Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên 2 Hà Nội

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Kim Liên 2 Hà Nội, đảm bảo trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hòa
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Văn A
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị khách sạn
• Đề tài: Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Tại Khách Sạn Kim Liên 2 Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Tình hình nghiên cứu đề tài
• Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu đề tài
• Kết cấu khóa luận
• DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Khái luận về hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm thị trường và nghiên cứu thị trường
• 1.1.3. Vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Nguyên tắc đối với tổ chức công tác nghiên cứu thị trường
• 1.2. Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
• 1.2.1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch
• 1.2.2. Nghiên cứu khách hàng
• 1.2.3. Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa trên thị trường
• 1.2.4. Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường
• 1.2.5. Nghiên cứu tình thế cạnh tranh trên thị trường (mối quan hệ cung - cầu)
• 1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.1. Môi trường vĩ mô
• 1.3.2. Môi trường nghành kinh doanh
• 1.3.3. Môi trường vi mô
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN BMC PLAZA HÀ TĨNH
• 2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
• 2.1.1. Tổng quan về khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
• 2.1.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
• 2.2. Kết quả hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
• 2.2.1. Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp
• 2.2.2. Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp
• 2.3. Đánh giá chung về hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
• 2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN BMC PLAZA HÀ TĨNH
• 3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
• 3.1.1. Dự báo triển vọng phát triển thị trường du lịch ở Việt Nam
• 3.1.2. Quan điểm giải quyết vấn đề
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
• 3.2.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh
• 3.2.2. Một số giải pháp khác
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị với Bộ VH, TT & DL và Sở VH, TT & DL
• 3.3.3. Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Tĩnh
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn ngày càng cao. Khách hàng không chỉ tìm kiếm nơi lưu trú mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Khách sạn Kim Liên 2 tại Hà Nội cần nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để đáp ứng nhu cầu này. Việc nghiên cứu và cải tiến dịch vụ không chỉ giúp khách sạn thu hút khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo một nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá dịch vụ khách sạn Hà Nội dựa trên sự hài lòng và trải nghiệm của họ. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một yếu tố sống còn cho sự phát triển của khách sạn.

1.1. Nhu cầu và xu hướng của thị trường

Nhu cầu về dịch vụ buồng khách sạn đang gia tăng, đặc biệt là trong bối cảnh du lịch phát triển mạnh mẽ. Khách hàng ngày càng chú trọng đến tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn và mong muốn nhận được những trải nghiệm tốt nhất. Việc cải thiện dịch vụ buồng không chỉ giúp khách sạn thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ. Theo khảo sát, 70% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại nếu họ hài lòng với dịch vụ phòng khách sạn. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn.

II. Thực trạng dịch vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên 2

Khách sạn Kim Liên 2 hiện đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc cung cấp dịch vụ buồng. Mặc dù khách sạn đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ khách sạn Hà Nội, nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Đánh giá từ khách hàng cho thấy rằng dịch vụ phòng khách sạn chưa đáp ứng được kỳ vọng của họ. Một số khách hàng đã phản ánh về tình trạng phòng ốc không sạch sẽ và thiếu tiện nghi. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và có thể dẫn đến việc khách hàng không quay lại. Để cải thiện tình hình, khách sạn cần thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Đánh giá từ khách hàng cho thấy rằng dịch vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên 2 cần được cải thiện. Nhiều khách hàng đã chỉ ra rằng họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Một số vấn đề phổ biến bao gồm sự chậm trễ trong việc dọn dẹp phòng và thiếu sự chú ý từ nhân viên. Theo một khảo sát, 60% khách hàng cho biết họ không hài lòng với dịch vụ phòng khách sạn. Điều này cho thấy rằng khách sạn cần phải xem xét lại quy trình quản lý dịch vụ buồng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Kim Liên 2, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, khách sạn cần cải thiện quy trình dọn dẹp và bảo trì phòng để đảm bảo rằng mọi phòng đều sạch sẽ và tiện nghi. Thứ hai, đào tạo nhân viên về quản lý dịch vụ buồng là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn. Cuối cùng, khách sạn nên thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ khách sạn Hà Nội một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách sạn Kim Liên 2 cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên về dịch vụ buồng và kỹ năng giao tiếp. Nhân viên cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mà khách sạn cung cấp để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Theo một nghiên cứu, 80% khách hàng cho biết họ sẽ quay lại nếu họ cảm thấy được phục vụ tốt. Do đó, việc đầu tư vào đào tạo nhân viên sẽ mang lại lợi ích lâu dài cho khách sạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hòa thuộc chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại (hoàn thành ngày 22 tháng 4 năm 2016 dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Văn Luyền). Nghiên cứu thuộc loại hình phân tích thực trạng ứng dụng trong quản trị kinh doanh dịch vụ, kết hợp phương pháp thu thập dữ liệu định lượng thông qua khảo sát bảng hỏi và dữ liệu định tính từ phỏng vấn sâu cán bộ quản lý.

