Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh pgd nội bài

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng tmcp hàng hải việt nam chi nhánh pgd nội bài, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Đoàn Thị Thanh
• Người hướng dẫn: PGS. Ngô Thị Tuyết Mai
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh PGD Nội Bài
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
• 1.3.2. Các nhân tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ban đầu
• 2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4.1. Nghiên cứu định tính
• 2.4.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI – PGD NỘI BÀI
• 3.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Hàng Hải – Việt Nam
• 3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của NH Hàng Hải Việt Nam. MSB Long Biên– chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Hàng Hải Việt Nam. Các kết quả hoạt động của Maritime Bank Nội Bài.
• 3.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài
• 3.2.1. Phân tích mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Kết quả phân tích mô hình
• 3.2.3. Phân tích tương quan hồi quy
• 3.2.4. Kiểm định mô hình
• 3.2.5. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Maritime Bank Nội Bài từ nghiên cứu khảo sát ý kiến khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NH TMCP HÀNG HẢI - PGD NỘI BÀI
• 4.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng của Maritime Bank trong thời gian tới
• 4.1.1. Định hướng phát triển chung
• 4.1.2. Mục tiêu cụ thể về chất lượng dịch vụ khách hàng
• 4.2. Các giải pháp mà Maritime Bank đã áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
• 4.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Maritime Bank Nội Bài trong thời gian tới
• 4.3.1. Giải pháp nhằm tăng sự đảm bảo, sự cảm thông và cải thiện sự đáp ứng
• 4.3.2. Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 4.4. Kiến nghị đối với chính phủ
• 4.5. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 4.6. Kiến nghị với Ngân hàng Hàng Hải
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sự thành công và phát triển bền vững của ngân hàng. Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp sản phẩm tài chính mà còn là trải nghiệm mà khách hàng nhận được trong suốt quá trình giao dịch. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua nhiều tiêu chí, bao gồm sự hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một phần không thể thiếu trong nền kinh tế hiện đại. Theo định nghĩa, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng và thanh toán. Dịch vụ ngân hàng không chỉ bao gồm các hoạt động truyền thống như huy động vốn và cho vay mà còn mở rộng ra các dịch vụ hiện đại như ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều cơ hội cho ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi nhánh Nội Bài

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Ngân hàng đã đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để cải thiện dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi để được phục vụ còn lâu, điều này ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. Đặc biệt, phản hồi khách hàng về dịch vụ ngân hàng cho thấy sự cần thiết phải cải thiện kỹ năng giao tiếp của nhân viên. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài được thực hiện thông qua nhiều phương pháp khác nhau. Các tiêu chí như sự hài lòng của khách hàng, thời gian phục vụ, và khả năng đáp ứng nhu cầu được xem xét kỹ lưỡng. Kết quả cho thấy, mặc dù ngân hàng đã có nhiều cải tiến, nhưng vẫn cần phải chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Ngân hàng cần lắng nghe và tiếp thu phản hồi khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, cải thiện quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi của khách hàng. Thứ ba, ngân hàng nên áp dụng công nghệ mới để tối ưu hóa quy trình giao dịch và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Cuối cùng, việc thường xuyên khảo sát và lắng nghe phản hồi khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.

3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ

Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nội Bài trong thời gian tới cần tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược dài hạn nhằm cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và cải tiến quy trình làm việc. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố sống còn để các ngân hàng giữ chân và thu hút khách hàng. Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) – Chi nhánh PGD Nội Bài, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này tập trung đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại PGD Nội Bài trong giai đoạn 2012-2015, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020.

Mục tiêu nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ huy động vốn, thanh toán và kinh doanh ngoại tệ tại PGD Nội Bài. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp thu thập từ 204 khách hàng qua khảo sát trực tiếp và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động ngân hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho Maritime Bank trong việc xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), mô hình phổ biến nhất trong đo lường chất lượng dịch vụ, với 5 thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự cảm thông (Empathy) và Sự đáp ứng (Responsiveness). Mô hình này đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá mức độ hài lòng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng theo Philip Kotler (1991), nhấn mạnh mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, trong đó chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng. Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thanh toán quốc tế, và dịch vụ kinh doanh ngoại tệ cũng được làm rõ để phù hợp với đặc thù của Maritime Bank – PGD Nội Bài.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn chuyên gia, lãnh đạo phòng chất lượng dịch vụ và khách hàng nhằm hiệu chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng ngân hàng. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 250 khách hàng, thu về 204 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 81.6%), sử dụng bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVQUAL với 23 biến quan sát.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các bước: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích tương quan hồi quy nhằm kiểm định các giả thuyết về ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Thời gian nghiên cứu tập trung từ năm 2012 đến 2015, phạm vi không gian tại PGD Nội Bài.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy là nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy β = 0.42, mức ý nghĩa p < 0.01. Khoảng 85% khách hàng đánh giá ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay lần đầu.

2. Sự đảm bảo và sự đáp ứng cũng có ảnh hưởng tích cực đáng kể, với hệ số β lần lượt là 0.31 và 0.27, p < 0.05. Khoảng 78% khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch và được nhân viên hỗ trợ nhanh chóng.

3. Phương tiện hữu hình và sự cảm thông có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, với β lần lượt là 0.18 và 0.15, p < 0.1. Khoảng 70% khách hàng hài lòng về cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên.

4. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ tại PGD Nội Bài đạt khoảng 82%, trong đó 75% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy độ tin cậy là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng thương mại. Nguyên nhân là do khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ. Sự đảm bảo và đáp ứng thể hiện qua kiến thức chuyên môn và khả năng hỗ trợ kịp thời của nhân viên cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Phương tiện hữu hình và sự cảm thông tuy có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và sự thân thiện, góp phần củng cố lòng trung thành. So sánh với các nghiên cứu trong ngành, mức độ hài lòng tại PGD Nội Bài tương đối cao, phản ánh hiệu quả của các chính sách cải tiến dịch vụ đã được triển khai.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng thành phần chất lượng dịch vụ, hoặc bảng phân tích hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa để minh chứng cho các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên nhằm đảm bảo độ tin cậy và sự đảm bảo trong cung cấp dịch vụ, tập trung vào kỹ năng xử lý nghiệp vụ và giao tiếp khách hàng. Thời gian thực hiện: 2016-2018, chủ thể: Ban nhân sự và đào tạo Maritime Bank.

2. Cải tiến quy trình phục vụ và rút ngắn thời gian giao dịch để nâng cao sự đáp ứng, giảm thiểu tình trạng chờ đợi và tăng tính linh hoạt trong phục vụ khách hàng. Thời gian: 2016-2019, chủ thể: Ban vận hành và công nghệ thông tin.

3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại tại PGD Nội Bài, bao gồm hệ thống máy ATM, Internet banking và không gian giao dịch thân thiện, nhằm cải thiện phương tiện hữu hình. Thời gian: 2016-2020, chủ thể: Ban đầu tư và quản lý tài sản.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường sự cảm thông và quan tâm đặc biệt đến khách hàng chiến lược, qua đó nâng cao trải nghiệm và sự trung thành. Thời gian: 2017-2020, chủ thể: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ thực tế, tránh phóng đại để thu hẹp khoảng cách kỳ vọng và thực tế, giữ vững niềm tin khách hàng. Thời gian: liên tục, chủ thể: Ban truyền thông và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng cường vị thế cạnh tranh.

2. Các phòng ban chuyên trách về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các thang đo và giải pháp đề xuất để đánh giá và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng thương mại.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo bằng khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính: độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, sự cảm thông và sự đáp ứng.

2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại PGD Nội Bài?
   Độ tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hệ số hồi quy β = 0.42, thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết và chính xác ngay lần đầu.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, khách hàng) và định lượng (khảo sát 204 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS).

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, nâng cấp cơ sở vật chất, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và tăng cường truyền thông thực tế.

5. Phạm vi nghiên cứu của luận văn giới hạn trong thời gian và không gian nào?
   Nghiên cứu tập trung tại PGD Nội Bài, giai đoạn từ năm 2012 đến 2015, với đề xuất giải pháp đến năm 2020.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài.
• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy đóng vai trò quan trọng nhất.
• Kết quả khảo sát với 204 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chung đạt khoảng 82%, phản ánh hiệu quả của các chính sách cải tiến dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2016-2020, tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, nâng cấp cơ sở vật chất và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Khuyến nghị Maritime Bank tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.

