Khóa Luận Tốt Nghiệp: Tìm Hiểu Văn Hóa Ứng Xử Tại Khách Sạn Sao Biển Hải Phòng

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu văn hóa ứng xử tại khách sạn Sao Biển Hải Phòng, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách sạn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Hương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Ngọc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Dân lập Hải Phòng
• Chuyên ngành: Việt Nam học (Văn hóa du lịch)
• Đề tài: Tìm hiểu về văn hóa ứng xử tại khách sạn Sao Biển – Hải Phòng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hải Phòng

Tóm tắt

I. Khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận tốt nghiệp là một nghiên cứu chuyên sâu về văn hóa ứng xử tại Khách sạn Sao Biển, Hải Phòng. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích và hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến văn hóa kinh doanh trong lĩnh vực quản lý khách sạn. Đề tài tập trung vào việc tìm hiểu các giá trị văn hóa trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ.

1.1. Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính của khóa luận tốt nghiệp là phân tích văn hóa kinh doanh và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về văn hóa ứng xử trong quản lý khách sạn. Nghiên cứu cũng nhằm khảo sát thực tiễn hoạt động của Khách sạn Sao Biển, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng bản sắc văn hóa riêng cho khách sạn.

1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp là văn hóa giao tiếp ứng xử của nhân viên phục vụ tại Khách sạn Sao Biển. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hoạt động giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng trong khách sạn, nhằm đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Văn hóa ứng xử trong khách sạn

Văn hóa ứng xử là yếu tố quan trọng trong quản lý khách sạn, đặc biệt tại các khách sạn cao cấp như Khách sạn Sao Biển. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố cấu thành văn hóa ứng xử, bao gồm cách giao tiếp, thái độ và hành vi của nhân viên phục vụ. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh và thương hiệu của khách sạn.

2.1. Khái niệm văn hóa ứng xử

Văn hóa ứng xử được định nghĩa là cách thức con người phản ứng và tương tác trong các tình huống giao tiếp cụ thể. Trong quản lý khách sạn, điều này thể hiện qua thái độ, hành vi và cách nói năng của nhân viên phục vụ, nhằm đạt được sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Yêu cầu về văn hóa ứng xử

Để đạt được hiệu quả trong quản lý khách sạn, văn hóa ứng xử cần tuân thủ các yêu cầu như sự lịch thiệp, tôn trọng khách hàng và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng. Điều này đặc biệt quan trọng tại các khách sạn 4 sao như Khách sạn Sao Biển, nơi chất lượng dịch vụ là yếu tố cạnh tranh hàng đầu.

III. Khách sạn Sao Biển và du lịch Hải Phòng

Khách sạn Sao Biển là một trong những khách sạn cao cấp tại Hải Phòng, đóng vai trò quan trọng trong ngành du lịch Hải Phòng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và hoạt động kinh doanh của khách sạn, từ đó đánh giá tác động của văn hóa ứng xử đến chất lượng dịch vụ và sự phát triển của ngành du lịch địa phương.

3.1. Giới thiệu về Khách sạn Sao Biển

Khách sạn Sao Biển là một khách sạn 4 sao tại Hải Phòng, được biết đến với dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ cao cấp. Khách sạn có cơ cấu tổ chức chặt chẽ và hệ thống cơ sở vật chất hiện đại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước.

3.2. Vai trò trong du lịch Hải Phòng

Với vị trí chiến lược tại Hải Phòng, Khách sạn Sao Biển góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Hải Phòng. Khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú mà còn là điểm đến hấp dẫn cho du khách, góp phần quảng bá hình ảnh du lịch của thành phố.

IV. Quản lý khách sạn và chất lượng dịch vụ

Quản lý khách sạn là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Sao Biển. Nghiên cứu này phân tích các phương pháp quản lý hiệu quả, từ việc đào tạo nhân viên đến việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong dịch vụ khách sạn. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn.

