Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại DHL VNPT

LỜI CAM ĐOAN

PHẦN MỞ ĐẦU

0.1. Lý do chọn đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

0.6. Kết cấu của đề tài

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

1.3. Dịch vụ chuyển phát nhanh

1.3.1. Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh

1.3.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh

1.4. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh

1.4.1. Chất lượng dịch vụ

1.4.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ

1.4.3. Các mô hình chất lượng dịch vụ

1.5. Tóm tắt chương 1

2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT

2.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

2.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL –VNPT

2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần RIS - “Nguồn lực và sự phản chiếu xã hội”

2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần O - “Kết quả”

2.8. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần P - “Quá trình”

2.9. Thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế đối với thành phần M - “Quản lý”

2.10. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

2.11. Hạn chế và các nguyên nhân

2.12. Tóm tắt chương 2

3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL –VNPT

3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT

3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh tại Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT giai đoạn 2015-2020

3.2.1. Giải pháp ổn định số lượng nhân viên

3.2.2. Giải pháp giải quyết nhanh chóng khiếu nại và phản hồi cho khách hàng

3.2.3. Giải pháp thành lập nhóm cập nhật hệ thống dữ liệu khách hàng

3.2.4. Giải pháp marketing

3.2.5. Giải pháp đối phó những khoảng thời gian hàng hóa tăng theo chu kỳ

3.2.6. Giải pháp nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng dành cho tất cả nhân viên

3.2.7. Giải pháp ứng phó với các tình huống ngoại cảnh bất ngờ

3.2.8. Giải pháp ứng phó việc áp dụng khác biệt của các cơ quan chức năng

3.3. Tóm tắt chương 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO & PHỤ LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỐC TRONG LĨNH VỰC VẬN TẢI HÀNG HẢI CỦA TÁC GIẢ THÁI VĂN VINH (2008)

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN TAY ĐÔI VỀ 2 BIẾN LOẠI BỎ KHỎI MÔ HÌNH ROPMIS VỚI 10 KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH

PHỤ LỤC 3: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH CỦA CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL -VNPT

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CPN QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT CUNG CẤP

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT SỰ CHÚ Ý CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NỘI DUNG CHỮ KÝ TRÊN EMAIL CỦA NHÂN VIÊN CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT

PHỤ LỤC 7: BẢNG CÂU HỎI VÀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN BAN GIÁM ĐỐC VỀ TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY NÊN TÌNH TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TY TNHH CHUYỂN PHÁT NHANH DHL – VNPT

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ tại DHL VNPT

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của Công ty TNHH Chuyển Phát Nhanh DHL – VNPT trong ngành logistics. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần hiểu rõ các thành phần cấu thành của nó. Các yếu tố như tốc độ giao hàng, độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng là những chỉ số quan trọng. Theo báo cáo, DHL chiếm 48% thị trường chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam, cho thấy vị thế mạnh mẽ của công ty. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, như tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng và thời gian phản hồi khiếu nại chưa đạt yêu cầu. Việc cải thiện hiệu suất dịch vụ là cần thiết để duy trì và phát triển thị phần.

1.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại DHL VNPT cho thấy nhiều vấn đề cần khắc phục. Mặc dù công ty đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng vẫn còn tồn tại những điểm yếu như tỷ lệ hàng hóa giao đúng hạn chỉ đạt 78%. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và có thể dẫn đến việc mất khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện thường xuyên để phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề. Các chỉ số như thời gian xử lý khiếu nại và tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng cần được theo dõi chặt chẽ để đảm bảo dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.

II. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, DHL VNPT cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, việc đào tạo nhân viên là rất quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý tình huống hiệu quả. Thứ hai, công ty nên áp dụng công nghệ thông tin để tối ưu hóa quy trình làm việc. Việc đổi mới công nghệ sẽ giúp cải thiện tốc độ và độ chính xác trong việc xử lý đơn hàng. Cuối cùng, việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

2.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về quy trình làm việc và kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên nắm bắt được các xu hướng mới trong ngành logistics. Hơn nữa, việc khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học bên ngoài cũng sẽ giúp họ nâng cao trình độ chuyên môn. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ góp phần không nhỏ vào việc cải thiện hiệu suất dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Đánh giá và theo dõi chất lượng dịch vụ

Đánh giá và theo dõi chất lượng dịch vụ là một phần không thể thiếu trong quá trình nâng cao chất lượng tại DHL VNPT. Công ty cần thiết lập các chỉ số đo lường cụ thể để theo dõi hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Việc sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu sẽ giúp công ty nắm bắt được tình hình thực tế và đưa ra các điều chỉnh kịp thời. Hơn nữa, việc thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng và những vấn đề cần cải thiện. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng.

3.1. Thiết lập chỉ số đo lường chất lượng

Thiết lập các chỉ số đo lường chất lượng là rất cần thiết để đánh giá hiệu quả của dịch vụ. Các chỉ số như thời gian giao hàng, tỷ lệ hàng hóa bị hư hỏng và mức độ hài lòng của khách hàng cần được theo dõi thường xuyên. Việc phân tích các chỉ số này sẽ giúp công ty nhận diện được các vấn đề tồn tại và có biện pháp khắc phục kịp thời. Hơn nữa, việc công khai các chỉ số này cũng sẽ tạo ra sự minh bạch và tin tưởng từ phía khách hàng, từ đó nâng cao uy tín của DHL VNPT trên thị trường.

Luận văn thạc sĩ về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty DHL VNPT