Luận văn thạc sĩ kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ logistics tại TP.HCM

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Tuyền
• Người hướng dẫn: GS.TS. Nguyễn Đông Phong
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ logistics

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cốt lõi đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tuyền (Đại học Kinh tế TP.HCM, 2012) chỉ ra rằng thị trường logistics tại TP.HCM ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng để tồn tại. Logistics không chỉ là vận chuyển hàng hóa. Đây là hệ thống tích hợp gồm lưu kho, phân phối, thông quan và quản lý chuỗi cung ứng. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Độ tin cậy, tốc độ giao hàng và chi phí là ba yếu tố được nhắc đến nhiều nhất. Tại TP.HCM, các công ty xuất nhập khẩu là nhóm sử dụng dịch vụ logistics lớn nhất. Họ đặt ra yêu cầu cao về tính chính xác và đúng hạn. Nghiên cứu học thuật trong lĩnh vực này giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình. Từ đó, chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ được xây dựng có cơ sở khoa học. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng được kiểm chứng trên thế giới.

1.1. Khái niệm logistics và vai trò trong kinh doanh hiện đại

Logistics trải qua ba giai đoạn phát triển. Giai đoạn đầu là phân phối vật chất đơn thuần. Tiếp theo là hệ thống logistics tích hợp đầu vào và đầu ra. Giai đoạn hiện tại là quản trị chuỗi cung ứng toàn diện. Theo định nghĩa hiện đại, logistics là quá trình tối ưu hóa vị trí, lưu trữ và chu chuyển tài nguyên từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng. Hoạt động này tạo ra giá trị gia tăng đáng kể cho doanh nghiệp. Tại Việt Nam, ngành logistics đang phát triển mạnh mẽ cùng với sự tăng trưởng của hoạt động xuất nhập khẩu.

1.2. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp logistics nhận diện khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ. Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho đối tác. Ngược lại, khách hàng không hài lòng sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác. Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM cần đầu tư vào hệ thống đo lường và phản hồi chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên và có hệ thống.

II. Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong logistics

Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics. Thứ nhất là độ tin cậy — khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết. Thứ hai là khả năng đáp ứng — tốc độ phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng. Thứ ba là năng lực phục vụ — kiến thức chuyên môn và thái độ của nhân viên. Thứ tư là sự đồng cảm — mức độ quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Thứ năm là phương tiện hữu hình — cơ sở vật chất, phương tiện vận tải và hệ thống công nghệ thông tin. Thứ sáu là giá cả và uy tín thương hiệu. Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 24 biến quan sát. Dữ liệu thu thập từ 150 khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu tại TP.HCM. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. Kết quả cho thấy độ tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất. Giá cả cạnh tranh và uy tín thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp.

2.1. Nhân tố chất lượng dịch vụ và độ tin cậy

Độ tin cậy phản ánh khả năng nhà cung cấp logistics thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên. Giao hàng đúng hạn, nguyên vẹn hàng hóa và chứng từ chính xác là các chỉ số đo lường chính. Nghiên cứu cho thấy 78% khách hàng xếp độ tin cậy là tiêu chí quan trọng nhất. Khi hàng hóa bị trễ hoặc hư hỏng, thiệt hại không chỉ là tài chính mà còn ảnh hưởng đến uy tín của công ty khách hàng với đối tác nước ngoài. Vì vậy, đây là yếu tố không thể thỏa hiệp trong ngành logistics.

2.2. Nhân tố giá cả uy tín thương hiệu và công nghệ

Giá cả dịch vụ logistics cần cân bằng giữa tính cạnh tranh và chất lượng cung cấp. Khách hàng doanh nghiệp không chỉ tìm kiếm mức giá thấp nhất mà còn cần tính minh bạch trong báo giá. Uy tín thương hiệu xây dựng qua nhiều năm hoạt động giúp nhà cung cấp giữ chân khách hàng trung thành. Hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là phần mềm theo dõi lô hàng trực tuyến, ngày càng được khách hàng đánh giá cao. Doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ dài hạn.

