Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hà (sinh viên lớp VH901, Khoa Văn hóa Du lịch, Trường Đại học Dân lập Hải Phòng; người hướng dẫn: ThS. Đào Thị Thanh Mai) tập trung nghiên cứu đề tài: "Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng".

Theo trình bày của tác giả trong phần mở đầu, bối cảnh thực tiễn của đề tài gắn liền với giai đoạn nền kinh tế Việt Nam có những bước chuyển biến sau khi gia nhập WTO, kéo theo sự tăng trưởng của ngành Du lịch và hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn. Mức sống xã hội gia tăng dẫn đến sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng: bên cạnh giá trị vật chất đơn thuần, người tiêu dùng ngày càng chú trọng đến yếu tố tinh thần, nhu cầu thụ hưởng ẩm thực và thư giãn trong không gian dịch vụ tiêu chuẩn. Trước sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở lưu trú và mức độ cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ ăn uống (Food & Beverage - F&B), chất lượng dịch vụ được xác định là nhân tố then chốt tạo dựng uy tín, thương hiệu và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Khách sạn Best Western Pearl River (Hải Phòng) là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao mới đi vào hoạt động (khai trương năm 2008), chịu sự quản lý và vận hành theo tiêu chuẩn của tập đoàn Best Western International. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại một khách sạn mang thương hiệu quốc tế mới thành lập là cơ sở thực tiễn để tìm ra những điểm mạnh, hạn chế, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện cụ thể.

Mục tiêu và các nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể như sau:

  1. Mục đích nghiên cứu: Vận dụng hệ thống lý luận vào thực tiễn để phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn Pearl River; nhận diện những ưu điểm và hạn chế tồn tại, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn trong hiện tại và tương lai.
  2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
    • Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống và công tác quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
    • Nhiệm vụ 2: Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng nhằm làm rõ nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế.
    • Nhiệm vụ 3: Xây dựng phương hướng, đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
  • Phạm vi thời gian: Đề tài được triển khai nghiên cứu từ ngày 09/04/2009 và hoàn thành ngày 25/06/2009; giai đoạn thu thập số liệu điều tra bảng hỏi diễn ra từ ngày 15/04/2009 đến ngày 15/05/2009.
  • Phạm vi không gian: Bộ phận kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Best Western Pearl River (Km 8, đường Phạm Văn Đồng, quận Dương Kinh, thành phố Hải Phòng).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu ứng dụng kết hợp khảo sát thực địa và điều tra xã hội học định lượng trong ngành Quản trị Khách sạn - Du lịch. Tác giả đã thiết lập hệ thống cơ sở lý luận và quy trình phương pháp luận rõ ràng:

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Văn bản trích dẫn và sử dụng các khái niệm, mô hình lý thuyết quản trị và tiêu chuẩn chất lượng bao gồm:

  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Vận dụng định nghĩa dịch vụ của Davidoff (1994), tiêu chuẩn quốc tế ISO 9004-2:1991, tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94), cùng các định nghĩa quản lý chất lượng theo ISO 9001:1996 và hệ thống quản trị ISO 9001:2000.
  • 7 đặc tính của dịch vụ ăn uống: Tính vô hình tương đối; Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng; Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ; Tính không đồng nhất; Tính dễ hư hỏng và không thể cất giữ; Quyền sở hữu; Tính khó kiểm tra chất lượng trước khi bán.
  • Tháp nhu cầu Maslow: Ứng dụng mô hình 5 bậc nhu cầu (Sinh học, An toàn, Tình cảm/xã hội, Được tôn trọng, Hoàn thiện bản thân) để phân tích hành vi và kỳ vọng của thực khách.
  • Lý thuyết về sự trông đợi của khách hàng: Đánh giá 7 khía cạnh trông đợi khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống gồm: Sự sẵn sàng, Cư xử tao nhã, Sự chú ý cá nhân, Kiến thức nghề nghiệp, Tính kiên định, Tính đồng đội.
  • Mô hình SERVQUAL và 5 khoảng cách chất lượng (Parasuraman): Phân tích 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP 1: Nhận thức của quản lý về kỳ vọng khách hàng; GAP 2: Tiêu chuẩn dịch vụ so với nhận thức quản lý; GAP 3: Thực tế cung cấp dịch vụ so với tiêu chuẩn; GAP 4: Cam kết truyền thông/quảng bá so với dịch vụ thực tế; GAP 5: Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng). Thang đo 5 thành phần chất lượng: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông.
  • Chương trình quản trị chất lượng 14 bước: Cải tiến chất lượng dịch vụ thông qua cam kết quản lý, đo lường, đánh giá chi phí, đào tạo, ngày không sai hỏng, loại bỏ nguyên nhân sai hỏng.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp ba phương pháp nghiên cứu chính:

