Luận văn thạc sĩ kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ logistics tại TP.HCM

Nghiên cứu các nhân tố tác động sự hài lòng khách hàng dịch vụ logistics. Phân tích ảnh hưởng chất lượng, thời gian giao, dịch vụ và chi phí vận chuyển.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Tuyền
• Người hướng dẫn: GS.TS. Nguyễn Đông Phong
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ logistics

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo cốt lõi đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Tuyền (Đại học Kinh tế TP.HCM, 2012) chỉ ra rằng thị trường logistics tại TP.HCM ngày càng cạnh tranh khốc liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng để tồn tại. Logistics không chỉ là vận chuyển hàng hóa. Đây là hệ thống tích hợp gồm lưu kho, phân phối, thông quan và quản lý chuỗi cung ứng. Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Độ tin cậy, tốc độ giao hàng và chi phí là ba yếu tố được nhắc đến nhiều nhất. Tại TP.HCM, các công ty xuất nhập khẩu là nhóm sử dụng dịch vụ logistics lớn nhất. Họ đặt ra yêu cầu cao về tính chính xác và đúng hạn. Nghiên cứu học thuật trong lĩnh vực này giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình. Từ đó, chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ được xây dựng có cơ sở khoa học. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên lý thuyết chất lượng dịch vụ SERVQUAL và các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng được kiểm chứng trên thế giới.

1.1. Khái niệm logistics và vai trò trong kinh doanh hiện đại

Logistics trải qua ba giai đoạn phát triển. Giai đoạn đầu là phân phối vật chất đơn thuần. Tiếp theo là hệ thống logistics tích hợp đầu vào và đầu ra. Giai đoạn hiện tại là quản trị chuỗi cung ứng toàn diện. Theo định nghĩa hiện đại, logistics là quá trình tối ưu hóa vị trí, lưu trữ và chu chuyển tài nguyên từ nhà cung cấp đến người tiêu dùng cuối cùng. Hoạt động này tạo ra giá trị gia tăng đáng kể cho doanh nghiệp. Tại Việt Nam, ngành logistics đang phát triển mạnh mẽ cùng với sự tăng trưởng của hoạt động xuất nhập khẩu.

1.2. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp logistics nhận diện khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ. Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho đối tác. Ngược lại, khách hàng không hài lòng sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác. Chi phí giữ chân khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM cần đầu tư vào hệ thống đo lường và phản hồi chất lượng dịch vụ một cách thường xuyên và có hệ thống.

II. Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng trong logistics

Nghiên cứu xác định sáu nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics. Thứ nhất là độ tin cậy — khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết. Thứ hai là khả năng đáp ứng — tốc độ phản hồi và xử lý yêu cầu của khách hàng. Thứ ba là năng lực phục vụ — kiến thức chuyên môn và thái độ của nhân viên. Thứ tư là sự đồng cảm — mức độ quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Thứ năm là phương tiện hữu hình — cơ sở vật chất, phương tiện vận tải và hệ thống công nghệ thông tin. Thứ sáu là giá cả và uy tín thương hiệu. Mô hình nghiên cứu được xây dựng với 24 biến quan sát. Dữ liệu thu thập từ 150 khách hàng là các công ty xuất nhập khẩu tại TP.HCM. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. Kết quả cho thấy độ tin cậy là nhân tố có tác động mạnh nhất. Giá cả cạnh tranh và uy tín thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp.

2.1. Nhân tố chất lượng dịch vụ và độ tin cậy

Độ tin cậy phản ánh khả năng nhà cung cấp logistics thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu tiên. Giao hàng đúng hạn, nguyên vẹn hàng hóa và chứng từ chính xác là các chỉ số đo lường chính. Nghiên cứu cho thấy 78% khách hàng xếp độ tin cậy là tiêu chí quan trọng nhất. Khi hàng hóa bị trễ hoặc hư hỏng, thiệt hại không chỉ là tài chính mà còn ảnh hưởng đến uy tín của công ty khách hàng với đối tác nước ngoài. Vì vậy, đây là yếu tố không thể thỏa hiệp trong ngành logistics.

2.2. Nhân tố giá cả uy tín thương hiệu và công nghệ

Giá cả dịch vụ logistics cần cân bằng giữa tính cạnh tranh và chất lượng cung cấp. Khách hàng doanh nghiệp không chỉ tìm kiếm mức giá thấp nhất mà còn cần tính minh bạch trong báo giá. Uy tín thương hiệu xây dựng qua nhiều năm hoạt động giúp nhà cung cấp giữ chân khách hàng trung thành. Hệ thống công nghệ thông tin, đặc biệt là phần mềm theo dõi lô hàng trực tuyến, ngày càng được khách hàng đánh giá cao. Doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ dài hạn.

