Nghiên cứu thu hút khách du lịch MICE cho khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng giai đoạn 2013-2017

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu thu hút khách du lịch mice cho khách sạn hoàng anh gia lai đà nẵng giai đoạn 2013 2017, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn

• Tác giả: Võ Như Phùng
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Công Dũng
• Trường học: Đại học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh khách sạn
• Đề tài: Chiến Lược Thu Hút Khách MICE Cho Khách Sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• DANH MUC TU, CUM TU VIET TAT
• DANH MUC BANG BIEU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Đặc điểm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Các loại hình dịch vụ trong khách sạn
• 1.1.4. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
• 1.1.4.1. Ý nghĩa kinh tế
• 1.2. TỔNG QUAN VỀ DU LỊCH MICE
• 1.2.1. Khái niệm MICE
• 1.2.2. Gặp gỡ, hội họp, họp mặt( Meeting)
• 1.2.3. Khen thưởng (Incentive)
• 1.2.4. Hội nghị, hội thảo (Convention/Conƒferene)
• 1.2.5. Đặc điểm của du lịch MICE
• 1.2.6. Các loại hình du lịch MICE
• 1.2.7. Cấu trúc sản phẩm trong loại hình du lịch MICE
• 1.2.7.1. Phân theo mục đích cơ bản của chuyển đi
• 1.2.7.2. Phân theo phạm vi lãnh thổ chuyến đi
• 1.2.7.3. Phân theo cách thức tổ chức chuyển đi
• 1.2.7.4. Phân theo hình thức khai thác
• 1.2.8. Đặc điểm chung của khách MICE
• 1.2.9. Đặc điểm của từng loại khách MICE
• 1.2.10. Hành vi tiêu dùng của khách MICE
• 1.2.11. Ý nghĩa của nguồn khách MICE đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.3. CÁC CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH MICE TRONG KHÁCH SẠN
• 1.3.1. Chính sách sản phẩm (Produet)
• 1.3.2. Chính sách giá (Price)
• 1.3.3. Chính sách phân phối (Place)
• 1.3.4. Chính sách xúc tiến, quảng cáo (Promotion
• 1.3.5. Chính sách con người (People)
• 1.3.6. Chính sách sản phẩm trọn gói (Package)
• 1.3.7. Chính sách Quan hệ đối tác (Partnership)
• 1.4. Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU CÁC CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH MICE ĐẾN KHÁCH SẠN
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
• 1.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH MICE ĐẾN KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI - ĐÀ NẴNG (HAGL -DN)
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HAGL-D
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn HAGL
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.1.3. Mô hình tổ chức quản lý của khách sạn HAGL
• 2.1.4. Nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận
• 2.1.5. Nguồn nhân lực của khách sạn
• 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn HAGL, Plaza — ĐN
• 2.2. CÁC KẾT QUẢ THU HÚT KHÁCH MICE ĐẾN KHÁCH SẠN HAGL —DN
• 2.2.1. Kết quả thu hút khách tại khách sạn HAGL — ĐN
• 2.2.2. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
• 2.2.3. Cơ cấu khách theo quốc tịch
• 2.2.4. Kết quả khai thác khách du lịch tại khách sạn trong thời gian qua
• 2.3. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN HAGL - DN
• 2.3.1. Tình hình khách du lịch MICE
• 2.3.2. Các chỉ tiêu khai thác khách MICE
• 2.3.3. Thực trạng các chính sách hoạt động thu hút khách MICE đến khách sạn HAGL Plaza- DN
• 2.3.3.1. Chính sách sản phẩm
• 2.3.3.2. Chính sách giá
• 2.3.3.3. Chính sách phân phối
• 2.3.3.4. Chính sách xúc tiến, quảng cáo
• 2.3.3.5. Chính sách con người
• 2.3.3.6. Chính sách đối tác
• 2.4. Thành tựu đạt được của khách sạn HAGL - DN
• 2.5. TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH MICE CHO KHÁCH SẠN HOÀNG ANH GIA LAI - ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2013 - 2017
• 3.1. MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA DU LỊCH MICE TẠI ĐÀ NẴNG TRONG THỜI GIAN ĐẾN
• 3.1.1. Định hướng phát triển
• 3.1.2. Định hướng về sản phẩm
• 3.2. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA CÁC KHÁCH SẠN HAGL - ĐN TRONG THỜI GIAN TỚI
• 3.2.1. Phương hướng
• 3.3. NHỮNG CĂN CỨ ĐỂ RA GIẢI PHÁP
• 3.3.1. Phân tích môi trường kinh doanh
• 3.3.1.1. Môi trường Vĩ mô
• 3.3.1.2. Môi trường vỉ mô
• 3.3.2. Phân tích (SWOT) những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cho sự phát triển loại hình du lịch MICE tại khách sạn HAGL - DN
• 3.3.3. Xây dựng ma trận SWOT cho việc kinh doanh loại hình du lịch MICE tại khách sạn HAGL - DN
• 3.3.4. Xác định thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn trong thời gian đến
• 3.3.5. Mục tiêu của khách sạn đến năm 201
• 3.3.6. Mục tiêu thu hút khách hàng mục tiêu của khách sạn
• 3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao khá năng thu hút khách MICE
• 3.4.1. Hoàn thiện chính sách con người (Pepole)
• 3.4.2. Hoàn thiện chính sách xúc tiến cổ đông
• 3.4.3. Hoàn thiện chính sách trọn gói sản phẩm
• 3.4.4. Hoàn thiện chính sách đối tác
• 3.4.5. Đối với chính sách Sản phẩm
• 3.4.6. Đối với chính sách Giá cả
• 3.4.7. Đối với chính sách Phân phối
• 3.5. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3.5.1. Với khách sạn HAGL Plaza - ĐN
• 3.5.2. Với Sở văn hóa thể thao và du lịch Đà Nẵng
• 3.6. TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• MỞ ĐẦU
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn

Hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ở mà còn bao gồm nhiều dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Điều này cho thấy rằng khách sạn Đà Nẵng cần phải đa dạng hóa dịch vụ để thu hút khách MICE. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến, và việc phát triển các dịch vụ này sẽ tạo ra sức hấp dẫn cho khách hàng. Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ cũng rất quan trọng, vì chúng ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng doanh nghiệp. Các loại hình dịch vụ chính bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung như giải trí, thể thao. Điều này giúp tạo ra một môi trường thuận lợi cho việc tổ chức các sự kiện, hội nghị, và các hoạt động du lịch MICE.

1.1. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm riêng biệt mà các doanh nghiệp cần chú ý. Đầu tiên, khách sạn phải đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Theo giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", sự phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa hoàn toàn, mà cần đến nhân lực có kỹ năng cao. Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư lớn, từ cơ sở vật chất đến nhân sự. Đặc biệt trong bối cảnh du lịch MICE, việc đầu tư vào các trang thiết bị hội nghị và dịch vụ đi kèm là rất cần thiết. Cuối cùng, khách sạn cần phải thường xuyên cập nhật và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành. Các chính sách như chiến lược marketing và quảng bá du lịch cũng cần được triển khai hiệu quả để thu hút khách MICE.

II. Tổng quan về du lịch MICE

Du lịch MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) đang trở thành một xu hướng quan trọng trong ngành du lịch. Khái niệm này không chỉ bao gồm các cuộc họp mà còn cả các hoạt động khen thưởng và hội nghị. Theo thống kê, khách MICE thường có mức chi tiêu cao gấp 6 lần so với khách du lịch thông thường, điều này tạo ra cơ hội lớn cho khách sạn Đà Nẵng. Đặc điểm của du lịch MICE là thường xuyên tổ chức các sự kiện lớn với số lượng khách đông đảo. Điều này đòi hỏi khách sạn phải có khả năng đáp ứng tốt về cơ sở vật chất và dịch vụ. Các loại hình du lịch MICE cũng rất đa dạng, từ hội nghị, hội thảo đến các chương trình khuyến khích nhân viên. Việc phát triển du lịch MICE không chỉ mang lại lợi ích kinh tế mà còn giúp nâng cao hình ảnh của điểm đến.

2.1. Đặc điểm của khách MICE

Khách MICE có những đặc điểm riêng biệt so với các nhóm khách khác. Họ thường là những người có nhu cầu cao về dịch vụ và trải nghiệm, yêu cầu các tiện nghi hiện đại và chất lượng phục vụ tốt. Hành vi tiêu dùng của khách hàng doanh nghiệp cũng khác biệt, họ thường có kế hoạch rõ ràng và yêu cầu cao về dịch vụ. Đặc biệt, khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Đà Nẵng cần chú trọng đến việc tạo ra các gói dịch vụ trọn gói để đáp ứng nhu cầu của khách MICE. Điều này bao gồm việc cung cấp các dịch vụ ăn uống, lưu trú và tổ chức hội nghị trong cùng một gói. Việc hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách MICE sẽ giúp khách sạn phát triển các chính sách marketing hiệu quả hơn.

