Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng. 3 Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách sạn Liberty Central Saigon Riverside. NOI DUNG VA KET QUÁ NGHIÊN CỨU CHUONG 1.
CO SO LÝ LUẬN VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHAN BUONG PHONG _ 1. KHAI QUAT CHUNG VE BO PHAN BUONG PHONG 1. Khái niệm về bộ phận buồng phòng Theo Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005), buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc. Phục vụ buồng được hiểu là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sunp mà khách yêu cầu.
Trước khi khách đến buồng bộ phận buồng phải đảm bảo chất lượng. Khi khách lên, bản giao buồng cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú, hàng ngày bộ phận buồng tiến hành don buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách. Khi khách trả buồng, bộ phận buồng nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới.
Bộ phận buông là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn. Bộ phận buồng phối hợp cùng với bộ phận lễ tân cung cấp dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách - "Chỗ ở thương mại” là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đây mạnh bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thâm mỹ, dịch vụ massaøe, dịch vụ bar,.
Theo Trần Thị Thu Hiền (2018), bộ phận buồng là bộ phận dịch vụ trong khách sạn chuyên chăm sóc và cung cấp sản phâm buồng ngủ phục vụ khách. Bộ phận buồng có vai trò quan trọng không thế thiếu trong cơ cấu tô chức của bất cứ loại hình khách sạn nảo. Tóm lại, bộ phận buồng phòng trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng đối với việc cung cấp dịch vụ khách sạn. Từ việc làm vệ sinh phòng ốc, bảo quản các vật dụng, các trang thiết bị, nội thất và tài sản trong khách sạn cho đến vệ sinh toàn bộ không gian sinh hoạt và khu vực ăn uống trong khuôn viên của khách sạn.
Mọi thứ phải luôn luôn ở trong trạng thái vệ sinh tốt nhất và đúng với yêu cầu cũng như tiêu chuân của mỗi khách sạn. Vị trí, vai trò của bộ phận buồng phòng Theo Vù Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005) thì vị trí và vai trò của bộ phận buồng như sau: 1. VỊ trí Bộ phận buồng là một trong các bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất trong khách sạn. Số lượng phòng nghỉ có tác dụng trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, quy mô khách sạn.
Thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sẽ phản ánh được phần nào trình độ vân mình lịch sự của ngành du lịch Việt Nam. Khách có thê hiểu được trình độ nghiệp vụ chuyên môn của khách sạn, đồng thời khách hiểu được phong cách lịch sự, trình độ văn mình và lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và phong tục tập quán Việt Nam nói chung. Do vậy bộ phận bướng là một bộ phận quan trọng không thê thiếu được trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vai trò của bộ phận bu ng Hoạt động chính của kinh doanh lưu trủ nói riêng và kinh doanh khách sạn nói chung là kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Đây là dịch vụ cơ bản nhất mà khách sạn cung cấp cho khách, thông qua việc cung cấp các buồng ngủ với các tiện nghi sẵn có đề tiến hành việc tái phân phối thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng là một trong những bộ phận chủ yêu mang lại doanh thu cho khách sạn. Theo thống kê chung, doanh thu buồng ngủ ở các nước chỉ đạt 35% nhưng ở Việt Nam trên 674 tổng doanh thu của khách sạn. Nói cách khác lợi nhuận lớn nhất mà khách sạn thu được từ doanh thu buồng ngủ.
Bởi vì một buồng khách được chuẩn bị sẵn sang co thể bán đi bán lại nhiều lần. Việc tô chức điều hành khách sạn tốt sẽ đảm bảo tốc độ quay vòng nhanh đạt tới một lợi nhuận tối đa. Nhờ vào lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác phục vụ khách cũng được mở rộng và phát triển: Dịch vu 4n u6ng, massage, lam visa, business center, sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Khách của khu vực buồng cũng là khách của dịch vụ bỗ sung.
