## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển mạnh mẽ, nhu cầu về dịch vụ ăn uống, đặc biệt là dịch vụ tiệc buffet trong các khách sạn ngày càng tăng cao. Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, với vị trí đắc địa tại trung tâm thủ đô và quy mô 5 sao, đã trở thành điểm đến ưa thích của nhiều khách hàng trong và ngoài nước. Tuy nhiên, mặc dù có nhiều thế mạnh về tổ chức sự kiện và tiệc buffet, chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiệc của khách sạn vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi trong giai đoạn 2015-2016, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bộ phận tiệc buffet của khách sạn, sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ 95 khách hàng qua khảo sát trực tiếp và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của khách sạn trong hai năm 2015 và 2016. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cải thiện các chỉ số hài lòng khách hàng, tăng doanh thu bộ phận tiệc (tăng 24,41% năm 2016 so với 2015), và nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trường dịch vụ lưu trú và ăn uống cao cấp.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và Berry với 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ theo TCVN ISO 9000 và ISO 9001 cũng được áp dụng, nhấn mạnh sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.

Các khái niệm chính bao gồm:  
- Dịch vụ tiệc buffet: hình thức tổ chức tiệc tự phục vụ với đa dạng món ăn và hình thức phục vụ.  
- Chất lượng dịch vụ: mức độ phù hợp của dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng.  
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình cung ứng, vệ sinh an toàn thực phẩm.  
- Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc buffet gồm 8 bước từ nhận đặt tiệc đến thu dọn sau tiệc.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc buffet tại khách sạn, trong đó 95 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 95%). Phiếu khảo sát gồm 8 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ trên thang điểm 5. Dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh và các tài liệu liên quan đến hoạt động của khách sạn trong năm 2015-2016.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel, tính điểm trung bình cho từng chỉ tiêu và tổng điểm chất lượng dịch vụ. Phương pháp thống kê mô tả và so sánh được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng và xác định các điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ. Thời gian nghiên cứu tập trung vào dữ liệu trong hai năm 2015 và 2016, tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, Hà Nội.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- Điểm trung bình tổng thể chất lượng dịch vụ tiệc buffet đạt 4,19/5, cho thấy dịch vụ đáp ứng tốt mức trông đợi của khách hàng.  
- Các chỉ tiêu được đánh giá cao gồm: thanh toán (4,48 điểm), vệ sinh chung (4,38 điểm), tiện nghi phòng tiệc (4,37 điểm), chất lượng sản phẩm ăn uống (4,16 điểm).  
- Các chỉ tiêu còn hạn chế gồm: kỹ năng phục vụ (3,98 điểm), thái độ phục vụ (3,97 điểm), kỹ năng giao tiếp (4,12 điểm), đón và tiễn khách (4,12 điểm).  
- Doanh thu bộ phận tiệc tăng 24,41% năm 2016 so với 2015, lợi nhuận trước thuế tăng 31,43%, cho thấy hiệu quả kinh doanh được cải thiện.  
- Một số tồn tại như trang thiết bị phục vụ tiệc đã cũ, nhân viên thời vụ thiếu kỹ năng, thái độ phục vụ chưa đồng đều, và một số phàn nàn về vệ sinh an toàn thực phẩm.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách sạn đã duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet, đặc biệt trong khâu thanh toán và vệ sinh, góp phần tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Tuy nhiên, kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên vẫn là điểm cần cải thiện, phù hợp với thực tế nhiều nhân viên mới hoặc thời vụ chưa được đào tạo bài bản. So sánh với các nghiên cứu trong ngành khách sạn, các yếu tố con người luôn là thách thức lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Việc tăng doanh thu và lợi nhuận cho thấy các giải pháp quản lý và đầu tư cơ sở vật chất đã phát huy hiệu quả, tuy nhiên, để giữ vững và phát triển hơn nữa, khách sạn cần tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và nâng cấp trang thiết bị. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình các chỉ tiêu chất lượng và bảng so sánh doanh thu, lợi nhuận qua các năm để minh họa rõ nét hơn.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:** Tổ chức đào tạo kỹ năng phục vụ, giao tiếp và ngoại ngữ định kỳ, tuyển dụng nghiêm ngặt, bố trí nhân sự phù hợp với từng vị trí. Mục tiêu tăng điểm kỹ năng phục vụ lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận nhân sự và quản lý Banquet.  
- **Thay thế, bổ sung cơ sở vật chất:** Đầu tư thay mới khăn trải bàn, khăn ăn, xe đẩy phục vụ, trang phục nhân viên và trang trí phòng tiệc. Mục tiêu nâng cao sự hài lòng về tiện nghi phòng tiệc lên 4,5 điểm trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn.  
- **Nâng cao năng lực quản lý, giám sát:** Xây dựng tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng, tăng cường kiểm tra, đánh giá định kỳ, phát động phong trào "làm đúng ngay từ đầu". Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về phục vụ xuống dưới 5% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Banquet và giám đốc khách sạn.  
- **Quản lý nguyên liệu đầu vào và giám sát quy trình cung ứng:** Kiểm soát chặt chẽ chất lượng nguyên liệu, tuân thủ quy trình chế biến và bảo quản thực phẩm. Mục tiêu đảm bảo 100% nguyên liệu đạt chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận bếp và Ban quản lý chất lượng.  
- **Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm:** Tăng cường vệ sinh định kỳ, đào tạo nhân viên về an toàn thực phẩm, phối hợp với cơ quan y tế kiểm tra định kỳ. Mục tiêu không có sự cố về an toàn thực phẩm trong năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn và Sở Y tế.  

