MỞ ĐẦU 1. Lý donghiên cứu đề tài:. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu. Tổng quan nghiên cứu.
Cấu trúc của đề tài nghiên cứu. " CHUONG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Khái niệm dịch vụ. Đặt điểm của dich vụ se ¬- 1.
Bản chất của dich vụ 14 12. CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 15 1. Khái niệm và đặc điểm - 15 1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ sự hải lòng của khách hàng22 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, - - - 23 1.
TIM HIEU SU HAI LONG CUA KHACH HANG. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường sự hải lòng của khách hàng. CAC MO HINH NGHIEN CUU SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1. Mô hình nghiên cứu. Thang đo nghiên cứu sự hài lòng.
BAC DIEM HANH VI MUA CAU KHÁCH HÀNG TO CHUC ANH HUONG DEN CHAT LUONG DICH VU VA SU HAI LONG CUA KHACH HANG ¬. Đặc điểm cơ bản của thị trường khách hàng tô chức. Đặc điểm hành vi mua của khách hàng tổ chức - -.35 CHƯƠNG 2: THIẾT KÉ NGHIÊN CUU 2. TIỀN TRÌNH NGHIÊN CUU 2.
Sơ đồ tiến trình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIÁ THUYẾT THANG ĐO VÀ ĐỊNH NGHĨA. Mô hình nghiên cứu đề xuất.
Các giả thuyết và khái niệm 4 2. Thang đo mong đợi của khách hàng. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (NGHIÊN CỨU KHÁM PHÁ). Thảo luận nhóm.
Thang đo chính thức.4, NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG (NGHIÊN cứu CHÍNH THEO, ¬. Thiết kế bảng câu hỏi điều tra khách hàng - „48 2. Thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích dữ liệu.
51 CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CỨU 52 3. MO TA PHUONG PHAP THU THAP THONG TIN VA KiCH THUGC MAU. THONG KE MO TA MAU. Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp sec.
Thống kê mẫu theo thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thống kê mẫu khách hàng sử dụng bao nhiêu hãng máy photo. Thông kê tin số mẫu mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản PRAM. Thống kê giá trị thể hiện sự hài lòng của các câu trả lời.
ĐÁNH GIÁ THANG DO BANG HE SO TIN CẬY CRONBACH'S ALPHA. Đánh giá thang đo các nhân tổ tác động đến sự hai long bằng hệ số tin cây Cronbach"s Alpha. Đánh giá thành phần hài lòng chung bằng hé sé tin cậy Cronbach’s Alpha. KIEM DINH THANG DO BANG PHAN TICH NHAN TO KHAM PHÁ(EFA).
Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ tại công ty. Thang đo thuộc nhân tố hài lòng. Mô hình hiệu chỉnh. KIÊM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HÔI QUY 01.
Xem xét sự tương quan giữa các biến. Phân tích hồi quy tuyến tính bội. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính. Kiểm tra các vi phạm giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính bội.
Kết quả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội. MÔ HÌNH CÁC NHÂN TÓ ẢNH HƯỞNG ĐỀN SỰ HÀI LÒNG CỦA. KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN TBVP SIEU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG. PHAN TICH MUC DO ANH HUONG TUNG NHAN TO DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN TBVP SIEU THANH, CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.
PHAN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CÁC NHÂN TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA KHACH HANG TAI CONG TY CO PHAN TBVP SIEU THANH, CHI NHANH DA NANG 80 3. Đánh giá của khách đối với nhân tổ tin cậy. Đánh giá của khách hàng với nhân tổ cạnh tranh về giá. Đánh giá của khách hàng với nhân tố năng lực phục vụ.
Đánh giá của khách hàng với nhân tố chất lượng sản phẩm. Đánh giá của khách hàng với nhân tố phụ thuộc sự hài lòng 84 3. NHẬN XÉT VỀ KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU VÀ SO SÁNH VỚI CÁC: KET QUA NGHIÊN CỨU TRƯỚC. RẢ CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 86 4.
NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐÓI VỚI NHÀ QUẢN TRỊ §7 43 CACHAN CHE. «93 ĐANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIEU Số hiệu bảng Tên bảng Trang 1. | Tông hợp các kết quả nghiên cứu của các tác giả nước 6 ngoài 2.2 _ | Thang đo mong đợi của khách hàng 4 2.3 | Thang đo chính thức 46 2.4 | Thang đo mong đợi chính thức 48 3.1 | Thông kê loại hình doanh nghiệp 52 3.2 | Bảng thông kê thời gian sử dụng sản phẩm dịch vụ 54 3.
| Bảng thông kê số hãng sử dụng 54 3. | Thong ké tin s6 mong dgi cia khach hing 56 3.5 | Thống kê giá trị hài lòng của câu trả lời 57 3.6 | Hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha nhân tổ độc lập ban đầu 58 37 H6 s6 Cronbach’s Alpha nhan t6 déc lap sau khi diéu sọ chỉnh 3.8 | Hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha của nhân tố phụ thuộc.9 | Bảng KMO and Bartlets Test các nhân tổ độc lập 61 3. | Total Variance Explained nhân tố độc lập 62 3. | Ma trận xoay các biến độc lập 63 3.
