Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển đột phá trước đại dịch COVID-19, chất lượng dịch vụ (CLDV) trở thành yếu tố then chốt nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh. Chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury, với 18 khách sạn 5 sao tại các trung tâm du lịch và thành phố lớn, chiếm khoảng 12% tổng số phòng khách sạn 4-5 sao của Việt Nam, là biểu tượng cho dịch vụ cao cấp của Tập đoàn Mường Thanh. Nghiên cứu nhằm đánh giá hiện trạng CLDV của chuỗi khách sạn này trong giai đoạn 2017-2022, với khảo sát thực hiện từ tháng 4 đến tháng 9 năm 2022, tập trung tại các tỉnh thành trong cả nước (không bao gồm Mường Thanh Luxury Vientiane tại Lào). Mục tiêu cụ thể là làm rõ mức độ tác động của các yếu tố cấu thành CLDV, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng, góp phần phục hồi và phát triển bền vững chuỗi khách sạn trong bối cảnh thích ứng với đại dịch. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu định lượng và định tính, hỗ trợ quản lý và hoạch định chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các mô hình đánh giá CLDV khách sạn tiêu biểu, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với 5 yếu tố: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được sử dụng để đo lường CLDV dựa trên cảm nhận khách hàng, giúp khắc phục hạn chế của SERVQUAL về phần kỳ vọng. Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung hai yếu tố đặc thù gồm Vị trí khách sạn và Giá cả nhằm phù hợp với bối cảnh chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ khách sạn: Mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.
  • Yếu tố cấu thành CLDV: Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Vị trí và Giá cả.
  • Sự hài lòng khách hàng: Được đo bằng thang Likert 5 điểm, phản ánh mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ tài liệu khoa học, báo cáo ngành và dữ liệu kinh doanh của chuỗi khách sạn trong giai đoạn 2017-2022; dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tuyến với 554 phiếu hợp lệ từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại 18 khách sạn Mường Thanh Luxury trên toàn quốc. Cỡ mẫu được xác định tối thiểu 400 phiếu theo tiêu chuẩn 5:1 của Bollen, đảm bảo độ tin cậy cho phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phương pháp phân tích gồm:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (từ 0,6 trở lên được chấp nhận).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố.
  • Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
  • Hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến CLDV.
    Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2 đến tháng 9 năm 2022, bao gồm phỏng vấn sâu 22 chuyên gia trong ngành để xây dựng khung nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất với điểm trung bình 4,12 trên thang 5, thể hiện khách hàng đánh giá cao sự ổn định và chính xác trong cung cấp dịch vụ.
  2. Phương tiện hữu hình đạt điểm trung bình 3,95, phản ánh sự hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và không gian sang trọng của khách sạn.
  3. Khả năng đáp ứng và sự đảm bảo có điểm trung bình lần lượt là 3,88 và 3,85, cho thấy nhân viên khách sạn luôn sẵn sàng hỗ trợ và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
  4. Sự đồng cảm và vị trí khách sạn được đánh giá với điểm trung bình 3,80 và 3,75, cho thấy khách hàng cảm nhận sự quan tâm cá nhân và thuận tiện về mặt địa lý.
  5. Yếu tố giá cả có điểm trung bình thấp nhất là 3,60, phản ánh một số khách hàng còn băn khoăn về mức giá dịch vụ so với chất lượng nhận được.

