Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất vnt

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT.

• Tác giả: Trần Công Lực
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp đại học
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời Cảm Ơn
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
• I. PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 5.1.3. Phương pháp chọn mẫu
• 5.1.4. Phương pháp xác định quy mô mẫu
• 5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 5.3. Thiết kế nghiên cứu
• 5.4. Quy trình nghiên cứu
• 6. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.1. Dịch vụ tổ chức sự kiện
• 1.1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện đối với khách hàng
• 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.4. Các đề tài nghiên cứu liên quan
• 1.1.5. Mô hình nghiên cứu
• 1.2. Cơ sở thực tiễn của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện
• 1.2.1. Tình hình phát triển chung của tổ chức sự kiện, nhu cầu thị trường tổ chức sự kiện ở Việt Nam
• 1.2.2. Thuận lợi và thách thức đặt ra cho nhà tổ chức sự kiện ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT
• 2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Định hướng và phát triển của công ty
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 2.1.3.2. Lĩnh vực hoạt động
• 2.1.4. Quy trình tổ chức sự kiện của công ty
• 2.1.5. Tình hình nhân sự của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.1.6. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.1. Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra
• 2.2.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính
• 2.2.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi
• 2.2.1.3. Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn
• 2.2.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập
• 2.2.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT
• 2.2.2.1. Mục đích sử dụng dịch vụ Tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP Tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.2.3. Lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
• 2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập
• 2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập
• 2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc
• 2.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc
• 2.2.5.2. Phân tích các tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.5.3. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 2.2.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 2.2.5.5. Xem xét sự tương quan
• 2.2.5.6. Xem xét đa cộng tuyến
• 2.2.5.7. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
• 2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của CTCP tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự tin cậy
• 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Khả năng đáp ứng
• 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình
• 2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Năng lực phục vụ
• 2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Giá cả
• 2.2.6.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự hài lòng
• 2.3. Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần tổ chức sự kiện và nội thất VNT
• 2.3.1. Những mặt tích cực
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TỔ CHỨC SỰ KIỆN VÀ NỘI THẤT VNT
• 3.1. Định hướng của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty
• 3.2.1. Giải pháp về nhân tố “năng lực phục vụ”
• 3.2.2. Giải pháp về nhân tố “phương tiện hữu hình”
• 3.2.3. Giải pháp về nhân tố “giá cả”
• 3.2.4. Giải pháp về nhân tố “sự tin cậy”
• 3.2.5. Giải pháp về nhân tố “khả năng đáp ứng”
• III. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với Sở Văn hoá Thể Thao và Du lịch Tỉnh Quảng Trị
• 3.2. Đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện tại Tỉnh Quảng Trị
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA
• PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS
• PHỤ LỤC 4: MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH NỔI BẬT MÀ CÔNG TY ĐÃ ĐỒNG HÀNH VÀ THỰC HIỆN

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời xác định các nhân tố chính như chất lượng dịch vụ, trải nghiệm khách hàng, và dịch vụ chuyên nghiệp.

1.1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Cơ sở lý luận của nghiên cứu dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và các chỉ số hài lòng khách hàng quốc tế. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng thông qua các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này được coi là nền tảng để đánh giá chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng thông qua bảng hỏi và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Các biến số được đo lường thông qua thang đo Likert, với mục tiêu xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng để rút gọn các biến quan sát và xác định các nhân tố chính.

II. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tổ chức sự kiện tại VNT. Các yếu tố chính bao gồm năng lực phục vụ, giá cả, và sự tin cậy. Kết quả phân tích cho thấy năng lực phục vụ và sự tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng phản hồi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

Mẫu khảo sát bao gồm 120 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của VNT. Các đặc điểm của mẫu được phân tích theo giới tính, độ tuổi, và trình độ học vấn. Kết quả cho thấy đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số hạn chế liên quan đến quản lý sự kiện và kế hoạch sự kiện.

