Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Khám phá qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy qua tiểu luận nghiên cứu chi tiết, cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ khách sạn.

• Tác giả: Trần Lê Khánh Duy
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Chí Minh
• Trường học: Trường Đại Học Tài Chính – Marketing
• Chuyên ngành: Quản Trị Khách Sạn
• Đề tài: Nghiên Cứu Qui Trình Phục Vụ Buồng Tại Khách Sạn Hanz MyMy
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
• 0.3. Phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 0.7. Nội dung chính của đề tài
• 0.8. Thời gian tiến độ thực hiện đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN HANZ MYMY
• 1.1. Khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm khách sạn
• 1.1.2. Phân loại khách sạn
• 1.1.3. Khái niệm kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.5. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm bộ phận buồng (housekeeping)
• 1.2.2. Đặc điểm của bộ phận buồng
• 1.2.3. Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng
• 1.2.4. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận buồng
• 1.2.5. Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
• 1.3. Qui trình phục vụ buồng trong khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm qui trình phục vụ buồng
• 1.3.2. Các qui trình phục vụ buồng
• 1.3.2.1. Qui trình làm buồng trống sạch (VTOS)
• 1.3.2.2. Qui trình làm buồng khách đang lưu trú (VTOS)
• 1.3.2.3. Qui trình làm buồng khách trả (VTOS)
• 1.4. TỔNG KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY
• 2.1. Giới thiệu khách sạn Hanz MyMy
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Cơ sở vật chất
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2. Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn Hanz MyMy
• 2.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng
• 2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
• 2.3. Thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy
• 2.3.1. Qui trình làm buồng trống sạch
• 2.3.2. Qui trình làm buồng khách đang lưu trú
• 2.3.3. Qui trình làm buồng khách trả
• 2.4. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy
• 2.4.1. Nhược điểm
• 2.5. TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HANZ MYMY
• 3.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 3.2. Một số đề xuất
• 3.2.1. Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng
• 3.2.2. Một số đề xuất khác
• 3.3. Đóng góp của đề tài nghiên cứu
• 3.4. Hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 3.5. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy là một phần quan trọng trong dịch vụ khách sạn. Qui trình này không chỉ đảm bảo sự sạch sẽ và an toàn cho khách hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Nhân viên phục vụ buồng đóng vai trò chủ chốt trong việc thực hiện qui trình này, từ việc dọn dẹp phòng đến việc cung cấp các tiện nghi khách sạn cần thiết. Để đạt được tiêu chuẩn phục vụ, khách sạn cần có một qui trình rõ ràng và hiệu quả, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Theo nghiên cứu, qui trình phục vụ buồng bao gồm nhiều bước, từ chuẩn bị phòng cho đến phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú. Việc thực hiện qui trình này một cách nhất quán sẽ giúp khách sạn duy trì được uy tín và thu hút khách hàng mới.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của qui trình phục vụ buồng

Qui trình phục vụ buồng được định nghĩa là chuỗi các hoạt động nhằm đảm bảo rằng các phòng trong khách sạn luôn trong tình trạng sạch sẽ và sẵn sàng cho khách lưu trú. Dịch vụ phòng không chỉ đơn thuần là việc dọn dẹp mà còn bao gồm việc chăm sóc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Tầm quan trọng của qui trình này không thể phủ nhận, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá khách sạn và sự hài lòng của khách hàng. Một qui trình phục vụ buồng hiệu quả sẽ giúp khách sạn tối ưu hóa nguồn lực, giảm thiểu thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi họ nhận được dịch vụ tốt từ nhân viên, điều này sẽ tạo ra sự trung thành và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.

II. Thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Khách sạn Hanz MyMy đã áp dụng một qui trình phục vụ buồng tương đối hoàn chỉnh, tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần khắc phục. Quản lý buồng tại khách sạn đã thực hiện các bước cơ bản trong qui trình phục vụ, bao gồm việc dọn dẹp phòng trống, phục vụ phòng cho khách đang lưu trú và dọn dẹp phòng khi khách trả. Tuy nhiên, một số nhân viên vẫn chưa nắm rõ các tiêu chuẩn phục vụ, dẫn đến việc thực hiện không đồng nhất. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng và sự hài lòng của khách hàng. Để cải thiện tình hình, khách sạn cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên phục vụ buồng, giúp họ hiểu rõ hơn về tiêu chuẩn phục vụ và cách thức thực hiện qui trình một cách hiệu quả. Việc này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn cho nhân viên.

