Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Trần Thị Cẩm Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Quốc Việt
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Ngân hàng bán lẻ
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Đồng Nai

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một trong những lĩnh vực trọng tâm của các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai đã và đang nỗ lực phát triển các dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng ngân hàng. Luận văn này tập trung vào việc phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp ngân hàng để phát triển dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh này. Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ là yêu cầu cấp thiết mà còn là chiến lược dài hạn để nâng cao năng lực cạnh tranh.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các hoạt động cung cấp sản phẩm và dịch vụ tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Đây là lĩnh vực quan trọng giúp các ngân hàng thương mại tăng cường nguồn vốn, đa dạng hóa doanh thu và giảm thiểu rủi ro. BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai đã nhận thức rõ tầm quan trọng này và đang triển khai nhiều chính sách để phát triển dịch vụ bán lẻ.

1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã trở thành xu hướng tất yếu. Các ngân hàng thương mại như BIDV đang đầu tư mạnh vào công nghệ và cơ sở hạ tầng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nam Đồng Nai là một trong những khu vực tiềm năng để phát triển dịch vụ bán lẻ nhờ vào sự tăng trưởng kinh tế và nhu cầu tài chính ngày càng cao của người dân.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai

BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016-2019. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục. Luận văn này phân tích chi tiết thực trạng hoạt động của chi nhánh, từ đó đưa ra các giải pháp ngân hàng phù hợp. Phát triển dịch vụ ngân hàng tại đây không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

2.1. Kết quả đạt được

Trong giai đoạn 2016-2019, BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể trong các dịch vụ tài chính như huy động vốn, cho vay và dịch vụ thẻ. Chi nhánh đã mở rộng mạng lưới và nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút nhiều khách hàng ngân hàng hơn. Đây là những bước tiến quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

2.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai vẫn gặp phải một số hạn chế như thiếu sự đa dạng trong sản phẩm, hạ tầng công nghệ chưa đồng bộ và năng lực quản lý còn hạn chế. Những vấn đề này xuất phát từ cả nguyên nhân khách quan và chủ quan, đòi hỏi các giải pháp ngân hàng cụ thể để khắc phục.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai

Dựa trên phân tích thực trạng, luận văn đề xuất các giải pháp ngân hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai. Các giải pháp này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và cải thiện cơ sở hạ tầng. Phát triển dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp chi nhánh tăng cường năng lực cạnh tranh mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng ngân hàng.

3.1. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng

Một trong những giải pháp ngân hàng quan trọng là tập trung vào việc chăm sóc khách hàng ngân hàng. Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng toàn diện, tăng cường tương tác và cải thiện trải nghiệm dịch vụ. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng.

3.2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ

Để phát triển dịch vụ ngân hàng hiệu quả, BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai cần đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ. Việc áp dụng các công nghệ hiện đại như ngân hàng số và AI sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường hiệu quả hoạt động. Đây là yếu tố then chốt để chi nhánh duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường dịch vụ tài chính.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng thương mại (NHTM) trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày càng phát triển và hội nhập sâu rộng. Tại Việt Nam, với dân số khoảng 97 triệu người và sự gia tăng nhanh chóng của tầng lớp trung lưu, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ ngày càng lớn, tạo ra thị trường tiềm năng rộng lớn cho NHBL. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai (BIDV CN NĐN) là một trong những đơn vị tiên phong trong việc phát triển dịch vụ này tại khu vực Đồng Nai.

Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN trong giai đoạn 2016-2019, đánh giá các kết quả đạt được cũng như những tồn tại, hạn chế trong hoạt động kinh doanh. Mục tiêu chính của luận văn là đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL, góp phần gia tăng thị phần, lợi nhuận và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại BIDV CN NĐN, dựa trên số liệu thực tế từ báo cáo hoạt động ngân hàng trong giai đoạn 2016-2019.

Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN, đồng thời góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính ngày càng khốc liệt. Các chỉ số như tổng nguồn vốn tăng bình quân 20-23% mỗi năm, lợi nhuận trước thuế tăng từ 104,5 tỷ đồng năm 2016 lên 169,3 tỷ đồng năm 2019, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng hai khung lý thuyết chính để phân tích và đánh giá dịch vụ NHBL:

1. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dựa trên các khái niệm về NHBL như dịch vụ cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối hiện đại. Các đặc điểm nổi bật bao gồm số lượng khách hàng lớn, sản phẩm đa dạng, chi phí hoạt động cao và yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao. Vai trò của NHBL được phân tích ở ba cấp độ: đối với nền kinh tế, khách hàng và ngân hàng.

2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988): Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần chính gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mô hình giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL, từ đó làm cơ sở cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng bao gồm: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ sử dụng vốn, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL như năng lực tài chính, công nghệ, nguồn nhân lực, kênh phân phối và môi trường pháp lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và khách quan:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV CN NĐN giai đoạn 2016-2019, bao gồm các chỉ tiêu tài chính như tổng nguồn vốn, doanh số cho vay, lợi nhuận trước thuế, nợ quá hạn. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá xu hướng phát triển các chỉ tiêu tài chính; phân tích so sánh để nhận diện sự biến động qua các năm; áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng; phân tích SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ NHBL.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 200 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ đang sử dụng dịch vụ tại BIDV CN NĐN, được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng chính.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 1/2020 đến tháng 9/2020, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ cho vay: Tổng nguồn vốn của BIDV CN NĐN tăng trung bình 20-23% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2019, từ khoảng 2.000 tỷ đồng năm 2016 lên mức cao hơn vào năm 2019. Dư nợ cho vay cũng tăng tương ứng, với doanh số cho vay đạt hơn 1.7 triệu tỷ đồng trong năm 2017, cho thấy sự mở rộng quy mô hoạt động NHBL.

2. Lợi nhuận và doanh thu biến động tích cực: Lợi nhuận trước thuế tăng từ 104,5 tỷ đồng năm 2016 lên 169,3 tỷ đồng năm 2019, tương ứng mức tăng hơn 60%. Doanh thu có sự biến động nhưng nhìn chung duy trì mức tăng trưởng ổn định, đặc biệt năm 2017 tăng 13% so với năm trước.

3. Chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng: Khảo sát ý kiến khách hàng cho thấy mức độ hài lòng trung bình đạt khoảng 80% trên thang điểm 100, trong đó các yếu tố như sự tin cậy và năng lực phục vụ được đánh giá cao nhất (trên 85%), còn các yếu tố như phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng có điểm số thấp hơn, khoảng 70-75%.

4. Những tồn tại và hạn chế: Chi nhánh còn gặp khó khăn trong việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa các phòng giao dịch, kênh phân phối hiện đại chưa phát triển mạnh, và nhân lực chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu về chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của sự tăng trưởng nguồn vốn và dư nợ cho vay có thể được giải thích bởi chiến lược mở rộng mạng lưới chi nhánh, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV CN NĐN. So với một số ngân hàng thương mại khác trong khu vực, mức tăng trưởng lợi nhuận và nguồn vốn của BIDV CN NĐN tương đối ổn định và có xu hướng vượt trội, phản ánh hiệu quả quản lý và chiến lược kinh doanh phù hợp.

Tuy nhiên, điểm yếu về chất lượng dịch vụ và kênh phân phối hiện đại cho thấy BIDV CN NĐN cần tập trung cải thiện công nghệ thông tin và đào tạo nguồn nhân lực. Kết quả khảo sát khách hàng cũng tương đồng với các nghiên cứu trong ngành, cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người và tiện ích công nghệ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng nguồn vốn, lợi nhuận qua các năm, bảng đánh giá điểm hài lòng theo từng yếu tố SERVQUAL, và biểu đồ phân bổ kênh phân phối dịch vụ. Những phân tích này giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, tăng cường tương tác cá nhân hóa nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên 15% trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Quản lý khách hàng.

2. Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, kiến thức sản phẩm và công nghệ ngân hàng cho cán bộ nhân viên. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá năng lực phục vụ lên trên 90% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp với các đơn vị đào tạo.

3. Hoàn thiện cơ sở vật chất và nâng cấp hạ tầng công nghệ: Đầu tư nâng cấp hệ thống CNTT, phát triển kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, ATM thông minh. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch qua kênh điện tử lên 40% trong 3 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin.

