Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại cửa hàng xăng dầu Long An

LỜI CAM ĐOAN

PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài luận văn

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.4.1. Thu thập dữ liệu

1.4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp

1.4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp

1.4.2. Phương pháp thực hiện

1.4.2.1. Nghiên cứu định tính

1.4.2.2. Nghiên cứu định lượng

1.5. Kết cấu bài luận văn

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

1.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ

1.3. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng

1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

1.3.2. Đo lường sự hài lòng khách hàng

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

1.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong kinh doanh xăng dầu

1.4.1. Thị trường xăng dầu ở Việt Nam

1.4.2. Mô hình các cửa hàng xăng dầu hiện nay

1.5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

1.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty Xăng dầu Long An

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN

2.1. Giới thiệu về Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam

2.2. Giới thiệu về Công ty Xăng dầu Long An

2.2.1. Chức năng, nhiệm vụ

2.2.2. Mục tiêu kinh doanh và nhiệm vụ tổng quát

2.2.3. Loại hình kinh doanh, mặt hàng kinh doanh và phân phối chính

2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật

2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Xăng dầu Long An

2.3.1. Tình hình kinh doanh xăng dầu

2.3.2. Phân tích thị trường – thị phần kinh doanh xăng dầu trên địa bàn

2.3.3. Chỉ tiêu tài chính tổng hợp

2.3.4. Công tác đầu tư phát triển cửa hàng

2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ bán hàng tại các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Công ty Xăng dầu Long An

2.4.1. Quy trình nghiên cứu

2.4.2. Thiết kế nghiên cứu

2.4.2.1. Nghiên cứu sơ bộ điều chỉnh thang đo

2.4.2.2. Phân tích thống kê mô tả

2.4.2.3. Số lượng mẫu thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp

2.4.2.4. Thống kê mô tả mẫu

2.4.2.5. Phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha

2.4.3. Biến độc lập

2.4.4. Biến phụ thuộc

2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4.5.1. Biến độc lập

2.4.5.2. Biến phụ thuộc

2.4.6. Phân tích hồi quy đa biến các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

2.4.6.1. Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s

2.4.6.2. Kiểm định mô hình hồi quy đa biến

2.4.7. Thảo luận kết quả phân tích hồi quy

2.4.8. Kiểm định ANOVA

2.4.8.1. Kiểm định ANOVA theo giới tính

2.4.8.2. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi

2.4.8.3. Kiểm định ANOVA theo thu nhập

2.4.8.4. Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn

2.4.8.5. Kiểm định ANOVA theo vị trí làm việc

2.4.9. Đánh giá thực trạng sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các CHXD của Petrolimex Long An

2.4.9.1. Thực trạng sự hài lòng khách hàng và các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

2.4.9.1.1. Căn cứ vào kết quả phân tích thống kê mô tả

2.4.9.1.2. Căn cứ vào kết quả phân tích hồi quy đa biến

2.4.9.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán hàng tại các CHXD của Công ty Xăng dầu Long An

3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU CỦA CÔNG TY XĂNG DẦU LONG AN

3.1. Định hướng hoạt động các cửa hàng xăng dầu bán lẻ của Công ty Xăng dầu Long An

3.2. Định hướng kế hoạch của Công ty Xăng dầu Long An

3.3. Đầu tư phát triển. Mục tiêu, định hướng kinh doanh của Các cửa hàng xăng dầu bán lẻ tại Công ty Xăng dầu Long An

3.4. Giải pháp đưa ra sau quá trình nghiên cứu

3.4.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với nhân tố Sự đáp ứng

3.4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Phương tiện vật chất hữu hình

3.4.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Năng lực phục vụ

3.4.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự đồng cảm

3.4.5. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với Sự tin cậy

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành xăng dầu. Sự hài lòng khách hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng Long An thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên nhiều yếu tố như thái độ phục vụ, thời gian chờ đợi và sự đồng cảm của nhân viên. Việc nâng cao dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng thỏa mãn, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó gia tăng doanh thu cho cửa hàng.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại cửa hàng xăng dầu Long An

Chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu của Công ty Xăng dầu Long An hiện đang gặp nhiều vấn đề. Theo khảo sát, nhiều khách hàng phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên, cho rằng họ chưa thực sự tận tâm và chuyên nghiệp. Đánh giá khách hàng cho thấy rằng, dịch vụ xăng dầu tại đây chưa đáp ứng được mong đợi của họ, đặc biệt là trong việc xử lý các tình huống phát sinh. Việc thiếu sót trong quản lý cửa hàng và không có quy trình tiếp nhận phản hồi khách hàng cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng. Để cải thiện tình hình, cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, Công ty Xăng dầu Long An cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên thông qua các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Thứ hai, việc đầu tư vào cơ sở vật chất và phương tiện vật chất hữu hình cũng rất quan trọng, giúp tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp hơn. Thứ ba, cần thiết lập một hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng hiệu quả, từ đó có thể nhanh chóng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ. Cuối cùng, việc áp dụng các chiến lược marketing phù hợp sẽ giúp tăng cường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty.

IV. Đánh giá và triển vọng

Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Long An không chỉ giúp cải thiện hình ảnh của công ty mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững. Các giải pháp đã đề xuất không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài. Khách hàng thân thiết sẽ là nguồn lực quan trọng giúp công ty mở rộng thị phần và tăng trưởng doanh thu. Do đó, việc thực hiện các giải pháp này cần được triển khai một cách đồng bộ và liên tục để đạt được hiệu quả cao nhất.

Nâng cao sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ bán hàng tại cửa hàng xăng dầu Long An