  1. Phương pháp thu thập và xử lý tài liệu: Tổng hợp tài liệu thứ cấp về lý luận kinh doanh F&B, tài liệu giới thiệu doanh nghiệp, hồ sơ năng lực của tập đoàn Best Western International và Công ty TNHH H&H.
  2. Phương pháp thực địa, điền dã: Tác giả trực tiếp thực tập tại bộ phận phục vụ ăn uống (nhà hàng Jade và các quầy bar) của khách sạn Pearl River trong thời gian nghiên cứu; trực tiếp quan sát quy trình làm việc, sự phối hợp giữa bộ phận Bàn, Bếp, Bar và công tác giám sát chất lượng.
  3. Phương pháp điều tra xã hội học bằng bảng hỏi:
    • Quy mô mẫu: Phát phiếu điều tra ngẫu nhiên tới $N = 120$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn.
    • Cơ cấu mẫu: 70 khách nội địa (Việt Nam) và 50 khách quốc tế (khách Âu).
    • Thời gian phát phiếu: Từ ngày 15/04/2009 đến ngày 15/05/2009.
    • Phương thức xử lý dữ liệu: Sử dụng thang điểm Likert 5 mức độ để tính điểm trung bình ($\bar{X}$) cho từng chỉ tiêu và tổng thể chất lượng theo công thức toán học thống kê.
Thang điểm đánh giá Giá trị điểm quy ước Ý nghĩa phân loại chất lượng dịch vụ
Mức 1 $1 \le \bar{X} < 2$ Dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Mức 2 $2 \le \bar{X} < 3$ Dưới mức trông đợi của khách hàng
Mức 3 $3 \le \bar{X} < 4$ Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Mức 4 $4 \le \bar{X} < 5$ Vượt mức trông đợi của khách hàng
Mức 5 $\bar{X} = 5$ Vượt xa mức trông đợi của khách hàng

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Nghiệp vụ phục vụ ăn uống và cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, nhà hàng

Chương 1 xây dựng khung lý thuyết toàn diện về hoạt động kinh doanh F&B trong cơ sở lưu trú. Tác giả định nghĩa phục vụ ăn uống là chuỗi các hoạt động cung cấp thức ăn, đồ uống và các tiện nghi đi kèm nhằm tạo sự thoải mái cho khách hàng, đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa ba bộ phận nghiệp vụ chính: Bếp (chế biến), Bàn (phục vụ trực tiếp), và Bar (pha chế).

Văn bản mô tả cơ cấu tổ chức lao động chuẩn của bộ phận F&B với các vị trí: Giám đốc nhà hàng, Trợ lý giám đốc, Quản lý nhà hàng, Trưởng phòng ăn, Tổ trưởng/Trưởng ca, Nhân viên phục vụ bàn và Nhân viên phụ việc; quy định chức năng, nhiệm vụ cụ thể cho từng vị trí. Đồng thời, chương này chuẩn hóa quy trình phục vụ bàn gồm 9 bước nghiệp vụ:

  1. Nhận đặt chỗ (nắm bắt thông tin đặt trước, thỏa thuận thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ).
  2. Chuẩn bị (vệ sinh phòng ăn, dụng cụ ăn uống, bày bàn ăn, kiểm tra thiết bị).
  3. Chào đón khách và xếp chỗ (thể hiện sự hiếu khách, tìm hiểu nhu cầu để bố trí vị trí phù hợp).
  4. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu (gợi ý món ăn, đồ uống phù hợp với khách).
  5. Chuyển yêu cầu và cung ứng đồ ăn, thức uống từ Bếp/Bar.
  6. Phục vụ khách ăn uống (đảm bảo thao tác kỹ thuật, tốc độ, thái độ lịch sự, hỗ trợ thực khách trong bữa ăn).
  7. Thanh toán và xin ý kiến khách (kiểm tra hóa đơn, tiếp nhận ý kiến phản hồi về chất lượng món ăn và dịch vụ).
  8. Tiễn khách (cảm ơn, chào tạm biệt, tạo ấn tượng tốt).
  9. Thu dọn (dọn dẹp bàn ăn theo quy trình, tái lập trạng thái sẵn sàng đón khách mới).

