Luận Văn Tốt Nghiệp: Phân Tích Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn Imperial Huế

Khám phá luận văn tốt nghiệp phân tích hoạt động kinh doanh của khách sạn Imperial Huế, đánh giá hiệu quả và chiến lược phát triển.

• Tác giả: Dương Thị Cẩm Tú
• Người hướng dẫn: Th.S. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Hoạt Động Kinh Doanh Của Khách Sạn Imperial Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ
• 2.1. Lý thuyết về khách sạn
• 2.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 2.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 2.1.3. Khái niệm sản phẩm của khách sạn
• 2.1.4. Một số đặc điểm của ngành khách sạn
• 2.1.4.1. Vị trí của khách sạn
• 2.1.4.2. Vốn đầu tư
• 2.1.4.3. Về đối tượng phục vụ
• 2.1.4.4. Về tính chất phục vụ
• 2.1.4.5. Nhân viên phục vụ
• 2.1.4.6. Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn
• 2.2. Những vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• 2.2.1. Khái niệm về hiệu quả kinh doanh
• 2.2.2. Khái niệm về phân tích hiệu quả kinh doanh
• 2.2.3. Ý nghĩa của phân tích hoạt động kinh doanh
• 2.2.4. Các tiêu chí phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• 2.2.6. Một số tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
• 2.2.7. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.2.7.1. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter
• 2.2.8. Cơ sở thực tiễn
• 2.2.8.1. Tình hình phát triển của ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.8.2. Kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của một số khách sạn, resort tại tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.8.2.1. Kinh nghiệm của Vingroup (Khách sạn Vinpearl)
• 2.2.8.2.2. Kinh nghiệm của Khách sạn Indochine Palace
• 2.2.8.2.3. Kinh nghiệm của Resort Laguna Lăng Cô
• 2.2.8.2.4. Kinh nghiệm về nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ
• 3.1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn Imperial Huế
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Imperial Huế
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Imperial Huế
• 3.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ của Khách sạn Imperial Huế
• 3.1.3.1. Hoạt động kinh doanh lưu trú
• 3.1.3.2. Hoạt động kinh doanh ẩm thực
• 3.1.3.3. Hội nghị và sự kiện
• 3.1.3.4. Spa và phòng thể thao
• 3.1.3.5. Hoạt động kinh doanh bổ sung
• 3.2. Phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế
• 3.2.1. Tình hình cơ cấu lao động của Khách sạn Imperial Huế từ năm 2016 - 2018
• 3.2.2. Tình hình khách hàng lưu trú tại Khách sạn Imperial Huế từ năm
• 3.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế từ năm
• 3.2.4. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế
• 3.2.4.1. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế
• 3.2.4.2. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế
• 3.2.5. Phân tích hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế qua các tiêu chí
• 3.2.5.1. Thị phần của doanh nghiệp
• 3.2.5.2. Tốc độ tăng trưởng thị phần
• 3.2.5.3. Tỷ trọng chi phí
• 3.2.5.4. Giá cả dịch vụ và sản phẩm kèm theo
• 3.2.5.5. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 3.2.5.6. Phân tích hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế bằng mô hình S. Thách thức (Threats)
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ
• 4.1. Định hướng phát triển của Khách sạn Imperial Huế
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế
• 4.2.1. Mở rộng thị trường khách
• 4.2.2. Giải pháp về chiến lược
• 4.2.3. Giải pháp gia tăng thị phần
• 4.2.4. Nâng cao năng suất lao động
• 4.2.5. Nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm chi phí
• 4.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.2.7. Nâng cao giá trị các tài sản vô hình như vị thế của doanh nghiệp trên thị trường như uy tín, thương hiệu
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5. Đối với Tổng cục Du lịch và chính quyền địa phương
• 6. Đối với Khách sạn Imperial Huế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Khách sạn Imperial Huế

Khách sạn Imperial Huế là một trong những khách sạn 5 sao nổi bật tại thành phố Huế, được thành lập vào năm 2006. Khách sạn này không chỉ nổi bật với vị trí đắc địa mà còn với các dịch vụ chất lượng cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn tại đây bao gồm nhiều lĩnh vực như lưu trú, ẩm thực, tổ chức hội nghị và sự kiện. Theo thống kê, khách sạn đã thu hút một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước, nhờ vào sự kết hợp hoàn hảo giữa dịch vụ và trải nghiệm văn hóa địa phương. Đặc biệt, du lịch Huế đang trên đà phát triển mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh thu khách sạn tăng trưởng. Khách sạn Imperial Huế đã khẳng định được vị thế của mình trong thị trường khách sạn thông qua việc cung cấp các dịch vụ đa dạng và chất lượng.