Dich vu bồ sung kéo dai trong suốt thời gian lưu trú sẽ làm tăng sự hải lòng cho khách nghỉ. Khu vực buông khách còn là nơi thu hút đông đảo lực lượng lao động sống tuỳ thuộc vào số lượng buồng khách và số lượng dịch vụ bỗ sung. - Đối với khách du lịch, buỗổng ngủ của khách sạn là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong hành trình du lịch. Vì đó là điều kiện tốt nhất đề khách nhanh chóng lây lại sức khoẻ sau một ngày đi tham quan du lịch hoặc làm việc mệt nhọc.
Thời g1an sinh hoạt của khách ở bộ phận này nhiều hơn các bộ phận khác trone khách sạn. Vi vậy nhiệm vụ của nhân viên phục vụ buồng là đáp ứng tất cả các dịch vụ bổ sung cho khách tuỳ thuộc vào khả năng thanh toán của từng người. Đảm bảo nhu cầu cơ bản của con người về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách. Do vậy mà cố gắng của nhân viên buồng là cung cấp cho khách một buồng ngủ theo ý muốn, điều đó sẽ gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách trong suốt thời gian lưu trú.
Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thê hiện sự quan tâm tới khách làm cho bất kỷ người khách nảo cũng có những cảm nhận rằng buồng ngủ khách sạn du lịch là "căn nhà thứ hai của mình”. Chức năng và nhiệm vụ Theo Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo (2005) thì chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng. Chức năng Bộ phận buông là bộ phận quan trọng trone khách sạn, vì vậy chức năng của nó không thé tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Nhưng nó cũng có các chức năng cơ bản.
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buồng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự cho khách du lịch trong thời gian khách ở khách sạn, phục vụ chu đáo, kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoản chỉnh. Bộ phận phục vụ buồng là nơi tổ chức lo liệu đón tiếp phục vụ cho nhiều đối tượng khách khác nhau vì vậy cần phải tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý, phong tục tập quán của khách đề phục vụ phù hợp với các đôi tượng khách khác nhau. Từ đó có cách bài trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tượng khách. Bộ phận buồng phải nghiên cứu, phân tích hành vi của khách đề giúp cho lãnh đạo có chính sách giá cả phủ hợp với các đối tượng khách thường xuyên, khách vãng lai.
Bộ phận buồng còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp hạng khách sạn và loại buồng. Đề kinh doanh có hiệu quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ phục vụ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của khách, khi giao tiếp phải thê hiện sự quan tâm, chăm sóc đến khách và phục vụ tốt các dịch vụ bổ sung cho khách. Đó là các yếu tố để thu hút được khách, lưu s1ữ được chân khách, mang lại doanh thu cao cho khách san.
Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn, cho dân tộc Việt Nam giới thiệu với khách quốc tế về các đanh lam thắng cảnh, phong tục tập quán, các tour du lịch, các món ăn đặc sản của Việt Nam. Thông qua việc giới thiệu của nhân viên phục vụ buồng, khách có thê tìm hiểu về đất nước Việt Nam và giới thiệu cho bạn bè, người thân nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hơn. Đồng thời thông qua việc phục vụ, có thế giới thiệu với khách quốc tế về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung. Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc làm vệ sinh buồng thì nhân viên phục vụ buồng phải đảm bảo giữ gìn trật tự an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dối mọi hoạt động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách dé kịp thời phát hiện được các trường hợp có biếu hiện nghi vẫn, lợi dụng con đường du lịch đề hoạt động, làm những việc gây tôn thất đến đất nước.
Đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú. Nhiệm vụ Với vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng ngành du lịch nói chung. Có thê khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng như sau: - - Tổ chức đón tiếp và phục vụ từ khi khách đến đến khi kết thúc thời gian lưu trú. - _ Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bải trí các buồng khách, các khu vực công cộng như: Hành lang, cầu thang, đại sảnh; các khu vực ngoại vị trước và sau khách sạn như: Bề bơi, câu lạc bộ sức khỏe, cây cảnh,.
Đảm bảo việc bài trí tiện nghi trong buông khách đẹp và có khoa học. - _ Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú như: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, bảo mật phòng gian, thực hiện tay trùng, diệt chuột, gian, phong chỗng dịch bệnh.