Chương 1 cũng phân tích 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ăn uống gồm: Cơ sở vật chất kỹ thuật; Trình độ chuyên môn và thái độ của đội ngũ nhân viên; Công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm; và Hoạt động quản lý, kiểm soát chất lượng của ban điều hành.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng

Chương 2 trình bày bức tranh tổng quan về cơ sở nghiên cứu và phân tích số liệu thực tế thu thập được tại khách sạn.

Thông tin tổng quan về Khách sạn Best Western Pearl River:

  • Chủ sở hữu & Vốn đầu tư: Khách sạn trực thuộc Công ty TNHH H&H, do ông Nguyễn Văn Hưng làm chủ đầu tư với 100% nguồn vốn trong nước (tổng mức đầu tư 6 triệu USD).
  • Thương hiệu & Điều hành: Nhận chuyển giao thương hiệu và quản lý từ tập đoàn Best Western International (trụ sở khu vực tại Thái Lan). Khách sạn được điều hành bởi đội ngũ chuyên gia nước ngoài giàu kinh nghiệm: cựu Tổng giám đốc Rainer (người Đức), Giám đốc F&B Santsh (người Ấn Độ), và Tổng giám đốc tại thời điểm nghiên cứu là ông Michael W. Brabsché (người Đức).
  • Quy mô & Cơ sở vật chất: Khách sạn đạt chuẩn 4 sao quốc tế, cao 9 tầng, diện tích mặt bằng 10.000 m², do các kỹ sư người Pháp thiết kế và thi công. Khách sạn có 101 phòng lưu trú (mức giá niêm yết 69 USD/đêm), trung tâm hội nghị đa năng sức chứa 600 khách, bể bơi tiêu chuẩn quốc tế, khu dịch vụ Spa/xông hơi massage, câu lạc bộ Casino, nhà hàng tự chọn "Jade" tại tầng 2 cùng hệ thống các quầy bar (Lobby bar tầng 1, Piano bar tầng 2, quầy bar sảnh, bar thư giãn và bar bể bơi).
  • Cơ cấu tổ chức bộ máy: Vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng, Tổng giám đốc trực tiếp quản lý các phòng ban chức năng: Marketing, Công nghệ thông tin (IT), Lễ tân, Kế toán, Nhân sự, Kỹ thuật, Buồng phòng, Spa, Bảo vệ, và Bộ phận F&B (Nhà hàng - Bếp).
Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý Khách sạn Best Western Pearl River:
Chủ đầu tư (Nguyễn Văn Hưng)

Phân bổ không gian chức năng theo tầng của khách sạn:

  • Tầng 1: Quầy Lễ tân, Lobby bar, khu vực Casino.
  • Tầng 2: Nhà hàng tự chọn "Jade", Piano bar, các phòng hội nghị, hội thảo, không gian tiệc cưới.
  • Tầng 3: Khu vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe và Spa.
  • Tầng 4, 5, 6: Khu vực phòng nghỉ lưu trú của khách.
  • Tầng 7, 8, 9: Không gian đang chuẩn bị đưa vào khai thác tiếp theo.

Về kết quả khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, tác giả tiến hành phân tích số liệu điều tra từ 120 thực khách (70 khách nội địa, 50 khách quốc tế). Đánh giá tập trung vào các tiêu chí: mức độ tin cậy khi đặt bàn, đón tiếp và tiễn khách, thái độ phục vụ của nhân viên, tiện nghi cơ sở vật chất, kỹ thuật thao tác phục vụ bàn, chất lượng món ăn - đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm, quy trình thanh toán và cảm nhận chung.