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Khách sạn Imperial Huế được xây dựng với mục tiêu trở thành một trong những điểm đến hàng đầu cho du khách khi đến với Huế. Từ khi khai trương, khách sạn đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Chiến lược marketing khách sạn được triển khai mạnh mẽ, giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng. Các chương trình khuyến mãi và sự kiện đặc biệt cũng được tổ chức thường xuyên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Sự phát triển của khách sạn không chỉ góp phần vào hoạt động kinh doanh của riêng mình mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch Huế nói chung.

II. Phân tích hoạt động kinh doanh

Phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn là một phần quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động của Khách sạn Imperial Huế. Các chỉ tiêu như doanh thu khách sạn, tỷ lệ lấp đầy phòng, và mức độ hài lòng của khách hàng được sử dụng để đo lường hiệu quả. Theo số liệu từ năm 2016 đến 2018, khách sạn đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong doanh thu, nhờ vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm. Đánh giá khách sạn cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển thị phần. Khách sạn cũng đã áp dụng các mô hình phân tích như mô hình S để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

2.1 Tình hình doanh thu và chi phí

Tình hình doanh thu khách sạn trong giai đoạn 2016-2018 cho thấy sự tăng trưởng đáng kể. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là doanh thu từ ẩm thực và các dịch vụ bổ sung. Tuy nhiên, tỷ trọng chi phí cũng tăng theo, đòi hỏi khách sạn phải có các biện pháp quản lý chi phí hiệu quả. Việc phân tích chiến lược marketing khách sạn cũng cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra các sản phẩm độc đáo là cần thiết để thu hút khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

III. Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả

Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, Khách sạn Imperial Huế cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai. Việc mở rộng thị trường khách và cải thiện chất lượng dịch vụ là những yếu tố quan trọng. Khách sạn cần áp dụng các giải pháp như nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, việc xây dựng thương hiệu và nâng cao giá trị các tài sản vô hình như uy tín và thương hiệu sẽ giúp khách sạn khẳng định vị thế trên thị trường. Các giải pháp này không chỉ giúp khách sạn tồn tại mà còn phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

3.1 Giải pháp mở rộng thị trường

Khách sạn cần tập trung vào việc mở rộng thị trường khách thông qua việc phát triển các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Việc hợp tác với các công ty du lịch và tổ chức sự kiện cũng sẽ giúp khách sạn thu hút thêm khách hàng. Ngoài ra, việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để quảng bá hình ảnh và dịch vụ của khách sạn cũng là một giải pháp hiệu quả. Từ đó, khách sạn có thể nâng cao doanh thu và củng cố vị thế của mình trong thị trường khách sạn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam, hoạt động kinh doanh lưu trú và dịch vụ du lịch đang chứng kiến sự gia tăng nhanh chóng về số lượng cơ sở lưu trú và mức độ cạnh tranh thị trường. Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nguồn tài nguyên văn hóa - lịch sử phong phú, các di tích cổ kính và nhiều sự kiện lễ hội quy mô, tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển. Tuy nhiên, sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp tại Huế đòi hỏi các đơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú phải liên tục đánh giá năng lực nội tại, nhận diện vị thế so với đối thủ để củng cố hiệu quả kinh doanh và thị phần.

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Dương Thị Cẩm Tú (ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, người hướng dẫn khoa học: ThS. Nguyễn Quốc Khánh, hoàn thành tháng 12/2019) lựa chọn nghiên cứu Khách sạn Imperial Huế – một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao có lịch sử vận hành từ năm 2006 do Công ty Cổ phần Khách sạn Hoàng Cung (tiền thân là Khách sạn Trường Tiền) quản lý.