Lý do chọn đề tài xuất phát từ sự phát triển của nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng và mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành kinh doanh lưu trú tại Việt Nam. Đối với các doanh nghiệp khách sạn, hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trò quyết định trong việc nhận diện cơ hội, thích ứng với biến động môi trường và thu hút khách hàng. Trên thực tế tại Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh, do thời gian đi vào vận hành chưa lâu (khai thác từ cuối năm 2009), bộ máy tổ chức của khách sạn vẫn đang trong quá trình kiện toàn. Hoạt động của phòng Marketing bộc lộ nhiều điểm hạn chế: công tác nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch chưa đạt hiệu quả cao, thiếu sự đầu tư bài bản vào việc khảo sát khách hàng, phỏng vấn nhà quản trị và đánh giá quy mô, dung lượng cũng như đặc điểm thị trường. Trong bối cảnh môi trường cạnh tranh tại địa bàn Hà Tĩnh có nhiều biến động với sự xuất hiện của các đối thủ mới, việc hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường là yêu cầu cấp thiết đối với khách sạn.

Văn bản xác định rõ mục tiêu nghiên cứu là đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường, qua đó gia tăng khả năng thu hút khách du lịch của Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả đặt ra 4 nhiệm vụ cụ thể được đánh số như sau:

1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh.
3. Thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn cũng như kết quả điều tra từ khách hàng và nhân viên của khách sạn để làm rõ những thành công cũng như hạn chế về hoạt động nghiên cứu thị trường của đơn vị.
4. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường của Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiên cứu thị trường của Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh.
• Phạm vi nội dung: Giới hạn trong việc nghiên cứu và hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh, địa chỉ tại số 06 đường Phan Đình Phùng, thành phố Hà Tĩnh, tỉnh Hà Tĩnh.
• Phạm vi thời gian: Khảo sát, phân tích số liệu thứ cấp trong 2 năm 2014 và 2015; các giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn 2015 - 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Về cơ sở lý thuyết, khóa luận xây dựng nền tảng từ lý luận quản trị marketing du lịch và kinh doanh khách sạn. Khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc kiên cố, nhiều tầng, nhiều buồng ngủ trang bị tiện nghi nhằm kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. Kinh doanh khách sạn mang các đặc điểm kinh tế kỹ thuật đặc thù: sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, không thể lưu kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời tại chỗ; vị trí địa lý có tính quyết định; vốn đầu tư ban đầu và chi phí bảo trì lớn; nhân tố con người giữ vai trò trung tâm; tính chất phục vụ liên tục 24/7 (8.760 giờ/năm).

Khái niệm nghiên cứu thị trường được xác định là quá trình nhận dạng, lựa chọn, thu thập, phân tích và phổ biến thông tin nhằm hỗ trợ ra quyết định marketing. Khung lý thuyết của tác giả chuẩn hóa 5 nội dung nghiên cứu thị trường trong khách sạn:

• Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch.
• Nghiên cứu khách hàng (bao gồm nghiên cứu nhu cầu và nghiên cứu hành vi).
• Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa dịch vụ du lịch (buồng ngủ, ăn uống, dịch vụ bổ sung).
• Nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc tính thị trường.
• Nghiên cứu tình thế cạnh tranh và quan hệ cung - cầu.