2.1. Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng

Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy cho thấy một số điểm mạnh và điểm yếu. Điểm mạnh là khách sạn đã có một cơ cấu tổ chức rõ ràng cho bộ phận buồng, với các nhân viên phục vụ được phân công nhiệm vụ cụ thể. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở việc thiếu sự đồng bộ trong thực hiện qui trình. Một số nhân viên chưa thực hiện đúng các bước trong qui trình, dẫn đến việc phòng không được dọn dẹp sạch sẽ hoặc thiếu các tiện nghi khách sạn cần thiết. Để khắc phục tình trạng này, khách sạn cần thiết lập một hệ thống giám sát và đánh giá thường xuyên, từ đó có thể phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót trong qui trình phục vụ buồng.

III. Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Để hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy, cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên phục vụ buồng, giúp họ nắm vững các tiêu chuẩn phục vụ và qui trình làm việc. Thứ hai, khách sạn nên áp dụng công nghệ vào quản lý qui trình phục vụ, như sử dụng phần mềm quản lý buồng để theo dõi tình trạng phòng và lịch trình dọn dẹp. Cuối cùng, việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng. Khách sạn cần có các kênh để khách hàng có thể dễ dàng gửi ý kiến về chất lượng dịch vụ, từ đó có thể điều chỉnh và cải thiện qui trình phục vụ buồng một cách hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.

3.1. Đề xuất cải tiến qui trình phục vụ buồng

Đề xuất cải tiến qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy bao gồm việc xây dựng một bộ tiêu chuẩn phục vụ rõ ràng và cụ thể cho từng loại phòng. Điều này sẽ giúp nhân viên phục vụ dễ dàng thực hiện và đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên thiết lập một hệ thống phản hồi từ khách hàng để nắm bắt ý kiến và mong muốn của họ. Việc này không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết với khách hàng. Cuối cùng, việc thường xuyên tổ chức các buổi họp đánh giá và chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên cũng rất cần thiết, nhằm tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích sự sáng tạo trong công việc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động kinh doanh du lịch và dịch vụ lưu trú tại Thành phố Hồ Chí Minh ghi nhận sự phục hồi và tăng trưởng mạnh mẽ sau giai đoạn biến động kinh tế - xã hội. Theo số liệu thống kê du lịch năm 2022 do Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh công bố được trích dẫn trong văn bản, tính chung sáu tháng đầu năm 2022, tổng doanh thu ngành du lịch thành phố đạt 49.681 tỷ đồng (tăng 29,9% so với cùng kỳ năm 2021); lượng khách du lịch nội địa đạt 11,08 triệu lượt (tăng 43,1%), và khách quốc tế đạt khoảng 477 nghìn lượt. Riêng trong tháng 6 năm 2022, doanh thu du lịch đạt 10.172 tỷ đồng (tăng 233% so với cùng kỳ năm 2021) với 2,11 triệu lượt khách nội địa và 215 nghìn lượt khách quốc tế. Trong bối cảnh đó, dịch vụ buồng phòng được xác định là sản phẩm kinh doanh cốt lõi của các cơ sở lưu trú, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.

Tại khách sạn Hanz MyMy, dù đơn vị đã triển khai các tiêu chuẩn phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường, quy trình phục vụ buồng thực tế vẫn bộc lộ những điểm bất cập trong công tác vận hành, kiểm soát chất lượng và phối hợp liên bộ phận. Xuất phát từ thực trạng trên, tác giả Trần Lê Khánh Duy thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm:

1. Hệ thống hóa các kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn nghề du lịch.
2. Tìm hiểu và phân tích các quy trình nghiệp vụ mà bộ phận buồng tại khách sạn Hanz MyMy đang áp dụng, từ đó đánh giá hiệu quả thực thi trong thực tế.
3. Tổng hợp ưu điểm, nhược điểm từ quá trình thực tập để đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ buồng tại đơn vị.

Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định như sau:

1. Tiến hành phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy trong thời gian qua.
2. Nêu rõ những điểm mạnh đạt được và những hạn chế còn tồn đọng cần khắc phục.
3. Đề xuất quy trình phục vụ buồng phù hợp với đặc thù của khách sạn, góp phần nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng phục vụ.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy.
• Phạm vi nội dung: Các khâu nghiệp vụ trong quy trình phục vụ buồng từ giai đoạn chuẩn bị đón khách, đón tiếp, phục vụ trong thời gian lưu trú, xử lý các tình huống phát sinh, đến giai đoạn tiễn khách và dọn phòng khách trả; đồng thời bao quát các yếu tố về cơ sở vật chất, tổ chức nhân sự và tiêu chuẩn dịch vụ liên quan.
• Phạm vi không gian: Bộ phận buồng của khách sạn Hanz MyMy (địa chỉ được văn bản ghi nhận tại số 195 – 197 Bùi Viện, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1, và thông tin liên hệ ghi nhận tại 391 Sư Vạn Hạnh, Quận 10, Thành phố Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Khóa luận sử dụng các dữ liệu, tài liệu thứ cấp thu thập từ năm 2014 trở lại đây, kết hợp dữ liệu ghi nhận trong đợt thực tập tốt nghiệp kéo dài 15 tuần.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các tài liệu giáo trình chuyên ngành và văn bản quản lý nhà nước về du lịch:

• Khái niệm khách sạn: Trích dẫn định nghĩa của Morcel Gotie và định nghĩa pháp lý theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch, xác định khách sạn là công trình kiến trúc độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ phục vụ khách lưu trú.
• Lý thuyết kinh doanh khách sạn: Tiếp thu quan điểm của PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh (2008) về bản chất kinh doanh khách sạn, phân loại khách sạn (theo vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán, quy mô buồng và hình thức sở hữu - quản lý), các đặc điểm kinh tế (phụ thuộc tài nguyên du lịch, dung lượng vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều lao động trực tiếp, tính quy luật) cùng ý nghĩa kinh tế - xã hội của ngành.
• Nghiệp vụ bộ phận buồng (Housekeeping): Vận dụng khung lý thuyết của ThS. Vũ Thị Bích Phượng (2005) về chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm công việc (tính chất phức tạp, yêu cầu kỹ thuật, ít tiếp xúc trực tiếp với khách, tính đơn điệu, vất vả, đòi hỏi phối hợp liên bộ phận) và cơ cấu tổ chức chuẩn của bộ phận buồng.
• Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam (VTOS - Vietnam Tourism Occupational Skills Standards): Sử dụng làm khung chuẩn kỹ thuật để đối chiếu ba quy trình nghiệp vụ cốt lõi: quy trình làm buồng trống sạch, quy trình làm buồng khách đang lưu trú và quy trình làm buồng khách trả.

Phương pháp nghiên cứu:

• Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, tiếp cận mô tả và phân tích các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu theo hướng quy nạp và diễn giải hiện tượng dựa trên thực tế vận hành.
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Thu thập thông tin thông qua quan sát trực tiếp thao tác của nhân viên, ghi chép sổ sách nghiệp vụ, ghi âm và ghi hình thực tế công việc tại bộ phận buồng trong suốt 15 tuần thực tập.
• Phương pháp tổng hợp và phân tích đánh giá: Phân loại dữ liệu thu thập theo từng công đoạn nghiệp vụ, so sánh giữa lý thuyết tiêu chuẩn VTOS với thao tác thực tế tại cơ sở, từ đó nhận diện các sai lệch, hạn chế và xây dựng giải pháp điều chỉnh.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp tại khách sạn Hanz MyMy; dữ liệu thứ cấp từ các văn bản thống kê của ngành du lịch Thành phố Hồ Chí Minh, tài liệu nội bộ, báo cáo cơ cấu tổ chức và bảng giá phòng giai đoạn 2015–2017 của khách sạn.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về qui trình phục vụ buồng trong khách sạn

Chương này trình bày hệ thống lý luận căn bản về khách sạn, quản trị buồng phòng và các quy trình kỹ thuật chuẩn:

• Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn: Trình bày các tiêu chí phân loại khách sạn theo vị trí địa lý (khách sạn thành phố, nghỉ dưỡng, ven đô, ven đường, sân bay); theo mức độ cung cấp dịch vụ (sang trọng, đầy đủ, dịch vụ hạn chế, thứ hạng thấp); theo mức giá; theo quy mô (lớn từ 200 buồng trở lên, trung bình từ 50 đến dưới 200 buồng, nhỏ dưới 50 buồng); và theo hình thức sở hữu (tư nhân, nhà nước, liên doanh, hợp đồng quản lý, nhượng quyền). Phân tích bốn đặc điểm kinh doanh khách sạn cùng các tác động lan tỏa về mặt kinh tế (tăng GDP, tái phân phối quỹ tiêu dùng, tạo việc làm) và xã hội (phục hồi sức lao động, giao lưu văn hóa).
• Bộ phận buồng trong khách sạn: Làm rõ khái niệm Housekeeping, nêu bật 5 đặc điểm lao động và mô tả mô hình tổ chức bộ phận buồng hoàn chỉnh gồm 20 chức danh chuyên trách (từ Giám đốc, Phó giám đốc, Thư ký, Trưởng kho, Nhóm trưởng đồ vải, Nhóm trưởng cây cảnh đến Trưởng ca và Nhân viên các ca sáng, chiều, đêm, khu vực công cộng). Đồng thời, xác định 3 chức năng chính (kinh doanh và phục vụ khách lưu trú, tuyên truyền đối ngoại, bảo vệ an ninh) cùng mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân, nhà hàng, bảo vệ và bộ phận quản trị kỹ thuật.
• Quy trình phục vụ buồng theo tiêu chuẩn VTOS:
  • Quy trình làm buồng trống sạch gồm 10 bước: kiểm tra tình trạng buồng, vào buồng, mang giỏ đồ và dụng cụ, kiểm tra đồ vải/trang trí lại giường, lau bụi bề mặt đồ nội thất, kiểm tra bổ sung đồ dùng/xả nước bồn cầu, kiểm tra thiết bị điện và điều hòa, lau rửa sàn phòng tắm, hút bụi thảm, kiểm tra lần cuối và ghi chép sổ theo dõi.
  • Quy trình làm buồng khách đang lưu trú: Thực hiện các bước tương tự buồng khách trả từ bước 2 đến bước 10 nhưng đặt ra các nguyên tắc nghiêm ngặt: không tự ý di chuyển hoặc chạm vào tài sản của khách trừ rác trong thùng; tuân thủ biển báo "Xin đừng làm phiền" (DND) hoặc "Xin hãy dọn buồng"; không trả lời điện thoại trong phòng khách; kiểm tra giường tránh lẫn đồ đạc của khách khi thay vỏ ga.
  • Quy trình làm buồng khách trả: Chi tiết hóa qua các công đoạn: gõ cửa thông báo và mở buồng; đưa xe đẩy và thiết bị vào vị trí, mở rèm cửa sổ, tắt điều chỉnh thiết bị nhiệt/điện; thu gom rác và đồ ăn thừa; kiểm tra đồ thất lạc; tháo vỏ ga/gối bẩn; trải ga giường mới theo kỹ thuật chuẩn; lau bụi toàn bộ bề mặt nội thất theo nguyên tắc từ trên xuống dưới và từ trong ra ngoài; dọn vệ sinh phòng tắm (cọ rửa bồn rửa mặt, lau gương, cọ rửa buồng tắm đứng/bồn tắm, tẩy rửa bồn cầu, lau sàn); bổ sung đồ vải và vật phẩm tiêu hao (amenities); kiểm tra tổng thể lần cuối trước khi bàn giao trạng thái buồng.

