CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 1.1 Cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 1.1 Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ -Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm nhận được. Đặc điểm: -Phụ thuộc vào cảm giác của người tiêu dùng: chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao.Muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm -Khó đo lường và đánh giá :Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá chính là do xuất phát từ các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ mà cụ thể là tính vô hình.
Dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được như: đếm số lượng khách hàng ra, vào doanh nghiệp hàng ngày, hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phụ vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ đối với khách hàng của doanh nghiệp. Kết hợp nhiều phương pháp đánh giá và có sự bổ sung những thiếu sót để có cái nhìn toàn diện nhất về chất lượng dịch vụ. -Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Phần lớn dịch vụ được tạo ra từ hai yếu tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung câp dịch vụ. Vì vậy nguyên nhân dẫn đến việc chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp là do một số nhân tố trong hệ thống cung ứng dịch vụ nằm ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp và dịch vụ 14 c -Đòi hỏi tính nhất quán cao: Dịch vụ do nhiều yếu tố cấu thành và khách hàng thường tiêu dùng không chỉ một dịch vụ mà là dịch vụ tổng thể.
Do đó chất lượng dịch vụ phải có sự nhất quán cao.Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. Ý nghĩa -Chất lượng dịch vụ được coi là tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà họ thanh toán. Tạo sự hài lòng và mang lại lợi nhuận cho khách sạn.2 Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ a. Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng (mô hình Serqual).
-Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữ kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Ông đã thiết lập mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vu: Dịch vụ mong đợi Khoảng cách 5 Dịch vụ nhận được Khách hàng Cung cấp dịch vụ ( trước Thông báo cho và sau khi cung cấp ) khách hàng Khoảng cách 4 Nhà cung cấp 15 c dịch vụ Khoảng cách 3 Diễn giải nhận thức thành các đặc tính chất lượng dịch vụ Khoảng cách 1 Khoảng cách 2 Nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng Hình 1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ du lịch đó là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hệu số giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Khoảng cách thứ 5 chính là khoảng cách khách hàng hay còn gọi là khoảng cách khách hàng.
Khoảng cách khách hàng xuất hiện là do 4 khoảng cách khách sạn cung cấp. Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng cách : + Khoảng cách nhận thức: giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lí về những mong đợi của khách hàng. + Khoảng cách thiệt kế: giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ thông qua thiết kế và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ hướng về khách hàng. + Khoảng cách cung ứng:giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng về khách hàng và cung ứng dịch vụ.
+ Khoảng cách truyền thông:giữa cung ứng dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng. Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của người cung cấp 16 c -Phương pháp này chính là cách khách sạn triển khai quá trình đánh giá nội bộ vì công việc này hết sức cần thiết cho khách sạn nếu như lãnh đạo quan tâm đến việc chất lượng dịch vụ. - Quá trình đánh giá này sẽ giúp khách sạn nhận biết đầy đủ, chính xác các vấn đề cần khắc phục và cải tiến để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng thuận tiện, dễ dàng áp dụng và đạt hiệu quả tối ưu. -Tuy nhiên phương phấp đánh giá này không thật sự khách quan vì phần lớn phụ thuộc vào đánh giá viên.
Đánh giá viên phải là người người am hieeurcacs hoạt động đánh giá, phải được đào tạo, huấn luyện một cách bài bản. - Để hạn chế được nhược điểm của phương pháp này thì khách sạn phải thực hiện quan sát, xêm xét vào nhiều lần vao nhều thời điểm khác nhau để đưa ra kết quả chính xác. Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia -Bản chất của phương pháp này là lấy ý kiến của các chuyên môn làm kết quả. Phương pháp này đòi hỏi phải có 1 quy trình chặt chẽ bao gồm nhiều khâu:thành lập nhóm chuyên gia ,đánh giá năng lực chuyên gia,lập bảng câu hỏi và xử lý kết quả thu được từ ý kiến chuyên gia.