Đồng thời, khóa luận phân loại các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường theo 3 nhóm: môi trường vĩ mô (nhân khẩu học, kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, công nghệ); môi trường ngành (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, công chúng trực tiếp); môi trường vi mô (năng lực tài chính, nguồn nhân lực phòng marketing, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn). Về tài liệu học thuật tham khảo, tác giả kế thừa giáo trình Marketing Du Lịch của Nguyễn Văn Mạnh (2008, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân), đối chiếu với hai khóa luận cùng chuyên ngành tại Đại học Thương mại của Nguyễn Đức Trí (2008) và Nguyễn Thị Liên (K45B6) để chỉ ra các khoảng trống nghiên cứu cần khắc phục.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả triển khai phương pháp hỗn hợp:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra trắc nghiệm bằng phiếu hỏi với cỡ mẫu $n = 50$ phiếu hợp lệ thu về từ khách lưu trú tại khách sạn (phiếu thiết kế 3 phần: thông tin cá nhân, tình hình sử dụng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 điểm). Tiến hành phỏng vấn sâu nhà quản trị vào ngày 12/4/2016 đối với bà Nguyễn Thị Minh - Phó Giám đốc Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất báo cáo tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2014 - 2015 của khách sạn; số liệu thống kê du lịch từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Hà Tĩnh; Quyết định số 201/QĐ-TTg ngày 22/1/2013 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt "Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030"; các báo cáo ngành của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) và Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC).
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thống kê mô tả (sử dụng phần mềm Microsoft Excel để tổng hợp tần số, tỷ lệ phần trăm và điểm trung bình), phương pháp tổng hợp - chọn lọc, phương pháp so sánh số đối tuyệt đối - tương đối và phương pháp đánh giá định tính.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm bản chất về khách sạn, kinh doanh lưu trú, thị trường du lịch và chức năng của nghiên cứu thị trường. Tác giả nhấn mạnh 3 nguyên tắc nền tảng khi triển khai nghiên cứu thị trường: xác định cỡ mẫu chính xác bảo đảm tính đại diện, phản ánh trung thực toàn diện các đặc tính thị trường, và đưa ra kết quả có thể đo lường định lượng được bằng số liệu thống kê. Tiếp đó, chương 1 chi tiết hóa nội dung 5 mảng nghiên cứu thị trường và hệ thống hóa tác động của các biến số môi trường vĩ mô, vi mô, môi trường ngành đến công tác thu thập dữ liệu phục vụ điều hành kinh doanh lưu trú.

Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh

Chương 2 mô tả đối tượng nghiên cứu: Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh thuộc Công ty Vật liệu xây dựng – Xây lắp Thương mại (BMC), công ty mẹ là Công ty TNHH Thiên An, vận hành từ cuối năm 2009 theo tiêu chuẩn 4 sao với quy mô tòa nhà 16 tầng, 110 phòng ngủ. Mô hình quản lý tổ chức theo cơ cấu trực tuyến - chức năng do Giám đốc điều hành trực tiếp. Tác giả phân tích kết quả kinh doanh 2014 - 2015 và thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường thông qua hai nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát 50 khách hàng cho thấy 64% là nam giới, 94% từ 18 tuổi trở lên; thành phần nghề nghiệp gồm kinh doanh (40%), công chức (38%), nội trợ (12%), nghỉ hưu (10%). Nguồn khách ngoại tỉnh chiếm 46%, nội tỉnh 34%, khách quốc tế 20%. Kênh tiếp cận thông tin chủ yếu là phương tiện thông tin đại chúng (60%), bạn bè (20%), công ty lữ hành (16%). Mục đích lưu trú chính là tham quan du lịch (60%), công vụ (22%), thăm thân (18%). Điểm đánh giá dịch vụ cơ bản đạt mức khá: lưu trú 4,40/5 điểm; hội thảo 3,92/5 điểm; ăn uống 3,76/5 điểm. Dịch vụ giải trí: spa - massage 4,20 điểm; mua sắm 3,86 điểm; trò chơi điện tử 3,58 điểm; rạp chiếu phim 3D 3,50 điểm; phòng thể dục 3,44 điểm. Phỏng vấn Phó Giám đốc Nguyễn Thị Minh làm rõ thêm bối cảnh: Hà Tĩnh có 138 cơ sở lưu trú (>3.000 buồng), trong đó có 2 khách sạn 4 sao (BMC Plaza và Mường Thanh) và đang xây dựng khách sạn 5 sao của Tập đoàn Vingroup (dự kiến vận hành năm 2017).
• Dữ liệu thứ cấp: Đánh giá tài nguyên du lịch tỉnh Hà Tĩnh (bãi biển Thiên Cầm, Xuân Thành, 73 di tích quốc gia, 322 di tích cấp tỉnh); dung lượng thị trường du lịch Hà Tĩnh năm 2015 đạt 923.004 lượt khách (tăng 27,9% so với 2014), trong đó khách quốc tế đạt 15.388 lượt khách, doanh thu ngành đạt 403.121 triệu đồng. Tốc độ tăng trưởng khách của BMC Plaza đạt 28,5%/năm; thị trường quốc tế trọng điểm là Lào, Thái Lan, Trung Quốc (khách Trung Quốc có thời điểm chiếm trên 50% khách quốc tế, chi tiêu 40 - 60 USD/ngày). Về tình thế cạnh tranh, khách sạn 4 sao Mường Thanh Hà Tĩnh (tại huyện Kỳ Anh, quy mô 198 phòng, 4 phòng hội thảo 50 - 800 chỗ) khai trương năm 2015 là đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn nhất, có lợi thế liên kết chặt chẽ với Mytour và các hãng lữ hành.
• Đánh giá tổng hợp: Khách sạn đã duy trì được công suất buồng phòng và doanh thu tăng trưởng, tuy nhiên công tác nghiên cứu thị trường còn mang tính bị động, phụ thuộc vào công ty mẹ, phòng Marketing chỉ có 8 nhân sự phải kiêm nhiệm cả mảng bán hàng (sales), nguồn kinh phí và trang thiết bị chuyên dụng phục vụ nghiên cứu thị trường còn thiếu hụt.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh

Dựa trên dự báo phát triển ngành du lịch và 5 quan điểm hoàn thiện (nâng cao trình độ nhân sự, phân định chuyên trách marketing - nghiên cứu thị trường, bố trí ngân sách hợp lý, thuê đơn vị chuyên nghiệp khi cần, thực hiện đồng bộ 5 nội dung nghiên cứu), tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Hoàn thiện nghiệp vụ nghiên cứu thị trường: Cập nhật thường xuyên dữ liệu môi trường du lịch địa phương; chuẩn hóa công cụ nghiên cứu khách hàng (cải tiến bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp, ứng dụng khảo sát trực tuyến web-based, phân tích dữ liệu bán hàng POS và khai phá dữ liệu - data mining); xây dựng quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh (nguyên tắc pháp lý, thu thập dữ liệu thứ cấp, áp dụng phương pháp đóng vai khách hàng bí mật - mystery shopper); nghiên cứu mở rộng dịch vụ theo nhu cầu (như dịch vụ thể thao, sân tennis).
• Nhóm giải pháp nội bộ: Bố trí không gian làm việc chuyên biệt, đầu tư máy móc hiện đại, đào tạo nghiệp vụ nghiên cứu thị trường cho 8 nhân sự phòng marketing, liên kết dữ liệu với các đơn vị lữ hành.
• Nhóm kiến nghị: Kiến nghị Nhà nước hoàn thiện thể chế Luật Du lịch, chính sách thuế đất, đầu tư hạ tầng du lịch; kiến nghị Bộ và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch hỗ trợ thông tin dữ liệu thị trường, mở lớp đào tạo nghiệp vụ; kiến nghị UBND thành phố Hà Tĩnh quy hoạch hạ tầng giao thông, đầu tư dịch vụ công cộng và quảng bá du lịch địa phương.

Kết quả và đóng góp nghiên cứu

Khóa luận đã tổng hợp và lượng hóa được thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như đặc điểm khách hàng của Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh thông qua các số liệu tài chính và số liệu khảo sát thực tế.

Chỉ tiêu kinh doanh của Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh	Năm 2014	Năm 2015	Mức chênh lệch	Tỷ lệ tăng/giảm (%)
Tổng doanh thu (triệu đồng)	-	-	+2.500,00	106,25% so với 2014
Doanh thu dịch vụ lưu trú (triệu đồng)	-	-	+1.442,65	106,67% so với 2014
Doanh thu dịch vụ ăn uống (triệu đồng)	-	-	+520,50	108,02% so với 2014
Doanh thu dịch vụ khác (triệu đồng)	-	-	+537,05	104,52% so với 2014
Tổng chi phí (triệu đồng)	-	-	+150,00	101,63% so với 2014
Tỷ suất chi phí	-	-	-1,00%	Giảm hiệu quả
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng)	-	-	+2.350,00	107,63% so với 2014
Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng)	-	-	+1.762,50	107,62% so với 2014
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế	-	-	+0,75%	Tăng trưởng
Công suất sử dụng buồng phòng	75,2%	80,1%	+4,90%	-
Tổng số lao động (người)	-	-	-3 người	Giảm nhân sự
Tổng quỹ lương (triệu đồng)	-	-	+126,00	Tăng 1,72%
Mức lương bình quân (triệu đồng/tháng)	-	-	+0,11	Tăng 2,00%

Ghi chú: Bảng tổng hợp từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2014 - 2015 tại Chương 2 của văn bản.

