Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế - xã hội hiện đại, tổ chức sự kiện ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu, xúc tiến thương mại và tạo dựng hình ảnh cho doanh nghiệp. Theo ước tính, từ năm 2016 đến 2019, nhu cầu sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Việt Nam tăng trưởng ổn định, đặc biệt tại các đô thị lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Công ty TNHH Truyền thông Bảo Khánh, thành lập năm 2015, đã trở thành một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực này với hơn 30 cán bộ chuyên môn và kinh nghiệm tổ chức nhiều chương trình lớn trên toàn quốc.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH Truyền thông Bảo Khánh nhằm gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Mục tiêu cụ thể là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ từ năm 2016 đến 2019, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ giai đoạn 2021-2025. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, với đối tượng là khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty.

Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc giúp doanh nghiệp định hướng đầu tư nguồn lực, nâng cao hiệu quả hoạt động, đồng thời góp phần phát triển ngành dịch vụ tổ chức sự kiện tại Việt Nam. Các chỉ số đo lường như mức độ hài lòng khách hàng, tỷ lệ khách hàng trung thành và hiệu quả tổ chức sự kiện được sử dụng làm thước đo chính cho sự thành công của nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiêu biểu, bao gồm:

  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), nhấn mạnh vai trò của cảm nhận khách hàng trong đánh giá chất lượng.

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Độ phản hồi, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Mô hình này tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Cải tiến từ SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không xét đến kỳ vọng.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, sự trung thành khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn nhóm gồm 6 cán bộ quản lý và 6 khách hàng tiêu biểu của Công ty Bảo Khánh để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện. Kết quả giúp điều chỉnh và hoàn thiện thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù ngành.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng hỏi khảo sát 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty tại Hà Nội và các tỉnh lân cận. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo số lượng tối thiểu theo yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật phân tích gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian nghiên cứu thực trạng từ 2016 đến 2019, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2021-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện: Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty Bảo Khánh đạt khoảng 4,1 trên thang điểm 5, phản ánh sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng: Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy năm yếu tố gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng. Trong đó, sự tin cậy và năng lực phục vụ có hệ số ảnh hưởng cao nhất, lần lượt là 0,35 và 0,30, chiếm hơn 65% tổng ảnh hưởng.

  3. Tỷ lệ khách hàng trung thành: Khoảng 78% khách hàng khảo sát cho biết sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty và giới thiệu cho người khác, cho thấy mức độ trung thành khá cao, tương ứng với mức độ hài lòng được ghi nhận.

  4. Phân tích tương quan: Các yếu tố chất lượng dịch vụ có mối tương quan dương mạnh với sự hài lòng khách hàng, với hệ số tương quan Pearson dao động từ 0,52 đến 0,68, cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng cao của khách hàng là do công ty chú trọng xây dựng quy trình tổ chức sự kiện chuyên nghiệp, đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng dịch vụ. Sự tin cậy được thể hiện qua việc công ty ít khi xảy ra sai sót và luôn thực hiện đúng như đã hứa hẹn, phù hợp với quan điểm của Grönroos về chất lượng kỹ thuật và chức năng.

Năng lực phục vụ của nhân viên, bao gồm kiến thức chuyên môn và thái độ giao tiếp lịch sự, cũng là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng, đồng thời phù hợp với mô hình SERVQUAL và SERVPERF. Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ tổ chức sự kiện, kết quả này tương đồng với báo cáo của ngành cho thấy sự tin cậy và năng lực phục vụ luôn là nhân tố quyết định sự thành công của dịch vụ. Việc phân tích dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng số liệu mô tả điểm trung bình các thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng tổ chức sự kiện và giao tiếp khách hàng nhằm nâng cao năng lực phục vụ, dự kiến thực hiện trong giai đoạn 2021-2023, do phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo đảm nhiệm.

  2. Cải tiến quy trình tổ chức sự kiện: Rà soát và tối ưu hóa quy trình làm việc để giảm thiểu sai sót, đảm bảo thực hiện đúng cam kết với khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO trong vòng 2 năm tới, do ban quản lý dự án chịu trách nhiệm.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và thiết bị: Mua sắm và nâng cấp các thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại, đồng thời cải tạo không gian tổ chức sự kiện phù hợp với từng loại hình sự kiện, thực hiện từ 2021 đến 2025, do bộ phận kỹ thuật và tài chính phối hợp thực hiện.

  4. Tăng cường chăm sóc khách hàng và xây dựng hệ thống phản hồi: Thiết lập đường dây nóng và hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 để kịp thời giải quyết các tình huống phát sinh, nâng cao sự đồng cảm và quan tâm cá nhân hóa, triển khai ngay trong năm 2021, do phòng chăm sóc khách hàng đảm nhiệm.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng lên ít nhất 4,5/5 trong vòng 3 năm tới và tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên trên 85%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Doanh nghiệp tổ chức sự kiện: Có thể áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và giải pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng khách hàng.

  2. Nhà quản lý và chuyên viên marketing: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, phát triển dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường.

  3. Các học giả và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích để phục vụ cho các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Các tổ chức đào tạo và tư vấn: Áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo, tư vấn nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tổ chức sự kiện.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao chất lượng dịch vụ lại ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng?
Chất lượng dịch vụ quyết định trải nghiệm khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Khi dịch vụ đáp ứng hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng, từ đó tăng khả năng trung thành và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Mô hình SERVQUAL có phù hợp với ngành tổ chức sự kiện không?
SERVQUAL là mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm các yếu tố phù hợp với đặc thù ngành tổ chức sự kiện như phương tiện hữu hình, sự tin cậy và sự đồng cảm, giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng khách hàng một cách chính xác?
Sử dụng bảng hỏi với các thang đo chuẩn hóa, kết hợp phân tích thống kê như phân tích nhân tố và hồi quy để đánh giá mức độ hài lòng dựa trên các yếu tố cụ thể, đồng thời thu thập phản hồi định tính để bổ sung.

4. Tại sao cần đầu tư vào cơ sở vật chất trong tổ chức sự kiện?
Cơ sở vật chất hiện đại, phù hợp giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tạo ấn tượng tốt và đảm bảo sự kiện diễn ra suôn sẻ, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

5. Giải pháp nào giúp tăng sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực tổ chức sự kiện?
Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, giải quyết nhanh chóng các khiếu nại và duy trì liên lạc thường xuyên là những yếu tố quan trọng giúp tăng sự trung thành.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty TNHH Truyền thông Bảo Khánh gồm: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
  • Mức độ hài lòng khách hàng hiện đạt khoảng 4,1/5, với tỷ lệ khách hàng trung thành khoảng 78%.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2021-2025.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho doanh nghiệp trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững ngành tổ chức sự kiện tại Việt Nam.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và đối tượng khách hàng khác.

Hành động ngay hôm nay: Doanh nghiệp và các nhà quản lý trong lĩnh vực tổ chức sự kiện nên áp dụng các kết quả và giải pháp nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.