III. Phương pháp nghiên cứu và mô hình đo lường sự hài lòng

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng thảo luận nhóm chuyên gia để hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 150 mẫu khảo sát. Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất từ các công ty xuất nhập khẩu tại TP.HCM. Theo Hair và cộng sự (2006), cỡ mẫu tối thiểu cần 5 quan sát cho mỗi biến. Với 24 biến quan sát, cỡ mẫu 150 đảm bảo đủ điều kiện phân tích. Công cụ phân tích gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Kiểm định Cronbach's Alpha đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo. EFA xác định cấu trúc các nhân tố tiềm ẩn. Hồi quy bội xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng tổng thể. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các lý thuyết về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ B2B.

3.1. Quy trình xây dựng và hiệu chỉnh thang đo

Thang đo ban đầu được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết và các nghiên cứu trước. Nhóm chuyên gia gồm các nhân viên công ty xuất nhập khẩu và nhà cung cấp logistics tham gia thảo luận. Sau thảo luận, một số biến quan sát được điều chỉnh cho phù hợp với bối cảnh thị trường TP.HCM. Thành phần Uy tín/Thương hiệu và Giá cả được bổ sung thêm biến quan sát. Kết quả cuối cùng là thang đo gồm 6 thành phần với 24 biến quan sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics.

3.2. Phân tích dữ liệu bằng EFA và hồi quy bội

Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp rút gọn tập biến quan sát thành các nhân tố đại diện. Điều kiện áp dụng EFA gồm hệ số KMO > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê. Các biến có hệ số tải nhân tố < 0.5 bị loại khỏi mô hình. Sau EFA, phân tích hồi quy bội xác định nhân tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng. Hệ số Beta chuẩn hóa cho phép so sánh mức độ tác động giữa các nhân tố. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở định lượng để doanh nghiệp ưu tiên nguồn lực cải thiện đúng chỗ.

IV. Kết luận và ứng dụng thực tiễn cho nhà cung cấp logistics

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao cho các nhà cung cấp dịch vụ logistics tại TP.HCM. Độ tin cậy trong thực hiện dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất cần được ưu tiên đầu tư. Khả năng đáp ứng nhanh và năng lực chuyên môn của nhân viên đứng ở vị trí tiếp theo. Các nhà cung cấp cần xây dựng quy trình chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán trong từng giao dịch. Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin giúp tăng tính minh bạch và khả năng theo dõi lô hàng. Chính sách giá cần rõ ràng và cạnh tranh, tránh phát sinh chi phí ẩn gây bất ngờ cho khách hàng. Xây dựng uy tín thương hiệu là chiến lược dài hạn không thể bỏ qua. Khách hàng trong ngành B2B thường trung thành với nhà cung cấp có uy tín tốt. Chương trình đào tạo nhân viên định kỳ giúp nâng cao chất lượng tiếp xúc khách hàng. Hệ thống thu thập phản hồi sau mỗi giao dịch giúp phát hiện vấn đề kịp thời. Những doanh nghiệp áp dụng kết quả nghiên cứu này có thể nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

4.1. Hàm ý quản trị cho nhà cung cấp dịch vụ logistics

Nhà quản lý cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ dựa trên sáu nhân tố được xác định trong nghiên cứu. Ưu tiên số một là đảm bảo giao hàng đúng hạn và nguyên vẹn. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch giúp khôi phục lòng tin khi có sự cố. Đầu tư vào tuyển dụng và đào tạo nhân viên có chuyên môn logistics sẽ nâng cao năng lực phục vụ. Đây là các hành động cụ thể, có thể triển khai ngay để cải thiện điểm số hài lòng của khách hàng.

4.2. Định hướng nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực logistics

Nghiên cứu hiện tại tập trung vào thị trường TP.HCM với cỡ mẫu 150 doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi ra Hà Nội và các tỉnh thành công nghiệp khác. Bổ sung biến điều tiết như quy mô doanh nghiệp và loại hàng hóa có thể làm phong phú thêm mô hình. Nghiên cứu so sánh giữa nhà cung cấp trong nước và quốc tế sẽ cung cấp góc nhìn chiến lược có giá trị. Các phương pháp định tính như phỏng vấn sâu sẽ bổ sung chiều sâu cho dữ liệu định lượng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã trình bày tổng quan về sự cần thiết và ý nghĩa của nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics của NCC cấp dịch vụ Logistics. Chương 2 sẽ hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, CLDV, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, logistics, dịch vụ logistics, NCC dịch vụ logistics. Chương 2 cũng trình bày các mô hình lý thuyết cơ sở, từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu lý thuyết và các giả thuyết.1 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ 2.1 Dịch vụ Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình và không có sản phẩm hữu hình…(nghĩa hẹp). Và theo nghĩa rộng thì dịch vụ là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. Dịch vụ là một loại hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa, nhưng vì là một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán – người cung cấp dịch vụ và người mua – người sử dụng dịch vụ.

khoa luan, tieu luan20 of 102. Tai lieu, luan van21 of 102. 9 Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa: Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Tổ chức Thương mại thế giới WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành dịch vụ, cụ thể: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch vụ kể trên.

