Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế toàn cầu phục hồi từ năm 2015, nhu cầu vận chuyển hàng hóa quốc tế ngày càng tăng, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Tại Việt Nam, Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giữ vị trí dẫn đầu với thị phần chiếm khoảng 48% thị trường chuyển phát nhanh quốc tế. Tuy nhiên, thị trường này cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của các đối thủ như UPS, FedEx, TNT. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại DHL – VNPT, chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2015-2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, khảo sát ý kiến khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2016. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của công ty trong ngành dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh (2008), một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ chuyên biệt cho ngành vận tải, gồm sáu thành phần chính: Nguồn lực (Resources), Kết quả (Outcomes), Quá trình (Process), Quản lý (Management), Hình ảnh (Image) và Trách nhiệm xã hội (Social responsibility). Mô hình này được lựa chọn vì tính phù hợp với đặc thù ngành vận tải hàng không, tương đồng với vận tải đường biển về luật lệ xuất nhập khẩu, logistics và quy trình vận chuyển. Ngoài ra, mô hình ROPMIS tổng hợp các yếu tố từ các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống như SERVQUAL, SERVPERF, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Nguồn lực: trang thiết bị, cơ sở vật chất, khả năng theo dõi vận chuyển.
  • Kết quả: tốc độ, độ tin cậy, an toàn, độ chính xác chứng từ, giá cả cạnh tranh.
  • Quá trình: thái độ phục vụ, phản hồi nhanh, kiến thức nhân viên, ứng dụng CNTT.
  • Quản lý: hiệu quả điều hành, kỹ năng quản lý, phản hồi khách hàng, cải tiến liên tục.
  • Hình ảnh: uy tín, thương hiệu công ty.
  • Trách nhiệm xã hội: an toàn con người, bảo vệ môi trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính sơ bộ. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn tay đôi 10 khách hàng để điều chỉnh mô hình và bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu qua khảo sát 350 bảng câu hỏi, thu về 299 mẫu đạt chuẩn, với đối tượng là khách hàng doanh nghiệp và cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế của DHL – VNPT tại TP. Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 9 năm 2016. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và thống kê mô tả. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ các phòng ban của công ty và báo cáo tổng kết quý, báo cáo thường niên. Thang đo Likert 7 mức độ được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng với các biến quan sát trong mô hình ROPMIS đã điều chỉnh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội (RIS):

    • Các trang thiết bị luôn sẵn có để phục vụ khách hàng đạt điểm trung bình 4,71/7, cao hơn mức trung bình 4,0 (+0,71).
    • Trang thiết bị trong điều kiện hoạt động tốt đạt 4,90/7 (+0,90).
    • Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa được đánh giá khá cao với 5,25/7 (+1,25).
    • Uy tín và thương hiệu công ty được khách hàng tin tưởng với điểm 5,57/7.
    • Tuy nhiên, trong các dịp cao điểm như Tết và cuối năm, công ty gặp khó khăn về nguồn lực, dẫn đến chậm trễ giao hàng từ 1 buổi đến 1 ngày.

  2. Kết quả dịch vụ:

    • Tốc độ thực hiện dịch vụ nhanh chóng, độ tin cậy đúng cam kết, sự ổn định và an toàn hàng hóa được đánh giá tích cực với điểm trung bình trên 4,5/7.
    • Giá cả cạnh tranh được khách hàng đánh giá ở mức vừa phải, không phải là yếu tố quyết định hàng đầu.

  3. Quá trình phục vụ:

    • Thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên đạt điểm trung bình 4,6/7.
    • Phản hồi yêu cầu khách hàng nhanh chóng được đánh giá 4,5/7.
    • Nhân viên có kiến thức tốt để đáp ứng nhu cầu khách hàng đạt 4,7/7.
    • Ứng dụng công nghệ thông tin trong trao đổi dữ liệu được đánh giá cao với 5,0/7.

  4. Quản lý và điều hành:

    • Công ty ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý đạt 4,8/7.
    • Kiến thức và kỹ năng quản lý được đánh giá 4,5/7.
    • Phản hồi khách hàng và cải tiến liên tục đạt 4,6/7.
    • Tuy nhiên, một số khách hàng khó đánh giá hiệu quả điều hành do không trực tiếp tham gia tổ chức.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy DHL – VNPT có nền tảng nguồn lực và công nghệ tốt, đáp ứng được phần lớn kỳ vọng khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Điểm mạnh nằm ở khả năng theo dõi vận chuyển và uy tín thương hiệu, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Tuy nhiên, các dịp cao điểm vẫn là thách thức lớn, gây ra chậm trễ và ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng. So với các nghiên cứu trong ngành vận tải, kết quả tương đồng với mô hình ROPMIS khi các yếu tố nguồn lực, quá trình và quản lý đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả giúp nâng cao khả năng phản hồi và theo dõi hàng hóa, phù hợp với xu hướng số hóa trong ngành logistics. Mức độ hài lòng về giá cả không cao cho thấy khách hàng chuyển phát nhanh quốc tế không quá nhạy cảm với giá mà chú trọng hơn đến chất lượng và độ tin cậy. Các vấn đề về sai sót trong giao nhận, khiếu nại như gửi nhầm email hay lưu kho sai địa chỉ phản ánh cần cải thiện quy trình quản lý và đào tạo nhân viên. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ và bảng phân tích tỉ lệ khách hàng hài lòng theo từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường nguồn lực nhân sự và phương tiện vận chuyển

    • Động từ hành động: Tăng cường, bổ sung.
    • Mục tiêu: Giảm thiểu chậm trễ trong các dịp cao điểm, nâng tỷ lệ giao hàng đúng hạn lên trên 90%.
    • Thời gian: Triển khai trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể: Ban Giám đốc phối hợp phòng Nhân sự và Khai thác.

