Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị văn phòng siêu thanh chi nhánh đà nẵng

Luận văn thạc sĩ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại công ty thiết bị văn phòng Siêu Thanh Đà Nẵng.

• Tác giả: Lê Hoàng Khánh Thiện
• Người hướng dẫn: GS. Lê Thế Giới
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Công Ty Thiết Bị Văn Phòng Siêu Thanh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.1.2. Bản chất của dịch vụ
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2.1. Khái niệm và đặc điểm
• 1.2.2. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
• 1.2.4. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ
• 1.2.5. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. TÌM HIỂU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.4.2. Thang đo nghiên cứu sự hài lòng
• 1.5. ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.5.1. Đặc điểm cơ bản của thị trường khách hàng tổ chức
• 1.5.2. Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tổ chức
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu
• 2.1.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT THANG ĐO VÀ ĐỊNH NGHĨA
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2.2. Các giả thuyết và khái niệm
• 2.2.3. Thang đo mong đợi của khách hàng
• 2.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ)
• 2.3.1. Thảo luận nhóm
• 2.3.2. Thang đo chính thức
• 2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG (NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC)
• 2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng
• 2.4.2. Thu thập dữ liệu
• 2.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN VÀ KÍCH THƯỚC MẪU
• 3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU
• 3.2.1. Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp
• 3.2.2. Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ
• 3.2.3. Thống kê mẫu khách hàng sử dụng bao nhiêu hãng máy photo
• 3.2.4. Thống kê tần số mẫu mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm
• 3.2.5. Thống kê giá trị thể hiện sự hài lòng của các câu trả lời
• 3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA
• 3.3.1. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 3.3.2. Đánh giá thành phần hài lòng chung bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 3.4. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• 3.4.1. Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ tại công ty
• 3.4.2. Thang đo thuộc nhân tố hài lòng
• 3.4.3. Mô hình hiệu chỉnh
• 3.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 3.5.1. Xem xét sự tương quan giữa các biến
• 3.5.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.3. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
• 3.5.4. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.5.5. Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 3.6. MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.7. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG TỪNG NHÂN TỐ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.8. PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TBVP SIÊU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 3.8.1. Đánh giá của khách đối với nhân tố tin cậy
• 3.8.2. Đánh giá của khách hàng với nhân tố cạnh tranh về giá
• 3.8.3. Đánh giá của khách hàng với nhân tố năng lực phục vụ
• 3.8.4. Đánh giá của khách hàng với nhân tố chất lượng sản phẩm
• 3.8.5. Đánh giá của khách hàng với nhân tố phụ thuộc sự hài lòng
• 3.9. NHẬN XÉT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU TRƯỚC
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 4.1. NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ
• 4.2. CÁC HẠN CHẾ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại công ty thiết bị văn phòng Siêu Thanh Đà Nẵng. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng này. Nghiên cứu này không chỉ mang lại cái nhìn sâu sắc về cách thức mà công ty có thể cải thiện dịch vụ mà còn giúp cho việc xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

II. Cơ sở lý luận

Trong phần này, các khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng sẽ được làm rõ. Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc của khách hàng khi họ cảm thấy dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xác định mối quan hệ giữa hai khái niệm này.

III. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ được áp dụng trong nghiên cứu này. Nghiên cứu định tính sẽ thông qua các cuộc phỏng vấn sâu với khách hàng để thu thập thông tin về trải nghiệm khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Nghiên cứu định lượng sẽ sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một mẫu lớn khách hàng của Công ty Thiết bị văn phòng Siêu Thanh Đà Nẵng. Phân tích thống kê sẽ được thực hiện để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố như đánh giá dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và thái độ khách hàng đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ dẫn đến mức độ sự hài lòng cao hơn từ phía khách hàng. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng các chiến lược cải tiến dịch vụ tại công ty.

