốt nghiệp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu sang việc thiết lập hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM) cho toàn bộ khối ẩm thực (F&B); thực hiện các khảo sát định lượng chuyên sâu về mức độ hài lòng của khách hàng (CSI) đối với từng loại hình dịch vụ tiệc và ăn uống tại khách sạn.

Giá trị tham khảo

Tài liệu có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên: Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống có thể tham khảo phương pháp tiếp cận nghiên cứu tác nghiệp cơ sở, cấu trúc bảng hỏi khảo sát nhân viên bàn (Phụ lục 1), và công thức xử lý điểm trung bình gia quyền.
  • Nhà quản lý khách sạn, nhà hàng: Các nhà quản trị bộ phận ẩm thực tại các khách sạn quy mô 3 sao có thể tham khảo 4 sơ đồ quy trình phục vụ kỹ thuật (la-các, buffet, thực đơn, tại buồng) và hệ thống 5 bộ chuẩn mực phục vụ bàn để ứng dụng vào công tác đào tạo, kiểm soát nhân sự.

Câu hỏi thường gặp

1. Khảo sát thực trạng quản trị nghiệp vụ phục vụ bàn tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam đạt kết quả điểm trung bình là bao nhiêu và thuộc mức đánh giá nào?
Theo kết quả khảo sát từ 20 cán bộ quản lý và nhân viên, điểm trung bình chung toàn diện của công tác quản trị nghiệp vụ bàn đạt 3,11/5 điểm. Căn cứ theo khung đánh giá của đề tài ($3 \le \bar{X} < 4$), kết quả này thuộc mức khá, đáp ứng mức trông đợi của nhân viên.

2. Tiêu chí nào trong công tác quản trị nghiệp vụ bàn bị đánh giá thấp nhất và nguyên nhân do đâu?
Tiêu chí "Đánh giá chất lượng phục vụ" thuộc nhóm kiểm soát, đánh giá đạt điểm thấp nhất với 2,70/5 điểm (có 20% đánh giá kém và 20% đánh giá rất kém). Nguyên nhân là do khách sạn chưa xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá định lượng, chưa chủ động triển khai phiếu lấy ý kiến khách hàng tại bàn và việc đánh giá hiệu quả kinh doanh còn mang tính thụ động dựa trên số liệu kế toán.

3. Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam trong giai đoạn 2012 – 2013 biến động như thế nào?
Năm 2013, doanh thu dịch vụ ăn uống đạt mức giảm 976 triệu đồng (-2,5%) so với năm 2012. Đồng thời, chi phí ăn uống giảm 3.699 triệu đồng (-15,4%), góp phần vào xu hướng chung khi tổng doanh thu khách sạn giảm 1,4% và lợi nhuận sau thuế giảm 17,1%.

4. Tác giả đã đề xuất xây dựng những chuẩn mực phục vụ cụ thể nào cho bộ phận bàn?
Tác giả đề xuất xây dựng 5 nhóm chuẩn mực phục vụ bao gồm: Chuẩn mực về phòng ăn (vệ sinh, kiến trúc, ánh sáng); Chuẩn mực về bày bàn ăn (theo thực đơn Á, Âu, tiệc); Chuẩn mực về dụng cụ ăn uống (đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ); Chuẩn mực về tác phong, thái độ phục vụ của nhân viên (đồng phục, kỹ thuật giao tiếp); Chuẩn mực trong khâu thanh toán và thu dọn.

5. Điểm khác biệt về mặt học thuật của khóa luận này so với các công trình nghiên cứu trước đó tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là gì?
Các công trình trước đây tại khách sạn tập trung vào các mảng riêng biệt như tiệc buffet (Nguyễn Thị Thanh Hoa, 2010), quảng cáo (Trần Thị Hoàng Hà, 2013), đãi ngộ phi tài chính (Nguyễn Thị Phượng, 2008) hoặc kinh doanh lưu trú (Nguyễn Thị Huyền Quy, 2010). Khóa luận của Phùng Thị Nguyên là công trình nghiên cứu độc lập đầu tiên phân tích có hệ thống toàn bộ 4 chức năng quản trị nghiệp vụ tại bộ phận bàn của khách sạn.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phùng Thị Nguyên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị nghiệp vụ phục vụ tại bộ phận bàn và phản ánh thực trạng hoạt động tác nghiệp tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam năm 2014 với điểm đánh giá trung bình đạt 3,11/5 điểm. Trên cơ sở chỉ ra các hạn chế trong khâu lập kế hoạch dài hạn, kiểm soát đánh giá và cơ sở vật chất kỹ thuật, đề tài đã đề xuất 6 nhóm giải pháp thực tiễn gắn với chuẩn hóa quy trình và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng đối với sinh viên chuyên ngành khách sạn và các nhà quản trị dịch vụ ẩm thực tại các doanh nghiệp khách sạn quy mô vừa.