LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập và mức sống của người dân. Từ đó làm nảy sinh nhu cầu được nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cư trong xã hội. Sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO thu hút khách thương mại đến Việt Nam ngày càng nhiều.
Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch hiện nay. Không chỉ Việt Nam mà rất nhiều quốc gia đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia và có nhiều dự án đầu tư cho ngành du lịch. Thành phố Hải Phòng được xác định là một trong 10 trung tâm du lịch quan trọng của đất nước và là một cực trong tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Hải Phòng có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện thuận lợi để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực.
Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch, hệ thống các khách sạn, nhà hàng tại thành phố đã phát triển một cách nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng. Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách có mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách, và mang lại sự hài lòng cho họ. Khách sạn Harbour View là một trong số ít các khách sạn ở Hải Phòng có chất lượng dịch vụ khá hoàn hảo.
Khách sạn Harbour View là một khách sạn 4 sao theo kiến trúc kiểu Pháp tọa lạc ở số 4 Trần Phú. Trong những năm vừa qua khách sạn đã tự khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến khách sạn tăng lên. Và một phần, đóng góp vào thành công đó phải kể đến bộ phận lễ tân. Lễ tân khách sạn là người đại diện cho đất nước nói chung và khách sạn nói riêng, bởi chức năng nhiệm vụ lễ tân là chào đón tiếp xúc với khách từ Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 1 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng giây phút đầu tiên gặp gỡ cho đến giây phút cuối cùng thanh toán, tiễn khách rời khách sạn.
Lễ tân góp phần mang lại ấn tượng tốt về khách sạn, về đất nước, con người Việt Nam. Làm tốt công tác lễ tân không chỉ phục vụ tốt công tác nhiệm vụ của doanh nghiệp giao cho mình mà còn học hỏi được nhiều trong cách giao tiếp, nâng cao trình độ chuyên môn góp phần vào sự thành công của khách sạn. Là sinh viên ngành văn hóa du lịch, sau thời gian học tập nghiên cứu tại trường đại học dân lập Hải Phòng và sau một thời gian thực tập tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng em đã chọn : “Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải Phòng” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình. Lịch sử nghiên cứu Đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn Harbour View- Hải Phòng, nhưng mới tập trung chủ yếu ở các vấn đề như: hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn, hoàn thiện chính sách sản phẩm, yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh ăn uống.
Đề tài của em đề cập đến thực trạng hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View là một đề tài hoàn toàn mới. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở khảo sát thực tế đánh giá thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng 4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi về không gian: tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng. Phạm vi về thời gian: thời gian thực tập từ 26/3 đến 29/4 tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng.
Bài khoá luận tập trung vào tìm hiểu hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Trong bài khoá luận này người viết đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 2 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng sau: Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài khoá luận. Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, bộ phận lễ tân. Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề.
Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn Harbour View, giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú. Qua đó thu thập được những tài liệu chính xác. Phương pháp phân tích tổng hợp đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá từ đó rút ra những nhận xét đánh giá về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân. Nguồn tƣ liệu Các tư liệu thành văn: sách, các giáo trình về nghiệp vụ lễ tân, tạp chí du lịch.
Các tư liệu khảo sát thực tế tại khách sạn: báo cáo về kết quả kinh doanh, số liệu về nhân sự. Bố cục của khóa luận Chƣơng 1: Tổng quan về khách sạn Harbour View - Hải Phòng Chƣơng 2: Bộ phận lễ tân và tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng Chƣơng 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Harbour View - Hải Phòng Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 3 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG 1. Vị trí Vị trí địa lý của khách sạn là một trong các tiêu chí đánh giá và xếp hạng sao khách sạn. Vị trí khách sạn quyết định quan trọng đến khả năng thu hút khách và cơ hội tiếp cận của khách.
