Chương 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH Mục tiêu của chương: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: Nắm được khái niệm, chức năng, vai trò và phân loại doanh nghiệp lữ hành; Hiểu rõ được các kiểu mô hình cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành; Nắm được nội dung và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành; Nắm được khái niệm và các nội dung cơ bản của quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành. KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành Nếu trước đây du lịch chỉ được xem là hiện tượng đơn lẻ của một bộ phận dân cư, thì hiện nay du lịch đã được xem là hoạt động phổ biến của toàn xã hội. Điều này được minh chứng rõ nét khi tốc độ tăng lượt khách du lịch trên toàn thế giới rất nhanh, hoạt động kinh doanh du lịch diễn ra vô cùng sôi động và mang lại thu nhập đáng kể cho nhiều quốc gia trên thế giới.
Kết quả này được ghi nhận bởi sự đóng góp không nhỏ của hệ thống doanh nghiệp lữ hành. Thực tiễn cho thấy, nhu cầu du lịch nảy sinh gắn liền với hoạt động lữ hành. Khi nhu cầu du lịch tăng lên và phát triển, tất yếu doanh nghiệp 1 lữ hành cũng ra đời và phát triển để cung cấp các chuyến đi cho du khách. Vậy doanh nghiệp lữ hành được hiểu như thế nào? Ở trong và ngoài nước đã có khá nhiều quan điểm về doanh nghiệp lữ hành được đưa ra, một số quan điểm điển hình như: Doanh nghiệp lữ hành thực chất là nhà sản xuất một sản phẩm du lịch cụ thể.
Sản phẩm du lịch đó là chương trình du lịch trọn gói, có thể bao gồm một số hoặc nhiều dịch vụ du lịch và lữ hành kết hợp với nhau để cung cấp cho khách du lịch (Adrian Bull, 1993). Doanh nghiệp lữ hành là trung gian trong hệ thống phân phối du lịch trên cơ sở kết nối các dịch vụ du lịch đơn lẻ của các nhà cung cấp trong và ngoài nước (hãng vận chuyển, khách sạn, các nhà cung cấp hàng hóa và dịch vụ khác) để tạo thành chương trình du lịch trọn gói giúp khách du lịch trong và ngoài nước trải nghiệm các hành trình và điểm đến du lịch. Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành thường được tạo nên từ các khoản hoa hồng của nhà cung cấp dịch vụ du lịch (David Weaver & Laura Lawton, 2006). Doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận của ngành Du lịch, có thể là doanh nghiệp lữ hành địa phương, doanh nghiệp lữ hành quốc gia hoặc doanh nghiệp lữ hành quốc tế, thực hiện việc sắp xếp chương trình du lịch trọn gói trên cơ sở tập hợp tất cả các dịch vụ cho một chuyến đi, bao gồm: Đặt vé máy bay, đặt khách sạn, đặt phương tiện vận chuyển mặt đất, điểm tham quan, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác, để cung cấp cho khách du lịch với mức giá trọn gói.
Trong đó, giá trọn gói của chương trình du lịch thường bao gồm các dịch vụ cơ bản như: vé máy bay, vận chuyển mặt đất, dịch vụ lưu trú khách sạn, cho thuê xe, một số bữa ăn, dịch vụ tham quan, giải trí. Khách du lịch có thể liên hệ mua chương trình du lịch trực tiếp qua doanh nghiệp lữ hành hoặc thông qua các đại lý du lịch. Các quan điểm nêu trên đều cho rằng doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận của ngành Du lịch, thực hiện việc kết nối dịch vụ du lịch đơn lẻ để tạo thành chương trình du lịch trọn gói và bán với mức giá trọn gói. 2 Riêng ở Việt Nam, khái niệm về doanh nghiệp lữ hành có sự thay đổi và phát triển theo thời gian.
Giai đoạn đầu khi du lịch mới phát triển, các doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán dịch vụ cho các nhà cung cấp khách sạn, hàng không, nhà hàng,. Lúc này, doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định nghĩa là một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý của các nhà sản xuất bán sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với mục đích thu hoa hồng (Nguyễn Trọng Đặng và cộng sự, 2004). Khi hoạt động kinh doanh lữ hành đã trở nên phổ biến, tính chất hoạt động của các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam cũng đã có những biến động nhất định, các doanh nghiệp lữ hành tự tạo ra sản phẩm của riêng mình bằng cách kết nối các dịch vụ riêng lẻ như dịch vụ vận chuyển, tham quan, lưu trú,. thành một sản phẩm chương trình du lịch hoàn chỉnh, trọn gói và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp.
