Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển và mức sống người dân ngày càng nâng cao, du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu và là ngành kinh tế mũi nhọn đóng góp đáng kể vào tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Trong chuỗi cung ứng dịch vụ lưu trú và du lịch tại khách sạn, hoạt động ăn uống tại bộ phận nhà hàng đóng vai trò cốt lõi nhằm thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt, tạo ấn tượng sâu sắc và giữ chân du khách. Sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở kinh doanh lưu trú và ẩm thực tại thành phố Đà Nẵng tạo ra áp lực cạnh tranh gay gắt. Đồng thời, giai đoạn 2020 ghi nhận tác động tiêu cực từ đại dịch Covid-19 khiến lượng khách sụt giảm, đòi hỏi các đơn vị phải tối ưu hóa năng lực phục vụ để gia tăng doanh thu và củng cố vị thế thị trường.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn nhưng mang các đặc tính trừu tượng như tính vô hình, tính không đồng nhất, phụ thuộc lớn vào quá trình cung ứng và cảm nhận chủ quan của khách hàng. Do đó, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng là yêu cầu cấp thiết để nhận diện lỗ hổng dịch vụ, so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của người tiêu dùng.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp xác định các nội dung nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng trong khách sạn.
- Khảo sát thực trạng quy trình tổ chức, các tiêu chí và công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng trực thuộc Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình.
- So sánh đối chiếu giữa mô hình lý thuyết với thực tế áp dụng, chỉ ra các mặt đạt được cùng các tồn tại cần khắc phục.
- Đúc kết bài học kinh nghiệm thực tiễn và đề xuất các giải pháp đối với doanh nghiệp cũng như kiến nghị hoàn thiện chương trình đào tạo tại nhà trường.
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng.
- Phạm vi không gian: Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình (địa chỉ: số 233 đường Nguyễn Tất Thành, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng).
- Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động sản xuất kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; kế hoạch triển khai công tác đánh giá chất lượng dịch vụ được xây dựng và thực hiện từ ngày 01/10/2020 đến ngày 01/04/2021.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết chuyên ngành quản trị khách sạn - nhà hàng thông qua việc tiếp cận khái niệm chất lượng dịch vụ dưới góc độ là kết quả của quá trình tích lũy, so sánh giữa chất lượng mong đợi (kỳ vọng) và chất lượng cảm nhận thực tế của khách hàng. Đặc tính của chất lượng dịch vụ bao gồm: phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng, khó đo lường và đánh giá, gắn liền với quá trình cung cấp dịch vụ và đòi hỏi tính nhất quán cao.
Tác giả vận dụng các khung lý thuyết và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ sau:
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL của Parasuraman):
- Khoảng cách 1 (Khoảng cách nhận thức): Sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban quản lý về kỳ vọng đó.
- Khoảng cách 2 (Khoảng cách thiết kế): Sai lệch giữa nhận thức của ban quản lý và các tiêu chuẩn, thông số thiết kế chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3 (Khoảng cách cung ứng): Sai lệch giữa tiêu chuẩn dịch vụ đã thiết kế và quá trình phân phối, thực hiện dịch vụ thực tế của nhân viên.
- Khoảng cách 4 (Khoảng cách truyền thông): Sai lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung ứng và các thông tin, cam kết truyền thông bên ngoài đến khách hàng.
- Khoảng cách 5 (Khoảng cách khách hàng): Sai lệch giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được (được định hình từ 4 khoảng cách trước đó).
- Các phương pháp đánh giá bổ trợ: Phương pháp đánh giá nội bộ từ người cung cấp; phương pháp tham vấn ý kiến chuyên gia; phương pháp đối chuẩn cạnh tranh (Benchmarking); đánh giá thông qua việc tham gia các giải thưởng du lịch trong nước và quốc tế.