Cho đến nay, dịch vụ chưa được thống nhất thành một khái niệm. Dịch vụ có đặc tính vô hình và đa dạng nhiều loại hình dịch vụ khách nhau (theo WTO). Chính vì thế, Theodore Levitt đã có nhận định về dịch vụ: “Không có sự việc nào giống như các ngành dịch vụ. Chỉ có những ngành có thành phần dịch vụ lớn hơn hay nhỏ hơn so với của các ngành khác”.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ được xem như là một loại hàng hóa đặc biệt khác với hàng hóa vật chất thông thường. Theo Phillip Kottler, chính do 4 đặc điểm sau của dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt đó cho dịch vụ. Tính vô hình (intangible) Các dịch vụ đều vô hình. Không giống như những sản phẩm vật chất, sản phẩm của dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng,… và không biết được kết quả của dịch vụ.

Vì vậy, khách hàng sẽ suy diễn về CLDV từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không tách rời được (Inseparability) Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua khoa luan, tieu luan21 of 102. Tai lieu, luan van22 of 102.

10 nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Nếu dịch vụ do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Tính không ổn định (Variability) Các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Người mua dịch vụ biết rõ tính không ổn định rất lớn này và thường hay trao đổi với người khác trước khi lựa chọn người cung ứng.

Tính không lưu giữ được (Perishability) Không thể lưu giữ dịch vụ được. Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như những loại hàng hóa hữu hình khác. Nên không có khái niệm “ tái sử dụng” hay “phục hồi” dịch vụ. Do vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.2 Chất lượng dịch vụ Khái niệm Chất lượng dịch vụ Những đặc điểm của dịch vụ đã tạo ra sự khác biệt trong việc xác định chất lượng sản phẩm và CLDV.

Trong khi Chất lượng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí như: tính năng, độ bền, đặc tính sản phẩm,. Ngược lại, CLDV cũng mang tính vô hình như dịch vụ. CLDV sẽ chỉ được thể hiện trong quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Do đặc tính khó xác định của CLDV, trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường CLDV: Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của CLDV: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ. Đề cập đến CLDV, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng sự (1988) định khoa luan, tieu luan22 of 102.

Tai lieu, luan van23 of 102. 11 nghĩa CLDV: “là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Cronin và Taylor (1992) cho rằng CLDV chính là CLDV theo cảm nhận của khách hàng mà không cần so sánh với kỳ vọng vì nó khiến khách hàng nhầm lẫn, khó phân biệt. Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994): CLDV là sự đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Như vậy, CLDV dù được hiểu theo cách nào thì khái niệm đó cũng thể hiện quan điểm: CLDV liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận về CLDV cũng khác nhau. Để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.2 Sự hài lòng của khách hàng “Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cả cho bản thân chúng ta nữa.

Khách hàng là nhân tố quyết định trong việc sống còn của một doanh nghiệp. Điều này luôn đúng trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, cạnh tranh ngày càng khốc liệt đang diễn ra ở tất cả các thị trường và trên toàn cầu. Thật đúng khi Peter Drucker cho rằng: “Khách hàng là Ông chủ duy nhất có quyền sa thải nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể doanh nghiệp bằng cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác”.000 bài luận và công trình nghiên cứu của nhiều tác giả từ trước đến nay về sự hài lòng của khách hàng (Peterson và Wilson, 1992) đã cho thấy có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này: Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. khoa luan, tieu luan23 of 102.

Tai lieu, luan van24 of 102. 12 Đơn giản hơn, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với NCC dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. (Terrence Leves và Gordon H. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000): “sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với NCC dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó.

Khái niệm sự hài lòng của Phillip Kotler (Phillip Kotler, 2003): Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay dịch vụ) với những kỳ vọng đó của họ. Kotler còn cho rằng, mức độ hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Theo đó, khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: (1) Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. (2) Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

(3) Nếu kết quả thực tế vượt quá mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.3 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng Nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy, CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt nhưng có mối tương quan với nhau (Olsen, 2002, 2005). Nghiên cứu của Cronin và Taylor (2002) đã tìm thấy sự tương quan dương giữa CLDV và sự hài lòng. Nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng, có hai quan điểm: (1) Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV.

(2) Trong khi đó, Cronin và Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Giải thích điều này: chất lượng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. CLDV được xem là khoa luan, tieu luan24 of 102. Tai lieu, luan van25 of 102.

13 nguyên nhân cốt lõi của sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng là cơ sở để cải thiện và phát triển hệ thống CLDV của NCC dịch vụ.