Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và kinh doanh lưu trú đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế dịch vụ tại Việt Nam, đặc biệt tại trung tâm đô thị lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự gia tăng của dòng khách thương mại lẫn du lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp lưu trú. Tại khách sạn Sunshine Antique Hotel (địa chỉ tại số 549 Trần Hưng Đạo, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh), bộ phận lễ tân giữ vai trò đại diện hình ảnh, trực tiếp thiết lập quan hệ giao tiếp với khách hàng từ khâu tiếp đón ban đầu đến khi hoàn tất thủ tục rời khách sạn. Nhằm đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của thị trường khách đa dạng, việc đánh giá thực trạng vận hành và đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiệp vụ lễ tân là yêu cầu xuất phát từ thực tiễn hoạt động của doanh nghiệp.

Khóa luận xác định mục tiêu và hệ thống nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Đánh giá thực trạng tổ chức và quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn.
  2. Làm rõ vai trò, chức năng và mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận chức năng khác trong khách sạn.
  3. Nhận xét ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân trong công tác phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau.
  4. Đề xuất hệ thống giải pháp và định hướng nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân tại cơ sở lưu trú.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định rõ:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiệp vụ của bộ phận lễ tân nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn Sunshine Antique Hotel, số 549 Trần Hưng Đạo, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu, khảo sát thực tế và nghiên cứu dữ liệu vận hành trong giai đoạn 2022 – 2023 (kết hợp các chỉ số thứ cấp giai đoạn năm 2019 và 2022 do khách sạn cung cấp).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành về dịch vụ và quản trị kinh doanh khách sạn:

  • Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Tác giả tiếp cận dịch vụ theo nghĩa rộng (lĩnh vực kinh tế thứ ba) và nghĩa hẹp (hoạt động có ích không tồn tại dưới dạng vật chất). Chất lượng dịch vụ được xem xét đồng thời từ hai góc độ: phía nhà sản xuất (đảm bảo quy trình, kịch bản nghiệp vụ chuẩn xác của đội ngũ nhân sự và quản trị) và phía khách hàng (mức độ thỏa mãn nhu cầu, tương xứng với chi phí thanh toán).
  • Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: Vận dụng 5 tiêu chí cơ bản gồm Mức độ tin cậy (khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng cam kết), Sự phản hồi (sự sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ cung ứng), Sự bảo đảm (trình độ chuyên môn, sự nhã nhặn, an toàn tài chính và thể chất), Sự cảm thông (sự quan tâm cá nhân hóa đến nhu cầu khách hàng), và Yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục, diện mạo tiền sảnh).
  • Lý luận về bộ phận lễ tân (Front Office - FO): Định vị lễ tân là "trung tâm thần kinh" và "cửa ngõ" đón tiếp, đóng vai trò đầu mối thông tin, điều phối công việc liên bộ phận, tham mưu kinh doanh cho ban giám đốc và trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ.
  • Các yếu tố tác động đến hoạt động lễ tân: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ lao động, quy trình công nghệ phục vụ, sự phối hợp liên phòng ban, tiêu chuẩn phục vụ, áp lực cạnh tranh và năng lực xử lý phàn nàn của khách hàng.

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu thực tiễn sau:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa số liệu nội bộ do khách sạn Sunshine Antique Hotel cung cấp (báo cáo kết quả kinh doanh năm 2022, cơ cấu quốc tịch khách năm 2022, hồ sơ nhân sự, bảng danh mục trang thiết bị) và các tài liệu chuyên khảo về quản trị nhân lực.
  • Phương pháp khảo sát thực tế: Thực tập và làm việc trực tiếp tại khách sạn trong thời gian 2 tháng nhằm đối chiếu giữa quy chuẩn lý luận nghiệp vụ và thực tế triển khai.
  • Phương pháp quan sát khoa học: Ghi nhận trực tiếp quy trình phục vụ khách, thao tác xử lý hệ thống và sự tương tác giữa nhân viên lễ tân với khách hàng tại khu vực tiền sảnh trong các ca làm việc.
  • Phương pháp phân tích và tổng hợp: Phân nhóm tư liệu khảo sát theo từng đối tượng khách hàng (khách lẻ/vãng lai, khách Member/VIP, khách đoàn) để rút ra ưu điểm, hạn chế và cơ sở luận giải giải pháp.
  • Phương pháp thống kê, so sánh: Xử lý các bảng số liệu về cơ cấu thị trường khách, tỷ lệ lao động, danh mục tài sản nhằm đưa ra nhận định định lượng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn

Chương 1 hệ thống hóa lý thuyết về kinh doanh khách sạn, chất lượng dịch vụ tiền sảnh, đồng thời giới thiệu tổng quan về đơn vị thực tập:

  • Khái quát về khách sạn Sunshine Antique Hotel: Cơ sở tọa lạc tại số 549 Trần Hưng Đạo, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, cách Chợ Bến Thành 2,1 km và Bưu điện Trung tâm (Central Post Office) 2,9 km. Khách sạn có lịch sử hoạt động trên 12 năm qua các lần chuyển nhượng chủ sở hữu. Theo số liệu năm 2019 do đơn vị cung cấp, giá phòng tại đây thấp hơn 84,5%, điểm số ẩm thực cao hơn 94,5% và tiện nghi phòng cao hơn 89% so với mặt bằng chung các cơ sở lưu trú cùng khu vực.
  • Quy mô cơ sở vật chất: Hệ thống lưu trú gồm 84 phòng bố trí trên 12 tầng, phân bổ thành 4 hạng phòng: Deluxe - Internal Window, Premium Deluxe - With Window, Executive With Balcony và Vip Room With Balcony. Khách sạn tích hợp hồ bơi trong nhà, hồ bơi ngoài trời, hồ bơi sân thượng, khu spa, xông hơi khô, phòng tắm Thổ Nhĩ Kỳ, phòng thể dục, 3 phòng họp và 6 phòng ăn VIP. Nhà hàng chính đặt tại tầng L. Khung giờ quy định nhận phòng là 14:00 và trả phòng là 12:00; phí giường phụ áp dụng 500.000 đồng/người/ngày; giá phòng đã bao gồm 5% phí phục vụ và 8% thuế giá trị gia tăng (VAT).
  • Tình hình nhân sự và kết quả kinh doanh năm 2022: Khách sạn có định biên 60 lao động, thực tế sử dụng 57 lao động chính thức và 2 thực tập sinh. Về trình độ: 20 người có trình độ đại học/sau đại học, 10 người trình độ cao đẳng, 5 người trung cấp nghề và còn lại là lao động phổ thông; 35 nhân sự có chuyên môn đúng ngành nhà hàng - khách sạn. Về giới tính và địa bàn: 37 nữ, 20 nam; 23 nhân sự cư trú tại Thành phố Hồ Chí Minh, còn lại đến từ các tỉnh lân cận. Trong năm 2022, khách sạn đón tổng cộng 2.166 lượt khách; trong đó khách nội địa đạt 1.200 lượt (chiếm 55%), khách quốc tế đạt 966 lượt (chiếm 45%). Khách châu Á dẫn đầu thị trường quốc tế với 810 lượt (chiếm 37% tổng khách), riêng thị trường Trung Quốc đạt 500 lượt.
  • Nghiệp vụ và quy trình khung của bộ phận lễ tân: Trình bày chi tiết 4 giai đoạn phục vụ: trước khi khách đến, khi khách đến làm thủ tục check-in, trong thời gian lưu trú và khi khách làm thủ tục check-out thanh toán rời khách sạn; xác định mối quan hệ phối hợp giữa FO với các bộ phận Buồng phòng (Housekeeping - HK), Thu ngân (Cashier), Ẩm thực (Food and Beverage - F&B), Kỹ thuật, Bảo vệ, Bán hàng & Tiếp thị (Sale & Marketing).

Chương 2. Thực trạng tổ chức hoạt động lễ tân về khách sạn Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn

Chương 2 đi sâu vào thực trạng cơ cấu tổ chức, các tiêu chuẩn nghề nghiệp và đánh giá chi tiết quy trình nghiệp vụ đang áp dụng:

  • Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân: Đứng đầu là Trưởng bộ phận lễ tân, quản lý hai nhánh chức năng gồm Phụ trách đặt buồng (các nhân viên đặt buồng) và Phụ trách quầy lễ tân. Nhánh quầy lễ tân phân cấp thành Trưởng ca, trực tiếp giám sát đội ngũ Nhân viên tiếp tân và Nhân viên thu ngân.
  • Bộ tiêu chuẩn đối với nhân viên lễ tân: Đòi hỏi kiến thức chuyên môn bổ trợ (kế toán, thanh toán, thống kê, tiếp thị); năng lực ngoại ngữ (thành thạo tiếng Anh và yêu cầu giao tiếp tiếng Trung do đặc thù lượng khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn); kỹ năng tin học văn phòng và phần mềm chuyên ngành; tiêu chuẩn ngoại hình và thể chất (độ tuổi dưới 35, sức khỏe tốt, hình thức ưa nhìn, không xăm hình lộ, không đeo khuyên ngoài tai); phẩm chất đạo đức tuân thủ nguyên tắc tôn trọng khách hàng.
  • Quy trình phục vụ theo 3 nhóm khách hàng:
    • Quy trình khách vãng lai và khách lẻ: Các bước tiếp nhận đặt phòng, chuẩn bị trước khi đến, đón tiếp xác minh căn cước công dân/hộ chiếu, hoàn thiện phiếu khai báo tạm trú (Registration Card), bảo lãnh thanh toán (block hạn mức thẻ tín dụng hoặc thu trước toàn bộ/thu 2/3 tiền phòng nếu trả tiền mặt), phục vụ lưu trú và hoàn tất thanh toán (release thẻ hoặc xác minh trừ tiền thực tế). Đánh giá: Thủ tục xử lý nhanh gọn nhưng mức độ giao tiếp cá nhân hóa chưa sâu, thông tin ghi nhận sở thích khách hàng còn hạn chế, dễ gây ùn ứ xếp hàng vào khung giờ cao điểm.
    • Quy trình khách Thành viên (Member) và khách VIP: Do Quản lý ca trực (Duty Manager) tiếp nhận yêu cầu; kiểm tra phòng trên phần mềm Opera đảm bảo trạng thái phòng sạch đã kiểm tra (Inspected); bố trí thư chào mừng, hoa, trái cây tiêu chuẩn VIP. Khi khách đến, mời khách dùng nước, khăn lạnh, Duty Manager trực tiếp chào đón; cung cấp các voucher dịch vụ gia tăng. Đánh giá: Dịch vụ đạt tính riêng tư, tạo cảm giác được trân trọng; tuy nhiên yêu cầu nghiệp vụ nhân viên rất khắt khe, thực đơn ăn sáng buffet và khung giờ happy hour còn thiếu sự đa dạng, dịch vụ văn phòng tại tiền sảnh (Business Center) còn hạn chế tính năng scan hoặc chuyển phát thư quốc tế (khách phải lên tầng 3).
    • Quy trình khách đoàn (MICE và du lịch): Phối hợp với công ty lữ hành, chuẩn bị hồ sơ folder Registration Card và lập danh sách thẻ từ khóa phòng hàng loạt; bố trí nhân viên đón tiếp tại cửa sảnh và nhân viên hành lý (Bellman) phân loại hành lý tránh nhầm lẫn. Đánh giá: Phát huy tốt lợi thế sảnh hội nghị và kinh nghiệm đón tiếp các đoàn khách quốc tế; tuy nhiên khâu làm thủ tục nhận và trả phòng vào giờ cao điểm của đoàn lớn vẫn mất nhiều thời gian, sự phối hợp giữa Lễ tân và Buồng phòng chưa thật sự đồng bộ.
  • Hệ thống phần mềm quản lý khách sạn: Sunshine Antique Hotel sử dụng phần mềm quản lý Opera Full Service để vận hành tập trung với 4 phân hệ chính: Quản lý đặt phòng (Reservation), Nghiệp vụ tiền sảnh (Front Desk), Quản lý thanh toán hóa đơn (Cashiering) và Quản lý buồng phòng (Room Management) ghi nhận các trạng thái phòng (Inspected, Clean, Dirty, Pick up).
  • Cơ cấu tổ chức chung của khách sạn: Sơ đồ phân cấp từ Hội đồng quản trị, Tổng giám đốc điều hành, Trợ lý điều hành đến Khối phục vụ trực tiếp (HK, F&B, IT, FO) và Khối hành chính (Kỹ thuật, An ninh, Kế toán, Nhân sự, Sale & Marketing).

Chương 3. Nhận xét và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Sunshine Antique Hotel - Sài Gòn

Dựa trên các tồn tại phát hiện ở Chương 2, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp trọng tâm gắn liền với định hướng phát triển của khách sạn:

  • Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và yếu tố thẩm mỹ tại quầy Lễ tân: Cải tạo, bố trí lại không gian làm việc và khu vực chờ tại tiền sảnh; bổ sung trang thiết bị văn phòng đồng bộ tại Business Center tầng trệt (máy scan tốc độ cao, thiết bị hỗ trợ thanh toán không tiếp xúc); bảo dưỡng hệ thống điều hòa, âm thanh và bảng chỉ dẫn buồng phòng nhằm tạo không gian tiện nghi, chuyên nghiệp.
  • Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ và tiêu chuẩn công việc: Chuẩn hóa quy trình bàn giao ca trực; siết chặt kiểm tra hóa đơn chứng từ giữa lễ tân và bộ phận kế toán - thu ngân nhằm loại bỏ nhầm lẫn số liệu khi khách check-out; phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng phòng cập nhật tức thời trạng thái phòng trên hệ thống Opera, bảo đảm phòng bàn giao cho khách phải đạt trạng thái Inspected.
  • Tăng cường phối hợp liên bộ phận và phát triển nguồn nhân lực: Xây dựng cơ chế trao đổi thông tin thông suốt giữa Lễ tân với Bộ phận Buồng phòng, Nhà hàng (F&B) và Kỹ thuật; tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng xử lý tình huống phàn nàn, bồi dưỡng ngoại ngữ chuyên ngành (ưu tiên nâng cao năng lực giao tiếp tiếng Trung cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp); xây dựng chính sách đánh giá, tạo động lực làm việc nhằm giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và phản ánh bức tranh hoạt động kinh doanh cũng như cơ cấu khách hàng tại khách sạn Sunshine Antique Hotel thông qua các số liệu thống kê cụ thể:

Phân loại khách hàng Quốc gia / Khu vực Số lượng khách (Lượt) Cơ cấu tỷ trọng (%)
A. Khách nội địa Việt Nam 1.200 55%
B. Khách quốc tế
1. Khu vực Châu Á Trung Quốc (China) 500
Ấn Độ (India) 65
Hàn Quốc (Korea) 60
Nhật Bản (Japan) 60
Đài Loan (Taiwan) 40
Thái Lan (Thailand) 40
Indonesia 25
Singapore 20
Tổng khách Châu Á 810 37%
2. Khu vực Châu Âu Đức (Germany) 15
Thụy Điển (Sweden) 11
Ý (Italia) 10
Pháp (France) 10
Anh (Britain) 5
Tổng khách Châu Âu 51 2%
3. Khu vực Châu Mỹ Hoa Kỳ (United States) 50
Canada 10
Tổng khách Châu Mỹ 60 3%
4. Khu vực khác Các quốc gia khác 45 2%
TỔNG CỘNG Toàn khách sạn 2.166 100%

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2022 của Phòng Kế toán khách sạn Sunshine Antique Hotel.

Về mặt đóng góp khoa học và thực tiễn, đề tài đạt được các điểm chính sau:

  • Khái quát hóa và mô tả chi tiết quy trình nghiệp vụ lễ tân đối với 3 phân khúc khách hàng chuyên biệt (khách lẻ, khách Member/VIP, khách đoàn), gắn liền với việc ứng dụng hệ thống phần mềm quản lý khách sạn Opera Full Service.
  • Phân tích mối quan hệ phối hợp chức năng giữa 8 bộ phận trong khách sạn (Tiếp tân, Quản gia/Buồng phòng, Nhà hàng, Kỹ thuật, Kinh doanh, Kế toán, Nhân sự, Bảo vệ), chỉ rõ các điểm nghẽn gây chậm trễ trong quá trình phục vụ.
  • Đưa ra các kiến nghị mang tính ứng dụng thực tế tại doanh nghiệp nhằm khắc phục các hạn chế về thời gian chờ làm thủ tục, cải thiện rào cản ngoại ngữ tiếng Trung và nâng cấp tiện ích tiền sảnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện nghiên cứu thực tế:

  • Hạn chế về dữ liệu và thời gian khảo sát: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian thực tập 2 tháng của sinh viên; nguồn dữ liệu thứ cấp về doanh thu, chi phí và lợi nhuận chưa được công bố chi tiết do tính bảo mật nội bộ của doanh nghiệp, mới chỉ dừng lại ở số liệu lượt khách và cơ cấu quốc tịch năm 2022.
  • Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Đề tài chủ yếu áp dụng phương pháp định tính (quan sát, mô tả quy trình, phân tích dữ liệu thứ cấp), chưa triển khai điều tra xã hội học bằng bảng hỏi khảo sát diện rộng đối với khách lưu trú để đo lường mức độ hài lòng theo các mô hình định lượng (như thang đo SERVQUAL hoặc SERVPERF).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Đề tài có thể mở rộng nghiên cứu thực nghiệm thông qua việc phát phiếu khảo sát định lượng khách quốc tế (đặc biệt là khách Trung Quốc và khách MICE); đồng thời nghiên cứu tích hợp các giải pháp công nghệ tự động hóa quy trình tiền sảnh (kiosk check-in tự động, ứng dụng di động hỗ trợ khách lưu trú) nhằm tối ưu hóa chi phí nhân sự và rút ngắn thời gian làm thủ tục.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành: Là tài liệu học tập, tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Việt Nam học, Du lịch, Quản trị Khách sạn và Quản trị Kinh doanh khi tìm hiểu về cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh và quy trình tác nghiệp thực tế tại khách sạn 3-4 sao.
  • Người làm nghiên cứu và thực tập sinh: Cung cấp mẫu đối chiếu quy trình nghiệp vụ thực tế với lý thuyết giảng dạy, đặc biệt là cách thức vận hành các phân hệ trên phần mềm Opera Full Service (Reservation, Front Desk, Cashiering, Room Management) và cách xử lý các trạng thái phòng (Inspected, Clean, Dirty, Pick up).
  • Cơ sở lưu trú quy mô vừa và nhỏ: Các khách sạn thương mại đô thị có thể tham khảo bảng tiêu chuẩn nhân viên lễ tân, bảng mô tả chức năng nhiệm vụ 8 bộ phận và các giải pháp phân luồng đón tiếp khách đoàn nhằm hạn chế tình trạng ùn tắc tại sảnh lễ tân.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Sunshine Antique Hotel nằm ở đâu và quy mô phòng ốc như thế nào?
Khách sạn tọa lạc tại số 549 đường Trần Hưng Đạo, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, cách Chợ Bến Thành 2,1 km và Bưu điện Trung tâm Thành phố 2,9 km. Khách sạn có quy mô 84 phòng bố trí trên 12 tầng với 4 hạng phòng: Deluxe - Internal Window, Premium Deluxe - With Window, Executive With Balcony và Vip Room With Balcony.

2. Cơ cấu nguồn khách của khách sạn trong năm 2022 có đặc điểm gì nổi bật?
Trong tổng số 2.166 lượt khách năm 2022, khách nội địa chiếm ưu thế với 55% (1.200 lượt). Đối với nguồn khách quốc tế (chiếm 45%), thị trường châu Á chiếm tỷ trọng cao nhất với 37% (810 lượt), trong đó khách quốc tịch Trung Quốc đông nhất với 500 lượt. Khách châu Âu chiếm 2% (51 lượt), khách châu Mỹ chiếm 3% (60 lượt) và các khu vực khác chiếm 2% (45 lượt).

3. Khách sạn sử dụng phần mềm nào để điều hành bộ phận lễ tân và gồm những phân hệ nào?
Khách sạn sử dụng phần mềm Opera Full Service. Hệ thống này bao gồm 4 thẻ chức năng chính: Reservation (quản lý đặt buồng và dữ liệu khách đặt trước), Front Desk (nghiệp vụ check-in và hỗ trợ khách tại sảnh), Cashiering (thanh toán hóa đơn, xử lý ứng trước và hoàn cọc) và Room Management (quản lý tình trạng buồng phòng theo các trạng thái Inspected, Clean, Dirty, Pick up).

4. Điểm khác biệt cơ bản trong quy trình đón tiếp khách Member/VIP so với khách lẻ là gì?
Đối với khách Member/VIP, việc nhận đặt phòng do Quản lý ca trực (Duty Manager) trực tiếp phụ trách, phòng ở phải đạt trạng thái Inspected và được setup sẵn hoa, trái cây tiêu chuẩn VIP cùng thư chào mừng. Khi đến nơi, khách được mời ngồi tại khu vực riêng, phục vụ khăn lạnh và nước uống, Duty Manager trực tiếp chào đón và hướng dẫn sử dụng các voucher ưu đãi mà không phải xếp hàng chờ tại quầy như khách lẻ thông thường.

5. Thực trạng nhân sự của khách sạn Sunshine Antique Hotel được ghi nhận ra sao?
Khách sạn có định biên 60 nhân sự, thực tế có 57 nhân viên chính thức và 2 thực tập sinh. Trong đó, 20 người có trình độ đại học/sau đại học, 10 người trình độ cao đẳng, 5 người trung cấp và còn lại là lao động phổ thông. Có 35 nhân viên sở hữu bằng cấp chuyên môn đúng ngành nhà hàng - khách sạn; tỷ lệ giới tính gồm 37 nữ và 20 nam.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Huỳnh Thị Phúc Diễm đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú và phản ánh chi tiết thực trạng tổ chức hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn. Thông qua việc phân tích dữ liệu vận hành năm 2022 và khảo sát thực tế quy trình phục vụ 3 nhóm đối tượng khách hàng trên phần mềm quản lý Opera, công trình đã làm rõ các điểm mạnh về cơ sở vật chất, uy tín phục vụ khách MICE cũng như các điểm nghẽn về thời gian xử lý thủ tục và năng lực ngoại ngữ tiếng Trung. Các giải pháp và định hướng được đề xuất có tính bám sát thực tiễn doanh nghiệp, cung cấp tư liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị tiền sảnh tại các cơ sở lưu trú du lịch tương đồng.