Mục tiêu chung của đề tài là phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế trong giai đoạn 2016 - 2018, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn tiếp theo.

Các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể được xác định gồm 4 nội dung:

1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách sạn, hoạt động kinh doanh khách sạn và các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ lưu trú.
2. Phân tích các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế.
3. Phân tích hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế bằng mô hình SWOT và hệ thống chỉ tiêu chuyên ngành.
4. Đề xuất các định hướng và nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế.
• Đối tượng điều tra: Cán bộ quản lý và nhân viên am hiểu về hoạt động kinh doanh khách sạn tại đơn vị.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Imperial Huế (Số 8 Đại lộ Hùng Vương, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý thuyết dựa trên các khái niệm và văn bản quản lý nhà nước sau:

• Khái niệm khách sạn của Morcel Gotie và định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch (hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ).
• Lý thuyết kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc dân.
• Khái niệm và phân loại sản phẩm khách sạn (sản phẩm vật chất/hữu hình và sản phẩm phi vật chất/vô hình) theo Philip Kotler.
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh: Hệ số doanh lợi của doanh thu, hiệu quả sử dụng vốn cố định, mức sinh lợi của vốn cố định, số vòng quay của vốn lưu động, mức sinh lợi của vốn lưu động, doanh thu bình quân trên một lao động và mức sinh lợi của một lao động.
• Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter (đối thủ cạnh tranh hiện tại trong ngành, đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, áp lực từ sản phẩm thay thế, quyền thương lượng của nhà cung ứng và quyền thương lượng của khách hàng).
• Mô hình phân tích SWOT (Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats) kết hợp xây dựng 4 nhóm chiến lược phối hợp: SO, WO, ST, WT.
• Các tiêu chí đánh giá thị trường: Thị phần, thị phần tương đối, tốc độ tăng trưởng thị phần, tỷ trọng chi phí trên doanh thu/lợi nhuận, chính sách giá và chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu được tác giả triển khai bao gồm:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo từ Phòng Nhân sự - Kế toán Khách sạn Imperial Huế; thông tin trên website chính thức (imperial-hotel.vn); số liệu thống kê ngành du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế; tài liệu, sách báo chuyên ngành và các khóa luận lưu trữ tại thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Phương pháp phân tích số liệu:
  • Phương pháp thống kê mô tả: Diễn giải, lượng hóa dữ liệu theo nội dung nghiên cứu.
  • Phương pháp so sánh: Thực hiện so sánh tuyệt đối (quy mô, số lượng), so sánh tương đối (tỷ lệ %, tốc độ tăng trưởng) và so sánh bình quân qua các năm 2016, 2017, 2018.
  • Phương pháp phỏng vấn chuyên gia và nhân viên: Tiếp nhận ý kiến đánh giá từ đội ngũ quản lý, cán bộ am hiểu thực tế hoạt động và thị phần tại địa phương.
  • Phương pháp phỏng vấn sâu và quan sát trực tiếp: Ghi nhận quy trình tác nghiệp, vận hành dịch vụ thực tế trong thời gian thực tập tại khách sạn.
  • Phương pháp suy luận biện chứng và tổng hợp tài liệu khoa học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về đặc thù ngành khách sạn (tính chất sản xuất và tiêu dùng tại chỗ, tính thời vụ, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đòi hỏi vốn đầu tư lớn và dung lượng lao động trực tiếp cao). Tác giả tổng hợp các chỉ tiêu tài chính và phi tài chính dùng để đo lường hiệu quả quản trị, năng suất lao động và hiệu quả sử dụng vốn.

Về cơ sở thực tiễn, chương này khái quát bức tranh tăng trưởng du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2018:

• Năm 2018, tỉnh đón hơn 4,3 triệu lượt khách (tăng 14%), trong đó khách quốc tế đạt hơn 1,9 triệu lượt (tăng 30%); lượng khách lưu trú đạt trên 2 triệu lượt (khách quốc tế đạt 989.405 lượt, tăng 21%); doanh thu du lịch đạt khoảng 4.473 tỷ đồng (tăng 27,1%) và doanh thu xã hội đạt 11,3 nghìn tỷ đồng.
• Tính đến thời điểm nghiên cứu, toàn tỉnh có 573 cơ sở lưu trú với 10.540 phòng (trong đó có 196 khách sạn với 7.481 phòng; 27 cơ sở đạt chuẩn 3 - 5 sao với 3.141 phòng).
• Đúc kết kinh nghiệm nâng cao hiệu quả kinh doanh từ các doanh nghiệp cùng ngành: Tập đoàn Vingroup (tái cấu trúc chuỗi Vinpearl theo 3 dòng: Vinpearl Luxury, Vinpearl Hotel & Resort, Vinpearl Discovery); Khách sạn Indochine Palace Huế (tập trung chuẩn hóa cơ sở vật chất 5 sao và đào tạo nhân sự toàn diện); Khu nghỉ dưỡng Laguna Lăng Cô - Tập đoàn Banyan Tree (chiến dịch truyền thông toàn cầu "Must Go Lăng Cô" theo ngôn ngữ nghệ thuật Mondrian).
• Kinh nghiệm thực tiễn bước đầu tại Khách sạn Imperial Huế: Khai thác bản sắc kiến trúc cung đình triều Nguyễn kết hợp phong cách hiện đại, chú trọng kiểm soát chất lượng dịch vụ và duy trì quan hệ với nhóm khách hàng cao cấp.

Chương 2: Phân tích hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế

Chương 2 trình bày quá trình hình thành của Công ty Cổ phần Khách sạn Hoàng Cung (chuyển đổi từ Khách sạn Trường Tiền theo Quyết định số 2225/QĐ.UB ngày 27/9/1999 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế; quyết định đầu tư khách sạn 5 sao ngày 22/12/2001 với vốn góp cổ đông 35 - 40 tỷ đồng cùng vốn vay Vietcombank; chính thức đi vào hoạt động ngày 16/11/2005). Bộ máy quản lý được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Tổng Giám đốc, Trợ lý TGĐ, Ban Giám đốc và các bộ phận nghiệp vụ: Sale & Marketing/Reservation, Lễ tân, Buồng phòng - Giặt là, Bếp, Nhà hàng, Tài chính - Kế toán, Nhân sự, Bảo trì, IT, An ninh.

Cơ cấu sản phẩm - dịch vụ của khách sạn gồm:

• Dịch vụ lưu trú: Quy mô 16 tầng với 192 phòng nghỉ 5 sao, phân bổ theo 4 hạng phòng: Deluxe Double/Twin, Junior Suite, Imperial Suite và Grand Presidential Suite.
• Dịch vụ ẩm thực: Nhà hàng Imperial (sức chứa 400 chỗ, thiết kế bếp mở đầu tiên tại Việt Nam, tọa lạc ở độ cao 22m), VIP Starlight Lounge (tầng 16, phục vụ tiệc ngoại giao, nguyên thủ, ẩm thực Á - Âu - cung đình Huế), King’s Panorama Bar (tầng cao nhất nhìn ra sông Hương và cầu Trường Tiền).
• Dịch vụ hội nghị - sự kiện: Hội trường Grand Ball (sức chứa 450 khách, trang bị máy chiếu HD, hệ thống âm thanh 50 micro tai nghe và 4 kênh dịch cabin song song), Meeting Room (dưới 70 khách), 2 phòng Junior Meeting Room (dưới 30 khách).
• Dịch vụ bổ sung: Royal Spa (trị liệu hương liệu nhiệt đới nước cốt dừa, me muối), phòng thể thao, bể bơi, cửa hàng lưu niệm, dịch vụ xe vận chuyển đưa đón và tổ chức tour tham quan lăng tẩm - nhà vườn Huế.

