Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách sạn Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury Chương 5: Thảo luận kết quả nghiên cứu, khuyến nghị và kết luận CHUONG 2: TONG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Dịch vụ đang ngày càng giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc gia với số lượng và quy mô các doanh nghiệp có sự gia tăng nhanh chóng trong thời gian vừa qua. Đối với mỗi một doanh nghiệp DV nói chung và ngành du lịch, KS nói riêng, yếu tố quyết định sự tồn vong, hiệu quả và lợi thế cạnh tranh chính là CLDV. Do đó, các công trình nghiên cứu về CLDV du lich cũng như và CLDV khách sạn được trién khai rất đa dang với nhiều hướng và quan điểm nghiên cứu khác nhau.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn * Về chất lượng dịch vụ Hướng nghiên cứu này được các nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết từ thập niên 1980 và họ đã đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical model) về đánh giá CLDV. Các nghiên cứu điển hình là những đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá CLDV với nhiều yếu tố câu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực CLDV khác nhau [38, tr. Nghiên cứu của Gronroos (1984) đã xác định được các thành phần tạo nên CLDV tổng thé của một doanh nghiệp.
Nó bao gồm 3 thành phan: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh [22, tr. Trong đó, chat lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ DV của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?). Chất lượng chức năng thê hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ khách hàng tiếp nhận dich vụ đó như thé nảo?. Còn hình ảnh thì đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) đã xác định được yếu tố kỳ vọng trong đánh giá CLDV [41, tr. Tác giả cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bi ảnh hưởng bởi các yếu tô như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng ké đến khách hàng tiềm năng hon so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng [1, tr. Nghiên cứu tiếp theo của Parasuraman và cộng sự (1985) là một bước đột phá trong đánh giá CLDV khi tác giả đề xuất được mô hình khoảng cách. Theo đó, CLDV là “khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) cua khách hang và nhận thức (cảm nhận) cua họ khi đã sử dụng qua dich vu” [5, tr.
Mô hình CLDV được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách, mô hình 5 GAP (gọi là thang đo SERVQUAL). Kế thừa các nghiên cứu trước đó, Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường CLDV và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận răng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dich vụ. Việc đo lường CLDV theo mô hình SERVPERF của Cronin va Taylor được xem là 1 phương pháp thuận tiện và rõ ý trong việc đo lường CLDV [39, tr. Đối với các nghiên cứu trong nước, hiện tại đã có nhiều nghiên cứu về CLDV, có thé ké đến như bài báo khoa học, các dự án, dé tài luận văn như của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ.
Các bài viết này tập trung giới thiệu những mô hình tiêu biéu đánh giá CLDV, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá CLDV phụ thuộc đáng kế vào loại hình DV, yếu tổ thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các DV cụ thé cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dung DV, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Ngoài ra, CLDV cũng được xem xét nghiên cứu trong mối tương quan với các yếu tố liên quan như lòng trung thành của khách hàng cũng được nhóm tác giả 6 trên nghiên cứu tình huống với các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Kết quả phân tích chi ra Yếu tổ hữu hình, Chính sách và Tương tác cá nhân có tác động đáng kể nhất tới Lòng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, các nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV cũng được thực hiện rất phổ biến. Trong đó có thể ké đến nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với DV chuyên tiền, thu hộ tiền và chi hộ tiền với trường hợp Bưu điện tinh An Giang của tác giả Lê Nguyễn Đoan Khôi, Huỳnh Châu Khánh, Lê Bảo Toàn đăng trên tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ [9, tr.
Kết quả nghiên cứu của đề tài này cho thấy 3 thành phan có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó là: (1) “Giá tri cảm nhận” là thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. (2) “Cung cách phục vụ”, có nghĩa rằng doanh nghiệp thực hiện các công việc cung cấp DV theo một cách đặc biệt nào đó của riêng mình — nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ, sự tin cậy. Và (3) “Sự đồng cảm”, đó là những cung bậc cảm xúc của con người có thê được hiểu đó là sự cảm thông và chia sẻ. Như vậy, các nghiên cứu trong và ngoài nước về CLDV rất đa dạng và đã thiết lập được cơ sở lý thuyết rõ ràng với nhiều mô hình nghiên cứu được kiểm chứng.