III. Phương pháp nghiên cứu và mô hình đo lường sự hài lòng

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng thảo luận nhóm chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 150 mẫu khảo sát. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất từ các công ty xuất nhập khẩu tại TP.HCM. Theo Hair và cộng sự (2006), cỡ mẫu tối thiểu cần 5 quan sát cho mỗi biến. Với 24 biến quan sát, cỡ mẫu 150 đảm bảo đủ điều kiện phân tích. Công cụ phân tích gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Kiểm định Cronbach's Alpha đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo. EFA xác định cấu trúc các nhân tố tiềm ẩn. Hồi quy bội xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng tổng thể. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các lý thuyết về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ B2B.

3.1. Quy trình xây dựng và hiệu chỉnh thang đo

Thang đo ban đầu được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước. Nhóm chuyên gia gồm các nhân viên công ty xuất nhập khẩu và nhà cung cấp logistics tham gia thảo luận. Sau thảo luận, một số biến quan sát được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh thị trường TP.HCM. Thành phần Uy tín/Thương hiệu và Giá cả được bổ sung thêm biến quan sát. Kết quả cuối cùng là thang đo gồm 6 thành phần với 24 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng EFA và hồi quy bội

Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp rút gọn tập biến quan sát thành các nhân tố đại diện. Điều kiện áp dụng EFA gồm hệ số KMO > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. Các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 bị loại khỏi mô hình. Sau EFA, phân tích hồi quy bội xác định nhân tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng. Hệ số Beta chuẩn hóa cho phép so sánh mức độ tác động giữa các nhân tố. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở định lượng để doanh nghiệp ưu tiên nguồn lực cải thiện đúng chỗ.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn cho nhà cung cấp logistics

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM. Độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất cần được ưu tiên đầu tư. Khả năng đáp ứng nhanh và năng lực chuyên môn của nhân viên đứng ở vị trí tiếp theo. Các nhà cung cấp cần xây dựng quy trình chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán trong từng giao dịch. Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin giúp tăng tính minh bạch và khả năng theo dõi lô hàng. Chính sách giá cần rõ ràng và cạnh tranh, tránh phát sinh chi phí ẩn gây bất ngờ cho khách hàng. Xây dựng uy tín thương hiệu là chiến lược dài hạn không thể bỏ qua. Khách hàng trong ngành B2B thường trung thành với nhà cung cấp có uy tín tốt. Chương trình đào tạo nhân viên định kỳ giúp nâng cao chất lượng tiếp xúc khách hàng. Hệ thống thu thập phản hồi sau mỗi giao dịch giúp phát hiện vấn đề kịp thời. Những doanh nghiệp áp dụng kết quả nghiên cứu này có thể nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

4.1. Hàm ý quản trị cho nhà cung cấp dịch vụ logistics

Nhà quản lý cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ dựa trên sáu nhân tố được xác định trong nghiên cứu. Ưu tiên số một là đảm bảo giao hàng đúng hạn và nguyên vẹn. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch giúp khôi phục lòng tin khi có sự cố. Đầu tư vào tuyển dụng và đào tạo nhân viên có chuyên môn logistics sẽ nâng cao năng lực phục vụ. Đây là các hành động cụ thể, có thể triển khai ngay để cải thiện điểm số hài lòng của khách hàng.

