Thực Trạng Tổ Chức Hoạt Động Lễ Tân Tại Khách Sạn Harbour View Hải Phòng

Khóa luận tốt nghiệp phân tích thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View Hải Phòng, đánh giá hiệu quả và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Bùi Thị Hòa Nhi
• Trường học: Đại Học Dân Lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Văn Hóa Du Lịch
• Đề tài: Thực Trạng Tổ Chức Hoạt Động Lễ Tân Tại Khách Sạn Harbour View, Hải Phòng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW - HẢI PHÒNG
• 1.1. Vị trí
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
• 1.3.1. Cơ cấu tổ chức
• 2. CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW - HẢI PHÒNG
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW - HẢI PHÒNG

Tóm tắt

I. Tổ chức lễ tân tại khách sạn Harbour View

Tổ chức lễ tân tại khách sạn Harbour View đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và duy trì sự hài lòng của khách hàng. Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành, liên kết giữa khách hàng và các dịch vụ khác của khách sạn. Hoạt động lễ tân bao gồm đón tiếp, đặt phòng, cung cấp thông tin, và hỗ trợ khách hàng từ khi đến đến khi rời đi. Khách sạn Harbour View đã xây dựng quy trình lễ tân chuyên nghiệp, đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ cao, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.1. Quy trình lễ tân

Quy trình lễ tân tại khách sạn Harbour View được thiết kế khoa học, từ đón tiếp, check-in, đến check-out. Nhân viên lễ tân được đào tạo bài bản, đảm bảo thái độ thân thiện và kỹ năng chuyên môn. Quy trình này giúp tối ưu hóa thời gian phục vụ và tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Đào tạo lễ tân

Đào tạo lễ tân là yếu tố then chốt tại khách sạn Harbour View. Nhân viên được huấn luyện về giao tiếp, xử lý tình huống, và sử dụng công nghệ quản lý khách sạn. Điều này giúp họ đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế.

II. Tình hình hoạt động lễ tân tại Hải Phòng

Hải Phòng là một trong những trung tâm du lịch quan trọng của Việt Nam, với tiềm năng phát triển ngành khách sạn lớn. Khách sạn Harbour View nổi bật với chất lượng dịch vụ cao, đặc biệt là hoạt động lễ tân. Tuy nhiên, tình hình lễ tân tại các khách sạn khác trong khu vực còn nhiều hạn chế, chưa đáp ứng được tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế. Nghiên cứu khách sạn cho thấy cần cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Thách thức trong hoạt động lễ tân

Một trong những thách thức lớn là sự thiếu đồng bộ trong quản lý khách sạn và dịch vụ khách sạn. Nhiều khách sạn chưa đầu tư đủ vào đào tạo lễ tân, dẫn đến chất lượng phục vụ không ổn định.

2.2. Cơ hội phát triển

Với vị trí địa lý thuận lợi và tiềm năng du lịch, Hải Phòng có cơ hội lớn để phát triển ngành khách sạn. Khách sạn Harbour View là hình mẫu cho việc áp dụng quy trình lễ tân hiện đại và chuyên nghiệp.

III. Giá trị và ứng dụng thực tiễn của khóa luận

Khóa luận tốt nghiệp này không chỉ phân tích thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View mà còn đề xuất các giải pháp cải thiện. Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao, giúp các khách sạn khác tại Hải Phòng học hỏi và áp dụng quy trình lễ tân hiệu quả. Đồng thời, nó góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển của ngành khách sạn.

3.1. Đề xuất cải thiện

Khóa luận đề xuất tăng cường đào tạo lễ tân, cập nhật công nghệ quản lý, và xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ cao hơn. Những đề xuất này có thể áp dụng rộng rãi trong ngành khách sạn.

3.2. Ý nghĩa thực tiễn

Nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa học thuật mà còn mang lại lợi ích thực tiễn cho quản lý khách sạn và dịch vụ khách sạn, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp tập trung nghiên cứu thực tiễn tổ chức hoạt động nghiệp vụ lễ tân trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú du lịch tại thành phố Hải Phòng. Bối cảnh nghiên cứu được tác giả xác định dựa trên những yếu tố thực tiễn sau:

• Bối cảnh thực tiễn và lý do chọn đề tài: Sự phát triển kinh tế làm gia tăng thu nhập và mức sống của người dân, thúc đẩy nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan, giải trí. Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), đã thu hút lượng lớn khách thương mại đến Việt Nam, tạo động lực cho ngành du lịch phát triển. Thành phố Hải Phòng được định vị là một trong 10 trung tâm du lịch trọng điểm quốc gia, đồng thời là một đỉnh trong tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Hệ thống nhà hàng, khách sạn tại Hải Phòng gia tăng nhanh chóng, trong đó Khách sạn Harbour View (chuẩn 4 sao, kiến trúc kiểu Pháp, tọa lạc tại số 4 Trần Phú) là một trong những cơ sở lưu trú cao cấp tiêu biểu. Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện hình ảnh cho khách sạn và điểm đến, tiếp xúc trực tiếp với khách từ khâu chào đón đến khi thanh toán và tiễn khách, quyết định trực tiếp đến ấn tượng ban đầu và sự hài lòng của du khách.
• Lịch sử nghiên cứu: Các công trình nghiên cứu trước đây về Khách sạn Harbour View - Hải Phòng chủ yếu tập trung vào các khía cạnh: hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực, hoàn thiện chính sách sản phẩm hoặc yếu tố văn hóa trong hoạt động kinh doanh ăn uống. Việc phân tích chuyên sâu thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn này là một đề tài mới.
• Mục tiêu nghiên cứu: Khảo sát thực tế, đánh giá toàn diện thực trạng tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View - Hải Phòng; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận này.
• Nhiệm vụ nghiên cứu (3 nhiệm vụ chính):
  1. Hệ thống hóa tổng quan về vị trí, lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất và kết quả kinh doanh của Khách sạn Harbour View - Hải Phòng.
  2. Phân tích cơ sở lý luận về nghiệp vụ lễ tân và đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn (cơ cấu nhân sự, quy trình phục vụ, trang thiết bị, chế độ đãi ngộ).
  3. Đưa ra các đề xuất và định hướng nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn.
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và công tác tổ chức nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View - Hải Phòng.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Harbour View - Hải Phòng (số 4 Trần Phú, Hải Phòng).
  • Phạm vi thời gian: Thời gian thực tập khảo sát từ ngày 26/03 đến ngày 29/04; dữ liệu kinh doanh và nhân sự thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2005 - 2008.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận kết hợp giữa khung lý luận chuyên ngành quản trị khách sạn và các phương pháp nghiên cứu thực tiễn:

• Khung lý thuyết và khái niệm chuyên ngành:
  • Khái niệm cơ sở: Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời thông qua cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ trợ. Nghiệp vụ lễ tân là tổng thể các nghi thức, thủ tục đón tiếp, phục vụ và tiễn khách tại khu vực tiền sảnh.
  • Vai trò của bộ phận lễ tân: Được định nghĩa là "trung tâm thần kinh", đầu mối liên lạc, cầu nối thông tin giữa khách hàng với các bộ phận nội bộ và đóng vai trò "hoa tiêu" tham mưu chiến lược kinh doanh cho ban giám đốc.
  • Hệ thống 6 chức năng cơ bản của lễ tân: Chức năng đón tiếp; Chức năng quảng cáo và bán phòng; Chức năng thông tin; Chức năng phục vụ; Chức năng thanh toán; Chức năng tham mưu.
  • Tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân: Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn (kiến thức du lịch, văn hóa, kế toán, bán hàng); tiêu chuẩn ngoại ngữ (đối với khách sạn 4 sao yêu cầu thành thạo tiếng Anh và giao tiếp được ngoại ngữ thứ hai); kỹ năng tin học văn phòng và phần mềm quản lý chuyên ngành; yêu cầu về phẩm chất đạo đức nghề nghiệp và tiêu chuẩn ngoại hình, thể chất.
  • Chu trình phục vụ khách 4 giai đoạn: Giai đoạn trước khi khách đến -> Giai đoạn khách đến và làm thủ tục nhận phòng -> Giai đoạn phục vụ khách lưu trú -> Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khách sạn.
  • Phương châm phục vụ 4S: Smile (tươi cười), Smart (lịch sự), Speed (tốc độ), Sincerely (chân thành).
• Phương pháp nghiên cứu:
  • Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Thu thập tài liệu chuyên ngành, phân loại và xử lý theo từng chủ đề nghiên cứu.
  • Phương pháp nghiên cứu thực địa: Trực tiếp quan sát, khảo sát quy trình tác nghiệp và môi trường làm việc tại bộ phận lễ tân Khách sạn Harbour View.
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp và đánh giá: Xử lý số liệu thống kê, đánh giá thực trạng hoạt động và chỉ tiêu vận hành.
• Nguồn dữ liệu:
  • Tư liệu thành văn: Giáo trình nghiệp vụ lễ tân, sách chuyên khảo du lịch, tạp chí chuyên ngành.
  • Tư liệu nội bộ doanh nghiệp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2005 - 2008 từ Phòng Kế toán; số liệu thống kê cơ cấu nhân sự từ Phòng Nhân sự Khách sạn Harbour View.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về khách sạn Harbour View - Hải Phòng

