Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch – được mệnh danh là ngành "công nghiệp không khói" – đóng góp tỷ trọng quan trọng vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam. Tuy nhiên, giai đoạn 2020 – 2021, đại dịch COVID-19 bùng phát đã tác động sâu sắc, toàn diện và làm gián đoạn chuỗi cung ứng dịch vụ của toàn ngành du lịch. Bước sang năm 2022, khi thị trường du lịch chính thức mở cửa trở lại, các doanh nghiệp lữ hành đứng trước yêu cầu tái cấu trúc sản phẩm, thích ứng với bối cảnh mới và nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng.

Tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Truyền thông Du lịch Mặt Trời Hà Nội (Hanoi Sun Travel), các sản phẩm du lịch MICE (Meeting – Incentive – Conference – Event: Du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, sự kiện và khen thưởng) giữ vị trí then chốt, từng đóng góp tới 60% tổng doanh thu của công ty vào năm 2019. Mặc dù vậy, quá trình vận hành thực tế cho thấy chất lượng sản phẩm du lịch MICE của đơn vị vẫn tồn tại một số điểm bất cập, chưa thỏa mãn trọn vẹn kỳ vọng của khách hàng. Trong bối cảnh các đối thủ cạnh tranh trên thị trường liên tục đổi mới, việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng sản phẩm MICE là yêu cầu cấp thiết đối với doanh nghiệp.

Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ MICE tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Truyền thông Du lịch Mặt Trời Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm MICE của doanh nghiệp trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Khảo sát, làm rõ tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và các điều kiện kinh doanh thực tế của Hanoi Sun Travel.
    • Đo lường và đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm du lịch MICE của công ty thông qua khảo sát ý kiến khách hàng.
    • Xây dựng hệ thống giải pháp định hướng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch MICE của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm du lịch MICE của Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Truyền thông Du lịch Mặt Trời Hà Nội.
  • Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã trực tiếp sử dụng sản phẩm du lịch MICE do Hanoi Sun Travel cung cấp.
  • Phạm vi không gian: Khách hàng nội địa trải nghiệm dịch vụ MICE của công ty trên phạm vi toàn quốc.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2021; dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ tháng 9/2022 đến tháng 11/2022.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung phân tích các thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch MICE và mức độ đáp ứng của doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kết hợp giữa khung lý thuyết chuẩn hóa về chất lượng dịch vụ và các công cụ phân tích thống kê định lượng:

  • Khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Tác giả vận dụng thang đo SERVQUAL chuẩn hóa với 5 thành phần chất lượng dịch vụ, được điều chỉnh thành 20 biến quan sát phù hợp với loại hình du lịch MICE:

    1. Yếu tố hữu hình (Tangibles): Gồm 5 biến quan sát (chất lượng khách sạn; hội trường tổ chức sự kiện; hệ thống âm thanh, kỹ thuật; phương tiện vận chuyển; điểm đến du lịch).
    2. Sự tin cậy (Reliability): Gồm 4 biến quan sát (tính chính xác so với quảng cáo của nhà hàng/khách sạn; tính chính xác của điểm đến so với quảng cáo; thực hiện đúng lịch trình cam kết; thông báo kịp thời khi có thay đổi).
    3. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Gồm 4 biến quan sát (tốc độ xử lý sự cố phát sinh; mức độ thấu hiểu nhu cầu của nhân viên; khả năng đáp ứng nhu cầu; tính thuận tiện khi đặt dịch vụ).
    4. Sự đảm bảo (Assurance): Gồm 4 biến quan sát (an ninh tại cơ sở lưu trú; vệ sinh phương tiện di chuyển; trình độ chuyên môn và tác phong của nhân viên; vệ sinh an toàn thực phẩm).
    5. Sự cảm thông (Empathy): Gồm 3 biến quan sát (thái độ lịch sự của nhân viên; sự quan tâm đến phản ứng của khách; sự chú ý đến từng cá nhân trong đoàn).