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy độ tin cậy và phương tiện hữu hình có hệ số ảnh hưởng lớn nhất đến CLDV, lần lượt là 0,42 và 0,35, trong khi giá cả có ảnh hưởng thấp nhất nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê (p < 0,05). Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về ngành khách sạn cao cấp, nhấn mạnh vai trò của sự ổn định dịch vụ và cơ sở vật chất trong việc tạo dựng trải nghiệm khách hàng. Biểu đồ phân phối điểm trung bình các yếu tố cấu thành CLDV minh họa rõ sự ưu tiên của khách hàng đối với các yếu tố này.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của việc độ tin cậy đứng đầu là do khách hàng chuỗi Mường Thanh Luxury kỳ vọng dịch vụ ổn định, không sai sót trong quá trình lưu trú, điều này phù hợp với đặc thù khách sạn 5 sao. Phương tiện hữu hình được đánh giá cao nhờ đầu tư mạnh mẽ vào cơ sở vật chất hiện đại, tạo ấn tượng ban đầu tích cực. Khả năng đáp ứng và sự đảm bảo phản ánh sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, phù hợp với mô hình SERVPERF. Mức độ hài lòng thấp hơn về giá cả cho thấy cần có chính sách giá linh hoạt hơn để phù hợp với đa dạng khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này củng cố quan điểm rằng CLDV trong khách sạn cao cấp phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người và cơ sở vật chất, đồng thời nhấn mạnh vai trò của vị trí thuận lợi trong việc thu hút khách. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy sự khác biệt nhỏ về đánh giá CLDV giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi và thu nhập, điều này có thể được trình bày qua bảng phân tích đa biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao kỹ năng nhân viên nhằm duy trì và nâng cao độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ, tập trung vào kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, thực hiện trong vòng 6 tháng tới, do Ban Quản lý nhân sự chuỗi khách sạn chịu trách nhiệm.
  2. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại hơn, đặc biệt tại các khách sạn có tuổi đời cao, nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng, kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, do Ban Quản lý kỹ thuật phối hợp với Ban Giám đốc.
  3. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và minh bạch, áp dụng các chương trình khuyến mãi theo mùa và ưu đãi cho khách hàng trung thành, nhằm tăng mức độ hài lòng về giá cả, triển khai trong 3 tháng, do Bộ phận Marketing và Kinh doanh thực hiện.
  4. Tăng cường truyền thông và quảng bá vị trí thuận lợi của khách sạn, kết hợp với các dịch vụ hỗ trợ di chuyển và tham quan, nhằm nâng cao nhận thức và thu hút khách, thực hiện liên tục, do Bộ phận Marketing chịu trách nhiệm.
  5. Phát triển hệ thống phản hồi khách hàng trực tuyến và offline, thu thập ý kiến để cải tiến dịch vụ kịp thời, đảm bảo phản hồi trong vòng 24 giờ, triển khai trong 6 tháng, do Bộ phận Chăm sóc khách hàng quản lý.

Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng điểm trung bình các yếu tố CLDV lên trên 4,0 trong vòng 1 năm, góp phần tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng và trung thành, đồng thời cải thiện doanh thu và uy tín thương hiệu.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.
  2. Các nhà nghiên cứu và giảng viên chuyên ngành du lịch, khách sạn: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo hoặc giảng dạy chuyên sâu về quản trị chất lượng dịch vụ.
  3. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và dịch vụ lưu trú khác: Áp dụng các bài học và giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sức cạnh tranh trên thị trường.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và khách sạn: Dùng làm tài liệu tham khảo để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành lưu trú.

Mỗi nhóm đối tượng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản lý, đào tạo, hoạch định chính sách hoặc nghiên cứu chuyên sâu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo lường như thế nào trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF với 7 yếu tố cấu thành, đo lường cảm nhận khách hàng qua khảo sát trực tuyến với thang Likert 5 điểm, đảm bảo độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury?
    Độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất với hệ số hồi quy 0,42, cho thấy sự ổn định và chính xác trong cung cấp dịch vụ là ưu tiên hàng đầu của khách hàng.

  3. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện như thế nào?
    Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tuyến với 554 phiếu hợp lệ, đối tượng là khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại 18 khách sạn Mường Thanh Luxury trên toàn quốc, đảm bảo đại diện và độ tin cậy.

  4. Nghiên cứu có đề xuất giải pháp nào để cải thiện yếu tố giá cả?
    Có, nghiên cứu đề xuất xây dựng chính sách giá linh hoạt, minh bạch, áp dụng chương trình khuyến mãi theo mùa và ưu đãi cho khách hàng trung thành nhằm tăng sự hài lòng về giá cả.

  5. Tại sao yếu tố vị trí khách sạn lại được bổ sung vào mô hình nghiên cứu?
    Vị trí khách sạn ảnh hưởng đến sự thuận tiện di chuyển và trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt với chuỗi khách sạn cao cấp đặt tại các trung tâm du lịch và thành phố lớn, nên được xem là yếu tố quan trọng trong đánh giá CLDV.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện hiện trạng chất lượng dịch vụ của chuỗi khách sạn Mường Thanh Luxury dựa trên 7 yếu tố cấu thành, với dữ liệu thu thập từ 554 khách hàng trong giai đoạn 2017-2022.
  • Độ tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, trong khi giá cả cần được cải thiện để phù hợp hơn với kỳ vọng khách hàng.
  • Mô hình nghiên cứu được kiểm định chặt chẽ qua các phương pháp thống kê hiện đại, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên, đầu tư cơ sở vật chất, chính sách giá linh hoạt và cải thiện truyền thông vị trí khách sạn.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các phân khúc khách sạn khác của Tập đoàn Mường Thanh.

Luận văn kêu gọi các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành khách sạn áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển ngành du lịch Việt Nam bền vững.