-Khó khăn của phương pháp này là tuyển chọn và đánh giá năng lực của chuyển gia. Điều quan trọng là hạn chế các chuyên gia đối mặt nhau,sự hiện diện của nhiều chuyên gia cùng một lúc để tránh các chuyên gia ảnh hưởng và gây áp lực cho nhau. Phương pháp khác -Phương pháp só sánh đối thủ canh tranh(benchamarking): +Là phương thức so sánh chất lượng dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh dựa trên nhứng tiêu chí đã định sẵn. +Mục tiêu là để đánh giá quá trình hoạt động của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh nhằm hỏi hỏi kinh nghiệm,cải tiến chất lượng dịch vụ.
17 c - Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế: +Giúp khách sạn có điều kiện xem xét, tự đánh giá và cải tiến toàn diện các hoạt động quản lý, chất lượng dịch vụ của mình. +Giúp tăng cường năng lực cạnh tranh để hội nhập kinh tế với khu vực và thế giới. +Tăng thêm uy tín kinh doanh và là cơ hội tốt để khách sạn quảng bá thương hiệu trong thời kì hội nhập quốc tế.2 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng 1.1 Mô tả công việc - Để thực hiện công tác đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng thì bộ phận nhà hàng phải trả qua 6 bước như sau: + Bước 1 : phân tích các yếu tố dựa trên mục tiêu, ngân sách , nguồn nhân lực, thời gian để lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp mang lại độ tin cậy đánh giá. +Bước 2: xác định các tiêu chí đánh giá cần thiết về sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng ,sự cảm thông, tính hữu hình để tạo cho khách hàng cảm thấy hài lòng về dịch vụ.
+Bước 3: Xây dựng phiếu đánh giá ý kiến khách hàng bằng phương pháp như kháo sát bằng phiếu, điện thoại, emai,. cần đặt ra các câu hỏi để kiểm chứng tính phù hợp. +Bước 4: Lập kế hoạch tổ chức cụ thể để dễ dàng kiểm tra trong qua trình đánh giá. +Bước 5: Thực hiện hoạt động thu thập dữ liệu thông tin kết quả đánh giá ghi chép đầy đủ vào phiếu ghi chéo đánh giá và sau đó tổng kết lại những điểm cơ bản phát hiện trong quá trình đánh giá.
+Bước 6: Xử lý kết quả tổng hợp và loại bỏ những phiếu không đúng quy định, xử ly và tổng hợp số liệu, sau đó trình lên ban giám đốc xem xét.2 Quy trình thực hiện a. Phân tích các yếu tố -Mục tiêu: Tùy theo mục tiêu đánh giá chất lượng của khách sạn trong mỗi giai đoạn sẽ lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp. -Ngân sách:Đây là một trong những khó khăn của khách sạn là chi bao nhiêu cho công tác đánh giá. Vì vậy cần xem xét về khoản ngân sách được sử dụng để lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp.
-Nguồn nhân lực:Là yếu tố quan trọng góp phần tạo nên thành công tác đánh giá và lựa chọn phương pháp đánh giá phù hợp.Ngoài ra, kết quả đánh giá có chính xác,khách quan hay không còn phụ thuộc vào sự chuyên nghiệp, trung thực và công bằng của nhân viên đánh giá. +Thời gian: đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc tốn nhiều thời gian , do đó quỹ thời gian cho công tác đánh giá cũng là một tiêu chí quan trọng khi chọn lựa phương pháp phù hợp. Đặc biệt, đối với phương pháp đánh giá dựa vào khách hàng có thời gian nghiên cứu dài, nhất là bước phát phiếu khảo sát khách hàng. Xác định các tiêu chí đánh giá -Có các nhóm tiêu chí đánh giá như sau: +Nhóm 2 tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật:là thứ mà khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ đó là kết quả đầu ra của dịch vụ.
Giúp khách hàng trả lời cho câu hỏi cái gì?khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Chất lượng chức năng:là cách mà dịch vụ được cung ứng cho khách hàng, đó là quá trình thực hiện dịch vụ.Chúng cho phép khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào?khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. +Nhóm 4 tiêu chí: 19 c Sản phẩm:Những đặc tính dịch vụ và sản phẩm được cung cấp. Thủ tục phục vụ :Những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.
Nhân viên: Phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ. Cách giải quyết nững tình huống bất thường: Khả năng đối phó,xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ. +Nhóm 5 tiêu chí: Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa, đúng thời hạn và đúng ngay lần đầu tiên cung ứng dịch vụ.là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.