  • Mô hình phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (Importance – Performance Analysis – IPA): Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa mức độ thực hiện ($P$) và mức độ quan trọng ($I$). Độ lệch được xác định bằng công thức $Gap = P - I$. Nếu $P - I \ge 0$, dịch vụ đạt mức tốt/vượt kỳ vọng; nếu $P - I < 0$, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng. Ma trận IPA được phân chia thành 4 góc phần tư:

    • Phần tư I (Tập trung phát triển): Mức độ quan trọng cao ($I$ cao), mức độ thực hiện thấp ($P$ thấp).
    • Phần tư II (Tiếp tục duy trì): Mức độ quan trọng cao ($I$ cao), mức độ thực hiện cao ($P$ cao).
    • Phần tư III (Hạn chế phát triển): Mức độ quan trọng thấp ($I$ thấp), mức độ thực hiện thấp ($P$ thấp).
    • Phần tư IV (Giảm sự đầu tư): Mức độ quan trọng thấp ($I$ thấp), mức độ thực hiện cao ($P$ cao).

  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

    • Phương pháp điều tra xã hội học: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không quan trọng/Rất không đồng ý đến 5: Rất quan trọng/Rất đồng ý). Tổng số phiếu phát ra là 95, thu về 95 phiếu, loại bỏ 14 phiếu không hợp lệ, thu được 81 mẫu hợp lệ ($n = 81$).
    • Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS để phân tích thống kê mô tả mẫu (tần số, tỷ lệ phần trăm) và thực hiện kiểm định cặp (Paired-Samples T-test) nhằm xác định ý nghĩa thống kê của độ chênh lệch giữa $P$ và $I$ tại mức ý nghĩa $p < 0,05$ (độ tin cậy 95%).
    • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2021, hồ sơ năng lực nhân sự năm 2022 và các tài liệu kiểm kê cơ sở vật chất của Hanoi Sun Travel.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG DU LỊCH MẶT TRỜI HÀ NỘI

Chương 1 khái quát quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và các nguồn lực kinh doanh của Hanoi Sun Travel:

  1. Lịch sử hình thành và phát triển: Công ty thành lập vào tháng 11 năm 2012 bởi ông Nguyễn Văn Dũng, mã số thuế 0107128299, trụ sở chính tại Km số 2, Cao tốc Nội Bài, Xã Điền Xá, Xã Quang Tiến, Huyện Sóc Sơn, TP. Hà Nội. Ban đầu thành lập chỉ với 3 nhân sự, đến năm 2018 công ty đã mở rộng quy mô lên gần 70 nhân sự và phát triển mạng lưới văn phòng giao dịch tại Hà Nội, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Phú Thọ, TP. Hồ Chí Minh và miền Trung.
  2. Cơ cấu tổ chức bộ máy: Vận hành theo mô hình chức năng, đứng đầu là Giám đốc điều hành trực tiếp các phòng ban chuyên môn: Phòng Kinh doanh (gồm bộ phận Outbound, Nội địa, Visa), Phòng Marketing, Phòng Điều hành, Phòng Kế toán, Phòng Vé máy bay và Phòng Kỹ thuật.
  3. Nguồn nhân lực: Tính đến tháng 9/2022, tổng số lao động là 30 người (giảm so với mức gần 70 người năm 2018 do tác động của đại dịch).
    • Theo giới tính: Nữ chiếm 66,67% (20 người), Nam chiếm 33,33% (10 người).
    • Theo độ tuổi: Độ tuổi 18 – 26 chiếm 23,3% (7 người); độ tuổi 27 – 32 chiếm 60,0% (18 người); độ tuổi 33 – 40 chiếm 16,7% (5 người). Lực lượng lao động trẻ chiếm trên 80%.
Vị trí / Phòng ban Số lượng (người) Độ tuổi 18 – 26 Độ tuổi 27 – 32 Độ tuổi 33 – 40
Giám đốc 1 0 0 1
Phòng Kinh doanh 11 4 6 1
Phòng Kế toán 4 0 3 1
Phòng Vé máy bay 4 1 2 1
Phòng Điều hành 5 0 4 1
Phòng Marketing 4 2 2 0
Phòng Kỹ thuật 1 0 1 0
Tổng cộng 30 7 (23,3%) 18 (60,0%) 5 (16,7%)
  1. Nguồn vốn và cơ sở vật chất: Vốn điều lệ ban đầu là 3.000 triệu đồng. Giai đoạn 2018 – 2020, tổng nguồn vốn duy trì quanh mức trên 12 – 13 tỷ đồng. Đến năm 2021, do đại dịch bùng nổ, tổng nguồn vốn giảm 2,45 tỷ đồng (giảm 17,1%), trong đó vốn cố định giảm 1,26 tỷ đồng (giảm 14,16%) và vốn lưu động ròng giảm 1,19 tỷ đồng (giảm 21,3%). Cơ sở vật chất kỹ thuật kiểm kê ngày 30/8/2022 bao gồm: 16 máy tính để bàn, 3 điện thoại hotline, 6 điện thoại di động bàn giao nhân viên, 2 máy in, 7 bộ bàn làm việc, 4 bộ phát wifi, 3 điều hòa, 1 bình lọc nước thông minh, 1 máy chấm công, 12 tủ tài liệu, 2 giá sách, 1 bảng trắng và 20 khay đựng tài liệu.
  2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2021:
Chỉ tiêu (Đơn vị: Nghìn đồng) Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Tổng doanh thu 24.291.540 26.915.025 10.792.925 3.378.201
Tổng chi phí 21.183.056 23.084.221 9.941.691 3.063.170
Lợi nhuận trước thuế 3.108.484 3.830.804 851.234 315.031
Lợi nhuận sau thuế 2.551.207 3.132.527 698.012 258.325

