Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng full house khách sạn century huế min

Luận văn thạc sĩ phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng full house khách sạn century huế min, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi

• Tác giả: Nguyễn Thanh Sang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Hoàng Hữu Hoà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
• 1.1. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
• 1.1.1. Dịch vụ tiệc cưới
• 1.1.2. Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới
• 1.1.3. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới
• 1.1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.5. Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan và đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới
• 1.1.5.1. Tổng quan một số kết quả nghiên cứu liên quan
• 1.1.5.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 2.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế
• 2.1.2. Tình hình về nguồn lực của khách sạn
• 2.1.3. Mô hình tổ chức quản lý và cơ cấu đội ngũ lao động của bộ phận F&B
• 2.2. TỔNG QUAN VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE GIAI ĐOẠN 2014 – 2016
• 2.2.1. Khu vực nhà hàng
• 2.2.2. Thực đơn tiệc cưới
• 2.2.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng Full House
• 2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Full House, Khách sạn Century Riverside Huế giai đoạn 2014 – 2016
• 2.3. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE, KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4. Điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.5. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả nghiên cứu
• 2.3.6. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế
• 2.3.7. Kết quả thực hiện
• 2.3.8. Hạn chế của nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ
• 3.1. Định hướng nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House Khách sạn Century Riverside Huế
• 3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế
• 3.2.1. Về cơ sở vật chất hữu hình
• 3.2.2. Đào tạo nhân viên-Tăng cường năng lực phục vụ
• 3.2.3. Về sự sẵn sàng đáp ứng
• 3.2.4. Về độ tin cậy
• 3.2.5. Sự đồng cảm
• PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
• BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh ngành du lịch tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, dịch vụ tiệc cưới trở thành một phần không thể thiếu trong các nhà hàng và khách sạn. Nhà hàng Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế là một trong những địa điểm được ưa chuộng cho việc tổ chức tiệc cưới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại đây không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn giúp nhà hàng cạnh tranh hiệu quả với các đối thủ khác. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm nhiều yếu tố như cơ sở vật chất, chất lượng món ăn, cách thức tổ chức và đội ngũ nhân viên. Những yếu tố này cần được cải thiện liên tục để tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Việc nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House là rất cần thiết.

II. Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện nghiên cứu này, nhiều phương pháp đã được áp dụng. Phương pháp thu thập thông tin từ các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp được sử dụng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin. Các phương pháp thống kê mô tả và phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm định độ tin cậy của thang đo. Kết quả từ các phương pháp này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về thực trạng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.

III. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Thực trạng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House cho thấy nhiều điểm mạnh nhưng cũng tồn tại không ít hạn chế. Đánh giá từ khách hàng cho thấy sự hài lòng về chất lượng món ăn và không gian tổ chức tiệc cưới. Tuy nhiên, một số vấn đề như thái độ phục vụ của nhân viên và sự đồng bộ trong tổ chức sự kiện cần được cải thiện. Việc khảo sát ý kiến khách hàng đã chỉ ra rằng, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà hàng cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Những yếu tố này sẽ góp phần tạo ra một tiệc cưới hoàn hảo và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, một số giải pháp đã được đề xuất. Đầu tiên, cần cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ tiệc cưới. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao năng lực phục vụ là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cuối cùng, việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế sẽ giúp nhà hàng duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà hàng trong thị trường tiệc cưới.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, dịch vụ tiệc cưới trở thành một lĩnh vực kinh doanh quan trọng, đặc biệt tại các thành phố du lịch như Huế. Nhà hàng Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế là một trong những địa điểm tổ chức tiệc cưới được ưa chuộng, với quy mô phục vụ lên đến 800 chỗ ngồi. Giai đoạn 2014-2016, hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc cưới tại đây có nhiều biến động, đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế, với dữ liệu thu thập từ 160 phiếu khảo sát khách hàng và các báo cáo kinh doanh giai đoạn 2014-2016. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tăng cường lợi thế cạnh tranh cho nhà hàng trong thị trường dịch vụ tiệc cưới tại Thừa Thiên Huế.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

- **Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985):** Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL, gồm các yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
- **Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992):** Đơn giản hóa SERVQUAL, chỉ tập trung vào mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
- **Khái niệm dịch vụ tiệc cưới:** Là dịch vụ tổ chức tiệc cưới bao gồm các hoạt động phục vụ ăn uống, trang trí, âm thanh ánh sáng, nhân viên phục vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu nghi lễ và giải trí của khách hàng.
- **Khái niệm chất lượng dịch vụ:** Mức độ phù hợp của dịch vụ với yêu cầu và mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
- **Mô hình nghiên cứu đề xuất:** Bao gồm 5 biến độc lập (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình) ảnh hưởng đến biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng.