Chương 2: Phân tích thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Chương này tập trung phản ánh hiện trạng cơ sở vật chất, cơ cấu nhân sự và việc áp dụng quy trình buồng phòng tại cơ sở thực tập:

• Lịch sử hình thành và phát triển: Khách sạn Hanz MyMy thành lập năm 2006 với quy mô ban đầu 20 phòng; năm 2008 mở rộng lên 31 phòng; đến tháng 4 năm 2016 chính thức được công nhận đạt tiêu chuẩn 2 sao. Khách sạn tọa lạc tại khu vực Bùi Viện (Quận 1), tiếp cận thuận lợi các điểm du lịch trung tâm và tụ điểm ẩm thực, giải trí.
• Cơ sở vật chất và tiện ích: Khách sạn có kết cấu 7 tầng với tổng cộng 51 phòng ngủ, phân bổ thành 5 hạng phòng. Ngoài ra, khách sạn sở hữu Rooftop bar tại tầng 9 (hoạt động từ 8 giờ sáng đến 1 giờ đêm, tầm nhìn hướng tòa nhà Bitexco), nhà hàng Terrace Garden phục vụ ăn uống 24/24, cùng các dịch vụ hỗ trợ như xe đưa đón sân bay, bàn bán tour du lịch và dịch vụ giặt ủi.

Loại phòng	Số lượng (phòng)	Đặc điểm diện tích và trang thiết bị chính	Mức giá công bố (USD)	Mức giá khách vãng lai (USD)
Standard	16	1 giường đôi (1m6 x 2m), sức chứa tối đa 2 khách; bồn tắm đứng, vòi sen	38	28.6
Superior	15	Diện tích 15 – 19 m²; 1 giường đôi (1m6 x 1m8) và 1 giường đơn; bồn tắm nằm, cửa sổ hướng phố	40	40
Deluxe	13	Diện tích 23 m²; 1 giường đôi (1m6 x 1m8) và 1 giường đơn	Theo biểu giá nội bộ	Theo biểu giá nội bộ
DV (Wooden)	4	1 giường đôi (1m6 x 1m8); trang bị nội thất gỗ tự nhiên, ghế dài thư giãn	Theo biểu giá nội bộ	Theo biểu giá nội bộ
VIP	3	Bố trí tại tầng 1 (1 giường đôi, 1 giường đơn, bộ bàn ghế tiếp khách), tầng 6 (3 giường đơn, TV 62 inch, cửa sổ phố), tầng 7 (1 giường đôi, 1 giường đơn, nội thất gỗ sang trọng)	Theo biểu giá nội bộ	Theo biểu giá nội bộ

• Cơ cấu tổ chức chung: Khách sạn vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức theo chức năng với 10 bộ phận chịu sự điều hành trực tiếp từ Quản lý: Nhân sự, Kế toán, Lễ tân, Kinh doanh (S&M), Bán tour, Nhà hàng, Buồng phòng, Bảo vệ, Kỹ thuật và Cảnh quan. Đánh giá mô hình cho thấy tính thống nhất mệnh lệnh cao, tinh thần kỷ luật tốt, nhưng hạn chế tính sáng tạo và khả năng xử lý linh hoạt của nhân viên cấp dưới.
• Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng: Bộ máy bộ phận buồng tại Hanz MyMy được tinh giản cho phù hợp với quy mô khách sạn 2 sao, bao gồm 5 chức danh: Trưởng bộ phận buồng, Giám sát buồng, Nhân viên buồng, Nhân viên đồ vải và Nhân viên khu vực công cộng.
• Thực trạng quy trình phục vụ buồng: Phản ánh chi tiết các bước triển khai dọn buồng trống sạch, buồng khách đang ở và buồng khách trả. Tác giả chỉ ra các điểm ưu thế về mặt kinh nghiệm, tinh thần phục vụ của nhân sự; đồng thời phân tích những điểm nhược điểm, bất cập trong khâu thực hiện như: việc bỏ sót một số thao tác kỹ thuật chuẩn VTOS, thiếu dụng cụ chuyên dụng, áp lực thời gian làm phòng vào giờ cao điểm check-in/check-out dẫn đến kiểm tra tình trạng buồng chưa kỹ lưỡng.

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Hanz MyMy

Chương 3 tổng hợp các kết quả phân tích thực trạng và đưa ra các kiến nghị cải tiến có tính ứng dụng:

• Tóm tắt kết quả nghiên cứu: Tổng kết lại các điểm mạnh về cơ sở vật chất, vị trí địa lý, năng lực cung ứng dịch vụ buồng; khẳng định việc duy trì quy trình buồng ổn định lâu dài là điều kiện cốt lõi để bảo đảm hiệu quả vận hành.
• Nhóm đề xuất hoàn thiện quy trình phục vụ buồng:
  • Chuẩn hóa các bước thao tác làm buồng theo sát tiêu chuẩn VTOS, thiết lập bảng kiểm tra công việc (checklist) chi tiết cho từng loại buồng (buồng trống sạch, buồng có khách, buồng khách trả) để nhân viên tự kiểm soát và người giám sát dễ dàng nghiệm thu.
  • Tối ưu hóa quy trình kiểm tra buồng khách trả (check-out) nhằm kịp thời phát hiện tài sản khách bỏ quên (Lost & Found) cũng như hư hại trang thiết bị để thông báo ngay cho bộ phận lễ tân trước khi khách rời khách sạn.
• Nhóm đề xuất bổ trợ khác:
  • Công tác đào tạo nhân sự: Tổ chức các khóa tập huấn nội bộ định kỳ về kỹ năng nghề buồng, hướng dẫn sử dụng hóa chất tẩy rửa đúng quy chuẩn an toàn lao động và nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử cơ bản cho nhân viên buồng phòng.
  • Nâng cấp công cụ, trang thiết bị: Đầu tư bổ sung máy móc vệ sinh công nghiệp, bảo dưỡng hệ thống xe đẩy làm buồng (trolley), bảo đảm cung ứng đủ đồ vải sạch và các vật phẩm tiêu hao đạt chuẩn.
  • Tăng cường phối hợp liên bộ phận: Hoàn thiện kênh trao đổi thông tin nội bộ giữa bộ phận buồng với lễ tân và bộ phận kỹ thuật để rút ngắn thời gian xử lý sự cố hỏng hóc thiết bị trong phòng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu đạt được từ nội dung văn bản:

• Cung cấp số liệu cụ thể về cơ sở vật chất của cơ sở lưu trú 2 sao tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh: quy mô 7 tầng, 51 phòng nghỉ với 5 hạng phòng chuyên biệt (16 phòng Standard, 15 phòng Superior, 13 phòng Deluxe, 4 phòng DV Wooden và 3 phòng VIP).
• Khảo sát thực tế cơ cấu tổ chức nhân sự: Đối chiếu mô hình lý thuyết quản trị buồng phòng quy mô lớn (20 chức danh) với mô hình tổ chức tinh giản thực tế tại khách sạn 2 sao (5 chức vụ chính), chỉ rõ chức năng nhiệm vụ của Trưởng bộ phận, Giám sát, Nhân viên làm buồng, Nhân viên đồ vải và Nhân viên khu vực công cộng.
• Đánh giá có hệ thống 3 quy trình kỹ thuật dọn buồng (trống sạch, có khách, khách trả), chỉ ra những sai lệch giữa thao tác thực tế và tiêu chuẩn VTOS.

Đóng góp của đề tài theo tự nhận định của tác giả:

• Về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về nghiệp vụ buồng phòng và các quy trình VTOS chuẩn, làm tài liệu tham khảo cho chuyên ngành Quản trị khách sạn.
• Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu gợi mở cho ban quản lý khách sạn Hanz MyMy những giải pháp cụ thể nhằm chuẩn hóa quy trình làm việc của nhân viên, khắc phục các thiếu sót trong khâu kiểm soát vệ sinh, giảm thiểu lãng phí hàng hóa tiêu hao và duy trì chất lượng dịch vụ ổn định để thu hút cũng như giữ chân khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

• Thời gian nghiên cứu và thực tập bị giới hạn trong 15 tuần nên việc quan sát, theo dõi sự biến động quy trình theo các chu kỳ mùa vụ du lịch khác nhau trong năm chưa thật sự toàn diện.
• Kinh nghiệm thực tiễn của tác giả còn hạn chế, dẫn đến việc phân tích một số tình huống phát sinh phức tạp trong nghiệp vụ buồng chưa đạt độ sâu sắc tối đa.
• Phương pháp nghiên cứu thuần túy định tính dựa trên quan sát và phân tích nội bộ, chưa thực hiện khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của du khách đối với chất lượng phòng ngủ.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (kết hợp định tính và định lượng), thu thập ý kiến đánh giá trực tiếp của khách lưu trú về các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ buồng.
• Nghiên cứu giải pháp ứng dụng công nghệ và phần mềm quản lý khách sạn (PMS) trong việc cập nhật trạng thái buồng và điều phối công việc giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân tại các khách sạn quy mô vừa và nhỏ.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị thực tiễn đối với các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tài liệu cung cấp mô tả chi tiết các bước thao tác kỹ thuật theo chuẩn VTOS đối với ba loại buồng, hữu ích cho việc hoàn thiện báo cáo thực tập tốt nghiệp và củng cố kỹ năng nghề.
• Ban quản lý và giám sát bộ phận buồng tại các khách sạn vừa và nhỏ (hạng 1 – 3 sao): Tham khảo cấu trúc phân bổ nhân sự tinh giản 5 vị trí, bảng phân loại buồng phòng thực tế và các biện pháp điều chỉnh thao tác dọn phòng nhằm nâng cao năng suất lao động.
• Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản: Toàn bộ nội dung chuẩn hóa quy trình làm buồng khách trả (từ khâu thu gom, tháo trải ga giường, vệ sinh phòng tắm đến kiểm tra an toàn) tại mục 1.3 chương 1 và phần tổng hợp dữ liệu cơ sở vật chất, bảng giá phòng tại mục 2.2 chương 2.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hanz MyMy được thành lập vào năm nào và được công nhận đạt chuẩn 2 sao vào thời điểm nào?

• Theo nội dung Chương 2 của khóa luận, khách sạn Hanz MyMy được thành lập năm 2006 với quy mô ban đầu là 20 phòng. Đến năm 2008, khách sạn mở rộng lên 31 phòng và đến tháng 4 năm 2016, khách sạn chính thức được công nhận đạt tiêu chuẩn xếp hạng 2 sao.

2. Khách sạn Hanz MyMy có tổng cộng bao nhiêu tầng, bao nhiêu phòng và phân bổ theo những hạng phòng nào?

• Khách sạn có kết cấu 7 tầng với tổng cộng 51 phòng, chia thành 5 loại phòng: Standard (16 phòng), Superior (15 phòng, diện tích 15–19 m²), Deluxe (13 phòng, diện tích 23 m²), DV Wooden (4 phòng trang bị nội thất gỗ) và VIP (3 phòng, bố trí tại các tầng 1, 6 và 7).

3. Quy trình làm buồng trống sạch theo tiêu chuẩn VTOS được tác giả trích dẫn gồm bao nhiêu bước?

• Quy trình gồm 10 bước tuần tự: (1) Kiểm tra tình trạng buồng trước khi bước vào; (2) Vào buồng; (3) Mang giỏ đồ và dụng cụ vệ sinh vào buồng; (4) Kiểm tra đồ vải trên giường và trang trí lại giường; (5) Lau bụi các bề mặt và đồ nội thất; (6) Kiểm tra đồ dùng và bổ sung, xả nước bồn cầu; (7) Kiểm tra đèn, điều hòa, cửa sổ và thiết bị điện; (8) Lau rửa sàn phòng tắm; (9) Hút bụi thảm; (10) Kiểm tra thực tế lần cuối, ghi sổ theo dõi và khóa cửa.

4. Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng tại khách sạn Hanz MyMy gồm những chức danh nào?

• Khác với mô hình lý thuyết đầy đủ gồm 20 chức danh, cơ cấu bộ phận buồng tại khách sạn Hanz MyMy được tinh giản gồm 5 vị trí: Trưởng bộ phận buồng phòng, Giám sát buồng, Nhân viên buồng, Nhân viên đồ vải và Nhân viên khu vực công cộng.

5. Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn Hanz MyMy còn có các cơ sở kinh doanh dịch vụ bổ sung đáng chú ý nào bên trong khuôn viên?

• Khách sạn có Rooftop bar nằm trên tầng 9 mở cửa từ 8 giờ sáng đến 1 giờ đêm với tầm nhìn hướng Bitexco, nhà hàng Terrace Garden phục vụ ăn uống 24/24, cùng các dịch vụ đưa đón sân bay, bàn bán tour du lịch và cho thuê xe.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Lê Khánh Duy đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận chuyên ngành về nghiệp vụ buồng phòng và các quy trình dọn buồng theo chuẩn nghề du lịch VTOS. Dựa trên dữ liệu thực tế thu thập trong 15 tuần thực tập, đề tài phản ánh trung thực hiện trạng cơ sở vật chất 51 phòng và mô hình vận hành tinh giản của bộ phận buồng tại khách sạn Hanz MyMy. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc chuẩn hóa thao tác nghiệp vụ, hoàn thiện công tác giám sát và tăng cường phối hợp liên bộ phận, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị lưu trú tại các khách sạn quy mô vừa và nhỏ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Cơ sở lý luận là một trong những nền tảng kiến thức cơ bản để xây dựng và định hướng nghiên cứu khóa luận. Trên cơ sở đó hình thành và phát triển nội dung của các chương sau. Ở chương này, khóa luận tập trung trình bày các nội dung cốt yếu liên quan đến khách sạn và qui trình phục vụ buồng tại khách sạn, để người đọc có cái nhìn tổng quát về nội dung khóa luận trong những phần tiếp theo.1 Khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn Theo Morcel Gotie: Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau. Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của tổng cục du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có qui mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2 Phân loại khách sạn  Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: - Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm thành phố lớn, các trung tâm đô thị hoặc các trung tâm đông dân cư nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao, thăm người thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa.

- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel) Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn núi. Khách đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu. Những khách sạn nghỉ 5 dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ. - Khách sạn ven đô (Suburban hotel) Khách sạn ven đô được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị.

Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình hoặc thấp. - Khách sạn ven đường (Highway Hotel) Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ôtô và môtô. - Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn. Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hang hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì lý do đột xuất nào khác.

Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không.  Theo mức cung cấp dịch vụ - Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn hạng 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, phòng họp…Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá cao nhất trong vùng.

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất). Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn thứ hạng 4 sao ở Việt Nam. Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán 6 tương đối cao. Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế.

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited service hotel) Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình và tương ứng với các khách san 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ 3 trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường. Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ ngoài trời. - Khách sạn thứ hạng thấp (economy hotel) Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp (1 – 2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp trên thị trường. Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt là, dịch vụ cung cấp thông tin (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).

 Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc giá vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước. Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình của chúng rồi tạo nên một thước đo. - Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel) Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo. Như vậy, hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luông phải được xem xét đồng thời với nhau.

- Khách sạn có mức giá cao (up scale hotel) 7 Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá trung bình (Mid price hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình, nằm trong khoảng từ phần 40 – 70 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá bình dân (Economy hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mứa giá bán tương đối thấp nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo. - Khách sạn có mức giá thấp nhất (Budget hotel) Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước đo (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).

 Theo qui mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người ta phân khách sạn thành các loại sau đây: + Khách sạn qui mô lớn + Khách sạn qui mô trung bình + Khách sạn qui mô nhỏ Tuy nhiên khách sạn qui mô lớn, vừa hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết kế là tùy vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từng quốc gia khách nhau. Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau: + Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao nên hiện nay chúng tương ứng với số buồng thiết kế là từ 200 trở lên. + Khách sạn qui mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 buồng thiết kế trở lên đến cận 200 buồng. Còn các khách sạn qui mô nhỏ nằm ở giới hạn dưới của bảng phân loại theo tiêu chí này (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).

 Theo hình thức sở hữu và quản lý 8 Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh nhóm khách sạn. - Các khách sạn tư nhân Khách sạn tư nhân là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn - Khách sạn nhà nước Khách sạn nhà nước là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Loại hình doanh nghiệp khách sạn này sẽ đần dần phải được chuyển sang thành loại hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư, hoặc có nhiều chủ đầu tư trong đó nhà nước có thể sẽ là một cổ đông.

- Khách sạn liên doanh Khách sạn liên doanh là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng khách sạn mua sắm trang thiết bị. Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết. Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liên kết quản lý, liên kết hỗn hợp.

+ Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần. Đó là các khách do hai hay nhiều cá nhân hoặc hai hay nhiều tổ chức đầu tư xây dựng. Kết quả kinh doanh cuối cùng được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc của các cổ đông. + Khách sạn liên kết đặc quyền: Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu.

Phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.