V. Kết luận và hàm ý chính sách

Nghiên cứu này đã khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc tạo ra sự hài lòng khách hàng tại Công ty Thiết bị văn phòng Siêu Thanh Đà Nẵng. Để nâng cao sự hài lòng, công ty cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, như năng lực phục vụ, thái độ của nhân viên và các dịch vụ hỗ trợ khác. Các khuyến nghị chính sách được đưa ra nhằm giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ tích cực với khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thiết bị văn phòng và máy photocopy tại Việt Nam trong giai đoạn 2015 đến 2018 ghi nhận tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 12% đến 15% mỗi năm, thúc đẩy sự cạnh tranh gay gắt giữa các thương hiệu quốc tế như Ricoh, Fuji Xerox, Canon và Toshiba. Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh với lịch sử hơn 20 năm phát triển, sở hữu mạng lưới 10 chi nhánh cùng 40 đại lý trên toàn quốc, đã lựa chọn dòng máy photocopy Ricoh làm sản phẩm phân phối chiến lược. Tại thị trường trọng điểm miền Trung, Chi nhánh Siêu Thanh Đà Nẵng đối mặt với thách thức duy trì thị phần và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng doanh nghiệp.

Vấn đề cốt lõi của nghiên cứu tập trung vào việc nhận diện, đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ phân phối và xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức. Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm: xác định kỳ vọng của khách hàng B2B, xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy định lượng về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, đo lường thực trạng trải nghiệm của 185 tổ chức đang sử dụng sản phẩm, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng đạt trên 90%.

Nghiên cứu được triển khai thực địa tại địa bàn thành phố Đà Nẵng trong khung thời gian từ tháng 03/2018 đến tháng 06/2018. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa học thuật quan trọng khi bổ sung dữ liệu thực nghiệm về hành vi mua của khách hàng tổ chức trong ngành thiết bị công nghệ, đồng thời cung cấp bộ công cụ đo lường chuẩn hóa giúp các nhà quản trị cải thiện từ 15% đến 20% hiệu suất vận hành dịch vụ sau bán hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ hiện đại, tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ năm khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự công bố năm 1988 và mô hình sự hài lòng khách hàng của Zeithaml và Bitner phát triển năm 2000. Đồng thời, đề tài kế thừa các luận điểm then chốt từ mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos năm 1984 và mô hình thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor năm 1992.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập: Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Tính cạnh tranh về giá và Chất lượng sản phẩm, tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng tổ chức. Khung nghiên cứu tập trung làm rõ 5 khái niệm trọng tâm:

1. Dịch vụ khách hàng B2B: Chuỗi hoạt động hỗ trợ kỹ thuật, giao vận, lắp đặt và bảo hành kèm theo thiết bị cốt lõi nhằm gia tăng giá trị sử dụng.
2. Chất lượng kỹ thuật: Mức độ ổn định, tính năng công nghệ và độ bền vật lý của thiết bị máy photocopy Ricoh trong quá trình vận hành.
3. Chất lượng chức năng: Phương thức cung cấp dịch vụ, thái độ giao tiếp và trình độ chuyên môn của đội ngũ kỹ thuật viên.
4. Giá trị cảm nhận: Sự so sánh giữa tổng lợi ích nhận được từ thiết bị với tổng chi phí tài chính và thời gian mà khách hàng tổ chức bỏ ra.
5. Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc tích cực xuất hiện khi hiệu quả vận hành thực tế đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng ban đầu của đơn vị sử dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng quy trình kết hợp hai giai đoạn chặt chẽ giữa nghiên cứu định tính khám phá và nghiên cứu định lượng chính thức. Giai đoạn định tính được tiến hành thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu 12 nhà quản lý doanh nghiệp và thảo luận nhóm tập trung với 8 chuyên gia kỹ thuật nhằm hiệu chỉnh 26 biến quan sát ban đầu cho phù hợp với đặc thù phân phối thiết bị B2B tại Đà Nẵng.

Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu sơ cấp từ 200 phiếu điều tra phát trực tiếp và gửi qua thư điện tử tới các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn thành phố từ tháng 03/2018 đến tháng 06/2018. Sau quá trình làm sạch dữ liệu, 185 phiếu hợp lệ đạt tỷ lệ 92.5% được đưa vào xử lý trên phần mềm SPSS 22.0. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo loại hình doanh nghiệp được lựa chọn nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho thị trường B2B.

Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha với tiêu chuẩn loại biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.30 và hệ số Alpha tổng thể lớn hơn 0.60; phân tích nhân tố khám phá EFA với điều kiện hệ số KMO từ 0.50 đến 1.00, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0.05 và tổng phương sai trích đạt trên 50%; cuối cùng là phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định 5 giả thuyết nghiên cứu và đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ hơn 2.0.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha cho thấy các thang đo đều đạt giá trị từ 0.782 đến 0.864, khẳng định tính nhất quán nội tại cao của bảng câu hỏi khảo sát. Phân tích nhân tố khám phá EFA trích xuất được 4 nhóm nhân tố độc lập chính thức với hệ số KMO đạt 0.815, giá trị kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig = 0.000 và tổng phương sai trích đạt 62.45% tại giá trị Eigenvalue lớn hơn 1.25.

Mô hình hồi quy tuyến tính bội sau hiệu chỉnh giải thích được 64.8% sự biến thiên của mức độ hài lòng khách hàng với giá trị R bình phương hiệu chỉnh đạt 0.648 và kiểm định ANOVA đạt mức ý nghĩa Sig = 0.000. Thống kê phương sai cho thấy 4 nhân tố có tác động thuận chiều mang ý nghĩa thống kê rõ rệt:

1. Năng lực phục vụ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta = 0.342, chiếm 34.2% mức độ tác động tổng thể.
2. Tính cạnh tranh về giá xếp vị trí thứ hai với hệ số Beta = 0.285, đóng góp 28.5% vào việc gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp.
3. Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng thứ ba với hệ số Beta = 0.218, thể hiện qua cam kết cung cấp dịch vụ đúng hẹn và khắc phục lỗi chính xác.
4. Chất lượng sản phẩm có hệ số Beta = 0.176, khẳng định vai trò nền tảng của độ bền máy móc và chất lượng bản in đối với trải nghiệm sử dụng.

Về cơ cấu mẫu khảo sát, 68.1% khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, 18.9% là cơ quan hành chính sự nghiệp và 13.0% là doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài; trong đó 56.2% tổ chức đã sử dụng dịch vụ của Siêu Thanh liên tục trên 2 năm.

Thảo luận kết quả

Thực tế kiểm định chỉ ra rằng năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự kỹ thuật là nhân tố quyết định then chốt đối với sự thỏa mãn của khách hàng B2B. Đối với thiết bị văn phòng như máy photocopy, sự cố kỹ thuật có thể làm gián đoạn toàn bộ hoạt động hành chính của một cơ quan. Do đó, việc kỹ thuật viên có mặt kịp thời trong vòng 30 đến 60 phút và giải quyết dứt điểm lỗi kỹ thuật mang lại giá trị cảm nhận vượt trội so với các yếu tố quảng bá hình thức.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với nghiên cứu của Nguyễn Anh Thư năm 2016 về dịch vụ phân phối tại Đà Nẵng, đồng thời củng cố luận điểm của Gronroos năm 1984 khi khẳng định chất lượng chức năng có ảnh hưởng vượt trội so với chất lượng kỹ thuật thuần túy. Yếu tố tính cạnh tranh về giá giữ vị trí thứ hai phản ánh đúng hành vi mua của khách hàng tổ chức trong bối cảnh các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn phải tối ưu hóa chi phí vận hành từ 5% đến 10% ngân sách hàng năm.