- Các hệ thống tiêu chí đánh giá dịch vụ: Nhóm 2 tiêu chí (chất lượng kỹ thuật - đầu ra "cái gì", chất lượng chức năng - quy trình "như thế nào"); Nhóm 4 tiêu chí (sản phẩm, thủ tục phục vụ, nhân viên, cách giải quyết tình huống bất thường); Nhóm 5 tiêu chí SERVQUAL (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông, khả năng đáp ứng, tính hữu hình).
- Quy trình đánh giá chuẩn 6 bước: (1) Phân tích các yếu tố mục tiêu, ngân sách, nhân lực, thời gian; (2) Xác định tiêu chí đánh giá; (3) Xây dựng phiếu khảo sát ý kiến; (4) Lập kế hoạch tổ chức thực hiện; (5) Thu thập dữ liệu; (6) Xử lý kết quả và báo cáo.
Phương pháp nghiên cứu thực tế:
- Phương pháp điều tra, khảo sát thực tế qua 4 kênh: Phiếu khảo sát giấy trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, khảo sát qua thư điện tử (email) và quan sát hành vi trực tiếp.
- Phương pháp thống kê, phân tích định tính và định lượng dữ liệu hoạt động kinh doanh thứ cấp.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp, so sánh đối chiếu giữa lý luận học đường và hoạt động nghiệp vụ thực tế.
- Nguồn dữ liệu: Báo cáo tài chính, nhân sự, cơ cấu tổ chức do Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình cung cấp; dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Tổng quan về đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng
Chương I tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ nhà hàng - khách sạn:
- Làm rõ bản chất kinh tế của chất lượng dịch vụ: là công cụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng tương xứng với chi phí bỏ ra, mang lại sự thỏa mãn và tối ưu hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Trình bày chi tiết mô hình SERVQUAL với sơ đồ 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, chỉ ra mục tiêu cốt lõi của công tác quản lý chất lượng là xóa bỏ hoặc thu hẹp tối đa các khoảng cách này.
- Phân tích ưu - nhược điểm của các phương pháp đánh giá: Đánh giá nội bộ dễ triển khai nhưng thiếu khách quan; đánh giá chuyên gia đòi hỏi quy trình tuyển chọn khắt khe; khảo sát khách hàng mang lại thông tin trực tiếp nhất nhưng tốn kém thời gian và ngân sách.
- Định hình quy trình 6 bước triển khai đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng và xác định các điều kiện tiên quyết về năng lực tài chính, tiêu chuẩn nhân sự, cơ sở vật chất kỹ thuật cùng các kết quả kỳ vọng đạt được.
Chương II: Tình hình thực tế về đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Chương II phân tích cơ cấu tổ chức, kết quả kinh doanh và thực trạng quy trình đánh giá dịch vụ ẩm thực tại đơn vị thực tập:
Tổng quan đơn vị:
- Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình trực thuộc Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng, đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, tọa lạc tại số 233 đường Nguyễn Tất Thành, quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng.
- Cơ sở vật chất gồm 135 – 138 phòng ngủ đầy đủ tiện nghi với các loại phòng: Standard Double (Standard bod - giá niêm yết 600.000 VNĐ), Standard Twin, Superior Twin, Superior Triple, Deluxe, Suite.
- Hệ thống nhà hàng tiệc cưới phục vụ thực đơn từ 130.000 VNĐ trở lên, sức chứa 600 khách (tầng trệt) và 400 khách (tầng 4) gồm 3 sảnh: Sảnh Sea Palace, Sảnh Peace Palace, Sảnh Blue Ocean.
- Hệ thống 4 hội trường hội nghị hiện đại: Hội trường Blue Ocean (200 – 500 chỗ), Sảnh Sea Palace (150 – 450 chỗ), Rose & White Cloud (2 hội trường nhỏ 30 – 70 chỗ). Dịch vụ bổ sung bao gồm: Trung tâm điều hành du lịch lữ hành, dịch vụ vận chuyển xe 4 - 45 chỗ, massage - spa thư giãn.
- Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng: Ban Giám đốc quản trị chung; các bộ phận gồm Tổ Lễ tân, Tổ Bếp, Tổ Buồng, Tổ Hành chính, Tổ An ninh và Tổ Nhà hàng. Bộ phận nhà hàng do Giám đốc/Phó Giám đốc phụ trách trực tiếp, điều hành 2 Tổ phó (phụ trách Nhà hàng và phụ trách Hội trường) quản lý các nhóm Nhân viên Bàn, Nhân viên Bar, Nhân viên Vệ sinh và Nhân viên Rửa chén.
Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020:
| Chỉ tiêu |
Năm 2018 |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
So sánh 2019/2018 |
So sánh 2020/2019 |
| Doanh thu |
Cơ sở so sánh |
Tăng 7,86% (+4.014 nghìn đồng) |
Giảm mạnh |
+7,86% |
-59,06% |
| Chi phí |
Cơ sở so sánh |
Tăng 8,34% (+4.634 nghìn đồng) |
Giảm theo quy mô |
+8,34% |
-50,39% (-208.059 nghìn đồng) |
| Lợi nhuận |
Cơ sở so sánh |
Tăng 7,91% (+292.715 nghìn đồng) |
Suy giảm sâu |
+7,91% |
-61,04% (-2.726 nghìn đồng) |
Năm 2018 - 2019 ghi nhận sự tăng trưởng ổn định nhờ việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị buồng phòng và nâng cao chất lượng phục vụ. Bước sang năm 2020, dịch bệnh Covid-19 bùng phát khiến các chỉ tiêu doanh thu, chi phí và lợi nhuận đều sụt giảm nghiêm trọng, buộc khách sạn phải tinh giản nhân sự và điều chỉnh giảm lương.
Thực trạng quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng:
Khách sạn triển khai quy trình gồm 5 bước thực tế:
- Xác định tiêu chí đánh giá: Tập trung vào 3 tiêu chí cốt lõi gồm: Sự tin cậy (cung ứng dịch vụ đúng cam kết, đúng hẹn), Sự cảm thông (lắng nghe, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng) và Khả năng đáp ứng (phục vụ nhanh chóng, khắc phục kịp thời các sai hỏng phát sinh).
- Phương pháp thu thập ý kiến: Sử dụng 4 công cụ:
- Phiếu khảo sát trực tiếp (8 câu hỏi về kênh tiếp cận, phong cách thiết kế, mức giá, thực đơn, thời gian chờ món, thái độ phục vụ và ý định quay lại).
- Khảo sát qua điện thoại (kịch bản phỏng vấn trực tiếp khách sau lưu trú).
- Khảo sát qua email (phiếu đánh giá 7 câu hỏi chi tiết về không gian, thực đơn, khẩu vị món ăn quá mặn/quá lạt, mức giá và thái độ phục vụ).
- Quan sát trực tiếp thái độ, biểu cảm của khách tại sảnh nhà hàng.
- Lập kế hoạch tổ chức thực hiện:
| STT |
Mô tả công việc |
Phụ trách |
Thời gian bắt đầu |
Thời gian kết thúc |
Ghi chú |
| 1 |
Xác định và đưa ra các tiêu chí đánh giá |
Trưởng bộ phận nhà hàng |
01/10/2020 |
01/11/2020 |
Phải phù hợp với bộ phận nhà hàng |
| 2 |
Xây dựng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng |
Phó Giám đốc & Trưởng BP nhà hàng |
02/11/2020 |
02/12/2020 |
Câu hỏi rõ ràng, rành mạch |
| 3 |
Lên kế hoạch tổ chức thực hiện |
Phó Giám đốc |
03/12/2020 |
31/12/2020 |
Phân công nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng |
| 4 |
Thu thập dữ liệu thông tin khách hàng |
Nhân viên nhà hàng |
01/01/2021 |
28/02/2021 |
Ghi chép chính xác, cụ thể |
| 5 |
Xử lý kết quả và báo cáo |
Phó Giám đốc & Trưởng BP nhà hàng |
01/03/2021 |
01/04/2021 |
Xử lý nhanh chóng, lưu hệ thống |
- Thu thập dữ liệu và tồn tại phát sinh: Ghi nhận tình trạng nhân viên thiếu niềm nở, nói giọng địa phương khó nghe, ngắt lời khách, câu hỏi đi lạc trọng tâm, ghi chép sai lệch ý kiến hoặc tự ý chỉnh sửa phiếu khảo sát.
