LỜI CẢM ƠN
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
DANH SÁCH KÍ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
PHẦN MỞ ĐẦU
1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.1. Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
1.2. Giới thiệu chung khách sạn Sunshine Antique Hotel
1.3. Lĩnh vực kinh doanh
1.4. Khu vực khách sạn
1.5. Khu vực nhà hàng và phòng họp
1.6. Khu vực tiền sảnh
1.7. Nhân sự, kinh doanh
1.8. Hoạt động kinh doanh
1.9. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của lễ tân.
1.9.1. Vai trò của lễ tân
1.9.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
1.10. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
1.11. Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân
1.11.1. Trước khi khách tới khách sạn
1.11.2. Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng
1.11.3. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
1.11.4. Khi khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn.
1.12. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân
1.12.1. Cơ sở vật chất
1.12.2. Chất lượng đội ngũ lao động.
1.12.3. Quy trình phục vụ.
1.12.4. Một số các yếu tố khác
1.13. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VỀ KHÁCH SẠN SUSHINE ANTIQUE HOTEL – SÀI GÒN
2.1. Tổng quan về bộ phận Lễ Tân
2.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân
2.3. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
2.3.1. Yêu cầu về nghiệp vụ và sự hiểu biết
2.3.2. Yêu cầu về khả năng ngoại ngữ và tin học
2.3.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
2.3.4. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất
2.3.5. Yêu cầu về khả năng giao tiếp trong khách sạn
2.4. Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng tại khách sạn Sunshine Antique Hotel
2.4.1. Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ
2.4.1.1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
2.4.1.2. Chuẩn bị trước khi khách check in
2.4.1.3. Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
2.4.1.4. Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
2.4.1.5. Chuẩn bị trước khi khách check out
2.4.1.6. Công tác check out
2.4.1.7. Công tác sau khi khách rời đi
2.4.1.8. Phân tích, đánh giá
2.4.2. Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP
2.4.2.1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
2.4.2.2. Chuẩn bị trước khi khách check in
2.4.2.3. Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
2.4.2.4. Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
2.4.2.5. Chuẩn bị trước khi khách check out
2.4.2.6. Công tác check out
2.4.2.7. Công tác sau khi khách rời đi
2.4.2.8. Phân tích, đánh giá
2.4.3. Quy trình phục vụ khách đoàn
2.4.3.1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
2.4.3.2. Chuẩn bị trước khi khách check in
2.4.3.3. Đón tiếp đoàn đến làm thủ tục check in
2.4.3.4. Phục vụ trong suốt quá trình đoàn lưu trú
2.4.3.5. Chuẩn bị trước khi đoàn check out
2.4.3.6. Công tác check out
2.4.3.7. Công tác sau khi đoàn rời đi
2.4.3.8. Phân tích, đánh giá
2.4.4. Hệ thống sử dụng
2.4.4.1. Đánh giá đội ngũ nhân viên
2.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
3. CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SUNSHINE ANTIQUE HOTEL- SÀI GÒN
3.1. Nhận xét về chất lượng hoạt động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunshine Antique Hotel- Sài Gòn
3.2. Những giải pháp phát triển và nâng cao tại khách sạn Sunshine Antique Hotel- Sài Gòn
3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẩm mĩ tại quầy Lễ tân
3.2.2. Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc
3.2.3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận liên quan
3.3. Định hướng phát triển
3.3.1. Định hướng phát triển theo định hướng khách sạn Sunshine Antique Hotel- Sài Gòn
3.3.2. Định hướng phát triển của bộ phận Lễ tân
3.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
TÀI LIỆU THAM KHẢO