Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 3-5 sao ở Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

1. PHẦN MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Những đóng góp của luận án

1.6. Kết cấu luận án

2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN

2.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

2.2. Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng

2.3. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng

2.4. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

2.5. Khoảng trống nghiên cứu

2.6. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

2.7. Các lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng

2.8. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

2.9. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

2.10. Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu

3.2. Phương pháp nghiên cứu

3.2.1. Nghiên cứu định tính

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

4.1. Tổng quan về thị trường khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

4.2. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020

4.4. Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

4.5. Giới thiệu mẫu nghiên cứu điển hình

4.6. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội

4.7. Kết quả nghiên cứu kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

4.8. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

4.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

4.10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.11. Kết quả phân tích tương quan

4.12. Kết quả ước lượng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công

4.13. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội

4.14. Những thành công và nguyên nhân

4.15. Những hạn chế và nguyên nhân

5. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

5.1. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

5.2. Bối cảnh của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

5.3. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2021 – 2025

5.4. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội

5.4.1. Nhóm giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM

5.4.2. Nhóm giải pháp về yếu tố quy trình

5.4.3. Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ

5.5. Một số khuyến nghị nhằm tạo điều kiện phát triển thị trường kinh doanh khách sạn trên địa bàn Hà Nội

5.5.1. Về phía Chính phủ

5.5.2. Về phía các Bộ, Ban, Ngành có liên quan

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (quản trị khách hàng) là một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là tại các khách sạn 3-5 sao ở Hà Nội. Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các chiến lược CRM hiệu quả có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Theo Gummesson (1994), quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là một quy trình mà còn là một chiến lược kinh doanh dài hạn. Các khách sạn cần phải hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất. Việc này không chỉ giúp tăng cường hài lòng khách hàng mà còn tạo ra lòng trung thành, một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc triển khai CRM thành công có thể giúp các khách sạn 3-5 sao ở Hà Nội duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

1.1. Khái niệm và vai trò của CRM

CRM được định nghĩa là một chiến lược quản lý mối quan hệ với khách hàng, nhằm tối ưu hóa sự tương tác và trải nghiệm của khách hàng. Theo Rabah và cộng sự (2011), CRM không chỉ là một công cụ mà còn là một quy trình giúp các khách sạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Việc áp dụng CRM giúp các khách sạn 3-5 sao ở Hà Nội có thể phân khúc khách hàng một cách hiệu quả, từ đó phát triển các dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng mà còn nâng cao đánh giá khách sạn trong mắt khách hàng. Hơn nữa, việc triển khai CRM còn giúp các khách sạn giảm thiểu chi phí và tăng lợi nhuận, như đã chỉ ra bởi Chen và Popovich (2003).

II. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 3 5 sao ở Hà Nội

Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 3-5 sao ở Hà Nội cho thấy nhiều khách sạn đã bắt đầu áp dụng các công nghệ mới trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc triển khai CRM một cách hiệu quả. Theo báo cáo của Sở Du lịch Hà Nội, nhiều khách sạn vẫn chưa có quy trình rõ ràng trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này dẫn đến việc không thể hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng và lòng trung thành. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, mặc dù có nhiều khách sạn đã đầu tư vào công nghệ, nhưng việc đào tạo nhân viên và xây dựng văn hóa doanh nghiệp phù hợp vẫn là một vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc triển khai CRM tại các khách sạn 3-5 sao ở Hà Nội. Các yếu tố này bao gồm chiến lược CRM, quy trình kinh doanh, và cam kết của ban lãnh đạo. Theo Padilla Meléndez và Garrido Moreno (2013), sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo là yếu tố quyết định trong việc triển khai CRM thành công. Hơn nữa, việc đào tạo nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng tất cả các bộ phận trong khách sạn đều hiểu rõ về quy trình CRM và có thể thực hiện một cách hiệu quả. Điều này không chỉ giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra sự đồng nhất trong dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

III. Đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng

Để hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 3-5 sao ở Hà Nội, cần có một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, các khách sạn cần xây dựng một quy trình CRM rõ ràng và hiệu quả, từ việc thu thập dữ liệu khách hàng đến việc phân tích và sử dụng dữ liệu đó để cải thiện dịch vụ. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về CRM là rất cần thiết để đảm bảo rằng họ có đủ kỹ năng và kiến thức để thực hiện quy trình này. Cuối cùng, các khách sạn cần có sự cam kết từ ban lãnh đạo trong việc triển khai CRM, điều này sẽ tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc phát triển mối quan hệ với khách hàng. Theo nghiên cứu của Chen và Popovich (2003), việc giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự thành công của CRM.

3.1. Chiến lược phát triển CRM

Chiến lược phát triển CRM cần được xây dựng dựa trên việc phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các khách sạn 3-5 sao ở Hà Nội nên tập trung vào việc phát triển các dịch vụ cá nhân hóa, từ đó tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng. Hơn nữa, việc sử dụng công nghệ thông tin trong quản lý CRM cũng cần được chú trọng, giúp các khách sạn có thể theo dõi và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả. Điều này không chỉ giúp tăng cường hài lòng khách hàng mà còn tạo ra lòng trung thành, một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn.

Luận án tiến sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 3-5 sao ở Hà Nội