Nghiên cứu về dịch vụ khách hàng tại Milano Coffee

• Tác giả: Vu Thanh Thy Tran
• Người hướng dẫn: Dr. David Ratcliffe
• Trường học: Bolton University
• Đề tài: Nghiên cứu dịch vụ khách hàng của Milano Coffee
• Loại tài liệu: dessertation
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Bolton

• Acknowledgement
• Abstract
• List of Table
• List of Figure
• 1. Chapter One: Introduction
• 1.1. Rationale of the Research
• 1.2. Problem Statement
• 1.3. The idea of research implementation
• 1.4. Overview of MILANO COFFFEE
• 1.5. Research Question and Research Objectives
• 1.6. The Scope of Study
• 1.7. Research Approach
• 1.8. Research Outline and Structure
• 1.9. Chapter conclusion
• 2. Chapter Two: Literature Review
• 2.1. Coffee shop in Vietnam
• 2.2. Organic product quality
• 2.3. Customer service
• 2.4. Customer service quality
• 3. Chapter Three: Research methodology
• 3.1. Research Philosophy Approach
• 3.2. Research approach: quantitative or qualitative
• 3.3. Data Collection Technique
• 3.4. Data Collection and Analysis
• 3.5. Validity And Reliability
• 4. Chapter Four: Findings
• 4.1. Model 1 and Model 2
• 4.2. Model 3 and Model 4
• 4.3. Model 5 and Model 6
• 4.4. Summary of the Findings
• 4.5. Meaning of Findings and Discussions
• 5. Chapter Five: Conclusion
• 5.1. Linking with objectives
• 5.2. Attitude Brand Loyalty
• 5.3. Behavior Brand Loyalty
• 5.4. Scope for future Research

I. Giới thiệu về Nghiên cứu dịch vụ khách hàng của Milano Coffee

Nghiên cứu dịch vụ khách hàng của Milano Coffee nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà thương hiệu này cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng thu hút khách hàng mới. Đặc biệt, nghiên cứu đã chỉ ra rằng có sự khác biệt trong ý kiến của khách hàng về dịch vụ của Milano Coffee, với một số người cảm thấy hài lòng, trong khi một số khác lại không. Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng tại cửa hàng.

1.1 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Theo nghiên cứu, hài lòng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn vào chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Milano Coffee cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và thân thiện. Việc này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

1.2 Phân tích dịch vụ khách hàng tại Milano Coffee

Phân tích dịch vụ khách hàng tại Milano Coffee cho thấy một số yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm thái độ phục vụ, chất lượng đồ uống và không gian quán. Khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình và thân thiện của nhân viên, điều này góp phần tạo nên phản hồi khách hàng tích cực. Tuy nhiên, cũng có những điểm cần cải thiện, như tốc độ phục vụ và sự đa dạng trong menu. Các yếu tố này cần được quản lý dịch vụ khách hàng một cách hiệu quả để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.

II. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại Milano Coffee được đánh giá thông qua một loạt các chỉ số, bao gồm đánh giá dịch vụ, phân tích dịch vụ và chiến lược dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ có thể dẫn đến việc tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Việc áp dụng các chiến lược như đào tạo nhân viên, nâng cao chất lượng sản phẩm và cải thiện quy trình phục vụ là rất cần thiết. Milano Coffee cũng cần chú ý đến sự cạnh tranh trong ngành cà phê, bởi lẽ sự cạnh tranh ngày càng gia tăng đòi hỏi các thương hiệu phải không ngừng đổi mới và cải tiến.