Năm 2019, doanh thu tăng trưởng 10,8% và lợi nhuận sau thuế tăng 22,8% so với năm 2018. Sang năm 2020 và 2021, doanh thu sụt giảm lần lượt 59,9% và 68,7%, lợi nhuận sau thuế năm 2021 chỉ còn đạt hơn 258 triệu đồng, phản ánh sự đình trệ nghiêm trọng của hoạt động lữ hành trong thời kỳ dịch bệnh.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ TRUYỀN THÔNG DU LỊCH MẶT TRỜI HÀ NỘI

Chương 2 trình bày kết quả phân tích số liệu điều tra khách hàng về sản phẩm du lịch MICE của công ty:

  1. Cơ cấu mẫu khảo sát ($n = 81$):

    • Giới tính: Nam có 35 mẫu (chiếm 43,2%), Nữ có 46 mẫu (chiếm 56,8%).
    • Độ tuổi: Tập trung chủ yếu trong độ tuổi lao động từ 18 đến 55 tuổi (nhóm 18 – 34 tuổi chiếm 56,8%).
    • Nghề nghiệp: Nhân viên kinh doanh chiếm 43,21%; nhân viên ngành công nghệ chiếm 23,46%; người làm nghề tự do chiếm 20,99%; các ngành nghề khác chiếm phần còn lại.
    • Nguồn tiếp cận thông tin: 66,66% khách hàng biết đến Hanoi Sun Travel qua giới thiệu của bạn bè, đồng nghiệp, người thân; kênh website/fanpage chiếm gần 30% (20,99% lượt chọn trực tiếp); qua các hội thảo du lịch chiếm 12,35%.

  2. Kết quả kiểm định chất lượng dịch vụ theo mô hình IPA:

STT Nhóm thuộc tính và biến quan sát $I$ (Quan trọng) $P$ (Thực hiện) $P - I$ (Độ lệch) Giá trị $p$ (Sig.)
I Nhóm Yếu tố hữu hình
1 Khách sạn sạch sẽ, thoải mái, tiện nghi 4,78 4,04 -0,74 < 0,05
2 Hội trường tổ chức sự kiện rộng rãi, phù hợp 4,46 3,72 -0,74 < 0,05
3 Chất lượng âm thanh, kỹ thuật tốt 4,42 3,88 -0,54 < 0,05
4 Phương tiện đi lại hiện đại, an toàn 4,46 3,93 -0,53 < 0,05
5 Điểm du lịch đẹp, thu hút 4,20 3,90 -0,30 < 0,05
II Nhóm Sự tin cậy
6 Chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn đúng quảng cáo 4,40 3,86 -0,54 < 0,05
7 Chất lượng dịch vụ tại điểm du lịch đúng quảng cáo 4,32 4,01 -0,31 < 0,05
8 Thực hiện lịch trình, nội dung tour đúng từ đầu 4,32 3,81 -0,51 < 0,05
9 Thông báo kịp thời khi có sự thay đổi chương trình 4,36 4,02 -0,34 < 0,05
III Nhóm Khả năng đáp ứng
10 Giải quyết nhanh chóng, kịp thời các sự cố phát sinh 4,30 4,35 +0,05 < 0,05
11 Nhân viên luôn hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 4,10 3,80 -0,30 < 0,05
12 Dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng 4,22 3,94 -0,28 < 0,05
13 Dễ dàng đặt dịch vụ tại công ty 4,12 4,18 +0,06 < 0,05
IV Nhóm Sự đảm bảo
14 An ninh tại khách sạn được đảm bảo 4,38 3,98 -0,40 < 0,05
15 Phương tiện đi lại đảm bảo vệ sinh 4,35 4,00 -0,35 < 0,05
16 Nhân viên chuyên môn tốt, chuyên nghiệp, chu đáo 4,32 3,95 -0,37 < 0,05
17 Các món ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 4,45 4,02 -0,43 < 0,05
V Nhóm Sự cảm thông
18 Nhân viên giữ thái độ lịch sự, nhã nhặn 4,30 3,99 -0,31 < 0,05
19 Quan tâm đến phản ứng của khách trong chuyến đi 4,35 3,85 -0,50 < 0,05
20 Nhân viên chú ý đến từng cá nhân trong đoàn 4,25 3,83 -0,42 < 0,05
  1. Phát hiện chính từ ma trận IPA:
    • Điểm mạnh vượt trội: Có 2 chỉ tiêu thuộc nhóm "Khả năng đáp ứng" đạt giá trị chênh lệch dương ($P - I > 0$), gồm: "Công ty giải quyết nhanh chóng, kịp thời các sự cố xảy ra" ($P - I = +0,05$) và "Dễ dàng đặt dịch vụ tại công ty" ($P - I = +0,06$). Điều này thể hiện quy trình xử lý tình huống linh hoạt và sự tiện lợi trong khâu tiếp nhận thông tin.
    • Các điểm hạn chế cần ưu tiên khắc phục (nằm ở Phần tư I - Tập trung phát triển): Tiêu chí "Hội trường tổ chức sự kiện rộng rãi, phù hợp" có điểm thực hiện thấp ($P = 3,72$) nhưng kỳ vọng rất cao ($I = 4,46$, độ lệch $-0,74$); tiêu chí "Khách sạn sạch sẽ, thoải mái, tiện nghi" ($I = 4,78, P = 4,04$, độ lệch $-0,74$); "Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn đúng như quảng cáo" ($P - I = -0,54$); "Phương tiện đi lại hiện đại, an toàn" ($P - I = -0,53$).
    • Hạn chế về tính cá nhân hóa và sự cảm thông: Tất cả các biến trong nhóm "Sự cảm thông" đều có điểm thực hiện dưới 4,00 ($P$ từ $3,83$ đến $3,99$), cho thấy nhân viên phục vụ mới dừng lại ở mức hoàn thành nhiệm vụ theo quy trình mà chưa thực sự thấu cảm, quan tâm đến từng cá nhân trong các đoàn MICE quy mô lớn.