Để tiếp tục phát triển, Maritime Bank cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng được khuyến khích tham khảo và áp dụng kết quả nghiên cứu này để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc trình bày trong 04 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải – PGD Nội Bài Chƣơng 4: Định hƣớng và giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải –PGD Nội Bài giai đoạn 2016-2020 3 z CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn.

Trong từ điển bách khoa Việt Nam giải thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác. Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại. Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lƣợng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và không thể tồn kho.

Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.

4 z Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt ðộng nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng. Nhƣng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc gọi là hoạt động dịch vụ.

Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua mạng… 1. Các loại hình dịch vụ ngân hàng Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm đƣợc sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng nhƣ các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng.

Huy động vốn Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn kinh doanh của NH. Đây là nguồn vốn có ảnh hƣởng rất lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hƣớng ngày càng gia tăng phù hợp 5 z với xu hƣớng tăng trƣởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH.

- Dịch vụ nhận tiền gửi Với dịch vụ nhận tiền gửi, NH sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua tài khoản séc, tài khoản vãng lai, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh toán; Tiền gửi không kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm. - Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá Đây là nguồn vốn mà NHTM có đƣợc qua việc phát hành các giấy tờ có giá nhƣ kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối tƣợng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chƣa sử dụng đến để mua thì đây còn là một kênh đầu tƣ trực tiếp.

Với cách huy động vốn này, NH có khả năng đáp ứng một khối lƣợng lớn vốn trong thời gian ngắn và NH chủ động sử dụng. Dịch vụ tín dụng Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh và phát triển, ngƣợc lại thì NH sẽ đi đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phƣơng thức.

Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng chính nhƣ sau: - Cho vay ngắn hạn: Là các khoản có thời gian dƣới 12 tháng. NH cho vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lƣu động hoặc cho vay tiêu dùng. - Cho vay trung và dài hạn: Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng.

Tín dụng trung và dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao 6 z chất lƣợng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thƣờng là cho vay theo dự án đầu tƣ, cho thuê tài chính. Dịch vụ thanh toán Cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ thì dịch vụ thanh toán ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, ngƣời ta có thể đánh giá ngay đƣợc hoạt động của NH đó có hiệu quả hay không, do vậy mà dịch vụ thanh toán của NHTM luôn đƣợc cải tiến và áp dụng những công nghệ mới. Dịch vụ thanh toán trong nước Là hoạt động thanh toán đƣợc xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam.

Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nƣớc là việc các ngân hàng thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ thanh toán có nhiều hình thức khác nhau nhƣ: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng. - Thanh toán bằng séc: Séc là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên séc hay ngƣời cầm tờ séc đó. - Thanh toán bằng lệnh chi hay ủy nhiệm chi (UNC): lệnh chi hoặc UNC là lệnh chi tiền của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích từ tài khoản của họ tại ngân hàng một số tiền nhất định để trả cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên lệnh chi hay UNC - Thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu: Ủy nhiệm thu hoặc nhờ thu là giấy ủy nhiệm do ngƣời thụ hƣởng (thông thƣờng là ngƣời bán hoặc cung cấp hàng hóa dịch vụ) lập nhờ ngân hàng phục vụ mình thu hộ tiền trên cơ sở khối lƣợng hàng hóa đã giao hay dịch vụ đã cung ứng.

7 z - Thanh toán bằng thẻ là một loại hình dịch vụ mới xuất hiện trong những năm gần đây, là hình thức thanh toán tiên tiến, có độ an toàn cao, thanh toán nhanh thuận tiện, văn minh, là loại phƣơng tiện thanh toán dễ bảo quản, cất trữ khi mang theo. Thanh toán quốc tế Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các NHTM phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa sản phẩm thanh toán để đáp ứng đƣợc các nghiệp vụ kinh tế quốc tế vốn đa dạng và phức tạp. Các phƣơng tiện thanh toán quốc tế nhƣ Hối phiếu thƣơng mại, séc, thẻ tín dụng. Các phƣơng thức thanh toán quốc tế chủ yếu nhƣ phƣơng thức thanh toán chuyển tiền, phƣơng thức nhờ thu (Collection), phƣơng thức thanh toán tín dụng chứng từ (L/C), thanh toán biên mậu.