Về cơ cấu khách hàng và đánh giá chất lượng qua 50 phiếu điều tra:

Tiêu chí khảo sát	Phân loại / Dịch vụ	Tỷ lệ (%) hoặc Điểm TB (thang 5)
Cơ cấu giới tính	Nam / Nữ	64,0% (32 phiếu) / 36,0% (18 phiếu)
Cơ cấu địa bàn	Ngoại tỉnh / Nội tỉnh / Quốc tế	46,0% / 34,0% / 20,0%
Mục đích lưu trú	Tham quan du lịch / Công vụ / Thăm thân	60,0% / 22,0% / 18,0%
Kênh thông tin biết đến	Truyền thông đại chúng / Bạn bè / Lữ hành / Khác	60,0% / 20,0% / 16,0% / 4,0%
Đánh giá dịch vụ chủ yếu	Dịch vụ lưu trú	4,40 điểm
	Dịch vụ hội thảo	3,92 điểm
	Dịch vụ ăn uống	3,76 điểm
Đánh giá dịch vụ giải trí	Spa – Massage	4,20 điểm
	Mua sắm (Co.op Mart)	3,86 điểm
	Thế giới Games	3,58 điểm
	Rạp chiếu phim 3D	3,50 điểm
	Phòng tập thể dục	3,44 điểm

Đóng góp của tác giả so với các công trình nghiên cứu trước đây:

• Khắc phục hạn chế của đề tài Nguyễn Đức Trí (2008) tại Công ty Da giầy Hà Nội: Tác giả đã bổ sung đầy đủ dữ liệu sơ cấp thông qua việc thiết kế phiếu điều tra khảo sát khách lưu trú và phỏng vấn chuyên sâu nhà quản trị khách sạn, đồng thời đưa ra phân tích dữ liệu thứ cấp về tình thế cạnh tranh.
• Khắc phục hạn chế của đề tài Nguyễn Thị Liên (K45B6) tại Khách sạn Công Đoàn Hà Nội: Tác giả đã cấu trúc hóa các nội dung nghiên cứu thị trường một cách toàn diện theo đúng 5 mảng chuyên môn ngành du lịch (môi trường, khách hàng, sản phẩm, quy mô dung lượng thị trường và tình thế cạnh tranh), không bỏ sót khâu nghiên cứu cung - cầu và sản phẩm cạnh tranh.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận chỉ rõ những khoảng trống trong việc khai thác kênh bán hàng qua công ty lữ hành (hiện chỉ đạt 16%) và sự phụ thuộc dữ liệu vào công ty mẹ, từ đó đưa ra các đề xuất cụ thể như áp dụng phương pháp khách hàng bí mật và công nghệ khai phá dữ liệu khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Quy mô mẫu điều tra sơ cấp còn nhỏ: Cỡ mẫu điều tra trắc nghiệm chỉ dừng lại ở 50 phiếu khảo sát khách hàng trong thời gian thực tập, chưa bảo đảm tính đại diện cao cho toàn bộ các tập khách lưu trú trong cả năm, đặc biệt là vào các giai đoạn cao điểm du lịch hè.
• Giới hạn về phạm vi dữ liệu: Các số liệu hoạt động kinh doanh và dữ liệu thứ cấp chỉ tập trung trong phạm vi 2 năm (2014 và 2015), chưa phản ánh được biến động chu kỳ kinh doanh dài hạn của phân khúc khách sạn 4 sao tại khu vực Bắc Trung Bộ.
• Hướng nghiên cứu mở rộng: Tác giả ghi nhận cần mở rộng việc khảo sát thêm đội ngũ nhân viên và các đại lý lữ hành trung gian; nghiên cứu sâu hơn về biến động thị trường khi các dự án quy mô lớn (như khách sạn 5 sao của Tập đoàn Vingroup tại Hà Tĩnh) chính thức đi vào hoạt động; ứng dụng sâu các công cụ số hóa vào hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Cung cấp tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng đề cương, thiết kế phiếu khảo sát khách hàng lưu trú và bảng câu hỏi phỏng vấn quản lý khách sạn; phương pháp kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trong nghiên cứu thực trạng.
• Cán bộ quản lý và nhân viên phòng kinh doanh/marketing tại các khách sạn quy mô 3 - 4 sao ở các thị trường du lịch mới nổi: Tham khảo các tiêu chí đánh giá dịch vụ, quy trình nhận diện đối thủ cạnh tranh trực tiếp và phương thức tổ chức điều tra thị trường trong điều kiện nguồn lực nhân sự còn mỏng.
• Phần đáng chú ý nhất: Hệ thống hóa 5 nội dung nghiên cứu thị trường gắn với đặc thù kinh doanh khách sạn tại Chương 1 và quy trình thu thập dữ liệu bằng phiếu khảo sát thực tế tại Chương 2 kèm phụ lục bảng hỏi.

