lời mở đầu và phần kết luận thì đề tài đƣợc chia thành ba chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn: Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mô hình 5 khoảng cách thang đo chất lƣợng dịch vụ Parasuraman et al. và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách sạn và sự hài lòng của khách hàng tại một số khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng: Giới thiệu tổng quan về hoạt động kinh doanh du lịch tại Thành phố Đà Nẵng. Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể cho đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ, thực hiện phân tích thống kê mô tả các biến đo lƣờng.
Chƣơng 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn 3 sao: Đề xuất định hƣớng giải pháp cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và mở rộng tại Việt Nam nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn. 6 z QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý luận: - Chất lƣợng dịch vụ - Chất lƣợng dịch vụ khách sạn - Sự hài lòng của khách hàng - Mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual Xác định mô hình nghiên cứu và các thang đo Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lƣợng - Thảo luận - Thiết kế bảng hỏi - Phỏng vấn - Thu thập số liệu - Hiệu chỉnh mô hình và thang đo Xử lý số liệu - Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố - Phân tích tƣơng quan - Phân tích hồi quy - Phân tích ANOVA Kết quả nghiên cứu Kết luận và các 7 giải pháp z CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm chất lượng Để giúp cho hoạt động quản lý chất lƣợng trong các doanh nghiệp đƣợc thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đƣa ra định nghĩa chất lƣợng trong bộ tiêu chuẩn ISO9000 nhƣ sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực tế có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.” Do ý nghĩa thực tế của ISO9000 nên định nghĩa này đƣợc chấp nhận một cách rộng rãi trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giứa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Về thực chất, khái niệm chất lƣợng sản phẩm này phản ánh sự kết hợp nhiều định nghĩa nói trên và thể hiện khái quát chất lƣợng ở mức cao hơn.
Chất lƣợng lƣợng thể hiện mức độ đạt đƣợc và sự phối hợp hài hòa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài là sự thỏa mãn với mong đợi của khách hàng cả nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn. Thực chất, chất lƣợng là sự đáp ứng và vƣợt mong đợi của mọi đối tƣợng có liên quan.2 Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trƣng có giá trị sử dụng đáp ứng những nhu cầu của con ngƣời. Chất lƣợng của các đặc tính này phản ánh mức độ chất lƣợng đạt đƣợc của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lƣợng của sản phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ 8 z thuật phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu ngƣời tiêu dùng.
Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau tạo ra một mức độ chất lƣợng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lƣợng có khác nhau. Tuy nhiên, những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lƣợng sản phẩm gồm [10, tr.35-41]: - Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng tác dụng của sản phẩm là khả năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng đƣợc mục đích sử dụng của sản phẩm.
Nhóm này đặc trƣng cho các thông số kỹ thuật xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm. Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này đƣợc thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trƣng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá trình sử dụng sản phẩm đó. - Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm.
Đây là yếu tố đặc trƣng cho tính chất của sản phẩm giữ đƣợc khả năng làm việc bình thƣờng theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dƣỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên yếu tố tuổi thọ của sản phẩm cần phải đƣợc thiết kế hợp lý trong điều kiện hiện nay do tính chất hao mòn vô hình gây ra. - Các yếu tố thẩm mỹ đặc trƣng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thƣớc sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang.
- Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trƣng cho thuộc tính của sản phẩm liên tục duy trì đƣợc khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong 9 z một khoảng thời gian nào đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng phản ánh chất lƣợng của một sản phẩm đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển thị trƣờng. - Độ an toàn của sản phẩm.
Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe và ngƣời tiêu dùng và môi trƣờng là yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay. Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hƣởng đến sức khỏe ngƣời tiêu dùng nhƣ các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc chữa bệnh… Khi thiết kế sản phẩm luôn phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu đƣợc của một sản phẩm. - Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sự dụng của sản phẩm. - Tính kinh tế của sản phẩm.
Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lƣợng. Tiết kiệm nguyên liệu, năng lƣợng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản ánh chất lƣợng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm trên trị trƣờng. - Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể đơn giản mức chất lƣợng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhƣng lại có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lƣợng của một sản phẩm. Các yếu tố nhƣ tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở thành bộ phận quan trọng trong cấu thành chất lƣợng sản phẩm.
Bản thân uy tín, danh tiếng đƣợc coi nhƣ yếu tố chất lƣợng vô hình tác động lên tâm lý lựa chọn của khách hàng. 10 z - Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lƣợng sản phẩm đảm bảo cho việc thành công của doanh nghiệp trên thị trƣờng.3 Khái niệm quản trị chất lượng ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lƣợng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điều khiển chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thống chất lƣợng.4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vƣợt sự mong đợi của khách hàng. Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phƣơng hƣớng thống nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trƣờng nội bộ mà ở đó mọi ngƣời tham gia tích cực vào việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi thành viên Con ngƣời ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức.
Thu hút đƣợc sự tham gia tích cực của mọi ngƣời cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt động liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình 11 z Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống trong quản lý Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục phải đƣợc coi là một mục tiêu thƣờng trực của tổ chức Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện Quyết định chỉ có hiệu lực khi dựa trên kết quả phân tích thông tin và dữ liệu Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác có lợi với các bên liên quan Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị Sự thấu hiểu và áp dụng 8 nguyên tắc này thông suốt và ngay từ đầu, kể từ khi bắt đầu thiết lập đến duy trì và liên tục cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng là yếu tố quyết định sự thành công của hệ thống quản lý chất lƣợng. Nguyên nhân gốc rễ của sự kém hiệu quả của các hệ thống quản lý chất lƣợng thƣờng nằm trong việc bỏ qua không áp dụng một hay nhiều nguyên tắc trong 8 nguyên tắc này.