Để hỗ trợ việc ra quyết định của ban lãnh đạo, dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa qua biểu đồ phân tán ma trận IPA nhằm phân loại các tiêu chí cần cải thiện gấp và biểu đồ cột so sánh hệ số Beta chuẩn hóa giữa các nhân tố, giúp nhà quản trị phân bổ ngân sách tối ưu vào việc nâng cao tay nghề nhân sự thay vì đầu tư dàn trải.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa chất lượng dịch vụ phân phối tại Công ty Cổ phần Thiết bị Văn phòng Siêu Thanh Chi nhánh Đà Nẵng:

1. Nâng cao năng lực phục vụ kỹ thuật: Giám đốc Chi nhánh cùng Trưởng phòng Kỹ thuật chủ trì thiết lập quy trình phản ứng nhanh trong vòng 60 đến 120 phút đối với tất cả các cuộc gọi báo sự cố trong khu vực nội thành. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ lệ khắc phục sự cố thành công ngay lần đầu lên 95% trước quý 4 năm 2018. Định kỳ 6 tháng một lần, công ty tổ chức sát hạch tay nghề, bảo đảm 100% kỹ thuật viên đạt chứng chỉ chuẩn hóa của hãng Ricoh trước quý 2 năm 2019.

2. Hoàn thiện chính sách giá và chiết khấu linh hoạt: Phòng Kinh doanh tiến hành xây dựng biểu giá phụ tùng, mực in và vật tư tiêu hao minh bạch với mức chiết khấu thương mại bậc thang từ 5% đến 10% dành cho các khách hàng tổ chức ký hợp đồng dịch vụ trọn gói từ 12 tháng trở lên. Giải pháp này dự kiến triển khai từ tháng 10 năm 2018 nhằm gia tăng 20% doanh thu cung cấp vật tư chính hãng.

3. Gia tăng độ tin cậy trong thực hiện cam kết: Ban Quản lý Chất lượng thiết lập hệ thống giám sát dịch vụ khách hàng tự động, áp dụng cam kết bồi thường thỏa đáng nếu thời gian cấp cứu máy chậm quá 180 phút. Thời gian bàn giao vật tư và thiết bị thay thế phải được duy trì nghiêm ngặt dưới 24 giờ kể từ khi xác nhận đơn hàng, hoàn thiện quy trình trong quý 1 năm 2019.

4. Ứng dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng: Phòng Công nghệ Thông tin phối hợp cùng Bộ phận Chăm sóc Khách hàng triển khai phần mềm CRM chuyên biệt trong vòng 6 tháng kể từ cuối năm 2018. Hệ thống giúp theo dõi lịch sử bảo trì của từng máy photocopy, tự động nhắc lịch thay thế vật tư định kỳ trước 15 ngày, giúp giảm 30% tần suất phát sinh sự cố đột xuất tại văn phòng khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng cụ thể sau:

1. Ban giám đốc và các nhà quản trị doanh nghiệp phân phối thiết bị công nghệ: Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn để hoạch định chiến lược kinh doanh B2B, giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực chính xác vào các điểm chạm dịch vụ trọng yếu nhằm cắt giảm 15% chi phí xử lý khiếu nại.

2. Trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng và quản lý kỹ thuật: Cung cấp bộ chỉ số tiêu chuẩn và quy trình kiểm soát chất lượng phản hồi kỹ thuật, làm cơ sở xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc KPI cho nhân viên kỹ thuật với mục tiêu đạt mức độ hài lòng trên 90%.

3. Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Tài liệu cung cấp một quy trình mẫu hoàn chỉnh về thiết kế nghiên cứu thực nghiệm, từ phương pháp lấy mẫu 185 quan sát, xử lý dữ liệu SPSS 22.0 đến quy trình kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính trong môi trường kinh doanh B2B tại Việt Nam.

4. Chuyên viên phân tích thị trường và hoạch định chuỗi cung ứng: Cung cấp bức tranh toàn diện về xu hướng tiêu dùng và hành vi mua sắm thiết bị văn phòng của các tổ chức doanh nghiệp, hỗ trợ xây dựng chính sách sản phẩm và dự báo nhu cầu thị trường chính xác trong chu kỳ từ 1 đến 3 năm.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình nghiên cứu trong luận văn có điểm gì khác biệt so với mô hình SERVQUAL gốc? Mô hình nghiên cứu đã tích hợp thang đo 5 thành phần SERVQUAL năm 1988 với lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml và Bitner năm 2000. Đề tài lược bỏ hai yếu tố Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình do đặc thù kỹ thuật của thiết bị B2B, đồng thời bổ sung hai nhân tố thiết yếu là Tính cạnh tranh về giá và Chất lượng sản phẩm để phản ánh chính xác 64.8% mức độ hài lòng thực tế.