4.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực logistics

Nghiên cứu hiện tại tập trung vào thị trường TP.HCM với cỡ mẫu 150 doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi ra Hà Nội và các tỉnh thành công nghiệp khác. Bổ sung biến điều tiết như quy mô doanh nghiệp và loại hàng hóa có thể làm phong phú thêm mô hình. Nghiên cứu so sánh giữa nhà cung cấp trong nước và quốc tế sẽ cung cấp góc nhìn chiến lược có giá trị. Các phương pháp định tính như phỏng vấn sâu sẽ bổ sung chiều sâu cho dữ liệu định lượng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Tai lieu, luan van1 of 102. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH --------- --------- NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 khoa luan, tieu luan1 of 102. Tai lieu, luan van2 of 102. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM --------- --------- NGUYỄN THỊ THANH TUYỀN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI TP.HCM Chuyên ngành: KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 60.0121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2012 khoa luan, tieu luan2 of 102. Tai lieu, luan van3 of 102. LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được đúc kết từ quá trình học tập, nghiên cứu trong thời gian qua và dưới sự hướng dẫn khoa học của GS-TS.Nguyễn Đông Phong. Những nội dung được trình bày trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Phần lớn những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, chứng mình nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ bộ dữ liệu sơ cấp thực tế và các nguồn khác nhau có ghi trong tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan khác, người viết đều có chú thích nguồn gốc sau mỗi trích dẫn để dễ tra cứu và kiểm chứng. Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Tuyền khoa luan, tieu luan3 of 102. Tai lieu, luan van4 of 102. LỜI CẢM ƠN Hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Giáo sư, Tiến sĩ Nguyễn Đông Phong – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã dành nhiều thời gian và hướng dẫn tận tình về phương pháp khoa học và nội dung đề tài. Tiến sĩ Bùi Thanh Tráng, Phó khoa Thương mại & Du Lịch – Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM đã giúp tôi định hướng trong quá trình xác định mô hình nghiên cứu cho đề tài. Các anh chị là những nhân viên thuộc các công ty xuất nhập khẩu, công ty cung cấp dịch vụ logistics đã nhiệt tình giúp tôi điều tra dữ liệu sơ cấp cho đề tài. Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bè bạn và tập thể lớp CH TM19 của Đại học Kinh tế Tp.HCM đã hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót. Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc. Xin chân thành cám ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2012 Người viết Nguyễn Thị Thanh Tuyền khoa luan, tieu luan4 of 102. Tai lieu, luan van5 of 102. MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . i DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI. ii DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ ĐỀ TÀI. iii CHƯƠNG 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .5 NHỮNG CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN .6 ĐIỂM MỚI CỦA ĐỀ TÀI.7 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .8 KẾT CẤU LUẬN VĂN. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ .2 Sự hài lòng của khách hàng .3 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng.1 Khái niệm Logistics . 13 khoa luan, tieu luan5 of 102. Tai lieu, luan van6 of 102.2 Phân loại logistics .3 Dịch vụ Logistics.4 Nhà cung cấp dịch vụ logistics.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Mô hình lý thuyết đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV .1 Mô hình 5 khoảng cách CLDV.3 Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005).4 Quan hệ chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng.2 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.1 Mô hình nghiên cứu. 31 Tóm tắt chương 2 . THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu.2 Tiến độ thực hiện nghiên cứu .3 Thang đo sử dụng .3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phương pháp nghiên cứu định tính .2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .4 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ MẪU NGHIÊN CỨU.1 Phương pháp thu thập thông tin .2 Mẫu nghiên cứu.1 Hiệu chỉnh thang đo .2 Thang đo chất lượng dịch vụ logistics .3 Thang đo sự hài lòng . 41 khoa luan, tieu luan6 of 102. Tai lieu, luan van7 of 102.6 KẾ HOẠCH PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.1 Hệ số Cronback’s Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích hồi qui tuyến tính bội . 43 Tóm tắt chương 3 . PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.2 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU .3 PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ THANG ĐO .4 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .1 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố của mô hình nghiên cứu .2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các thành phần dịch vụ .