Chương 1:Nghiệp vụ phục vụ ăn uống và cơ sở lý luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River- Hải Phòng Chương3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Pearl River. 4 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Chƣơng1: NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ ĂN UỐNG VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG 1. Nghiệp vụ phục vụ ăn uống 1. Khái niệm về phục vụ ăn uống Phục vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách hàng những thức ăn , đồ uống và tất cả những tiện nghi liên quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm đem lại sự thoải mái cho khách trong quá trình tiêu thụ sản phẩm ăn uống .Vàđể đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách cần có sự tham gia của các bộ phận bếp (chế biến món ăn) , bộ phận bàn (phục vụ khách ăn uống), bar (pha chế và phục vụ đồ uống).
Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận phục vụ ăn uống: -Với khách sạn nhà hàng nhỏ, bộ phận phục vụ ăn uống là một tổ gồm :tổ trưởng , nhân viên phục vụ và nhân viên phụ việc -Với khách sạn nhà hàng vừa và lớn bộ phận phục vụ ăn uống gồm có giám đốc điều hành, tiếp theo là quản lý nhà hàng , các trưởng phòng ăn ,trưởng ca , các nhân viên phụ việc và phục vụ. 5 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận nhà hàng Giám đốc nhà hàng Trợ lý giám đốc Nhà bàn Bar Bếp Quản lý nhà hàng Trưởng phòng ăn Nhân viên Nhân viên phục vụ phụ việc Tổ trưởng, ca trưởng Nhiệm vụ của các chức danh: a ,Giám đốc điều hành, trợ lý giám đốc - Có quyền điều khiển toàn bộ hoạt động của nhà bàn, bếp, bar. - Chịu trách nhiệm về chuyên môn, quản lý nhân sự và quản lý nhà hàng.
- Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về doanh thu và chất lượng trong quá trình phục vụ ăn uống. b, Quản lý nhà hàng: -Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh , an toàn lao động và an toàn thực phẩm cũng như việc thực hiện nội quy, quy chế của khách sạn, nhà hàng. -Quản lý, phân công lao động hợp lý; phân công , bố trí làm việc cho nhân viên mới, nhân viên kinh nghiệm. -Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.
6 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng -Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường hợp bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực làm ảnh hưởng đến chất lượng và khả năng phục vụ của nhân viên. -Thường xuyên liên hệ với khách hàng, giải quyết các sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. c, Trưởng phòng ăn: -Được thay quyền người quản lý nhà hàng khi vắng mặt. -Kiểm tra việc sắp xếp bàn ghế và các khu chuẩn bị; giải quyết và hướng dẫn, lấy yêu cầu chuyển cho bộ phận chức năng.
-Tiếp thu ý kiến khen chê, đóng góp củ khách với quản lý nhà hàng và bếp trưởng để món ăn phục vụ khách. - Kiẻm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh an toàn thực phẩm; kiểm tra quy cách bày đặt dụng cụ, cách trang trí bàn ăn. - Phối hợp với bếp trưởng và quản lý nhà hàng trong việc xây dựng thực đơn và định giá bán. - Kiểm tra lại hoá đơn cho chính xác trước khi đưa cho thu ngân làm thanh toán.
d , Tổ trưởng, ca trưởng: - Giám sát các nhiệm vụ của nhân viên trong ca. - Tổ chức quản lý, phân công lao động trong ca đảm bảo phục vụ khách thường xuyên cũng như đột xuất - Xây dựng tinh thần đoàn kết trong lao động, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn. - Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi. 7 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng e, Nhân viên phục vụ: - Chuẩn bị sẵn sàng ở nơi phục vụ khách, chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống.
Nắm được giá các mặt hàng và thực đơn trong ngày. - Đặt bàn ăn và chuẩn bị đồ uống. - Phục vụ khách ăn uống trong từng bữa ăn, thu dọn bàn ghế để đón khách mới. - Thường xuyên quan tâm đế khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp phục vụ khách tận tình, chu đáo.
f, Nhân viên phụ việc : - Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ như vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế,chuẩn bị dụng cụ phục vụ, đặt bàn, chuẩn bị phục vụ đồ uống. - Chuyển thức ăn từ bếp ra bàn chờ , giúp nhân viên phục vụ đưa ăn và thu dọn. Quá trình phục vụ ăn uống đòi hỏi cần có sự phối hợp giữa các bộ phận giúp cho quá trình phục vụ khách được tốt hơn. Quy trình phục vụ ăn uống Được thể hiện qua sơ đồ 2 Quy trình phục vụ ăn uống tại khách sạn bao gồm các bước sau: Bước 1: Nhận đặt chỗ Nhà hàng nhận yêu cầu , thoả thuận và thống nhất với khách hàng về việc khách đặt ăn tại nhà hành mình, thống nhất với nhau về thực đơn, mức giá, hình thức phục vụ.
