Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Tây Đô

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP

1.1. Khái niệm về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng

1.2. Khái niệm và phân loại khách hàng

1.3. Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng

1.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng với doanh nghiệp

1.5. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng với ngân hàng thương mại

1.6. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

1.7. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng doanh nghiệp

1.8. Phân tích dữ liệu khách hàng

1.9. Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

1.10. Thiết kế và triển khai các công cụ tương tác tới khách hàng

1.11. Đánh giá kết quả quản trị khách hàng

1.12. Khái niệm và mục tiêu đánh giá kết quả quản trị khách hàng

1.13. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả quản trị quan hệ khách hàng

1.14. Các yếu tố ảnh hưởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng

1.14.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp, tổ chức

1.14.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp, tổ chức

1.15. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY ĐÔ

2.1. Tổng quan về Ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô

2.2. Lịch sử hình thành và phát triển

2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh

2.4. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô

2.4.1. Nghiên cứu dữ liệu thứ cấp

2.4.2. Nghiên cứu dữ liệu sơ cấp

2.5. Kết quả nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Tây Đô

2.5.1. Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng tại ngân hàng Agribank - CN Tây Đô

2.5.2. Thực trạng phân tích dữ liệu khách hàng tại Agribank - CN Tây Đô

2.5.3. Thực trạng phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu tại Agribank - CN Tây Đô

2.5.4. Thiết kế và triển khai các công cụ tương tác tới khách hàng tại ngân hàng Agribank - CN Tây Đô

2.5.5. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank - CN Tây Đô

2.5.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng AGRIBANK – CN Tây Đô

2.5.6.1. Các yếu tố bên trong ngân hàng

2.5.6.2. Các yếu tố bên ngoài ngân hàng

2.5.7. Đánh giá chung về thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng cổ phần Agribank chi nhánh Tây Đô

2.5.7.1. Những kết quả đạt được

2.5.7.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân

2.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TÂY ĐÔ

3.1. Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam và chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô

3.1.1. Xu hướng phát triển của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2020 – 2025, định hướng 2025

3.1.2. Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng Agribank giai đoạn 2020 – 2025, định hướng 2025

3.2. Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng cổ phần Agribank chi nhánh Tây Đô đến năm 2025

3.2.1. Giải pháp về chiến lược khách hàng

3.2.2. Giải pháp về chiến lược tương tác với khách hàng

3.2.3. Giải pháp về xây dựng văn hóa doanh nghiệp

3.2.4. Xây dựng nguồn nhân lực có chất lượng

3.2.5. Một số khuyến nghị

3.2.6. Hoàn thiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

3.2.7. Phân tích dữ liệu khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

3.2.8. Xây dựng công cụ tương tác với khách

3.2.9. Khuyến nghị về đo lường, đánh giá kết quả thực hiện hoạt động quản trị QHKH

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC II

PHỤ LỤC III

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (quản trị quan hệ khách hàng) là một khái niệm quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là tại Ngân hàng Agribank Tây Đô. Khách hàng được xem là trung tâm trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Việc hiểu rõ về khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Theo nghiên cứu, quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ mà còn là việc tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ. Điều này bao gồm việc phân tích dữ liệu khách hàng, phân loại khách hàng và thiết kế các chiến lược tương tác hiệu quả. Việc áp dụng các phương pháp quản lý hiện đại sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

1.1 Khái niệm về khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ của ngân hàng. Đối với Agribank Tây Đô, khách hàng có thể được phân loại thành hai nhóm chính: khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng cá nhân thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cho các mục đích cá nhân như gửi tiết kiệm, vay vốn. Trong khi đó, khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu phức tạp hơn, liên quan đến các giao dịch lớn và yêu cầu dịch vụ chuyên nghiệp hơn. Việc phân loại này giúp ngân hàng xây dựng các chiến lược tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.

1.2 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Nó không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Theo nghiên cứu, ngân hàng nào có chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tốt sẽ có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn và tăng trưởng doanh thu bền vững. Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

II. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Tây Đô

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Tây Đô cho thấy nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phân tích dữ liệu để phục vụ cho việc quản lý quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc triển khai các công cụ tương tác với khách hàng. Việc đánh giá kết quả quản trị quan hệ khách hàng chưa được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả. Các yếu tố bên trong và bên ngoài ngân hàng cũng ảnh hưởng đến hiệu quả của công tác quản trị quan hệ khách hàng. Đặc biệt, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng khác yêu cầu Agribank Tây Đô cần phải cải thiện hơn nữa trong việc phục vụ khách hàng.

2.1 Thực trạng cơ sở dữ liệu khách hàng

Cơ sở dữ liệu khách hàng tại Agribank Tây Đô đã được xây dựng nhưng chưa đầy đủ và chưa được cập nhật thường xuyên. Việc thu thập thông tin khách hàng chủ yếu dựa vào các giao dịch ngân hàng mà khách hàng thực hiện. Điều này dẫn đến việc ngân hàng không có cái nhìn toàn diện về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ thông tin và hệ thống quản lý dữ liệu để có thể thu thập và phân tích thông tin khách hàng một cách hiệu quả hơn.

2.2 Thực trạng phân tích dữ liệu khách hàng

Phân tích dữ liệu khách hàng tại Agribank Tây Đô hiện tại chưa được thực hiện một cách bài bản. Ngân hàng chủ yếu dựa vào các báo cáo tài chính và thông tin từ các giao dịch để đưa ra quyết định. Việc thiếu các công cụ phân tích hiện đại khiến ngân hàng không thể nắm bắt kịp thời các xu hướng và nhu cầu của khách hàng. Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng cần áp dụng các phương pháp phân tích dữ liệu tiên tiến, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.

III. Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank Tây Đô

Để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Agribank Tây Đô, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả, giúp thu thập và phân tích thông tin khách hàng một cách đồng bộ. Thứ hai, ngân hàng cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, việc thiết kế các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cũng cần được thực hiện một cách linh hoạt và sáng tạo để thu hút và giữ chân khách hàng. Những giải pháp này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra giá trị bền vững cho khách hàng.

3.1 Giải pháp về chiến lược khách hàng

Ngân hàng cần xác định rõ các phân khúc khách hàng mục tiêu và xây dựng các chiến lược tiếp cận phù hợp. Việc phân loại khách hàng theo nhu cầu và hành vi sẽ giúp ngân hàng thiết kế các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhất. Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và khuyến mãi hấp dẫn.

3.2 Giải pháp về xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng là một yếu tố quan trọng trong quản trị quan hệ khách hàng. Ngân hàng cần tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, khuyến khích nhân viên giao tiếp và tương tác với khách hàng một cách tích cực. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành của họ đối với ngân hàng.

Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Tây Đô