4.1. Phương pháp quản lý hiệu quả

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, quản lý khách sạn cần áp dụng các phương pháp như đào tạo nhân viên thường xuyên, kiểm soát chất lượng dịch vụ và cải tiến cơ sở vật chất. Điều này đặc biệt quan trọng tại các khách sạn cao cấp như Khách sạn Sao Biển.

4.2. Tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn

Dịch vụ khách sạn tại Khách sạn Sao Biển tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, từ dịch vụ lưu trú đến giao tiếp ứng xử của nhân viên. Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần xây dựng thương hiệu và uy tín của khách sạn.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp về văn hóa ứng xử tại Khách sạn Sao Biển đã chỉ ra tầm quan trọng của văn hóa kinh doanh trong quản lý khách sạn. Các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng bản sắc văn hóa riêng cho khách sạn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Hải Phòng.

5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Khách sạn Sao Biển cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế trong dịch vụ khách sạn. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch Hải Phòng.

5.2. Kiến nghị phát triển bền vững

Nghiên cứu cũng đề xuất các kiến nghị nhằm phát triển bền vững Khách sạn Sao Biển, bao gồm việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ và tăng cường hợp tác với các đối tác du lịch địa phương. Điều này sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Hải Phòng và nâng cao hình ảnh của khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG VỀ VĂN HÓA ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1. Khái niệm văn hóa và văn hóa ứng xử 1. Khái niệm Có rất nhiều quan niệm khác nhau về văn hoá bởi cách tiếp cận và góc độ nhìn nhận khác nhau. Văn hoá khó định nghĩa bởi vì nó có nội hàm rộng với rất nhiều cách hiểu khác nhau liên quan đến mọi mặt của đời sống vật chất và tinh thần của con người.

Ở Phương Đông, văn hoá có nghĩa gốc là “văn trị giáo hoá” là cách cai trị mang hình thức đẹp đẽ kết hợp với giáo hoá. Trong tiếng việt nói riêng, văn hoá được dùng theo nghĩa thông dụng để chỉ học thức, trình độ văn hoá, lối sống. Theo ngôn ngữ của phương Tây từ tương ứng với văn hoá của tiếng việt là “culture” trong tiếng Anh và tiếng Pháp; “Kultur” trong tiếng Đức có nguồn gốc từ các dạng của động từ Latin với hai nghĩa: giữ gìn, chăm sóc, tạo dựng trong trồng trọt; cầu cúng. Như vậy có nghĩa là con người chỉ có thể có văn hoá thông qua giáo dục dù là vô thức hay là có ý thức.

Trong cuộc sống hàng ngày, văn hoá thường được hiểu là văn học, nghệ thuật như là thơ ca, mỹ thuật, sân khấu, điện ảnh…Các trung tâm văn hoá có ở khắp nơi chính là cách hiểu này. Một cách hiểu thông thường khác: văn hoá là cách sống bao gồm văn hoá ẩm thực, trang phục, cư xử và cả đức tin, tri thức được tiếp nhận…Vì thế chúng ta nói một người nào đó là văn hoá cao, văn hoá thấp, vô văn hoá. Nhân loại học và xã hội học, khái niệm văn hoá được đề cập đến theo một nghĩa rộng nhất. Văn hoá bao gồm tất cả mọi thứ vốn là một bộ phận ở trong đời sống con người.

Văn hoá không chỉ là những gì liên quan đến tinh thần mà còn bao gồm cả vật chất. Tổng thư kí Unesco Federico Mayor nêu ra định nghĩa văn hoá như sau: “Văn hoá là tổng thể sống động các hoạt động sáng tạo (của các cá nhân và cộng đồng) trong quá khứ và hiện tại qua các thế kỉ. Hoạt động sáng tạo ấy đã hình thành nên hệ thống các giá trị, các truyền thống, thẩm mỹ, lối sống - những yếu tố xác định nên đặc tính riêng của các dân tộc” Còn chủ tịch Hồ Chí Minh đã xem văn hoá với nghĩa rộng nhất của nó “vì lẽ sinh tồn cũng như vì mục đích của cuộc sống, loài người mới tạo ra và phát Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 4 Văn hóa ứng xử tại khách sạn Sao Biển - Hải Phòng minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, nghệ thuật, những công cụ cho sinh hoạt hàng ngày về ăn mặc ở và các phương thức sử dụng. Toàn bộ những sáng tạo và phát minh đó tức là văn hoá.