2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Milano Coffee bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng đồ uống và không gian quán. Khách hàng thường có xu hướng đánh giá cao những nơi có dịch vụ khách hàng tốt và không gian thoải mái. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với đánh giá dịch vụ mà họ nhận được. Điều này cho thấy rằng việc cải thiện các yếu tố này là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2 Đề xuất cải thiện dịch vụ khách hàng

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Milano Coffee cần thực hiện một số biện pháp như tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Ngoài ra, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng cũng rất quan trọng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các chiến lược như khuyến mãi và sự kiện đặc biệt cũng có thể giúp nâng cao tăng cường dịch vụ khách hàng và tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành công nghiệp cà phê tại Việt Nam đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế với khoảng 4 triệu người dân phụ thuộc vào lĩnh vực này. MILANO COFFEE, một thương hiệu cà phê nhượng quyền với hơn 1900 cửa hàng trên 52 tỉnh thành, đã trở thành một trong những đơn vị tiêu biểu trong ngành. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ khách hàng tại MILANO COFFEE nhận được nhiều ý kiến trái chiều, từ hài lòng đến không hài lòng. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của MILANO COFFEE và tác động của nó đến sự hài lòng cũng như lòng trung thành của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào 305 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của MILANO COFFEE trong giai đoạn từ 10/3/2023 đến 3/4/2023, với dữ liệu thu thập qua khảo sát trực tuyến. Việc đánh giá này có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng cường sự trung thành và giữ vững vị thế cạnh tranh của MILANO COFFEE trên thị trường cà phê ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai lý thuyết chính: Lý thuyết trao đổi xã hội và mô hình chất lượng dịch vụ DINESERV. Lý thuyết trao đổi xã hội giải thích mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên sự tương tác có lợi, trong đó sự hài lòng và lòng trung thành được hình thành từ các trải nghiệm tích cực. Mô hình DINESERV phát triển từ SERVQUAL, đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh: tính hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), sự sẵn sàng phục vụ (responsiveness), sự đảm bảo (assurance) và sự đồng cảm (empathy). Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành về thái độ (attitude brand loyalty) và hành vi (behavior brand loyalty), cùng với chất lượng sản phẩm cà phê hữu cơ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với thiết kế nghiên cứu mang tính khẳng định (deductive positivism). Dữ liệu chính được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến với 305 khách hàng đã sử dụng dịch vụ MILANO COFFEE. Mẫu được chọn ngẫu nhiên từ nhóm khách hàng trên Facebook, đảm bảo đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và thu nhập. Bảng câu hỏi gồm 35 câu, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng sản phẩm hữu cơ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu sau khi thu thập được làm sạch và phân tích bằng phần mềm IBM SPSS Statistics 20, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả hồi quy cho thấy ba yếu tố chất lượng dịch vụ gồm tính hấp dẫn (desirability), tránh các yếu tố giả mạo và xu hướng (hoax and trend), và chất lượng dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tương quan lần lượt là r = 0.68, p < 0.01.

2. Tác động của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đến lòng trung thành về thái độ: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố hoax and trend, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành về thái độ với mức ý nghĩa p < 0.01.

3. Ảnh hưởng đến lòng trung thành về hành vi: Kết quả cho thấy giới tính và trình độ học vấn có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi trung thành của khách hàng. Đồng thời, các yếu tố hoax and trend, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng tác động tích cực đến hành vi trung thành với p < 0.01.

4. Mối quan hệ giữa các biến kiểm soát và biến phụ thuộc: Các biến như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập không có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng và lòng trung thành, ngoại trừ một số ảnh hưởng của trình độ học vấn và giới tính đến các loại lòng trung thành.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại MILANO COFFEE. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy dịch vụ chất lượng cao là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng trong ngành dịch vụ. Việc khách hàng đánh giá cao tính hấp dẫn và sự minh bạch trong dịch vụ giúp tăng cường niềm tin và sự gắn bó với thương hiệu. Mặc dù giới tính và trình độ học vấn có ảnh hưởng đến hành vi trung thành, nhưng các yếu tố dịch vụ và sự hài lòng vẫn là nhân tố chủ đạo. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng và lòng trung thành, cũng như bảng phân tích tương quan chi tiết giữa các biến nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và xử lý tình huống nhằm cải thiện các yếu tố đảm bảo, đồng cảm và phản hồi nhanh chóng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá chất lượng dịch vụ lên ít nhất 10% trong vòng 6 tháng, do bộ phận nhân sự và quản lý cửa hàng thực hiện.