Phân tích số liệu thực tế giai đoạn 2016 - 2018 tại khách sạn:

Nhóm chỉ tiêu	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	So sánh 2018/2016 (+/-; %)
Tổng số lao động (người)	173	178	185	+12 (+6,94%)
- Lao động trực tiếp (người / %)	135 (78,03%)	139 (78,09%)	143 (77,30%)	+8 (+5,93%)
- Lao động gián tiếp (người / %)	38 (21,97%)	39 (21,91%)	42 (22,70%)	+4 (+10,53%)
- Lao động có trình độ Đại học (người)	48 (27,75%)	-	54 (29,19%)	+6 (+12,50%)
- Lao động phổ thông (người)	12 (6,94%)	12 (6,74%)	9 (4,86%)	-3 (-25,00%)
- Trình độ ngoại ngữ Đại học (%)	-	-	20,00%	-
- Trình độ ngoại ngữ Bằng C / B (%)	-	-	38,38% / 40,00%	-
- Lao động biết 1 ngoại ngữ (người / %)	159 (91,91%)	163 (91,57%)	170 (91,89%)	+11 (+6,92%)
- Lao động biết 2 ngoại ngữ trở lên (người / %)	14 (8,09%)	15 (8,43%)	15 (8,11%)	+1 (+7,14%)
Tổng ngày khách (ngày khách)	69.470	65.382	75.943	+6.473 (+9,32%)
Tổng lượt khách (lượt khách)	48.203	47.550	50.632	+2.429 (+5,04%)
Thời gian lưu trú bình quân (ngày/khách)	1,50	1,53	1,57	+0,07 (+4,67%)

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng và ma trận SWOT:

• Điểm mạnh: Thương hiệu 5 sao định hình lâu năm; kiến trúc cung đình độc đáo; vị trí trung tâm (đường Hùng Vương); cơ sở dịch vụ hội nghị quy mô lớn; đội ngũ nhân viên lễ tân, ẩm thực có tay nghề.
• Điểm yếu: Tỷ lệ nhân sự sử dụng thành thạo từ 2 ngoại ngữ trở lên còn thấp (chỉ chiếm 8,11% năm 2018); chi phí vận hành cơ sở vật chất lớn; công tác marketing trực tuyến chưa thực sự đồng bộ.
• Cơ hội: Du lịch Huế tăng trưởng mạnh về khách quốc tế và các kỳ Festival; sự mở rộng đường bay và chính sách khuyến khích du lịch nội địa của cơ quan quản lý.
• Thách thức: Sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh mới có tiềm lực mạnh (như Vinpearl Hotel Huế từ tháng 4/2018, Indochine Palace); áp lực cạnh tranh về giá phòng và sản phẩm lưu trú thay thế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế

Trên cơ sở kết quả phân tích, tác giả đề xuất 7 nhóm giải pháp và định hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh:

1. Mở rộng thị trường khách: Đẩy mạnh thu hút khách công vụ, đại sứ quán, doanh nhân và mở rộng nguồn khách quốc tế từ các thị trường trọng điểm (Pháp, Trung Quốc, Hàn Quốc, Mỹ); tăng cường hợp tác với các hãng lữ hành lớn (Saigontourist, VietNam World Travel, Công ty Dịch vụ Du lịch và Thương mại Quốc tế Hà Nội).
2. Hoàn thiện chiến lược kinh doanh: Định vị rõ nét sản phẩm gắn với giá trị văn hóa cung đình truyền thống kết hợp dịch vụ hội nghị MICE cao cấp.
3. Giải pháp gia tăng thị phần: Linh hoạt chính sách giá theo mùa vụ, tối ưu hóa công suất sử dụng buồng phòng trong các giai đoạn thấp điểm.
4. Nâng cao năng suất lao động: Tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, bồi dưỡng ngoại ngữ thứ hai (tiếng Pháp, Trung, Hàn, Nhật) cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách.
5. Quản trị chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh: Thực hiện tiết kiệm chi phí năng lượng, điện nước, vật tư tiêu hao và tối ưu hóa quy trình bảo dưỡng máy móc kỹ thuật.
6. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Hoàn thiện quy trình đón tiếp, nâng cao chất lượng ẩm thực tại nhà hàng Imperial và mở rộng tiện ích chăm sóc sức khỏe tại Royal Spa.
7. Phát triển tài sản vô hình: Tăng cường xây dựng hình ảnh thương hiệu thông qua truyền thông số, website, quan hệ công chúng và chuẩn hóa phong cách văn hóa doanh nghiệp.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể sau:

• Tổng hợp chi tiết cơ cấu phòng nghỉ tại khách sạn:

Loại phòng	Diện tích (m²)	Số lượng phòng	Tỷ lệ cơ cấu (%)
Deluxe Double/Twin	36	169	88,02%
Junior Suite	46	20	10,42%
Imperial Suite	80	2	1,04%
Grand Presidential Suite	160	1	0,52%
Tổng cộng	-	192	100,00%

• Đo lường và đánh giá sự phục hồi tăng trưởng kinh doanh: Lượt khách lưu trú sau khi giảm nhẹ từ 48.203 lượt (2016) xuống 47.550 lượt (2017, -1,35%) đã phục hồi mạnh mẽ đạt 50.632 lượt vào năm 2018 (+5,04% so với 2016). Tổng ngày khách năm 2018 đạt 75.943 ngày, tăng 9,32% so với 2016; thời gian lưu trú bình quân tăng từ 1,50 ngày lên 1,57 ngày/khách.
• Đánh giá chuyển dịch chất lượng lao động: Tổng số lao động tăng từ 173 người lên 185 người (+6,94%). Tỷ lệ lao động có trình độ đại học tăng từ 27,75% lên 29,19% (tăng 12,5% về số lượng); lao động phổ thông giảm từ 6,94% xuống 4,86%.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận hệ thống hóa chuỗi số liệu nội bộ giai đoạn 2016 - 2018 của Khách sạn Imperial Huế, chỉ ra những điểm nghẽn về trình độ đa ngữ của nhân viên và áp lực cạnh tranh thị phần từ các đối thủ mới trên địa bàn thành phố, từ đó cung cấp căn cứ thực tế cho các giải pháp quản trị điều hành tại đơn vị.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Khóa luận mới phân tích tập trung vào số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 do Phòng Nhân sự - Kế toán cung cấp; phạm vi nghiên cứu giới hạn tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Imperial Huế). Tác giả chưa tiến hành khảo sát định lượng diện rộng về mức độ thỏa mãn của từng phân khúc du khách đối với chất lượng phục vụ.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng chuỗi số liệu giai đoạn sau năm 2018; thực hiện điều tra bảng hỏi định lượng đánh giá sự hài lòng của du khách quốc tế và nội địa; so sánh đối chuẩn (benchmarking) chuyên sâu với các khách sạn 5 sao đối thủ trực tiếp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn khi tìm hiểu phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ lưu trú.
• Đội ngũ quản lý Khách sạn Imperial Huế trong việc nhìn nhận cơ cấu lao động, đặc điểm lưu trú của nguồn khách và hoàn thiện chính sách đào tạo ngoại ngữ, nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Các nhà nghiên cứu đề tài tương tự về thị trường khách sạn cao cấp tại địa bàn thành phố Huế.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Imperial Huế do đơn vị nào đầu tư và chính thức hoạt động từ thời điểm nào?
Khách sạn do Công ty Cổ phần Khách sạn Hoàng Cung làm chủ đầu tư (tiền thân là Khách sạn Trường Tiền thuộc Công ty Khách sạn và Dịch vụ Thừa Thiên Huế, cổ phần hóa năm 1999) và chính thức khai trương hoạt động đón khách từ ngày 16/11/2005.

2. Quy mô phòng ngủ và các hạng phòng tại Khách sạn Imperial Huế được bố trí như thế nào?
Khách sạn có quy mô 16 tầng với tổng cộng 192 phòng 5 sao, gồm 4 loại phòng: Deluxe Double/Twin (169 phòng, 36 m²), Junior Suite (20 phòng, 46 m²), Imperial Suite (2 phòng, 80 m²) và Grand Presidential Suite (1 phòng, 160 m²).

3. Số lượng và cơ cấu trình độ của đội ngũ lao động tại khách sạn biến động ra sao trong giai đoạn 2016 - 2018?
Tổng số lao động tăng từ 173 người (2016) lên 185 người (2018), tăng 6,94%. Lao động nữ chiếm đa số (58,97%), lao động trực tiếp chiếm 77,30%. Nhân sự có trình độ đại học tăng từ 48 người lên 54 người (chiếm 29,19% năm 2018), lao động phổ thông giảm từ 12 người xuống 9 người (chiếm 4,86%).

