Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Khám phá qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy qua tiểu luận nghiên cứu chi tiết, cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ khách sạn.

• Tác giả: Trần Lê Khánh Duy
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Chí Minh
• Trường học: Trường Đại Học Tài Chính – Marketing
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nghiên Cứu Qui Trình Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn Hanz MyMy
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 0.7. Nội dung chính của đề tài
• 0.8. Thời gian tiến độ thực hiện đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN HANZ MYMY
• 1.1. Khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Phân loại khách sạn
• 1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm bộ phận buồng (housekeeping)
• 1.2.2. Đặc điểm của bộ phận buồng
• 1.2.3. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng
• 1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
• 1.2.5. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
• 1.3. Qui trình phục vụ buồng trong khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm qui trình phục vụ buồng
• 1.3.2. Các qui trình phục vụ buồng
• 1.3.2.1. Qui trình làm buồng trống sạch (VTOS)
• 1.3.2.2. Qui trình làm buồng khách đang lưu trú (VTOS)
• 1.3.2.3. Qui trình làm buồng khách trả (VTOS)
• 1.4. TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY
• 2.1. Giới thiệu khách sạn Hanz MyMy
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Cơ sở vật chất
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Hanz MyMy
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng
• 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
• 2.3. Thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy
• 2.3.1. Qui trình làm buồng trống sạch
• 2.3.2. Qui trình làm buồng khách đang lưu trú
• 2.3.3. Qui trình làm buồng khách trả
• 2.4. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy
• 2.4.1. Nhược điểm
• 2.5. TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY
• 3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 3.2. Một số đề xuất
• 3.2.1. Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng
• 3.2.2. Một số đề xuất khác
• 3.3. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 3.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 3.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy là một phần quan trọng trong dịch vụ khách sạn. Qui trình này không chỉ đảm bảo sự sạch sẽ và an toàn cho khách hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Nhân viên phục vụ buồng đóng vai trò chủ chốt trong việc thực hiện qui trình này, từ việc dọn dẹp phòng đến việc cung cấp các tiện nghi khách sạn cần thiết. Để đạt được tiêu chuẩn phục vụ, khách sạn cần có một qui trình rõ ràng và hiệu quả, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu, qui trình phục vụ buồng bao gồm nhiều bước, từ chuẩn bị phòng cho đến phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú. Việc thực hiện qui trình này một cách nhất quán sẽ giúp khách sạn duy trì được uy tín và thu hút khách hàng mới.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của qui trình phục vụ buồng

Qui trình phục vụ buồng được định nghĩa là chuỗi các hoạt động nhằm đảm bảo rằng các phòng trong khách sạn luôn trong tình trạng sạch sẽ và sẵn sàng cho khách lưu trú. Dịch vụ phòng không chỉ đơn thuần là việc dọn dẹp mà còn bao gồm việc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tầm quan trọng của qui trình này không thể phủ nhận, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá khách sạn và sự hài lòng của khách hàng. Một qui trình phục vụ buồng hiệu quả sẽ giúp khách sạn tối ưu hóa nguồn lực, giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ tốt từ nhân viên, điều này sẽ tạo ra sự trung thành và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.

II. Thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Khách sạn Hanz MyMy đã áp dụng một qui trình phục vụ buồng tương đối hoàn chỉnh, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Quản lý buồng tại khách sạn đã thực hiện các bước cơ bản trong qui trình phục vụ, bao gồm việc dọn dẹp phòng trống, phục vụ phòng cho khách đang lưu trú và dọn dẹp phòng khi khách trả. Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn chưa nắm rõ các tiêu chuẩn phục vụ, dẫn đến việc thực hiện không đồng nhất. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng và sự hài lòng của khách hàng. Để cải thiện tình hình, khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên phục vụ buồng, giúp họ hiểu rõ hơn về tiêu chuẩn phục vụ và cách thức thực hiện qui trình một cách hiệu quả. Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn cho nhân viên.

2.1. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng

Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy cho thấy một số điểm mạnh và điểm yếu. Điểm mạnh là khách sạn đã có một cơ cấu tổ chức rõ ràng cho bộ phận buồng, với các nhân viên phục vụ được phân công nhiệm vụ cụ thể. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở việc thiếu sự đồng bộ trong thực hiện qui trình. Một số nhân viên chưa thực hiện đúng các bước trong qui trình, dẫn đến việc phòng không được dọn dẹp sạch sẽ hoặc thiếu các tiện nghi khách sạn cần thiết. Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần thiết lập một hệ thống giám sát và đánh giá thường xuyên, từ đó có thể phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót trong qui trình phục vụ buồng.

III. Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Để hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên phục vụ buồng, giúp họ nắm vững các tiêu chuẩn phục vụ và qui trình làm việc. Thứ hai, khách sạn nên áp dụng công nghệ vào quản lý qui trình phục vụ, như sử dụng phần mềm quản lý buồng để theo dõi tình trạng phòng và lịch trình dọn dẹp. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng. Khách sạn cần có các kênh để khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến về chất lượng dịch vụ, từ đó có thể điều chỉnh và cải thiện qui trình phục vụ buồng một cách hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

3.1. Đề xuất cải tiến qui trình phục vụ buồng

Đề xuất cải tiến qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy bao gồm việc xây dựng một bộ tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng và cụ thể cho từng loại phòng. Điều này sẽ giúp nhân viên phục vụ dễ dàng thực hiện và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên thiết lập một hệ thống phản hồi từ khách hàng để nắm bắt ý kiến và mong muốn của họ. Việc này không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết với khách hàng. Cuối cùng, việc thường xuyên tổ chức các buổi họp đánh giá và chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên cũng rất cần thiết, nhằm tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự sáng tạo trong công việc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Cơ sở lý luận là một trong những nền tảng kiến thức cơ bản để xây dựng và định hướng nghiên cứu khóa luận. Trên cơ sở đó hình thành và phát triển nội dung của các chương sau. Ở chương này, khóa luận tập trung trình bày các nội dung cốt yếu liên quan đến khách sạn và qui trình phục vụ buồng tại khách sạn, để người đọc có cái nhìn tổng quát về nội dung khóa luận trong những phần tiếp theo.1 Khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Theo Morcel Gotie: Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau. Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2 Phân loại khách sạn  Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: - Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm người thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghỉ 5 dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. - Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.

Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. - Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô. - Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì lý do đột xuất nào khác.

Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không.  Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá cao nhất trong vùng.

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất). Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán 6 tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service hotel) Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách san 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ 3 trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (economy hotel) Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1 – 2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp trên thị trường. Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).

 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc giá vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo. - Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel) Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luông phải được xem xét đồng thời với nhau.

- Khách sạn có mức giá cao (up scale hotel) 7 Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mứa giá bán tương đối thấp nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).

 Theo qui mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân khách sạn thành các loại sau đây: + Khách sạn qui mô lớn + Khách sạn qui mô trung bình + Khách sạn qui mô nhỏ Tuy nhiên khách sạn qui mô lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết kế là tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khách nhau. Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau: + Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay chúng tương ứng với số buồng thiết kế là từ 200 trở lên. + Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng. Còn các khách sạn qui mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí này (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).

 Theo hình thức sở hữu và quản lý 8 Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn. - Các khách sạn tư nhân Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn - Khách sạn nhà nước Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ đần dần phải được chuyển sang thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư, hoặc có nhiều chủ đầu tư trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đông.

- Khách sạn liên doanh Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết. Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.

+ Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là các khách do hai hay nhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông. + Khách sạn liên kết đặc quyền: Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu.

Phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.