Tại sao nhân tố Năng lực phục vụ lại có mức độ tác động mạnh nhất đến khách hàng tổ chức? Phân tích hồi quy xác nhận Năng lực phục vụ đạt hệ số Beta cao nhất là 0.342. Trong môi trường doanh nghiệp, sự cố gián đoạn máy photocopy ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất làm việc của hàng chục nhân viên. Vì vậy, tay nghề chuyên môn cao và tốc độ ứng cứu kỹ thuật trong 60 phút của nhân viên Siêu Thanh tạo ra sự an tâm và thỏa mãn lớn nhất cho 185 đơn vị được khảo sát.

Cỡ mẫu 185 quan sát có bảo đảm tính đại diện thống kê cho nghiên cứu không? Cỡ mẫu 185 đạt chuẩn khoa học nghiêm ngặt. Theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA cần tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát, mô hình với 26 biến chỉ cần 130 mẫu; và phân tích hồi quy với 4 biến độc lập cần tối thiểu 82 mẫu. Với 185 quan sát hợp lệ thu thập từ tháng 03/2018 đến tháng 06/2018, cỡ mẫu hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy thống kê trên 95%.

Doanh nghiệp phân phối thiết bị văn phòng nên ưu tiên phân bổ ngân sách vào đâu? Doanh nghiệp nên ưu tiên dành 40% ngân sách cải tiến chất lượng vào việc đào tạo tay nghề kỹ thuật viên và rút ngắn thời gian phản hồi dịch vụ xuống dưới 120 phút. Khoảng 30% ngân sách tiếp theo nên tập trung vào các chính sách trợ giá và chiết khấu vật tư tiêu hao định kỳ từ 5% đến 10% nhằm duy trì hợp đồng lâu dài với các khách hàng tổ chức.

Kết quả nghiên cứu tại thị trường Đà Nẵng có thể mở rộng áp dụng cho các địa bàn khác không? Kết quả nghiên cứu hoàn toàn có thể nhân rộng tại các đô thị phát triển như Hà Nội, Hải Phòng và Thành phố Hồ Chí Minh. Các thị trường này có sự tương đồng lớn về cơ cấu trên 65% khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, cùng chia sẻ kỳ vọng cao về tính ổn định của thiết bị Ricoh và yêu cầu khắt khe về thời gian phục vụ kỹ thuật dưới 24 giờ.

Kết luận

• Đề tài đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối máy photocopy Ricoh tại Siêu Thanh Chi nhánh Đà Nẵng.
• Xác định 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động thuận chiều đến sự hài lòng, trong đó Năng lực phục vụ chiếm vị trí chi phối với hệ số Beta = 0.342, theo sau là Tính cạnh tranh về giá với Beta = 0.285.
• Mô hình đạt độ phù hợp cao với hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 64.8%, dựa trên tập dữ liệu chuẩn mực gồm 185 khách hàng tổ chức khảo sát từ tháng 03/2018 đến tháng 06/2018.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về kỹ thuật, giá thành, cam kết chất lượng và công nghệ quản trị CRM với lộ trình thực thi rõ ràng từ quý 4 năm 2018 đến năm 2019.
• Luận văn đóng góp tài liệu học thuật giá trị và cung cấp cẩm nang thực hành quản trị sắc bén cho các doanh nghiệp phân phối thiết bị B2B; các nhà quản lý được khuyến nghị áp dụng ngay bộ tiêu chuẩn đo lường này nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì tỷ lệ hài lòng khách hàng vượt mốc 90%.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Lý donghiên cứu đề tài:. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu. Tổng quan nghiên cứu.

Cấu trúc của đề tài nghiên cứu. " CHUONG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Khái niệm dịch vụ. Đặt điểm của dich vụ se ¬- 1.

Bản chất của dich vụ 14 12. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1. Khái niệm và đặc điểm - 15 1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ sự hải lòng của khách hàng22 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, - - - 23 1.