4. Điểm hạn chế lớn nhất trong cơ cấu ngoại ngữ của nhân sự khách sạn là gì?
Năm 2018, phần lớn lao động chỉ biết 1 ngoại ngữ (chiếm 91,89%, chủ yếu là tiếng Anh). Tỷ lệ lao động biết từ 2 ngoại ngữ trở lên (tiếng Pháp, Trung, Hàn, Nhật) còn rất thấp, chỉ có 15 người (chiếm 8,11% tổng số lao động).

5. Tình hình khách lưu trú và ngày khách tại Imperial Huế thay đổi như thế nào giữa năm 2016 và 2018?
Tổng lượt khách lưu trú tăng từ 48.203 lượt (2016) lên 50.632 lượt (2018), tương ứng tăng 5,04%. Tổng ngày khách tăng từ 69.470 ngày lên 75.943 ngày, tương ứng tăng 9,32%. Thời gian lưu trú bình quân tăng từ 1,50 ngày lên 1,57 ngày/khách.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Cẩm Tú đã thực hiện phân tích có hệ thống hoạt động kinh doanh của Khách sạn Imperial Huế giai đoạn 2016 - 2018 dựa trên số liệu thực tế về cơ cấu lao động, kết quả đón tiếp khách lưu trú và điều kiện vận hành sản phẩm dịch vụ 5 sao. Nghiên cứu chỉ ra những ưu thế nổi bật về vị trí, kiến trúc cung đình và cơ sở vật chất hội nghị, đồng thời làm rõ các thách thức về cạnh tranh thị phần và năng lực đa ngữ của đội ngũ nhân sự. Các nhóm giải pháp đề xuất bám sát định hướng mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và quản trị chi phí, cung cấp tài liệu tham khảo thiết thực cho công tác quản trị kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN IMPERIAL HUẾ 1. Lý thuyết về khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Đồng chủ biên TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giới thiệu Tổng quan về Kinh doanh khách sạn, Quản trị Kinh doanh khách sạn, Đại học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội, 10-12).

Khái niệm sản phẩm của khách sạn Theo Philip Kotler: “Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể được cung ứng, chào hàng cho một thị trường để tạo sự chú ý, mua hay tiêu dùng nó nhằm thỏa mãn một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó”. Sản phẩm của khách sạn là một trong những sản phẩm của ngành du lịch và do đặc thù của từng loại khách nên nó cũng rất khác nhau. Sản phẩm là kết quả lao động tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thu lợi nhuận. Sản phẩm khách sạn được chia làm hai loại:  Sản phẩm vật chất hay còn gọi là sản phẩm hữu hình: là những sản phẩm khi SVTH: Dương Thị Cẩm Tú 5 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh đem bán có hình dạng cụ thể, có thể cân đo đong đếm, có thể chuyển nhượng quyền sử dụng từ người bán sang người mua. Chẳng hạn như phòng ốc, các mặt hàng lưu niệm,…  Sản phẩm phi vật chất hay còn gọi là sản phẩm vô hình: nó không tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, không nhìn thấy được bằng mắt, không sờ mó được. Chẳng hạn như: kỹ năng, thái độ giao tiếp của nhân viên đối với khách, trình độ của nhân viên,… 1. Một số đặc điểm của ngành khách sạn - Vị trí của khách sạn Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn mang tính quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn.

Vị trí khách sạn phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách hàng và công việc kinh doanh. Một vị trí thuận lợi sẽ góp phần đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách sạn. - Vốn đầu tư Khách sạn là một tổ chức đa dạng về dịch vụ, thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Vì vậy, muốn khách sạn hoạt động đều đặn thì cần phải có sự tập trung lớn về vốn đầu tư xây dựng, bảo tồn, nâng cấp, sửa chữa và mua sắm trang thiết bị để phục vụ nhu cầu khách đến lưu trú.

- Về đối tượng phục vụ Đối tượng phục vụ của khách sạn là đa dạng, chủ yếu là khách du lịch trong và ngoài nước. Quá trình phục vụ khách cũng rất phức tạp, bao gồm: chuẩn bị, tổ chức, sắp xếp và tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ để khách sử dụng một cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng và để lại ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng. Tất cả nhu cầu của khách cần được đáp ứng kịp thời, tổ chức phục vụ nhiệt tình , chu đáo, mang lại niềm tin cho khách hàng. - Về tính chất phục vụ Do sản phẩm của khách sạn là “sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ” nên quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ đặc trưng là khách du lịch đến với khách sạn và thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó.