| KMO and Bartlett's Test nhân tố phụ thuộc. | Total Variance Explained nhân tố phụ thuộc 64 3. | Điều chỉnh các nhân tỐ hình thành 66 3. | Tương quan giữa các nhân tố độc lập.
| Kết quả phân tích hồi quy 70 3. | Kết quả phân tích hồi quy sau điều chỉnh. 72 3-18 ˆ | Bảng kiểm định độ phủ hợp Model Summary 73 3-19 | Bảng phân tích ANOVA.20 | Bảng kiểm tra đa cộng tuyến 74 32! | Tương quan giữa phần dư và nhân tố độc lập T5 3. | Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng 79 3.
| Thống kê mô tả thang đo Tìn cậy 81 3.24 | Théng ké mo tả thang đo Cạnh tranh vẻ giá 82 3.25 | Thống kê mô tả thang đo Năng lực phục vụ 82 3.26 | Thống kê mô tả thang do Chất lượng sản phẩm. 83 3 a_ | Thông kê mô tả thang do nhân tổ phụ thuộc sự hài lòng ea khách hàng. | So sánh các dòng máy Photo của các hãng.29 | Chương trình quà tặng tại chỉ nhánh Đà Nẵng 89 3.30 | Thông kê lỗi thường gặp khi sử dụng máy Photo 90 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình vẽ Trang hình vẽ Mô hình Š khoảng cách chất lượng dịch vụ 11 | parasuraman (1985) 70 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách 12 24 hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Lạ —_ |MÔ hình sự hải lòng của khách hàng của Zcithaml và 30 Bitner (2000) 1.4 | Mô hình chỉ số hài lòng các quốc gia EU.5 | Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ. | Quy trình nghiên cứu 38 2.2 __ | Mô hình nghiên cứu dé xuất 40 3.
| Đồ thị loại hình doanh nghiệp 53 3. | Đồ thì sử dụng bao nhiêu hãng, 55 3. |Mô hình điều chỉnh 68 3.4 — |Qui tắc kiểm định d của Durbin-Watson 75 Mô hình các nhân tô ảnh hưởng đến sự hài lòng khách 35 hàng 78 MO BAU 1. Ly do chon dé tai Trong môi trường kinh doanh ngày càng khốc liệt, mỗi doanh nghiệp đều cố gắng phát huy và duy trì lợi thế cạnh tranh để thành công trên thị trường.
Một trong những yếu tố then chốt để doanh nghiệp có thể đứng vững. trên thị trường đó là lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành của khách hàng được tạo nên từ nhiều yếu tố trong đó có có sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì và phát triển khách hàng tạo dựng lợi thé cạnh tranh so với đối thủ.
Mặc khác sức mua mạnh của thị trường Việt Nam trong những năm gần đây đối với sản phẩm máy in và máy photo tăng cao cũng là lý do để các thương hiệu lớn trên thế giới nhảy vào và đạt mức tăng trưởng cao, có rất nhiều nhà phân phối sản phẩm của các nhà sản xuất thương hiệu lớn như: Ricoh, Fuji Xerox, Canon, Toshiba. với nhiều dòng sản phẩm, giá cả, chất lượng khác nhau cho người tiêu dùng lựa chọn. Thị trường máy photo và thiết bị văn phòng có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các công ty phân phối và giữa các dòng sản phẩm. Trong đó công ty Cổ phản Thiết bị văn phòng.
Siêu Thanh đã lựa chọn thương hiệu sản phẩm Ricoh là sản phẩm chủ lực để xây dựng và phát triển thị trường máy photo tại Việt Nam, với lịch sử hình thành trên 20 năm với 10 hệ thống chỉ nhánh và 40 đại lý phân phối khắp cả nước công ty đã khẳng định uy tín của mình và đêm lại hiểu quả cao nhất trong thì trường ngành máy photo tại Việt Nam. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt “Giữ được khách hàng và tăng sự thỏa mãn của họ sẽ giúp công ty phát triển bền vững hơn, chìa khóa. của việc giữ lại khách hàng là sự thỏa mãn của khách hàng”. Vì vậy việc nghiên cứu tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ sẽ có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng phát triển bền vững, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cần phải được tiến hành liên tục để kịp thời phát hiện ra những thay đổi nhu cầu của khách hàng và đưa ra các điều chỉnh phù hợp nhằm tạo lợi thế cạnh tranh và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Công ty cỗ phần thiết bị văn phòng Siêu Thanh, chỉ nhánh Đà Nẵng” được thực hiện không ngoài mục địch trên và tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp đề vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn 2. Mục tiêu nghiên cứu. Dé tài được nghiên cứu với các mục tiêu sau: « Xác định các mong muốn của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ phân phối của công ty. ® Xây dựng mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố trong chất lượng dịch vụ và các nhân tố khác có tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty.
« Đánh giá mức độ hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ phân phối của công ty.