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY HANOI SUN TRAVEL

Dựa trên kết quả phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ và ma trận IPA, Chương 3 định hình các giải pháp trọng tâm:

  1. Mục tiêu và phương hướng hoạt động:
    • Từng bước khôi phục quy mô kinh doanh, mở rộng tệp khách hàng đoàn doanh nghiệp, khối giáo dục, hành chính và các tập đoàn lớn tại các khu công nghiệp phía Bắc.
    • Định vị sản phẩm du lịch MICE là dòng sản phẩm mũi nhọn mang tính chiến lược dài hạn của công ty.
  2. Hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm MICE:
    • Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố hữu hình: Tăng cường quy trình khảo sát thực địa trước khi ký kết hợp đồng; kiểm tra nghiêm ngặt tiêu chuẩn âm thanh, ánh sáng, sức chứa và cách bố trí không gian hội trường tổ chức sự kiện; nâng cao tiêu chuẩn kiểm định đội xe vận chuyển và kiểm tra phòng ốc lưu trú.
    • Tăng cường kiểm soát chất lượng nhà cung ứng và tính xác thực của thông tin: Thiết lập hệ thống tiêu chí đánh giá định kỳ các đối tác lưu trú, ẩm thực; đảm bảo thông tin giới thiệu trên tài liệu chào tour phản ánh chính xác 100% chất lượng dịch vụ thực tế nhằm duy trì chữ tín.
    • Đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và an ninh du khách: Siết chặt hợp đồng trách nhiệm với các nhà hàng, khách sạn đối tác về nguồn gốc thực phẩm; xây dựng phương án y tế và kiểm soát an ninh tại điểm lưu trú cho các đoàn khách quy mô từ hàng trăm đến gần 1.000 người.
    • Đào tạo kỹ năng mềm và nâng cao năng lực thấu cảm cho đội ngũ nhân sự: Tổ chức các lớp bồi dưỡng định kỳ về kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử nhã nhặn, khả năng quan sát phản ứng tâm lý khách hàng và phong cách phục vụ chu đáo, mang tính cá nhân hóa của đội ngũ hướng dẫn viên và điều hành tour.
    • Hoàn thiện công tác truyền thông và tiếp thị số: Nâng cấp giao diện website, tối ưu hóa fanpage và bổ sung chức năng tương tác trực tuyến nhằm mở rộng tỷ lệ tiếp cận khách hàng mới, khắc phục sự phụ thuộc quá lớn vào kênh giới thiệu truyền miệng truyền thống (vốn đang chiếm 66,66%).

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả nghiên cứu thực nghiệm: Khóa luận cung cấp bức tranh định lượng chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với 20 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ MICE tại Hanoi Sun Travel. Nghiên cứu chỉ ra rằng 18/20 chỉ tiêu có mức độ thực hiện chưa đạt kỳ vọng của du khách ($P - I < 0$), trong đó các tiêu chí về hội trường sự kiện, phương tiện di chuyển, cam kết quảng cáo và an toàn thực phẩm có khoảng cách âm lớn nhất.
  • Đóng góp thực tiễn: Khóa luận đưa ra các giải pháp bám sát vào kết quả định vị ma trận IPA, giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp xác định chính xác các khâu dịch vụ cần ưu tiên phân bổ nguồn lực (hội trường, quảng cáo đúng thực tế, cơ sở lưu trú) thay vì dàn trải chi phí.
  • Tính cập nhật: Đề tài phản ánh trung thực thực trạng tài chính và biến động nhân sự của doanh nghiệp lữ hành giai đoạn trước và sau dịch COVID-19 (2018 – 2022), tạo tiền đề dữ liệu thực chứng cho việc hoạch định chiến lược phục hồi du lịch lữ hành.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của đề tài: Kích thước mẫu khảo sát thực tế còn hạn chế ($n = 81$ mẫu hợp lệ) do điều kiện thời gian và nguồn lực thực tập; phạm vi khảo sát mới tập trung vào đối tượng khách hàng nội địa trên địa bàn Hà Nội và các tỉnh lân cận; nghiên cứu chưa mở rộng khảo sát phân khúc khách du lịch MICE quốc tế (Inbound/Outbound).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu điều tra trên nhiều phân khúc khách hàng khác nhau; ứng dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) hoặc hồi quy đa biến để lượng hóa mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và ý định quay lại của khách hàng MICE.