  2. Cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng

    • Động từ hành động: Rà soát, tối ưu hóa, đào tạo.
    • Mục tiêu: Giải quyết trên 85% khiếu nại trong vòng 7 ngày làm việc.
    • Thời gian: 6 tháng đầu năm 2024.
    • Chủ thể: Phòng Chăm sóc khách hàng phối hợp phòng Kế toán và CNTT.

  3. Thành lập nhóm chuyên trách cập nhật và quản lý hệ thống dữ liệu khách hàng

    • Động từ hành động: Thành lập, vận hành, giám sát.
    • Mục tiêu: Đảm bảo độ chính xác thông tin khách hàng trên 98%, giảm thiểu sai sót gửi nhầm thông tin.
    • Thời gian: 3 tháng.
    • Chủ thể: Phòng CNTT phối hợp phòng Sales và CSKH.

  4. Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho nhân viên

    • Động từ hành động: Đào tạo, huấn luyện, đánh giá.
    • Mục tiêu: Tăng điểm đánh giá thái độ phục vụ lên trên 5,5/7.
    • Thời gian: Đào tạo định kỳ hàng quý.
    • Chủ thể: Phòng Nhân sự phối hợp phòng CSKH.

  5. Ứng phó linh hoạt với các tình huống ngoại cảnh và quy định pháp lý thay đổi

    • Động từ hành động: Xây dựng kịch bản, cập nhật, truyền thông.
    • Mục tiêu: Giảm thiểu rủi ro và sai sót do thay đổi quy định, duy trì hoạt động ổn định.
    • Thời gian: Liên tục, cập nhật hàng tháng.
    • Chủ thể: Ban Giám đốc phối hợp phòng Quản lý và Pháp chế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty chuyển phát nhanh

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao hiệu quả vận hành.
    • Use case: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ, cải tiến quy trình nội bộ.

  2. Phòng chăm sóc khách hàng và bộ phận xử lý khiếu nại

    • Lợi ích: Nắm bắt các điểm yếu trong dịch vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý phản hồi khách hàng.
    • Use case: Thiết kế chương trình đào tạo, nâng cao chất lượng phục vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, logistics, marketing dịch vụ

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyên ngành vận tải, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ.

  4. Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế

    • Lợi ích: Hiểu rõ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp, nâng cao hiệu quả chuỗi cung ứng.
    • Use case: Đàm phán hợp đồng, giám sát chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao mô hình ROPMIS được chọn thay vì các mô hình truyền thống khác?
    Mô hình ROPMIS chuyên biệt cho ngành vận tải, phù hợp với đặc thù vận tải hàng không và vận tải biển tại Việt Nam. Nó tổng hợp các yếu tố quan trọng như nguồn lực, quản lý và trách nhiệm xã hội, giúp đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ.

  2. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu không?
    Phương pháp này có thể giới hạn tính đại diện của mẫu, nhưng với cỡ mẫu 299 và đa dạng đối tượng khảo sát, nghiên cứu vẫn đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện tương đối cao cho khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh và vùng lân cận.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Khách hàng đánh giá cao khả năng theo dõi vận chuyển, uy tín thương hiệu và thái độ phục vụ của nhân viên. Giá cả không phải là yếu tố quyết định hàng đầu trong dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế.

  4. Làm thế nào để giảm thiểu chậm trễ trong các dịp cao điểm?
    Cần tăng cường nguồn lực nhân sự và phương tiện vận chuyển, tối ưu hóa quy trình vận hành, đồng thời ứng dụng công nghệ để quản lý và phân phối hàng hóa hiệu quả hơn.

  5. Dữ liệu nghiên cứu có thể được trình bày như thế nào để dễ hiểu?
    Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ, biểu đồ tròn phân bổ tỷ lệ khách hàng hài lòng, và bảng tổng hợp số liệu khảo sát chi tiết theo từng biến quan sát.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế tại DHL – VNPT dựa trên mô hình ROPMIS với 299 mẫu khảo sát khách hàng.
  • Kết quả cho thấy công ty có nền tảng nguồn lực và công nghệ tốt, uy tín thương hiệu cao, nhưng còn tồn tại hạn chế trong xử lý khiếu nại và chậm trễ trong các dịp cao điểm.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng cường nguồn lực, cải tiến quy trình phản hồi khách hàng, nâng cao kỹ năng nhân viên và ứng phó linh hoạt với thay đổi ngoại cảnh.
  • Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho ban lãnh đạo, phòng chăm sóc khách hàng, nhà nghiên cứu và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và cập nhật nghiên cứu định kỳ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường chuyển phát nhanh quốc tế.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ vững vị thế dẫn đầu trên thị trường chuyển phát nhanh quốc tế!