III. Chính sách thu hút khách MICE tại khách sạn HAGL Đà Nẵng

Để thu hút khách MICE, khách sạn HAGL - Đà Nẵng đã triển khai nhiều chính sách khác nhau. Chính sách sản phẩm là một trong những yếu tố quan trọng, bao gồm việc phát triển các dịch vụ chuyên biệt cho khách MICE. Chính sách giá cũng cần được điều chỉnh sao cho phù hợp với thị trường mục tiêu. Việc xây dựng các gói dịch vụ trọn gói giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và nâng cao trải nghiệm của họ. Bên cạnh đó, chính sách xúc tiến và quảng cáo cũng cần được đẩy mạnh để tăng cường nhận diện thương hiệu. Theo ý kiến của nhiều chuyên gia, việc sử dụng các kênh truyền thông hiện đại như mạng xã hội sẽ giúp khách sạn Đà Nẵng tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

3.1. Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách MICE. Khách sạn HAGL - Đà Nẵng cần phát triển các gói dịch vụ đa dạng, bao gồm dịch vụ lưu trú, ăn uống và các hoạt động giải trí. Việc cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức sự kiện, hội nghị sẽ tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ cũng cần được đảm bảo để đáp ứng yêu cầu cao của khách hàng doanh nghiệp. Việc khảo sát ý kiến khách hàng để cải tiến dịch vụ cũng là một chiến lược quan trọng. Từ đó, khách sạn có thể nâng cao trải nghiệm của khách MICE và tạo dựng được lòng trung thành từ khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch ngày càng phát triển đa dạng, loại hình du lịch MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition) đã trở thành một trong những lĩnh vực có giá trị kinh tế cao và tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Theo thống kê của các tổ chức quốc tế, chi tiêu của khách du lịch MICE cao gấp 5-6 lần so với khách du lịch thông thường, tạo ra nguồn thu hấp dẫn cho các cơ sở lưu trú và dịch vụ liên quan. Tại Việt Nam, đặc biệt là thành phố Đà Nẵng – một trung tâm kinh tế và du lịch trọng điểm miền Trung, du lịch MICE đã và đang được khai thác với nhiều tiềm năng nhờ cơ sở hạ tầng hiện đại, cảnh quan thiên nhiên ưu đãi và vị trí địa lý thuận lợi.

Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng (HAGL – ĐN) là một trong những đơn vị tiên phong trong việc thu hút khách MICE tại địa phương. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2010-2012, khách sạn vẫn gặp nhiều khó khăn như hạn chế về cơ sở vật chất phục vụ hội nghị, sản phẩm du lịch còn đơn điệu và nhân lực chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu chuyên nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách MICE tại khách sạn HAGL – ĐN, phân tích các chính sách marketing hiện hành và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả thu hút khách MICE trong giai đoạn 2013-2017.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách sạn HAGL – ĐN trong khoảng thời gian 2010-2012, với mục tiêu cụ thể là khảo sát hành vi tiêu dùng, đánh giá chất lượng dịch vụ và phân tích các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, gói sản phẩm và quan hệ đối tác. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần phát triển loại hình du lịch MICE tại Đà Nẵng, đồng thời hỗ trợ khách sạn nâng cao năng lực cạnh tranh và tối đa hóa doanh thu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về kinh doanh khách sạn, marketing dịch vụ và đặc thù loại hình du lịch MICE. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết Marketing 7P: Bao gồm bảy yếu tố sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), xúc tiến (Promotion), con người (People), gói sản phẩm (Package) và quan hệ đối tác (Partnership). Mô hình này giúp phân tích toàn diện các chính sách marketing nhằm thu hút khách MICE, đặc biệt trong ngành dịch vụ khách sạn.

2. Mô hình hành vi tiêu dùng khách du lịch MICE: Nghiên cứu đặc điểm, nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách MICE, bao gồm yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao cấp, thời gian lưu trú ngắn, chương trình hoạt động dày đặc và sự đa dạng về quốc tịch. Khách MICE thường là các cá nhân có vị trí xã hội cao, được tổ chức tài trợ và có mức chi tiêu lớn.

Các khái niệm chuyên ngành được làm rõ gồm: du lịch MICE, các loại hình MICE (Meeting, Incentive, Convention, Exhibition), chính sách marketing trong khách sạn, đặc điểm khách MICE, và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách MICE.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, bao gồm:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp, so sánh và phân tích các tài liệu, báo cáo ngành, số liệu kinh doanh của khách sạn HAGL – ĐN giai đoạn 2010-2012.

• Khảo sát thực địa: Thu thập dữ liệu định lượng qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng MICE tại khách sạn, nhằm đánh giá mức độ hài lòng, nhu cầu và nhận thức về các chính sách thu hút khách.

• Phân tích thống kê: Sử dụng phần mềm SPSS và Excel để xử lý dữ liệu khảo sát, tính toán tỷ lệ phần trăm, phân tích tương quan và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

• Phân tích SWOT: Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn trong việc phát triển loại hình du lịch MICE.

Cỡ mẫu khảo sát khoảng 200 khách hàng MICE, được chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng đã sử dụng dịch vụ trong giai đoạn nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2013 đến tháng 12/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu và khách MICE ổn định: Doanh thu khách sạn HAGL – ĐN tăng trưởng trung bình 17,9% năm 2011 và 11,9% năm 2012, trong đó nguồn khách MICE chiếm khoảng 30% tổng số khách lưu trú. Khách MICE chủ yếu đến từ các công ty, tổ chức trong và ngoài nước, với số lượng đoàn khách từ 50 đến 500 người.

2. Chất lượng dịch vụ và nhân lực còn hạn chế: 62% khách MICE đánh giá chất lượng phục vụ chuyên nghiệp, nhưng vẫn có 14% khách chỉ đánh giá ở mức khá và 10% ở mức trung bình. Nhân viên bộ phận nhà hàng và buồng phòng thiếu kỹ năng ngoại ngữ và chưa được đào tạo bài bản về tổ chức sự kiện, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

3. Chính sách marketing chưa đồng bộ và chưa khai thác hết tiềm năng: Khách sạn đã áp dụng các chính sách sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến nhưng chưa có sự liên kết chặt chẽ giữa các yếu tố. Sản phẩm du lịch MICE còn đơn điệu, chưa đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung như giải trí, mua sắm, tour tham quan ngắn ngày. Chính sách đối tác và gói sản phẩm trọn gói chưa được phát triển mạnh.

4. Cơ sở vật chất phục vụ hội nghị còn hạn chế: Khách sạn có 3 phòng hội nghị với sức chứa từ 50 đến 500 khách, tuy nhiên trang thiết bị kỹ thuật chưa đồng bộ và hiện đại, chưa đáp ứng được yêu cầu tổ chức các sự kiện quy mô lớn và đa dạng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách sạn HAGL – ĐN đã có những bước tiến quan trọng trong việc thu hút khách MICE, góp phần tăng doanh thu và giảm tính mùa vụ trong kinh doanh. Tuy nhiên, hạn chế về nhân lực và cơ sở vật chất là nguyên nhân chính khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng. So với các nghiên cứu trong ngành, mức chi tiêu và yêu cầu dịch vụ của khách MICE tại khách sạn này tương đồng với xu hướng chung, nhưng chưa khai thác tối đa tiềm năng thị trường.

Việc thiếu sự liên kết giữa các chính sách marketing làm giảm hiệu quả thu hút khách. Ví dụ, chính sách giá chưa linh hoạt theo từng phân khúc khách MICE, chính sách xúc tiến chưa tập trung vào các kênh truyền thông hiện đại và chưa tận dụng quan hệ đối tác để mở rộng thị trường. Ngoài ra, việc chưa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung làm giảm khả năng giữ chân khách và tăng doanh thu phụ trợ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu, bảng phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng bộ phận và ma trận SWOT thể hiện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của khách sạn trong phát triển du lịch MICE.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ khách MICE, ngoại ngữ và tổ chức sự kiện cho nhân viên bộ phận nhà hàng, buồng phòng và lễ tân. Mục tiêu đạt 90% nhân viên được đào tạo bài bản trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

2. Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị hội nghị: Nâng cấp hệ thống phòng họp, trang thiết bị âm thanh, ánh sáng và công nghệ hỗ trợ tổ chức sự kiện hiện đại. Dự kiến hoàn thành trong 18 tháng nhằm đáp ứng các sự kiện quy mô lớn. Chủ thể thực hiện: Ban đầu tư khách sạn và đối tác cung cấp thiết bị.

3. Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ bổ sung: Phát triển các gói dịch vụ trọn gói kết hợp lưu trú, ăn uống, giải trí, mua sắm và tour tham quan ngắn ngày phù hợp với nhu cầu khách MICE. Thời gian triển khai trong 12 tháng, tập trung vào các dịch vụ có giá trị gia tăng cao. Chủ thể thực hiện: Bộ phận kinh doanh và marketing khách sạn.

4. Tăng cường chính sách xúc tiến và quan hệ đối tác: Xây dựng chiến lược quảng bá đa kênh, tận dụng mạng xã hội, website và hợp tác với các công ty lữ hành, tổ chức sự kiện trong và ngoài nước. Thiết lập quan hệ đối tác chiến lược với các doanh nghiệp lớn để mở rộng thị trường khách MICE. Mục tiêu tăng lượng khách MICE lên 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Bộ phận marketing và phòng kinh doanh khách sạn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách MICE, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tối đa hóa doanh thu.

2. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành du lịch, khách sạn: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về loại hình du lịch MICE, phương pháp nghiên cứu và phân tích chính sách marketing trong ngành dịch vụ khách sạn.

3. Cơ quan quản lý du lịch và phát triển kinh tế địa phương: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển du lịch MICE, góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương và nâng cao hình ảnh điểm đến.

4. Các công ty tổ chức sự kiện và lữ hành: Hiểu rõ đặc điểm, nhu cầu và hành vi tiêu dùng của khách MICE, từ đó thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp, tăng cường hợp tác với khách sạn và các đối tác liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Du lịch MICE là gì và tại sao lại quan trọng đối với ngành khách sạn?
   Du lịch MICE là loại hình du lịch kết hợp hội nghị, khen thưởng, hội thảo và triển lãm. Khách MICE có mức chi tiêu cao gấp 5-6 lần khách du lịch thông thường, giúp khách sạn tăng doanh thu, giảm tính mùa vụ và nâng cao thương hiệu.

2. Khách sạn HAGL – ĐN đã đạt được những kết quả gì trong thu hút khách MICE?
   Khách sạn đã tăng trưởng doanh thu trung bình gần 15% mỗi năm trong giai đoạn 2010-2012, thu hút khoảng 30% khách MICE trong tổng số khách lưu trú, đồng thời duy trì lượng khách ổn định và phát triển các dịch vụ hội nghị.

3. Những khó khăn chính trong việc thu hút khách MICE tại khách sạn là gì?
   Khó khăn gồm hạn chế về cơ sở vật chất phục vụ hội nghị, nhân lực chưa chuyên nghiệp và thiếu kỹ năng ngoại ngữ, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, chính sách marketing chưa đồng bộ và chưa khai thác hiệu quả quan hệ đối tác.

4. Các chính sách marketing nào được đề xuất để nâng cao thu hút khách MICE?
   Nâng cao chất lượng nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung, tăng cường xúc tiến quảng bá và xây dựng quan hệ đối tác chiến lược là các chính sách trọng tâm.

5. Làm thế nào để khách sạn có thể đo lường hiệu quả của các giải pháp thu hút khách MICE?
   Khách sạn nên theo dõi các chỉ số như tỷ lệ tăng trưởng khách MICE, doanh thu từ khách MICE, mức độ hài lòng của khách hàng qua khảo sát định kỳ, công suất sử dụng phòng hội nghị và hiệu quả chi phí marketing.

Kết luận

• Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza Đà Nẵng đã có bước phát triển tích cực trong thu hút khách du lịch MICE giai đoạn 2010-2012, góp phần tăng doanh thu và giảm tính mùa vụ.
• Nguồn nhân lực và cơ sở vật chất hiện tại còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng MICE.
• Chính sách marketing hiện hành chưa đồng bộ, chưa khai thác tối đa tiềm năng thị trường khách MICE.
• Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực, đầu tư cơ sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường xúc tiến, quan hệ đối tác nhằm phát triển bền vững loại hình du lịch MICE.
• Giai đoạn tiếp theo (2013-2017) cần tập trung triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, nâng cao năng lực cạnh tranh và vị thế của khách sạn trên thị trường du lịch MICE.

Ban lãnh đạo khách sạn và các bên liên quan nên nhanh chóng triển khai các giải pháp đề xuất để tận dụng tối đa cơ hội phát triển du lịch MICE, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế của khách sạn trong khu vực.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ HOẠT ĐỌNG THU HÚT KHÁCH MICE TẠI KHÁCH SẠN 1. TONG QUAN VE HOAT DONG KINH DOANH KHACH SAN 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngành kinh doanh du lịch ban đầu chỉ nhằm mục đích đảm bảo chỗ nghỉ qua đêm cho khách và có trả tiền.

Tuy nhiên, đời sống vật chất ngày càng được nâng cao. thì con người ngày càng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ ở mức cao hơn. Nhằm đáp ứng nhu cầu của cao của khách hàng nên đã có nhiều khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động với nhiều thứ hạng. Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

NXB LÐ - XH, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Huong [7 tr12] có viết: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trén co so cung cdp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bồ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" 1. Đặc điểm về kinh doanh khách san: “Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tô thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặc khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ởmỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn cũng như đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ”.

(Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. NXB LĐ - XH, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoang Thi Lan Hương [7 tr 24]). Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Chi phí ban đầu cho việc đầu tư khách sạn là cao, ngay cả về chỉ phí mặt bằng đất đai lẫn cơ sở vật chất kỹ thuật.

Nếu khách sạn nào có vón đầu tư lớn thì yêu cầu chất lượng của sản phim trong khách sạn cao, các yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng phải cao. Tức là chất lượng của cơ sở của vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Vì sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.

Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Kinh doanh trong khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự chỉ phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người. Dù chịu chỉ phối của quy luật nào đi nữa thì cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.

Các loại hình dịch vụ trong khách sạn Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quéc din. NXB LD — XH, déng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương, [7 tr 20] có viết: “Sản phẩm khách sạn gdm có hai bộ phận đó là hàng hóa và dịch vụ. Hàng hóa là những sản phẩm tôn tại dưới dạng hình thái vật chất cụ thể nhìn thấy được, đo lường được, phân biệt qua các giác quan của con người. Còn dịch vụ là những thứ không ton tại dưới dạng hình thái vật chất, không thể nhìn ngắm, sở mó được, không thể cân đo đong đếm được, nó mang tính vô hình ”.

Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ bao. gồm ba dịch vụ chính, đó là: s* Dịch vụ lưu trú: Là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho du khách trong thời gian lưu lại tại các điểm du lịch nhằm có lãi. Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản của khách sạn, dịch Vụ này gắn liền với phục vụ về lưu trú tại khách sạn. s* Dịch vụ ăn uống: Bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống Và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn về nhu cầu ăn uống và giải trí tại khách sạn cho du khách nhằm mục đích có lãi.

Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống được thực hiện qua các chức nang sau: + Hoạt động sản xuất vật chất: Là chức năng chế biến ra các loại món ăn, đồ uống để phục cho khách. + Hoạt động lưu thông: Là chức năng lưu thông bán các sản phẩm do chính khách sạn sản xuất ra hoặc các sản phẩm chuyên bán do các ngành khách sản xuất + Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện với tiện nghỉ đầy đủ để khách hàng tiêu thụ sản phẩm. s* Dịch vụ bổ sung (dịch vụ bổ sung thông thường và dịch vụ vui chơi giải trí): Trong đó dịch vụ thông thường đi kèm với dịch vụ chính và dịch vụ bể sung, chia làm hai loại là dịch vụ bổ sung bắt buộc và địch vụ bố sung không bắt buộc. Dịch vụ buồng ngủ, thông thường các khách sạn dù có cấp sao cao hay thấp, có hay không có sao cũng đều cung cấp hai loại buồng phòng chính là dịch vụ buồng đơn và dịch vụ buông đôi.

Tuy nhiên, tùy thuộc vào trang thiết bị trong buồng phòng và vị trí của buồng phòng mà các nhà kinh doanh sẽ phân ra làm các loại, hạng buông phòng loại 1, loại 2, loại đặc biệt. để căn cứ vào đó đưa ra các mức giá bán phù hợp cho từng buồng phòng cu thé. Dịch vụ ăn uống cũng là một dịch vụ chính và có vai trò, ý nghĩa quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Nó có tỷ trọng doanh thu đứng sau doanh thu lưu trú và cao hơn doanh thu dịch vụ bổ sung.

Các khách sạn ở nước ta hiện nay đang đây mạnh dịch vụ này trong kinh doanh khách sạn. Các khách sạn chú trọng rất lớn đến loại dịch vụ này vì không chỉ phục vụ cho khách ngủ mà còn dùng để nhậ tổ chức các buổi họp, đám cưới, tiêc, liên hoan. có ý nghĩa rất quan trọng đến van dé gay uy tín trên thị trường và mở rộng thị trường kinh doanh. Thông thường trong các khách sạn có hai loại dịch vụ ăn uống chính.

Đó là dịch vụ ăn uống tại quầy ăn, nhà ăn và dịch vụ ăn uống tại buông phòng theo yêu cầu của khách với đủ ba bữa ăn chính trong ngày. Dịch vụ bổ sung: Đây là các dịch vụ, bổ trợ thường xuyên đi kèm với các dịch vụ chính hoặc giúp khách hàng thư giản, vui chới, giải trí để khôi phục sức khỏe trong lúc nghỉ. Như các dịch vụ vui chơi thể thao, ca hát, massage, thẩm mỷ. Ngày nay việc xếp loại hạng khách sạn ngoài căn cứ vào các dịch vụ, trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật, vị trí còn căn cứ ngày càng nhiều vào số lượng và quản lý chất lượng các dịch vụ bổ sung mà khách sạn có để xếp hạng khách sạn.

Tuy nhiên, với tình hình kinh tế xã hội của nước ta hiện nay thì việc kinh doanh khách sạn vẫn chủ yếu nhờ vào doanh thu từ dịch vụ lưu trú (thông thường chiếm khoảng 40% tổng doanh thu khách sạn), Sản phẩm của khách sạn chia làm 2 lo; - Sản phẩm hàng hoá: Là những sản phẩm mang tính vật chất mà khách sạn tự làm ra hoặc do khách sạn đi mua lại như: Đồ ăn, thức uống, văn phòng phẩm. để phục vụ nhu cầu cho khách lưu trú. Những sản phẩm này sau khi trao đổi sẽ thuộc về người trả tiền. Trong sản phẩm hàng hoá của khách sạn thì đồ lưu niệm là những mặt hàng thủ công mỹ nghệ, mặt hàng truyền thống có giá trị văn hoá cao, mang đậm dấu ấn nơi du khách đến.

Nếu khách sạn khai thác tốt mặt hàng này thì sẽ đạt hiệu quả cao không những về mặt doanh thu mà còn tạo được ấn tượng cho du khách và có sức cuốn hút họ quay trở lại. - Sán phẩm dịch vụ: Bao gồm những đối tượng được bán ra dưới biểu hiện là ích lợi hay sự thoả mãn của người tiêu dùng, đối với kinh doanh khách sạn là sự thoả mãn của khách lưu trú tại khách sạn. Thông thường người ta chia dịch vụ làm các dạng cơ bản sau: Dịch vụ cơ bản: Là những thoả mãn lợi ích cốt lõi mà khách hàng có nhu cầu. Đây chính là động cơ đề người mua tìm đến tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp.

Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ cơ bản ở đây chính là dịch vụ lưu trú , dịch vu ăn uống “+ Dich vu bé sung: Dich vụ bổ sung là những dịch vụ được hình thành nhằm tăng thêm giá trị cung cấp cho khách hàng, bỗ sung cho dịch vụ cơ bản tăng thêm lợi ích cốt lõi. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn có rất nhiều loại như: dịch vụ vui chơi giải trí, giặt là, cung cấp thông tin. tuỳ thuộc vào từng khách sạn khác nhau mà yêu cầu về dịch vụ bổ sung cũng có khác nhau. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” của trường Đại học Kinh tế Quốc dân.

NXB LD — XH -2008 của TS Nguyễn Văn Mạnh và ThS Hoàng Thị Lan Hương [7 tr27] có viết: 1. Ý nghĩa kinh tế: “Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mới liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia ”. Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế , vi hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp thực phẩm, ngành ngân hàng, ngành thủ công mỹ nghệ.