4. Nâng cao thương hiệu ngân hàng: Tăng cường các hoạt động truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ NHBL, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, thân thiện. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu tại địa bàn Đồng Nai lên 25% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing.

5. Quảng bá và tạo lập kênh phân phối đa dạng: Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, hợp tác với các đối tác để phát triển kênh phân phối mới, đặc biệt tại các khu vực tiềm năng. Mục tiêu tăng số lượng điểm giao dịch thêm 20% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV CN NĐN: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động NHBL, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Các cán bộ nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, áp dụng các giải pháp nâng cao kỹ năng phục vụ và tương tác với khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành ngân hàng, tài chính: Tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và thực trạng phát triển NHBL tại Việt Nam.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành ngân hàng: Cung cấp thông tin thực tiễn về hoạt động NHBL, hỗ trợ xây dựng các chính sách thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ tài chính được cung cấp trực tiếp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm huy động vốn, cho vay, thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử. Ví dụ, khách hàng cá nhân có thể mở tài khoản tiết kiệm hoặc vay tiêu dùng.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHBL lại quan trọng đối với ngân hàng?
   NHBL giúp ngân hàng mở rộng thị trường, tăng nguồn thu ổn định và giảm rủi ro so với dịch vụ bán buôn. Trong khủng hoảng kinh tế, các ngân hàng tập trung vào NHBL thường có khả năng trụ vững tốt hơn.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL?
   Bao gồm yếu tố khách quan như môi trường kinh tế, pháp lý, công nghệ và yếu tố chủ quan như chiến lược phát triển, năng lực tài chính, nguồn nhân lực và kênh phân phối của ngân hàng.

4. Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL?
   Có thể sử dụng mô hình SERVQUAL với các tiêu chí như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Khảo sát khách hàng giúp đo lường mức độ hài lòng thực tế.

5. Giải pháp nào giúp nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN?
   Bao gồm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân lực, nâng cấp công nghệ, mở rộng kênh phân phối và tăng cường quảng bá thương hiệu. Ví dụ, phát triển Mobile Banking giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• BIDV CN NĐN đã đạt được sự tăng trưởng ổn định về nguồn vốn, dư nợ cho vay và lợi nhuận trong giai đoạn 2016-2019, phản ánh hiệu quả chiến lược phát triển dịch vụ NHBL.
• Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá tích cực, tuy nhiên vẫn còn tồn tại hạn chế về đa dạng sản phẩm, kênh phân phối và nguồn nhân lực.
• Nghiên cứu đã đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL, tập trung vào chăm sóc khách hàng, đào tạo nhân lực, công nghệ và thương hiệu.
• Các giải pháp được kỳ vọng sẽ giúp BIDV CN NĐN gia tăng thị phần, nâng cao lợi nhuận và cải thiện sự hài lòng của khách hàng trong vòng 2-3 năm tới.
• Khuyến nghị Ban lãnh đạo chi nhánh triển khai các giải pháp đồng bộ, theo dõi sát sao kết quả và điều chỉnh kịp thời để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Hành động tiếp theo là xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp, phân công trách nhiệm cụ thể và thiết lập hệ thống đánh giá hiệu quả thường xuyên nhằm đảm bảo mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL được thực hiện thành công.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 là cơ sở lý luận cần thiết để tác giả nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn. _Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 – 2019. Trong chương 2 tác giả sẽ giới thiệu về lịch sử, quá trình hình thành và phát triển của BIDV nói chung và BIDV CN NĐN nói riêng. Trình bày các nội dung cụ thể như sau: 1.

Thực trạng PTDV NHBL tại BIDV CN NĐN giai đoạn 2016 - 2019. Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự PTDV NHBL 3. Kết quả khảo sát ý kiến của khách hàng về BIDV CN NĐN 4. Đánh giá chung về sự PTDV NHBL _Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV CN NĐN.

Trong chương 3 tác giả đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL dựa trên thực trạng. Ngoài ra tác giả còn đưa ra một số kiến nghị với NH giúp dịch vụ NHBL tại chi nhánh phát triển tốt hơn trong tương lai. 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Theo Trầm Thị Xuân Hương - Hoàng Thị Minh Ngọc (2011), NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Ngân hàng (NH) có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên.