### Phương pháp nghiên cứu

- **Nguồn dữ liệu:** Số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh và cơ cấu lao động khách sạn Century Riverside giai đoạn 2014-2016; số liệu sơ cấp thu thập qua 160 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House.
- **Phương pháp chọn mẫu:** Mẫu thuận tiện, phù hợp với đặc thù dịch vụ tiệc cưới.
- **Phương pháp phân tích:** 
  - Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu và biến lượng.
  - Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến không phù hợp.
  - Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố ảnh hưởng.
  - Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.
  - Phân tích One-way ANOVA để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo đặc điểm nhân khẩu học.
- **Timeline nghiên cứu:** Thu thập và phân tích dữ liệu giai đoạn 2014-2016, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2020.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Chất lượng dịch vụ tiệc cưới hiện tại:** Được đánh giá ở mức trung bình khá với điểm trung bình tổng thể khoảng 3.8 trên thang 5 điểm, trong đó phương tiện hữu hình và mức độ tin cậy là hai yếu tố được đánh giá cao nhất, lần lượt đạt 4.1 và 4.0 điểm.
- **Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng:** Phân tích hồi quy cho thấy mức độ tin cậy (β=0.35), mức độ đáp ứng (β=0.28), năng lực phục vụ (β=0.22) và mức độ đồng cảm (β=0.18) đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng (p<0.05). Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa.
- **Sự khác biệt về sự hài lòng:** Kết quả ANOVA cho thấy sự hài lòng của khách hàng có sự khác biệt đáng kể theo nhóm độ tuổi và thu nhập (p<0.05), trong khi không có sự khác biệt theo giới tính và nghề nghiệp.
- **Thực trạng kinh doanh:** Doanh thu dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House tăng trưởng khoảng 12% mỗi năm trong giai đoạn 2014-2016, tuy nhiên vẫn còn tồn tại các hạn chế về cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên.

### Thảo luận kết quả

Nguyên nhân mức độ hài lòng chưa đạt cao nhất có thể do sự biến thiên trong chất lượng dịch vụ do tính không đồng nhất của dịch vụ tiệc cưới, cũng như sự kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng. So sánh với các nghiên cứu tương tự tại các khách sạn khác trong khu vực, nhà hàng Full House có lợi thế về vị trí và quy mô nhưng cần cải thiện hơn về đào tạo nhân viên và trang thiết bị hiện đại. Việc áp dụng mô hình SERVPERF giúp đánh giá chính xác hơn cảm nhận thực tế của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cấp cơ sở vật chất:** Đầu tư trang thiết bị hiện đại, cải tạo không gian tổ chức tiệc cưới nhằm tăng điểm phương tiện hữu hình lên ít nhất 4.5/5 trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn.
- **Tăng cường đào tạo nhân viên:** Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng phục vụ, giao tiếp và xử lý tình huống nhằm nâng cao năng lực phục vụ và mức độ đồng cảm, mục tiêu tăng điểm đánh giá nhân viên lên 4.3/5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với chuyên gia đào tạo.
- **Cải thiện quy trình tổ chức tiệc cưới:** Áp dụng công nghệ quản lý và tổ chức sự kiện để nâng cao mức độ đáp ứng, giảm thiểu sai sót, đảm bảo tiến độ và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu hoàn thiện quy trình trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận tổ chức sự kiện.
- **Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng:** Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng sau tiệc cưới, thu thập phản hồi để cải tiến dịch vụ, đồng thời phát triển kênh truyền thông trực tuyến để tăng lượng khách hàng mới lên 15% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Quản lý nhà hàng, khách sạn:** Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, cải thiện quy trình và đào tạo nhân viên.
- **Chuyên viên tổ chức sự kiện:** Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới để thiết kế chương trình phù hợp.
- **Nhà nghiên cứu ngành dịch vụ và du lịch:** Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích dữ liệu trong lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới.
- **Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh và Du lịch:** Học tập cách xây dựng luận văn thạc sĩ với đề tài thực tiễn, áp dụng lý thuyết vào nghiên cứu thực tế.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Tại sao chọn nhà hàng Full House để nghiên cứu?**  
Nhà hàng Full House là địa điểm tổ chức tiệc cưới lớn tại Huế với quy mô 800 chỗ, có nhiều dữ liệu kinh doanh và khách hàng đa dạng, phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới.