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Quản lý khách sạn và nhà hàng:** Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet, áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh.  
- **Nhân viên bộ phận tiệc và phục vụ:** Hiểu rõ quy trình phục vụ, tiêu chuẩn chất lượng và kỹ năng cần thiết để nâng cao năng lực cá nhân.  
- **Chuyên gia đào tạo nhân lực ngành du lịch:** Sử dụng luận văn làm tài liệu tham khảo để xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với thực tế khách sạn 5 sao.  
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị khách sạn:** Tham khảo phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và các giải pháp thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.  

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ tiệc buffet được đánh giá như thế nào tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi?**  
   Chất lượng dịch vụ đạt điểm trung bình 4,19/5, với các chỉ tiêu thanh toán, vệ sinh và tiện nghi phòng tiệc được đánh giá cao, trong khi kỹ năng phục vụ và thái độ cần cải thiện.

2. **Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ tiệc buffet?**  
   Yếu tố con người (nhân viên phục vụ), cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình cung ứng dịch vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm là những yếu tố then chốt.

3. **Khách sạn đã áp dụng những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ?**  
   Khách sạn đã đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường kiểm soát nguyên liệu đầu vào.

4. **Làm thế nào để cải thiện kỹ năng phục vụ của nhân viên?**  
   Tổ chức đào tạo chuyên sâu, thực hành qua các tình huống thực tế, khuyến khích tham gia các cuộc thi nghiệp vụ và đánh giá định kỳ.

5. **Tại sao vệ sinh an toàn thực phẩm lại quan trọng trong dịch vụ tiệc buffet?**  
   Vì ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe khách hàng và uy tín của khách sạn; việc đảm bảo vệ sinh giúp tránh các rủi ro về dịch bệnh và tăng sự tin tưởng của khách hàng.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc buffet tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, chỉ ra điểm mạnh và tồn tại cần khắc phục.  
- Các chỉ tiêu về vệ sinh, thanh toán và tiện nghi phòng tiệc được khách hàng đánh giá cao, trong khi kỹ năng và thái độ phục vụ cần được nâng cao.  
- Doanh thu và lợi nhuận bộ phận tiệc tăng trưởng tích cực trong giai đoạn 2015-2016, phản ánh hiệu quả kinh doanh.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, quản lý chất lượng và an toàn thực phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.  
- Khuyến nghị khách sạn tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh các biện pháp để duy trì và phát triển dịch vụ tiệc buffet, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Khách sạn và các nhà quản lý dịch vụ tiệc buffet được khuyến khích áp dụng các giải pháp này trong vòng 12 tháng tới để đạt được sự cải thiện rõ rệt về chất lượng và hiệu quả kinh doanh.