CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN 1. Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ - Dịch vụ, theo nghĩa rộng, là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội. - Chất lượng dịch vụ1: Trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản, với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì? Nguyên tắc đánh giá ,03/9/2019) 1.
Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ - Mức độ tin cậy: khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác. - Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, dịch vụ được cung ứng nhanh chóng. - Sự bảo đảm: trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kỹ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng, sự an toàn về vật chất, tài chính. - Sự cảm thông: sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện.
Yếu tố hữu hình: con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết… 1 (Diệu Nhi, 2019). Chất lượng dịch vụ (Service quality) là gì? Nguyên tắc đánh giá ,03/9/2019) 6 1. Giới thiệu chung khách sạn Sunshine Antique Hotel Tên Khách Sạn: Khách Sạn Sunshine Antique Hotel - Địa Chỉ: 549 Trần Hưng Đạo, P. HCM - Số Điện Thoại: 078 9111117 - 028 3920 3428 - Email: fo.vn -http: www.vn Qua nhiều lần thay đổi và chuyển nhượng chủ sở hữu thì khách sạn Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn được thành lập cách đây hơn 12 năm.
Đánh thức điều kỳ diệu của thành phố Hồ Chí Minh với việc ở lại khách sạn Sunshine Antique - Sài Gòn, chỉ cách trung tâm thành phố vài phút. Có vị trí thuận tiện tại TP. Hồ Chí Minh, Sunshine Antique Hotel Saigon cung cấp hồ bơi trong nhà, hồ bơi ngoài trời và hồ bơi trên sân thượng, nhằm mang lại thuận tiện cho khách. Chợ Bến Thành cách 5 phút lái xe từ Sunshine Antique Hotel – Sài Gòn.
- Với vị trí thuận lợi của khách sạn sẽ giúp cho du khách có thể trải nghiệm văn hóa địa phương, thông qua kiến trúc tại Central Post Office nằm cách đó 2,9 km. Tìm kiếm món đồ đặc biệt hoặc quà lưu niệm sẽ gợi nhớ kỷ niệm chuyến đi đến thành phố Hồ Chí Minh của quý khách tại Chợ Bến Thành, nằm cách đó 2,1 km. - Điều đặc biệt, khi du khách chọn lựa tới khách sạn Sunshine Antique - Sài Gòn là một quyết định vô cùng sáng suốt. Bởi vì, ở đây quý khách sẽ trả tiền phòng ít hơn 84,5% so với các chỗ ở khác trong thành phố Hồ Chí Minh.
Đồ ăn uống tại khách sạn này có điểm số cao hơn 94.5% so với các chỗ ở trong thành phố. Tiện nghi phòng là nổi bật ở đây, có điểm số cao hơn 89% so với các chỗ ở trong thành phố. (Số liệu khách sạn Sunshine Antique - Sài Gòn cung cấp, 2019) - Thức dậy vô ưu lo tại khách sạn Sunshine Antique Sài Gòn, nơi quý khách bữa sáng được phục vụ miễn phí. Đừng bao giờ để cơn đói ảnh hưởng đến kế hoạch du lịch của quý khách.
Các nhà hàng trong khuôn viên cung cấp các lựa chọn ăn uống thuận tiện và ngon miệng. Tận hưởng vô số hoạt động được cung cấp tại khách sạn Sunshine Antique Sài Gòn. Một cái kết thư giãn mỗi ngày là có thể với 7 một chuyến ghé qua mát-xa, bồn tắm nước nóng và spa. Đừng quên ghé qua bể bơi của khách sạn một hoặc hai lần.
Đốt cháy calo trong kỳ nghỉ của quý khách với một chuyến đi nhanh tới trung tâm thể dục của khách sạn, tận hưởng niềm vui thư giãn với gia đình và bạn bè tại phòng chờ chung và khu vực truyền hình. Tại khách sạn Sunshine Antique Sài Gòn, dịch vụ hoàn hảo và cơ sở vật chất cao cấp tạo nên một kì nghỉ khó quên. Đăng ảnh và trả lời email bất cứ lúc nào quý khách muốn, với quyền truy cập internet Wi-Fi miễn phí của khách sạn. Để giúp sắp xếp trước việc đến và đi của quý khách, quý khách có thể đặt dịch vụ đưa đón sân bay, kể cả trước khi nhận phòng.
Việc khám phá thành phố Hồ Chí Minh thậm chí còn thuận tiện hơn với các dịch vụ taxi và xe đưa đón có sẵn tại khách sạn. Trong khi lưu trú tại khách sạn tuyệt vời này, nhân viên hữu ích tại quầy lễ tân có thể hỗ trợ quý khách nhiều dịch vụ, bao gồm két sắt, nhận phòng hoặc trả phòng nhanh, giữ hành lý và dịch vụ nhân viên chăm sóc khách hàng. Việc đặt vé tốt nhất và đặt chỗ tại nhà hàng hấp dẫn nhất được thực hiện dễ dàng, với sự trợ giúp từ chuyến du lịch và dịch vụ vé của khách sạn. Mặc lại trang phục yêu thích của quý khách nhiều lần, nhờ dịch vụ giặt khô và dịch vụ giặt là được cung cấp tại Khách sạn Sunshine Antique Sài Gòn.
Trong những ngày và đêm lười biếng, các tiện ích trong phòng như dịch vụ tại phòng, dịch vụ tại phòng 24 giờ và dọn phòng hằng ngày giúp quý khách tận dụng tối đa thời gian trong phòng. Xin lưu ý rằng không được phép hút thuốc trong khách sạn để có không khí trong lành hơn cho tất cả các khách nghỉ. Đối với những khách muốn hút thuốc, có sẵn các khu vực hút thuốc được chỉ định. Được thiết kế để tạo sự thoải mái, tất cả phòng nghỉ đều có một loạt tiện nghi để đảm bảo quý khách có một đêm thư thái.
Để nâng cao trải nghiệm lưu trú của quý khách, một số phòng tại khách sạn đi kèm rèm che ánh sáng, dịch vụ giặt là và điều hòa. Một số phòng được chọn tại Khách sạn Sunshine Antique Sài Gòn bao gồm ban công hoặc sân hiên như một phần của thiết kế trong phòng. Để giải trí một chút, khách sẽ thấy báo hằng ngày, truyền hình cáp và ti-vi sẵn có trong một số phòng được chọn. Lĩnh vực kinh doanh 1.
Khu vực khách sạn Các loại phòng và số lượng phòng có trong khách sạn: - Khách sạn The Mira gồm 84 phòng và 12 lầu, có 4 loại phòng. Đó là Deluxe- Internal Window, Premium Deluxe- With Window, Executive With Balcony, Vip Room With Balcony. - Phòng ở bài trí ấm cúng, có Ti vi màn hình phẳng, Internet tốc độ cao, tủ lạnh nhỏ và bàn làm việc. Phòng cao cấp có dụng cụ pha trà và cà phê.
Phòng suite có thêm ban công, phòng khách và ghế sofa. Phòng suite cao cấp có 2 phòng ngủ. Khách sạn phục vụ ăn uống tại phòng 24/7. - Nhà hàng chuyên phục vụ các món kiểu Âu và Á.
Ngoài ra còn có bữa sáng tự chọn. Tại đây có khu spa, phòng xông khô, nhà tắm kiểu Thổ Nhĩ Kỳ và dịch vụ mát xa. Thêm vào đó, ba phòng họp và sáu phòng ăn VIP2 cũng tạo ra được nhiều sự lựa chọn phong phú. Giá phòng bao gồm/Guest Benefits： Ăn sáng buffet Miễn phí 02 chai nước suối 330ml, trà và café trong phòng mỗi ngày Hồ bơi ngoài trời Phòng tập & Xông hơi Miễn phí truy câp internet Miễn phí bãi đậu xe ĐIỀU KHOẢN CHUNG / GENERAL CLAUSES/ Giá hợp đồng đã bao gồm 5% Phí phục vụ và 8% VAT Không hoàn lại tiền nếu không ăn sáng Phí giường phụ là 500.000VND net/người/ngày, bao gồm ăn sáng buffet và tối đa 1 phòng 1 giường.
Miễn phí cho trẻ em dưới 6 tuổi ăn sáng và tiền phòng khi ở chung phòng với bố mẹ. 2 VIP: cao cấp 9 Thủ tục nhận – trả phòng: Giờ nhận phòng là 14:00/Check. Giờ trả phòng là 12:00/Check out time 1. Khu vực nhà hàng và phòng họp - Không gian thoáng mát, vì được tọa lạc tại tầng L của khách sạn.
- Lối đi vào rộng rãi, đầy sự tiện nghi. - Tận dụng diện tích ban công vào buổi sáng để setup vào buổi sáng sớm và buổi chiều tối. - Cơ sở vật chất đáp ứng đủ nhu cầu và tiêu chuẩn của khu vực ăn uống, dụng cụ phục vụ khá đồng bộ và đầy đủ, trang thiết bị trong phòng họp hiện đại, bố trí tốt.2: Trang thiết bị, cơ sở vật chất của các khu vực nhà hàng, phòng họp tại khách sạn Sunshine Antique Hotel (Nguồn: tác giả thu thập được từ dữ liệu của khách sạn Sunshine Antique Hotel) CƠ SỞ VẬT CHẤT 1. Hệ thống máy lạnh 2.
Hệ thống âm thanh 3. Hệ thống báo cháy 4. Hệ thống khử mùi 5. Máy pha café TRANG THIẾT NHÀ HÀNG 7.
Máy sấy dụng cụ sành sứ BỊ 8. Tủ lạnh, tủ đông 11. Hệ thống lọc nước 12. Hệ thống camera 10 Nhóm đồ gỗ: bàn, ghế, tủ đựng dụng cụ, xe trolley… Nhóm đồ vải: khăn trải bàn, khăn ăn, khăn phủ màu, khăn lót bàn,… DỤNG CỤ PHỤC Nhóm đồ kim loại: các loại dao, nĩa, muỗng, VỤ kẹp,… Nhóm đồ thủy tinh: các loại ly, lọ hoa, vật trang trí,… Nhóm đồ sành sứ: các loại bát, đĩa, bình trà, tách trà,… Máy chiếu, wifi, tivi màn hình phẳng, điều PHÒNG TRANG THIẾT hòa âm trần, bàn ghế đẹp chuyên nghiệp, hệ HỌP BỊ thống nghe nhìn, hệ thống âm thanh, trà, cafe miễn phí, có sảnh chờ tiếp khách.
Khu vực tiền sảnh - Diện tích khá rộng, bố trí bằng những bộ ghế salon sang trọng, những chậu kiểng, chậu hoa tươi tạo cảm giác gần gũi, dễ chịu cho khách đến và khách đi. - Khu vực Business Center 3bố trí máy tính kết nối internet, có quầy thông tin du lịch với các brochure, giấy giới thiệu về khách sạn cho khách dễ dàng tìm hiểu về khách sạn, đất nước Việt Nam. - Khu vực quầy lễ tân được bố trí rộng rãi, với 2 bàn lễ tân theo 2 hướng khác nhau, giúp cho khách thuận tiện hơn khi tới khách sạn.