Lúc này, định nghĩa phổ biến hơn về doanh nghiệp lữ hành căn cứ vào hoạt động tổ chức chương trình du lịch, được hiểu là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch (Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự, 2011). Quan điểm này cũng thống nhất với các quan điểm trên thế giới. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách, nhiều doanh nghiệp lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính toàn cầu và tham gia cung cấp nhiều loại hình dịch vụ du lịch; các doanh nghiệp lữ hành đồng thời sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, hãng tàu biển,. phục vụ chủ yếu khách du lịch.
Các doanh nghiệp lữ hành không chỉ là người bán, phân phối, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn trở thành người sản xuất trực tiếp sản phẩm du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu 3 cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng, điển hình như: Carlson, American Express, Maupintour, DER Travel Service, Chuck Olson, Vietnamtourism, Saigontourist, Viettravel,. Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành (Tour Operation) được hiểu đầy đủ là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký và cấp phép kinh doanh dịch vụ lữ hành theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng và thực hiện các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác của chính doanh nghiệp lữ hành.
Khái niệm này được xem là phù hợp với xu thế phát triển hiện nay. Ngoài sản phẩm đặc trưng và cơ bản là chương trình du lịch, doanh nghiệp lữ hành còn làm trung gian kết nối cung và cầu dịch vụ du lịch để hưởng hoa hồng. Bên cạnh đó, tùy điều kiện cụ thể, doanh nghiệp lữ hành còn cung cấp các dịch vụ du lịch đơn lẻ phục vụ nhu cầu khách hàng như dịch vụ vận chuyển; dịch vụ visa, hộ chiếu; dịch vụ khách sạn;. Đặc điểm, chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành 1.
Đặc điểm của doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành mang đầy đủ các đặc điểm chung của doanh nghiệp như có tính tổ chức và có tính hợp pháp: Tính tổ chức của doanh nghiệp thể hiện ở chỗ doanh nghiệp có cơ cấu tổ chức, được phân nhiệm và xác định tuyến quản trị rõ ràng. Doanh nghiệp cũng có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định. Ở Việt Nam, các loại hình doanh nghiệp đều được công nhận tư cách “pháp nhân” (trừ doanh nghiệp tư nhân do gắn liền với một cá nhân kinh doanh). Tính hợp pháp của doanh nghiệp là do doanh nghiệp phải đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật và được cấp giấy phép kinh 4 doanh.
Ngoài ra, khi tham gia vào các quan hệ xã hội, doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm cho các hoạt động của mình bằng tài sản riêng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành còn có một số đặc trưng riêng sau đây: Doanh nghiệp lữ hành là loại hình doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có điều kiện. Kinh doanh lữ hành là hoạt động kinh doanh phức tạp, có liên quan đến sự an toàn và tính mạng của khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành muốn được phép tham gia hoạt động kinh doanh lữ hành phải thỏa mãn một số điều kiện về nguồn lực như nhân lực phụ trách kinh doanh lữ hành phải qua đào tạo, doanh nghiệp phải ký quỹ kinh doanh tại ngân hàng theo quy định.
Doanh nghiệp lữ hành đa dạng về quy mô, phạm vi hoạt động kinh doanh và hình thức sở hữu. Doanh nghiệp lữ hành có quy mô đa dạng nhưng chủ yếu là vừa và nhỏ để dễ dàng thích nghi linh hoạt với biến động của môi trường kinh doanh. Tùy thuộc vào mục đích và điều kiện hoạt động, doanh nghiệp lữ hành có thể kinh doanh ở phạm vi trong nước hoặc trong khu vực, trên thế giới. Kinh doanh du lịch là loại hình kinh doanh hấp dẫn, thu hút được nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước, do đó doanh nghiệp lữ hành cũng đa dạng hình thức sở hữu khác nhau.
Doanh nghiệp lữ hành thực hiện hoạt động sản xuất, cung ứng chương trình du lịch và các dịch vụ du lịch khác đáp ứng nhu cầu của khách du lịch với mục tiêu lợi nhuận. Doanh nghiệp lữ hành có thể hoạt động kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành là kinh doanh lữ hành, kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch đơn lẻ khác. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp lữ hành phải thực hiện hoạt động sản xuất để tạo sự khác biệt với đối thủ, tăng thêm giá trị gia tăng trong sản phẩm nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, từ đó thực hiện mục tiêu lợi nhuận, hướng tới sự phát triển bền vững.
Chức năng của doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch, chủ yếu thực hiện việc cung cấp và tổ chức các chương trình du lịch cho khách. Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành có ba chức năng cơ bản như sau: a.