Câu hỏi thường gặp

1. Ai là người được phỏng vấn sâu trong nghiên cứu và nội dung cung cấp là gì?
Người được phỏng vấn là bà Nguyễn Thị Minh - Phó Giám đốc Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh, thực hiện ngày 12/4/2016. Nội dung phỏng vấn cung cấp dữ liệu thực trạng về cơ cấu khách (58% khách du lịch, 22% công vụ, 20% thăm thân), thông tin toàn tỉnh có 138 cơ sở lưu trú với hơn 3.000 buồng, nhận định về 2 khách sạn 4 sao (BMC Plaza, Mường Thanh) và dự án khách sạn 5 sao của Tập đoàn Vingroup dự kiến vận hành năm 2017.

2. Thực trạng cơ cấu nhân sự phòng Marketing của Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh như thế nào?
Phòng Marketing của khách sạn tại thời điểm nghiên cứu chỉ có 8 nhân sự. Toàn bộ nhân viên đều có trình độ đại học nhưng là lực lượng trẻ, chưa có chuyên môn sâu về nghiên cứu thị trường và phải kiêm nhiệm đồng thời cả hai mảng bán hàng (sales) và tiếp thị (marketing).

3. Khách hàng biết đến Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh chủ yếu qua những kênh thông tin nào?
Kết quả khảo sát 50 khách hàng cho thấy: 60% khách biết đến qua phương tiện thông tin đại chúng (truyền hình, internet); 20% biết qua bạn bè, người thân; 16% biết qua công ty lữ hành - du lịch; và 4% qua các phương tiện khác.

4. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn nhất của Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh tại địa phương là đơn vị nào?
Đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn nhất được xác định là Khách sạn 4 sao Mường Thanh Hà Tĩnh (tọa lạc tại Quốc lộ 1A, huyện Kỳ Anh), khai trương năm 2015 với quy mô 198 phòng ngủ, 4 phòng hội thảo sức chứa từ 50 đến 800 chỗ, có chính sách giá cạnh tranh và liên kết chặt chẽ với Mytour cùng nhiều hãng lữ hành.

5. Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ cơ bản và dịch vụ giải trí tại khách sạn ra sao?
Theo thang điểm 5, đối với dịch vụ cơ bản: dịch vụ lưu trú đạt điểm cao nhất (4,40 điểm), tiếp đến là hội thảo (3,92 điểm) và ăn uống (3,76 điểm). Đối với dịch vụ giải trí: dịch vụ spa - massage được đánh giá cao nhất (4,20 điểm), mua sắm (3,86 điểm), thế giới games (3,58 điểm), rạp chiếu phim 3D (3,50 điểm) và phòng tập thể dục thấp nhất (3,44 điểm).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Hòa đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về nghiên cứu thị trường trong kinh doanh lưu trú và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động này tại Khách sạn 4 sao BMC Plaza Hà Tĩnh giai đoạn 2014 - 2015. Thông qua việc phân tích dữ liệu kinh doanh kết hợp khảo sát 50 khách lưu trú và phỏng vấn ban giám đốc, tác giả đã chỉ rõ những kết quả đạt được về tăng trưởng doanh thu cùng các điểm nghẽn về nhân sự, kinh phí và phương pháp tiếp cận thị trường. Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình phân tích đối thủ, đa dạng hóa công cụ thu thập dữ liệu khách hàng và tăng cường liên kết ngành, tạo cơ sở thực tiễn phục vụ định hướng phát triển của khách sạn đến năm 2022.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.

Khái niệm kinh doanh khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn: kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhắm mục đích lợi nhuận. Như vậy, kinh doanh khách sạn gồm 3 hoạt động là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đây là ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm 2 loại là dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung và giữa chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Bởi vì dịch vụ cơ bản của các khách sạn cơ bản là giống nhau và dễ bị bắt trước, các khách sạn phải có các dịch vụ bổ sung phong phú và có chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách.

Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác tiêu thụ hoặc quảng cáo, chỉ có thể sản xuất và tiêu dùng ngay tại chổ. Nếu một buồng khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê phòng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu kinh doanh khách sạn là phải có đầy khách. - Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn .Vị trí phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn.

- Vốn đầu tư xây dựng và bảo tồn sữa chữa khách sạn lớn. - Khách sạn là loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố con người được nhấn mạnh. Số lượng nhân viên phải đảm bảo trong quá trình phục vụ khách. Nhân viên là chìa khoá cho sự thành công trong kinh doanh khách sạn và phải có thái độ tích cực, cầu tiến vì vậy quá trình kinh doanh khách sạn là một chu kỳ không bao giờ chấm dứt quy trình phỏng vấn ,tuyển dụng huấn luyện và kết thúc hợp đồng một số lượng nhân viên nhất định.

2 - Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở thích …Đối với bất cứ đối tượng nào, khách sạn cũng phải tổ chức phục vụ nhiệt tình, chu đáo, phải biết chuyển những lời phàn nàn của khách thành những lời khen ngợi. Đối với chất lượng phục vụ thì luôn luôn nghĩ rằng mỗi khách hàng phải được coi như một người duy nhất và khó thay thế .Việc làm khách hài lòng tín nhiệm bằng việc đảm bảo một dịch vụ tốt sẽ có hiệu quả hơn nhiều so với việc mãi đi trước khách hàng, vấn đề ở đây là gia tăng lòng trung thành của khách hàng bởi vì việc làm cho khách hàng vừu lòng đôi khi ít tốn kém hơn nhiều so với những khoản chi phí lớn ở quảng cáo để cho người khách hàng không bị mất mà ở lại khách sạn. - Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh 8760 giờ trong một năm. Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.

Khái niệm thị trường và nghiên cứu thị trường 1. Khái niệm thị trường Ban đầu thuật ngữ thị trường được hiểu là nơi mà người mua và người bán gặp nhau để trao đổi hàng hoá. Theo định nghĩa này, thị trường được thu hẹp ở "cái chợ". Các nhà kinh tế sử dụng thuật ngữ thị trường để chỉ tập thể người mua, người bán giao dịch với nhau về một sản phẩm hay một lớp sản phẩm cụ thể như : thị trường nhà đất, thị trường rau quả, thị trường lao động.

Sự phát triển của sản xuất làm cho quá trình lưu thông trở nên phức tạp. Các quan hệ mua - bán không còn chỉ đơn giản là "tiền trao, cháo múc" nữa mà đa dạng và phong phú nhiều kiểu hình khác nhau. Định nghĩa thị trường cổ điển ban đầu không còn bao quát hết được. Nội dung mới được đưa vào phạm trù thị trường.

Theo định nghĩa hiện đại, thị trường là quá trình người mua, người bán tác động qua lại để xác định giá cả và sản lượng hàng hoá mua bán. Như vậy thị trường là tổng thể các quan hệ về lưu thông hàng hoá, lưu thông tiền tệ và các giao dịch mua bán hàng hoá dịch vụ. Nghiên cứu thị trường Thông qua khái niệm thị trường ta có thể hiểu nghiên cứu thị trường là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường nhằm tìm hiểu ; xác định các thông tin về thị trường, từ đó có thể nắm bắt được những cơ hội kinh doanh xuất hiện trên thị trường. Nghiên cứu thị trường có nhiều chức năng liên kết giữa người tiêu dùng, khách hàng và công chúng với các nhà hoạt động thị trường thông qua những thông tin, những thông tin này có thể sử dụng để nhận dạng và xác định các vấn đề cũng như cơ hội Marketing; là cơ sở cho sự cải tiến và đánh giá các hoạt động Marketing.

3 Người nghiên cứu thị trường là người tìm kiếm các thông tin của người mua cũng như nhu cầu mong muốn và các phản ứng của họ để cải tiến hoàn thiện hàng hoá dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa người mua. Nghiên cứu thị trường được định nghĩa như sau : Nghiên cứu thị trường là việc nhận dạng, lựa chọn thu thập, phân tích và phổ biến thông tin với mục đích hỗ trợ việc ra quyết định có liên quan đến sự xác định và xử lý những vấn đề và cơ hội Marketing. Như vậy về thực chất : nghiên cứu thị trường là quá trình đi tìm kiếm thu thập những thông tin cần thiết, phục vụ cho việc ra quyết định về Marketing của các nhà quản trị. Vai trò của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn Nghiên cứu thị trường có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, là công cụ giúp cho doanh nghiệp hiểu khách hàng và có thể chinh phục khách hàng thông qua việc thu thập và xử lý thông tin đáng tin cậy về thị trường, nguồn hàng, thị trường bán hàng của doanh nghiệp.