Chương 1 giới thiệu vị trí địa lý, quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, năng lực cơ sở vật chất và kết quả kinh doanh của khách sạn:

• Vị trí và lịch sử hình thành: Khách sạn tọa lạc tại số 4 Trần Phú, Hải Phòng; cách sân bay Nội Bài 2 giờ xe, gần sân bay Cát Bi, cách bến Bính 10 phút và cách vịnh Hạ Long 1 giờ 30 phút. Khách sạn thuộc tập đoàn Royal Garden Resort (Thái Lan), thành lập năm 1998 theo Giấy phép số 932/GP ngày 29/04/2004 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư, gồm 5 bên liên doanh: Trandimexco (Việt Nam), IPEM (Singapore), Campenon Bernard SGE (Pháp), Royal Garden Resort International Limited và Quality House International Limited.
• Vốn đầu tư và thành tích: Tổng vốn đầu tư ban đầu gồm vốn cố định 1.620.000 USD, vốn lưu động 50.000 USD, vốn pháp định 6.743.000 USD (phía Việt Nam góp 24% bằng 5.803 m² đất trị giá 1.630.000 USD, phía nước ngoài góp 74% tương đương 5.113.000 USD bằng tiền mặt và thiết bị). Khách sạn đạt các giải thưởng: "Best Service" (Award Guide trao năm 2004 và 3 năm liền), giải thưởng "Good Food" (2006 do hãng lữ hành Saga trao), "Top Trade Best Service" (2006) và danh hiệu Khách sạn "thân thiện" (2007 do Báo Thương mại bình chọn).
• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng do Ban Giám đốc (Tổng Giám đốc người Australia và Phó Tổng Giám đốc người Việt Nam) điều hành. Hệ thống quản trị chia thành Khối quản lý (Nhân sự, Kế toán, Bảo vệ, Kỹ thuật, Văn phòng cho thuê) và Khối sản xuất kinh doanh (Lễ tân, Kinh doanh, Nhà hàng, Buồng, Bếp). Tổng số lao động là 136 người.

Chỉ tiêu phân loại lao động	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính
- Nam	80	58,8%
- Nữ	56	41,2%
Độ tuổi
- Dưới 25 tuổi	50	36,8%
- Từ 25 đến 30 tuổi	36	26,4%
- Từ 30 đến 35 tuổi	21	15,4%
- Trên 35 tuổi	29	21,4%
Trình độ chuyên môn
- Trên đại học	2	1,5%
- Đại học	65	47,8%
- Cao đẳng, trung cấp	58	42,6%
- Lao động phổ thông	11	8,1%
Trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)
- Trình độ C	81	59,6%
- Trình độ B	34	25,0%
- Trình độ A	21	15,4%
- Chưa qua đào tạo	0	0,0%

• Lĩnh vực kinh doanh và cơ sở vật chất:
  • Lưu trú: Diện tích toàn khu 55.893 m² với 5 tầng (tầng G, tầng M và 3 tầng buồng), quy mô 127 phòng (122 phòng đang phục vụ đón khách), trang bị két an toàn, minibar, mạng internet ADSL.
  • Ăn uống: Nhà hàng Harbour Cafe (100 chỗ, phục vụ buffet sáng 6h00 - 10h00, trưa từ 10h00 - 14h00 với giá 9,5 USD, tối phục vụ Alacarte/Set menu); Nhà hàng Nam Phương (2 tầng, món Á); Lobby Lounge; Sân Latterass; 5 phòng tiệc và hội nghị (Hà Nội, Sài Gòn, Đà Nẵng, Hải Phòng, Đà Lạt sức chứa 150 - 450 chỗ, giá thuê hội nghị trọn gói 22,5 USD/người/8 giờ).
  • Dịch vụ bổ sung: Hồ bơi ngoài trời, spa, phòng tập thể dục, quầy lưu niệm (Gift shop).
  • Kỹ thuật: 2 máy biến thế 1000KW-6KW, 2 máy phát điện Mitsubishi 1000KW, 3 máy làm lạnh 400 tấn lạnh, tổng đài Alcatel 4400 số, hệ thống giặt là công nghiệp (4 máy 40W, 3 máy 8W, máy là hơi, máy sấy).
• Hoạt động Marketing và Kết quả kinh doanh: Khách sạn trích từ 1,5% đến 2% tổng doanh thu hàng năm cho hoạt động tiếp thị, quảng cáo và quan hệ công chúng (tiệc cocktail định kỳ, tài trợ Làng trẻ Hoa Phượng, hợp tác Nhà hát Nhạc vũ kịch Việt Nam).