Đây là nền tảng lý luận thuận lợi để có những hướng nghiên cứu ứng dụng về CLDV trong nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó có KS. * Về chất lượng dịch vụ khách sạn Du lịch ngày càng phát triển, CLDV càng được cải thiện và nâng cao. Vì vậy, các nghiên cứu về CLDV trong thời gian gần đây thu hút được nhiều sự quan tâm của nhiều học giả trong và ngoài nước cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, KS. Các nghiên cứu ứng dụng hiện nay tập trung do lường CLDV trong kinh doanh KS.
Kết quả các công trình đã công bố chủ yếu thể hiện nỗ lực dé lựa chọn các công cụ hoặc phương pháp tốt nhất dé đo lường CLDV. Về phương diện do lường CLDV trong kinh doanh KS, SERVQUAL đã được ứng dụng như một công cụ dé hiểu được các yếu tổ ảnh hưởng và yếu tô cau thành của CLDV trong ngành KS. Nhiều nghiên cứu đã công nhận rằng SERVQUAL là mô hình đa chiều, về bản chất để đo lường CLDV khách san (Knutson và cộng sự, 1992; Amstrong va cộng sự, 1997; Choi và Chu, 1998; Ekinci & Riley, 1998; Antilgan và cộng su, 7 2003; Akbaba, 2006; Maria và Serrat, 2011) [42, tr. Trong công trình của Akbaba (2006) đã nghiên cứu CLDV của các KS ở Thổ Nhĩ Kỳ bằng cách phân tích kỳ vọng và nhận thức thực tế về CLDV dựa trên 29 chỉ số đặc trưng được áp dụng từ SERVQUAL và yếu tố quan trọng nhất phản ánh nhu cầu chung của do lường CLDV là các DV hữu hình [45, tr.
Wilkins và cộng sự (2007) cũng đã nghiên cứu CLDV của các KS ở Uc, 7 yếu tô được phát triển từ SERVQUAL, bao gồm phong cách và sự tiện lợi, chất lượng phòng, ưu đãi đặc biệt, nhân viên chất lượng, cá tính, phục vụ nhanh và đồ ăn thức uống chất lượng [38, tr. Ngoài ra, các nghiên cứu khác đã chỉ ra và giải thích rằng các đặc điểm của các yếu tố CLDV va DV các ưu tiên, từ quan điểm của khách hàng, khác nhau tùy thuộc vào loại KS. Knutson và cộng sự (1992) đã nghiên cứu ứng dụng của công cụ SERVQUAL và đã phát triển một thang đo mới gọi là LODGSERV [44, tr. Dựa trên kết quả nghiên cứu, mô hình LODGSERV được phát triển với năm khía cạnh chính bao gồm độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, tình cảm và sự đồng cảm.
Mô hình này được thiết kế với 26 biến dé khai thác các khía cạnh khác nhau của năm thang đo chất lượng dich vụ nhằm nắm bắt được kỳ vọng của người tiêu dùng về CLDV trong trải nghiệm KS. Mei và cộng sự (1999) cũng đã kiểm tra các kích thước của chất lượng dịch vụ trong ngành KS và đã sử dụng SERVQUAL làm nền tảng và phát triển một thang đo mới được gọi là thang đo HOLSERV [49, tr. Như một phát hiện quan trọng từ nghiên cứu, các tác giả kết luận rằng CLDV được đại diện bởi ba chiều, liên quan đến nhân viên, tính hữu hình và độ tin cậy. Theo ba chiều này, người dự đoán tốt nhất về CLDV tổng thé là nhân viên.
Tại Việt Nam, CLDV khách sạn là một trong những hướng đề tài cơ bản và được nghiên cứu rộng rãi từ các giáo trình chuyên ngành đến các công trình khoa học của nhiều tác giả. Một số tài liệu giáo trình viết có đề cập đến CLDV khách sạn như “Quản tri chất lượng dich vụ khách sạn - du lịch” của Pham Xuân Hậu (2001), “Quản lý chất lượng trong các tổ chức” của Vũ Đình Phan (2005), “Quản trị kinh doanh khách sạn- Từ lý thuyết đến thực tiễn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013). Các giáo trình này chủ yếu đưa ra các khái niệm về CLDV, các mô hình đánh giá CLDV và các mô hình quản lý CLDV khách sạn. Còn các công trình nghiên cứu về CLDV khách san rất đa dạng, phổ biến là các đề tài luận văn thạc sĩ.