Nhìn chung, vai trò của nghiên cứu thị trường được thể hiện cụ thể như sau : - Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trường có thể phát hiện các nguyên nhân gây ra tình trạng trên, từ đó đưa cách khắc phục bằng cách loại bỏ hay cải tiến cách làm cũ. - Nghiên cứu thị trường nhằm thu thập các thông tin cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới bên thị trường và khai thác triệt để thời cơ khi chúng xuất hiện. - Nghiên cứu thị trường cung cấp cho khách sạn những thông tin nhằm tránh và giảm bớt những rủi ro do sự biến động không ngừng của thị trường đến hoạt động kinh doanh đồng thời đề ra những biện pháp ứng phó kịp thời đối với những biến động đó. - Thông qua nghiên cứu thị trường để thu thập thông tin cần thiết phục vụ cho hoạch định chiến lược và kế hoạch marketing, tổ chức và thực hiện.

- Nghiên cứu thị trường hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn thông qua việc nghiên cứu thái độ của người tiêu thu đối với sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Như vậy, nghiên cứu thị trường có vai trò đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào trong đó có khách sạn; sự thành bại của doanh nghiệp một phần có sự đóng góp của hoạt động nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên cũng không nên quá đề cao vai trò của nghiên cứu thị trường vì nó không thể tự giải quyết được tất cả mọi vấn đề kinh doanh. Mọi kết quả nghiên cứu đều phải qua thử nghiệm trước khi áp dụng.

Nguyên tắc đối với tổ chức công tác nghiên cứu thị trường Khi thiết lập một nghiên cứu thị trường cho khách sạn, người nghiên cứu cần làm theo các nguyên tắc cơ bản: - Sử dụng mẫu nghiên cứu thị trường chính xác Mẫu nghiên cứu - nhóm những người sẽ tham gia vào bài nghiên cứu- cần phải có độ lớn chính xác. Một mẫu quá lớn không đem lại hiệu quả chi phí, và một mẫu quá nhỏ sẽ cung cấp kết quả không chính xác. Phải có các mẫu chính xác từ quy mô tổng thể của mình. Thậm chí là một mẫu nhỏ bằng 1% thị trường hoặc nhóm cũng sẽ có hiệu quả, miễn là mẫu thực sự phản ánh được toàn bộ khu vực địa lý hoặc dân số mà bạn muốn nghiên cứu.

- Phản ánh được thị trường Các nghiên cứu thị trường phải phản ánh tất cả các đặc tính của thị trường được nghiên cứu, chẳng hạn như khu vực địa lý hoặc phân khúc dân số. Nielsen TV xếp hạng dựa trên một mẫu rất nhỏ của khán giá xem đài, nhưng chính xác đến từng phần trăm. - Đưa ra được những kết quả có tính định lượng Những nghiên cứu thị trường thành công thường đi theo phương pháp tiếp cận đã được kiểm chứng dựa trên số liệu thống kê và lấy mẫu. Hầu hết các kết quả có thể được tính toán với số học đơn giản và chia thành tỷ lệ phần trăm mà bất cứ ai cũng có thể hiểu.

Nói tóm lại, các nghiên cứu thị trường có thể giúp tiết kiệm tiền, tiết kiệm thời gian, và trên hết là giúp doanh nghiệp tránh khỏi cuộc khủng hoảng có thể xảy ra. Nội dung của hoạt động nghiên cứu thị trường trong kinh doanh khách sạn 1. Nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch Môi trường du lịch chịu tác động của nhiều yếu tố và thay đổi từng ngày. Việc nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch giúp khách sạn đánh giá và giải đáp một số vấn đề liên quan đến thị trường của mình như: - Sự phát triển của nền kinh tế quốc dân và các ngành kinh tế trong nước cũng như xu hướng phát triển kinh tế trên thế giới.

- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật. - Sự phân bố dân cư, đặc điểm văn hóa và tiêu dùng của các tập khách hàng.