2.2. Kết quả phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, giá cả, và sự hài lòng. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy năng lực phục vụ và sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện tại VNT. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, và giá cả. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Giải pháp về năng lực phục vụ

Để nâng cao năng lực phục vụ, nghiên cứu đề xuất việc đào tạo nhân viên thường xuyên và cải thiện quy trình làm việc. Điều này giúp tăng cường sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong việc tổ chức sự kiện, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Giải pháp về giá cả

Nghiên cứu đề xuất việc điều chỉnh giá cả sao cho phù hợp với chất lượng dịch vụ và khả năng chi trả của khách hàng. Điều này giúp tăng tính cạnh tranh của VNT trên thị trường và thu hút nhiều khách hàng hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong quá trình chuyển đổi và tái cơ cấu nền kinh tế Việt Nam theo hướng nâng cao sức cạnh tranh quốc gia, khu vực dịch vụ ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng và kết nối các chuỗi giá trị sản xuất - lưu thông. Trong nhóm ngành thông tin và truyền thông, dịch vụ tổ chức sự kiện đang từng bước khẳng định vị trí như một công cụ tiếp thị, quảng bá thương hiệu và truyền thông đối ngoại trọng yếu của các cơ quan, tổ chức và doanh nghiệp. Tuy nhiên, thực tiễn vận hành cho thấy luôn tồn tại khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà cung ứng mang lại với kỳ vọng và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Khoảng cách này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và năng lực duy trì khách hàng của các doanh nghiệp sự kiện.

Tại tỉnh Quảng Trị – địa bàn có nhiều tiềm năng phát triển dịch vụ, du lịch và giao lưu văn hóa – hoạt động tổ chức sự kiện diễn ra ngày càng sôi nổi. Công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT là một trong những đơn vị có thâm niên hơn 10 năm hoạt động tại địa phương, đạt mức doanh thu khoảng 8 tỷ đồng/năm. Trước áp lực cạnh tranh gia tăng từ các đơn vị cùng ngành trên địa bàn, việc nhận diện và đo lường các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng trở thành yêu cầu cấp thiết để công ty hoàn thiện chất lượng dịch vụ và duy trì thị phần. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Công Lực (ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được thực hiện nhằm giải quyết bài toán thực tiễn này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu chung: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện.
  2. Xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT.
  3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa thành 4 câu hỏi định hướng:

1. Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT?
2. Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty?
3. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ra sao?
4. Những giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tổ chức sự kiện của công ty?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang tham gia sự kiện do công ty tổ chức, cùng các khách hàng đại diện tổ chức/doanh nghiệp trực tiếp ký hợp đồng mua dịch vụ sự kiện.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT (Khu công nghiệp Nam Đông Hà, Phường Đông Lương, TP. Đông Hà, Tỉnh Quảng Trị).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2018–2020; số liệu sơ cấp thu thập qua điều tra khảo sát trong tháng 3 và tháng 4 năm 2021; các định hướng và giải pháp đề xuất có giá trị áp dụng đến năm 2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ. Tác giả viện dẫn định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (hoạt động chủ yếu mang tính vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu) và PGS.TS. Nguyễn Văn Thanh (hoạt động lao động sáng tạo bổ sung giá trị và tạo sự khác biệt), đồng thời phân tích bốn đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng đồng thời), tính không đồng nhất và tính không thể tồn trữ. Về bản chất dịch vụ tổ chức sự kiện, văn bản phân loại theo địa điểm (trong phòng họp, ngoài trời), quy mô (giải trí, văn hóa, chính trị - khoa học) và chủ thể tổ chức (nội bộ doanh nghiệp hoặc thuê ngoài công ty chuyên nghiệp), gắn liền với các công cụ quan hệ công chúng như Media Kit, Crisis Management, Government Relations, Reputation Management, Investor Relations và Social Responsibility.

Để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tác giả tổng thuật các mô hình lý thuyết:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế thay vì tính toán độ lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI – Fornell, 1996) và Châu Âu (ECSI).
• Mô hình nghiên cứu kế thừa từ các đề tài liên quan: nghiên cứu của Nguyễn Thanh Tòng (2016) về thư viện Đại học Bạc Liêu và nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại BIDV Trà Vinh.

Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: (1) Sự tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Sự đồng cảm, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Năng lực phục vụ, (6) Giá cả; tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ với tổng cộng 24 biến quan sát.

Yếu tố trong mô hình	Bản chất nội dung đo lường	Căn cứ lý thuyết kế thừa
Sự tin cậy	Khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng cam kết ban đầu, nhất quán và ổn định.	Parasuraman et al. (1985, 1988)
Khả năng đáp ứng	Tinh thần sẵn sàng hỗ trợ tích cực, phục vụ nhanh chóng và kịp thời xử lý vướng mắc.	Parasuraman et al. (1985, 1988)
Phương tiện hữu hình	Cơ sở vật chất, hệ thống âm thanh, ánh sáng, trang thiết bị kỹ thuật phục vụ sự kiện.	Parasuraman et al. (1985, 1988)
Năng lực phục vụ	Trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và thái độ ứng xử của nhân sự tổ chức.	Parasuraman et al. (1985, 1988)
Sự đồng cảm	Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chia sẻ của nhân viên đối với nhu cầu riêng biệt của khách hàng.	Eisenberg & Strayer (1987); Parasuraman (1988)
Giá cả	Mức chi phí dịch vụ tương xứng với giá trị nhận được và tính cạnh tranh trên thị trường.	Cronin & Taylor (1992)
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	Trạng thái cảm nhận tích lũy của khách hàng sau khi trải nghiệm toàn diện dịch vụ sự kiện.	Oliver (1999); Zeithaml & Bitner (2000)

Thiết kế nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Phỏng vấn sâu 10 khách hàng và tham vấn ý kiến các chuyên gia là cán bộ nhân viên nội bộ công ty nhằm hoàn thiện nội dung bảng hỏi dự thảo.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Điều tra khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ bằng bảng hỏi cấu trúc.

Phương pháp chọn mẫu và xác định dung lượng mẫu được đối chiếu qua ba nguyên tắc kỹ thuật:

• Tính theo công thức tỷ lệ với độ tin cậy 90% ($z = 1{,}645$), mức sai số cho phép $e = 8%$, xác suất $p = q = 0{,}5 \Rightarrow n \approx 105{,}6$.
• Nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (theo Hair et al., 1998; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang): cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$).
• Công thức hồi quy đa biến của Tabachnick & Fidell (2007): $n \ge 50 + 8m = 50 + 8 \times 6 = 98$.

Kết hợp các căn cứ trên, tác giả lựa chọn cỡ mẫu chính thức là $N = 120$ khách hàng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Dữ liệu sơ cấp được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ:

• Thống kê mô tả: Tần số (Frequency), tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo: Kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi $\ge 0{,}6$) và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation $> 0{,}3$).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phép trích Principal Components, phép quay Varimax, hệ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett's Test có giá trị Sig. $< 0{,}05$, tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0{,}5$.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_n X_n + e_i$. Kiểm tra các giả định mô hình gồm: phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số Histogram, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), kiểm tra tương quan qua Durbin-Watson và kiểm định ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện

Chương 1 tập trung xây dựng khung cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn. Tác giả phân tích các khái niệm nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và cơ chế hình thành sự hài lòng thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Tác giả chỉ rõ chất lượng dịch vụ là tiền đề nhân quả dẫn đến sự hài lòng, trong khi giá cả đóng vai trò chi phối giá trị cảm nhận.

Phần cơ sở thực tiễn phác thảo bức tranh tổng quan về thị trường tổ chức sự kiện tại Việt Nam qua các mốc phát triển: cuộc thi Tiếng hát Truyền hình TP.HCM (1990), Duyên dáng Việt Nam lần 1 (1994), các sự kiện ra mắt thương hiệu quy mô lớn giai đoạn 1995–2006 (nhà máy Coca-Cola, xe Ford Focus bay), và sự kiện thể thao - âm nhạc Clearmen Rock Show (2009). Văn bản dẫn chứng khảo sát của công ty FTA (2006) cho thấy tổ chức sự kiện là công cụ tiếp thị phổ biến chỉ sau quảng cáo và nghiên cứu thị trường. Dù TP.HCM có gần 5.000 đơn vị đăng ký kinh doanh liên quan nhưng chỉ khoảng 250 doanh nghiệp hoạt động thực sự hiệu quả. Tác giả cũng phân tích lợi thế am hiểu văn hóa bản địa của các công ty trong nước so với doanh nghiệp nước ngoài, song chỉ ra các thách thức lớn về sự khan hiếm ý tưởng độc đáo, hạn chế mặt bằng tổ chức đạt chuẩn và rủi ro thời tiết khi tổ chức sự kiện ngoài trời.

