CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh khách sạn 1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển ngành khách sạn Trong cuộc sống, con người thường phải đi xa nơi ở thường xuyên của mình để thực hiện các mục đích: đi du lịch, thăm bạn bè, người thân, buôn bán, tìm kiếm việc làm, chữa bệnh hoặc hành hương với mục đích tôn giáo (tín ngưỡng). Trong thời gian xa nhà, họ cần đến nơi ăn, chỗ ở, nơi nghỉ tạm thời.
Do vậy xuất hiện các cơ sở phục vụ ở trọ nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người. Đã có nhiều công trình nghiên cứu về sự hình thành và phát triển của ngành khách sạn. Hầu hết các công trình này đều khẳng định ngành KDKS ra đời khi xã hội xuất hiện nền sản xuất hàng hóa. (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS.
Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010) SVTH: Dương Thị Diệp Ân 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 1. Khái niệm và bản chất của ngành khách sạn a) Khái niệm Từ khách sạn (hotel) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ (lưu trú), nhưng không chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn các cơ sở khác như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, bungalows v.v… đều có dịch vụ này.
Tập hợp những cơ sở cùng cung cấp cho khách dịch vụ lưu trú được gọi là ngành khách sạn Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ được trang bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ. Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng.
Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ các công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác. SVTH: Dương Thị Diệp Ân 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh b) Sự hấp dẫn của kinh doanh khách sạn Nói đến khách sạn người ta thường hình dung ra những công trình nguy nga lộng lẫy, những món ăn sang trọng, phong cách phục vụ hoàn hảo, lợi nhuận thu được trong kinh doanh cao. Mặc dù kinh doanh khách sạn mang tính cạnh tranh cao, nhưng rất nhiều người mong muốn tham gia vào hoạt động kinh doanh này vì những lí do sau: - Khách sạn là nơi thường diễn ra các sự kiện lịch sử: các nhà chính khách (tổng thống, thủ tướng, bộ trưởng…), những người có khả năng xoay chuyển tình thế thế giới hầu hết thời gian của họ là ở trong khách sạn. Lịch sử được tạo ra từ những khách sạn.
Ngoài sự kiện lịch sử, nhiều sự kiện lớn của thế giới như: y học, môi trường, kinh tế, khoa học cũng đã từng diễn ra tại khách sạn. Vì vậy, việc kinh doanh khách sạn đã đưa con người đến với nhau để giải quyết các vấn đề của thế giới. - Khách sạn là nơi hội tụ của những người quan trọng và là nơi sôi động, nhộn nhịp. Nhiều người làm việc trong khách sạn bị lôi cuốn bởi sự sôi động và hấp dẫn này.
Có gì lôi cuốn và hấp dẫn hơn một buổi tiệc chiêu đãi cho trên 400 khách, mọi người đều mặc trang phục lễ hội, khách được dẫn vào phòng tiệc trang trí lộng lẫy, bàn ăn bày biện sẵn một cách rực rỡ. Một cảnh tượng thật là đẹp mắt khiến cho 400 thực khách tự động vỗ tay hoan nghênh. Khi nhìn quang cảnh như vậy hầu hết mọi người điều bị kích động. - Khách sạn là một thành phố thu nhỏ.
Tại đây cũng có dân cư sinh sống, ăn uống, chạy nhảy, vui chơi, làm việc, giải trí, cưới hỏi, ốm đau và cả chết chóc nữa. Phần lớn những nhu cầu phục vụ con người ở ngoài xã hội cũng đều xảy ra như vậy tại khách sạn. Khách sạn cũng là nơi khách thuê mướn đủ hạng người, từ những người lao động phổ thông đến những người có trình độ nghiệp vụ cao. Vì vậy, khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, luôn luôn tạo ra cho những người điều hành một sự thách đố nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
- Khách sạn là nơi biểu diễn của những nhà kinh doanh.Người làm dịch vụ khách sạn mời khách vào ở tại “Nhà” của mình phải thể hiện cho được lòng hiếu khách. “Hiếu khách” là sự tiếp đón nồng nhiệt, là sự đối xử thân thiện đối với khách. Để thể hiện được như vậy, những người phục vụ khách sạn phải giấu những cảm xúc thật của mình để diễn xuất, nụ cười luôn trên môi, phục vụ khách một cách sáng tạo và với SVTH: Dương Thị Diệp Ân 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh niềm kiêu hãnh là người của khách sạn. KDKS giống như biểu diễn nghệ thuật, mỗi khi say đắm rồi thì khó có thể dứt ra được.
c) Bản chất của kinh doanh khách sạn Nói đến hoạt động KDKS là nói đến việc kinh doanh các DV lưu trú. Ngoài DV cơ bản này, ngành khách sạn còn tổ chức các DV bổ sung khác như: DV phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí, phục vụ các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hằng ngày của khách (điện thoại, fax, giặt là, chữa bệnh…). Trong các DV nêu trên, có những DV do khách sạn “sản xuất ra” để cung cấp cho khách như DV lưu trú, DV vui chơi, giải trí… có những DV khách sạn làm đại lí bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, tour du lịch,… Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những DV và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV hàng hóa khách không phải trả tiền, ví dụ như: DV giữ đồ vật cho khách, DV khuân vác hành lý và các đồ sử dụng hằng ngày trong nhà tắm… “Sản phẩm” của ngành khách sạn chủ yếu là “dịch vụ” và một phần là “hàng hóa”. Trong khách sạn cơ sở vật chất kỹ thuật và dịch vụ phục vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Người ta tổng kết “Sản phẩm của ngành khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên”. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động KDKS. “Việc cung ứng dịch vụ phục vụ là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của khách sạn”. Dịch vụ - một thuật ngữ được định nghĩa là một hành động trợ giúp có ích cho người khác.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người phục vụ. Người phục vụ phải luôn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hết sức chu đáo và kỹ càng. Phải luôn luôn quan tâm tới khách, vì khách sạn là ngôi nhà thứ hai của họ, phải tạo ra cảm xúc tốt đẹp để khách còn quay trở lại nhiều lần. Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực phi sản xuất vật chất.
Dịch vụ cơ bản bán cho khách là lưu trú (ở trọ) và một số DV bổ sung nhằm thu được lợi nhuận. (Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương – Xuất bản năm 2010) SVTH: Dương Thị Diệp Ân 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Như Phương Anh 1.
Đặc điểm của ngành khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh DV lưu trú và ăn uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng hóa. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên, các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí,. Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí,.
có những dịch vụ khách sạn làm đại lý cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là, vé máy bay, vé tour. Trong các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hóa khách phải trả tiền, có những DV và hàng hóa khách không phải trả tiền như dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý. Kinh doanh trong ngành du lịch thực hiện thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. Ngành khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau: 1- “Sản phẩm” của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ”.
Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”.