Thời gian cung cấp sản phẩm của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Hoạt động cung cấp diễn sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng diễn ra một SVTH: Dương Thị Cẩm Tú 6 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh cách liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ. Khi nào có khách hàng đến thì khách sạn phải đáp ứng đúng nhu cầu cho khách.

Hoạt động của khách sạn diễn ra không đều đặn mà có tính thời vụ do nhu cầu của khách. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả quá trình từ khi khách đến cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. - Nhân viên phục vụ Khi nói đến khách sạn thì con người chính là nhân tố quan trọng. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn không thể cơ giới hóa, tự động hóa việc phục vụ khách ăn, uống, dọn dẹp phòng cho khách, không thể tự động hóa quá trình tiếp đón và đưa tiễn cũng như thanh toán,… Tất cả các khâu phục vụ khách hàng đòi hỏi con người phải trực tiếp làm.

Nhân viên phục vụ trong khách sạn phải có thái độ tích cực, ứng xử khéo léo và có trình độ chuyên môn. Đây là chìa khóa giúp khách sạn thành công và phát triển hơn. - Về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Khách sạn là sự hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau, thể hiện những chức năng khác nhau về kiến thức, quan điểm. Tất cả cán bộ quản lý và nhân viên khách sạn đều có cùng một mục tiêu chung là làm cho khách sạn phát triển tốt.

Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong quá trình phục vụ theo nhu cầu của khách hàng. Vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức kinh doanh khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng của từng bộ phận và phải đảm bảo phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn. Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: tài nguyên du lịch chính là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.

Như vậy, nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ có khách du lịch và nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không thể có khách du lịch. Trong khi đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn là khách du lịch. - Đặc điểm kinh doanh khách sạn tiếp theo chính là hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có SVTH: Dương Thị Cẩm Tú 7 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao.

Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm lý của con người,… (Nguồn: Theo luanvanviet.

Những vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp 1. Khái niệm về hiệu quả kinh doanh Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là một phạm trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực trong hoạt động kinh doanh; trình độ tổ chức, quản lý của doanh nghiệp để thực hiện ở mức độ cao nhất các mục tiêu kinh tế – xã hội với mức chi phí thấp nhất. (Nguồn: Theo luanvanaz. Khái niệm về phân tích hiệu quả kinh doanh Nâng cao hiệu quả kinh doanh là một trong những biện pháp cực kỳ quan trọng của các doanh nghiệp nhằm thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng cao một cách bền vững.

Do vậy, việc phân tích hiệu quả kinh doanh là một nội dung cơ bản của phân tích tài chính nhằm góp phần cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển không ngừng. Mặt khác, hiệu quả kinh doanh còn là chỉ tiêu đánh giá kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp, góp phần tăng thêm sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp trên thị trường. (Nguồn: Theo smartrain.vn) SVTH: Dương Thị Cẩm Tú 8 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1.

Ý nghĩa của phân tích hoạt động kinh doanh Thông tin từ các chỉ tiêu phân tích hiệu quả kinh doanh cung cấp cho mọi đối tượng quan tâm để có cơ sở khoa học đưa ra các quyết định hữu ích cho các đối tượng khác nhau. Các đối tượng đó bao gồm: - Ý nghĩa đối với nhà quản trị doanh nghiệp (Giám đốc, Chủ tịch Hội đồng quản trị và Trưởng các bộ phận): Thu nhận các thông tin từ việc phân tích để đánh giá hiệu quả sử dụng tài sản, nguồn vốn, chi phí, từ đó phát huy những mặt tích cực và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố sản xuất để khai thác tiềm năng sử dụng của từng yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cho doanh nghiệp. - Ý nghĩa đối với các nhà đầu tư (cổ đông, các công ty liên doanh): Thông qua các chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng vốn, lợi nhuận, cổ tức,… để tiếp thêm sức mạnh đưa ra các quyết định đầu tư thêm, hay rút vốn nhằm thu lợi nhuận cao nhất và đảm bảo an toàn cho vốn đầu tư.