Từ nghề đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, thanh toán… hoạt động như các NHTM. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường theo xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay. Các NHTM không ngừng phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động NH có tính hệ thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền kinh tế thị trường. Tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống NH, hiện nay có nhiều định nghĩa về NHTM: Theo ngân hàng thế giới: Ngân hàng là tổ chức nhận tài chính tiền gửi chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn (tiền gửi có kỳ han, tiền gửi ngắn hạn).

Dưới tiêu đề các NH gồm có: Ngân hàng thương mại, chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn, trung dài hạn; Ngân hàng đầu tư, hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát hành; Ngân hàng nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại NH khác nữa. Tại một số nước còn có NH đa năng, kết hợp hoạt động ngân hàng thương mại và hoạt động ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm. Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay, đầu tư, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền như bảo quản, ủy thác, làm đại lý trong nước và quốc tế. Tại Pháp: Theo đạo luật ngân hàng Pháp năm 1941, NHTM là những xí nghiệp hay là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công 9 chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng số tiền đó cho chính họ trong các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính.

Tại Việt Nam: Theo điều 4, Luật các tổ chức tín dụng, ngày 16 tháng 06 năm 2010, Ngân hàng thương mại là loại hình NH được thực hiện tất cả các hoạt động NH và các loại hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy, NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau, và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.2 Hoạt động của ngân hàng thƣơng mại 1.1 Hoạt động huy động vốn Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: - Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu… theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho KH theo đúng thời hạn thỏa thuận.

- Vay vốn từ các TCTD khác và từ NHTW. - Huy động vốn khác.2 Hoạt động cấp tín dụng Cấp tín dụng là việc thỏa thận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một tài sản theo nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán. 10 - Dịch vụ thanh toán trong nước cho KH. - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý.

- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân. - Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử. - Các sản phẩm khác như: tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc… 1.4 Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM - Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từng nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quyđịnh của NHNN.

- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động NH, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng. - Hoạt động kinh doanh bảo hiểm. - Hoạt động dịch vụ chứng khoán. - Các hoạt động khác như: bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm cố và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.3 Phân loại ngân hàng thƣơng mại - Dựa vào hình thức sở hữu có thể gồm các loại sau: Ngân hàng sở hữu tư nhân, Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần), Ngân hàng sở hữu nhà nước, Ngân hàng 100% vốn nước ngoài và Ngân hàng liên doanh.

- Dựa theo tính chất hoạt động gồm: + Ngân hàng chuyên doanh và đa năng Ngân hàng hoạt động chuyên doanh: tập trung cung cấp một số dich vụ ngân hàng như chỉ cho vay đối với xây dựng cơ bản, hoặc đối với nông nghiệp, hoặc chỉ cho vay (không bảo lãnh hoặc cho thuê) Ngân hàng đa năng là ngân hàng cung cấp mọi dịch vụ ngân hàng cho mọi đối tượng. + Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ 11 Ngân hàng bán buôn: là NH chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho NH, các công ty tài chính, cho nhà nước, cho doanh nghiệp lớn… Ngân hàng bán buôn thường là những NH hoạt động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng. Ngân hàng bán lẻ: Thường cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân các khoản tín dụng nhỏ. NH loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm.

Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng các nhu cầu của nhiều KH. Tuy giá trị từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng KH rất lớn. - Chia theo cơ cấu tổ chức: Ngân hàng đơn nhất: Là NH không có chi nhánh, các dịch vụ chỉ do một cơ sở NH cung cấp. Ngân hàng có chi nhánh: Là NH tương đối lớn, cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua nhiều đơn vị NH.2 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo Trương Quang Thông (2010), “Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, và chủ yếu là không thể sờ thấy được, và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó.

Việc thực hiện dịch vụ có thể có và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho KH nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Thị trường bán lẻ là một cái nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng. Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” (NHBL) trong tiếng anh chính là Retail Banking – nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. Tổ chức Thương mại thế giới cho rằng NHBL là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của NH để thực hiện các dịch vụ như: 12 gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khách hàng đi kèm. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng NHBL là NH cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh.

KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.