Chương I CÔNG NGHỆ PHỤC vụ LE tân KHÁCH SẠN Trong chương này sinh viên cần nắm các nội dung cơ bản sau: - Nhận thức được vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân khách sạn. Nắm được các nhiệm vụ chung của lễ tân và của từng chức danh của bộ phận lễ tân. - Hiểu các tiêu chuẩn, yêu cầu đốì vói nhân viên lễ tân khách sạn. - Biết các yêu cầu chung về bố trí quầy đón tiếp ở khu vực tiến sảnh.
- Nắm chắc quy trình tổng quát và quy trình phục vụ trong từng giai đoạn của quá trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân khách sạn. - Có kỹ nàng thực hành trong một số nghiệp vụ phục vụ cụ thể của lễ tân khách sạn. GIÓI THIỆU CHUNG VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khảch sạn. Sự tiếp xúc của khách với Tnrtno học Kinh té Quắc <Hn Ị.
G1Ă0TRỈNH vyTRQflg KHẲCHS^<NHẠHĂNG khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bồi ấn tượng của họ đôì vối bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc. Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lê tân trong khách sạn 1. Vai trồ của bộ phận lễ tân Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và cầc đôi tác khác.
Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn. bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như “Chiếc cầu” nôi giũa khách với khách sạn, nốì giữa các bộ phận riêng biệt lại vói nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khóp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể sông thống nhất” vậy. Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng không chỉ đơn thuần cung cấp thông tin cho khách về khách sạn, mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, gidi thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó, khả năng thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân sẽ thuyết phục để khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, nhờ đó năng suất khách sạn cũng sẽ được nâng cao.
Các nhà quản lý khách sạn luôn đề cao vai trò của bộ phận này bởi nó còn đóng vai trò “cô vấn, trợ thủ” đắc lực trong việc cung cấp mọi thông tin kịp Chiỉtíng I. Cổng Jigh£ phục vp tể tân khắch s#n. thời vê' tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn), các thông tin cập nhật vê' tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần. Nhờ đó, các nhà quản lý có thể “phản ứng” nhanh được vối sự thay đổi và có thể đê' ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Do nhũng vai trò quan trọng như vậy nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là sự quan tâm hàng đầu của câc nhà quản lý khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân - Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho khách. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phân nhận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa ra các dự báo về tình hình đặt buồng của khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sỏ nghiên cứu và dự báo đó, bộ phận đón tiếp có thể tham gia vào việc kiến nghị mức giá cho thuê buồng tại các thòi điểm nhất định và thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng của khách sạn một cách có hiệu quả.
- Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức nàng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách, giúp các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. - Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là một nhiệm vụ chính của bộ phận này. Các nhân Trựờn&O^!^!Ợ^l,ltình.ii,'''i ■ ’ 'J1^| ■ GIÂO TR1NH CÔNG NGHỆPHỤC yụĩTOIG KHflCH SậAHNHẰHÀNG viên ở đây phải chứng tỏ khả năng và văn hoá giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và cung cấp các dịch vụ tại chỗ như điện thoại, chuyển các bưu phẩm, báo chí, tư vấn, v.
- Lưu trữ, xử lý và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lý khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân. - Thanh toán đúng, thu tiền đủ của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn - nhà hàng là nhiệm vụ có tầm quan trọng bậc nhát của lễ tân khách sạn nhằm đem lại hiệu quả kinh tế cao cho các khách sạn. Cơ câu tổ chức của bộ phận lế tân khách sạn và nhiệm vụ, yêu cầu cụ thể đôi với nhân viên 1. Cơ cấu tố chửc của bộ phận lễ tân Việc xác định sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân trong một khách sạn là hết sức quan trọng.
Song, để có một mô hình tổ chức quản lý và sô lượng nhân viên hợp lý cho bộ phận lễ tân của một khách sạn còn phải tuỳ thuộc vào những điều kiện đặc thù riêng của từng khách sạn như loại, kiểu, thứ hạng, quy mô, mức công suất sử dụng buồng, trình độ chuyên môn và kinh nghiệm của nhân viên cũng như xu hướng quản lý của các nhà quản lý khách sạn v. Một cách chung nhất, người ta có thể phác hoạ sơ đồ tổ chức của bộ phận đón tiếp đặc trưng của một khách sạn qui mô lớn như sau: 12 TrườngĐại hỌG Kinh ;te Qụốc dốn Chuang 1. Cứng nghệ joftục vự ĩễttìn MUteft SẠrt Sơ đồ sô1: Cơ cấu tổ chức điển hình của bộ phân lễ tân khách sạn có quy mô lớn 1. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân 1.
Trường lễ tân • Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. • Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân. • Điều phổi mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. • Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
Trường, ữạí hẹc KinhtếQuốcclân / 13 GIÁO TRMi CÔNG NGHẸ PHỤCVựTRONG KHACHS^-NHÀHĂNG • Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. • Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. • Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn. • Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các qui định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc bộ phận lễ tân.
Ngoài ra, trưởng lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau: • Tính toán, điều tiết nhằm đạt được công suất sử dụng buồng cao nhất. • Giải quyết phàn nàn của khách. • Chào đón khách. • Cần chú ý rằng đối với những khách đoàn quan trọng, trưởng bộ phân lễ tân thường phải trực tiếp tham gia vào việc đón tiếp khách.
Nhàn viên đón tiếp tại quầy lễ tân Nhân viên đón tiếp là người đại diện cho khách sạn và tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên đón tiếp phải luôn giữ thái độ hiếu khách, thể hiện phong cách nhà nghề, lịch sự, thân thiện đốì với khách. Nhiệm vụ chính của nhân viên đón tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân gồm: • Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách.
ị' Chutmjf £ịỈCỔn0 nghệ irff-jịế tận kftdcfr ;sạ»Ị; ,J,!: ■ í • Chào đón khách. • Xác định tình trạng đặt buồng của khách. • Xác định thời gian lưu trú của khách. • Biết rõ vị trí, đặc điểm của từng loại buồng và giá buồng của khách sạn.
• Sử dụng các kỹ năng bán hàng trong việc thuyết phục khách thuê buồng và quảng cáo các dịch vụ khác có trong khách sạn. • Phân buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng cho khách (nếu có thể). • Xác định giầ buồng và phương thức thanh toán của khách. • Bảo đảm các phiếu trong ho sơ của khách được điền đầy đủ và chính xác các thông tin.
• Sắp xếp các giấy tờ, thông tín của khách vào các giá đựng quy định và chuyển thư từ, nhắn tin cho khách. • Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách. • Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú đê cùng phôi hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP.) • Phối hợp với bộ phận phục vụ buồng và bộ phận sửa chữa bảo dưỡng để cập nhật tình trạng buồng. • Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.
• Biết cách xử lý các tình huống khẩn cấp và nắm vững các quy định ngăn chặn tai nạn trong khách sạn. • Giữ gìn ngân nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình. TrưùnaĐ^hạo Kinh .SttuỂc dàn riĩỊ GlAO TRÌNH CỦNG wig PHỤỠVy TRONG KHftCHSflN-NHÀ HẰNG ■ 1. Nhân viên đặt buồng Nhân viên đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách.
Cũng giống như nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng cũng là người đại diện cho khách sạn bán buồng cho khách. Bộ phận đặt buồng có mô'i quan hệ chặt chẽ với bộ phận kinh doanh và tiếp thị của khách sạn, đặc biệt khi nhận đặt buồng cho các đoàn khách lân. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm: • Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời vế buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lũ hành. • Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái anphabê).
• Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng. • Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các công ty, đại lý du lịch và hãng lữ hành.