Chỉ tiêu doanh thu	Năm 2005 (USD)	Năm 2006 (USD)	Năm 2007 (USD)	Năm 2008 (USD)	Tăng trưởng 2008/2005 (%)
Doanh thu lưu trú	996.259	-	-	1.607.759	161,34%
Doanh thu nhà hàng	926.463	-	-	1.288.148	139,04%
Doanh thu dịch vụ khác	117.912	-	-	180.727	158,64%
Tổng doanh thu	2.036.623	-	-	3.076.634	151,06%

Chương 2: Bộ phận lễ tân và tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng

Chương 2 phân tích chi tiết cơ cấu tổ chức, nhân lực, điều kiện vật chất và các quy trình tác nghiệp tại bộ phận lễ tân:

• Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân: Bộ phận gồm 13 người, vận hành dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận lễ tân, Trợ lý bộ phận và chia làm 2 nhóm chức năng: Nhóm đón tiếp (nhân viên đứng quầy làm thủ tục tiếp đón, giao dịch) và Nhóm hỗ trợ đón tiếp (nhân viên gác cửa Doorman và nhân viên hành lý Bellman).
• Đặc điểm nguồn nhân lực bộ phận lễ tân:

Chỉ tiêu phân loại	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)	Đánh giá thực trạng
Trình độ chuyên môn			Đều qua đào tạo nhưng đa số tốt nghiệp trái ngành; 100% được đào tạo nội bộ theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Đại học	5	38,5%
- Cao đẳng, trung cấp	8	61,5%
Ngoại ngữ			100% giao tiếp được bằng tiếng Anh nhưng đôi khi còn nghe nhầm ý khách; thiếu nhân sự biết ngoại ngữ thứ hai (tiếng Nhật, tiếng Trung).
- Tiếng Anh	13	100,0%
- Ngoại ngữ khác	0	0,0%
Giới tính			Tỷ lệ nam cao do yêu cầu trực ca đêm và hỗ trợ vận chuyển hành lý nặng.
- Nam	10	76,9%
- Nữ	3	23,1%
Độ tuổi			Lực lượng trẻ, năng động, nắm bắt phần mềm Fidelio nhanh; nhân sự trên 30 tuổi giữ vai trò quản lý.
- Dưới 25 tuổi	1	7,7%
- Từ 25 đến 30 tuổi	7	53,8%
- Từ 30 đến 35 tuổi	3	23,1%
- Trên 35 tuổi	2	15,4%