Văn hoá là sự tồn tại của mọi phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà loài người đã sản sinh ra nhằm thích ứng nhu cầu đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn”. Như vậy tất cả mọi hoạt động của con người và trong hoạt động xã hội đều có văn hoá. Theo tác giả Đỗ Minh Cương thì “văn hoá là nguồn lực nội sinh của con người, là sức mạnh cốt lõi của sự sáng tạo ra của cải vật chất cho xã hội”. Ngoài ra còn rất nhiều định nghĩa khác về văn hoá.

Nhưng đến nay chúng ta vẫn thống nhất sử dụng một khái niệm khái quát dựa trên sự tổng hợp các khái niệm: “Văn hoá là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình”. Văn hóa là một hiện tượng khách quan, là tổng hoà của tất cả các khía cạnh của đời sống. Ngay cả những khía cạnh nhỏ nhặt nhất của cuộc sống cũng mang những dấu hiệu văn hóa. Tựu chung lại ta có thể thấy trong tất cả các lĩnh vực, các khía cạnh của đời sống đều có sự góp mặt của yếu tố văn hoá.

Chỉ khác nhau là tính văn hoá được thể hiện ra sao và ở mức độ nào thôi. Yếu tố văn hoá kinh doanh trong chiến lược của doanh nghiệp Xây dựng và phát triến văn hoá doanh nghiệp ở nước ta hiện nay có tác dụng rất quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh của doanh nghiệp theo yêu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Chưa bao giờ khái niệm văn hoá được đề cập nhiều trong hoc thuật cũng như trong thực tế đời sống như hiện nay. Bởi vì nói tới văn hoá là nói tới ý thức, cái gốc tạo lên “tính người” cũng như những gì thuộc về bản chất làm cho con người trở thành chủ thể năng động, sáng tạo trong cuộc sống, trong lao động sản xuất.

Nói tới văn hoá còn nói đến những nguồn nội lực để con người có thể “gieo trồng” (sáng tạo, xây dựng) và điều chỉnh (cải tạo) cuộc sống của mình theo định hướng vươn tới những giá trị chân, thiện, mỹ. Được xem là cái “nền tảng”, “vưà là mục tiêu vừa là động lực” làm cho sự phát triển của con người và xã hội ngày càng thăng bằng và bền vững hơn. Văn hoá có tác động tích cực đối với sự phát triến của mỗi cá nhân cũng như toàn bộ cộng đồng. Nội lực của một dân tộc trước hết là mọi nguồn lực tập hợp từ vốn văn hoá truyền thống đã tích luỹ trong lịch sử của chính dân tộc đó.

Ví dụ như qua hàng ngàn năm dựng nước Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 5 Văn hóa ứng xử tại khách sạn Sao Biển - Hải Phòng và giữ nước, gần nhất là qua hai cuộc kháng chiến chống thực dân, đế quốc, ai cũng thấy rõ về vai trò, vị trí của nguồn lực vĩ đại của văn hoá Việt Nam. Văn hoá có mặt trong mọi quá trình hoạt động của con người. Và sự tham gia đó càng được thể hiện rõ nét tạo thành các lĩnh vực văn hoá đặc thù: văn hoá chính trị, văn hoá pháp luật, văn hoá giáo dục, văn hoá gia đình… và văn hoá kinh doanh. Dù xét ở góc độ nào thì mục đích chính của kinh doanh là đem lại lợi nhuận cho chủ thể kinh doanh, nên bản chất của kinh doanh là kiếm lời.

