CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1Khái niệm về khách sạn Khách sạn là loại hình cơ sở kinh doanh lưu trú được xây dựng độc lập và kiên cố, có quy mô từ 10 buồng phòng trở lên bao gồm nhiều phòng và nhiều tầng. Đảm bảo chất lượng về cơ sở hạ tầng trang thiết bị vật chất kỉ thuật. Khách sạn là loại hình doanh nghiệp được thành lập và đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời (Tú, 2005).2 Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ như: Lưu trú, vui chơi, giải trí, nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn nhằm đem lại lợi nhuận (Tú, 2005).2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là tổng hợp những đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó khả năng thảo mãn những nhu cầu đã nêu hoặc nhu cầu tiềm ẩn (Tuấn, 2017).2 Vai trò chất lượng - Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua - Cơ sở quan trọng cho việc thúc đẩy quá trình hội nhập - Tăng chất lượng sản phẩm giảm chi phí sản phẩm - Tăng uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp - Cơ sở cho duy trì và mở rộng thị trường - Tăng chất lượng sản phẩm tương đương, tăng năng suất lao động, giảm phế phẩm trong quá trình sản xuất (Tuấn, 2017).3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào từng loại dịch vụ nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung là những gì mà khách hàng nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
-Theo Joseph & Frank (1995) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”. -Theo quan điểm của Gronroos(1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào hai khía cạnh: chất lượng kỉ thuật, chất lượng kĩ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng kĩ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. =>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ xác định dựa vào cảm nhận và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ liên quan đến nhu cầu cá nhân của người sử dụng dịch vụ. Dựa vào tháp nhu cầu cá nhân Maslow (A Theory of Human Motivation): Những nhu cầu cơ bản nhất ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi nghĩ đến những nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao sẽ nảy sinh và mong muốn được thảo mãn mãnh liệt khi các nhu cầu cơ bản được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, kinh doanh khách sạn tùy thuộc vào đẳng cấp của khách hàng mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn nhu cầu tương ứng đối với khách hàng đang phục vụ (Maslow, 1943).4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ Có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: -Khó đo lường và đánh giá: Chất lượng dịch vụ thay đổi theo thời gian, ở cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
-Đòi hỏi tính nhất quán cao: Các nhân viên trong tất cả bộ phận cần có những hành động và mục tiêu thống nhất và chất lượng được thể hiện mọi lúc 2 Tieu luan mọi nơi với khách. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch vụ sẽ được biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp. -Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: Thường khách hàng sẽ dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng làm tiêu chí để đánh giá chất lượng của một sản phẩm dịch vụ. Chất lượng hai yếu tố này phải được cải thiệt và điều chỉnh liên tục để phù hợp với nhu cầu thị trường.
-Đánh giá chính xác qua người sử dụng trực tiếp dịch vụ: Khách hàng là người chi tiền và là người trực tiếp sử dụng dịch vụ sẽ là người đưa ra những đánh giá chính xác nhất. Khách sạn nhận được đánh giá tốt từ khách chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách ở mức độ cao, chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt (Tú, 2005).5 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa để đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn: - Dựa vào cảm nhận: Là sự đánh giá của khách hàng được rút ra trong khi sử dụng dịch vụ, thái độ nhân viên, vẻ bên ngoài hệ thống kỹ thuật. - Dựa vào trải nghiệm: Là sự đánh giá của khách hàng được rút ra sau khi sử dụng và trải nghiệm các dịch vụ được khách sạn cung cấp. - Chất lượng dịch vụ khách sạn “Tìm thấy, chạm được”: Là những tính năng mà dịch vụ đem lại và các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể “tìm thấy, chạm được”.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn: Là đánh giá của khách dựa trên uy tín của khách sạn trên thị trường, khách có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn có danh tiếng tốt (Tú, 2005). =>Nói tóm lại chất lượng dịch vụ trong khách sạn chính là sự đánh giá và so sánh của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp giữa sự mong đợi về sản phẩm và cảm nhận trên thực tế về sản phẩm dịch vụ. Đó cũng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.6 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Theo tài liệu đánh giá chất lượng thang đo Servqual của Parasuraman (1988) chất lượng sản phẩm dịch vụ được cảm nhận bởi 10 thành phần: - Độ tin cậy (reliability): Khả năng cung cấp thông tin chính xác và thực hiện lời hứa dịch vụ đưa ra. Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp dựa trên việc họ có thực hiện những gì đã hứa.
- Khả năng đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng phục vụ của nhân viên cung cấp dịch vụ. - Năng lực phục vụ (competence): Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ, biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng và trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nắm bắt thông tin liên quan cho việc phục vụ. - Tiếp cận (access): Liên quan việc tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như địa điểm cũng như thời gian chờ tạo thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (courtesy): Nói đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện của nhân viên.
- Thông tin (communication): Liên quan đến giao tiếp, truyền đạt bằng ngôn ngữ mà khách hàng dễ hiểu và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như chi phí, giải quyết khiếu nại. - Tín nhiệm (credibility): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và hăng hái. Khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. - Độ an toàn (security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng về tài chính, vật chất cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (understanding customer): Thể hiện khả năng hiểu biết và năm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua đòi hỏi, quan tâm đến cá nhân khách hàng và nhận dạng khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (tangible): Thể hiện qua ngoại hình trang phục nhân viên phục vụ trang thiết bị hổ trợ (Parasuraman, 1988).3 Quản trị chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402:1994: “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản trị chung, nhằm xác định chính sách, mục đích và trách nhiệm chất lượng, thông qua những biện pháp như kế hoạch đề ra để đảm bảo chất lượng được thực hiện theo đúng khuôn khổ”. Theo ISO 9000:1994 “Quản trị chất lượng dịch vụ là những phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ” (Tuấn, 2017). Vậy quản trị chất lượng trong khách sạn chính là công tác quản lý và kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo sẽ đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng đã được đề ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Đặc điểm quản trị chất lượng dịch vụ: Quản trị chất lượng liên quan đến con người: Đối với chất lượng dịch vụ vai trò của con người là quan trọng nhất, vì con người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, chất lượng con người cũng tác động trực tiếp vào chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: Đưa chất lượng lên hàng đầu, doanh nghiệp đầu tư vào chất lượng nghĩa là chất lượng tốt thì phát triển bền vững và lâu dài, nếu đầu tư vào lợi nhuận coi thường chất lượng thì sẽ dễ bị thất bại. Tiến trình tiếp theo là khách hàng: Ta xem bộ phận tiếp theo là khách hàng những người này sẽ nhận công việc hoàn thành những công đoạn tiếp theo để thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ. Quản trị chất lượng hướng tới khách hàng không phải nhà sản xuất: Mục đích là thỏa mãn nhu cầu khách hàng đưa ra chất lượng tốt nhất, mà không tạo ra phàn nàn nào cả (Tuấn, 2017).4 Bộ phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn cầu nối của khách hàng và khách sạn, tạo ấn tượng, xây dựng hình ảnh của khách sạn trong lòng khách hàng.
Những cảm nhận và thiện cảm của khách hàng dành cho khách 5 Tieu luan sạn về nhân viên và chất lượng dịch vụ đều được xây dựng ở bộ phận này (Mạnh và Hương, 2008).1 Đặc điểm cần có của một lễ tân - Cảm thông và quan tâm: Khi một khách hàng mệt mỏi đến với khách sạn vì một lí do nào đó là một nhân viên lễ tân cần phải có những kỹ năng để biến đây là lúc ghi điểm gây ấn tượng với khách. - Dự đoán yêu cầu của khách hàng: Khi khách đến khách sạn hay đã lưu trú tại khách sạn, là một nhân viên lễ tân phải nhìn khách và dự đoán trước được ý của họ để họ cảm thấy sự quan tâm của khách sạn dành cho họ.