Chính vì vậy, vị trí khách sạn có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Khách sạn Harbour View - Hải Phòng tọa lạc tại số 4 Trần Phú - một trong những trục đường chính của thành phố Hải Phòng, chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài ( Hà Nội) 2h xe rất gần sân bay nội địa Cát Bi. Từ khách sạn, du khách chỉ mất 10 phút để đi đến bến Bính và lên tàu đi thăm quần đảo Cát Bà – một trong 20 điểm du lịch đặc biệt của nước ta, có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp. Hơn nữa nơi đây có khu dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loài động thực vật quý hiếm…hay chỉ với 1h30 phút bằng ô tô du khách đã có thể đặt chân tới vịnh Hạ Long - một trong năm di sản thiên nhiên thế giới của Việt Nam.
Gần hơn du khách có thể tham gia đạp xe ra vùng ngoại ô như: bãi biển Đồ Sơn hoặc du khảo đông quê Kiến Thụy, được nhiều du khách nước ngoài ưa chuộng. Du khách cũng có thể tản bộ dạo bước trên các con đường chính dọc theo đường Trần Phú để tham quan quán hoa, nhà hát lớn, đền nghè…Vì thế, rất nhiều du khách nước ngoài đã đến nghỉ tại khách sạn đều yêu thích và dành thời gian để đi tham quan và tham gia gián tiếp vào các sự kiện văn hóa diễn ra ở nhà hát thành phố nhân dịp các ngày lễ lớn như: giải phóng thành phố, 1/5, giải phóng Miền Nam… Và với vị trí ngay tại trung tâm thành phố Hải Phòng, là nơi có cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nhất Hải Phòng, Harbour View là nơi các doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các cuộc hội nghị, các buổi họp, các chương trình giới thiệu sản phẩm… Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 4 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng Với vị trí địa lý thuận lợi kể trên hàng năm Harbour View đã đón được một số lượng khách du lịch rất lớn, trong đó chủ yếu là khách theo đoàn và khách thương gia, người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống và làm việc lâu dài. Một số thông tin về khách sạn: Tên khách sạn: Harbour View Hotel Xếp hạng: 4 sao Địa chỉ: số 4 Trần Phú-Hải Phòng Điện thoại: (84-31)3827827 Fax: (84-31)2827828 Email: info@harbourviewvietnam.com Website: www. Quá trình hình thành và phát triển Là một khách sạn thuộc tập đoàn Royal Garden Resort - một tập đoàn phát triển mạnh đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, vui chơi giải trí.
Trụ sở chính của Royal Garden Resort ở 99 Berli Tucker House 16F Sukhumrmt 42 Bangkok 1040 Thái Lan. Hiện nay ở Thái Lan Royal Garden có 11 khách sạn và khu nghỉ mát (Resort&Spa), tuy nhiên ở Việt Nam tập đoàn này chỉ có một khách sạn. Đó là khách sạn Harbour View - Hải Phòng. Khách sạn Harbour View được thành lập năm 1998 theo giấy phép số 932/GP ngày 29/4/2004 của bộ kế hoạch và đầu tư.
Công ty được thành lập với năm thành viên: Công ty thương mại dịch vụ và xuất nhập khẩu Hải Phòng (Trandimexco-trụ sở 19 Ký Con, Hồng Bàng, Hải Phòng) Công ty IPEM(International Port Engineering and Management PTE, LTD có trụ sở tại 13 Duxton Hill 89597 Singapore) Công ty Campenon Bernard SGE(CBSGE) có trụ sở tại 5 Cours Ferdinand De Leps, 92851 Rueil Malmaison Codex France Royal Garden Resort International Limited(RGR)có trụ sở tại Bùi Thị Hòa Nhi - VH902 5 Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân tại khách sạn Harbour View, Hải phòng Omarhodge Building,Wichhams Cay 1 PO Box 362, Road Town, Tortola, Biristist, Virgin, Islands Quality House International Limited (BVI) có trụ sở tại Viraigmevir Chambers, Po Box 71 Road Town, Tortola Bristist, Virgin Island Tổng số vốn đầu tư ban đầu của công ty là: 8. Trong đó: Vốn cố định: 1.620 USD Vốn lưu động: 50.000 USD Vốn pháp định: 6.743 USD 24% vốn phía Việt Nam trị giá 5,803m2 đất = 1.630 USD 74% vốn nước ngoài: 5.113 USD = tiền mặt và máy móc thiết bị. Sau 16 tháng thi công, khách sạn chính thức đi vào hoạt động tháng 10/1998.