• Cơ sở vật chất quầy lễ tân: Bố trí tại tầng trệt phía tay trái cửa chính; trang bị hệ thống máy tính kết nối mạng nội bộ và phần mềm quản lý khách sạn Fidelio, máy thanh toán thẻ tín dụng (POS), máy fax, tổng đài Alcatel 4400 số, giá để chìa khóa và thư từ theo số phòng. Tác giả chỉ rõ hạn chế là một số trang thiết bị sau 10 năm hoạt động bắt đầu xuống cấp.
• Phân ca làm việc và áp lực lao động: Bố trí 3 ca chính gồm Ca sáng (6h00 - 14h30), Ca chiều (14h00 - 22h30), Ca đêm (22h00 - 6h30) và ca gãy (6h00 - 14h00). Nhân viên nữ không phải trực đêm. Tác giả phát hiện bất cập: việc phân bổ số lượng nhân viên trong ca có lúc chưa hợp lý (ca vắng khách nhưng bố trí đông người gây tâm lý ỷ lại); môi trường làm việc chịu nhiều áp lực và tinh thần phối hợp tập thể có thời điểm chưa cao.
• Cơ cấu thị trường khách: Khách quốc tế chiếm 90% (châu Âu gồm Pháp, Đức, Anh, Tây Ban Nha; châu Á gồm Nhật Bản, Hàn Quốc); khách nội địa chiếm 10% (do mức giá phòng cao, chủ yếu là chuyên gia và khách công vụ). Nguồn khách đến từ các công ty lữ hành (Saigontourist, Best Tour, Saga, Inchina, Hanoitourist) và khách thương gia, công vụ dài hạn từ các doanh nghiệp liên doanh (Prudential, KCN Đình Vũ, Vận tải biển Hà Lan).
• Quy trình nghiệp vụ lễ tân thực tế:
  • Nhận đặt buồng: Do Phòng Kinh doanh đảm nhận chính (99% khách đặt trước, chủ yếu là đặt phòng không đảm bảo); bộ phận lễ tân tiếp nhận các trường hợp đặt trực tiếp qua điện thoại, email, fax hoặc khách vãng lai.
  • Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng (Check-in 6 bước):
    1. Bước 1: Nhân viên gác cửa chào đón, mở cửa xe, chuyển hành lý; lễ tân mời khách khăn lạnh và nước trà chanh.
    2. Bước 2: Xác định tình trạng đặt phòng trước của khách qua hệ thống.
    3. Bước 3: Kiểm tra giấy tờ tùy thân (mượn CMND đối với khách Việt Nam, Hộ chiếu đối với khách nước ngoài), nhập thông tin vào phần mềm Fidelio và lấy chữ ký phiếu đăng ký.
    4. Bước 4: Giới thiệu các dịch vụ miễn phí (bữa sáng, hồ bơi, phòng tập gym) và dịch vụ trả phí (spa, internet thẻ 12 USD/ngày, tour du lịch, minibar).
    5. Bước 5: Giao chìa khóa phòng, nhân viên hành lý hỗ trợ mang hành lý lên phòng cho khách.
    6. Bước 6: Hoàn tất hồ sơ, cập nhật dữ liệu lưu trú, làm thủ tục khai báo tạm trú cho công an và thông báo các bộ phận liên quan.
  • Phục vụ trong thời gian lưu trú: Quản lý chìa khóa phòng; tư vấn thông tin điểm đến và bản đồ Hải Phòng; bảo quản tư trang; tiếp nhận và chuyển tiếp cuộc gọi; thực hiện báo thức chính xác theo phiếu yêu cầu; nhận và chuyển giao thư tín, bưu phẩm; xử lý đổi phòng khi có lý do chính đáng; tiếp nhận xử lý phàn nàn của khách; tổ chức tặng hoa và bánh sinh nhật cho khách lưu trú dài hạn.
  • Làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách (Check-out): Tiếp nhận chìa khóa; xác nhận tình trạng sử dụng đồ uống minibar; báo bộ phận buồng kiểm tra phòng; cập nhật chi phí dịch vụ và in hóa đơn 3 liên (khách giữ 1 bản, khách sạn giữ 1 bản, 1 bản lưu nộp thuế); thực hiện thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ qua máy POS; hỗ trợ gọi taxi; lấy ý kiến phản hồi qua phiếu nhận xét và chào tiễn khách theo phương châm 4S.
• Chế độ thu nhập và đào tạo:
  • Thu nhập: Lương Trưởng bộ phận từ 400 đến 600 USD/tháng; lương nhân viên lễ tân từ 75 đến 95 USD/tháng; cộng thêm phí dịch vụ (service charge) phân bổ theo doanh thu tháng và trích thưởng 5% giá trị chênh lệch khi nhân viên bán được phòng giá cao.
  • Đào tạo: Phát "Sổ tay nhân viên" khi tiếp nhận; áp dụng 4 hình thức: Đào tạo tại chỗ theo chuyên môn; Đào tạo chung toàn khách sạn; Đào tạo ngoài khách sạn; Đào tạo ngoại ngữ. Cán bộ quản lý được cử tham gia tập huấn ngắn hạn tại Thái Lan.

Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu và các phân tích hạn chế từ thực trạng ở Chương 2, tác giả định hướng các nhóm giải pháp:

• Nâng cao năng lực ngoại ngữ và chuyên môn: Tổ chức đào tạo ngoại ngữ thứ hai (đặc biệt là tiếng Nhật và tiếng Trung) nhằm đáp ứng cơ cấu khách quốc tế; tăng cường bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp tiếng Anh chuyên sâu để tránh sai sót khi tiếp nhận yêu cầu của khách.
• Hoàn thiện công tác tổ chức lao động và phân ca: Rà soát và định biên lại số lượng nhân viên trong từng ca làm việc linh hoạt theo mùa vụ và công suất phòng thực tế, khắc phục triệt để tình trạng ỷ lại và áp lực tâm lý trong ca làm việc.
• Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Lập kế hoạch bảo trì, thay mới và hiện đại hóa hệ thống trang thiết bị quầy lễ tân sau 10 năm khai thác nhằm đảm bảo tốc độ và mỹ quan phục vụ.
• Chuẩn hóa thái độ phục vụ: Quán triệt thực hiện nghiêm túc phương châm phục vụ 4S; loại bỏ triệt để thái độ phân biệt đối xử giữa khách quốc tế và khách nội địa, nâng cao tính chủ động khi giải quyết phàn nàn của khách hàng.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính kèm dữ liệu thực tế:
  • Hệ thống hóa toàn diện cơ cấu tổ chức và chỉ số vận hành của một khách sạn 4 sao liên doanh quốc tế tại Hải Phòng, chỉ rõ mức tăng trưởng doanh thu từ 2.036.623 USD (2005) lên 3.076.634 USD (2008), đạt tốc độ tăng trưởng 151,06%.
  • Phân tích chi tiết quy mô nhân lực của khách sạn (136 người) và bộ phận lễ tân (13 người), chứng minh tỷ lệ nhân viên qua đào tạo đạt 91,9% nhưng nhân sự lễ tân có trình độ đại học đúng chuyên ngành còn thấp (38,5% đại học, 61,5% cao đẳng/trung cấp).
  • Làm rõ cơ cấu thị trường khách với 90% là khách quốc tế và 10% khách nội địa; phân tích chi tiết quy trình 6 bước đón tiếp check-in và quy trình thanh toán check-out 3 liên hóa đơn.
• Giải pháp và kiến nghị của tác giả: Đề xuất giải pháp khắc phục các điểm nghẽn thực tiễn: đào tạo ngoại ngữ thứ hai, tối ưu hóa định biên ca kíp, nâng cấp trang thiết bị 10 năm tuổi và nâng cao tính chuyên nghiệp, bình đẳng trong thái độ phục vụ khách.
• Đóng góp của khóa luận: Đề tài là công trình nghiên cứu đầu tiên phân tích chuyên sâu thực trạng tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View - Hải Phòng, lấp đầy khoảng trống của các nghiên cứu trước vốn chỉ tập trung vào ẩm thực, chính sách sản phẩm hoặc sử dụng lao động nói chung tại đơn vị này.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Thời gian khảo sát thực địa ngắn (trong khoảng 1 tháng, từ 26/03 đến 29/04); phạm vi khảo sát giới hạn tại một đơn vị cơ sở đơn lẻ (Khách sạn Harbour View); phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên quan sát, dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn nội bộ, chưa thực hiện khảo sát định lượng quy mô lớn về mức độ hài lòng của du khách bằng phiếu điều tra chuẩn hóa.
• Hướng mở nghiên cứu: Mở rộng khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân dựa trên các mô hình đo lường định lượng (như thang đo SERVQUAL); nghiên cứu giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong quy trình vận hành lễ tân khách sạn liên doanh quốc tế.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo hữu ích: Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Văn hóa Du lịch; nhân viên và nhà quản lý bộ phận tiền sảnh (Front Office) tại các khách sạn 3 - 4 sao.
• Nội dung giá trị: Khóa luận cung cấp mô tả chi tiết bảng chức danh - nhiệm vụ cụ thể cho từng vị trí lễ tân, quy trình Check-in 6 bước, kỹ thuật vận hành phần mềm Fidelio và số liệu thực tế về cơ cấu tiền lương, hoa hồng bán phòng trong môi trường khách sạn liên doanh quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