Bước 2: Chuẩn bị Công tác chuẩn bị đóng vai trò quyết định tới toàn bộ bữa ăn, là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách hàng, thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách của nhà hàng. Việc chuẩn bị bao gồm các công việc như:chuẩn bị phòng ăn,dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, phân công công việc cho các nhân viên, kiểm tra toàn bộ tiện nghi trong phòng, thực đơn sẵn sàng. 8 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Bước 3 :Chào đón khách, xếp chỗ khi khách đến nhà hàng, nhân viên phục vụ bàn ra chào đón khách với cử chỉ thân thiện thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách của nhà hàng .Tìm hiểu xem khách có đặt chỗ trước hay không, khách muốn ăn gì, số lượng là bao nhiêu để có thể xếp chỗ ngồi thuận tiện và thích hợp cho khách. Bước 4: Giới thiệu thực đơn , lấy yêu cầu Khi khách đã ổn định chỗ ngồi , nhân viên phục vụ giới thiệu thực đơn các món , lấy yêu cầu hoặc có thể đưa ra một số gợi ý để khách có thể lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích và nội dung bữa ăn.
Quy trình phục vụ ăn uống Bar Bếp Đặt ăn Chuẩn Chào Giới Cung Phục bị đón thiệu ứng vụ khách, thực đồ ăn, khách xếp đơn, lấy thức ăn chỗ yêu cầu uống uống Bộ phận bàn Thu dọn Tiễn Thanh khách toán và xin ý kiến khách Bước 6: Phục vụ khách ăn uống 9 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng Căn cứ vào thực đơn những món mà khách hàng đã lựa chọn , nhân viên phục vụ tiến hành phục vụ khách theo đúng yêu cầu. Trong quá trình phục vụ nhân viên cần có thái độ lịch sự, thân thiện , tận tình, chu đáo, đảm bảo tốc độ phục vụ cũng như kỹ năng thuần thục, thường xuyên quan tâm, theo dõi để đáp ứng yêu cầu của khách, giúp khách lấy thức ăn, hướng dẫn khách sử dụng món ăn. Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách Khi khách yêu cầu thanh toán nhân viên phục vụ đến quầy thu ngân để lấy hóa đơn đã được tính sẵn và đưa cho khách. Trong khi thanh toán nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ.của nhà hàng để có được những đánh giá khách quan từ phía khách hàng.
Bước 8: Tiễn khách Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên phục vụ tiếp xúc với khách .Do vậy những lời cảm ơn, hẹn gặp lại, xin chào khi khách ra về rất quan trọng, giúp khách thấy thoải mái và được tôn trọng và để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Bước 9: Thu dọn Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn thêo trình tự sắp xếp và sắp đặt bàn ăn chuẩn bị đón khách mới. Ý nghĩa của hoạt động phục vụ bàn việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đối với khách sạn, nhà hàng việc phục vụ bàn là khâu rất quan trọng đảm bảo phục vụ khách có bữa ăn ngon miệng và hài lòng. Quá trình đó là cầu nối giữa người chế biến món ăn với du khách, đồng thời là công đoạn hoàn thiện dịch vụ phục vụ ăn uống.
Nếu như trong quá trình phục vụ dịch vụ ăn uống tốt sẽ góp phần tạo nên chất lượng, danh tiếng, uy tín cho nhà hàng và khách sạn. Hơn nữa kinh doanh các dịch vụ ăn uống còn làm tăng doanh thu cho khách sạn. Một khách sạn được khách hàng đánh giá là món ăn ngon, 10 Sinh viên: Nguyễn Thị Hà - Lớp VH901 Thực trạng và đề xuất một số giải pháp về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng chất lượng phục vụ tốt thì khách sạn đó đã thực sự được uy tín trong lòng khách hàng, chứng tỏ chất lượng dịch vụ ăn uống là tốt. Khái niệm , đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống.
Trước tiên chúng ta cần hiểu thế nào là dịch vụ.