- Xử lý kết quả: Phân loại, loại bỏ phiếu không hợp lệ (thiếu thông tin, điền dở dang), tổng hợp thông tin, đưa vào phần mềm xử lý dữ liệu và lập báo cáo trình Ban Giám đốc.
Chương III: Bài học kinh nghiệm về đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng trực thuộc khách sạn Công Đoàn Thanh Bình
Chương III thực hiện phân tích so sánh đối chiếu giữa lý luận và thực tiễn:
- Xác định tiêu chí: Lý thuyết tiếp cận đầy đủ 5 tiêu chí (tin cậy, đảm bảo, cảm thông, đáp ứng, hữu hình); thực tế khách sạn mới chỉ tập trung vào 3 tiêu chí (tin cậy, cảm thông, đáp ứng), bỏ quên khía cạnh "sự đảm bảo" và "tính hữu hình".
- Phương pháp thu thập: Thực tiễn và lý thuyết có sự thống nhất cao khi cùng kết hợp 4 phương pháp khảo sát (phiếu trực tiếp, điện thoại, email, quan sát).
- Lập kế hoạch và thu thập dữ liệu: Thực tế đã xây dựng kế hoạch có khung thời gian và phân quyền cụ thể, tuy nhiên khâu thực hiện của nhân viên cấp dưới còn bộc lộ nhiều kỹ năng yếu kém (giao tiếp, ghi nhận thông tin).
- Xử lý kết quả: Lý thuyết yêu cầu lưu trữ và phân tích dữ liệu chuyên sâu; thực tế khách sạn chưa quản lý dữ liệu đồng bộ, nhiều phản hồi chưa được lưu trữ hoàn chỉnh vào hệ thống phần mềm.
- Đúc kết của sinh viên: Nâng cao kiến thức quy trình đánh giá dịch vụ; rèn luyện kỹ năng xử lý phản hồi tiêu cực từ khách hàng, nâng cao tính kỷ luật và linh hoạt trong tác nghiệp.
- Kiến nghị đào tạo đối với Trường Cao đẳng Thương Mại: Cập nhật nội dung bài giảng sát thực tế doanh nghiệp; gia tăng thời lượng các học phần thực hành và tích hợp; đổi mới phương pháp giảng dạy lấy tình huống thực tiễn làm trọng tâm; đẩy mạnh công tác đưa sinh viên đi tham quan, kiến tập thực tế tại các khách sạn lớn.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính
- Báo cáo phản ánh chân thực kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 của Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình, làm rõ mức tăng trưởng doanh thu 7,86% (2019) và mức suy giảm 59,06% (2020) do ảnh hưởng của dịch Covid-19.
- Hệ thống hóa chi tiết tiến trình 5 bước đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng được ban lãnh đạo khách sạn phê duyệt và vận hành thử nghiệm từ tháng 10/2020 đến tháng 04/2021.
- Xây dựng thành công 4 bộ công cụ thu thập phản hồi khách hàng: Phiếu khảo sát trực tiếp (8 câu), phiếu khảo sát qua email (7 câu), bảng câu hỏi phỏng vấn điện thoại và danh mục tiêu chí quan sát thái độ khách hàng.