• 1. Cơ cấu vốn đầu tư và các đối tác liên doanh của Khách sạn Harbour View được xác lập như thế nào?
  Khách sạn thành lập năm 1998 với 5 bên liên doanh (Trandimexco Việt Nam, IPEM Singapore, Campenon Bernard SGE Pháp, Royal Garden Resort International Limited và Quality House International Limited). Vốn cố định là 1.620.000 USD, vốn lưu động 50.000 USD, vốn pháp định 6.743.000 USD; trong đó phía Việt Nam góp 24% bằng giá trị 5.803 m² đất (1.630.000 USD) và phía nước ngoài góp 74% (5.113.000 USD) bằng tiền mặt và máy móc thiết bị.
• 2. Đội ngũ nhân lực của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View có cơ cấu chuyên môn và ngoại ngữ ra sao?
  Bộ phận lễ tân có 13 nhân viên (10 nam chiếm 76,9%, 3 nữ chiếm 23,1%). Về chuyên môn, trình độ đại học chiếm 38,5% (5 người) và cao đẳng - trung cấp chiếm 61,5% (8 người), phần lớn học trái ngành. Về ngoại ngữ, 100% nhân viên sử dụng được tiếng Anh nhưng 0% nhân viên biết ngoại ngữ thứ hai.
• 3. Quy trình tiếp đón và làm thủ tục nhận phòng (Check-in) tại khách sạn gồm những bước nào?
  Quy trình gồm 6 bước: (1) Nhân viên trực cửa chào đón, hỗ trợ hành lý, lễ tân mời khăn lạnh và nước trà chanh; (2) Xác định thông tin đặt phòng trước; (3) Mượn giấy tờ tùy thân (CMND/Hộ chiếu), nhập thông tin vào máy tính và lấy chữ ký phiếu đăng ký; (4) Giới thiệu các dịch vụ miễn phí và có phí của khách sạn; (5) Giao chìa khóa phòng và nhân viên hỗ trợ mang hành lý lên phòng; (6) Hoàn tất hồ sơ, nhập dữ liệu phần mềm Fidelio và khai báo tạm trú.
• 4. Doanh thu của Khách sạn Harbour View tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2005 - 2008?
  Tổng doanh thu tăng từ 2.036.623 USD (năm 2005) lên 3.076.634 USD (năm 2008), đạt mức tăng trưởng 151,06%. Trong đó, doanh thu lưu trú tăng 161,34% (đạt 1.607.759 USD năm 2008), doanh thu nhà hàng tăng 139,04% (đạt 1.288.148 USD) và doanh thu dịch vụ khác tăng 158,64% (đạt 180.727 USD).
• 5. Chế độ lương thưởng và phụ cấp của nhân viên bộ phận lễ tân được quy định như thế nào?
  Mức lương của Trưởng bộ phận lễ tân từ 400 đến 600 USD/tháng, nhân viên lễ tân từ 75 đến 95 USD/tháng. Ngoài lương cơ bản, nhân viên được hưởng phí dịch vụ (service charge) hàng tháng theo tổng doanh thu khách sạn và hưởng 5% giá trị chênh lệch khi bán được phòng với mức giá cao hơn cho khách.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Hòa Nhi đã phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức và quy trình vận hành nghiệp vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Harbour View - Hải Phòng trong giai đoạn 2005 - 2008. Công trình đã làm rõ vai trò đầu mối của bộ phận lễ tân đối với hiệu quả kinh doanh lưu trú, đồng thời chỉ ra các hạn chế cụ thể về cơ cấu ngoại ngữ, định biên lao động theo ca và sự xuống cấp của trang thiết bị sau 10 năm hoạt động. Các dữ liệu khảo sát và hệ thống giải pháp đề xuất mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị tiền sảnh tại các cơ sở lưu trú 4 sao cùng phân khúc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và mức sống của người dân. Từ đó làm nảy sinh nhu cầu được nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cư trong xã hội. Sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO thu hút khách thương mại đến Việt Nam ngày càng nhiều.

Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay. Không chỉ Việt Nam mà rất nhiều quốc gia đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia và có nhiều dự án đầu tư cho ngành du lịch. Thành phố Hải Phòng được xác định là một trong 10 trung tâm du lịch quan trọng của đất nước và là một cực trong tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Hải Phòng có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực.

Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch, hệ thống các khách sạn, nhà hàng tại thành phố đã phát triển một cách nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách có mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách, và mang lại sự hài lòng cho họ. Khách sạn Harbour View là một trong số ít các khách sạn ở Hải Phòng có chất lượng dịch vụ khá hoàn hảo.

Khách sạn Harbour View là một khách sạn 4 sao theo kiến trúc kiểu Pháp tọa lạc ở số 4 Trần Phú. Trong những năm vừa qua khách sạn đã tự khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến khách sạn tăng lên. Và một phần, đóng góp vào thành công đó phải kể đến bộ phận lễ tân. Lễ tân khách sạn là người đại diện cho đất nước nói chung và khách sạn nói riêng, bởi chức năng nhiệm vụ lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từ Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 1 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn.

Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn. Là sinh viên ngành văn hóa du lịch, sau thời gian học tập nghiên cứu tại trường đại học dân lập Hải Phòng và sau một thời gian thực tập tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng em đã chọn : “Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải Phòng” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình. Lịch sử nghiên cứu Đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn Harbour View- Hải Phòng, nhưng mới tập trung chủ yếu ở các vấn đề như: hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn, hoàn thiện chính sách sản phẩm, yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh ăn uống.

Đề tài của em đề cập đến thực trạng hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View là một đề tài hoàn toàn mới. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng 4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi về không gian: tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng. Phạm vi về thời gian: thời gian thực tập từ 26/3 đến 29/4 tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng.

Bài khoá luận tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong bài khoá luận này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 2 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng sau: Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài khoá luận. Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận lễ tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.

Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn Harbour View, giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú. Qua đó thu thập được những tài liệu chính xác. Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân. Nguồn tƣ liệu Các tư liệu thành văn: sách, các giáo trình về nghiệp vụ lễ tân, tạp chí du lịch.