Còn việc kinh doanh như thế nào, kinh doanh đem lại lợi ích giá trị cho ai thì là vấn đề của văn hoá kinh doanh. Sự cạnh tranh gay gắt trong một môi trường kinh doanh khốc liệt đầy biến động, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu để thay đổi, thích nghi, tận dụng các cơ hội để thiết lập cho mình một vi thế vững chắc bằng việc xây dựng và nuôi dưỡng một nền văn hoá kinh doanh trong sáng. Nguyên Tổng Bí Thư Lê Khả Phiêu nhấn mạnh: “Để phát triển bền vững, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một bản sắc văn hoá riêng. Trong kinh doanh, những sắc thái văn hoá có mặt trong toàn bộ quá trình tổ chức và hoạt động của doanh nghiệp, từ khâu chọn và bố trí máy móc, dây truyền công nghệ, cách tổ chức bộ máy về nhân lực và hình thành quan hệ giao tiếp, ứng xử giữa các thành viên trong tổ chức đến những phương thức quản lý kinh doanh mà chủ thể kinh doanh áp dụng sao cho hiệu quả nhất” Trong chiến lược lợi nhuận của các công ty xem yếu tố văn hoá có sức mạnh to lớn nhưng đồng thời cũng là yếu tố bị lãng quên nhiều nhất.

Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức được tầm quan trọng của văn hoá trong kinh doanh, coi việc đầu tư vào văn hoá là vô nghĩa. Đó là sai lầm rất lớn, hiện nay nền kinh tế thế kỷ 21 đã chứng tỏ một điều mà không ai chối cãi là văn hoá có mặt ở tất cả mọi nơi, mọi lĩnh vực. Các chuyên gia cũng cho rằng trong các ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh, ít có yếu tố nào có sức mạnh to lớn và tạo ra hướng đi đúng đắn trong việc nâng cao năng suất lao động, chỉnh đốn quy trình lao động, tăng lợi nhuận như yếu tố văn hoá. Khái niệm Từ lâu vấn đề ứng xử trong quan hệ người- người trong xã hội, nhất là trong quan hệ thầy- trò được nhiều nhà tâm lí học và giáo dục học quan tâm.

Để có thành công trong quan hệ người - người, các nhà tâm lí học cho rằng mỗi chúng ta cần phải có sự khéo léo ứng xử. Bàn về sự khéo léo ứng xử, K.D Sinh viên: Nguyễn Thị Minh Hương - VH1801 6 Văn hóa ứng xử tại khách sạn Sao Biển - Hải Phòng Usinxki, nhà sư phạm vĩ đại người Nga khẳng định rằng “ Sự khéo léo ứng xử về sư phạm mà nếu không có nó thì các nhà giáo dục học dù giỏi đến mức nào cũng không bao giờ trở thành nhà thực hành giáo dục tốt, về bản chất không phải cái gì khác là sự khéo léo đối xử”. Sự khéo léo đối xử ( ứng xử) theo tiếng Lating là tacluc- có nghĩa là sự tiếp xúc, là cảm giác về mức độ- nhờ đó mà có khả năng giữ mình một cách đúng đắn”. Vậy ứng xử là gì? ứng xử là một từ ghép của hai từ ứng và xử.

Mà ứng và xử lại bao gồm nhiều nghĩa khác nhau như: ứng phó, ứng đáp, ứng đối, ứng biến; và xử: xử sự, xử lí, xử thế… Trong cuốn “ Tâm lí học ứng xử” của tác giả Lê Thị Bừng nêu lên Định nghĩa về ứng xử: Như vậy, ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có sự lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng - tùy thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất. Ứng xử không chủ động trong giao tiếp, không chủ động tạo ra hành động nhưng chủ động trong thái độ, phản ứng trước những thái độ, hành vi, cử chỉ của người khác trong một tình huống cụ thể nào đó. Ứng xử được thể hiện trong một tình huống giao tiếp cụ thể.

Song không phải mọi sự giao tiếp đều có sự ứng xử xảy ra.