Giải pháp và kiến nghị của tác giả
- Về công tác quản trị chất lượng tại khách sạn:
- Bổ sung tiêu chuẩn "Sự đảm bảo" (nâng cao trình độ nghiệp vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên) và "Tính hữu hình" (đầu tư, làm mới cảnh quan, trang thiết bị bàn tiệc) vào bộ tiêu chí đánh giá.
- Tái cấu trúc gói câu hỏi khảo sát: loại bỏ các câu hỏi phân tán, không rõ nghĩa; chuẩn hóa bộ quy tắc giao tiếp của nhân viên (tránh dùng từ ngữ địa phương, không ngắt lời khách).
- Tăng cường ứng dụng phần mềm quản lý thông tin để xử lý số liệu tập trung, khắc phục tình trạng thất thoát hoặc sai lệch dữ liệu phản hồi.
- Về công tác đào tạo tại nhà trường:
- Tăng tỷ trọng thời lượng giảng dạy thực hành và các môn học tích hợp kỹ năng nghề.
- Tăng cường liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp du lịch địa phương để tổ chức các chương trình tham quan, trải nghiệm thực tế định kỳ cho sinh viên khoa Thương mại - Du lịch.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế:
- Phạm vi khảo sát thực tế giới hạn trong phạm vi bộ phận nhà hàng của Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình tại thị trường Đà Nẵng, chưa mở rộng so sánh với các khách sạn 3 sao khác trên cùng địa bàn.
- Bộ tiêu chí đánh giá thực tế của khách sạn chưa bao hàm đầy đủ 5 thành tố của mô hình SERVQUAL lý thuyết.
- Dữ liệu thu thập năm 2020 chịu sự biến động dị biệt từ yếu tố dịch bệnh, ảnh hưởng đến tính ổn định của các chỉ tiêu kinh doanh.
- Nghiên cứu chỉ ra lỗi tác nghiệp của nhân viên khảo sát (sửa phiếu, dùng từ địa phương) nhưng chưa lượng hóa được tỷ lệ sai số dữ liệu.
- Hướng mở:
- Xây dựng mô hình đo lường toàn diện tích hợp 5 thành tố SERVQUAL chuẩn hóa cho khối nhà hàng trực thuộc khách sạn.
- Nghiên cứu ứng dụng công nghệ chuyển đổi số (như mã QR tĩnh tại bàn ăn, phần mềm CRM) để tự động hóa khâu thu thập và phân tích phản hồi thực khách theo thời gian thực.
Giá trị tham khảo
Báo cáo thực tập tốt nghiệp có giá trị thực tiễn và học thuật cho các nhóm đối tượng:
- Sinh viên khối ngành Du lịch - Khách sạn: Là tài liệu tham khảo trực quan về cấu trúc báo cáo thực tập tốt nghiệp hệ cao đẳng; cung cấp mẫu biểu kế hoạch công tác, kịch bản khảo sát khách hàng qua điện thoại, email và bảng câu hỏi tại bàn ăn.
- Giảng viên và cơ sở đào tạo nghề: Cung cấp thông tin phản hồi từ thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp để điều chỉnh chương trình đào tạo, cân đối thời lượng thực hành và lý thuyết.
- Nhà quản lý nhà hàng - khách sạn quy mô 3 sao: Tham khảo các bước tổ chức kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ nội bộ, nhận diện các lỗi tác nghiệp điển hình của nhân viên phục vụ khi tiếp xúc với khách hàng.
Câu hỏi thường gặp
1. Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình có quy mô và cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ ăn uống - hội nghị như thế nào?
Khách sạn đạt chuẩn 3 sao với tổng diện tích gần 5.000m² (trong đó sân vườn chiếm 2.000m²), quy mô 135 – 138 phòng ngủ. Bộ phận nhà hàng tiệc cưới gồm 3 sảnh (Sea Palace, Peace Palace, Blue Ocean) với sức chứa 600 khách tại tầng trệt và 400 khách tại tầng 4, phục vụ thực đơn từ 130.000 VNĐ. Hệ thống hội trường gồm 4 phòng: Blue Ocean (200 – 500 chỗ), Sea Palace (150 – 450 chỗ) và Rose & White Cloud (30 – 70 chỗ).
