CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi.
Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, Công ty, bảo hiểm… Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sức cạnh tranh cao, có SVTH: Trần Công Lực 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch về chính sách của chính quyền.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: - Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau. - Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khác nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ - Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng.3 Các loại hình dịch vụ Xét theo phương pháp loại trừ, có các loại dịch vụ sau: SVTH: Trần Công Lực 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Thương mại - Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Dịch vụ y tế - Công ty, bảo hiểm - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ bưu chính viễn thông - Kinh doanh bất động sản - Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng, ta có các loại hình dịch vụ sau: Các loại hình dịch vụ thuần tuý - Dịch vụ Khách sạn - Dịch vụ Đào tạo - Dịch vụ Giao thông công cộng - Dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ Nhà hàng Dịch vụ pha trộn - Dịch vụ Chi nhánh văn phòng - Dịch vụ Công ty - Dịch vụ về Bất động sản - Dịch vụ máy tính - Dịch vụ Bưu điện - Dịch vụ tang lễ - Dịch vụ Du lịch Dịch vụ bao hàm sản xuất - Dịch vụ Hàng không - Dịch vụ Khối công quyền - Dịch vụ sửa chữa - Dịch vụ thương nghiệp SVTH: Trần Công Lực 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.2 Dịch vụ tổ chức sự kiện 1.1 Khái niệm Tổ chức sự kiện là một quá trình hoạch định việc thực hiện và giám sát những hoạt động liên quan đến các lĩnh vực sau: văn hoá – nghệ thuật – tuyên truyền – công bố tại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quy định pháp luật sao cho sự kiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổ chức.2 Mục đích Tổ chức sự kiện chỉ là một phần trong toàn bộ chiến lược tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp.
Bên cạnh việc đánh bóng thương hiệu, tổ chức sự kiện còn nhằm mục đích là chuyển tải một thông điệp cụ thể, hoặc lặp lại một thông điệp đồng nhất và đặc biệt công cụ đang phổ biến nhất trong hoạt động tiếp thị với mục đích là gây sự chú ý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của sản phẩm, tạo sự quan tâm hơn nữa từ khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng của công ty. Đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho các doanh nghiệp. Thông điệp của sự kiện có thể được thể hiện dưới dạng: Hình ảnh: thiệp mời, sân khấu, băng rôn, cờ phướn, bảng tên, quà tặng, túi đựng quà, đông phục… Lời chủ đề, bài phát biểu, thông cáo báo chí, văn nghệ, các ấn phẩm… Hoạt động tổ chức sự kiện thường gắn kết doanh nghiệp. Tuỳ theo mục đích khác nhau mà đối tượng doanh nghiệp muốn kết nối sẽ thay đổi.
Media Kit: quan hệ báo chí – truyền thông Crisic Management: quản lý khủng hoảng Government Relations: quan hệ với chính phủ SVTH: Trần Công Lực 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Repuatatinon Management: quản lý danh tiếng của công ty. Investor Relations: quan hệ với các nhà đầu tư Social Responsibility: trách nhiêm xã hội của doanh nghiệp 1.3 Phân loại tổ chức sự kiện 1.1 Một số hoạt động tổ chức sự kiện - Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công - Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng - Hội chợ - Hội nghị, hội thảo, họp báo - Diễn trình, phát biểu của CEO trước công chúng - Biểu diễn nghệ thuật, trình diễn thời trang - Chương trình team building… - Các kỳ nghĩ, các ngày lễ - Kỹ niệm thành lập, nhận danh hiệu - Tiệc chiêu đãi, tiệc trại - Tổ chức các trò chơi và cuộc thi (thể thao) 1.2 Phân loại Theo địa điểm là event - Trong phòng họp: hội nghị, hội thảo, chương trình cảm ơn, chương trình giới thiệu sản phẩm… - Ngoài trời: ca múa nhạc, thời trang, lễ hội, giải thi đấu thể thao… - Chương trình giải trí, thể thao, hội chợ… Các chương trình này là những chương trình lớn, có thể là ca nhạc ngoài trời, các hội chợ ẩm thực, hội chợ công nghệ, game, bóng đá… - Chương trình hội thảo chính trị khoa học Chương trình này có thể đơn thuần chính trị, khoa học mang tinh thần nghiên cứu, hoặc cũng có thể là chương trình khoa học nhân sự kiện ra mắt một sản phẩm. SVTH: Trần Công Lực 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Nguyễn Quốc Khánh - Chương trình nhân dịp đặc biệt Vào các ngày đặc biệt như ngày lễ lớn, tổng kết cuối năm, tất niên, các công ty thường tổ chức các chương trình liên hoan, giao lưu. - Chương trình cảm ơn khách hàng Nhằm cảm ơn sự yêu mến, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, các công ty thường tổ chức những chương trình có tính chất giao lưu chia sẻ và chỉ mời những khách hàng thân thiết và khách hàng mục tiêu đến tham dự. Thông thường các chương trình này hay kết hợp với việc ra mắt một dòng sản phẩm mới hoặc một chương trình xúc tiến mới. - Chương trình kỷ niệm công ty Thông thường tổ chức event theo loại này có 3 mục đích chính: Một là: cảm ơn khách hàng, lãnh đạo Hai là: quảng cáo thương hiệu Ba là: để nhân viên trong công ty gặp gỡ, giao lưu và gắn kết lẫn nhau.
- Chương trình quảng cáo đơn thuần Các công ty tổ chức sự kiện, roadshow với mục đích chủ yếu là quảng bá tên tuổi, thương hiệu công ty nhân dịch khai trương, giới thiệu sản phẩm mới…nhằm gây sự chú ý đối với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi. Thông thường, những sự kiện giới thiệu sản phẩm mới thường được đi kèm với các chương trình giải trí, biểu diễn. Theo chủ thể làm event - Làm event cho các tổ chức phi lợi nhuận - Làm event cho các tổ chức có lợi nhuận Evnet do nội bộ công ty tự tổ chức Vào các dịp lễ, kỷ niệm công ty hay có sự kiện có quy mô nhỏ, một số công ty có thể tự đứng ra tổ chức các buổi họp hội thảo, họp mặt, liên hoan… ngoài nhằm mục SVTH: Trần Công Lực 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh đích quảng bá, cảm ơn khách hàng thì còn có những sự kiện với mục đích giao lưu, học hỏi gắn kết giữa các cá nhân và ban lãnh đạo trong công ty.
Thường có một nhóm người phụ trách event. Công ty có thể có phòng event riêng hoặc lấy nguồn nhân lực thuộc bộ phân Marketing hay PR.
