lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia là 04 chƣơng: Chƣơng 1. Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chƣơng 2. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Nhà khách La Thành – Hà Nội Chƣơng 4.
Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Nhà khách La Thành–Hà Nội. 3 z CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mới phát triển ở Việt Nam từ sau thập kỷ 90 của thế kỷ trƣớc, do vậy không có nhiều các bài viết và các công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ khách sạn đƣợc công bố nhƣ: giáo trình Quản trị chất lƣợng dịch vụ khách sạn – du lịch của tác giả Phạm Xuân Hậu (2001). Qua giáo trình này, tác giả muốn giới thiệu đến bạn đọc khái niệm dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng, quản trị, chu trình quản trị chất lƣợng, nguyên tắc quản trị chất lƣợng dịch vụ. Hệ thống phân phát dịch vụ trong khách sạn – du lịch, nhân tố con ngƣời trong quản trị chất lƣợng dịch vụ, cải tiến chất lƣợng dịch vụ và những tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lƣợng và đề tài: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn ở nƣớc ta hiện nay” luận án tiến sĩ kinh tế của cùng tác giả (2002).
Luận án đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn trong tƣơng lai hoặc Trịnh Xuân Dũng (2002) với Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn. Cuốn sách giới thiệu cho ngƣời đọc hiểu và tham khảo về khách sạn trên góc độ của ngƣời quản lý với mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho kinh doanh khách sạn… Ngoài ra các nghiên cứu đề cập đến chất lƣợng dịch vụ đƣợc công bố trong nƣớc cho đến nay còn có các công trình và luận án tiến sĩ của tác giả Hà Thanh Hải (2009) về “Nâng cao năng lực cạnh tranh của các khách sạn Việt Nam trong thời kỳ tới”, luận án của tác giả Võ Quế (2011) “Những giải pháp tổ chức và quản lý hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội”. 4 z Trần Thị Thúy An (2008), “Đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Golf Cần Thơ”. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Kết quả bài viết là chất lƣợng dịch vụ khách sạn tƣơng đối tốt, bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế: khả năng giao tiếp, trang phục nhân viên chƣa làm hài lòng và đƣa ra các giải pháp nhƣ: Đào tạo, bồi dƣỡng thêm kiến thức cho nhân viên. Nguyễn Vũ Thị Bích Trâm (2010), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ”. Tác giả sử dụng phƣơng pháp so sánh tuyệt đối, tƣơng đối, phƣơng pháp thống kê mô tả và các phƣơng pháp kiểm định khác để giải quyết các mục tiêu đề ra. Kết quả bài viết là chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Kim Thơ khá tốt, các khách hàng đều hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, tỷ lệ khách hàng quay lại khá cao.
Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ của khách sạn vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục. Công trình nghiên cứu khoa học của Viện nghiên cứu và phát triển du lịch (1999) “Cơ sở khoa học xác định tổ chức hệ thống khách sạn theo lãnh thổ”, đặc biệt là công trình nghiên cứu của Tổng cục du lịch trong các đề án để phục vụ cho việc xây dựng Luật du lịch cũng nhƣ tiêu chí phân loại và xếp hạng cơ sở lƣu trú du lịch (khách sạn) ở Việt Nam, tiêu chí về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ xếp hạng sao khách sạn…những tiêu chí này kết hợp với các tiêu chuẩn quốc tế để phân hạng khách sạn Việt Nam đạt mức hạng sao ngang tầm với khu vực và quốc tế.2 Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài Kể từ thập niên 1990, chất lƣợng dịch vụ là lĩnh vực nhận nhiều quan tâm của các nhà khoa học cũng nhƣ nhà quản trị tổ chức bởi dịch vụ ngày càng có vị trí quan trọng trng cơ cấu nền kinh tế quốc dân, đóng góp không nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia trên thế giới. Đặc biệt, sự hội tụ về công nghệ đã dẫn đến việc doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh bằng sản phẩm vật chất 5 z mà còn phải cạnh tranh bằng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ quảng bá và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Định nghĩa này đã đƣợc giới học giả và quản trị chấp nhận, sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng nhƣ ứng dụng thực tế. Trong lĩnh vực nghiên về chất lƣợng dịch vụ, Brotherton and Shaw (1996) đã nghiên cứu các yếu tố thành công chủ chốt trong khách sạn tại Anh trên các tiếp cận nhận diện và phân tích từng yếu tố thành công chủ chốt đƣợc dựa vào lý thuyết phân tích là các yếu tố chất lƣợng nhất quán về chất lƣợng, sự phù hợp và linh hoạt. Ngoài ra còn có một số tác giả khác cũng viết về tình hình cạnh tranh của các khách sạn mà mục đích cũng là nhằm nâng cao chất lƣợng khách sạn nhƣ Brown, J (2002) cho rằng hiệu quả cạnh tranh các thƣơng hiệu của khách sạn phụ thuộc vào phần lớn sự giải quyết phàn nàn của khách hàng, công tác tuyển dụng nhân viên lễ tân làm thủ tục check in cho khách, độ rộng của phòng theo một tiêu chuẩn chấp nhận đƣợc và chính sách đặt giá phòng cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố kể trên có ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra còn có rất nhiều công trình nghiên cứu của nhiều tác giả khác nhƣ Cho (1996), Dragan Mantovic (2002) hay Paul Ingram and Peter W.Robert (2000)… nghiên cứu về chất lƣợng của các dịch vụ trong khách sạn.2 Dịch vụ trong khách sạn 1.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng và có triển vọng phát triển lớn nhất trong số tất cả các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ đƣợc ƣu thế cũng nhƣ vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con ngƣời ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Trƣớc hết cùng tìm hiểu các khái niệm về dịch vụ: 6 z - Khái niệm đầu tiên dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ nhƣ là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ đƣợc coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Khái niệm thứ hai dựa theo tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng ISO – 9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của ngƣời cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng. - Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dƣới dạng vật chất; Dịch vụ là những kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp nhƣ cử đại diện, hay dùng phƣơng tiện giữa ngƣời cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ của bên cung cấp. Trong thực tế còn nhiều khái niệm về dịch vụ, trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đƣa ra cách nhìn nhận về dịch vụ.
Tất cả các dịch vụ đƣợc tạo ra không phải do chính nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa là dịch vụ đƣợc tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì”. Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần. Từ đó ta có thể thấy sản phẩm dịch vụ phải đƣợc xây dựng trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn Để làm rõ bản chất dịch vụ trong khách sạn, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.1 Dịch vụ là những sản phẩm mang tính vô hình Đây chính là một đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ.
Ví dụ khi một sản phẩm mới ra đời, thông tin tới đƣợc khách hàng có thể nói lên một vài lợi ích của nó. Tuy nhiên, lợi ích thực sự mà sản phẩm đó mang lại chỉ có thể nhận biết đƣợc sau khi đã trải qua việc sử dụng. Chất lƣợng của hàng hóa, ví dụ nhƣ xà phòng, ngƣời sử dụng có đƣợc thông qua việc giặt quần áo bẩn. Còn đối với sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng của nó rất khó đo lƣờng một cách chính xác vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Và bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận của họ cũng khác nhau. Do đó việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhƣợc điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trƣờng mục tiêu (khách hàng mục tiêu).2 Việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời tại cùng địa điểm Sản phẩm hàng hóa đƣợc sản xuất trƣớc khi bán, còn sản phẩm dịch vụ chỉ đƣợc tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Một ví dụ đơn cử nhƣ khi khách hàng vào nhà hàng, chỉ sau khi họ yêu cầu, sự phục vụ của nhân viên mới đƣợc thực hiện và chính họ sẽ tiêu dùng dịch vụ ngay tại đó.
Đối với các dịch vụ khác cũng vậy, điều đó chứng tỏ việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.