2. Tăng cường minh bạch và tránh các yếu tố giả mạo: Xây dựng các chương trình truyền thông rõ ràng về nguồn gốc sản phẩm hữu cơ và chính sách dịch vụ để nâng cao niềm tin khách hàng. Thực hiện trong vòng 3 tháng, do phòng marketing phối hợp với bộ phận chất lượng sản phẩm.

3. Phát triển chương trình khách hàng thân thiết: Thiết kế các ưu đãi, tích điểm và sự kiện dành riêng cho khách hàng trung thành nhằm thúc đẩy hành vi mua lặp lại và tăng cường lòng trung thành về hành vi. Triển khai trong 6 tháng, do phòng marketing và quản lý cửa hàng phối hợp thực hiện.

4. Tăng cường khảo sát và phản hồi khách hàng: Thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng qua khảo sát trực tuyến và trực tiếp để kịp thời điều chỉnh dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong đợi. Thực hiện liên tục, do bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý và chủ doanh nghiệp cà phê: Nghiên cứu cung cấp các chỉ số và giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giúp cải thiện doanh thu và vị thế cạnh tranh.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành marketing, quản trị kinh doanh: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình DINESERV và lý thuyết trao đổi xã hội trong bối cảnh ngành dịch vụ cà phê.

3. Chuyên gia phát triển sản phẩm hữu cơ: Nghiên cứu làm rõ mối liên hệ giữa chất lượng sản phẩm hữu cơ và sự hài lòng khách hàng, hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm bền vững.

4. Phòng marketing và chăm sóc khách hàng: Các chiến lược đề xuất giúp bộ phận này thiết kế chương trình khách hàng thân thiết, cải thiện dịch vụ và tăng cường tương tác với khách hàng dựa trên dữ liệu thực tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng MILANO COFFEE?
   Chất lượng dịch vụ, đặc biệt là tính hấp dẫn, sự minh bạch và thái độ phục vụ, có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, giúp tăng điểm hài lòng lên khoảng 68%.

2. Lòng trung thành của khách hàng được đo lường như thế nào trong nghiên cứu?
   Lòng trung thành được phân thành hai loại: thái độ (cảm nhận và sự gắn bó tinh thần) và hành vi (hành động mua lặp lại). Cả hai đều chịu ảnh hưởng tích cực từ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

3. Giới tính và trình độ học vấn ảnh hưởng ra sao đến lòng trung thành?
   Giới tính và trình độ học vấn có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi trung thành, trong đó nữ giới và nhóm có trình độ học vấn cao thường có xu hướng trung thành hơn.

4. Phương pháp thu thập dữ liệu của nghiên cứu là gì?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tuyến với 305 khách hàng MILANO COFFEE, sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa với thang đo Likert 5 điểm, đảm bảo tính khách quan và đa dạng mẫu.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các doanh nghiệp cà phê khác không?
   Mặc dù tập trung vào MILANO COFFEE, các kết quả và đề xuất có thể được áp dụng rộng rãi cho các doanh nghiệp cà phê khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Chất lượng dịch vụ tại MILANO COFFEE có ảnh hưởng tích cực và rõ rệt đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
• Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành về thái độ và hành vi.
• Các yếu tố như tính hấp dẫn, tránh giả mạo và thái độ phục vụ là những điểm cần tập trung cải thiện.
• Giới tính và trình độ học vấn ảnh hưởng đến hành vi trung thành, cần được xem xét trong các chiến lược tiếp thị.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao dịch vụ, phát triển chương trình khách hàng thân thiết và tiếp tục thu thập phản hồi để điều chỉnh kịp thời.

Hành động ngay: Các nhà quản lý MILANO COFFEE và doanh nghiệp cà phê nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.