Giá trị tham khảo

Báo cáo thực tập chuyên đề có giá trị ứng dụng và tham khảo thiết thực:

  • Đối với sinh viên và học viên ngành Du lịch - Khách sạn, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Cung cấp tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về phương pháp vận dụng mô hình SERVQUAL và ma trận IPA trong việc đánh giá một dòng sản phẩm du lịch đặc thù (MICE).
  • Đối với doanh nghiệp lữ hành: Là tài liệu tham khảo thực tế giúp các nhà quản trị doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ nhận diện rõ các "điểm nghẽn" trong khâu tổ chức sự kiện, kiểm soát đối tác cung ứng và đào tạo nhân sự sau thời kỳ gián đoạn do dịch bệnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Sản phẩm du lịch MICE đóng góp tỷ trọng bao nhiêu trong cơ cấu doanh thu của Hanoi Sun Travel trước đại dịch?
Năm 2019, trước khi đại dịch COVID-19 bùng phát, các sản phẩm du lịch MICE đóng góp tới 60% tổng doanh thu của toàn công ty Hanoi Sun Travel.

2. Quy mô mẫu khảo sát và tỷ lệ hợp lệ trong nghiên cứu là bao nhiêu?
Tác giả đã phát ra 95 phiếu khảo sát, thu về 95 phiếu, trong đó loại bỏ 14 phiếu không hợp lệ do thiếu thông tin và sử dụng 81 phiếu hợp lệ ($n = 81$) để phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS.

3. Những chỉ tiêu nào trong khảo sát đạt điểm chênh lệch dương ($P - I > 0$)?
Có 2 chỉ tiêu thuộc nhóm "Khả năng đáp ứng" đạt giá trị chênh lệch dương:

  • Công ty giải quyết nhanh chóng, kịp thời các sự cố xảy ra khi thực hiện chương trình du lịch: $P - I = +0,05$ ($I = 4,30; P = 4,35$).
  • Dễ dàng đặt dịch vụ tại công ty: $P - I = +0,06$ ($I = 4,12; P = 4,18$).

4. Kênh tiếp cận thông tin nào chiếm tỷ trọng cao nhất trong việc đưa khách hàng đến với công ty?
Kênh giới thiệu qua bạn bè, đồng nghiệp và người thân chiếm tỷ trọng áp đảo với 66,66% tổng số khách hàng được khảo sát; kênh website/fanpage chiếm 20,99% (gần 30% khi tính gộp các nguồn trực tuyến); kênh hội thảo du lịch chiếm 12,35%.

5. Cơ cấu nhân sự của Hanoi Sun Travel thay đổi như thế nào sau đại dịch COVID-19?
Năm 2018, đội ngũ nhân sự của công ty đạt gần 70 thành viên. Đến tháng 9/2022, sau các đợt cắt giảm do ảnh hưởng của dịch bệnh, quy mô nhân sự còn lại 30 nhân viên (trong đó nữ giới chiếm 66,67% và lao động trẻ từ 18 – 32 tuổi chiếm 83,3%).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Thị Huyền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ du lịch MICE và vận dụng thành công mô hình SERVQUAL kết hợp phân tích IPA để giải quyết một bài toán quản trị cụ thể tại Hanoi Sun Travel. Kết quả nghiên cứu làm sáng tỏ thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2021 cùng những điểm nghẽn về cơ sở vật chất, hội trường sự kiện, tính xác thực của thông tin quảng bá và sự thấu cảm của nhân viên phục vụ. Hệ thống giải pháp đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho chiến lược phục hồi và phát triển bền vững của doanh nghiệp lữ hành trong giai đoạn bình thường mới.