Các tư liệu khảo sát thực tế tại khách sạn: báo cáo về kết quả kinh doanh, số liệu về nhân sự. Bố cục của khóa luận Chƣơng 1: Tổng quan về khách sạn Harbour View - Hải Phòng Chƣơng 2: Bộ phận lễ tân và tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 3 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG 1. Vị trí Vị trí địa lý của khách sạn là một trong các tiêu chí đánh giá và xếp hạng sao khách sạn. Vị trí khách sạn quyết định quan trọng đến khả năng thu hút khách và cơ hội tiếp cận của khách.

Chính vì vậy, vị trí khách sạn có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Harbour View - Hải Phòng tọa lạc tại số 4 Trần Phú - một trong những trục đường chính của thành phố Hải Phòng, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài ( Hà Nội) 2h xe rất gần sân bay nội địa Cát Bi. Từ khách sạn, du khách chỉ mất 10 phút để đi đến bến Bính và lên tàu đi thăm quần đảo Cát Bà – một trong 20 điểm du lịch đặc biệt của nước ta, có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp. Hơn nữa nơi đây có khu dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loài động thực vật quý hiếm…hay chỉ với 1h30 phút bằng ô tô du khách đã có thể đặt chân tới vịnh Hạ Long - một trong năm di sản thiên nhiên thế giới của Việt Nam.

Gần hơn du khách có thể tham gia đạp xe ra vùng ngoại ô như: bãi biển Đồ Sơn hoặc du khảo đông quê Kiến Thụy, được nhiều du khách nước ngoài ưa chuộng. Du khách cũng có thể tản bộ dạo bước trên các con đường chính dọc theo đường Trần Phú để tham quan quán hoa, nhà hát lớn, đền nghè…Vì thế, rất nhiều du khách nước ngoài đã đến nghỉ tại khách sạn đều yêu thích và dành thời gian để đi tham quan và tham gia gián tiếp vào các sự kiện văn hóa diễn ra ở nhà hát thành phố nhân dịp các ngày lễ lớn như: giải phóng thành phố, 1/5, giải phóng Miền Nam… Và với vị trí ngay tại trung tâm thành phố Hải Phòng, là nơi có cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nhất Hải Phòng, Harbour View là nơi các doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các cuộc hội nghị, các buổi họp, các chương trình giới thiệu sản phẩm… Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 4 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng Với vị trí địa lý thuận lợi kể trên hàng năm Harbour View đã đón được một số lượng khách du lịch rất lớn, trong đó chủ yếu là khách theo đoàn và khách thương gia, người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống và làm việc lâu dài. Một số thông tin về khách sạn: Tên khách sạn: Harbour View Hotel Xếp hạng: 4 sao Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng Điện thoại: [phone] Fax: [phone] Email: [e-mail] Website: www. Quá trình hình thành và phát triển Là một khách sạn thuộc tập đoàn Royal Garden Resort - một tập đoàn phát triển mạnh đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, vui chơi giải trí.

Trụ sở chính của Royal Garden Resort ở 99 Berli Tucker House 16F Sukhumrmt 42 Bangkok 1040 Thái Lan. Hiện nay ở Thái Lan Royal Garden có 11 khách sạn và khu nghỉ mát (Resort&Spa), tuy nhiên ở Việt Nam tập đoàn này chỉ có một khách sạn. Đó là khách sạn Harbour View - Hải Phòng. Khách sạn Harbour View được thành lập năm 1998 theo giấy phép số 932/GP ngày 29/4/2004 của bộ kế hoạch và đầu tư.

Công ty được thành lập với năm thành viên:  Công ty thương mại dịch vụ và xuất nhập khẩu Hải Phòng (Trandimexco-trụ sở 19 Ký Con, Hồng Bàng, Hải Phòng)  Công ty IPEM(International Port Engineering and Management PTE, LTD có trụ sở tại 13 Duxton Hill 89597 Singapore)  Công ty Campenon Bernard SGE(CBSGE) có trụ sở tại 5 Cours Ferdinand De Leps, 92851 Rueil Malmaison Codex France  Royal Garden Resort International Limited(RGR)có trụ sở tại Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 5 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng Omarhodge Building,Wichhams Cay 1 PO Box 362, Road Town, Tortola, Biristist, Virgin, Islands  Quality House International Limited (BVI) có trụ sở tại Viraigmevir Chambers, Po Box 71 Road Town, Tortola Bristist, Virgin Island Tổng số vốn đầu tư ban đầu của công ty là: 8. Trong đó: Vốn cố định: 1.620 USD Vốn lưu động: 50.000 USD Vốn pháp định: 6.743 USD 24% vốn phía Việt Nam trị giá 5,803m2 đất = 1.630 USD 74% vốn nước ngoài: 5.113 USD = tiền mặt và máy móc thiết bị. Sau 16 tháng thi công, khách sạn chính thức đi vào hoạt động tháng 10/1998.