TIM HIEU SU HAI LONG CUA KHACH HANG. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Đo lường sự hải lòng của khách hàng. CAC MO HINH NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1. Mô hình nghiên cứu. Thang đo nghiên cứu sự hài lòng.

BAC DIEM HANH VI MUA CAU KHÁCH HÀNG TO CHUC ANH HUONG DEN CHAT LUONG DICH VU VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG ¬. Đặc điểm cơ bản của thị trường khách hàng tô chức. Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tổ chức - -.35 CHƯƠNG 2: THIẾT KÉ NGHIÊN CUU 2. TIỀN TRÌNH NGHIÊN CUU 2.

Sơ đồ tiến trình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIÁ THUYẾT THANG ĐO VÀ ĐỊNH NGHĨA. Mô hình nghiên cứu đề xuất.

Các giả thuyết và khái niệm 4 2. Thang đo mong đợi của khách hàng. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ). Thảo luận nhóm.

Thang đo chính thức.4, NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG (NGHIÊN cứu CHÍNH THEO, ¬. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng - „48 2. Thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích dữ liệu.

51 CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CỨU 52 3. MO TA PHUONG PHAP THU THAP THONG TIN VA KiCH THUGC MAU. THONG KE MO TA MAU. Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp sec.

Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thống kê mẫu khách hàng sử dụng bao nhiêu hãng máy photo. Thông kê tin số mẫu mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản PRAM. Thống kê giá trị thể hiện sự hài lòng của các câu trả lời.

ĐÁNH GIÁ THANG DO BANG HE SO TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA. Đánh giá thang đo các nhân tổ tác động đến sự hai long bằng hệ số tin cây Cronbach"s Alpha. Đánh giá thành phần hài lòng chung bằng hé sé tin cậy Cronbach’s Alpha. KIEM DINH THANG DO BANG PHAN TICH NHAN TO KHAM PHÁ(EFA).

Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ tại công ty. Thang đo thuộc nhân tố hài lòng. Mô hình hiệu chỉnh. KIÊM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HÔI QUY 01.

Xem xét sự tương quan giữa các biến. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội. MÔ HÌNH CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐỀN SỰ HÀI LÒNG CỦA. KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN TBVP SIEU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. PHAN TICH MUC DO ANH HUONG TUNG NHAN TO DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN TBVP SIEU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.

PHAN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN TBVP SIEU THANH, CHI NHANH DA NANG 80 3. Đánh giá của khách đối với nhân tổ tin cậy. Đánh giá của khách hàng với nhân tổ cạnh tranh về giá. Đánh giá của khách hàng với nhân tố năng lực phục vụ.

Đánh giá của khách hàng với nhân tố chất lượng sản phẩm. Đánh giá của khách hàng với nhân tố phụ thuộc sự hài lòng 84 3. NHẬN XÉT VỀ KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI CÁC: KET QUA NGHIÊN CỨU TRƯỚC. RẢ CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 4.

NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐÓI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ §7 43 CACHAN CHE. «93 ĐANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIEU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1. | Tông hợp các kết quả nghiên cứu của các tác giả nước 6 ngoài 2.2 _ | Thang đo mong đợi của khách hàng 4 2.3 | Thang đo chính thức 46 2.4 | Thang đo mong đợi chính thức 48 3.1 | Thông kê loại hình doanh nghiệp 52 3.2 | Bảng thông kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 54 3.

| Bảng thông kê số hãng sử dụng 54 3. | Thong ké tin s6 mong dgi cia khach hing 56 3.5 | Thống kê giá trị hài lòng của câu trả lời 57 3.6 | Hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha nhân tổ độc lập ban đầu 58 37 H6 s6 Cronbach’s Alpha nhan t6 déc lap sau khi diéu sọ chỉnh 3.8 | Hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha của nhân tố phụ thuộc.9 | Bảng KMO and Bartlets Test các nhân tổ độc lập 61 3. | Total Variance Explained nhân tố độc lập 62 3. | Ma trận xoay các biến độc lập 63 3.