Văn bản chỉ rõ những thành tựu đạt được và các hạn chế cần khắc phục:

  • Thành tựu: Khách sạn tạo lập được cơ sở vật chất khang trang, phong cách kiến trúc hiện đại; thương hiệu quốc tế Best Western tạo được niềm tin ban đầu; thực đơn đa dạng kết hợp món Á và Âu; quy trình phục vụ có sự giám sát của chuyên gia nước ngoài.
  • Hạn chế: Đội ngũ nhân viên phục vụ còn thiếu đồng đều về trình độ ngoại ngữ và kỹ năng xử lý tình huống; sự phối hợp giữa các khâu Bàn - Bếp đôi lúc chưa nhịp nhàng vào giờ cao điểm; tính văn hóa ẩm thực địa phương trong thực đơn chưa được khai thác sâu; công tác nghiên cứu thị trường và xúc tiến hình ảnh ẩm thực còn hạn chế.

Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River - Hải Phòng

Chương 3 xây dựng định hướng và hệ thống các giải pháp thực tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại khách sạn, đi kèm các kiến nghị vĩ mô:

1. Định hướng và mục tiêu kinh doanh: Xác định xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn thành phố Hải Phòng trong thời kỳ hội nhập; định vị khách sạn Best Western Pearl River là điểm đến ẩm thực cao cấp, kết hợp phục vụ khách lưu trú, khách thương gia, hội nghị hội thảo (MICE) và khách địa phương.

2. Các nhóm giải pháp cụ thể cho khách sạn Pearl River:

  • Phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức bồi dưỡng định kỳ về chuyên môn nghiệp vụ bàn, bar, bếp; đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp tiếng Anh chuyên ngành cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp; chuẩn hóa phong cách phục vụ theo tiêu chuẩn Best Western.
  • Đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật: Bổ sung và đồng bộ hóa trang thiết bị dụng cụ ăn uống, nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng và cách bài trí phòng ăn nhằm tăng tính thẩm mỹ và tiện ích.
  • Đa dạng hóa dịch vụ ăn uống: Phát triển thực đơn theo mùa, tổ chức các tuần lễ văn hóa ẩm thực của các quốc gia, mở rộng các gói tiệc hội nghị, tiệc cưới và dịch vụ ẩm thực ngoài trời tại khu vực bể bơi.
  • Nâng cao tính văn hóa trong kinh doanh: Đưa yếu tố văn hóa ẩm thực đặc trưng của Hải Phòng và Việt Nam vào thực đơn cao cấp; chuẩn hóa phong cách ứng xử văn minh, lịch thiệp của nhân viên.
  • Quản lý nguồn nguyên vật liệu: Thiết lập quy trình lựa chọn nhà cung cấp uy tín, kiểm tra nghiêm ngặt dư lượng, độ tươi sống của nguyên liệu trước khi chế biến nhằm đảm bảo an toàn thực phẩm tuyệt đối.
  • Đẩy mạnh nghiên cứu thị trường và xúc tiến quảng bá: Xây dựng các chương trình marketing ẩm thực, quảng bá hình ảnh nhà hàng Jade trên các phương tiện truyền thông và hệ thống đặt chỗ toàn cầu của Best Western; áp dụng chính sách giá linh hoạt và khuyến mại kích cầu.
  • Nâng cao nhận thức nội bộ: Quán triệt tư tưởng chất lượng dịch vụ là trách nhiệm chung của toàn thể cán bộ nhân viên, thực hiện chương trình "ngày không sai hỏng".
  • Áp dụng hệ thống quản trị chất lượng: Đẩy mạnh xây dựng và áp dụng quy trình kiểm soát chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000.
  • Cam kết nâng cao chất lượng: Đưa ra lời cam kết chính thức của ban giám đốc về tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng.

3. Các kiến nghị với cơ quan quản lý:

  • Kiến nghị với Chính phủ: Tiếp tục hoàn thiện chính sách phát triển du lịch, tạo hành lang pháp lý thông thoáng thu hút đầu tư du lịch và cơ sở hạ tầng giao thông kết nối các trung tâm kinh tế.
  • Kiến nghị với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: Tăng cường các chiến dịch xúc tiến du lịch quốc gia; hỗ trợ đào tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao; ban hành các bộ tiêu chuẩn nghiệp vụ nghề du lịch thống nhất.
  • Kiến nghị với Bộ Y tế và Cục An toàn Vệ sinh Thực phẩm: Thắt chặt công tác thanh tra, kiểm tra nguồn thực phẩm trên thị trường, hỗ trợ các doanh nghiệp khách sạn trong công tác cấp chứng nhận và giám sát vệ sinh thực phẩm.
  • Kiến nghị với các cơ quan ban ngành thành phố Hải Phòng: Quy hoạch và đầu tư hạ tầng du lịch Đồ Sơn - Dương Kinh - Cát Bà; tổ chức các lễ hội ẩm thực định kỳ; tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tiếp cận thị trường.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được những kết quả nghiên cứu cụ thể dựa trên số liệu thực tế được ghi nhận trong văn bản:

Tóm tắt các phát hiện và giải pháp chính của đề tài:

  1. Kết quả khảo sát thực tế:

    • Hoàn thành việc thu thập ý kiến đánh giá của 120 khách hàng (70 khách nội địa và 50 khách Âu) tại nhà hàng Jade của khách sạn Pearl River trong giai đoạn từ 15/04/2009 đến 15/05/2009.
    • Đánh giá được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các khâu trong quy trình 9 bước phục vụ ăn uống và các yếu tố cấu thành chất lượng (đặt chỗ, tiếp đón, kỹ thuật bưng bê/rót rượu, chất lượng món ăn, vệ sinh thực phẩm và thanh toán).

  2. Đóng góp về mặt giải pháp ứng dụng:

    • Xây dựng 9 nhóm giải pháp đồng bộ từ bồi dưỡng nhân sự, đầu tư cơ sở vật chất, đa dạng hóa thực đơn, kiểm soát nguyên liệu đầu vào, xúc tiến quảng bá cho đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.
    • Đề xuất các nhóm kiến nghị cụ thể gửi tới 4 cấp cơ quan quản lý (Chính phủ; Bộ VHTTDL; Bộ Y tế - Cục ATVSTP; UBND TP Hải Phòng).

  3. Đóng góp học thuật và thực tiễn tự nêu của tác giả:

    • Đề tài đóng góp một phần kiến thức nghiên cứu thực tế về công tác quản trị chất lượng F&B tại một khách sạn 4 sao mang thương hiệu quản lý quốc tế Best Western đầu tiên có mặt tại Hải Phòng.
    • Cung cấp tài liệu tham khảo cụ thể về mô hình tổ chức, quy trình phục vụ bàn và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho sinh viên chuyên ngành và những người quan tâm tìm hiểu về khách sạn Pearl River.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ trên phạm vi và nội dung trình bày trong văn bản khóa luận:

  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu được thực hiện tại một đơn vị duy nhất là Khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng, do đó các kết quả đánh giá và đề xuất mang tính đặc thù cao cho mô hình khách sạn 4 sao liên kết thương hiệu quốc tế tại địa phương, chưa so sánh đối chứng mở rộng với các khách sạn cùng phân hạng khác trên địa bàn (như Harbour View, Hữu Nghị).
  • Hạn chế về thời gian khảo sát và cỡ mẫu: Dữ liệu điều tra xã hội học được thu thập trong khoảng thời gian 01 tháng (từ 15/04 đến 15/05/2009) với quy mô $n = 120$ phiếu. Cỡ mẫu này phản ánh ý kiến thực khách tại thời điểm mùa vụ nhất định, chưa bao quát được sự biến động chất lượng dịch vụ theo các mùa cao điểm du lịch khác nhau trong năm.
  • Hạn chế về dữ liệu vận hành: Do khách sạn mới khai trương năm 2008 (thời điểm nghiên cứu mới vận hành được 01 năm, các tầng 7, 8, 9 chưa đưa vào khai thác hết), các số liệu kinh doanh và chuỗi dữ liệu phản hồi khách hàng còn ở giai đoạn đầu.
  • Hướng nghiên cứu mở rộng: Khóa luận tạo tiền đề cho các nghiên cứu tiếp theo về việc theo dõi, đo lường sự thay đổi của mức độ hài lòng khách hàng sau khi khách sạn áp dụng hệ thống ISO 9001:2000, hoặc mở rộng đánh giá hiệu quả kinh doanh F&B khi toàn bộ 9 tầng của khách sạn đi vào hoạt động đồng bộ.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên ngành Du lịch, Khách sạn, Nhà hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Văn hóa Du lịch/Quản trị Khách sạn; minh họa cách ứng dụng các mô hình lý thuyết (SERVQUAL 5 khoảng cách, tháp nhu cầu Maslow, quy trình phục vụ bàn 9 bước) vào một doanh nghiệp cụ thể.
  • Sinh viên và học viên thực hiện đề tài tương tự: Cung cấp mẫu thiết kế phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa điền dã thực tập và điều tra bảng hỏi xã hội học ngẫu nhiên phân loại đối tượng khách nội địa/quốc tế.
  • Nhà quản trị bộ phận F&B và quản lý khách sạn quy mô vừa và lớn: Tham khảo sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận nhà hàng, bản phân công nhiệm vụ các chức danh (từ Giám đốc nhà hàng đến nhân viên phụ việc), bảng kiểm tra vệ sinh - an toàn và các giải pháp đào tạo nhân sự theo tiêu chuẩn quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Best Western Pearl River có quy mô đầu tư và cơ cấu sở hữu như thế nào theo văn bản?
Khách sạn Pearl River trực thuộc Công ty TNHH H&H, do ông Nguyễn Văn Hưng làm chủ đầu tư với 100% nguồn vốn Việt Nam (tổng mức đầu tư 6 triệu USD). Khách sạn được quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế thông qua hợp đồng nhượng quyền/điều hành của tập đoàn Best Western International (trụ sở chính tại Thái Lan). Khách sạn có quy mô 9 tầng, tọa lạc trên diện tích 10.000 m², gồm 101 phòng nghỉ (giá thuê 69 USD/đêm), trung tâm hội nghị 600 chỗ và nhà hàng Jade.

2. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn được chuẩn hóa gồm mấy bước?
Quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn được xây dựng chuẩn hóa qua 9 bước tuần tự: (1) Nhận đặt chỗ; (2) Chuẩn bị; (3) Chào đón khách, xếp chỗ; (4) Giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu; (5) Cung ứng đồ ăn, thức uống từ Bếp/Bar; (6) Phục vụ khách ăn uống; (7) Thanh toán và xin ý kiến khách; (8) Tiễn khách; (9) Thu dọn bàn ăn.

3. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ?
Khóa luận áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, tập trung vào 5 khoảng cách chất lượng (GAP 1 đến GAP 5, trong đó GAP 5 là sự chênh lệch giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận thực tế của khách hàng) và 5 thành phần đánh giá: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự cảm thông.

4. Dữ liệu khảo sát thực tế trong khóa luận được thu thập với quy mô mẫu và thời gian ra sao?
Dữ liệu khảo sát được thu thập thông qua phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho $N = 120$ thực khách tại nhà hàng của khách sạn từ ngày 15/04/2009 đến ngày 15/05/2009. Trong đó cơ cấu mẫu gồm 70 khách nội địa (Việt Nam) và 50 khách quốc tế (khách Âu).

5. Khóa luận đề xuất khách sạn cần xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn nào?
Bên cạnh các giải pháp đào tạo nhân lực và hoàn thiện cơ sở vật chất, khóa luận đề xuất khách sạn cần xây dựng và áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000 nhằm chuẩn hóa mọi khâu trong quy trình cung cấp dịch vụ ăn uống.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hà đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về nghiệp vụ F&B, các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ chuẩn trong kinh doanh khách sạn - nhà hàng. Thông qua phương pháp quan sát thực địa và điều tra xã hội học trên mẫu khảo sát 120 thực khách, công trình đã phản ánh thực trạng vận hành bộ phận ăn uống tại Khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động (2008-2009). Hệ thống 9 nhóm giải pháp và các kiến nghị vĩ mô được xây dựng bám sát thực tiễn hoạt động của khách sạn, mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại các cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế.