Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế theo định hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa, ngành du lịch và kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam ghi nhận sự gia tăng nhanh chóng về cả số lượng khách du lịch nội địa lẫn quốc tế. Kéo theo đó là sự xuất hiện và cạnh tranh của nhiều loại hình cơ sở lưu trú như khách sạn, khu nghỉ dưỡng (resort) và homestay. Tại các điểm đến du lịch trọng điểm như đảo Phú Quốc (tỉnh Kiên Giang), chất lượng dịch vụ lưu trú trở thành yếu tố then chốt quyết định năng lực cạnh tranh và sự duy trì thị phần của doanh nghiệp.

Trong cấu trúc vận hành của một khách sạn, bộ phận lễ tân (Front Office) giữ vai trò trung tâm khi là điểm tiếp xúc trực tiếp đầu tiên và cuối cùng với khách hàng. Nhân viên lễ tân đại diện cho hình ảnh của cơ sở lưu trú, chịu trách nhiệm tạo lập thiện cảm ban đầu, cung cấp thông tin dịch vụ, giải quyết phát sinh trong suốt thời gian khách lưu trú và hoàn tất các thủ tục trả phòng. Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế tại Khách sạn South Wind (Phú Quốc), tác giả Nguyễn Anh Thư (sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Cao đẳng Kinh tế Đối ngoại) đã thực hiện đề tài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp: "Tìm hiểu thực tế và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind" dưới sự hướng dẫn chuyên môn của giảng viên Nguyễn Hữu Dư.

Mục tiêu nghiên cứu

Báo cáo xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể sau:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động của bộ phận lễ tân và công tác quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
  2. Đánh giá và phân tích thực trạng hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn South Wind thông qua quan sát thực tế và phân tích số liệu khảo sát, chỉ rõ những ưu điểm cũng như các mặt hạn chế còn tồn tại.
  3. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm hoàn thiện quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn South Wind.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu:
    • Đội ngũ nhân viên đang làm việc tại bộ phận lễ tân và các bộ phận liên quan trong khách sạn.
    • Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
    • Quy trình tổ chức, vận hành và cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân Khách sạn South Wind.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn South Wind (địa chỉ: số 118 đường Trần Hưng Đạo, Khu phố 7, thị trấn Dương Đông, huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang).
  • Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập và thu thập dữ liệu diễn ra từ ngày 09/03/2020 đến ngày 09/05/2020; các dữ liệu báo cáo kinh doanh được thu thập và phân tích trong giai đoạn 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả tổng hợp hệ thống cơ sở lý luận từ các tài liệu chuyên ngành quản trị du lịch - khách sạn và tiêu chuẩn quản trị chất lượng:

  • Khái niệm và đặc điểm khách sạn: Sử dụng các định nghĩa của Tú (2005) về khách sạn (cơ sở lưu trú có từ 10 buồng phòng trở lên, độc lập, kiên cố) và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống, giải trí để tạo ra lợi nhuận.
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Joseph & Frank (1995) ("chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu") và mô hình hai khía cạnh chất lượng của Grönroos (1984) gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng kỹ năng/chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp).
  • Tháp nhu cầu Maslow (1943): Ứng dụng cấu trúc 5 tầng nhu cầu (sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng, tự khẳng định bản thân) để phân tích mức độ kỳ vọng của từng đối tượng khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ khách sạn tương ứng.
  • Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Vận dụng 10 thành phần đánh giá chất lượng cảm nhận bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Khả năng tiếp cận (Access), Tính lịch sự (Courtesy), Giao tiếp thông tin (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Độ an toàn (Security), Sự thấu hiểu khách hàng (Understanding customer) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Tiêu chuẩn quản trị chất lượng: Dẫn chiếu theo định nghĩa quản trị chất lượng tại ISO 8402:1994 và ISO 9000:1994; lý thuyết về sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng theo Philip Kotler (2013).
  • Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lễ tân: Vận dụng lý thuyết của Kye (1995) trong cuốn "Welcome to Hospitality" với 3 nhóm nhân tố chính: Cơ sở vật chất kỹ thuật, Trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân sự và Công tác tổ chức quản lý. Đồng thời áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng (GAP) để định vị các điểm nghẽn trong vận hành.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài kết hợp giữa các phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp thống kê mô tả:

  1. Phương pháp quan sát trực tiếp: Tác giả trực tiếp tham gia vào ca làm việc tại bộ phận lễ tân với vai trò thực tập sinh, ghi nhận các thao tác nghiệp vụ, quy trình giao tiếp với khách và sự phối hợp giữa các bộ phận.
  2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp:
    • Thiết kế và triển khai 2 bộ bảng hỏi khảo sát (Phụ lục 1 và Phụ lục 2) dành cho đối tượng khách hàng lưu trú và nhân viên bộ phận lễ tân.
    • Quy trình xây dựng bảng hỏi tuân thủ 6 bước chuẩn mực: xác định mục tiêu dữ liệu, chọn phương pháp phỏng vấn, soạn thảo nội dung, định hình cấu trúc câu hỏi (câu hỏi đóng chọn 1 trong 2, câu hỏi xếp hạng thứ tự, câu hỏi mở), chuẩn hóa từ ngữ và sắp xếp trình tự logic - tâm lý.
  3. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu tài chính, kế hoạch kinh doanh và báo cáo nhân sự giai đoạn 2017 - 2019 từ Phòng Tài chính Kế toán, Phòng Kinh doanh và Phòng Tổ chức Hành chính Nhân sự của khách sạn.
  4. Phương pháp phân tích - tổng hợp lý luận: Phân tích dữ liệu theo chuỗi thời gian, so sánh tỷ trọng cơ cấu doanh thu và đối chiếu giữa kế hoạch với thực hiện.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng phục vụ và bộ phận lễ tân tại khách sạn

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm mang tính học thuật và nghiệp vụ:

  • Định nghĩa các thuật ngữ căn bản: khách sạn, kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ và đặc tính phi vật chất, tính không thể tách rời, tính khó đo lường của sản phẩm dịch vụ khách sạn.
  • Phân tích vị trí, chức năng và vai trò của bộ phận lễ tân: Được xác định là trung tâm thần kinh, cầu nối thông tin giữa khách hàng và các bộ phận buồng phòng, nhà hàng, kỹ thuật, an ninh.
  • Mô hình hóa cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân theo 3 quy mô khách sạn:
    • Khách sạn quy mô nhỏ: Cơ cấu tinh gọn gồm Quản lý lễ tân, Nhân viên lễ tân và Nhân viên bảo vệ.
    • Khách sạn quy mô vừa: Cơ cấu chia thành nhóm Hướng dẫn khách (Bellman, Doorman, Security) và nhóm Lễ tân (Receptionist, Reservation, Cashier, Guest Relation, Operator).
    • Khách sạn quy mô lớn: Cơ cấu chuyên môn hóa cao với 7 phân nhánh trực thuộc Front Office Manager.
  • Chuẩn hóa quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân qua 4 giai đoạn chính (Danh, 2019):
    1. Giai đoạn trước khi khách đến: Tiếp nhận yêu cầu, tư vấn loại phòng, xác nhận đặt phòng, cập nhật tình trạng buồng.
    2. Giai đoạn khách đến khách sạn: Chào đón, đối chiếu thông tin đăng ký, làm thủ tục check-in, mở tài khoản thanh toán và giao chìa khóa.
    3. Giai đoạn khách lưu trú: Theo dõi chi tiêu, giải quyết thắc mắc, xử lý phàn nàn và cung cấp dịch vụ bổ sung.
    4. Giai đoạn khách thanh toán và rời đi: Lập hóa đơn, thực hiện thủ tục check-out, tiếp nhận chìa khóa, thu thập ý kiến đánh giá và tiễn khách.
  • Phân tích các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ (cơ sở vật chất, con người, quản lý) và sự cần thiết của việc giảm thiểu các khoảng cách kỳ vọng (GAP).

Chương 2: Đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động tổ chức cung cấp dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind

Chương này phản ánh toàn diện hoạt động thực tế của đơn vị nghiên cứu:

  • Tổng quan về cơ sở nghiên cứu: Khách sạn South Wind là cơ sở lưu trú đạt chuẩn 3 sao, đi vào hoạt động được 4 năm, trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng 194 (doanh nghiệp có 25 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực hạ tầng, bất động sản, cao su). Vị trí tọa lạc tại số 118 đường Trần Hưng Đạo, thị trấn Dương Đông, Phú Quốc; cách sân bay quốc tế 7,5 km, cách Bãi Trường 0,3 km, cách Chợ Đêm 3,05 km và cách Suối Tranh 5 km.
  • Quy mô dịch vụ:
    • Hệ thống lưu trú: Khách sạn gồm 39 phòng với 4 hạng phòng chính:
      • Standard: Diện tích 18 m², 1 giường đôi 1,6 m, hướng hồ bơi/công viên, đơn giá 550.000 VNĐ/đêm.
      • Superior: Thiết kế cho 2 người lớn và 1 trẻ em, gồm 1 giường đôi và 1 giường đơn, đơn giá 750.000 VNĐ/đêm.
      • Twin Small: Diện tích 24 m², 2 giường đôi 1,6 m dành cho 4 người lớn và 2 trẻ em, đơn giá 900.000 VNĐ/đêm.
      • Twin Big: Diện tích 42 m² dành cho kỳ nghỉ gia đình dài ngày, đơn giá 1.200.000 VNĐ/đêm (các mức giá chưa bao gồm 10% VAT và phí phục vụ).
    • Dịch vụ ẩm thực và giải trí: Quán café trong khuôn viên, Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6h00 - 9h00 và phục vụ thực đơn hải sản tươi sống từ 11h00 - 22h00; bể bơi ngoài trời; dịch vụ spa - massage và quầy bán tour lưu niệm.
  • Cơ cấu tổ chức bộ máy: Vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, 2 Phó Giám đốc, 1 Quản lý chung và 9 bộ phận trực thuộc (Nhân sự, Tài chính - Kế toán, Kinh doanh/Sales & Marketing, Buồng phòng, Lễ tân, Kỹ thuật, Bảo vệ, Bếp, Dịch vụ bổ sung).
  • Bộ phận lễ tân: Tổng nhân sự gồm 18 nhân viên, chia làm 3 ca làm việc luân phiên: Ca sáng (6h00 - 14h00), Ca chiều (14h00 - 22h00) và Ca đêm (22h00 - 6h00 sáng hôm sau). Đội ngũ bao gồm các chức danh: Front Office Manager (FOM), Supervisor, Lobby Manager, Reservation, Cashier, Receptionist, Operator, Bellman Captain, Guest Relation. Đơn vị ứng dụng phần mềm Opera trong quản lý lưu trú và hồ sơ khách hàng.
  • Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 - 2019:
Chỉ tiêu Năm 2017 (VNĐ) Năm 2018 (VNĐ) Năm 2019 (VNĐ)
Tổng doanh thu 5.345.680.000 5.890.009.000 6.450.089.000
Tổng chi phí 3.789.900.000 4.105.563.100 3.999.898.300
Lợi nhuận sau thuế 1.288.496.000 1.489.945.450 2.127.686.250

Cơ cấu doanh thu theo loại hình kinh doanh qua 3 năm:

  • Dịch vụ lưu trú giữ vai trò chủ đạo: 67% (năm 2017), 65% (năm 2018), 66% (năm 2019).
  • Dịch vụ nhà hàng ẩm thực: 21% (năm 2017), 20% (năm 2018), 24% (năm 2019).
  • Các dịch vụ bổ sung khác: 12% (năm 2017), 15% (năm 2018), 10% (năm 2019).

Cơ cấu thị trường khách hàng năm 2017 (Kế hoạch vs Thực hiện):

  • Thương nhân quốc tế (Corporate): Kế hoạch 40% - Thực hiện 33%.
  • Khách đoàn du lịch (Group Tour): Kế hoạch 25% - Thực hiện 27%.
  • Đặt phòng trực tuyến qua OTA (Agoda, Booking, Traveloka; mức chiết khấu hoa hồng 20 - 25%): Kế hoạch 25% - Thực hiện 28%.
  • Khách vãng lai trực tiếp (Walk-in): Kế hoạch 10% - Thực hiện 12%.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn South Wind

Dựa trên mục tiêu mở rộng kinh doanh của khách sạn, tác giả xây dựng hệ thống các giải pháp và kiến nghị có tính ứng dụng:

  • Định hướng giải pháp:
    1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư đồng bộ trang thiết bị tại sảnh tiếp đón, nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý và đường truyền kết nối dữ liệu.
    2. Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ: Tối ưu hóa các bước tiếp nhận đặt buồng, chuẩn hóa thủ tục nhận phòng/trả phòng nhằm rút ngắn thời gian chờ của khách lưu trú.
    3. Nâng cao năng lực và trình độ đội ngũ nhân viên: Định kỳ tổ chức các lớp tập huấn kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ xử lý khiếu nại, nâng cao trình độ ngoại ngữ chuyên ngành và tác phong làm việc theo tiêu chuẩn nghề.
    4. Hoàn thiện công tác tổ chức - quản lý: Điều chỉnh phân công ca trực linh hoạt theo mùa cao điểm/thấp điểm, cải thiện chế độ đãi ngộ nhằm giảm tỷ lệ biến động nhân sự.
    5. Tăng cường cơ chế phối hợp liên bộ phận: Thiết lập kênh liên lạc thông suốt giữa Lễ tân với Buồng phòng, Bếp, Nhà hàng và Bộ phận Kinh doanh (Sales & Marketing).
  • Hệ thống kiến nghị: Đề xuất cụ thể tới Ban Giám đốc khách sạn về kế hoạch phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở hạ tầng tiền sảnh và ban hành khung tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) cho nhân viên lễ tân.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Báo cáo đã cung cấp bức tranh chi tiết về tình hình tài chính và vận hành của Khách sạn South Wind trong chu kỳ 3 năm (2017 - 2019):
    • Doanh thu tăng trưởng đều qua các năm: năm 2018 tăng 10,18% so với 2017; năm 2019 đạt 6.450.089.000 VNĐ, tăng 9,5% so với năm 2018 và tăng 20,66% so với năm 2017.
    • Năm 2018, khách sạn quyết định đầu tư mở rộng từ 28 phòng lên 39 phòng (tăng thêm 11 phòng) và cơi nới khu vực nhà hàng, khiến tổng chi phí năm 2018 tăng 8,3% (đạt 4.105.563.100 VNĐ). Việc mở rộng này đã giải quyết triệt để tình trạng quá tải buồng phòng trong mùa cao điểm, giúp lợi nhuận sau thuế năm 2019 đạt 2.127.686.250 VNĐ (tăng 42,8% so với năm 2018 và tăng 65,13% so với năm 2017).
    • Khảo sát và chỉ ra cấu trúc tổ chức gồm 18 nhân sự lễ tân chia làm 3 ca làm việc, nhận diện quy trình vận hành trên hệ thống Opera cũng như các điểm nghẽn trong công tác phân công công việc.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

  • Đề tài gắn kết chặt chẽ giữa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, mô hình Grönroos, ISO) với thực tiễn hoạt động của một khách sạn 3 sao cụ thể tại địa bàn du lịch đảo Phú Quốc.
  • Đưa ra hệ thống giải pháp xuất phát trực tiếp từ các tồn tại trong quy trình đón tiếp, phối hợp liên bộ phận và biến động nhân sự tại đơn vị thực tập.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp và khảo sát thực tế diễn ra trong khoảng thời gian từ tháng 3/2020 đến tháng 5/2020, trùng với thời điểm dịch bệnh Covid-19 bùng phát phức tạp. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách lưu trú thực tế tại khách sạn cũng như quy mô mẫu khảo sát. Ngoài ra, báo cáo có phạm vi nghiên cứu tập trung vào một khách sạn đơn lẻ (South Wind Hotel) nên tính đại diện cho toàn bộ phân khúc khách sạn 3 sao tại Phú Quốc còn có những giới hạn nhất định.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu đánh giá tác động dài hạn của các cuộc khủng hoảng (như đại dịch) đến hành vi tiêu dùng dịch vụ lưu trú; nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) chất lượng dịch vụ lễ tân giữa các khách sạn cùng phân khúc trên địa bàn huyện đảo.

Giá trị tham khảo

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp này là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cấu trúc trình bày một báo cáo thực tập tốt nghiệp chuẩn mực, phương pháp xây dựng bảng câu hỏi khảo sát khách hàng/nhân viên và cách thức phân tích số liệu tài chính khách sạn.
  • Cán bộ quản lý tại các khách sạn quy mô vừa và nhỏ (2 - 3 sao): Tham khảo mô hình phân công nhiệm vụ cho 18 nhân sự lễ tân theo ca kíp, quy trình xử lý đặt phòng và các giải pháp phối hợp vận hành giữa bộ phận tiền sảnh với các bộ phận chức năng khác.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn South Wind thuộc sở hữu của đơn vị nào và có quy mô kinh doanh ra sao?

Khách sạn South Wind là mảng kinh doanh dịch vụ trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng 194 (doanh nghiệp có 25 năm kinh nghiệm hoạt động trong các lĩnh vực hạ tầng, sân golf, bất động sản). Khách sạn đạt chuẩn 3 sao, nằm tại số 118 Trần Hưng Đạo, Dương Đông, Phú Quốc, với quy mô 39 phòng lưu trú (gồm 4 loại phòng: Standard, Superior, Twin Small, Twin Big), cùng hệ thống tiện ích phụ trợ gồm nhà hàng buffet sáng, quán café, hồ bơi ngoài trời và spa massage.

2. Doanh thu và lợi nhuận của Khách sạn South Wind biến động như thế nào trong giai đoạn 2017 - 2019?

Doanh thu của khách sạn tăng trưởng liên tục: đạt 5,345 tỷ đồng (2017), 5,890 tỷ đồng (2018) và 6,450 tỷ đồng (2019). Lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 1,288 tỷ đồng, năm 2018 đạt 1,489 tỷ đồng (tăng chậm do phát sinh chi phí xây dựng thêm 11 phòng và mở rộng nhà hàng), và năm 2019 tăng vọt lên 2,127 tỷ đồng (tăng 42,8% so với năm 2018 và tăng 65,13% so với năm 2017).

3. Đội ngũ nhân viên bộ phận lễ tân tại Khách sạn South Wind được tổ chức và phân chia ca làm việc như thế nào?

Bộ phận lễ tân khách sạn gồm 18 nhân viên, được phân công làm việc theo 3 ca: Ca sáng (6h00 - 14h00), Ca chiều (14h00 - 22h00) và Ca tối (22h00 - 6h00 sáng hôm sau). Quy định nội bộ yêu cầu nhân viên phải có mặt trước 15 - 20 phút để thực hiện bàn giao sổ sách, giấy tờ và chuyển giao ca trực.

4. Nguồn khách hàng của khách sạn đến từ những phân khúc nào theo kế hoạch kinh doanh?

Nguồn khách hàng của khách sạn đến từ 4 nhóm chính: Thương nhân quốc tế (Corporate - chiếm tỷ trọng dự kiến 40%, thực hiện 33%), Khách đoàn du lịch (Group Tour - dự kiến 25%, thực hiện 27%), Đặt phòng trực tuyến qua các kênh OTA như Agoda, Booking, Traveloka (dự kiến 25%, thực hiện 28%) và Khách vãng lai trực tiếp (Walk-in - dự kiến 10%, thực hiện 12%).

Kết luận

Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Anh Thư đã hệ thống hóa đầy đủ khung lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ và nghiệp vụ tiền sảnh trong kinh doanh lưu trú. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động giai đoạn 2017 - 2019 tại Khách sạn South Wind (Phú Quốc), công trình đã phản ánh chân thực hiệu quả kinh doanh, đặc điểm vận hành của đội ngũ 18 nhân sự lễ tân và các nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách. Các nhóm giải pháp và kiến nghị được đề xuất bám sát thực trạng cơ sở vật chất, quy trình phục vụ và công tác tổ chức, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cơ sở lưu trú tương đương.