chương 1 Ở chương này, báo cáo đã trình bày một cách tông quát về Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123. Công ty hình thành và phát triển thuận lợi với đa lĩnh vực kinh doanh và hướng đi mới kết hợp du lịch — sự kiện đã thu hút được nhiều khách hàng trong 2 năm 2018, 2019. Công ty sở hữu đội ngũ nhân sự Công ty trẻ đầy nhiệt huyết được phân về 6 phòng ban phụ trách những chức năng, nhiệm vụ khác nhau, luộn trách nhiệm, tận tâm nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Đang trên đà phát triển, Công ty rơi vào giai đoạn tăng trưởng thấp do dịch bệnh Covid 19 và bỏ quên việc duy trì mối quan hệ với khách hàng trong 2 năm dịch bệnh họ không đi đâu được.
Trong năm 2022, Công ty tái gia nhập vào thi trường du lịch tuy nhiên hoạt động quản tri quan hệ khách hang của Công ty còn nhiều hạn chế. Thực trạng này được trình bày chỉ tiết hơn ở chương 2. 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUÁN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CO PHAN DU LICH VÀ TRUYEN THONG 123 Tom Peter (1987) đã nhận định rằng khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù không được ghi chép lại trong số sách của doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc tạo lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là điều mà các doanh nghiệp cần thực hiện nghiêm chỉnh và bài bản.
Nếu không sớm hay muộn, doanh nghiệp cũng sẽ bị đào thải khỏi thị trường. Hoạt động quan hệ khách hàng ở các doanh nghiệp rất đa dạng. Không nhất thiết phải là công ty lớn, phải có phòng quan hệ khách hàng riêng thì mới có hoạt động quan hệ khách hàng. Các công ty quy mô nhỏ như Công ty Cô phan Du lịch và Truyền thông 123 cũng thực hiện các hoạt động này hàng ngày, hàng giờ, tuy nhiên cách tiếp cận và thực hiện có đôi chút khác biệt.
Chương 2 đề cập về thực trạng hoạt động quản tri quan hệ khách hàng của Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 bao gồm các khía cạnh sau: nhận định về quản trị quan hệ khách hàng của Công ty; hoạt động xây dựng, quản lý và khai thác hệ thống cơ sở dir liệu khách hàng (CSDL khách hang); cách Công ty phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu; các công cụ nhằm tương tác với khách hàng mục tiêu và các chính sách phục vụ khách hàng mà Công ty đang thực hiện. Từ đó đưa ra những đánh giá ưu điểm và hạn chế mà Công ty đang gặp phải và chỉ ra một số nguyên nhân của hiện trạng này. Nhận định về quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 Theo F. Buttle (2015) định nghĩa, Quản tri quan hệ khách hàng (CRM) là một chiến lược kinh doanh cốt lõi nhằm tạo ra lợi nhuận thông qua phối hợp giữa các chức năng và quy trình bên trong doanh nghiệp với các mạng lưới bên ngoài nhằm tạo ra và cung ứng giá trị cho khách hàng mục tiêu.
Quản trị quan hệ khách hàng tồn tại dựa trên cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng và sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Có nhiều góc nhìn và cách tiếp cận khác nhau về CRM, có thé coi CRM là một quy trình mà doanh nghiệp tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng hay là hoạt động của hệ thống công nghệ thông tin và công nghệ tự động, cũng có thể hiểu CRM là các hoạt động mang tính chiến lược. Nhưng tất cả đều tập trung vào mục 20 tiêu là lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa các doanh nghiệp và khách hàng. Tại sao trong quan niệm của F.
Buttle không đề cập đến xây dựng mối quan hệ khách hàng. Bởi lẽ, nền tảng sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp xuất phát từ những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Tuy không đề cập trực diện đến tạo lập, xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng nhưng F. Buttle ngầm định đó là kết quả của quá trình tạo ra và cung ứng giá trị và xem đó là nền tảng mục tiêu cho thành công của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Hoạt động này tương đối gần với định nghĩa của Marketing. Tuy nhiên, Marketing nhìn chung là tạo ra giá trị cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ, nhưng trong quản trị quan hệ khách hàng nhấn mạnh hơn vào hoạt động mang tính tác nghiệp là phối hợp giữa các chức năng và quy trình bên trong doanh nghiệp với các mạng lưới bên ngoài trong việc tạo ra và cung ứng giá tri đó. Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông 123 thấu hiểu rằng: “Khách hàng là người trả lương cho nhân viên và đóng vai trò quyết định việc tồn tại của chính Công ty” trích số tay nhân viên Công ty. Họ trực tiếp tham gia vào quá trình mua bán, tiêu thụ sản phâm dịch vụ và đóng góp vào việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ đó, giúp mở rộng thị trường khách của Công ty nhờ sự giới thiệu, quảng bá cho bạn bè và người thân, đồng thời họ cũng tạo ra danh tiếng, ưu thé cho Công ty trên thị trường.
