Giải Pháp Hoàn Thiện Và Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Sunshine Antique Hotel

• Tác giả: Huỳnh Thị Phúc Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Trần Ngọc Khánh
• Trường học: Trường Đại Học Bình Dương
• Chuyên ngành: Việt Nam học
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Và Nâng Cao Chất Lượng Hoạt Động Của Bộ Phận Lễ Tân Tại Khách Sạn Sunshine Antique Hotel
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018 - 2022
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
• NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
• CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
• DANH SÁCH KÍ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN
• 1.1. Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.2. Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ
• 1.2. Giới thiệu chung khách sạn Sunshine Antique Hotel
• 1.3. Lĩnh vực kinh doanh
• 1.4. Khu vực khách sạn
• 1.5. Khu vực nhà hàng và phòng họp
• 1.6. Khu vực tiền sảnh
• 1.7. Nhân sự, kinh doanh
• 1.8. Hoạt động kinh doanh
• 1.9. Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của lễ tân.
• 1.9.1. Vai trò của lễ tân
• 1.9.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân:
• 1.10. Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
• 1.11. Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ Tân
• 1.11.1. Trước khi khách tới khách sạn
• 1.11.2. Khi khách tới khách sạn check-in và nhận phòng
• 1.11.3. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
• 1.11.4. Khi khách làm thủ tục check-out, thanh toán và rời khỏi khách sạn.
• 1.12. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ Tân
• 1.12.1. Cơ sở vật chất
• 1.12.2. Chất lượng đội ngũ lao động.
• 1.12.3. Quy trình phục vụ.
• 1.12.4. Một số các yếu tố khác
• 1.13. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN VỀ KHÁCH SẠN SUSHINE ANTIQUE HOTEL – SÀI GÒN
• 2.1. Tổng quan về bộ phận Lễ Tân
• 2.2. Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân
• 2.3. Các yêu cầu đối với nhân viên lễ tân
• 2.3.1. Yêu cầu về nghiệp vụ và sự hiểu biết
• 2.3.2. Yêu cầu về khả năng ngoại ngữ và tin học
• 2.3.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
• 2.3.4. Yêu cầu về ngoại hình và thể chất
• 2.3.5. Yêu cầu về khả năng giao tiếp trong khách sạn
• 2.4. Quy trình phục vụ và hệ thống sử dụng tại khách sạn Sunshine Antique Hotel
• 2.4.1. Quy trình phục vụ khách vãng lai, khách lẻ
• 2.4.1.1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
• 2.4.1.2. Chuẩn bị trước khi khách check in
• 2.4.1.3. Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
• 2.4.1.4. Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
• 2.4.1.5. Chuẩn bị trước khi khách check out
• 2.4.1.6. Công tác check out
• 2.4.1.7. Công tác sau khi khách rời đi
• 2.4.1.8. Phân tích, đánh giá
• 2.4.2. Quy trình phục vụ khách Member, khách VIP
• 2.4.2.1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
• 2.4.2.2. Chuẩn bị trước khi khách check in
• 2.4.2.3. Đón tiếp khách đến làm thủ tục check in
• 2.4.2.4. Phục vụ trong suốt quá trình khách lưu trú
• 2.4.2.5. Chuẩn bị trước khi khách check out
• 2.4.2.6. Công tác check out
• 2.4.2.7. Công tác sau khi khách rời đi
• 2.4.2.8. Phân tích, đánh giá
• 2.4.3. Quy trình phục vụ khách đoàn
• 2.4.3.1. Nhận đặt phòng và sắp xếp phòng
• 2.4.3.2. Chuẩn bị trước khi khách check in
• 2.4.3.3. Đón tiếp đoàn đến làm thủ tục check in
• 2.4.3.4. Phục vụ trong suốt quá trình đoàn lưu trú
• 2.4.3.5. Chuẩn bị trước khi đoàn check out
• 2.4.3.6. Công tác check out
• 2.4.3.7. Công tác sau khi đoàn rời đi
• 2.4.3.8. Phân tích, đánh giá
• 2.4.4. Hệ thống sử dụng
• 2.4.4.1. Đánh giá đội ngũ nhân viên
• 2.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN SUNSHINE ANTIQUE HOTEL- SÀI GÒN
• 3.1. Nhận xét về chất lượng hoạt động tại bộ phận lễ tân khách sạn Sunshine Antique Hotel- Sài Gòn
• 3.2. Những giải pháp phát triển và nâng cao tại khách sạn Sunshine Antique Hotel- Sài Gòn
• 3.2.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẩm mĩ tại quầy Lễ tân
• 3.2.2. Hoàn thiện công tác kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc
• 3.2.3. Tăng cường phối hợp chặt chẽ mối quan hệ của bộ phận Lễ tân với các bộ phận liên quan
• 3.3. Định hướng phát triển
• 3.3.1. Định hướng phát triển theo định hướng khách sạn Sunshine Antique Hotel- Sài Gòn
• 3.3.2. Định hướng phát triển của bộ phận Lễ tân
• 3.4. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giải pháp nâng cao chất lượng bộ phận lễ tân

Khóa luận tập trung vào việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Sunshine Antique Hotel. Các giải pháp bao gồm cải thiện quy trình làm việc, nâng cao kỹ năng giao tiếp, và ứng dụng công nghệ quản lý khách sạn hiện đại. Mục tiêu là tối ưu hóa dịch vụ lễ tân, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Cải thiện quy trình lễ tân

Quy trình lễ tân hiện tại tại Sunshine Antique Hotel được đánh giá là hiệu quả nhưng cần cải thiện để tăng tốc độ phục vụ và giảm thiểu sai sót. Các đề xuất bao gồm tối ưu hóa quy trình check-in, check-out và quản lý thông tin khách hàng. Việc áp dụng phần mềm quản lý khách sạn tiên tiến sẽ giúp tự động hóa các thủ tục, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

1.2. Đào tạo nhân viên lễ tân

Đào tạo nhân viên lễ tân là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Khóa luận đề xuất các chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và sử dụng công nghệ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về văn hóa đa quốc gia để phục vụ khách quốc tế hiệu quả. Đồng thời, việc đánh giá định kỳ sẽ giúp duy trì và nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ.

II. Thực trạng hoạt động bộ phận lễ tân tại Sunshine Antique Hotel

Khóa luận phân tích thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Sunshine Antique Hotel, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế. Bộ phận lễ tân được đánh giá là có cơ sở vật chất tốt, nhân viên chuyên nghiệp, nhưng cần cải thiện về tốc độ phục vụ và khả năng xử lý tình huống phức tạp.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ lễ tân tại Sunshine Antique Hotel được đánh giá dựa trên các tiêu chí như mức độ hài lòng của khách hàng, tốc độ phục vụ và khả năng xử lý yêu cầu. Kết quả cho thấy, khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ nhưng mong muốn cải thiện thời gian chờ đợi và tính chính xác trong quy trình.

2.2. Phân tích quy trình làm việc

Quy trình làm việc của bộ phận lễ tân được phân tích chi tiết, từ khâu đón tiếp, check-in đến check-out. Khóa luận chỉ ra rằng, mặc dù quy trình hiện tại đáp ứng được nhu cầu cơ bản, nhưng cần tối ưu hóa để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

III. Ứng dụng công nghệ trong quản lý khách sạn

Khóa luận nhấn mạnh vai trò của công nghệ quản lý khách sạn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Các giải pháp công nghệ được đề xuất bao gồm phần mềm quản lý khách sạn tích hợp, hệ thống đặt phòng trực tuyến và công cụ hỗ trợ giao tiếp với khách hàng.

3.1. Phần mềm quản lý khách sạn

Phần mềm quản lý khách sạn tích hợp sẽ giúp tự động hóa các quy trình như đặt phòng, check-in, check-out và quản lý thông tin khách hàng. Điều này không chỉ giảm thiểu sai sót mà còn nâng cao tốc độ phục vụ, mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.2. Hệ thống đặt phòng trực tuyến

Hệ thống đặt phòng trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng và quản lý thông tin cá nhân. Đồng thời, hệ thống này cũng giúp bộ phận lễ tân quản lý lượng đặt phòng hiệu quả hơn, tránh tình trạng quá tải hoặc nhầm lẫn.