2. **Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả?**  
Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và phù hợp với đặc thù dịch vụ tiệc cưới, tuy nhiên có thể hạn chế tính đại diện, do đó kết quả cần được diễn giải thận trọng.

3. **SERVPERF khác gì so với SERVQUAL?**  
SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ, bỏ phần kỳ vọng, giúp giảm sai số và đơn giản hóa khảo sát, phù hợp với nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ.

4. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?**  
Mức độ tin cậy của dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên.

5. **Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới hiệu quả?**  
Cần đồng bộ nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải tiến quy trình tổ chức và tăng cường chăm sóc khách hàng để tạo sự hài lòng và trung thành.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, áp dụng mô hình SERVPERF để đánh giá tại nhà hàng Full House, khách sạn Century Riverside Huế.  
- Phân tích thực trạng cho thấy mức độ hài lòng khách hàng đạt trung bình khá, với các yếu tố tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.  
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tập trung vào cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và chăm sóc khách hàng.  
- Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của nhà hàng trong thị trường dịch vụ tiệc cưới tại Huế.  
- Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.  

**Hành động ngay:** Các nhà quản lý và chuyên viên tổ chức tiệc cưới nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và phát triển bền vững trong ngành dịch vụ tiệc cưới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI. Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc cưới 1. Dịch vụ tiệc cưới 1. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhắm thực hiện những mục đích khác nhau.

Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ để khác nhau về đặc điểm, cách tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết, tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc tân gia,… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn, tiệc ngọt, tiệc trà, tiệc rượu. Căn cứ vào cách căn uống, phương thức phục vụ có loại tiệc ngồi, tiệc đứng. [2,18] Tiệc cưới là hình thức liên hoan, mừng hạnh phúc cô dâu chú rễ và hai gia đình.

Đây là nghi lễ được một số xã hội quan tâm và thường chỉ được tổ chức sau khi đã được chính quyền cấp giấy chứng nhận đăng ký kết hôn. Tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc có những nghi lễ trang trọng nhằm công bố sự kết hợp giữa người nam và người nữ để trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của nhiều người. [18] Dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng về cơ bản được hiểu là: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.

Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ. - Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển 7 van nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và hoạt động văn hoá. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ. Với một hoạt đông nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất.

Ví dụ: Dịch vụ tiệc cưới vừa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ ăn uống, dịch vụ trang trí, dịch vụ âm thanh, ánh sáng……. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố sau: - Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách hàng khác. Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ.

Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại. - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh… - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và cũng chính là kết quả của hệ thống. Như vậy, “Dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp tiệc cưới để đáp ứng nhu cầu về tiệc cưới của khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới Khác với những sản phẩm vật chất, dịch vụ cũng có những đặc điểm riêng của nó. Để có thể quản lý chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các nhà quản trị cần nắm rõ đặc điểm riêng của dịch vụ, từ đó rút ra được những chính sách phù hợp để tiến hành kinh doanh dịch vụ một cách tốt nhất. Dịch vụ tiệc cưới là một loại hình kinh doanh tiêu biểu của dịch vụ. Vì lẽ đó, nó cũng đầy đủ các đặc điểm của địch vụ: - Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện.

Đây là tính không thể nhìn thấy, khách hàng không thể nếm, nghe, thấy, cầm, ngửi được dịch vụ trước khi mua. Điều này cho thấy có những khó khăn nhất định cả về người 8 van cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng trong việc giao dịch mua bán. Khách hàng thường tìm kiếm thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định mua để hạn chế rủi ro do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ gây ra. Trong khi đó, tính vô hình của sản phẩm, dịch vụ còn là trở ngại lớn đối với người cung cấp dịch vụ trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ cho đến hoạt động marketing.

[7,17] - Tính đồng thời hay không tách rời (Inseparability): Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời không tách rời nhau. Sản xuất và tiêu dùng trong dịch vụ được tiến hành cùng một lúc nên lỗi, sai hỏng thường diễn ra đồng thời với quá trình cung ứng dịch vụ. Do vậy, tính không tách rời của dịch vụ cần được xem xét rộng hơn dưới góc độ phát triển bền vững khi khách hàng đóng vai trò là người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ. [7,17] - Tính không đồng nhất và biến thiên (Variability): Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.

Hoạt động dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng và tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng). [7,17] Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng của dịch vụ mà các nhà cung ứng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời đã tạo ra những biến số khó kiểm soát về chất lượng dịch vụ. Đây cũng là một trong những lý do khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ.