Triết lý này cũng được phé biến đến nhân viên trong Công ty thông qua số tay nhân viên, qua tranh ảnh trên văn phòng và qua chỉ đạo trực tiếp của các anh chị lãnh đạo.1: Văn phòng Công ty Cé phan Du lich và Truyền thông 123 (Nguồn: Công ty Cổ phân Du lịch và Truyền thông 123) 21 Công ty cũng đã nhận thức được ý nghĩa của việc tạo giá trị cho khách hàng. Điều này thể hiện thông qua các khía cạnh sau. Thứ nhất, tuyên bố sứ mệnh Công ty có ghi rõ: “Connect Values - Kết nối các giá trị”, hướng tới mang lại trải nghiệm tuyệt vời đến cho khách hàng, đối tác và người lao động thông qua sản phẩm dịch vụ. Thứ hai, triết lý kinh doanh của Công ty là: “Tiếp cận chuyên nghiệp - Giải pháp sáng tạo - Thực hiện tận tâm - Trách nhiệm đến cùng”.
Những điều này được lý giải như sau: v Tiếp cận chuyên nghiệp: Công ty nói không với deo bám, quay ray khách hàng. v Giải pháp sáng tao: Công ty luôn cố gắng đưa ra cho khách hang những giải pháp dịch vụ tiết kiệm và khác biệt. v Thực hiện tận tâm: Công ty luôn lựa chọn làm việc tận tình, hết mình nhằm thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. v Trách nhiệm đến cùng: Công ty luôn lắng nghe và sẵn sàng hành động trước những phản hồi của khách hàng.
Tuy nhiên, hiện nay Công ty vẫn chưa có định hình rõ ràng về quản trị quan hệ khách hàng, chưa có chiến lược CRM cụ thể. Tầm quan trọng của khách hàng và ý nghĩa của việc tạo giá trị cho khách hàng mới chỉ được nhắn mạnh cho hai phòng ban tiếp xúc trực tiếp với khách hàng là phòng Kinh doanh, phòng Vận hành. Trong khi đó phòng Hành chính — Nhân sự tham gia việc tổ chức va quan lý nhân sự, xây dựng văn hóa Công ty và đảm nhiệm các giấy tờ, văn bản thông tin tới khách hàng; phòng Kế toán chịu trách nhiệm xác nhận lại các giao dịch mua bán với khách hàng và cùng các phòng ban khác làm việc với khách hàng khi có các tranh chấp tài chính; và đặc biệt phòng Marketing là phòng ban xây dựng hình ảnh Công ty trong mắt khách hàng, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới lại chưa nhận thức đúng đắn về quan hệ khách hàng và việc lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động. Phòng Hành chính - Nhân sự và Kế toán tập trung nhiều vào nghiệp vụ hành chính và kế toán.
Các công việc liên quan đến quan hệ với khách hàng chủ yếu phục vụ mục tiêu bán hàng thay vì duy trì quan hệ với họ, và hầu hết do nhân viên hai phòng ban Kinh doanh và Vận hành trên thực hiện như đã trình bày trong phần 1.2 — Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. Tuy nhiên, quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược mang phạm vi toàn doanh nghiệp, cần sự thấu hiểu, chia sẻ và phối hợp của tất cả các phòng ban chức năng. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty Cơ sở di liệu liên quan đến khách hàng là van đề cốt lõi, tâm điểm, là cơ sở dé xây dựng và thực hiện các hoạt động quan tri quan hệ khách hàng hiệu qua vì mọi hoạt động tiếp cận hay quản trị đều thiết lập dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDL khách hàng) là tập hợp có tổ chức các dữ liệu đầy đủ về từng khách hàng hiện có, khách hàng triển vọng, có thê tiếp cận và có thé tác động đến được để phục vụ cho những mục đích như marketing, bán sản pham/dich vụ hoặc duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Dữ liệu có thé bao gồm cả những thứ không thuộc về khách hang, nhưng ảnh hưởng đến việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng (Nguyễn Hoài Long, 2021). Báo cáo đề cập đến 3 khía cạnh của hệ thống CSDL khách hàng bao gồm xây dựng, quản lý và khai thác CSDL khách hàng. Xây dựng CSDL khách hang Cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty Cổ phan Du lịch và Truyền thông 123 đã bước đầu được hình thành và hoàn thiện theo thời gian hoạt động kinh doanh của Công ty. Cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty ghi nhận từ nhiều các phòng ban nội bộ, từ đối tác và từ phía khách hàng với các thông tin nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
s Thong tin thu thập: - Thông tin chung về khách hang: họ tên, ngày sinh, giới tính, nghề nghiệp, số điện thoại, email, địa chỉ, công ty,. - Thông tin liên quan đến sản pham/dich vụ khách hàng sử dung: loại sản pham/dich vụ, điểm đến, thời gian, thông tin giao dịch, hình thức thanh toán, tài khoản ngân hàng, đánh giá khi sử dụng sản pham/dich vụ, yêu cầu đặc biệt hay lưu ý khi sử dụng sản pham/dich vụ. - Thông tin về hành vi khách hàng: sở thích, nhu cầu, thái độ khi được liên hệ,. * ° > Nguồn thu thập: - Thông tin từ các hoạt động cua phòng Marketing trên trang website, facebook, youtube,.
của Công ty, thông qua chương trình khách hàng thân thiết, các chiến dịch Marketing khác,.