Chương 2: Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT

Chương 2 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thực trạng và dữ liệu khảo sát tại doanh nghiệp:

• Giới thiệu doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT thành lập ngày 14/01/2010 (mã số thuế 3200427299), người đại diện pháp luật là ông Nguyễn Hữu Tùng, trụ sở tại KCN Nam Đông Hà, Quảng Trị. Công ty hoạt động theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng, đứng đầu là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc, hai Phó Tổng Giám đốc phụ trách khối chi nhánh (Quảng Trị, Quảng Bình, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Dự án Cây xanh) và các phòng ban chuyên môn (Tư vấn thiết kế, Kế toán tài chính, Kinh doanh, Xưởng sản xuất kỹ thuật, Vườn ươm, Tổ chức hành chính). Danh mục đăng ký gồm 27 mã ngành, trong đó tổ chức sự kiện mang mã 8230. Doanh thu thường niên của đơn vị đạt mức xấp xỉ 8 tỷ đồng.
• Đặc điểm mẫu và hành vi khách hàng: Mẫu điều tra 120 khách hàng được phân tích cơ cấu theo giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập (Bảng 2.4). Về hành vi, nghiên cứu thống kê rõ mục đích sử dụng dịch vụ, các kênh thông tin tiếp cận (Bảng 2.5) và lý do lựa chọn thương hiệu VNT (Bảng 2.6).
• Kết quả kiểm định thống kê:
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kiểm định cho cả nhóm biến độc lập (Bảng 2.7) và biến phụ thuộc (Bảng 2.8), xác định các biến quan sát đạt độ tin cậy để đưa vào phân tích EFA.
  • Phân tích EFA: Kiểm định KMO và Bartlett's Test đối với các biến độc lập (Bảng 2.9) và biến phụ thuộc (Bảng 2.11) đạt yêu cầu thống kê; bảng rút trích nhân tố (Bảng 2.10, 2.12) xác nhận các nhóm nhân tố hội tụ phù hợp.
  • Phân tích hồi quy và tương quan: Ma trận tương quan Pearson (Bảng 2.13), kết quả hồi quy đa biến (Bảng 2.14), độ phù hợp mô hình $R^2$ (Bảng 2.15) và kiểm định ANOVA (Bảng 2.16). Kết quả chỉ ra các giả định hồi quy không bị vi phạm (đa cộng tuyến VIF trong ngưỡng cho phép, phân phối chuẩn phần dư thể hiện qua Biểu đồ 1 Histogram).
  • Thống kê mức độ đánh giá trung bình: Tác giả phân tích cụ thể điểm đánh giá của khách hàng theo thang đo Likert đối với từng nhóm: Sự tin cậy (Bảng 2.17), Khả năng đáp ứng (Bảng 2.18), Phương tiện hữu hình (Bảng 2.19), Năng lực phục vụ (Bảng 2.20), Giá cả (Bảng 2.21) và Sự hài lòng chung (Bảng 2.22).
• Nhận định tổng hợp: Khái quát các ưu điểm đạt được trong cung ứng dịch vụ, đồng thời chỉ rõ những điểm nghẽn, hạn chế về năng lực kỹ thuật, tính linh hoạt và phân tích nguyên nhân phát sinh.

Chương 3: Một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện của Công ty cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT

Trên cơ sở định hướng phát triển của VNT và kết quả phân tích định lượng, Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp tác nghiệp phân chia theo từng nhóm nhân tố tác động:

• Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Đào tạo nâng cao chuyên môn kịch bản, trau dồi kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực và tăng cường khả năng nghiên cứu, am hiểu tâm lý khách hàng cho đội ngũ nhân viên trực tiếp thực hiện sự kiện.
• Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Đầu tư nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại; đổi mới cơ sở vật chất, công nghệ trình chiếu và trang thiết bị sân khấu nhằm đáp ứng các sự kiện có quy mô lớn và yêu cầu kỹ thuật phức tạp.
• Giải pháp về "Giá cả": Xây dựng chính sách định giá linh hoạt theo từng gói dịch vụ; tối ưu hóa chi phí vận hành để đưa ra mức giá cạnh tranh tương xứng với giá trị cảm nhận của khách hàng.
• Giải pháp về "Sự tin cậy": Chuẩn hóa quy trình thực hiện, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt tiến độ, kịch bản cam kết trong hợp đồng, tăng cường năng lực kiểm soát rủi ro phát sinh trong quá trình diễn ra sự kiện.
• Giải pháp về "Khả năng đáp ứng": Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng; nâng cao tính chủ động, tinh thần trách nhiệm và tốc độ giải quyết khiếu nại, sự cố kỹ thuật.

---

Kết quả và đóng góp

Văn bản khóa luận mang lại các kết quả nghiên cứu thực nghiệm và đóng góp cụ thể:

• Xác lập mô hình đánh giá sự hài lòng chuyên biệt cho dịch vụ sự kiện: Bằng việc bổ sung biến "Giá cả" vào mô hình 5 thành phần của SERVQUAL, nghiên cứu đã xây dựng thang đo 6 nhóm nhân tố với 24 biến quan sát, phản ánh đúng đặc thù thương mại và chi phí dịch vụ tại thị trường Việt Nam.
• Cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng cụ thể: Toàn bộ quá trình khảo sát 120 khách hàng tại Quảng Trị được kiểm định qua hệ thống chỉ tiêu thống kê chặt chẽ trên SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, tương quan Pearson, hồi quy đa biến OLS, kiểm định ANOVA và đa cộng tuyến VIF), phản ánh trung thực mức độ cảm nhận của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ của Công ty VNT.
• Bức tranh thực tiễn về doanh nghiệp tổ chức sự kiện địa phương: Khóa luận hệ thống hóa đầy đủ cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng, tình hình nhân sự, mạng lưới 4 chi nhánh và kết quả kinh doanh với doanh thu khoảng 8 tỷ đồng/năm của Công ty VNT trong giai đoạn 2018–2020.
• Hệ thống giải pháp và kiến nghị đa cấp độ: Đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể bám sát các nhân tố ảnh hưởng (năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, giá cả, sự tin cậy, khả năng đáp ứng) định hướng thực hiện đến năm 2025; đồng thời đưa ra kiến nghị quản lý đối với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tỉnh Quảng Trị cùng các đơn vị kinh doanh dịch vụ sự kiện trên địa bàn tỉnh nhằm hoàn thiện môi trường kinh doanh dịch vụ địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên phạm vi và thiết kế nghiên cứu được tác giả trình bày, đề tài tồn tại một số hạn chế:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Việc lấy mẫu phi xác suất có thể hạn chế mức độ đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng tiềm năng trên thị trường tổ chức sự kiện.
• Quy mô mẫu nghiên cứu: Dung lượng mẫu dừng lại ở mức $N = 120$, tuy thỏa mãn các điều kiện tối thiểu cho phân tích nhân tố EFA và hồi quy nhưng chưa đủ lớn để thực hiện các phân tích sâu theo từng phân khúc khách hàng chuyên biệt (như cơ quan nhà nước, doanh nghiệp lớn, khách hàng cá nhân).
• Phạm vi không gian và thời gian: Nghiên cứu giới hạn trong phạm vi một doanh nghiệp duy nhất tại tỉnh Quảng Trị và dữ liệu sơ cấp chỉ thu thập trong thời gian ngắn (tháng 3 – tháng 4 năm 2021), chưa so sánh đối sánh chéo với các đơn vị sự kiện khác trong khu vực Bắc Trung Bộ.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng và gia tăng quy mô mẫu khảo sát để nâng cao giá trị suy rộng của mô hình.
• Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang nhiều doanh nghiệp tổ chức sự kiện tại các tỉnh lân cận hoặc các trung tâm kinh tế lớn để kiểm chứng tính ổn định của thang đo.
• Đi sâu phân tích so sánh đa nhóm giữa đối tượng khách hàng B2B (tổ chức, doanh nghiệp mua sự kiện) và khách hàng đại chúng tham dự sự kiện (người thụ hưởng trực tiếp).

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Quan hệ công chúng (PR), Quản trị dịch vụ du lịch: Cung cấp bài mẫu hoàn chỉnh về quy trình thực hiện một nghiên cứu ứng dụng định lượng, từ việc kế thừa mô hình lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI), xây dựng bảng hỏi Likert, đến quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ: Đáng tham khảo ở phương pháp xác định cỡ mẫu kết hợp đa tiêu chí (công thức tỷ lệ, quy tắc biến quan sát của Hair et al., và công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell), cùng quy trình kiểm định thang đo bài bản.
• Ban lãnh đạo Công ty VNT và các nhà quản trị doanh nghiệp sự kiện: Cung cấp khung tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và các giải pháp thực tiễn nhằm tối ưu hóa năng lực phục vụ, quản trị chi phí và đầu tư trang thiết bị tổ chức sự kiện.

---

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá sự hài lòng?
Nghiên cứu kế thừa chủ yếu từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) và thang đo SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Tác giả đã điều chỉnh bằng cách bổ sung biến "Giá cả" (dựa trên lập luận của Cronin & Taylor) để hình thành mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Giá cả, Sự đồng cảm) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng.

Quy mô mẫu 120 khách hàng được tác giả xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào?
Quy mô mẫu 120 được xác định thông qua việc kết hợp ba phương pháp tính: (1) Công thức ước lượng tỷ lệ với độ tin cậy 90% và sai số $e = 8%$ cho ra mẫu 105,6; (2) Nguyên tắc phân tích EFA của Hair et al. (1998) và Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$); (3) Công thức hồi quy của Tabachnick & Fidell (2007) ($n \ge 50 + 8 \times 6 = 98$). Tác giả đã chọn mức 120 để thỏa mãn đồng thời các điều kiện trên.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT được vận hành theo mô hình nào?
Công ty VNT vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng theo nguyên tắc tập trung dân chủ. Đứng đầu là Hội đồng quản trị và Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc, hỗ trợ bởi hai Phó Tổng Giám đốc trực tiếp chỉ đạo 5 chi nhánh/dự án (Quảng Trị, Quảng Bình, Hà Tĩnh, Đà Nẵng, Dự án Cây xanh) cùng 6 phòng chức năng (Tư vấn thiết kế, Kế toán tài chính, Kinh doanh, Xưởng sản xuất kỹ thuật, Vườn ươm, Tổ chức hành chính).

Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong các khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động tài chính, nhân sự và kinh doanh của Công ty VNT được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2018 đến 2020. Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành điều tra trực tiếp bằng bảng hỏi đối với 120 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2021.

Ngoài việc kiến nghị cho nội bộ Công ty VNT, tác giả còn đề xuất giải pháp tới những cơ quan, tổ chức nào?
Trong phần kết luận và kiến nghị, tác giả đã mở rộng phạm vi đề xuất đến hai nhóm chủ thể bên ngoài doanh nghiệp gồm: Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Tỉnh Quảng Trị (về công tác quản lý và hỗ trợ ngành sự kiện) và các đơn vị kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện đang hoạt động trên địa bàn Tỉnh Quảng Trị (về hợp tác và chuẩn mực cạnh tranh).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Trần Công Lực đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ và xác lập thành công mô hình nghiên cứu 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tổ chức sự kiện tại Công ty Cổ phần Tổ chức sự kiện và Nội thất VNT. Thông qua quy trình kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng với cỡ mẫu 120 khách hàng tại Quảng Trị, tác giả đã kiểm định mô hình bằng các công cụ thống kê tin cậy trên SPSS 20.0. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả định lượng, mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho doanh nghiệp đến năm 2025, đồng thời cung cấp tài liệu tham khảo có giá trị phương pháp luận cho sinh viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC SỰ KIỆN 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.1 Khái niệm dịch vụ Cùng với sự phân công lao động xã hội ngày càng sâu, các ngành sản xuất vật chất và phục vụ đời sống con người ngày càng phát triển, trong đó có ngành dịch vụ. Xét về nguồn gốc, ngành dịch vụ ra đời cùng với sự xuất hiện nền kinh tế hàng hóa và dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa. Gắn với sự phát triển của nền kinh tế, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng dần thay đổi.

Lĩnh vực dịch vụ không đơn thuần chỉ là chức năng lưu thông, phân phối mà còn được phát triển rất đa dạng với nhiều ngành nghề khác nhau như: Bưu chính viễn thông, y tế, giáo dục, vận tải, du lịch, Công ty, bảo hiểm… Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá…mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sức cạnh tranh cao, có SVTH: Trần Công Lực 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch về chính sách của chính quyền.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng hóa thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không cất giữ được cụ thể được nêu như sau: - Tính vô hình: dịch vụ không thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch vụ không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.

Không giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau. - Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vây, nhà cung cấp khó kiểm soát theo một tiêu chuẩn nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể khác nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ - Tính không thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không sử dụng.3 Các loại hình dịch vụ Xét theo phương pháp loại trừ, có các loại dịch vụ sau: SVTH: Trần Công Lực 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh - Thương mại - Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Dịch vụ y tế - Công ty, bảo hiểm - Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ bưu chính viễn thông - Kinh doanh bất động sản - Dịch vụ công cộng, dịch vụ khối công quyền - Dịch vụ đào tạo, trông trẻ Xét theo mức độ liên hệ với khách hàng, ta có các loại hình dịch vụ sau: Các loại hình dịch vụ thuần tuý - Dịch vụ Khách sạn - Dịch vụ Đào tạo - Dịch vụ Giao thông công cộng - Dịch vụ Chăm sóc sức khoẻ - Dịch vụ Nhà hàng Dịch vụ pha trộn - Dịch vụ Chi nhánh văn phòng - Dịch vụ Công ty - Dịch vụ về Bất động sản - Dịch vụ máy tính - Dịch vụ Bưu điện - Dịch vụ tang lễ - Dịch vụ Du lịch Dịch vụ bao hàm sản xuất - Dịch vụ Hàng không - Dịch vụ Khối công quyền - Dịch vụ sửa chữa - Dịch vụ thương nghiệp SVTH: Trần Công Lực 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.2 Dịch vụ tổ chức sự kiện 1.1 Khái niệm Tổ chức sự kiện là một quá trình hoạch định việc thực hiện và giám sát những hoạt động liên quan đến các lĩnh vực sau: văn hoá – nghệ thuật – tuyên truyền – công bố tại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quy định pháp luật sao cho sự kiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổ chức.2 Mục đích Tổ chức sự kiện chỉ là một phần trong toàn bộ chiến lược tiếp thị và quảng cáo của doanh nghiệp.

Bên cạnh việc đánh bóng thương hiệu, tổ chức sự kiện còn nhằm mục đích là chuyển tải một thông điệp cụ thể, hoặc lặp lại một thông điệp đồng nhất và đặc biệt công cụ đang phổ biến nhất trong hoạt động tiếp thị với mục đích là gây sự chú ý cho sản phẩm hoặc dịch vụ của sản phẩm, tạo sự quan tâm hơn nữa từ khách hàng, từ đó giúp tăng doanh số bán hàng của công ty. Đồng thời tạo cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ, trao đổi và giao lưu với bạn hàng, đối tác, cơ quan truyền thông, cơ quan công quyền, giúp thúc đẩy thông tin hai chiều và tăng cường quan hệ có lợi cho các doanh nghiệp. Thông điệp của sự kiện có thể được thể hiện dưới dạng: Hình ảnh: thiệp mời, sân khấu, băng rôn, cờ phướn, bảng tên, quà tặng, túi đựng quà, đông phục… Lời chủ đề, bài phát biểu, thông cáo báo chí, văn nghệ, các ấn phẩm… Hoạt động tổ chức sự kiện thường gắn kết doanh nghiệp. Tuỳ theo mục đích khác nhau mà đối tượng doanh nghiệp muốn kết nối sẽ thay đổi.

Media Kit: quan hệ báo chí – truyền thông Crisic Management: quản lý khủng hoảng Government Relations: quan hệ với chính phủ SVTH: Trần Công Lực 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Repuatatinon Management: quản lý danh tiếng của công ty. Investor Relations: quan hệ với các nhà đầu tư Social Responsibility: trách nhiêm xã hội của doanh nghiệp 1.3 Phân loại tổ chức sự kiện 1.1 Một số hoạt động tổ chức sự kiện - Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công - Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng - Hội chợ - Hội nghị, hội thảo, họp báo - Diễn trình, phát biểu của CEO trước công chúng - Biểu diễn nghệ thuật, trình diễn thời trang - Chương trình team building… - Các kỳ nghĩ, các ngày lễ - Kỹ niệm thành lập, nhận danh hiệu - Tiệc chiêu đãi, tiệc trại - Tổ chức các trò chơi và cuộc thi (thể thao) 1.2 Phân loại Theo địa điểm là event - Trong phòng họp: hội nghị, hội thảo, chương trình cảm ơn, chương trình giới thiệu sản phẩm… - Ngoài trời: ca múa nhạc, thời trang, lễ hội, giải thi đấu thể thao… - Chương trình giải trí, thể thao, hội chợ… Các chương trình này là những chương trình lớn, có thể là ca nhạc ngoài trời, các hội chợ ẩm thực, hội chợ công nghệ, game, bóng đá… - Chương trình hội thảo chính trị khoa học Chương trình này có thể đơn thuần chính trị, khoa học mang tinh thần nghiên cứu, hoặc cũng có thể là chương trình khoa học nhân sự kiện ra mắt một sản phẩm. SVTH: Trần Công Lực 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh - Chương trình nhân dịp đặc biệt Vào các ngày đặc biệt như ngày lễ lớn, tổng kết cuối năm, tất niên, các công ty thường tổ chức các chương trình liên hoan, giao lưu. - Chương trình cảm ơn khách hàng Nhằm cảm ơn sự yêu mến, lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, các công ty thường tổ chức những chương trình có tính chất giao lưu chia sẻ và chỉ mời những khách hàng thân thiết và khách hàng mục tiêu đến tham dự. Thông thường các chương trình này hay kết hợp với việc ra mắt một dòng sản phẩm mới hoặc một chương trình xúc tiến mới. - Chương trình kỷ niệm công ty Thông thường tổ chức event theo loại này có 3 mục đích chính: Một là: cảm ơn khách hàng, lãnh đạo Hai là: quảng cáo thương hiệu Ba là: để nhân viên trong công ty gặp gỡ, giao lưu và gắn kết lẫn nhau.

- Chương trình quảng cáo đơn thuần Các công ty tổ chức sự kiện, roadshow với mục đích chủ yếu là quảng bá tên tuổi, thương hiệu công ty nhân dịch khai trương, giới thiệu sản phẩm mới…nhằm gây sự chú ý đối với người tiêu dùng mọi lúc mọi nơi. Thông thường, những sự kiện giới thiệu sản phẩm mới thường được đi kèm với các chương trình giải trí, biểu diễn. Theo chủ thể làm event - Làm event cho các tổ chức phi lợi nhuận - Làm event cho các tổ chức có lợi nhuận Evnet do nội bộ công ty tự tổ chức Vào các dịp lễ, kỷ niệm công ty hay có sự kiện có quy mô nhỏ, một số công ty có thể tự đứng ra tổ chức các buổi họp hội thảo, họp mặt, liên hoan… ngoài nhằm mục SVTH: Trần Công Lực 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh đích quảng bá, cảm ơn khách hàng thì còn có những sự kiện với mục đích giao lưu, học hỏi gắn kết giữa các cá nhân và ban lãnh đạo trong công ty.

Thường có một nhóm người phụ trách event. Công ty có thể có phòng event riêng hoặc lấy nguồn nhân lực thuộc bộ phân Marketing hay PR.