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự hài lòng .3 Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu .4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .5 Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính .1 Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc.2 Xem xét ma trận hệ số tương quan.3 Kiểm tra các giả định hồi qui .4 Hồi qui tuyến tính bội .6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 65 Tóm tắt chương 4 . Ý NGHĨA VÀ KẾT LUẬN .2 KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU . 69 khoa luan, tieu luan7 of 102. Tai lieu, luan van8 of 102.1 Về thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ Logistics .2 Hàm ý cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics .3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT CÁC HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . 75 Tóm tắt chương 5 . 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 79 MỤC LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1. NHỮNG VẾN ĐỀ VỀ LOGISTICS.1 Vai trò của Logistics.1 Thực trạng ngành logistics Việt Nam .3 Những bài học kinh nghiệm thành công trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Logistics.1Trên thế giới .1Kinh nghiệm phát triển Logistics của các nước phát triển (Châu Âu, Bắc Mỹ) .2 Kinh nghiệm phát triển Logistics của Singapore .2 Tại Việt Nam. xii PHỤ LỤC 2. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM . xvii PHỤ LỤC 3. BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC. xxi PHỤ LỤC 4. DANH SÁCH 10 CHUYÊN GIA . xxvi PHỤ LỤC 5. MÔ TẢ THÔNG TIN MẪU . xxviii PHỤ LỤC 6. THỐNG KÊ MÔ TẢ. xxxii PHỤ LỤC 7. PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN DỊCH VỤ .xxxv khoa luan, tieu luan8 of 102. Tai lieu, luan van9 of 102. PHÂN TÍCH NHÂN TỔ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG .xxxix PHỤ LỤC 9. DANH SÁCH 157 DOANH NGHIỆP THAM GIA KHẢO SÁT. xl khoa luan, tieu luan9 of 102. Tai lieu, luan van10 of 102. i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ASEAN: Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á (Association of Southeast Asian Nations) CIF: Tiền hàng, bảo hiểm và cước phí (Cost, Insurance and Freight) CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp FOB: Giao hàng lên tàu (Free On Board) ISO: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization) NCC (dịch vụ logistics): Nhà cung cấp (dịch vụ logistics) (Logistics Service Provider: LSP) Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập khẩu WTO: Tổ chức thương mại thế giới (World Trade Organization) khoa luan, tieu luan10 of 102. Tai lieu, luan van11 of 102. ii DANH MỤC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 2.1 Các yếu tố trong mô hình SERVQUAL .1 Bảng tiến độ thực hiện nghiên cứu .2 Độ lệch chuẩn của thang đo sự hài lòng qua nghiên cứu sơ bộ .3 Mã hóa các thang đo của các biến độc lập .4 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng.1 Loại hình doanh nghiệp của khách hàng được phỏng vấn .2 Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố của mô hình nghiên cứu .3 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thành phần sự hài lòng .4 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .5 Bảng tổng kết kết quả sau 8 lần phân tích nhân tố .6 Kết quả phân tích EFA của các thành phần dịch vụ.7 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .8 Ma trận xoay các nhân tố thang đo sự hài lòng .9 Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát .10 Ma trận tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc.11 Kiểm định tương quan hạng Spearman .12 Bảng kết quả kiểm tra giả định không có tương quan giữa các phần dư .13 Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .14 Hệ số R2 điều chỉnh .15 Bảng phân tích phương sai ANOVA.16 Bảng kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. 65 khoa luan, tieu luan11 of 102. Tai lieu, luan van12 of 102. iii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2.2 Nhà cung cấp dịch vụ logistics .3 Mô hình 5 khoảng cách CLDV.4 Mô hình ROPMIS .5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .6 Mô hình nghiên cứu đề nghị .1 Qui trình nghiên cứu .1 Đồ thị mẫu phân bổ theo chức vụ đối tượng được phỏng vấn.2 Loại hình XNK chính của doanh nghiệp .1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh .1 Biểu đồ kiểm định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau .2 Biểu đồ Histogram cho phần dư .1 Mô hình hàm ý cho NCC dịch vụ logistics . 71 khoa luan, tieu luan12 of 102. Tai lieu, luan van13 of 102. 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Sau 5 năm gia nhập tổ chức WTO, xuất khẩu của Việt Nam liên tục tăng. Trong năm 2011, kim ngạch xuất khẩu tăng 33,3% so với năm 2010, đã đạt 96,3 tỷ USD; tổng kim ngạch XNK vượt mức 200 tỷ USD (VCCI, Báo cáo thường niên doanh nghiệp Việt Nam 2011, 2011). Dịch vụ phân phối, bán lẻ phát triển mạnh.