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2018 – 2020 biến động ra sao?
Năm 2019, doanh thu tăng 7,86% (tương đương 4.014 nghìn đồng), chi phí tăng 8,34% (tương đương 4.634 nghìn đồng) và lợi nhuận tăng 7,91% (tương đương 292.715 nghìn đồng) so với năm 2018. Đến năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, doanh thu giảm 59,06%, chi phí giảm 50,39% (tương đương -208.059 nghìn đồng) và lợi nhuận giảm 61,04% (tương đương -2.726 nghìn đồng) so với năm 2019.
3. Khách sạn áp dụng những tiêu chí nào để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng trên thực tế?
Khách sạn lựa chọn 3 tiêu chí trọng tâm: Sự tin cậy (cung cấp dịch vụ đúng cam kết, đúng hẹn ngay lần đầu tiên), Sự cảm thông (quan tâm, lắng nghe và chăm sóc từng cá nhân khách hàng) và Khả năng đáp ứng (sẵn sàng phục vụ nhanh chóng, khắc phục khẩn trương các dịch vụ sai hỏng). Khách sạn chưa đưa hai tiêu chí Sự đảm bảo và Tính hữu hình vào quy trình thực tế.
4. Những phương pháp nào được sử dụng để thu thập ý kiến khách hàng về dịch vụ ẩm thực tại khách sạn?
Khách sạn triển khai 4 phương pháp: Phiếu khảo sát trực tiếp tại bàn (8 câu hỏi), khảo sát qua điện thoại theo kịch bản chuẩn sau khi khách rời khách sạn, gửi phiếu khảo sát qua thư điện tử (email gồm 7 câu hỏi), và quan sát trực tiếp biểu cảm, phản ứng của thực khách tại sảnh ăn.
5. Kế hoạch tổ chức đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng diễn ra trong thời gian nào và do ai chịu trách nhiệm?
Kế hoạch diễn ra từ ngày 01/10/2020 đến ngày 01/04/2021 qua 5 giai đoạn: Giai đoạn 1 (01/10 – 01/11/2020) xác định tiêu chí do Trưởng BP nhà hàng phụ trách; Giai đoạn 2 (02/11 – 02/12/2020) xây dựng phiếu khảo sát do Phó Giám đốc và Trưởng BP phụ trách; Giai đoạn 3 (03/12 – 31/12/2020) lên kế hoạch do Phó Giám đốc phụ trách; Giai đoạn 4 (01/01 – 28/02/2021) thu thập dữ liệu do Nhân viên nhà hàng thực hiện; Giai đoạn 5 (01/03 – 01/04/2021) xử lý kết quả do Phó Giám đốc và Trưởng BP đảm nhiệm.
Kết luận
Báo cáo thực tập tốt nghiệp của tác giả Võ Thị Thanh Hường đã hệ thống hóa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và phản ánh chi tiết thực trạng công tác đánh giá dịch vụ ẩm thực tại Khách sạn Công Đoàn Thanh Bình giai đoạn 2020 – 2021. Nghiên cứu chỉ ra sự tương đồng về phương pháp thu thập phản hồi nhưng cũng làm rõ khoảng cách giữa lý thuyết và thực tiễn khi khách sạn mới áp dụng 3/5 tiêu chí SERVQUAL và còn bộc lộ hạn chế về kỹ năng nhân sự. Các số liệu kinh doanh 2018 – 2020 cùng hệ thống bảng biểu kế hoạch, phiếu khảo sát trong văn bản mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị dịch vụ khách sạn - nhà hàng và đào tạo nghề du lịch.