[7,17] - Tính không lưu giữ được (Perishability): Dịch vụ không lưu giữ được, vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ. Vì vậy, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. [7,17] Sự thõa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, những người cung cấp dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm, đây là một yếu tố có tính chất quyết định trong việc cung cấp sự tuyệt hảo của dịch vụ. Các quan điểm về kinh doanh dịch vụ tiệc cưới Hiện nay có nhiều khách sạn ngoài việc phục vụ cho khách du lịch thì cũng rất quan tâm đến thị trường khách địa phương, đôi khi thị trường này lại là thị trường mục tiêu của khách sạn, bởi vì nhu cầu tổ chức hội họp, tiệc cưới của người dân địa phương ngày càng cao.

Tóm lại dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn là dịch vụ nhằm cung cấp những điều kiện cần thiết như mặt bằng, thức ăn, nước uống, âm thanh, ánh sáng, nhân viên phục vụ.cho khách đặt tiệc cưới, để tổ chức một tiệc cưới theo yêu cầu của khách hàng trong phạm vi yếu tố tài chính của khách hàng cho phép, nhằm thu lợi nhuận. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn Yêu cầu đặt ra cho các nhà hàng là làm sao tổ chức tiệc cưới vừa nhanh gọn vừa đáp ứng được nhu cầu khách hàng nhưng vẫn đầy đủ các nghi lễ cần thiết và không thiếu phần sang trọng. Có thể điểm qua các bước chính trong một quy trình tổ chức tiệc cưới mà nhà hàng, khách sạn thường tổ chức như sau: Phần nghi thức: - Chào đón khách: Nhân viên của nhà hàng trong trang phục vụ lịch sự ( thường là áo dài ) đón khách và chỉ dẫn cho khách vào địa điểm dự tiệc. Tùy theo mỗi khách sạn và yêu cầu của khách hàng, có thể có thêm chương trình múa lân hoặc các chương trình chào đón khách khác.

- Người dẫn chương trình (MC) phát biểu khai mạc buổi tiệc (thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ, lý do tổ chức buổi tiệc và cảm ơn các quan khách đã đến dự tiệc). - Chương trình múa dân gian hoặc nhảy hiện đại hoặc các tiết mục hát, hợp ca đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ. - Người dẫn chương trình giới thiệu cô dâu, chú rể lên sâu khấu, thân mẫu hai họ lên sân khấu trong nền nhạc sang trọng. - Đại diện hai họ nói lời phát biểu.

- Cô dâu chú rể cùng rót rượu, dâng rượu cho bố mẹ. - Cô dâu chú rể cùng uống rượu giao bôi. 10 van - Cô dâu chú rể cùng cắt bánh cưới. - Người dẫn chương trình dẫn dắt chương trình văn nghệ.

- Thực khách thưởng thức những món ăn thức uống đặc sắc trong Menu tiệc cưới. - Người dẫn chương trình tuyên bố kết thúc nghi lễ và cảm ơn khách quý đã đến và chung vui, chúc mừng hạnh phúc của cô dâu chú rể. [4] Phần hỗ trợ tiệc Để buổi tiệc tiến hành một cách thuận lợi và giúp phần nghi lễ thêm long trọng nhà hàng đã sử dụng một hệ thống trang thiết bị, âm thanh, ánh sáng hết sức chuyên nghiệp. Đầu tiên, có thể nói đến đó là hệ thống ánh sáng, các thiết bị cung cấp ánh sáng tại nhà hàng đa phần là phải đặt hàng tại nước ngoài do tính tiện lợi, dễ sử dụng theo ý muốn của chủ nhà, có thể bật tắc hay tăng giảm cường độ ánh sáng theo từng nội dung của buổi tiệc, giúp làm nổi bật thêm cô dâu, chú rể hay là thực khách.

Đồng thời, hệ thống đèn chùm, đèn mây phát ánh sáng dịu nhẹ ở toàn bộ sảnh tiệc cưới giúp cho buổi tiệc thêm sinh động. Thứ hai là hệ thống âm thanh, hệ thống âm thanh được thiết kế phù hợp cho tất cả mọi người, dù thực khách ngồi gần hay xa sân khấu đều đảm bảo có thể nghe rõ âm thanh một cách sống động, hệ thống âm thanh và ánh sáng được điều khiển bởi những chuyên gia phụ trách nên góp phần giảm tối đa những sai sót trong lúc buổi tiệc diễn ra. Kế đến nữa là máy chiếu và bảng chiếu.Trước khi vào tiệc, nhà hàng nhận đĩa CD của cô dâu, chú rể để chiếu lên màn trang suốt thời gian diễn ra buổi tiệc.