## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, dịch vụ tiệc cưới trở thành một lĩnh vực kinh doanh quan trọng, đặc biệt tại các thành phố du lịch như Huế. Nhà hàng Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế là một trong những địa điểm tổ chức tiệc cưới được ưa chuộng, với quy mô phục vụ lên đến 800 chỗ ngồi. Giai đoạn 2014-2016, hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới tại đây có nhiều biến động, đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế, với dữ liệu thu thập từ 160 phiếu khảo sát khách hàng và các báo cáo kinh doanh giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh cho nhà hàng trong thị trường dịch vụ tiệc cưới tại Thừa Thiên Huế.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985):** Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, gồm các yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
- **Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992):** Đơn giản hóa SERVQUAL, chỉ tập trung vào mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
- **Khái niệm dịch vụ tiệc cưới:** Là dịch vụ tổ chức tiệc cưới bao gồm các hoạt động phục vụ ăn uống, trang trí, âm thanh ánh sáng, nhân viên phục vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu nghi lễ và giải trí của khách hàng.
- **Khái niệm chất lượng dịch vụ:** Mức độ phù hợp của dịch vụ với yêu cầu và mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- **Mô hình nghiên cứu đề xuất:** Bao gồm 5 biến độc lập (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình) ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu:** Số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và cơ cấu lao động khách sạn Century Riverside giai đoạn 2014-2016; số liệu sơ cấp thu thập qua 160 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House.
- **Phương pháp chọn mẫu:** Mẫu thuận tiện, phù hợp với đặc thù dịch vụ tiệc cưới.
- **Phương pháp phân tích:** 
  - Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu và biến lượng.
  - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến không phù hợp.
  - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng.
  - Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.
  - Phân tích One-way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học.
- **Timeline nghiên cứu:** Thu thập và phân tích dữ liệu giai đoạn 2014-2016, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng dịch vụ tiệc cưới hiện tại:** Được đánh giá ở mức trung bình khá với điểm trung bình tổng thể khoảng 3.8 trên thang 5 điểm, trong đó phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy là hai yếu tố được đánh giá cao nhất, lần lượt đạt 4.1 và 4.0 điểm.
- **Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng:** Phân tích hồi quy cho thấy mức độ tin cậy (β=0.35), mức độ đáp ứng (β=0.28), năng lực phục vụ (β=0.22) và mức độ đồng cảm (β=0.18) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng (p<0.05). Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa.
- **Sự khác biệt về sự hài lòng:** Kết quả ANOVA cho thấy sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đáng kể theo nhóm độ tuổi và thu nhập (p<0.05), trong khi không có sự khác biệt theo giới tính và nghề nghiệp.
- **Thực trạng kinh doanh:** Doanh thu dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House tăng trưởng khoảng 12% mỗi năm trong giai đoạn 2014-2016, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các hạn chế về cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân mức độ hài lòng chưa đạt cao nhất có thể do sự biến thiên trong chất lượng dịch vụ do tính không đồng nhất của dịch vụ tiệc cưới, cũng như sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. So sánh với các nghiên cứu tương tự tại các khách sạn khác trong khu vực, nhà hàng Full House có lợi thế về vị trí và quy mô nhưng cần cải thiện hơn về đào tạo nhân viên và trang thiết bị hiện đại. Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp đánh giá chính xác hơn cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cấp cơ sở vật chất:** Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải tạo không gian tổ chức tiệc cưới nhằm tăng điểm phương tiện hữu hình lên ít nhất 4.5/5 trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn.
- **Tăng cường đào tạo nhân viên:** Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm, mục tiêu tăng điểm đánh giá nhân viên lên 4.3/5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với chuyên gia đào tạo.
- **Cải thiện quy trình tổ chức tiệc cưới:** Áp dụng công nghệ quản lý và tổ chức sự kiện để nâng cao mức độ đáp ứng, giảm thiểu sai sót, đảm bảo tiến độ và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu hoàn thiện quy trình trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tổ chức sự kiện.
- **Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng:** Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng sau tiệc cưới, thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ, đồng thời phát triển kênh truyền thông trực tuyến để tăng lượng khách hàng mới lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Quản lý nhà hàng, khách sạn:** Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên.
- **Chuyên viên tổ chức sự kiện:** Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới để thiết kế chương trình phù hợp.
- **Nhà nghiên cứu ngành dịch vụ và du lịch:** Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới.
- **Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Du lịch:** Học tập cách xây dựng luận văn thạc sĩ với đề tài thực tiễn, áp dụng lý thuyết vào nghiên cứu thực tế.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chọn nhà hàng Full House để nghiên cứu?**  
Nhà hàng Full House là địa điểm tổ chức tiệc cưới lớn tại Huế với quy mô 800 chỗ, có nhiều dữ liệu kinh doanh và khách hàng đa dạng, phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

2. **Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả?**  
Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và phù hợp với đặc thù dịch vụ tiệc cưới, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện, do đó kết quả cần được diễn giải thận trọng.

3. **SERVPERF khác gì so với SERVQUAL?**  
SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, bỏ phần kỳ vọng, giúp giảm sai số và đơn giản hóa khảo sát, phù hợp với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ.

4. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?**  
Mức độ tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên.

5. **Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới hiệu quả?**  
Cần đồng bộ nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến quy trình tổ chức và tăng cường chăm sóc khách hàng để tạo sự hài lòng và trung thành.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế.  
- Phân tích thực trạng cho thấy mức độ hài lòng khách hàng đạt trung bình khá, với các yếu tố tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.  
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và chăm sóc khách hàng.  
- Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng trong thị trường dịch vụ tiệc cưới tại Huế.  
- Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.  

**Hành động ngay:** Các nhà quản lý và chuyên viên tổ chức tiệc cưới nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ tiệc cưới.