| KMO and Bartlett's Test nhân tố phụ thuộc. | Total Variance Explained nhân tố phụ thuộc 64 3. | Điều chỉnh các nhân tỐ hình thành 66 3. | Tương quan giữa các nhân tố độc lập.

| Kết quả phân tích hồi quy 70 3. | Kết quả phân tích hồi quy sau điều chỉnh. 72 3-18 ˆ | Bảng kiểm định độ phủ hợp Model Summary 73 3-19 | Bảng phân tích ANOVA.20 | Bảng kiểm tra đa cộng tuyến 74 32! | Tương quan giữa phần dư và nhân tố độc lập T5 3. | Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng 79 3.

| Thống kê mô tả thang đo Tìn cậy 81 3.24 | Théng ké mo tả thang đo Cạnh tranh vẻ giá 82 3.25 | Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 82 3.26 | Thống kê mô tả thang do Chất lượng sản phẩm. 83 3 a_ | Thông kê mô tả thang do nhân tổ phụ thuộc sự hài lòng ea khách hàng. | So sánh các dòng máy Photo của các hãng.29 | Chương trình quà tặng tại chỉ nhánh Đà Nẵng 89 3.30 | Thông kê lỗi thường gặp khi sử dụng máy Photo 90 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ Mô hình Š khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 | parasuraman (1985) 70 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách 12 24 hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Lạ —_ |MÔ hình sự hải lòng của khách hàng của Zcithaml và 30 Bitner (2000) 1.4 | Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU.5 | Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. | Quy trình nghiên cứu 38 2.2 __ | Mô hình nghiên cứu dé xuất 40 3.

| Đồ thị loại hình doanh nghiệp 53 3. | Đồ thì sử dụng bao nhiêu hãng, 55 3. |Mô hình điều chỉnh 68 3.4 — |Qui tắc kiểm định d của Durbin-Watson 75 Mô hình các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng khách 35 hàng 78 MO BAU 1. Ly do chon dé tai Trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cố gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh để thành công trên thị trường.

Một trong những yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể đứng vững. trên thị trường đó là lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được tạo nên từ nhiều yếu tố trong đó có có sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng tạo dựng lợi thé cạnh tranh so với đối thủ.

Mặc khác sức mua mạnh của thị trường Việt Nam trong những năm gần đây đối với sản phẩm máy in và máy photo tăng cao cũng là lý do để các thương hiệu lớn trên thế giới nhảy vào và đạt mức tăng trưởng cao, có rất nhiều nhà phân phối sản phẩm của các nhà sản xuất thương hiệu lớn như: Ricoh, Fuji Xerox, Canon, Toshiba. với nhiều dòng sản phẩm, giá cả, chất lượng khác nhau cho người tiêu dùng lựa chọn. Thị trường máy photo và thiết bị văn phòng có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty phân phối và giữa các dòng sản phẩm. Trong đó công ty Cổ phản Thiết bị văn phòng.

Siêu Thanh đã lựa chọn thương hiệu sản phẩm Ricoh là sản phẩm chủ lực để xây dựng và phát triển thị trường máy photo tại Việt Nam, với lịch sử hình thành trên 20 năm với 10 hệ thống chỉ nhánh và 40 đại lý phân phối khắp cả nước công ty đã khẳng định uy tín của mình và đêm lại hiểu quả cao nhất trong thì trường ngành máy photo tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt “Giữ được khách hàng và tăng sự thỏa mãn của họ sẽ giúp công ty phát triển bền vững hơn, chìa khóa. của việc giữ lại khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng”. Vì vậy việc nghiên cứu tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng phát triển bền vững, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cần phải được tiến hành liên tục để kịp thời phát hiện ra những thay đổi nhu cầu của khách hàng và đưa ra các điều chỉnh phù hợp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cỗ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh, chỉ nhánh Đà Nẵng” được thực hiện không ngoài mục địch trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp đề vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn 2. Mục tiêu nghiên cứu. Dé tài được nghiên cứu với các mục tiêu sau: « Xác định các mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của công ty. ® Xây dựng mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ và các nhân tố khác có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty.

« Đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty.